Memoire Online - élaboration de la procédure de gestion de cartes. Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire

Pour respecter les contraintes en matière de présentation de mémoire, nous avons donc choisi de ne présenter qu'un extrait de la procédure de gestion de cartes dans notre mémoire.

L'objectif de cette procédure est de réduire le délai de la commande de carte à la livraison tout en minimisant le risque de fraude.

- Que toutes les cartes commandées sont livrées dans un délai de 15 jours et qu'il y ait

une séparation des tâches entre les différents acteurs de la chaîne de traitement.

- Toutes les saisies s'effectuent après notification par mail d'ouverture de lot

- Un contrôle est effectué par agence avant génération du fichier de commande de

- Les codes sont édités dès transmission des commandes de cartes au façonnier

- Un contrôle d'exhaustivité des codes reçus par rapport à la liste des cartes

- Les clients ne sont informés que lorsque les codes et les cartes sont disponibles en

- À la réception des cartes une réconciliation est effectuée entre le fichier de

commande de cartes et le fichier des cartes produites et livrées par le façonnier

- Les prélèvements des frais de cartes sont effectués après dispatching des cartes en

	1. PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES		Réf	1.1
			Version	01
	1. COMMANDE ET RÉCEPTION DES CARTES		Date	01/10/11
ÉTAPES	ACTEURS	DESCRIPTION DES TACHES		DÉLAI
Ouverture de lot	Back office opération (DOP)	- Ouvre le fichier permettant la saisie des cartes (le lot) dans MONEDIA (Voir Annexe 2) - Note le numéro du lot et le communique par mail à l'adresse saisiemonedia.baci@banqueatlantique.net		Tous les lundis à 11 heures Et les mardis après 17 heures
Saisie des commandes de cartes	Chargé de clientèle / agent de guichet (DCPR)	- Reçoit le client désirant avoir une carte - Demande au client s'il a déjà effectué une commande dans une autre agence (phase obligatoire) Si non - Fait remplir au client un formulaire de souscription - Authentifie la signature du client. - Saisit la commande du client (du porteur) dans « MONEDIA » (Voir Annexe 3) - Transmet les fiches de souscription des clients au responsable cartes pour le contrôle de premier niveau. Si oui - Appelle l'agence concernée pour s'assurer que la commande du client a été effectivement prise en compte.		Du lundi 11 h au mardi 16 h Du mercredi 8 h au jeudi 16 h
Saisie des commandes de cartes	Responsable cartes (DCPR)	- Classe les formulaires de demande de cartes dans un classeur « COMMANDE CARTES » (le rangement se fait par journée, mois et année)		Tous les soirs
Fermeture de lot	Chef de service BO Monétique ou son back-up (DOP)	- Informe par mail à l'adresse saisiemonedia@banqueatlantique.net la fermeture du lot en cours - Procède à la fermeture du lot (Voir Annexe 4) - Notifie par mail la fermeture du lot à ATECH en spécifiant le numéro du lot concerné (ATECH ayant accès à la visualisation des tous les lots ouverts dans chaque filiale, il est très important de spécifier le n °du lot pour éviter des confusions au niveau des extractions.)		Les mardis après 17 h Jeudi après 17 heures
Extraction de la commande	ATECH	- Reçoit la notification de fermeture du lot indiqué par mail par le service B.O. MONÉTIQUE - Procède à une extraction (avant génération du fichier de commande) des informations saisies dans le lot et la transmet au format Excel au service B.O. MONETIQUE BACI pour derniers contrôles et validation (Il faut noter que lorsqu'on extrait le fichier d'un lot de commande, automatiquement, MONEDIA extrait les cartes dont le renouvellement doit être effectué dans 2 mois et les joint au fichier. Cette mesure permet la disponibilité de la carte avant la date d'expiration de l'ancienne carte détenue par le client)		Les mardi après 17 h et les jeudi après 17 h Au plus tard les mercredi à 9 h et les vendredi à 9 h
Extraction de la commande	B.O. MONÉTI QUE (DOP)	- Réceptionne l'extraction du fichier comportant les informations suivantes : · Numéro du lot · Les noms et prénoms du client · Le numéro de compte du client · Le type de carte · Le user de l'agent ayant effectué la saisie - Extrait du fichier toutes les cartes à renouveler dont les comptes sont clôturés (elles sont facilement identifiables grâce à la colonne statut du compte qui indique « clôturé ») - Extrait du fichier toutes les cartes dont les contrats ont été dénoncés. (pour se faire il vérifie si les cartes présentes sur son suivi de contrats dénoncés font partie de la commande) - Transfère le fichier retraité aux agences pour contrôle des saisies et validation du fichier		Les mercredi à 9 h et vendredi à 9 h Les mercredis et vendredis de 9 h à 10 h
Contrôle du fichier	Chargé de clientèle / agent de guichet. (DCPR)	- Réceptionne l'extraction envoyée par le BO Monétique - Procède à un filtre du fichier par USER pour avoir la liste des commandes saisies par chaque agent de l'agence - Effectue : · un premier contrôle de conformité (contrôle qualitatif) entre les informations saisies lors de la commande et celles renseignées sur les formulaires de souscription par le client, · un deuxième contrôle de conformité (contrôle quantitatif) entre le nombre de commandes saisies et le nombre de formulaires réceptionnés S'il y'a conformité - indique « OK » devant chaque commande saisie et correcte S'il n'y a pas conformité - indique la mention « SUPPRESSION » devant chaque commande saisie et incorrecte - transmet par mail le fichier des saisies traité au chef d'agence pour transmission au BO Monétique		Les mercredis et vendredis de 10 h à 17 h
Transmission du fichier contrôlé	Le chef d'agence (DCPR)	- réceptionne le fichier traité par chaque chargé de clientèle avec les mentions « OK ou SUPPRESSION » indiqué devant chaque saisie. Pour le contrôle quantitatif (nombre de cartes à recevoir) - procède à un filtre du fichier (l'extraction) par code agence pour identifier le nombre de cartes supplémentaires (correspondant aux cartes à renouveler) qu'il recevra à la livraison des cartes en plus des cartes commandées. - Distingue sur cette liste les cartes commandées des cartes à renouveler (avec la mention « CARTE A RENOUVELER »). - S'assure des contrôles qualitatifs effectués par ses chargés de clientèle - Transmet le mail de validation du fichier de son agence au BO Monétique S'il y'a conformité au niveau des saisies - Certifie par mail la conformité des commandes de son agence au « service B.O. MONÉTIQUE» S'il n'y a pas de conformité au niveau des saisies / existence de doublon - En informe le chef de service B.O. MONÉTIQUE ou son back up et demande la suppression de l'information saisie avec erreur Après transmission du mail de validation - Imprime le fichier validé et transmis à ATECH pour le conserver dans le classeur « COMMANDE ET RENOUV CARTE » NB/ la validation des fichiers transmis au service B.O. MONÉTIQUE est de la responsabilité du chef d'agence ; tout problème lié à un manque de contrôle de ce fichier sera imputé au chef d'agence.		Les mercredis et vendredis de 10 h à 17 h Tous les jeudis et lundis avant 9 h Tous les jeudis et lundis après 9 h
Correction du fichier	Chef de service B.O. MONÉTI QUE ou son back up (DOP)	- Réceptionne les validations de fichiers des différents chefs d'agences S'il y'a conformité au niveau des saisies - Transmet le fichier validé à ATECH avec l'autorisation de le générer. - Conserve le fichier de commande dans un fichier électronique, nommé « Commandes de cartes privatives » sur son ordinateur en renommant le fichier de la façon suivante « commande carte privative du xx.xx.xx. NB/ Concernant les cartes à renouveler dont les comptes ont été clôturés, le service B.O. MONÉTIQUE doit demander la suppression des cartes dans le système. Concernant les cartes à renouveler dont les contrats ont été dénoncés, le service B.O. MONÉTIQUE doit les retirer de la liste des cartes à commander et demander leur annulation seulement à la date d'expiration des cartes (confère procédure de dénonciation du contrat) S'il n'y a pas de conformité au niveau des saisies, selon l'instruction du chef d'agence - Procède à la suppression de l'information saisie avec erreur / à la suppression du doublon avant de transmettre le mail de validation à ATECH - Précise au chef d'agence de ressaisir la commande supprimée (celle qui comportait des erreurs) dans le prochain lot dont le numéro sera communiqué. - Conserve les mails et fichiers reçus de chaque chef d'agence dans le classeur « COMMANDE ET RENOUV CARTE BACI »		Tous les jeudis et lundis à 9 h Tous les jeudis et lundis entre 9 h et 11 h Tous les jeudis et lundis entre 9 h et 11 h
Génération de la commande	ATECH	- Réceptionne l'extraction validée par le service B.O. MONÉTIQUE - Procède à la génération du fichier des commandes et à l'envoi au façonnier - Transmet au service B.O. MONÉTIQUE l'extraction du fichier après génération du lot, ce fichier comporte les informations suivantes : · Le numéro du lot · Le code agence · Les noms et prénoms des clients · Le numéro de compte · Le numéro de la carte · Le type de carte · Le nom de l'agence · Le statut de la carte (Voir annexe 5 lexique des codes) · La date d'expiration de la carte		Tous les lundis avant 11 h Et les Jeudis avant 11 h
	B.O. MONÉTI QUE (DOP)	- Réceptionne le mail - Imprime le fichier et précise le numéro du lot sur la feuille imprimée - conserve le fichier dans leur classeur « COMMANDE ET RENOUVEL CARTE BACI » - Rajoute trois colonnes sur le fichier électronique : · Date prévue de réception des cartes · Date effective de réception des cartes · Délai de traitement NB/ le classeur doit comporter les fichiers de commande traités et validés par chaque agence et l'extraction du fichier après génération transmis par ATECH. Le classement doit se faire par jour de commande. (une mise en forme conditionnelle sera mise sur les cellules de calcul du délai de traitement pour mettre en évidence ceux qui sont supérieurs à 10 jours ouvrés)		Tous les Lundi jeudi
Production et livraison des cartes	FAÇONNIER	- Réceptionne le fichier et procède à la confection des cartes - Effectue un classement des commandes par agences sous pli fermé - Transmet les cartes par DHL à l'attention de la BACI service Back Office monétique ; Direction des Opérations. - Transmet à ATECH la facture et les informe de l'expédition des cartes par DHL		Sur un délai 10 jours ouvrés (3 jours de fabrica tion 2 jours de fret 2 jours de douane 2 jours de livraison)
	ATECH	- Réceptionne la facture qu'il transmet à et au service ABS BACI DHL pour le dédouanement
	DHL	- Réceptionne les factures et procède au dédouanement des cartes - Quand le colis est important, DHL informe le service ABS BACI - Le service ABS BACI procède au dédouanement du colis des cartes, et le transmet au service B.O Monétique BACI - Transmet les cartes directement à la BACI à l'attention du service B.O. MONÉTIQUE
LE DÉLAI IMPARTI ENTRE UNE COMMANDE ET LA RÉCEPTION DES CARTES PAR LE SERVICE B.O. MONÉTIQUE BACI EST DE (17 jours)
NB : La réception des commandes de cartes se fait en présence de 2 personnes, dont la personne chargée de la gestion des cartes que ce soit au BO Monétique ou en agence. Le chef de service BO Monétique et le chef d'agence assistent à ces livraisons afin qu'ils supervisent cette activité et qu'ils puissent vérifier les respects des délais prévus dans la procédure.
Réception des cartes commandées	Le chef de service B.O. MONÉTIQUE et l'agent en charge de la gestion des cartes (DOP	- Réceptionnent les cartes - Déchargent le bon de livraison Procède à un contrôle quantitatif des cartes livrées en les comparant au nombre de cartes contenues dans le fichier validé et transmis à ATECH. (les cartes commandées + les cartes renouvelées)		J à J+1
Dispatching des cartes réceptionnées	l'agent en charge de la gestion des cartes au BO MONETI QUE (DOP)	- Effectue les colis contenant les cartes commandées par agence et le fichier des cartes livrées - Transmet ces colis aux agences concernées via la navette à l'attention de l'agent en charge des cartes au niveau de l'agence. - Transmet aux différents chefs d'agence un mail notifiant l'expédition de cartes commandées issues du lot (X) - Conserve une copie du listing des cartes livrées dans son classeur « CARTE LIVREES BACI »		J à J+1
	Le chef d'agence et/ou l'agent chargé de la gestion des cartes en agence (DCPR)	- Réceptionnent les cartes		J+2
Transmission des accusés de réception des cartes	l'agent chargé de la gestion des cartes en agence /back up (DCPR)	- Pointe les cartes pour s'assurer de l'exhaustivité de la commande et de la conformité des informations indiquées sur les cartes par rapport aux formulaires - Mentionne « OK » pour chaque carte reçue et « NON RECU » pour les cartes commandées non livrées - Scanne le fichier des cartes livrées (pour l'accusé de réception) - Transmet obligatoirement l'accusé de réception au chef de service B.O. MONÉTIQUE et le responsable cartes du BO Monétique par mail en confirmant la réception des cartes. - Conserve le fichier de cartes livrées dans un classeur dédié « LIVRAISON CARTE » Si la commande n'est pas exhaustive, - adresse au service B.O. MONÉTIQUE la liste des cartes manquantes de la commande ; - conserve la liste des cartes manquantes pour suivi sous 48H (en fonction de la réponse de la monétique, il faudra éventuellement ressaisir les commandes de ces cartes)		J+2
Stockage des cartes	l'agent chargé de la gestion des cartes (DCPR)	- Procède à un classement par ordre alphabétique des noms de famille des clients - Informe les clients de la livraison de leurs cartes en précisant le délai maximum de conservation de la carte par la banque. (3 mois) - Conserve les cartes dans une mallette à combinaison. NB/ L'agent chargé de la gestion des cartes est le seul à avoir la combinaison de la mallette des cartes, cette combinaison doit être remplacée après toute passation de service (absence temporaire, affectation, remplacement ou démission)		J+2
Prélèvement des frais de cartes	B.O. MONÉTI QUE (DOP)	- Effectue un archivage électronique des accusés de réception des différentes agences. - Prépare le fichier de prélèvement des cartes réceptionnées. (Voir Annexe 6) - Transmet le fichier de prélèvement à ATECH pour intégration		J+2
	ATECH	- Réceptionne le fichier pour l'intégrer le soir même		J+2
LE DÉLAI IMPARTI ENTRE LA TRANSMISSION DES CARTES DU SERVICE B.O. MONÉTIQUE ET LA RÉCEPTION DES CARTES EN AGENCE EST DE (2 JOURS)

Simultanément à la transmission de la commande au façonnier, ATECH procède à l'impression des codes des cartes commandées. Ainsi les codes arrivent en agences avant les cartes. Ceux-ci doivent être scrupuleusement conservés par le responsable des codes qui est une personne distincte de celle qui gère les cartes.

- Les codes sont édités dès transmission des commandes de cartes au façonnier

- Un contrôle d'exhaustivité des codes reçus par rapport à la liste des cartes

- Les clients ne sont informés que lorsque les codes et les cartes sont disponibles en

- À la réception des cartes une réconciliation est effectuée entre le fichier de

commande de cartes et le fichier des cartes produites et livrées par le façonnier

	1. PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES		Réf	1.2
			Version
	01 2. COMMANDE ET RÉCEPTION DES CODES		Date	01/10/11
ÉTAPES	ACTEURS	DESCRIPTION DES TACHES		DÉLAI
Impression et transmission des codes	ATECH	- Procède à l'impression des codes des cartes commandées - Transmet la liste des clients dont les codes ont été imprimés par mail à l'agent chargé de la gestion des codes au service B.O. MONÉTIQUE copie au chef de service B.O. MONÉTIQUE Le fichier est le même que l'extraction faite après génération par ATECH		Tous les mardis et vendredis (J)
Dispatching des codes par agence	l'agent B.O. MONÉTI QUE (chargé de la gestion des codes) (DOP)	- Fait un suivi de l'expédition des codes en se servant du numéro DHL communiqué par ATECH ; sur le site suivant : http://www.dhl.fr/fr.html - DHL transmet les codes directement à la BACI à l'attention du service B.O. MONÉTIQUE - Effectue un contrôle d'exhaustivité des codes reçus par rapport à la liste des cartes commandées. Si les codes ne sont pas tous imprimés, il contacte ATECH pour l'impression des codes manquants (Mémo signé du chef de service). - Répartit les codes par agence - Insère dans les colis la liste des cartes (commandées et renouvelées) de l'agence concernée dont les codes ont été imprimés par lot - Transmet les codes aux agences concernées via la navette à l'attention de l'agent en charge des codes au niveau de l'agence - Transmet aux différents chefs d'agence un mail notifiant l'expédition des codes correspondant aux cartes commandées issues du lot en spécifiant son numéro(X) - Conserve dans un classeur « CODE AGENCE » les mails transmis aux agences et les classes par jour et par lot. NB/ la transmission doit se faire au moyen de sacoches résistantes aux intempéries avec fermeture inviolable		Tous les mardis et vendredis (J)
Réception des codes	Agent chargé de la gestion des codes (DCPR)	- réceptionne les codes transmis par le service B.O. MONÉTIQUE - Pointe les codes pour s'assurer de leur exhaustivité par rapport au fichier de commande. Applique la mention « Contrôle OK ». - Scanne le fichier des cartes commandées (pour l'accusé de réception). - Transmet obligatoirement l'accusé de réception au chef de service B.O. MONÉTIQUE/back up par mail en confirmant la réception des codes. - Conserve le fichier de codes livrés dans un classeur dédié « LIVRAISON CODE » - Conserve les codes dans une mallette à combinaison. NB/ L'agent chargé de la gestion des codes est le seul à avoir la combinaison de la mallette des codes, cette combinaison doit être remplacée après toute passation de service (absence temporaire, affectation, remplacement ou démission)		J+2
Archivage des accusés de réception	Le service B.O. MONÉTIQUE	- Archive les accusés de réception des agences dans un classeur prévu à cet effet ; le classeur doit avoir une intercalaire par commande ; sous cette intercalaire sont rangés à la fois la liste des cartes commandées, la liste des cartes reçues du façonnier avec le pointage effectué par B.O. MONÉTIQUE, les accusés réception des agences pour les codes et les cartes.		J+2

NB/ Les clients ne doivent être informés par le chargé de clientèle que lorsque la carte et le code ont été réceptionnés par l'agence.

LE DÉLAI IMPARTI ENTRE L'IMPRESSION DES CODES PAR ATECH ET LA RÉCEPTION DES CODES EN AGENCE EST DE (2 JOURS) À COMPTER DE LA FERMETURE DU LOT DES COMMANDES SAISIES. LES CODES, SAUF EN CAS DE FORCE MAJEURE DOIVENT DONC ARRIVER SYSTÉMATIQUEMENT EN AGENCES AVANT LES CARTES ELLES-MEMES.

L'objectif de cette procédure est d'organiser la délivrance des cartes en agence et permettre qu'elles soient fonctionnelles dans les 48 heures suivant leur délivrance.

- Au retrait de la carte, une vérification est effectuée afin de s'assurer que la carte a

- Toutes les cartes et les codes sont enregistrés dans un registre, lequel est déchargé

- la délivrance de la carte privative, du code se font le même jour et l'activation de la

- La gestion des codes et des cartes ne doit pas être à la charge d'une même et seule

	1. PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES		Réf	1.3
			Version
	02 3. Délivrance des cartes liées au compte, des codes et activation		Date	01/10/11
ÉTAPES	ACTEURS	DESCRIPTION DES TACHES		DÉLAI
	Le client	- Se présente en agence pour le retrait de sa carte magnétique		J
Vérification de l'identité du client et remise de sa carte	L'agent chargé de la gestion des cartes (DCPR)	- Vérifie : · L'identité du client (y compris la photo sur le carton de signature scanné dans ORION) · La présence de la carte magnétique du client Si la carte a été livrée - Enregistre dans un registre `'retrait carte'' · Les noms et prénoms du client · Le numéro de compte · Date de retrait · les références de la carte - Demande au client de viser le registre - Lui remet la carte - Lui demande de se présenter chez l'agent chargé de la gestion des codes pour le retrait de son code Si la carte n'a pas été livrée - Demande au client de repasser à une date ultérieure - Apprécie le délai écoulé depuis la commande du client et relance au besoin le service B.O. MONÉTIQUE		J
Vérification de l'identité du client et remise de son code	Agent chargé de la gestion des codes (DCPR)	- Reçoit le client - Vérifie l'identité du client (y compris la photo sur le carton de signature scanné dans ORION) - Relève le numéro de la carte - Recherche le code - Enregistre le code dans un registre `'retrait code'' · Le nom du client · Le numéro de compte · Le numéro de la carte · Date de retrait - Demande au client de viser dans le registre avec la mention « code scellé » confirmant la réception du code par le client en toute confidentialité - Lui remet le code en lui spécifiant qu'il est strictement confidentiel et qu'il ne doit pas se conserver dans le même endroit que la carte. - Rempli le tableau Excel en spécifiant · Les noms et prénoms du client · Le numéro de compte · Le numéro de la carte - Transmet par mail au B.O.MONETIQUE (chef d'agence et l'agent chargé de la gestion des cartes) le tableau Excel en mettant en copie son chef d'agence pour l'activation des cartes - Conserve le fichier Excel transmis au B.O.MONETIQUE dans un classeur « ACTIVATION CARTE », le classement doit se faire par jour et par mois.		J avant 15 heures
Activation de la carte	B.O. MONETIQUE (DOP)	- Reçoit le fichier des activations par mail et procède à l'activation des cartes renseignées dans le tableau Excel - Conserve le fichier des activations dans un classeur « ACTIVATION CARTE AGENCE » le classement doit se faire par agence, par jour et par mois.		J+1

élaboration de la procédure de gestion de cartes. Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire

SECTION 3 : MISE EN OEUVRE DE LA PROCÉDURE DE GESTION DE

CARTES