Memoire Online - L'apport des nouvelles technologies dans la compétitivité de l'entreprise: cas BGFI Bank Congo

La mondialisation des échanges, le rythme accéléré des innovations, la fragmentation et la diversification croissante des marchés, la complexité des variables politique et sociale ainsi que la montée des valeurs écologiques représentent autant d'aspirations, de menaces que d'opportunités pour les entreprises.

Ainsi, dans notre société moderne, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel, changeant et complexe.

Vu l'insatisfaction des clients et les salariés des solutions standards, une demande a été plutôt faite pour des solutions plus adaptables à leurs besoins spécifiques. Alors, à partir de cet instant, ceux-ci deviennent plus exigeants et demandent des qualités de produits plus élevées et des services plus personnalisés. Toutes ces mutations environnementales ne font en fait qu'augmenter l'incertitude, et par conséquent, retarder une réponse appropriée et rapide de l'entreprise moderne.

Par ailleurs, sur le marché de l'emploi où règne une concurrence exacerbée, l'exigence première est non seulement de recruter des ressources humaines de qualité, présentant un haut niveau de qualification, mais également de les fidéliser, c'est-à-dire de réduire les comportements d'absentéisme et de démission, et d'inciter les individus à agir conformément aux intérêts de l'organisation. En effet, l'évolution de la société et ses aspirations professionnelles, les Nouvelles Technologies d'Information et de la Communication (NTIC) révèlent comme un moyen avantageux, car elles donnent l'occasion aux organisations de trouver une adéquation entre leurs objectifs propres et ceux divergents des salariés.

Cependant, en ce 21^èmesiècle avec l'avènement des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC), il est reconnu que l'obsolescence des compétences est plus vite atteinte par rapport aux siècles précédents, notamment les 19^ème et 20^ème siècles où les compétences avaient déjà existées pendant des décennies. Désormais le maintien à niveau des compétences des salariés ne dépend plus seulement de l'entreprise qui les enverra en formation mais, du salarié lui même qui doit désirer rester dans la course et prendre en main sa propre employabilité.

Dans un environnement très concurrentiel et compétitif, une plus grande attention devrait être accordée aux nouvelles technologies de l'information de la communication (NTIC) à la gestion et au perfectionnement dans les entreprises.

L'avènement des NTIC prend une importance grandissante de nos jours, cela est dû à la nécessité d'une adaptation permanente de plus en plus rapide et réactive de l'entreprise moderne et des hommes aux environnements techniques, économiques, politiques et sociaux afin d'atteindre les objectifs de performance^,d'où une compétitivité.

La véritable richesse d'une organisation est non seulement sa Ressource Humaine, mais aussi l'intégration des NTIC. Comme le dit un proverbe arabe, « la différence entre un désert et un jardin, ce n'est pas l'eau, mais l'homme ». Aussi, ce qui distingue une entreprise performante d'une entreprise non performante, ce sont avant tout les hommes, leur enthousiasme, leurs compétences et leur créativité. Les enjeux et les défis des NTIC sont multiples et élevés et surtout connus. La valeur et l'importance des NTIC dans une entreprise, et dont l'objectif est l'amélioration de la croissance, et de la pérennité ne sont plus à démontrer. Mais, plutôt la «guerre des talents » est bel et bien ouverte.

Fort de ce constat, suscite notre problématique suivante : dans quelle mesure les NTIC utilisées par BGFIBank Congo permettraient-elles à sa compétitivité face à la concurrence?

Afin de mieux répondre à notre problématique, nous avons articulé notre travail en trois chapitres : un premier qui consiste tout d'abord, de présenter les fondements théoriques de la relation entre NTIC et compétitivité de l'entreprise, et ensuite, un second qui permet de faire la présentation de l'organisme d'accueil : BGFIBank Congo et enfin, un troisième chapitre permettant de faire valoir l'impact des Nouvelles TIC utilisées par BGFIBank Congo sur sa compétitivité.

Chapitre 1 :

Fondements théoriques de la relation entre NTIC et compétitivité de l'entreprise

INTRODUCTION

Le XXI ième siècle s'ouvre sur des mutations dont il est difficile de mesurer d'ores et déjà l'ampleur pour les entreprises et les salariés. Ainsi, les Nouvelles technologies d'information et de la communication constituent un facteur d'accélération des échanges commerciaux. Les marchés se mondialisent en même temps qu'ils se segmentent pour fidéliser des clients de plus en plus mobiles. Ce qui permet à l'entreprise de pouvoir procéder à des adaptations de plus en plus rapide de sa structure pour être compétitive. Le recours intensif au travail en équipe, la restructuration des niveaux hiérarchiques, ainsi qu'une plus grande polyvalence conduisent au développement d'organisation apprenante.

En effet, les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Télécommunication (NTIC) sont perçues comme un nouveau vecteur de plus en plus important de la croissance économique de l'entreprise, elles ont transformé la planète en un petit village (l'ère numérique). De même, les NTIC ont changé le comportement du personnel. L'association de l'informatique et des télécommunications a permis de véhiculer, vulgariser etc. l'information dans le monde ; A tel enseigne que de nos jours, celui qui la détient, a le pouvoir. Les NTIC exigent des compétences élevées et la maîtrise pour un développement durable et rapide.

Par ailleurs, le partage de l'information et le partenariat s'impose au sein de l'organisation. Face à ces exigences telle que la mondialisation: ouverture du marché, alliance partenariat etc.), l'entreprise dans sa généralité doit s'adapter et adapter son organisation avec les outils appropriés. En cela, les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication; abréviation souvent utilisée (NTIC) offrent une meilleure opportunité pour l'entreprise. L'économie du 3e millénaire ne peut être en dehors du contexte de la globalisation des économies et la mondialisation des échanges et l'accélération de ces NTIC vue que la compétitivité des entreprises se fait grâce à l'innovation et les techniques

Dans ce chapitre premier, nous présenterons dans une première section les NTIC et leurs utilités pour l'entreprise, ensuite l'examen de la compétitivité de l'entreprise voire définitions et déterminants feront l'objet de la deuxième, et enfin une mise en relation entre NTIC et compétitivité sera consacrée à la dernière section.

Section 1 : les NTIC et leurs utilités pour l'entreprise

1.1 Définitions des NTIC :

Selon Institut National de Recherche et de Sécurité de Paris (2008), les Nouvelles TIC se définissent comme l'ensemble de matériels, de réseaux et de méthodes qui intègrent essentiellement la gestion des activités à travers : L'échange des données informatisées (EDI), LE GROUPWARE, L'INTERNET L'INTRANET, L'EXTRANET. ».

Une autre définition des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) de Charpentier (2000) sont perçues comme un ensemble de technologies utilisées pour traiter, modifier et échanger de l'information, plus spécifiquement des données numérisées.

Selon SIMON.H(1998) et qui paraît la plus acceptée, est basée sur les caractéristiques des TIC. Ainsi, pour l'auteur, les technologies d'information et de communication peuvent être définis comme étant:" L'ensemble des technologies d'informatiques et de télécommunication, elles sont les résultats d'une convergence entre technologies. Elles permettent l'échange des informations ainsi que leurs traitements. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes de communication".

Quant à Brousseau et Rallet (1997), ils soulignent à cet égard trois propriétés importantes de ces technologies. Ainsi les TIC interviennent comme :

ü Un outil informatique qui joue le rôle d'un système d'information permettant la collecte, le traitement, le stockage et le partage d'information entre les employés dans le cadre d'une relation client/ serveur.

ü Un outil téléinformatique employé dans la coordination des unités et l'automatisation des procédures d'échange d'information où l'intervention d'un système intégré.

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) ont un impact profond sur le potentiel de croissance économique: elles sont devenues l'une des principales sources de la compétitivité et de la croissance des revenus.

1.2 : Typologies et utilités des NTIC

1.1.1 : Internet :

Internet est un réseau de réseaux, interconnectant à l'échelle mondiale des systèmes informatiques selon un jeu de protocoles de communication communs. Internet a connu un développement fulgurant en standardisant et en simplifiant les échanges d'informations électroniques ainsi que l'accès à celles-ci.

Internet pousse à l'accroissement des capacités des réseaux et de manière plus générale des moyens de communication dont le coût marginal tend vers zéro. Il pousse aussi à rendre l'information gratuite pour les individus et donc à rechercher d'autres modèles économiques pour en assurer la productivité (et donc sa rentabilité).

1.1.2 : Intranet :

L'Intranet s'appuie sur le réseau de l'entreprise en utilisant les protocoles issus du monde Internet. Pour simplifier, l'Intranet est en partie l'Internet de l'entreprise. Par conséquent, les Caractéristiques de l'Internet sont transposables à celui-ci. L'Intranet engendre une forte standardisation, assurant ainsi la continuité entre l'extérieur et l'intérieur de l'entreprise.

Avec l'Intranet, on assiste à une certaine banalisation des fonctions documentaires tandis que s'affirme la disparition des intermédiaires pour accéder à l'information. Bon nombre d'informations hier difficilement accessibles ou faiblement tenues à jour, sont désormais à portée de tous les utilisateurs connectés au réseau, tandis que les moteurs de recherche permettent à l'utilisateur de faire lui-même ses recherches d'informations spécifiques. Une maîtrise des savoir-faire documentaires sera pourtant toujours plus nécessaire pour exploiter avec plus de pertinence une masse d'informations croissantes.

En outre, l'accès direct du salarié à une grande masse d'informations le renvoie à une prise de responsabilité qui peut se révéler anxiogène. En effet, l'opérateur encadré par un responsable hiérarchique avait pour tâche d'exécuter cette tâche à partir des décisions que le responsable avait élaborées suite à la prise d'informations. La prise et la recherche d'informations étant actuellement potentiellement réalisées par l'opérateur, il ne s'agit donc plus seulement d'exécuter, mais aussi de décider. Une autre évolution de l'entreprise est à signaler ; elle concerne l'approvisionnement du contenu informationnel de l'Intranet. Jusqu'à présent les gestionnaires et responsables des Intranet sont plutôt des techniciens, des responsables de services opérationnels qui mettent en accès des informations. Dans ce cadre, les informations sont rédigées et formulées avec les termes utilisés par les utilisateurs avec l'idée de l'objectif d'utilisation de ces informations. En d'autres termes, la transmission d'information se fait de gens de terrain vers d'autres également sur un terrain similaire. Avec ce type d'alimentation du site, l'opérateur considère l'information pertinente et en voit l'intérêt. Le principe de l'Intranet a pu être de donner un outil aux exécutants afin d'établir un contact entre ces derniers et les décideurs en termes de diffusion d'informations entre ces acteurs ou en termes de portail d'accès aux besoins exprimés par les exécutants. Depuis quelques temps, certaines entreprises pensent en termes d'éditeurs ou de rédacteurs en chef, fonctions plus proches de la communication interne. En confiant l'alimentation de l'Intranet à des professionnels de l'édition ou de la communication, le contact risque d'être rompu au niveau de la communication transversale et donc de la manifestation des besoins des exécutants.

1.2.3: Extranet :

D'une part, l'Extranet met en oeuvre les mêmes protocoles que l'Internet mais en vue de constituer un réseau privé pour que l'entreprise puisse échanger et partager, de manière sécurisée, des informations avec les partenaires de son choix. L'Extranet peut être apprécié comme un élargissement de l'Intranet d'une entreprise à ses partenaires.

Et d'autre part, l'Extranet a pour effet de renforcer beaucoup plus les relations entre les divers partenaires dans la mesure où il concrétise ces relations, leur donnant une assise matérielle. En même temps, il contribue à rendre plus mouvantes les frontières de l'entreprise. Des collaborations diverses se nouent et vont au-delà des cellules économiques et juridiques que constitue l'entreprise.

L'Extranet est un Intranet étendu à des partenaires sur le plan technologique. Sur le plan du contenu, l'Extranet se distingue par des objectifs et une diffusion d'informations bien ciblée (informations comptables, veille technologique, relations commerciales etc.). L'Extranet est plus étendu que l'Intranet mais présente un contenu généralement plus restreint.

1 .2.4 Le Data Warehouse ou « entrepôt de données »

Ce type de technologie est une application orientée métiers ; regroupant les données issues de diverses applications de production. C'est plutôt une application transversale. Les données sont répertoriées selon un historique : c'est-à-dire que les données sont conservées dans de divers états d'une banque de données opérationnelles. Sur la base du Data Warehouse, une démarche itérative, des requêtes, des outils de Data Mining permettent de dégager ou d'affiner des règles de comportement utiles à la stratégie ou de fournir des informations utiles à la prise de décision. Le "Data Mining" est un processus qui permet de découvrir dans de grosses bases de données consolidées des informations jusque là inconnues, mais qui peuvent être utiles, et d'utiliser ces informations pour soutenir des décisions tactiques et stratégiques. L'objectif est de construire un modèle dont le pouvoir de prédiction soit satisfaisant. Le Data Warehouse se distingue des bases de connaissances classiques par deux aspects : d'une part, l'organisation des données selon un historique (les bases de connaissances n'utilisent pas forcément l'historique des connaissances) et d'autre part, l'absence de système automatique de traitement des connaissances. En effet, outre les systèmes d'interrogation de la base de connaissances au travers des requêtes, les bases de connaissances mettent en général en place un système d'inférence de nouvelles connaissances que n'intègre pas le Data Warehouse.

Le Data Warehouse est une autre manière de présenter de l'information à partir d'une production et de systèmes hétérogènes. Seuls sont concernés les services souhaitant une information de type décisionnel (Direction, Direction Marketing etc.).Toutefois, le Data Warehouse se présente comme un coût supplémentaire dont le retour sur l'investissement se mesure à travers un accroissement des ventes, une amélioration de la certitude dans la prise de décision.

Il n'est pas un outil de productivité. Il participe à la logique de l'entreprise qui cherche à mieux maîtriser un environnement incertain en exploitant via la machine, des données et des corrélations entre ces données inaccessibles au cerveau humain.

1.2.5 : L'EDI :

L'EDI ou Echange de Données Informatisées (Electronic Data Interchange) est le transfert de données structurées par des moyens électroniques entre les ordinateurs de partenaires de cet échange sur la base de « messages » normalisés, pré-définis par les partenaires. Les données sont définies par un format, une codification et une définition précise. Ces données peuvent être combinées selon une « grammaire » pour donner des « données composites » ou des « segments » eux-mêmes constitutifs des « messages ». Ce qui distingue l'EDI d'un envoi de fichier classique par messagerie porte sur les aspects de structuration et de normalisation des données. Un exemple d'EDI est le formulaire de production d'une pièce dans une entreprise et hors de l'entreprise. Ce formulaire est complété selon un protocole pré-établi et suit l'élaboration de la pièce, dans ses différentes phases de conception, et ceci, dans chaque entreprise.

A cet effet, l'EDI est tout d'abord pour l'entreprise l'occasion de vérifier sa situation sociale suivant qu'elle jouera un rôle moteur dans son implantation ou qu'elle y sera contrainte par ses clients et fournisseurs. L'EDI est aussi l'occasion de développer des partenariats et donc de renforcer les relations clients/fournisseurs. Un travail est effectué pour être ensuite réutilisé en autant de lieux où l'information est utile.

1.2.6 : La GED ou GEIDE (gestion électronique de documents)

La GED ou GEIDE pour reprendre la définition donnée par l'APROGED (Association des Professionnels de la GEIDE), est un ensemble d'outils et de techniques qui permettent de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents à partir d'applications informatiques dans le cadre normal des activités de l'entreprise .

ü l'utilisation d'un logiciel capable de visualiser et de manipuler les documents numérisés ;

ü l'archivage de ces fichiers sur des supports optiques (disques optiques numériques). Initialement, cette gestion de document portait sur la reprise de documents papiers et de leur mise sous format électronique. Depuis 1994, il ne s'agit plus seulement de transformer en fichier informatique des images de documents après numérisation, mais aussi de gérer un ensemble de documents et d'informations dont une bonne partie est déjà créée sous forme de fichiers informatiques. L'acronyme GED (Gestion Electronique de Documents) s'est transformé en GEIDE (Gestion Electronique d'Informations et de Documents Existants) afin d'intégrer cette dimension. Cette dimension nous laisse entrevoir ainsi les différentes catégories de la GEIDE.

Les applications de GEIDE se classent en cinq (5) grandes familles qui sont les suivantes :

ü La GEIDE Administrative ; elle concerne la Gestion de Dossiers Electroniques et correspond au classement de documents administratifs divers et variés souvent sous la forme d'image numérisée. On trouve parmi ces documents des bons de commandes, des factures fournisseurs, des correspondances, des fax etc. Elle fait classiquement partie d'une application globale de gestion et permet à l'utilisateur d'accéder rapidement aux images des documents dont il a besoin. Bien souvent et particulièrement dans les secteurs d'activité du tertiaire, on intègre des outils de communication et de gestion des flux (workflow) l'ensemble de l'application ; ils permettent d'échanger des documents via le réseau, de demander un complément d'information à un collègue, de soumettre à sa réflexion les documents extraits d'un dossier, de valider un document avec une signature électronique, etc.

ü La GEIDE Bureautique est illustrée par les produits de Lotus et Microsoft. Ces produits sont en concordance avec les plates-formes bureautiques classiques qui se veulent de plus en plus communicantes dans un concept de « travail en groupe » (groupware). Les outils de GEIDE Bureautique ont pour visée de permettre de manipuler des documents dans leur format bureautique d'origine (Word, Excel etc.), de centraliser leur classement sur un ou plusieurs serveurs, d'échanger ces documents par messagerie électronique etc. Bien souvent, ils intègrent aussi des fonctions de distribution et de télécopie, d'agenda électronique etc.

ü La GEIDE COLD est utilisé en référence aux applications de COM (Computer Output on Microfilm) car c'est une technique qui se substitue à celle de la micrographie. Ce type d'application, appelée "Archivage Electronique" dans les années 80, est certainement la toute première application de la GEIDE. Aussi, elle permet de stocker et d'indexer automatiquement l'ensemble des documents générés par des applications de gestion et destinés à l'impression. Le principe consiste à récupérer le fichier d'impression (spool), à le découper suivant une logique définie par paramétrage et à en extraire les critères et valeurs nécessaires à l'indexation. Les documents concernés sont les états comptables, les factures, les bulletins de salaire, les relevés de compte etc.

ü La GEIDE Documentaire est directement issue de la recherche documentaire particulièrement utilisée dans le cadre d'applications du type bibliothèque, documentation scientifique, éventuellement revue de presse. La GEIDE a apporté à cette catégorie d'applications, l'accès à l'image du document physique ou encore l'accès à des photos (application de type photothèque). Ce type de GEIDE se caractérise principalement par ses méthodes d'indexation et de recherche qui font le plus souvent appel à des thésaurus, au full text (indexation et recherche en texte intégral) avec opérateurs de proximité à une recherche par concept et parfois à un mode d'interrogation en langage naturel. A l'inverse des applications traditionnelles de gestion, l'indexation n'y est pas structurée au sens classique du terme.

ü La GEIDE Technique, aussi appelée dans certains cas GEIDE Métier, concerne toutes les applications dans lesquelles le concept de Gestion Electronique de Documents est directement lié à une profession. Très souvent, cela se caractérise par la manipulation de documents dont le format est propre à un métier.

De nombreux projets de GEIDE contribuent à fractionner la chaîne de travail et à « tayloriser » les activités. L'activité de numérisation devient par exemple une activité en soi, séparée des autres phases de traitement. De plus, c'est un travail qui requiert une certaine technicité. Par exemple, si les documents d'origine sont de qualité hétérogène, il faut adapter les réglages du numériseur afin d'obtenir un document lisible.

1.2.7 : INTÉGRATION MATÉRIELLE

L'intégration matérielle est une fonctionnalité qui relève de la centralisation des outils sur lesquels les opérateurs vont venir travailler à distance. Les opérateurs ne disposent pas des outils et des données sur leur poste de travail individuel ; tout est concentré sur des serveurs informatiques distants que ce soit les outils ou les données.

1.2.8 : L'ERP ou Enterprise Resource Planning

C'est un logiciel intégré dont les divers modules permettent de traiter l'ensemble des fonctions (finance, production, ventes, comptabilité etc.) de l'entreprise. L'ERP est le « descendant » des MRP (Material Requirement Planning).

Les logiciels les plus connus sur le marché sont S.A.P (Système, Applications, Produits du traitement des données), Oracle.

La mise en place d'un logiciel intégré s'accompagne fréquemment d'une remise à plat de l'ensemble des procédures de l'entreprise. Elle se traduit par une ré-ingénierie des services ou par un calage plus strict de l'organisation sur celle spontanément dictée par le logiciel.

Parfaitement rodés pour des activités régulières et les fonctions sociales traditionnelles de l'entreprise, les logiciels intégrés sont souvent démunis pour faire face à des situations de crise pour gérer l'inattendu. Ce qui est gagné en rationalité de l'organisation peut être perdu en innovation, réactivité, adaptabilité.

1.1.9 Groupware ou collecticiel

Il regroupe les architectures matérielles et logicielles permettant à un groupe ou des groupes de personnes dans l'entreprise de travailler en commun, tout en étant éventuellement distantes, en leurs apportant la logistique pour :

Favorisant sans intermédiaire la coopération du travail associé, sans pour autant nécessiter absolument la présence physique des individus, le groupware approfondit le décalage entre le potentiel de la technologie et l'organisation traditionnelle de nombreuses entreprises. Ainsi, on peut s'interroger sur l'intérêt de disposer d'un outil technologique surpuissant par rapport à l'inertie de l'organisation traditionnelle ou même s'inquiéter des impacts que ne peut manquer de faire survenir un tel décalage. Toutefois, sous d'autres aspects, quand le groupe de travail est orienté dans une logique de tâche collective et qu'un workflow peut être mis en place, la menace est plutôt celle d'un nouveau taylorisme.

1.2.10 : La monétique

Selon la définition du petit Larousse, la monétique regroupe " l'ensemble des dispositifs utilisant l'informatique et l'électronique dans les transactions bancaires?.

Pour rappel historique, le terme "monétique^? né de la contraction des mots "monétaires? et "Informatique" est apparu au début des années 80 en France. Au sens strict du terme et à l'origine, la monétique est étroitement liée au système de paiement électronique qui intègre le triptyque :

ü Terminal de paiement électronique (TPE) / Distributeur (ou guichet) automatique de billets (DAB / GAB) ;

Les experts de l'ENSICAEN (Ecole Normale Supérieure des Ingénieurs de Caen) définissent de leur côté le secteur de la monétique comme l'ensemble des techniques électroniques, informatiques et télématiques permettant d'effectuer des transactions, des transferts de fonds ou toute autre opération qui relie un utilisateur équipé d'une carte avec un ensemble de services.

Aujourd'hui, les technologies issues de la monétique permettent un large champ d'applications, possibles même si, dans l'esprit, beaucoup intègrent encore une transaction ou une compensation financière ( porte-monnaie électronique, carte de fidélité, carte téléphonique prépayée etc.)

La carte à puce ou carte bancaire fait partie des principaux systèmes de paiement scripturaux que sont le chèque, le virement, etc. L'une des parties les plus visibles de la monétique est donc la carte bancaire qui repose sur toute la complexité technologique (système informatique, réseau de télécommunication, sécurité, expertises bancaires, etc.)

Perspectives de l'introduction des procédés de paiement électronique au sein de l'institution
de microfinance ECLOF-CI

ü Les cartes accréditives (cartes émises par des organisations souvent non financières)

ü Les cartes bancaires (cartes émises par les banques et établissement financiers, Visa International, Master Card International) ;

ü Cartes privatives (cartes opérant sur un réseau privé ou émises par les enseignes des grandes distributions pour fidéliser leur clientèle).

Selon l'article premier du règlement N° 15 / 2002 / CM BEAC, relatif aux systèmes de paiement, la monnaie électronique est une valeur monétaire représentant une créance sur l'émetteur qui est stockée sur un support électronique ou sur un support même nature, émise contre la remise de fonds d'un montant dont la valeur n'est pas inférieure à la valeur monétaire émise et acceptée comme moyen de paiement par des entreprises autres que l'émetteur.

Comme moyen de stockage électronique de valeur monétaire reposant sur un support technique, la monnaie électronique peut être utilisée pour effectuer des paiements à des entreprises autres que l'émetteur sans faire intervenir nécessairement des comptes bancaires dans la transaction. La monnaie électronique peut reposer sur un support matériel comme la carte à puce ou sur tout autre moyen similaire. Elle peut aussi reposer sur un logiciel.

Le porte-monnaie électronique est une carte de paiement prépayée, c'est-à-dire sur laquelle une certaine somme d'argent a été chargée, permettant d'effectuer des paiements électroniques de montants limités.

Le virement électronique est une série d'opérations commençant par l'ordre de paiement du donneur d'ordre effectué par des moyens ou procédés électroniques de paiement dans le but de mettre des fonds à la disposition d'un bénéficiaire. Il peut notamment être effectué au moyen d'une carte bancaire, d'un porte-monnaie électronique ou par le procédé du télépaiement ou de tout autre mode de paiement.

Le télépaiement est un procédé technique qui permet de transférer un ordre de paiement à distance par l'utilisation d'instruments ou de mécanismes d'émission d'ordre sans contact physique entre les différents intervenants (participants).

1.2.11 : Knowledge Management

C'est la création de valeur ajoutée à partir de la mobilisation du patrimoine immatériel de l'entreprise. En France, le management des connaissances distingue trois aspects :

- la connaissance et la mobilisation optimale des savoirs individuels des salariés ;

- l'élaboration, le partage, la diffusion des savoir-faire collectifs propre à l'entreprise.

Deux (2) stratégies de mise en place du Knowledge Management peuvent être distinguées :

· la modélisation (on fait confiance à la formalisation pour assurer le partage et la transmission de l'information en se basant sur un fort appareillage technologique) ;

· la personnalisation (on vise la créativité par l'échange permanent d'informations entre les individus). Pour autant qu'il soit opérationnel, le Knowledge Management vise à améliorer la productivité du travail intellectuel. Par ailleurs, lorsque la modélisation des savoir-faire peut intervenir sous forme de méthodologie, le transfert de l'activité vers du personnel plus jeune, moins expérimenté, avec un prix de revient moindre est possible. Le management des connaissances suppose également l'existence de personnel spécialisé pour impulser, organiser cette activité porteuse de retour sur investissement.

Section 2 : Compétitivité de l'entreprise : définitions et déterminants

2.1 : Définitions :

A l'origine, le verbe « compétir » est tiré du latin « competere » qui signifie « chercher ensemble ». Le verbe lui-même veut dire « être adapté ». Cependant, en 1620, lorsque le mot a été adopté dans la langue française, sons sens avait évolué. Compétir voulait dire « s'efforcer de façon consciente ou inconsciente d'atteindre un objectif ».

De nos jours, la notion de compétitivité fait également intervenir celle de concurrence. Ainsi, être compétitif, c'est « être apte à affronter dans des conditions favorables la concurrence qui s'exerce dans un domaine de la vie économique et sociale ». La compétitivité n'est donc pas une notion exclusive au domaine économique ; quoique celui-ci reste son champ d'application habituel.

Dans le champ de l'économique, la notion de compétitivité s'applique en premier lieu à l'entreprise, même si son usage tend à le déborder. En effet, si on peut s'interroger sur la compétitivité d'une entreprise, il est aussi possible de s'interroger sur celle d'une branche industrielle ou encore de l'économie d'une nation, etc. Selon Claire MAINGUY, du point de vue économique, la compétitivité peut être appréhendée à deux principaux échelons : au niveau de la nation et au niveau de l'entreprise.

Egalement, certains auteurs ont défini la compétitivité comme étant une notion complexe et composite pouvant prendre en considération aussi bien des facteurs quantifiables, que des aspects non quantifiables (Dhaoui M.L, 1996)1(*). Il n'existe pas une définition universelle et exacte de la compétitivité. Cependant, ce concept peut avoir différentes signification pour différentes entreprises. Quelques organisations considèrent la compétitivité comme la capacité de persuader ses clients de choisir leurs offres et d'acheter ses produits, alors que d'autres entreprises l'observent comme la capacité de s'améliorer d'une façon continue (Rainer et Kazem, 1994). Par conséquent, par référence à Little (2004) nous définissons la compétitivité, selon la perspective microéconomique, comme sa capacité de fournir, plus efficacement que ses principaux concurrents, des produits et/ou des services. C'est aussi une notion dynamique qui prend en compte les prospectives et les tendances futures des paramètres des entreprises. La compétitivité, ne s'hérite pas, les entrepreneurs et les salariés la créent eux-mêmes et doivent la défendre chaque jour à nouveau. Selon les commentaires du BCG (Boston Consulting Group, 1981), l'entreprise compétitive est celle qui a les coûts les plus bas et qui a un taux d'innovation technologique important. Or cette position est critiquée par Roger Percerou (1984, cité par BCG (1981)), en effet selon ce dernier le niveau des coûts varie considérablement avec la stratégie adoptée par l'entreprise et aussi avec le segment stratégique choisi, quant à l'innovation technologique, elle n'est pas en tout temps et en tout lieu une recette de compétitivité. Pour synthétiser les définitions relatives au concept de la compétitivité, on peut dire qu'elle se traduit par la performance résultante d'une lutte sur un marché concurrentiel pour assurer non seulement la survie mais aussi le développement de l'entreprise. La concurrence est au centre de la réussite ou de l'échec des entreprises. Elle sanctionne leurs activités comme elle renforce leur prospérité. Face à des rivaux (obstacles), la stratégie consiste à rechercher une position favorable dans un secteur où la concurrence se manifeste principalement (Porter M, 1985, p.11). Pour cela toute entreprise doit acquérir une stratégie ou un avantage compétitif pour se prémunir contre la concurrence aigüe.

En fin, pour Zarifian(1999, p 70) la compétence est perçue comme « la prise d'initiative et de responsabilité de l'individu sur des situations professionnelles auxquelles il est confronté... La compétence est une intelligence pratique des situations qui s'appuie sur des connaissances,... la faculté à mobiliser des réseaux d'acteurs autour des mêmes situations, à partager des enjeux, à assumer des domaines de responsabilité». La prise d'initiative vient d'une personne capable d'imagination et d'inventivité, en vue d'une réponse adaptée à un événement. Elle est couplée à la responsabilité de domaines à assumer.

Zarifian explicite la définition en la référant à la question de la responsabilité qu'il rattache à une éthique professionnelle versus une question purement morale. Il reformule ainsi la définition de la compétence : c'est « la prise d'initiative et l'assumer des responsabilités de l'individu sur des problèmes et événements auxquels il s'affronte au sein de situations professionnelles » (ibidem, p. 82). « L'assumer de responsabilité » signifie : - aller jusqu'au bout des initiatives prises - répondre de la portée de son action - se soucier du destinataire dans la production du service - exercer son activité professionnelle dans un champ de responsabilité

La compétence est ainsi vue comme une médaille à deux versants : la responsabilité, attribuée à un individu acteur, et l'initiative, attribuée à un individu sujet.

2.2 : Déterminants de la compétitivité :

La compétitivité présente des déterminants qui constituent que des indicateurs et facteurs :

2.2.1 : Indicateurs de la compétitivité :

Selon KOTLER et DUBOIS (2006) définissent la part de marché comme « Le pourcentage des ventes détenu par chaque concurrent sur le marché considéré». C'est donc l'étude de cet indicateur qui peut permettre à l'entreprise de savoir si elle a gagné ou perdu du terrain par rapport à ses concurrents. Toutefois, avant de procéder à l'analyse de la part de marché, l'entreprise doit d'abord choisir la mesure à privilégier. Pour KOTLER et DUBOIS, elle a le choix entre trois approches :

ü La part de marché globale : c'est le rapport des ventes de l'entreprise sur les ventes totales du secteur. Elle peut s'exprimer en unités ou en valeur ;

ü La part de marché « servi » : c'est le rapport des ventes de l'entreprise sur son marché cible. Elle est toujours supérieure à la part de marché globale ;

ü La part de marché relative : c'est le rapport entre les ventes de l'entreprise et le chiffre d'affaire de son concurrent le plus important.

Quel que soit, l'approche choisie, l'entreprise peut se considérer compétitive dès lors que sa part de marché est supérieure à celle des concurrents ou est en progression par rapport à la moyenne du marché.

La compétitivité peut également se mesurer grâce à des ratios. Ces ratios peuvent servir à faire une analyse de la performance de l'entreprise. Il s'agit des ratios de marge, des ratios de rendement et des ratios de rentabilité.

Lorsqu'on parle de profitabilité, cela suppose que le résultat est rapporté au niveau d'activité. Par conséquent, diverses formulations de ce ratio peuvent être définies grâce à la spécification du terme retenu au numérateur : résultat d'exploitation, excédent brut d'exploitation, capacité d'autofinancement ou résultat global. On parlera généralement de taux de marge brute lorsque l'élément retenu au numérateur sera l'EBE et de taux de rendement lorsque ce sera le résultat de l'exercice.

Ratios	Numérateur	Dénominateur	Interprétation
R4	Résultat d'exploitation	Actif total	Ce ratio traduit l'efficacité dont l'entreprise fait preuve en utilisant son patrimoine économique pour dégager un résultat sur son activité courante.
R5	Excédent brut d'exploitation	Actif total	Variante du ratio précédent, utilisant au numérateur un indicateur plus fiable de la performance d'exploitation.
R6	Résultat de l'exercice	Actif total	Contrairement aux deux précédents définis sur la seule activité d'exploitation, il tient compte de la performance globale.

Les ratios de rentabilité : Les ratios de rentabilité permettent de cerner le taux de profit dégagé sur les capitaux avancés. Ils se mesurent en comparant le résultat obtenu par rapport aux moyens utilisés pour l'atteindre. Plusieurs ratios peuvent être calculés pour mettre en évidence divers aspects de la rentabilité.

Ratios	Numérateur	Dénominateur	Interprétation
R7	Résultat de l'exercice	Capitaux propres	C'est un ratio de rentabilité des capitaux propres. C'est l'expression classique du taux de profit dégagé sur les capitaux fournis par les propriétaires.
R8	CAF, Capacité d'autofinancement	Capitaux propres	Variante du ratio précédent. Il permet de mettre en évidence le rythme auquel l'autofinancement permet de reconstituer les capitaux des propriétaires.

Ainsi, la compétitivité apparaît comme un vaste ensemble dans lequel se retrouvent tous les éléments faisant référence à la performance tels que la rentabilité, la productivité ou encore la profitabilité. Mais comme le souligne Elie COHEN, « L'approche en termes de compétitivité est manifestement plus large et plus riche. D'une part, elle englobe l'analyse de la productivité et de la rentabilité puisqu'elle s'intéresse à toutes les sources d'avantage concurrentiel. Mais d'autre part, elle dépasse chacune de ces approches spécialisées de la performance puisqu'elle s'applique à tous les aspects majeurs de la gestion, de l'organisation de l'entreprise et des relations avec l'environnement ». Ces propos de COHEN conduisent à une réflexion concernant les sources et les facteurs de la compétitivité concurrentielle dans une entreprise.

Avantage concurrentiel et compétitivité sont des notions qui sont très souvent associées, l'avantage concurrentiel étant source de compétitivité. Avant d'approfondir les différents facteurs de compétitivité (B), nous allons présenter les principaux éléments sur lesquels les entreprises se font généralement concurrence (A).

A. Les terrains de l'affrontement concurrentiel

Les entreprises en concurrence peuvent s'affronter sur différents terrains ; ces terrains correspondent à ce que Michael PORTER considère comme les grandes catégories de stratégie face à la concurrence. Il s'agit de : la domination globale au niveau des coûts, la différenciation et la concentration de l'activité.

Traditionnellement, l'affrontement concurrentiel se situait au niveau des prix de vente pour les entreprises. Être compétitif c'était alors et surtout être capable de produire des biens et des services à un coût de revient tel que le prix de vente permette à l'entreprise de rentrer dans ses fonds. Pour ce, certaines entreprises ont adopté la stratégie de domination globale par les coûts de PORTER. En effet, pour cet auteur, lorsqu'une firme parvient à une situation de domination par les coûts, elle réalise des profits supérieurs à la moyenne du secteur. En outre, elle est à l'abri de l'agression de ses concurrents parce que la faiblesse relative de ses coûts signifie qu'elle peut continuer à faire des profits après que ses concurrents aient épuisé les leurs dans le conflit. Aussi, une situation favorable au niveau des coûts défend la firme contre les clients qui ne pourront exercer leur pouvoir pour amener l'entreprise à baisser ses prix jusqu'au niveau des concurrents les plus efficaces.

Toutefois, même si la compétitivité prix reste un impératif fondamental de gestion pour bon nombre d'entreprises, il ne conserve son caractère absolu que lorsque la concurrence porte sur des produits homogènes. En effet, il n'y a que dans cette optique que le prix peut influencer la décision d'achat, puisque l'acheteur n'aura aucune raison rationnelle d'éviter un producteur pour se procurer un article banalisé plus cher chez un autre producteur.

Cependant, dès lors qu'il existe une quelconque différenciation entre les produits, la compétitivité prix devient moins contraignante.

La différenciation du produit ou du service vise à le rendre unique, sinon, à le démarquer des autres produits ou services de sa catégorie. La démarche de différenciation peut prendre diverses formes : conception ou présentation du produit, performance, etc. Dans ce cas, les caractéristiques objectives ou subjectives du produit empêchent la comparaison avec d'autres produits et peuvent amener les acheteurs à accepter un prix plus élevé.

En effet, comme le souligne PORTER, lorsque la différenciation est réussie, la firme peut obtenir des profits supérieurs à la moyenne du secteur. De plus c'est un moyen de fidéliser la clientèle et de faire face aux produits de remplacement.

Ainsi, avec la différenciation des produits, l'affrontement concurrentiel est déplacé sur le terrain du qualitatif. Pour cause, seul, le prix ne suffit plus pour conquérir de nouveaux clients. C'est pour cette raison, que les entreprises s'intéressent aux caractéristiques du produit telles que ses caractéristiques d'usage (durabilité, confort, commodité, puissance, fiabilité), son statut social (prestige, séduction) ou son esthétique.

Si habituellement les entreprises s'affrontent sur le prix des produits ou sur leur « personnalisation », il arrive souvent que celles-ci se battent également pour un groupe de clients particuliers, pour un segment de la gamme des produits ou sur un marché géographique. Cet affrontement est à l'origine des stratégies de concentration.

Contrairement aux stratégies de domination globale et de différenciation qui visent à atteindre des objectifs au niveau de l'ensemble du secteur, la stratégie de concentration s'organise autour d'une cible particulière. C'est un concept qui repose sur l'idée que la cible stratégique de l'entreprise peut lui permettre d'être plus rentable que les concurrents qui luttent dans un domaine plus large. Il en résulte que la firme parvient soit à une différenciation, parce qu'elle satisfait mieux les besoins de la cible particulière, soit à des coûts plus faibles pour desservir cette cible, soit aux deux à la fois.

Enfin, selon Elie COHEN, de nos jours la compétitivité tient aussi compte des conditions dans lesquelles l'entreprise assure sa production de biens ou de services en réponse à la demande. L'entreprise peut ainsi valoir d'autres arguments dans le jeu concurrentiel :

Ø Capacité d'adaptation à l'évolution de la demande en termes quantitatifs (accroissement ou diminution des volumes commandés) ou qualitatifs;

Ø Services annexes : formation des distributeurs, information pour le consommateur, service après vente, etc.

La compétitivité est donc un impératif pour l'entreprise qui peut se manifester à différents niveaux : prix, qualité du produit, organisation et fonctionnement de l'entreprise, etc. Cependant, pour atteindre cet objectif, l'entreprise doit maîtriser les facteurs sur lesquels elle peut agir.

Outre, l'analyse des indicateurs d'une entreprise devra être soutenue par l'examen de ratios plus précis concernant sa rentabilité, sa productivité et sa profitabilité. Par exemple comme indicateurs, les taux de marges permettent de mesurer : la capacité de l'entreprise à contrôler ses coûts et à fixer ses prix, l'excellence de ses processus de production (qualité, fiabilité, sécurité, etc.) et ses compétences en matière de gestion des ressources humaines. La rentabilité financière constitue un autre indicateur de compétitivité qui mesure le rendement du capital investi par l'actionnaire majoritaire (Mucchielli, 2002). Outre les indicateurs financiers tels que ROI (return on investments) et ROA (return on assets), il existe des «proxies» conventionnels de la compétitivité et des indicateurs non financiers qui sont aussi importants, ces indicateurs incluent la satisfaction des clients, la part du marché, le volume des ventes et la productivité, ...etc. (Sharma et Fisher, 1997). Dans l'étude de Little (2004), on a extrait cinq indicateurs de la compétitivité : - La vitesse : Comment l'entreprise répond rapidement aux besoins de ses clients. Cela ne couvre pas seulement la vitesse de livraison, mais aussi comment cette entreprise peut donner des réponses aux questions des consommateurs dans les délais les plus courts. - La fiabilité : Comment l'entreprise tient ses promesses. - La flexibilité : Comment l'organisation réagit convenablement vis-à-vis les changements environnementaux. - La qualité : Comment les produits ou les services de l'organisation répondent aux besoins des clients en termes de qualité, et comment elle assure la livraison d'une façon régulière. - Les prix : Comment l'entreprise contrôle sa politique des prix envers ses clients et ses fournisseurs.

2.2.2 : Facteurs de compétitivité :

Si les terrains de l'affrontement concurrentiel sont variés, il en est de même pour les sources d'avantage concurrentiel. Ceux-ci doivent être recherchés à la fois dans la gestion des entreprises elles mêmes et dans certaines caractéristiques de leur environnement.

Comme facteurs de compétitivité internes, Sylvie De COUSSERGUES3 distingue les avantages concurrentiels liées à l'organisation, ceux liés à la production, les avantages concurrentiels liés à la vente et ceux liés à la taille et à la croissance.

Pour Sylvie De COUSSEGUES, « les modes d'organisation constituent une source importante d'avantages concurrentiels ». Au niveau global, il s'agit de s'assurer, de la façon la plus efficiente possible de la coordination de toutes ses composantes. D'un point de vue pratique, on peut considérer que peuvent procurer un avantage concurrentiel :

Le statut juridique de l'établissement de crédit, car la pression exercée par les actionnaires, la réglementation et les marchés est fonction de catégorie d'entreprise ;

La culture d'analyse de risque et de contrôle développée dans l'établissement ;

La flexibilité organisationnelle et l'aptitude à s'adapter à un environnement changeant.

A cet effet, Sylvie De COUSSERGUES souligne que les grandes fonctions de l'entreprise sont exercées dans les entités autonomes, notamment la fonction commerciale et la fonction financière. C'est donc sur ces fonctions que l'entreprise peut s'appuyer pour cerner son environnement puis agir ;

La qualité du management, c'est-à-dire son aptitude à concevoir et mettre en oeuvre une stratégie gagnante. On rejoint ici le talent entrepreneurial de Michael PORTER. En effet, pour cet auteur, l'entrepreneur talentueux est celui qui sait innover, prendre les bonnes décisions dans son environnement et les mettre en oeuvre, grâce à sa capacité à planifier, contrôler, coordonner et animer. L'entrepreneur talentueux peut donc tirer davantage d'outputs de la même quantité d'inputs.

La réalisation d'avantages concurrentiels au niveau de la production se fait essentiellement à travers la minimisation des coûts. Les coûts concernés sont principalement le coût des ressources clientèle pour la banque de détail, et le coût d'accès aux marchés des capitaux. Ce coût dépend de la note décernée à la banque par les agences de notation ou alors de la réputation et de l'image de cette banque dans son environnement.

Les avantages concurrentiels qu'une banque peut s'approprier à ce niveau sont nombreux : gestion de la relation client, image et réputation, tarification, réseau d'agences bien dimensionné et bien implanté. Autrement dit, il s'agit de tout ce qui se rapporte au marketing. Tous ces éléments peuvent contribuer à rendre l'établissement de crédit plus compétitif.

La taille constitue selon Sylvie de COUSSERGUES l'une des toutes premières sources d'avantage concurrentiel. D'une part, elle confère des avantages en termes de coûts liés aux économies d'échelle. En effet, seules les entreprises de grande taille peuvent supporter les coûts élevés d'investissement en informatique ou télématique.

D'autre part, la taille favorise aussi la domination des marchés avec tous les avantages qui en découlent pour tenir à distance les concurrents. Elle procure une grande notoriété et donne une image de dynamisme et de réussite ; ce qui est très gratifiant pour le personnel et constitue un attrait pour le recrutement des meilleures équipes. Elle représente également une bonne protection contre la faillite et les Offre Publiques d'Achat (OPA), la prise de contrôle de la cible nécessitant la mobilisation de capitaux considérables.

Pour ce qui est de la croissance, l'avantage concurrentiel proviendra de l'aptitude à mettre en oeuvre un processus de croissance externe. Car ce n'est qu'ainsi que l'on peut accéder rapidement à la taille critique ou même prendre le contrôle d'un concurrent dangereux, notamment lorsque le marché est saturé.

Même si les facteurs internes ont une grande importance, seuls, ils ne suffisent pas à déterminer la compétitivité d'une firme. Celle-ci peut aussi être conditionnée par l'environnement dans lequel il évolue.

L'environnement socioculturel, l'environnement économique, l'environnement politique et juridique et le réseau de relations dans lequel s'inscrit la firme constituent les facteurs externes, sources d'avantage concurrentiel.

C'est celui sur lequel la plupart des entreprises se focalise. Généralement, ils effectuent des analyses portant sur des indicateurs tels que : le volume de la demande intérieure, la quantité et qualité des facteurs de production disponibles, le revenu moyen par habitant, les dépenses en consommation, le niveau de l'épargne, la concurrence, etc. Avec la mondialisation, l'environnement économique est devenu encore plus important pour les entreprises qui n'hésitent plus à se rapprocher autant que possible des conditions qu'ils estiment propices à leur croissance.

C'est un autre déterminant de l'investissement pour les firmes. La stabilité politique ou encore la qualité des institutions est autant d'éléments qui captent l'attention des investisseurs. Bien entendu, ils s'intéressent aussi aux lois en vigueur relatives à leurs activités en se demandant si dans l'ensemble elles sont contraignantes ou si elles sont plutôt souples.

La compétitivité des entreprises est fréquemment influencée par le réseau de relations dans lequel elles sont inscrites. Ainsi, le rattachement à un groupe, des accords de partenariat, des contrats de fourniture exclusive, par exemple, peuvent renforcer la position concurrentielle des unités qui en bénéficient.

En effet, le concept de la compétitivité n'est pas statique. C'est un concept relatif dont la perception change avec le niveau d'analyse menée. Ainsi, une multitude de facteurs, aussi bien domestiques qu'internationaux, peuvent avoir des effets profonds sur la compétitivité d'une entité donnée (Lachaal.L, 2005). D'où vient le fait qu'une entreprise dispose à un moment précis d'un avantage sur ses concurrents ? Dans des métiers, les services, où l'immatérialité est le plus souvent, la production finale, l'origine de l'avantage se trouve renfermé dans des capitaux eux-mêmes immatériels qui forment au bout de la chaîne la rente qui se matérialisera par un surprofit ou une sur-rentabilité (Dhaoui. M.L, 1996). Ces capitaux immatériels sont en nombre de cinq (5) : - Le capital humain est la donnée essentielle dans des métiers où la relation expertise client est la dimension majeure ; - La capitale innovation se caractérise par la capacité d'une entreprise de services à sortir de nouvelles prestations et d'être à l'origine de nouveaux concepts ; le capital organisation exprime la possibilité d'une entreprise de services à s'adapter en permanence aux aléas du marché, à ses secousses et à ses besoins. - Le capital clients illustre l'attrait qu'exerce une entreprise de services dans le fait d'attirer vers elles les clients les plus stratégiques au plan régional, national ou international ; et - Le capital apporteur de fonds est le reflet de la fidélité et la confiance qu'accordent ceux qui accompagnent l'entreprise dans le financement de sa stratégie. Ces cinq (5) facteurs immatériels fondent l'avantage concurrentiel qui sera la manifestation de la compétitivité de l'entreprise.

* Section 3 : Relation entre NTIC et compétitivité

Dans la présente section, il s'agit d'établir la relation existante entre les différentes NTIC précitées et leurs utilités dans le travail de l'entreprise.

3.1 : L'impact des outils technologiques dans la compétitivité de l'entreprise

Tout d'abord, la déspécialisation des lieux de travail ; avant tout le monde se rendait physiquement au bureau. Aujourd'hui, grâce aux outils technologiques l'on peut travailler à distance et dans n'importe quel endroit de la planète.

Ensuite, l'on peut signaler que l'avènement des NTIC a engendré une dérégulation des temps. Ainsi, le travail peut s'effectuer de nos jours à n'importe quelle heure de la journée ou de la nuit malgré les services ou tâches à exécuter.

Enfin, la capacité à échanger des idées et des savoirs a explosé avec les réseaux numériques. C'est la fin des « effets frontières », cadres seniors et cadres peuvent échanger sur le Net ou sur des réseaux (intranet, skype etc.). On voit ainsi de réel développement et véritables réseaux de compétence et d'excellence.

3.1.1 : L'impact de ces évolutions sur les comportements des individus :

Sans vouloir généraliser, l'impact des NTIC sur le comportement n'est pas négligeable, au contraire. Dans la société actuelle l'individu est soumis à une forme de harcèlement médiatique. L'explosion des échanges par e-mail, et surtout par téléphone portable, se mesure quotidiennement dans une entreprise.

Certains sont même persuadés qu'il faut être équipé pour être " branché". C'est une grave erreur. Certains individus sont absolument incapables de contrôler les sollicitations trop nombreuses, qu'elles soient effectuées par tel ou tel média, à n'importe quelle heure. Attention donc aux débordements.

3.1.2 : L'usage des TIC comme un avantage pour l'entreprise :

Grâce aux technologies de plus en plus perfectionnées, l'entreprise améliore considérablement sa productivité globale et ses services, que l'on peut qualifier d'hyper-productivité. L'efficacité globale n'en est que nettement supérieure. A partir du moment où il y a un certain équilibre dans l'usage collectif ou individuel des technologies, l'impact ne peut être que positif. Malgré tout, l'entreprise est loin d'être dépassée par les nouvelles technologies.

Sur Internet, mettre les clients en confiance est essentiel. Ils doivent donc se sentir rassurés lorsqu'ils livrent les informations personnelles. Or, de plus en plus, ils réalisent que ces données (goûts, habitudes, comportements...) ont une valeur, et qu'elles peuvent être utilisées à des fins commerciales.

L'utilisation de ces technologies optimise la façon à travailler avec un redéploiement des ressources vers des tâches à plus grande valeur. En libérant ces ressources et moyens, l'entreprise doit aussi savoir les préserver en adoptant bien sur la méthode de gestion des connaissances comme le (knowledge management) indispensable à la réussite d'un changement organisationnel.

En effet, la maîtrise des NTIC comme éléments de l'efficacité, l'usage des NTIC est d'autant mieux maîtrisé qu'il s'intègre au travail des personnes. Mais la maîtrise d'usage requiert des compétences particulières dont l'acquisition dépend du processus d'implantation des NTIC, et de ses conditions d'apprentissage. Les transformations organisationnelles que les NTIC favorisent, ne créent pas forcément de bonnes conditions d'apprentissage.

Les NTIC et les formes d'organisation qui leur sont associées mobilisent des compétences sociales et comportementales c'est-à-dire des compétences techniques et professionnelles.

Les usages qui s'intègrent au travail quotidien favorisent l'appropriation, pour que l'usage des NTIC soit efficace, il faut qu'il soit bien intégré au travail quotidien des personnes.

Les compétences évoluent avec les NTIC, qui visent à développer une utilisation de plus en plus performante et stratégique du traitement de l'information, d'où les mutations sur la nature, le contenu...et les modalités du travail.

Les NTIC doivent être considérées comme un outil, une technique, une infrastructure. Elles relèvent de l'horizontalité et de la multiplicité donc une démarche participative des utilisateurs. Elles ouvrent tous les espaces, mais aussi tous els aspects de la vie sociale, du développement et de l'aménagement. Les NTIC sont un véritable levier désenclavement. Elles redonnent des potentialités, au travers de projets initiés. Elles permettent à tout usager de travailler, de communiquer, d'échanger des informations en temps réel. Ceci un outil interactif fabuleux.

Les NTIC offrent à l'entreprise de nouvelles opportunités d'évolution qui peuvent avoir des répercussions en termes de développement local et d'emploi, du fait de l'adoption de nouveaux modes de répartition des activités, de changements dans l'organisation du travail à l'avenir comme (par exemple : télétravail), de la création de nouvelles activités (téléconseil ou télégestion d'équipement par exemple) ou du recours à de nouveaux services externes (exemple ; télésecrétariats).

Ce nouveau mode est à la fois organique et mécaniste, adaptable et adapté, efficace et efficient, différencié et intégré, idéocratique et rentable. L'organisation en réseau est en fait le résultat: d'une part, de la réduction de l'espace - monde (ou village planétaire) conséquence de l'introduction des NTIC, et d'autre part, d'une tendance à l'externalisation des activités en dehors des frontières habituelles de l'entreprise.

Toutefois, l'impact de l'émergence des NTIC s'étend aussi au mode de distribution du pouvoir dans l'entreprise grâce à une décentralisation plus grande de l'autorité et à une transversalité généralisée Dans une structure de réseau le rôle des NTIC est en effet déterminant car c'est de ces derniers qui dépendent de la cohérence d'un réseau et la bonne coordination entre les différents pôles.

3.2 : L'impact des TIC sur la gestion de l'entreprise

Les impacts les plus mise en avant sont liés à l'organisation et aux ressources humaines. Ces ressources sont entre autres :

Par conséquent, en permettant de nouvelles possibilités d'échange et de partage d'information, elles facilitent et peut-être accélèrent un certain nombre de changements. La clé aujourd'hui, ce n'est pas un problème de taille, c'est un problème de stratégies des acteurs. C'est un défi stratégique d'une ampleur nouvelle.

L'impact des NTIC sur le champ d'action du management : l'organisation, les structures et le travail quotidien du personnel sont progressivement touchés par la propagation des NTIC et leur influence dans l'ensemble des fonctions. En effet, les NTIC ne sont pas utilisées comme n'importe quel outil dont on garantirait la simple modernisation.

Elles proviennent d'orientations prises par la direction sur des axes stratégiques de nature très différente : commerciale, administrative ou technique. Elles peuvent être le résultat d'arbitrages entre telle ou telle fonction, qui voit un avantage à se moderniser.

La maîtrise des flux d'information en réseau lui assure une cohérence organisationnelle tout en améliorant son efficacité. L'information est ainsi détectée "en temps réel" et avec peu d'effort une fois programmée, l'agent peut passer ses nuits à surfer sur la toile pour trouver les informations désirées. Il devient ainsi facile de mettre à jour les informations sur la concurrence et de connaître les informations qui circulent sur votre propre entreprise.

Trois indicateurs nous semblent intéressants pour qualifier l'impact des TIC sur l'organisation du travail :

Par exemple à l'avenir les Intranets permettent aux salariés de se tenir informés des informations stratégiques de l'entreprise : mieux informés, ils se sentent plus impliqués sur la bonne marche de l'entreprise, ce qui les rend plus performants. A l'avenir l'Intranet, un outil de management vers une entreprise en ligne :

Outre l'impact de l'Intranet sur l'homogénéisation des applications et des documents informatiques, l'Intranet est un formidable outil de management :

ü Documents partagés et forums permettre d'accroître sensiblement la réactivité de l'entreprise et la circulation de l'information pertinente.

La généralisation de l'usage d'Intranet, qu'il s'agisse de documents ou d'applications a pour conséquence l'apparition de la notion « d'entreprise en ligne » faisant des managers de véritables animateurs de réseaux. Mais sauront-ils s'adapter à leur nouvel environnement ?

La communication individuelle dont l'outil est le courrier électronique. L'e-mail permet à deux individus d'échanger des informations et même des fichiers informatiques de manière quasi privée. A la différence de l'Internet, l'Intranet assure la confidentialité de messages grâce à l'utilisation d'outils de sécurisation comme le cryptage des données et la diffusion de clés d'identification des correspondants, indispensables aux échanges de messages dans un environnement professionnel.

Le standard Web permet une gestion plus efficace de l'information et donne la possibilité d'accès aux ressources informatiques et à l'information simplifiée. Grâce à ces technologies, la communication au sein même de l'entreprise peut être améliorée.

3.3 : L'impact des TIC dans l'entreprise moderne

L'information et la communication sont à la base du progrès, de l'esprit d'entreprise et du bien être humain. Par ailleurs, les NTIC ont une incidence immense sur presque tous les aspects de notre vie. De ce fait, l'évolution rapide de ces nouvelles technologies crée des occasions complètement nouvelles afin de parvenir à des niveaux de développement plus élevés.

Ainsi, leur capacité à réduire bon nombre d'obstacles classiques, notamment ceux que constitue le temps et la distance permet de la première fois dans l'histoire de faire bénéficier de leur potentiel des millions d'êtres humains dans toutes les régions du monde.

3.3.1 : Travailler à distance:

Emettre et recevoir des données et des informations à distance grâce à la téléphonie : Celle-ci présente des avantages et inconvénients dans le travail. Ainsi, le téléphone constitue, pour les télétravailleurs et notamment pour els télétravailleurs nomades, un excellent moyen d'échange des informations, à distance et en temps réel, permettant :

3.3.2 : Des avantages :

De ce qui précède, il convient de se demander comment mettre sur pied un tel projet ?

Dans un projet inscrit dans le cadre d'une politique générale de l'entreprise, la participation des salariés est souvent réduite d'où la validation de choix fonctionnels prédéfinis. Les réflexions sur l'organisation se limitent souvent à la définition d'une cible et intègrent rarement le processus de changement lui-même.

Il semble que l'avènement des NTIC permet d'atteindre ces objectifs. Outre une plus grande flexibilité de la production, les délais ont été raccourcis et la gestion interne et administrative facilitée. Les salariés sont passés d'un statut d'opérateur à celui de gestionnaires. Cependant, le réseau intranet a augmenté la réactivité de l'entreprise dans une sphère moderne ; la rapidité d'action et l'autonomie. De même, l'outil Internet a optimisé la diffusion de l'information en interne et en externe auprès des partenaires (parties prenantes).

La mise en place du site Internet à différentes répercussions pour les salariés est un gain de temps car chacun a accès aux informations qu'il peut traiter directement. C'est l'accès à une connaissance élargie des offres de chacun et la possibilité de mieux orienter la clientèle dans sa recherche en vue de s'informer sur les produits.

L'entreprise peut toucher une clientèle plus large, répondre à des demandes croissantes et développer ses contacts avec l'étranger pour lequel elle édite une documentation en langue étrangère tel que l'anglais, arabe etc.

Outre l'embauche des responsables informatiques et nouvelles technologies, l'introduction des NTIC a d'ores et déjà de nombreuses répercussions comme on l'a vu auparavant. Ainsi, le domaine d'activité stratégique (DAS) de l'entreprise s'est diversifié, l'offre de services évolue vers l'anticipation des besoins des adhérents, leur prise en charge est complète et constante grâce à l'interaction du réseau Extranet. En interne, la communication et la diffusion de l'infirmation sont facilitées par la messagerie. La fonction des salariés évolue vers le contact et le conseil du client. Enfin, le personnel est impliqué dans le circuit d'informations par l'intermédiaire de la base de données qu'il alimente dans un esprit de partage des connaissances et des compétences.

L'introduction des NTIC est d'autant plus intéressante qu'elle touche n'importe quel métier que ce soit artisanal ou industriel ou service. On constate que le savoir-faire reste inchangé, il bénéficie désormais d'une assistance informatique. Elle permet aux salariés, une fois passé le temps d'adaptation d'envisager leur travail de façon plus sereine toutefois en évitant les répétitions, les erreurs et donc le stress. On sait bien que l'automatisation des processus des entreprises et la mise en réseau des systèmes d'information ont transformé progressivement l'organisation et la compétence des salariés.

Par conséquent, l'introduction des nouvelles technologies de l'information et de la communication s'accompagne-t-elle d'une évolution au niveau de la structure de l'entreprise, des modes de fonctionnement et de gestion visant à en maximiser les profits?

L'économie du savoir est issue de la prise de conscience du rôle des NTIC pour la croissance de l'économie comme le signale Dominique Foray (2000) : « La science et la technologie jouent donc un rôle important dans l'économie fondée sur la connaissance ».

Partant de cette affirmation, l'on peut émettre que la nouvelle économie diffère de l'ancienne économie par plusieurs caractéristiques : elle est de forte croissance et elle repose sur la production et de la diffusion des NTIC. En tant qu'économie du marché, elle nécessite une flexibilité dans le marché du travail et demande des entreprises une stratégie organisationnelle de leur patrimoine. (Jean Gadrey, 2000) :

« Cette nouvelle économie prospère sur le savoir et l'innovation continue. Elle privilège l'information dans l'entreprise économique et met l'accent sur l'utilisation du savoir et de l'information symbolique susceptibles d'être intégrés dans les biens et services matériels et non matériels ».

La connaissance constitue un élément important pour toute entreprise à la fois à des fins de production et de survie. (Randall Morch & Bernard Yeu, 2001). A ce sujet, Surendra & al. (2001) déclarent que : « Outre le capital humain, les réseaux d'information et de communication et les services connexes constituent une composante essentielle de l'infrastructure d'une économie du savoir ».

Dans l'économie du savoir, l'innovation est « un facteur clé de succès » de la compétitivité et du développement pour les entreprises.

Nous évoluons dans une société de l'immatériel où l'information et le savoir constituent une capitale "matière grise" pour le développement des entreprises. Mais l'information est une source intangible. D'où la difficulté pour les entreprises d'identifier leurs besoins en information et la complexité des dispositifs informatiques qui permettent de la maîtriser et d'optimiser son usage.

3.3.3 : L'information stratégique.

Cependant, si les NTIC sont perçues comme un facteur important dans le fonctionnement de l'entreprise (aide à la prise de décision, participation à la performance économique et gain en productivité, etc.), il convient de s'interroger sur l'impact dans la transformation des entreprises à savoir la mutation vers de nouvelles formes d'organisation à savoir les entreprises virtuelles (entreprises réseaux, entreprises étendues, start-up, etc.), qui contrastent, à bien des égards, avec les modèles traditionnels de l'entreprise (domiciliation géographique, gros bâtiments, horaires d'ouverture contraignants, modes de transaction lents, etc.).

Enfin, les nouvelles technologies de l'information et de la communication(NTIC) peuvent aider les entreprises à prospérer dans une économie fortement concurrentielle, dite de l'information et davantage orientée vers le client. Il est largement admis que ces nouvelles technologies seraient un levier efficace pour mettre en oeuvre leurs stratégies et revoir leurs organisations. Ces technologies devraient leur permettre d'améliorer leur créativité et leur efficacité.

Dans ce chapitre, eu égard une théorique fondamentale de la relation entre les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) et la compétitivité de l'entreprise après avoir présenté l'usage des NTIC dans l'entreprise, cela nous a permis de nous focaliser sur leur apport dans le fonctionnement de celle-ci.

En effet, les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) constituent un facteur indéniable dans la compétitivité de l'entreprise, d'où l'intégration des NTIC au sein de l'entreprise un « levier » indispensable pour un développement rapide et durable à la croissance économique de l'entreprise.

Outre, de telle révolution technologique dans l'entreprise moderne a un impact conséquent sur l'organisation, notamment le gain du temps, la circulation de l'information, et surtout la communication environnementale de l'entreprise. A cela, s'ajoutent la rapidité, l'efficacité des services en vue de satisfaire la clientèle. En dépit de ce qui précède, cette relation entre les NTIC et la compétitivité de l'entreprise nous amène à présenter la BGFIBank qui, est l'objet du chapitre suivant.

Présentation de l'organisme d'accueil : BGFIBank Congo

Le secteur bancaire congolais est confronté par de nombreux défis à relever. Ainsi, dans le contexte de la mondialisation, de la globalisation et des grands ensembles économiques, à l'heure où celles-ci battent leur plein en vue d'un développement durable, la république du Congo doit consentir d'énormes efforts pour répondre au besoin de mise à niveau d'un niveau système devenu inadapté aux exigences nouvelles des économies afin d'épouser le mouvement de l'intégration initié par la Communauté Economique et Monétaire d'Afrique Centrale (C.E.M.A.C) et le Nouveau Partenariat pour Développement Economique de l'Afrique (N.E.P.A.D).

Alors, la République du Congo compte à ce jour onze (11) établissement financier de crédits dont sept (7) à caractère d'institutions financières bancaires (BCI, ATTIJARIWAFABANK, BGFI, CAIC etc.) et un seul à caractère mutualise : la mutuelle congolaise d'épargne et de crédit (MUCODEC). A cela se greffent des investissements institutionnelles, les grandes compagnies d'assurances, les caisses de retraite (ARC, CNE, CNSS, CRF, CCP, TP, AGC, et la Banque des Etats de l'Afrique (BEAC) etc.

Originaire du Gabon, BGFIBank se veut la première banque d'Afrique sub-saharienne. Créée par la Banque de Paris et des Pays Bas en 1971, elle était spécialisée dans les activités pétrolières, avant de devenir en 1996 la Banque Gabonaise et Française Internationale et en 2000 BGFI Bank SA, lors de son implantation au Congo et en Guinée équatoriale. Depuis 1998 elle dispose d'un bureau de représentation à Paris. La filiale congolaise s'appuie (à 60%) sur deux agences implantées à Brazzaville et Pointe Noire. Elle compte 177 salariés surtout spécialisés dans le crédit-bail, le crédit à la consommation et les valeurs mobilières.

L'importance dans ce chapitre est de présenter tout d'abord, le secteur bancaire congolais entres autres son historique et sa restructuration dans une première section ; et ensuite sa structure actuelle qui a pour corollaires les caractéristiques majeures, l'architecture de tarification et les différents secteurs bancaires au Congo feront l'objet de la deuxième section de notre travail.

Section 1 : Historique de BGFIBank Congo et son environnement bancaire

Créée en avril 2000, la filiale BGFIbank Congo est la première implantation internationale du groupe BGFIBank.La filiale a su accroitre sa crédibilité auprès de ses partenaires et se place en position de leader du secteur financier, avec des parts de marché de +30 % en crédits et +50 % en dépôts, sur un marché congolais en plein essor et très concurrentiel.

Cette performance n'a été rendue possible que grâce a une forte présence auprès des principales entreprises des secteurs porteurs (pétrole, transport, BTP, immobilier), en faveur desquels ont été engagés d'importants financements (+ 78% d'encours de crédits). Des opérations significatives ont également été réalisées avec les particuliers dans le cadre de la construction, l'aménagement de l'habitat ainsi que dans les crédits a la consommation, avec notamment le « crédit scolaire » qui a rencontré un vif succès.

Tous métiers confondus, une progression de 57% des ouvertures des comptes a été enregistrée.

Le total bilan a quasiment doublé. Le produit net bancaire progresse de +29% par rapport a la même période 2010. Le résultat net, quant a lui, enregistre une croissance de +15% par rapport a l'exercice précédent, et ce malgré la perte de 1,2 million d'euros enregistrée lors de la fusion avec SOCOFIN et des frais généraux restant relativement élevés.

En 2010 BGFIBank Congo atteint son objectif : elle obtient l'accord du certificateur AFAQ pour obtenir son certificat ISO 9001 version 2008. Ainsi, BGFIBank Congo devient la première banque congolaise certifiée selon les normes et les exigences internationales, un succès remarquable obtenu au cours de l'année ou elle atteint ses 10 ans d'existences. BGFIBank Congo comptes désormais un personnel de près de 233 agents sur le territoire national.

1.2 : L'organigramme de l'entreprise

Dans cette section, nous présenterons l'organigramme général et l'organisation détaillée BGFIBank Congo 2013 ainsi que sa direction de la banque de détail et également le pole développement commercial et service client.

1.3 : Organigramme général

A l'aide de cet organigramme, nous avons une vue d'ensemble de l'organisation de BGFIBank.

1.4: Organigramme de la Banque de Détail

Plus que jamais, le client attend de son établissement financier qu'il lui permette d'avoir accès a une gamme de prestations très diversifiée allant de la plus simple a la plus complexe.

C'est d'un véritable accompagnement dont il a besoin aux différents stades de sa vie et pour l'ensemble de ses projets. Les conseils et services devront porter sur la gestion de son patrimoine, sa protection individuelle et familiale, les crédits nécessaires à des investissements personnels ou professionnels.

La Banque, toujours à l'écoute du marché, a organisé ses activités autour des attentes de sa clientèle.

Au travers de ses marques, la Banque de Détail offre une large diversité de produits adaptés aux différentes clientèles. Alors que la BGFIBank Congo s'adresse majoritairement à des clients matures, aux revenus d'un niveau intermédiaire et a bon potentiel.

o La Direction de la banque de détail est assurée par le directeur de la banque de détail.

o La Direction de la banque de détail a pour rôle essentiel de gérer la clientèle des particuliers, des PME/PMI et des professionnels.

o Elle s'assure que les produits et services sont adaptés aux besoins des clients et veille au respect des engagements de service client.

1.5 : Le pole développement commercial et service client

Section 2 : Les concurrents et la part de marché de BGFIBank Congo

2.1 : Les banques concurrentes de la BGFIBank Congo

Sur le secteur bancaire congolais, plusieurs banques interviennent, et ce, celles-ci présentent des concurrents pour la BGFIBank Congo. Ces banques concurrentes sont entres autres commerciales et établissements financiers et de crédits.

2.1.1 : Banques commerciales

Le Crédit Agricole (France) a réuni en 2003 ses actifs congolais de l'ex Crédit Lyonnais pour donner naissance au Crédit du Congo, doté d'une dizaine d'agences et près de 200 salariés. En 2009, la banque a été rachetée par le groupe marocain Attijariwafa Bank. Le crédit du Congo est le leader pour les activités de transfert d'argent Western Union, avec sept (7) points de vente implanté à Brazzaville, Pointe-Noire et Pokola. Un accord d'échange de participation a été signé avec Attijariwafa Bank, qui dispose désormais des actifs du Crédit Agricole, en Côte d'Ivoire (Société Ivoirienne de Banque, 51% du capital), au Sénégal (Crédit du Sénégal, 95% du capital), au Congo (Crédit du Congo, 91% du capital), au Cameroun (Société Commerciale de Banque, 65% du capital) et au Gabon (Union

Gabonaise de Banque, 59% du capital), pour un montant global de 250 Mio €. Pour mémoire,

Attijariwafa Bank, 7ème banque du continent africain, est actuellement présente dans 22 pays, avec plus de 3 millions de clients et un réseau de 1 250 agences. Elle est quottée à la bourse de Casablanca depuis 1993et a réalisé en 2010 un chiffre d'affaire de près de 15 Mds MAD.

La Congolaise de Banque a été créée en avril 2004, suite à la privatisation du Crédit pour l'Agriculture, l'Industrie et le Commerce (CAIC), lui-même issu de la restructuration en 1998 du Crédit Rural Congo (CRC). L'objectif visé était la diversification hors du monde rural. Dorénavant la LCB finance toutes sortes d'entreprises, quelque soit leur forme juridique, du moment qu'elles opèrent dans le secteur formel. Son capital de 4 Mds F CFA est réparti entre : les privés congolais (64%); la Banque Marocaine du Commerce Extérieur (25 %, actionnaire de référence); l'Etat (10%) et le personnel (1 %). Elle emploie près de 180 salariés, répartis dans 13 agences, et réalise

La BCI, filiale de Natixis - Groupe Banques Populaires depuis octobre 2006 - suite à la reprise des activités de l'ex COFIPA, couvre l'ensemble du territoire avec 150 salariés répartis dans 17 agences. Cette banque s'est surtout spécialisée dans les crédits aux PME ; elle bénéficie d'une ligne de financement auprès de la BEAC. Le recours à un nouvel outil informatique a permis de satisfaire une poignée des clients les plus exigeants (généralement filiales de groupes internationaux) et de mobiliser les dépôts des usagers. Ses principaux produits "grand public" sont les cartes monétiques (plafond de 500K à 1Mio F CFA), les différents types de prêts à la consommation (remboursables de 3 à 36 mois) et les assurances complémentaires (découvert, prévoyance etc.).

Incorporé en holding bancaire en 1985, ECOBANK Transnational Incorporated (ETI) est la maison mère du plus important groupe régional indépendant bancaire en Afrique. Le Groupe Congo Brazzaville - Le secteur bancaire - 20 novembre 2011 - ECOBANK Brazzaville basé à Lomé (Togo), compte plus de 6500 employés répartis dans 450 agences. ECOBANK propose un service commercial bancaire complet. Il fournit des services commerciaux, d'investissement, de transaction, de banque de détail et institutionnelle au gouvernement, entreprises et individus.

La filiale congolaise d'UBA, dont le capital de 10 Mds F CFA, a démarré ses activités le 1^er juillet 2011. Elle possède pour débuter trois agences, réparties entre Brazzaville et Pointe Noire, pour un effectif de cinquante salariés.

La banque française étend son activité en Afrique Centrale. Après s'être implantée au Cameroun et au Tchad, elle a obtenu en novembre 2011 l'agrément de la COBAC pour débuter ses activités au Congo. La filiale congolaise du groupe, dont le directeur générale sera Charles Merlo, disposera de deux agences - à Brazzaville et à Pointe Noire - et emploiera une quarantaine de salariés. Dans un premier temps, elle traitera uniquement les comptes de ses clients français.

2.1.2 : Etablissements financiers et de crédits

Depuis plus de trente ans, le Crédit Mutuel français suscite la création et soutient le développement de réseaux bancaires mutualistes en Afrique, au travers d'une association autonome, le Centre International du Crédit Mutuel (CICM). Au Congo, la première agence a ouvert en 1984, avant que les agences locales se fédèrent et s'institutionnalisent pour devenir des Mucodec en 1989. La Caisse Mutuelle centrale, ou "caisse fédérale", apparaît au centre du réseau des mutuelles d'épargne et de crédit.

La Caisse fédérale est agréée en tant qu'établissement financier, habilité à effectuer des transferts de fonds à l'étranger, par décision de la COBAC en 1992 et l'ensemble des agences sont regroupées en fédération des MUCODEC, sous régime d'association 1901. A l'inverse de bien des établissements de micro finances (EMF) qui affichent des difficultés en Afrique, les Mucodec, après une phase de restauration, affichent une santé et des ambitions étonnantes. En effet fin 2010, elle affichait un bilan de 220 Mio € pour un effectif de 460 salariés, à côté de 310 élus bénévoles et 250 000 sociétaires.

La BCEMAC pourrait débuter au Congo avec deux agences, à Brazzaville et Pointe Noire, relayées par les 38 caisses locales des MUCODEC. Un "desk fédéral" aurait ainsi accès, non seulement au marché monétaire local, mais encore régional et aux grands réseaux de services financiers internationaux (Swift, Western Union etc.), et aux possibilités de refinancement sur les autres marchés.

Des activités qui pourraient devenir porteuses dans le cadre des politiques actuelles de soutien de la part des gouvernements et des bailleurs de fonds - des PME, de l'artisanat ou des activités agricoles. Le tour de table est bouclé pour un capital souscrit de 3 Mrds FCFA, minimum souscrit pour les banques en zone CEMAC: Crédit Mutuel (1 Mrd), Proparco (un peu moins de Congo Brazzaville - Le secteur bancaire - 20 novembre 2011-Caisse de Participation à la Promotion des Entreprises et à leur Développement (CAPPED), créée en 1991 par l'association du Forum des Jeunes Entreprises du Congo (FJEC). Elle emploie une soixantaine de personnes réparties dans cinq (5) agences, à Brazzaville, Dolisie, Ouesso et Pointe Noire. Elle collecte l'épargne - qu'elle rémunère à 4% - et délivre des crédits pour les activités de commerce ou transformation. Elle compte plus de 24 000 adhérents épargnants qui alimentent un fonds de quelque 3,5 Mds FCFA (5,3 Mio €) et finance près de 5 000 projets chaque année, 1 Mrd), le réseau des Mucodec (0,5 Mrd), le fond d'investissement français "Investissements et Participations" (0,5 Mrd).

Membre du groupement d'intérêt GIEFCA, Alios Finance est spécialisé dans le financement des biens d'équipement par crédit-bail et intervient dans les opérations de location longue durée, d'affacturage, de crédit réparation, et des garanties de crédits documentaires. Alios Finance Congo (agréé Cobac), dont le capital initial était de 1 Md F CFA, travaille exclusivement avec les PME-PMI réalisant leurs affaires en Afrique et plus particulièrement dans le BTP et l'exploitation du bois. Elle bénéficie de refinancements des établissements financiers locaux.

Créée en 2008 par l'Etat (17% des 9,5 Mds F CFA du capital social) pour stimuler l'habitat social, la BCH avait reçu le concours de l'établissement public immobilier SOPROGI (10%), d'un fonds libyen (30%), de la Banque de l'Habitat de Tunisie (10%), de Maurel & Prom (10%), du port autonome de Pointe Noire (10%), de la BDEAC (4%) et de plusieurs articuliers (dont Me Gomez). Son lancement semble achopper et une mise en administration provisoire est envisagée suite à de premiers exercices très déficitaires.

2.2 : La part de marché de BGFIBank Congo

Le secteur bancaire congolais connait une forte concurrence, notamment avec l'implantation des autres banques étrangères outre la BGFIBank Congo. En occurrence des ces banques, nous pouvons en citer entres autres la Congolaise des Banques (LCB) qui occupe 19% de part de marché contrairement à la BGFIBaknk Congo qui en occupe 40%, d'où un fossé de 21% entre les deux(2) banques.

Il est important de signaler aussi la présence des grands groupes tels que la Société Générale (SG), Attijari Wafa Bank, la BCH, la BCI etc. Ceci dit, vue l'importance d'une telle concurrence sur le marché, la BGFIBank se doit de mener une veille stratégique en toutefois intégrant de nouvelles technologies davantage. Ainsi, l'intégration de nouvelles technologies rassure la banque de son bon positionnement parmi ses rivales du secteur afin de satisfaire pleinement et fidéliser sa clientèle.

En effet, la BGFIBank Congo est la filiale de BGFI Holding Corporation, dont le siège social est à Libreville(Gabon).La BGFIBank Congo fait partie des dix (10) principaux banques en République du Congo. Partenaire important de l'économie Congolaise, elle participe pleinement au développement de l'économie nationale qui présente actuellement des forts potentiels de croissance, BGFIBank Congo s'est rapidement positionnée en tête des banques commerciales en République du Congo.

Dans un marché bancaire très concurrentiel, elle détient à elle seule 40% des parts de marché, dans le souci d'améliorer son service clientèle, elle s'est engagée dans le processus de certification ISO 9001 version 2008 lui permettant une gestion transparente et indépendante afin d'atteindre un développement soutenu et rapide. Le projet de certification ISO 9001 version 2008 répond à deux préoccupations majeures : les impératifs du Groupe et la concurrence bancaire au Congo.

La BGFIBank est organisée en trois pôles d'activité : banque de détail et banque de financement et d'investissement.

	2010		2011		VARIATION
PNB	24, 030, 000,000		30, 980, 999,980.11		+29%
Dépôts	366, 386, 000,000		716, 574, 000,145.10		+96%

Clientèle
Crédit client		126,255, 000,000		203, 371, 999,779.55		+ 61%
Résultat Net		8, 833, 000,000		997, 340, 285,003.09		+15%

2.2.1 : L'analyse et son environnement
2.2.2 : Analyse de SWOT

SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) se traduisant en français par les termes de menaces, opportunités forces et faiblesses est une méthode d'analyses et d'évaluation, mais aussi un outil d'aide à la décision, permettant d'établir un diagnostic sur une entreprise.

Mais cependant, le Swot a un périmètre large puisque la méthode peut porter sur une situation, un processus ou encore un projet. De ce fait, nous avons l'analyse de SWOT de BGFIBank Congo qui nous permettrait de bien mener notre étude.

Analyse SWOT (FFOM)

o Forces

Ø Notoriété sur le produit

Ø Leadership sur le marché

Ø Garanties offerts par la banqueo Faiblesses

Ø Absences de communication sur le produit

Ø Méconnaissance de ce type de financement par les clients

o Opportunités

Ø La relance économique et la croissance observée au Congo (2010-2015)

Ø Les besoins d'équipement des entreprises opérants sur les secteurs d'activités à fort potentiel : Hydrocarbures, Mines, Energie, Télécoms, Transport, BTP, Forestiers, Industries & Services, ...

Ø Les grands chantiers de modernisation et d'équipement engagé par les pouvoirs publics

o Menaces

Ø La réactivité des concurrents

Ø Arrivée de grands groupes bancaires internationaux sur le marché

Ø Perspective d'emprise des compagnies d'assurances sur le marché

Ø Dumping sur les taux

2.2.3 : Engagement et services clients

BGFIBank affirme son ambition d'être leader en matière de Qualité de Service en Afrique. Afin de concrétiser cet objectif, le réseau BGFIBank a pris neuf (9) Engagements de Services Clients, qui décrivent le niveau de service garantit à chaque client qui entre dans une agence BGFIBank ;

ENTRÉE EN RELATION

Toute demande d'ouverture de compte devra être matérialisée par une confirmation écrite dans les 48H.

· SERVICES AUX GUICHETS

Tous nos Clients doivent être servis à nos guichets en moins de 15 minutes. Tous les ordres reçus des Clients 2 heures avant l'heure de fermeture sont traités à J.

· ACCESSIBILITÉ DES SERVICES OFFERTS

Tous les services Banque à Distance sont disponibles 24/24h et 7j/7j. Tous les GAB sont disponibles 24/24 et 7/7. (hors période de maintenance et approvisionnement de fonds). www.bgfi.com

· CONSEIL

Chaque client doit être l'objet d'au moins deux (2) visites par an (Personnes morales) et une (1) visite par an (Particulier).

· DISPONIBILITÉ DES MOYENS DE PAIEMENT

Tous les moyens de paiement sont livrés dans les délais définis (15 jours à compter de la commande).

· DEMANDES DE CRÉDIT

Toute demande de crédit dûment complétée fait l'objet d'une réponse dans les 10 jours (dossier en pouvoirs) et 15 jours (dossiers hors pouvoirs) à compter de la date de réception.

Tout dossier accepté en Comité sans garantie doit être mis en place dans les 5 jours ouvrés à compter de la notification.

Tout dossier hypothécaire doit être mis en place dans les 5 mois à compter de la notification.

Toute demande de crédit express (crédit flash) doit être traitée dans les 72H (mise en place).

Toute réclamation reçue devra faire l'objet d'une réponse motivée dans les 5 jours ouvrés à compter de la réception.

Tout client doit recevoir son relevé (hors réclamation) doit faire l'objet d'une réponse dans les 72H.

2.2.4: L'offre stimule la demande

Véritable portail financier, le Groupe BGFIBank adopte une démarche commerciale globale et proactive. Il adapte son offre en continu pour satisfaire ses Clients et répondre à l'ensemble de leurs besoins.

La stratégie du Groupe BGFIBank repose sur la mise en oeuvre du trinôme « croissance + développement international + leadership » décliné à travers 4 axes prioritaires :

Le Groupe BGFIBank propose à ses Clients un partenariat durable en les accompagnants dans tous leurs projets personnels ou professionnels grâce à un éventail de services financiers.

Par la complémentarité de ses métiers, BGFIBank s'adresse à toutes les segments de population et répond à tous leurs besoins bancaires et financiers, même les plus spécifiques.

· La Banque de Détail dédiée à la clientèle des particuliers, des PME/PMI et des professionnels,

· La Banque de Financement et d'Investissement dédiée aux grandes entreprises,

· La Banque Privée dédiée à la clientèle de particuliers disposant d'un patrimoine important,

Les Services Financiers Spécialisés et la Gestion d'Actifs qui fournissent une offre complémentaire à celle des métiers de la banque commerciale et qui couvrent :

· un portail financier international avec une offre bancaire et financière complète,

· un démarche de Qualité et un engagement d'Excellence (Certification ISO 9001, version 2000),

· un fonctionnement souple, régi par des règles strictes de bonne gouvernance,

· des équipes jeunes, avec une moyenne d'âge de 35 ans, et impliquées (le taux de satisfaction interne est supérieur à 85%).

2.2.5 : Notre positionnement face à la concurrence

Le leadership est une force qui donne au Groupe BGFIBank un ascendant sur ses concurrents et un avantage pour atteindre ses objectifs de développement.

BGFIBank est la 1ère banque à être certifiée ISO 9001, version 2000 et ISO 14001.

Premier groupe financier de la zone CEMAC, nous avons dépassé les objectifs de notre Projet d'Entreprise AMBITIONS 2010 et nous avons lancés, avant l'échéance 2010, notre nouveau projet CAP 2015.

Section 3 : Les Nouvelles TIC dans la BGFIBank Congo

3.1 : Les NTIC intégrées dans BGFIBank Congo et leur description

La banque dans sa politique de fonctionnement de mieux servir et satisfaire sa clientèle a opté pour l'intégration de nouvelles technologiques qui comprend entres autres :

3.1.1 : GBFIBank Online

BGFI Online est un produit de Banque à Distance permettant à nos clients (particuliers et entreprises) de consulter leurs comptes et d'effectuer des opérations bancaires via Internet.

Pour répondre aux exigences de sécurisation de ce produit, un certificat de cryptage SSL de norme internationale fournit par la société VERISIGN a été implémenté.

Cependant, toutes les données échangées entre la banque et les clients via ce média sont cryptées.

3.1.2 : THEMIS Projet Congo

THEMIS est une plateforme de communication bancaire standardisée utilisée pour échanger des flux financiers avec les banques dans lesquelles les filiales de du groupe Total ont des comptes ouverts.

Toutefois, quels sont les objectifs de THEMIS Projet Congo ? Ses objectifs en sont nombreux :

· Permettre la visualisation des flux et de la position du Groupe et de chaque entité ;

· Réduire les coûts externes et internes liés à la gestion des flux bancaires ;

3.1.3 : Internet

Comme toute autre entreprise, notamment les banques, la BGFIBank Congo en occurrence face à l'évolution technologique et le développement de l'Internet remet en cause sa situation concurrentielle au quotidien. En effet, cela lui permet d'offrir des services bancaires directement à sa clientèle et aussi à la maison depuis le Gabon.

La BAGFIBank Congo consacre une partie de plus en plus grande de ses investissements informatiques à l'amélioration, d'une part, de leur système d'information client ; d'autre part, de ses canaux de distribution

Enfin, avec l'usage de l'Internet est perçu par la BGFIBank Congo comme premier canal d'information pour la souscription de produits financiers, et de même l'Internet devient déterminant pour la souscription de produits.

3.1.4 : L'Intranet

D'emblée, l'Intranet est un réseau vivant pour BGFIBank Congo car il faut dire qu'avec l'Intranet, les demandes d'ouverture de comptes et les réclamations traités en moins de 24 H. Ce qui explique une perspective plus large dans des avantages d'adaptation d'Intranet comme outil de travail au quotidien. Grace à l'Intranet, la banque parvient à entres autres :

A ces précités, l'Intranet demeure le réseau interne premier da la BGFIBank Congo puisqu'elle s'en sert pour communiquer, diffuser l'information d'entre le personnel.

En effet, cet outil permet de mettre facilement à la disposition des employés des documents divers et variés; cela permet d'avoir un accès centralisé et cohérent à la mémoire de la banque, on parle ainsi de capitalisation de connaissances. De cette façon, il est généralement nécessaire de définir des droits d'accès pour les utilisateurs de l'intranet aux documents présents sur celui-ci, et par conséquent une authentification de ceux-ci afin de leur permettre un accès personnalisé à certains documents.

Les employés de la BGFIBank utilisent les documents de tous types (textes, images, vidéos, sons, etc.) grâce à l'Internet. Enfin, avec l'intranet qu'utilise le personnel, lui permet réaliser une fonction de groupware très intéressante, c'est-à-dire permettre un travail coopératif entre eux.

2.1.5: L'Extranet :

La BGFIBank a perçu l'Extranet comme une extension du système d'information pour elle par rapport à ses partenaires situés au-delà du réseau et surtout de rester en permanent contact avec la maison mère depuis le Gabon.

Ainsi, l'accès à l'extranet par la banque lui donne la confiance d'être sécurisée dans la mesure où cela lui offre un accès au système d'information à des personnes situées en dehors de l'entreprise comme nous l'avons déjà mentionné ci-dessous.

Pour s'assurer d'être à l'abri d'un quelconque dysfonctionnement, il s'agit pour la banque de procéder par « authentification par nom d'utilisateur » et « mot de passe ».

Pour la BGFIBank, l'extranet n'est donc ni un intranet, ni un site internet, mais s'agit plutôt d'un système supplémentaire offrant par exemple à ses clients, à ses partenaires un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l'entreprise par l'intermédiaire d'une interface Web.

3.1.6: Monétiques :

En son sein, la BGFIBank Congo, elle propose un réseau des guichets automatiques de banques et une carte de retrait d'espèces : la carte Vega. Prochainement la carte Visa. Le taux d'équipement ne cesse de s'accroître de mois en mois, le produit ayant rencontré l'engouement de la clientèle.

En guise de conclusion, il est pertinent de retenir que le secteur bancaire congolais que malgré qu'il soit confronté à de nombreuses difficultés par faute de projets fiables ; les filiales des banques se trouvent obligées de transférer leurs cumuls de fonds vers les maisons mères tels est le cas de BGFIBank qui, retransmet vers la maison mère au Gabon ses cumuls afin de financer des projets et ce, au profit de ce dernier. Pareilles pour Attijari Wfa Bank (Maroc), BCH (Tunisie). La logique voudrait que ces fonds soient au profit des financements de projets au Congo. Mais cependant, il n'ya aucun doute que le secteur bancaire est l'un des secteurs promoteur et demeure un véritable pilier dans le développement économique du pays.

L'impact des Nouvelles Technologiques de l'Information et de la Communication (NTIC) intégrées par BGFIBank Congo sur sa compétitivité

L'évolution technologique dans ces dernières décennies a conduit les sociétés modernes à adopter de nouvelles habitudes face à l'organisation du travail. Ainsi, les employeurs en quête de la perfection dans leur domaine d'activité et dans le souci d'augmenter la productivité alors, ils exigent de leurs employés des connaissances plus accrues.

L'apport des outils informatiques occupe positivement le quotidien de tout travailleur conduisant celui-ci dans son monde de travail tout en lui facilitant certaines tâches qui jadis lui paraissaient comme des corvées. De nos jours, grâce aux nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) les liens entre les entreprises deviennent de plus en plus étroits et les métiers se transforment, ainsi le monde du travail devient plus petit par l'entremise des rapprochements issus des NTIC.

De ce fait, les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettront à l'entreprise qui s'en équipera de réduire ses coûts et ses besoins en capitaux, d'améliorer sa réactivité, de pouvoir s'accaparer de nouveaux marchés notamment par le biais de bons alliés, de pouvoir travailler plus simplement et plus efficacement avec ses partenaires (gestion de projets ou de chantiers, sous-traitants et ce sans contraintes de distances), d'être en mesure de mieux servir ses clients et donc de les fidéliser (service après vente en ligne, personnalisation, information, suivi des commandes, assistance technique), de recruter de nouveaux collaborateurs, de les former et d'être mieux informés sur la concurrence et les évolutions technologiques.

Afin de mieux cerner notre étude, l'articulation de notre travail sera scindée en trois (3) sections différentes : dans une première, il s'agira de présenter le cadre méthodologique de la recherche, ensuite une seconde traitera les analyses des résultats, et enfin la dernière sera consacrée aux recommandations de notre travail.

Section 1 : Méthodologie de recherche

1.1: Méthode : Guide d'entretien mené face à face auprès de 45 responsables (hauts cadres)

Après avoir achevé l'étude théorique, nous essayons de mettre en évidence une étude empirique axée sur l'impact des NTIC utilisées par BGFIBank Congo sur sa compétitivité, et ce, à travers le dépouillement de notre entretien eu face à face avec 45 responsables de l'organe, plus notamment dans les départements de la clientèle et au département de la Monétique.

Dans le cadre de notre entretien, nous avons traité des sources des questions relatives à l'apport des Nouvelles TIC sur la compétitivité de la BGFIBank Congo lesquelles font recours à la rude concurrence du secteur bancaire congolais.

Pour cerner notre analyse, nous avons en plus d'un stage effectué au sein de la banque, eu l'occasion d'interroger 45 hauts cadres comme mentionnés ci-dessus afin de recueillir non pas seulement des réponses, mais également l'importance et utilité de l'intégration des NTIC que s'est adoptées la banque.

Il est capital de noter au passage que nous avons été émus par l'accueil chaleureux que nous a réservé par le personnel. Cela nous a autant encouragé de continuer notre étude empirique. Nous avons de même analysé et compris quels étaient les outils de nouvelles technologies qu'utilise la banque.

La taille de notre échantillon présentant 45 responsables interrogés sur un questionnaire qui a pour contenu 13 questions s'est définitivement réduite à seulement 6 d'entre elles jugées quantitatives vu que dans le cadre de notre étude, il s'agit purement d'une étude quantitative qui nécessite une analyse approfondie du contenu. A cela, ces questions sont plus conceptuelles à notre problématique, et ce qui a permis à notre travail d'être abouti.

1.2 : Le questionnaire

Annoncé déjà ci-dessus, notre questionnaire a finalement retenu six (6) questions parmi les 13 présentées dont nous avons soumises dans le cadre de notre entretien face à face avec les responsables de l'organe. Dans notre questionnaire ci-après, nous allons présenter ces dernières en vue de notifier les réponses recueillies après le face à face avec nos responsables.

Section 2 : Analyse des résultats

Question 1 : Quelles sont les principales technologies intégrées par BGFIBank Congo ?

Au niveau de cette question, les répondants sont invités à citer les principales technologies intégrées par la banque. Pour eux, l'usage de ces outils, notamment l'Intranet qui est un réseau vivant pour BGFIBank Congo, l'Intranet parmi bien d'autres outils intégrés, permet aux demandes d'ouverture de comptes et les réclamations traitées en moins de 24 H. Ce qui explique une perspective plus large dans des avantages d'adaptation d'Intranet comme outil de travail au quotidien pour la banque vu qu'il est le réseau de communication le plus interne de l'organisme.

Question 2: Constatez-vous que ces technologies permettent d'améliorer le travail au sein de la banque ?

Dans le diagramme n° 1 relatif à la question N° 2 de notre échantillon, les 95 ,56% des cadres ont répondu OUI dans la mesure où les nouvelles TIC participent largement à l'amélioration du travail quotidien de l'organisme. Pour ces derniers, le constat à l'égard de ces outils est considéré comme une source de facilité du travail et désignent de même, la meilleure qualité en matière de rapidité dans le service vis-à-vis de sa clientèle .Tandis que 4 ,44% n'ont répondu à cette question que par NON. Pour eux, ils comparent les nouvelles TIC comme un couteau à double tranchant car la connexion cause parfois de problèmes dans le traitement rapide des données et l'oubli des traitements des opérations peut entrainer des fautes graves sur le bon fonctionnement de l'organisme.

Question 3 : Ces Nouvelles TIC permettent-elles la relation avec la clientèle ?

Dans notre échantillon relatif à la question n° 3, plus que la moitié des répondants, d'où 55 ,56% ont répondu OUI du fait que la concertation avec sa clientèle à Ponite Noire, plus de la moitié ont été satisfaite, notamment le même pourcentage se fait ressentir au niveau de BGFIOnline qui offre des services tels le virement de compte à compte, la vérification des comptes etc... Mais par contre, les 44 ,44% ont répondu NON pour la simple raison qu'il existe encore un faible taux d'accès de la clientèle à ces Nouvelles TIC.

Question 4: remarquez-vous un avantage compétitif par rapport aux concurrents ?

Dans l'échantillon ci-dessus relatif à la question n° 4, 100% de nos répondants ont affirmé OUI qu'il ya largement un avantage compétitif par rapport à leurs consoeurs concurrentes. Ils avancent de même que sans l'intégration de ces Nouvelles TIC, l'organisme ne sauraient se prononcer à ce sujet concurrentiel du secteur. Enfin, pour les cadres, ces Nouvelles TIC ont vraiment eu un impact compétitif et référentiel au vu des concurrents.

Question 5: Ces Nouvelles TIC peuvent-elles améliorer la rentabilité de la banque ?

Dans notre échantillon ci-dessus relatif à notre question n°5, nos répondants ont toujours tous affirmé par OUI, d'où les 100% des cadres. Pour ces derniers, à propos de la rentabilité de la banque, l'apport des nouvelles TIC joue énormément un rôle primordial, qui constitue un atout favorable à la réalisation des bénéfices faits par la BGFIBank Congo. Ceci, se traduit sans doute par l'intégration des Nouvelles TIC que s'est adaptées celle-ci.

Question 6 : Ces Nouvelles TIC permettent-elles d'améliorer l'image de marque de la banque ?

Dans notre échatillon relatif à la question n° 6, le nombre de nos cadres répondant à OUI s'élève à 88,89% sur les 100%. Ici, vu combien l'image de marque est importante et value, la BGFIBank Congo s'appropriant des Nouvelles TIC, ne reste aucunement pas en marge de l'image de marque. Selon ces répondants, se souciant ainsi, de la satisfaction de sa clientèle, la banque use et priorise cette image de marque à l'aide des ses Nouvelles TIC intégrées.

Question 7 : Ces Nouvelles TIC permettent-elles d'augmenter la part de marche de la banque ?

Dans le dernier échantillon de notre analyse de résultats, 77, 78% des cadres répondants ont répondu OUI à la question n°7 relative l'augmentation de la part de marché de la banque grâce à ses Nouvelles TIC intégrées. Du vu de point de ces répondants, ils estiment que ces Nouvelles TIC permettent éventuellement à la rapidité d'ouverture des comptes, à la visibilité des produits bancaires ; de passer également l'information à sa clientèle sur ses différents produits, notamment sur son site internet.

Section 3 : Les recommandations

Tout au long de notre travail, nous pouvons retenir jusque là, quelques recommandations qui s'avèrent importantes à l'égard de notre sujet :

3.1 : Au gouvernement :

Dans cette rubrique, nous convions vivement aux gouvernements afin de rendre disponible l'énergie électrique et offrir un service internet, notamment la fibre optique. Tout ce pour permettre à ce que l'usage des NTIC soit fréquent dans toutes les entreprises de la place surtout celles qui sont publiques.

Et surtout, veiller à fournir à des établissements publics des outils des NTIC afin de les favoriser à l'usage de ces derniers.

3.2 : Aux directeurs des entreprises

Il est vivement porté à la connaissance des directeurs des entreprises de se procurer des outils des NTIC pour améliorer la communication dans leur entreprise ; d'également passer au recyclage des agents pour que l'usage des NTIC soit bien maîtrisé, car son mauvais usage peut amener les agents à des incompréhensions. Et enfin de mettre à jour ces nouvelles technologies car elles évoluent du jour le Jour.

3.3 : Aux agents des entreprises

S'il est vivement porté à la connaissance des directeurs des entreprises, il est exceptionnellement conseillé aux agents des entreprises de prendre avec soin la manière à user ces NTIC pour l'amélioration dans leurs services.

Après analyse de résultats de notre étude, il est nécessaire de mentionner que l'intégration des Nouvelles TIC utilisées par la BGFIBank Congo a un impact significativement positif sur sa compétitivité sur le marché. Celle-ci occupent toutefois, une place importante dans son environnement et d'autant plus indispensable pour la performance de cette dernière. Pour mener à bien cette analyse, nous avons respectivement structuré le travail par une méthodologie de recherche, suivi des analyses des résultats et enfin par des recommandations. Enfin, il est aussi clair que les nouvelles TIC qu'utilise la banque laissent le choix à sa clientèle porter jugement sur son rendement vue que celle-ci est satisfaite. En effet, plus sa clientèle est satisfaite par ses services, plus la banque est inspirée et cela l'amène à continuer l'améliorer de sa qualité des services et se rassure de la maintenir par l'adaptation d'autres nouvelles TIC davantage.

Conclusion Générale

Le but de notre sujet a largement porté sur l'apport des Nouvelles Technologies de l'Information de la Communication (NTIC) dans la compétitivité de l'entreprise en générale. Nous pouvons dire que l'usage des NTIC est un atout essentiel dans une organisation. Le fait qu'elles ont plus d'impact sur l'entreprise moderne, cela marque un aspect de développement qui intervient dans l'amélioration de l'entreprise, notamment les banques.

En effet, l'impact des Nouvelles Technologies de l'Information de la Communication (NTIC) se manifeste pour tout agent de l'entreprise, et ce, les fonctions de l'entreprise ne sont pas épargnées : c'est-à-dire toute bénéficie de cet impact ; ainsi l'on peut énumérer ces impacts entres autres :

A priori, avec l'usage de la téléphonie, le réceptionniste ne s'inquiète pas de rejoindre son chef lorsque ce dernier est sollicité par un client ou toute autre personne étrangère à l'organisation par exemple. Cela dit, le temps perdu dans le déplacement est compensé par l'usage de la téléphonie.

La téléphonie intervient aussi entre deux agents des fonctions différentes possédant à se communiquer. Avec de tels moyens, la perte des temps est mise à l'écart.

A postériori, l'avènement des NTIC dans les banques, notamment la BGFIBank Congo grâce à ses outils tant interne qu'extérieur qu'elle utilise lui a permis de contribuer à l'évolution de son service. Ainsi, dans ses rapports (journalier, hebdomadaire, mensuel ou annuel) transmis au siège social situé au Gabon sans le moindre déplacement est dû à l'intégration des NTIC qu'elle s'est appropriées. Outre cet avantage, il faut noter qu'avec les NTIC la satisfaction et la fidélisation de la clientèle n'est plus une « magie » pour la banque, vu que les employés se sont familiarisés avec ces outils de nouvelles technologies dans l'environnement du travail.

Outre les Nouvelles activités dont elles sont porteuses, les NTIC constituent un facteur d'évolution des rapports sociaux, des emplois et des métiers. Elles accompagnent également une série de transformations concernant la stratégie, le contenu et l'organisation du travail, les formes de management, les formes de concertation et de négociation.

En effet, grâce à certains outils tel que l'intranet, les employés au sein la banque se communiquent facilement et rapidement à travers ce réseau que par l'usage de la valve. La communication entre agents circule sans tarder. A cela, il faut ajouter avec l'intégration des NTIC, la BGFIBank Congo s'est ouvert de nouveaux horizons dans son domaine d'opération en acquérant de projet tel que le THEMIS Projet Congo du groupe Total, qui consiste à effectuer des opérations financières à distance.

Bien vrai que les NTIC connaissent aujourd'hui un développement accéléré dans la production des services, mais elles ont toutefois des limites. Les NTIC peuvent présenter quelques limites dans leur fonctionnement qui pourrait engendrer un dysfonctionnement à cause de la malveillance et l'inflexibilité de la l'évolution technologique en cours. Cependant, les NTIC posent des problèmes cognitifs forts comme la maîtrise de systèmes informatiques qui repose sur quatre (4) conditions que toutes les personnes ne réunissent pas :

· il faut savoir lire (ou décoder) les informations qui sont affichées à l'écran ;

· il faut découvrir le mode d'emploi au fur et à mesure de l'utilisation de jeu, accepter d'obéir aux instructions du système.

En définitive, il est pertinent de retenir que les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) restent et demeurent un facteur indéniable à la fois rentable et fidèle pour de la clientèle pour toute entreprise qui les use.

Mais cependant, l'intégration des NTIC dans l'entreprise ne nécessiterait-elle pas un coût d'investissement moins élevé afin de permettre à toute entreprise l'intégration et d'adaptation pour une compétitivité ?

Bibliographie :

ACRONYMES ET ABREVIATIONS

Caisse de Participation à la Promotion des Entreprises et à leur Développement (CAPPED

Table des matières

Dédicaces .................................................................................

Remerciements...................................................................

Introduction Générale.......................................................... 2

Chapitre1 : Fondements théoriques de la relation entre NTIC et compétitivité de l'entreprise.......................................................................................... 3

Introduction.......................................................................................... 4

Section 1 : Les NTIC et leurs utilités dans l'entreprise..........................................

1.1.1: Internet .........................................................................................

1.1.2 : Intranet ........................................................................................

1.2.3: Extranet........................................................................................7

1 .2.4 Le Data Warehouse ou « entrepôt de données »........................................8

1.2. 5: L'EDI ............................................................................................

1.2.6 : La GED ou GEIDE (gestion électronique de documents).............................

1.2.7 : INTÉGRATION MATÉRIELLE.........................................................

1.2.8 : L'ERP ou Enterprise Resource Planning................................................

1 .2.9 : Groupware ou collecticiel...................................................................

1.2.10 : La monétique................................................................................

1.2.11 : Knowledge Management .................................................................

Section 2 : Compétitivité de l'entreprise : définitions et déterminants........................15

2.1 : Définitions :........................................................................................

2.2 : Déterminants de la compétitivité.............................................................17

2.2.1 : Indicateurs de la compétitivité.................................................................

· Les terrains de l'affrontement concurrentiel....................................................

· 1) La domination globale par les coûts...................................................

· 2) La différenciation.........................................................................

3) La concentration de l'activité...........................................................

2.2.2 : Facteurs de compétitivité..........................................................23

1) Les facteurs internes.....................................................................

a- Les avantages concurrentiels liés à l'organisation..................................

b- Les avantages concurrentiels liés à la production.................................

c- Les avantages concurrentiels liés à la vente........................................

d- Les avantages concurrentiels liés à la taille et à la croissance..................

2) Les facteurs externes....................................................................

a- L'environnement économique.........................................................

b- - L'environnement politique et juridique...........................................

c- Le réseau de relations..................................................................

Section 3 : Relation entre NTIC et Compétitivité.............................................26

3.1 : L'impact des outils technologiques dans la compétitivité de l'entreprise.................27

3.1.1 : L'impact de ces évolutions sur les comportements des individus........................27

3.1.2 : L'usage des TIC comme un avantage pour l'entreprise...........................27

3.2 : L'impact des TIC sur la gestion de l'entreprise...............................................29

3.3 : l'impact des NTIC dans l'entreprise moderne........................................31

3.3.1 : Travailler à distance..........................................................................

3.3.2 : Des avantages..................................................................................

3.3.3 : L'information stratégique..................................................................

Conclusion.............................................................................................35

Chapitre 2 : Présentation de l'organisme d'accueil : BGFIBank Congo....................36

Introduction.............................................................................................37

Section 1 : Historique de BGFIBank Congo et son environnement............................38

1.2 : L'organigramme de l'entreprise..........................................................39

1.3 : Organigramme général......................................................................

1.4: Organigramme de la Banque de Détail...................................................41

· Présentation des différentes Directions................................................

1.5 : Le pole développement commercial et service client...................................42

Section 2 : Les concurrents et la part de marché de BGFIBank Congo.....................43

2.1 : Les banques concurrentes de la BGFIBank Congo......................................43

2.1.1 : Banques commerciales........................................................................

2.1.2 : Etablissements financiers et de crédits...................................................45

2.2 : La part de marché de BGFIBank Congo...................................................46

2.2.1 : L'analyse et son environnement.............................................................48

2.2.2 : Analyse de SWOT..............................................................................48

2.2.3 : Engagement et services clients............................................................ 50

2.2.4: L'offre stimule la demande...............................................................51

2.2.5 : Notre positionnement face à la concurrence...........................................53

Section 3 : Les NTIC intégrées par BGFIBank Congo ...........................................54

3.1.1: GBFIBank Online ..............................................................................

3.1.2: THEMIS Projet Congo........................................................................

3.1.3: Internet ..........................................................................................55

3.1.4 : L'Intranet......................................................................................56

2.1.5: L'Extranet ...........................................................................................57

3.1.6: Monétiques.............................................................................................

Conclusion.............................................................................................58

Chapitre 3 :L'impact des NTIC utilisées par BGFIBank Congo et sa compétitivité............................................................................................59

3.1 : Les NTIC intégrées dans BGFIBank Congo et leur description.......................60

Introduction.............................................................................................60

Section 1 : Méthodologie de recherche............................................................61

1.1: Méthode : Guide d'entretien mené face à face auprès de 45 responsables (hauts cadres)

1.2 : Le questionnaire.................................................................................62

Section 2 : Analyse des résultats.....................................................................64

Question 1 : Quelles sont les principales technologies intégrées par BGFIBank Congo ?

Question 2: Constatez-vous que ces technologies permettent d'améliorer le travail au sein de la banque ?......................................................................................................................

Question 3 : Ces Nouvelles TIC permettent-elles la relation avec la clientèle ?...................

Question 4: remarquez-vous un avantage compétitif par rapport aux concurrents ?.........

Question 5: Ces Nouvelles TIC peuvent-elles améliorer la rentabilité de la banque ?.......

Question 6 : Ces Nouvelles TIC permettent-elles d'améliorer l'image de marque de la banque ?.....................................................................................................................................

Question 7 : Ces Nouvelles TIC permettent-elles d'augmenter la part de marche de la banque ?.......................................................................................................................................

Section 3 : Les recommandations.......................................................................................70

3.1 : Au gouvernement ....................................................................................

3.2 : Aux directeurs des entreprises....................................................................

3.3 : Aux agents des entreprises.......................................................................

Conclusion................................................................................................71

Conclusion générale....................................................................................73

L'apport des nouvelles technologies dans la compétitivité de l'entreprise: cas BGFI Bank Congo

Introduction Générale :

Chapitre 1 :

Fondements théoriques de la relation entre NTIC et compétitivité de l'entreprise

INTRODUCTION

Section 1 : les NTIC et leurs utilités pour l'entreprise

1.1 Définitions des NTIC :

1.2 : Typologies et utilités des NTIC

1.1.1 : Internet :

1.1.2 : Intranet :

1.2.3: Extranet :

1 .2.4 Le Data Warehouse ou « entrepôt de données »

1.2.5 : L'EDI :

1.2.6 : La GED ou GEIDE (gestion électronique de documents)

1.2.7 : INTÉGRATION MATÉRIELLE

1.2.8 : L'ERP ou Enterprise Resource Planning

1.1.9 Groupware ou collecticiel

1.2.10 : La monétique

1.2.11 : Knowledge Management

Section 2 : Compétitivité de l'entreprise : définitions et déterminants

2.1 : Définitions :

2.2 : Déterminants de la compétitivité :

2.2.1 : Indicateurs de la compétitivité :

A. Les terrains de l'affrontement concurrentiel

2.2.2 : Facteurs de compétitivité :

* Section 3 : Relation entre NTIC et compétitivité

3.1 : L'impact des outils technologiques dans la compétitivité de l'entreprise

3.1.1 : L'impact de ces évolutions sur les comportements des individus :

3.1.2 : L'usage des TIC comme un avantage pour l'entreprise :

3.2 : L'impact des TIC sur la gestion de l'entreprise

3.3 : L'impact des TIC dans l'entreprise moderne

3.3.1 : Travailler à distance:

3.3.2 : Des avantages :

3.3.3 : L'information stratégique.

Présentation de l'organisme d'accueil : BGFIBank Congo

Section 1 : Historique de BGFIBank Congo et son environnement bancaire

1.2 : L'organigramme de l'entreprise

1.3 : Organigramme général

1.4: Organigramme de la Banque de Détail

1.5 : Le pole développement commercial et service client

Section 2 : Les concurrents et la part de marché de BGFIBank Congo

2.1 : Les banques concurrentes de la BGFIBank Congo

2.1.1 : Banques commerciales

2.1.2 : Etablissements financiers et de crédits

2.2 : La part de marché de BGFIBank Congo

2.2.1 : L'analyse et son environnement 2.2.2 : Analyse de SWOT

2.2.3 : Engagement et services clients

2.2.4: L'offre stimule la demande

2.2.5 : Notre positionnement face à la concurrence

Section 3 : Les Nouvelles TIC dans la BGFIBank Congo

3.1 : Les NTIC intégrées dans BGFIBank Congo et leur description

3.1.1 : GBFIBank Online

3.1.2 : THEMIS Projet Congo

3.1.3 : Internet

3.1.4 : L'Intranet

2.1.5: L'Extranet :

3.1.6: Monétiques :

L'impact des Nouvelles Technologiques de l'Information et de la Communication (NTIC) intégrées par BGFIBank Congo sur sa compétitivité

Section 1 : Méthodologie de recherche

1.1: Méthode : Guide d'entretien mené face à face auprès de 45 responsables (hauts cadres)

1.2 : Le questionnaire

Section 2 : Analyse des résultats

Section 3 : Les recommandations

3.1 : Au gouvernement :

3.2 : Aux directeurs des entreprises

3.3 : Aux agents des entreprises

Conclusion Générale

Bibliographie :

ACRONYMES ET ABREVIATIONS

Table des matières

1.2.10 : La monétique................................................................................

2.2.1 : L'analyse et son environnement
2.2.2 : Analyse de SWOT