Le rôle et la place de la communication marketing dans une entreprise financière. Cas de la CADECO en RDC ( Caisse générale d'épargne du Congo )

I.2.4. Mix du service

Les spécialistes du marketing des services ont des implications au niveau de l'application du mix :

- le produit devra être perçu de la façon la plus possible pour englober le support physique, le personnel en contact et le client ;

- fixer le prix d'un service comporte aussi des spécificités liées à la difficulté d'établir les coûts des services , de comparer les qualités des services concurrents et donc de fixer un rapport qualité-prix . De ce fait, il faut recourir à une tarification forfaitaire permettant d'avoir une rentabilité moyenne et une place concurrentielle. Le caractère non stockable du service, comme sa personnalisation, conduit à la discrimination tarifaire. Il est fréquent dans le secteur des services d'alterner les prix par rapport à la période creuse pendant laquelle les prix sont bas et celle de pointe où les prix sont élevés. Il est aussi fréquent de moduler le prix en fonction des particularités d'un client ;

- La distribution dans le domaine des services pose également des spécialités puisque le produit est immatériel.

« Il faut également prévoir des capacités de production suffisamment pour aborder les pointes de demande. Par ailleurs, lorsque la présence du consommateur est nécessaire, il faut rapprocher le plus possible les points de vente du consommateur.^9(*) »

En ce qui concerne la communication des services, elle est difficile à réaliser du fait des particularités des services. Le service ne peut donc pas être visible. Mais, la communication doit pour être efficace : adjoindre les agents de l'entreprise ; permettre de bouche à l'oreille, car l'expérience personnelle des clients joue un rôle important dans la perception ; tangibiliser le service par des créations publicitaires ; et, continuer à inciter pour engendrer une véritable perception de différenciation.

* ⁹ S.M. VERDRINE, Op.cit., p.349.