Le commerce électronique en Tunisie

LE COMMERCE ELECTRONIQUE EN TUNISIE

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Min DE FIN D'ETUDE POUR L'OBTENTION D'UNE HIEN EN ECONOMIE ET FINANCE INTERNATIONALES

Fia ree par:

Sauaihia Hamed

Encadré par:

Mr Chkiii Walid

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1

Dédicace

A mes très chers parents

Dont leurs mérites, leurs sacrifices, leurs qualités humaines m'ont permis de vivre ce jour :

Les mots me manquent pour exprimer toute la reconnaissance, la fierté et le profond amour que je vous porte pour les sacrifices qu'ils ont consenti pour ma réussite, qu'ils trouvent ici le témoignage de mon Attachement , ma reconnaissance, gratitude et respect, que dieu leur préservent bonne santé et longue vie. Tous mes sentiments de reconnaissance pour vous.

A mon Frère et ma Soeur

J'espère atteint le seuil de vos espérances. Que ce travail soit l'expression de ma profonde affectation. Je vous remercie pour le soutien moral et l'encouragement que vous m'avez accordés. Je vous souhaite tout le bonheur que vous méritez.

A ma Famille

Que je ne pourrais nommer de peur d'en oublier mon attachement et mes affectations les plus sincères.

A mes ami (e) s

A tout ceux qui ont su m'apporter aide et soutient aux moments propices, je dédie ce travail, reconnaissant et remerciant chaleureusement.

2

Remerciements

Au terme de ce simple travail, on adresse nos sincères remerciements a Mr. Chkili Walid, notre encadrant, qui a veillé pas a pas l'élaboration de ce travail, pour son aide, ses efforts précieux pour pouvoir nous mettre dans le bon chemin.

J'adresse aussi mes remerciements à Mr. Smaoui Mahmoud, PDG de la société Looka e-business, ainsi que toute l'équipe de la société qui m'ont aidé tout au long de mon stage.

Je ne saurais terminer sans adresser un mot de reconnaissance à toute ma famille pour son soutien sans faille.

3

Table des matières

Dédicace P1

Remerciements P2

Table des matières P3

Liste des figures ..P7

Liste des tableaux ...P8

Liste des abréviations .P9

Introduction générale P10

Chapitre 1 : présentation de la société : Looka e-business P11

Section 1 : la société Looka e-business P11

1.1.Présentation générale P11

1.2.Forme sociale P11

1.3.Forme juridique et législation particulier applicable P11

1.4.Objet social ...P12

1.5.Registre de commerce ...P12

1.6.Capital ..P12

1.7.Les participants .P12

Section 2 : la place de marché : Acombien.com : P14

2.1. Première place de marché virtuelle B to C en Tunisie ..P14

2.2. Acombien.com, un atout pour booster les ventes .P14

2.3. Créez le buzz sur les réseaux sociaux ! P15

2.4. Une boutique clé en main ..P15

2.5. Les promotions ..P15

2.6. Les événements .P16

2.7. Les insertions publicitaires P16

2.8. Une technologie avancée pour servir les clients P16

2.9. L'offre financière ..P17

2.10. L'organigramme de la société : Looka e-business ..P18

Section 3 : l'utilité du stage .P18

Conclusion ...P22

4

Chapitre 2 : le commerce électronique : P23

Section 1 : Des généralités sur l'e-commerce .P23

1.1.Historique .P23 1.2.Définition du commerce électronique P23 ? Le dictionnaire Hachette P23 ? Le rapport de Lorentz .P24 ? L'association française de commerce électronique et l'association française de la télématique .P24 1.3.Les différents types du e-commerce .P25
1.4.Enjeux			..P26
1.5.Principaux avantages et inconvénients du e-commerce			...P26
? Les avantages			...P26
? Les inconvénients			.P26
1.6.Les services du commerce électronique			...P27
1.6.1. Les sites vitrines			P27
1.6.2. Les sites galeries marchands			..P27
1.6.3. Les sites boutiques virtuelles			P27
1.7.Les principales étapes de l'achat par internet		..P28
1.7.1.	La visite du site marchand	P29
1.7.2.	La consultation de la fiche produit	P29
1.7.3.	La commande de l'article choisit	...P29
1.7.4.	Validation de la commande	...P29
1.7.5.	Le reçoit de la confirmation	...P30
1.7.6.	L'attente de la préparation de la commande	P30
1.7.7.	Réception de la commande	P30

Section 2 : le commerce électronique au monde P30

2.1. Programme de travail de l'OMC sur le commerce électronique (Genève 2011).P30

2.2. Le programme de travail .P31

2.3. Discussions récentes P31

2.4. Projet de décision P32

Section 3 : le paiement électronique ..P33

3.1. Définition P33

3.2. Les acteurs du commerce électronique P33

3.2.1. Le consommateur ..P33

3.2.2. Le commerçant .P34

3.2.3. La banque du commerçant P34

3.2.3. L'autorité de certification .P34

5

3.3. Les types de paiement électronique

	P34
3.3.1. Paiement par carte bancaire	..P34
3.3.2. Paiement par carte à puce	.P35
3.3.3. Paiement par Digicash	..P35
3.3.4. Paiement par visa cash	.P35
3.3.5. Paiement par Mondex			...P35
Section 4 : le commerce électronique en Tunisie			...P35
4.1. La situation actuelle du commerce électronique en Tunisie			.P35
4.2. Les principales réalisations			...P36
4.2.1. Sur le plan juridique et réglementaire		.P36
? Modification des lois		P36
? Promulgation des lois		...P37
4.3. Les stratégies adoptées par l'Etat 4.3.1. Les programmes et mesures aux profils des entreprises 4.3.2. L'aide du ministère de commerce et de l'artisanat 4.4. Les applications de la certification électronique en Tunisie 4.4.1. Sécurité des sites marchands : le certificat serveur				P38 P39 P39 .P40 P40
4.4.2. L'E-dinar : la Poste tunisienne				...P40
4.5. L'avenir du commerce électronique en Tunisie				...P40
4.6. Les freins au développement du commerce électronique en Tunisie				..P41
4.6.1. Freins et obstacles généraux				..P41
4.6.2. Freins et obstacles dans les entreprises tunisiennes				..P42
4.6.3. Le manque de formation adéquate				P42
Conclusion				P42
Chapitre 3 : l'E-commerce en Tunisie				P43
Section 1 : Etude de cas				P43
1.1.Présentation de l'enquête				P43
1.2.Processus d'échantillonnage				..P43
1.2.1. Plan d'échantillonnage				P43
1.2.2. Taille de l'échantillon				.P43
1.2.3. Description de l'échantillon				P43
1.2.4. Le questionnaire (voir annexe)				P43

6

1.3.Le résultat de l'étude empirique P43

1.3.1. Analyse du questionnaire et commentaires .P43

> La notion du commerce électronique en Tunisie ..P44

> Types d'opérations effectuées ..P45

> Appréciation des services en ligne ...P46

> Degré de confiance envers le paiement électronique en Tunisie..P47

> Le commerce électronique en Tunisie .P49

> Les obstacles au développement du e-commerce en Tunisie P50

> Les raisons des obstacles au développement du e-commerce P51

Section 2 : interprétation des résultats P52

Conclusion P52

Conclusion générale P53

Annexe P54

Bibliographies P57

7

Liste des figures

Figure 1 : L'offre financière d' Acombien.com.

Figure 2 : L'organigramme de la société Looka e-business.

Figure 3 : Administration du site.

Figure 4 : L'interface de l'ajout des produits, marques et autres.

Figure 5 : Nom et mot de passe d'une boutique.

Figure 6 : La gestion du logo, du slogan, de la bannière.

Figure 7 : La gestion des informations de la boutique.

Figure 8 : L'ajout des produits.

Figure 9 : La gestion des opportunités et des coups de coeur.

Figure 10 : L'ajout des événements.

Figure 11 : Notion du e-commerce chez le tunisien.

Figure 12 : Répartition des internautes selon le pourcentage.

Figure 13 : Répartition des effectifs selon les types d'opérations effectuées.

Figure 14 : Répartition des internautes selon leurs appréciations des services en ligne.

Figure 15 : Répartition des internautes selon le pourcentage d'appréciation des services en

Ligne.

Figure 16 : Répartition des effectifs selon leurs degrés de confiance envers le paiement

Electronique en Tunisie.

Figure 17 : Répartition des effectifs selon leurs pourcentages de confiance envers le paiement

Electronique en Tunisie.

Figure 18 : Répartition des effectifs selon leurs perceptions de la situation du e-commerce en

Tunisie.

Figure 19 : Répartition des effectifs selon le pourcentage perspective de la situation du

E-commerce en Tunisie.

Figure 20 : Répartition des effectifs selon le pourcentage de l'existence des obstacles au

Développement du e-commerce en Tunisie.

Figure 21 : Répartition des effectifs selon les raisons de freins au développement du

E-commerce en Tunisie.

8

Liste des tableaux

Tableau 1 : Fiche signalétique.

Tableau 2 : Répartition des internautes selon leurs réponses.

Tableau 3 : Répartition des internautes selon les opérations effectuées.

Tableau 4 : Répartition des effectifs selon leurs appréciations des services en ligne.

Tableau 5 : Répartition des effectifs selon leurs degrés de confiance envers le commerce

Electronique en Tunisie.

Tableau 6 : Répartition des effectifs selon leurs perceptions de la situation du e-commerce en

Tunisie.

Tableau 7 : Répartition des effectifs selon les raisons des freins au développement du

E-commerce en Tunisie.

9

Liste des abréviations

· OMC : Organisation Mondiale de Commerce.

· ADPIC : l'Accord sur les aspects des Droits de Propriété Intellectuelle qui touchent au Commerce.

· EDI : Electronic Data Interchange. / (Fr.) : échange de données informatisées.

· CEPEX : Centre de Promotion des Exportations.

· FAMEX : le Fonds d'Accès aux Marchés d'Exportation.

· FOPRODEX : le Fonds de Promotion des Exportations.

· TIC : Technologies de l'Information et de la Communication.

· ANCE : Agence Nationale de la Certification Electronique.

· ATI : Agence Tunisienne d'Internet.

· CMS : content management system/ (Fr.) : système de gestion de contenu.

· CRM : Customer Relationship Management.

10

INTRODUCTION GENERALE

Dans le cadre de notre formation a l'Ecole Supérieure de Commerce de Tunis, l'établissement cherche à évoluer les compétences et le savoir faire de ses étudiants par divers moyens tel que le stage, les projets et en particulier les projets de fin d'études, pour cela, on a réalisé un projet qui a comme thème : « le commerce électronique en Tunisie ». Le rapport que vous feuilletez est donc le fruit de 4 mois de travail.

Les nouvelles innovations technologiques et informatiques sont considérées comme un grand défi dans le monde qui transforme le commerce traditionnel en commerce électronique, en offrant des modes de communication qui permettent un accès plus large et plus facile au monde des affaires. Le e-commerce joue un rôle très important à travers les changements du commerce international. A cause de son effet positif sur l'économie, il facilite l'accès à des nouveaux marchés. Le e-commerce est considéré comme un dossier prioritaire par des nombreuses organisations internationales.

En Tunisie, le commerce électronique reste encore peu développé, pour ne pas dire marginal. Le problème s'avère beaucoup plus complexe dans la mesure où il fait intervenir un nombre illimité de variables liées tant au consommateur qu'à l'entreprise et tant aux tiers qui relient ces derniers, à savoir les banques et les autorités de certification.

Tout au long de ce travail, nous allons essayer de répondre à la question suivante : Quelle est la situation du commerce électronique en Tunisie ?

Ce rapport est organisé de la manière suivante :

Le premier chapitre est consacré à la présentation de la société Looka-e-business. Des généralités sur le commerce électronique, le e-commerce au monde, le paiement électronique et le commerce électronique en Tunisie font l'objet du deuxième chapitre. Dans le troisième chapitre, nous allons présenter l'étude de cas effectué sur le commerce électronique en Tunisie.

11

Chapitre 1 : Présentation de la société :

« Looka e-business »

Dans de ce chapitre, nous allons essayer de présenter dans une première section la société Looka e-business. Dans une deuxième section, nous mettons l'accent sur le produit : Acombien.com. L'utilité du stage fait l'objet de la troisième section.

Section 1 : la société Looka e- business

1.1. Présentation générale

Issue d'une réelle passion pour Internet, la société Looka e-business met son expertise et son savoir faire au service de projets innovants à forte valeur ajoutée. Consciente du potentiel considérable que représente Internet, Looka e-business se spécialise dans le développement de contenus commerciaux et marketing en ligne.

1.2.Forme sociale

? Dénomination sociale : LOOKA E-BUSINESS

? Siège social : Rue Lac Léman, Résidence Lac Prima 2001, Bloc B Apt 21 1053 BERGES DU LAC TUNIS.

?	Tél : 71	862		908	?
Fax : 71	862	909

? Site web: www.acombien.com.

1.3.Forme juridique et législation particulier applicable

Looka e -business est une société anonyme (SA) ayant comme matricule fiscal le numéro : 11777068/E.

12

1.4. Objet social

La société Looka e-business est propriétaire du site internet www.acombien.com, exploite une place de marché sur Internet qui fonctionne comme portail web avec un moteur de recherche destiné aux internautes dont l'objet est de trouver les produits et les services des marchands tunisiens ayant préalablement conclu un accord d'affiliation avec la société Looka e-business.

1.5.Registre de commerce

B 01204802010.

1.6. Capital

292.000 milles dinars tunisiens (MDT).

17. Les participants

? L'Etat tunisien .

Le projet a d'ores et déjà bénéficié du statut de projet innovant à forte valeur ajoutée et l'Etat Tunisien participe dans l'investissement global via le fonds de l'innovation technologique.

? Une institution financière Tunisienne.

Tableau 1 : fiche signalétique

Dénomination		LOOKA E -BUSINESS	Signe
		Forme juridique
Société anonyme		Nationalité
Tunisienne		Durée
99 ans		Capital
292.000 MDT		Matricule fiscale
11777068/E		Registre de commerce
B 01204802010		Adresse
Rue Lac Léman, Résidence Lac Prima 2001, Bloc B Apt 21 1053 BERGES DU LAC TUNIS.		Téléphone
71 862 908		Fax
71 862 909		Site web
www.acombien.com
		e-mail
[e-mail]

13

14

Section 2 : la place de marché : Acombien.com

2.1. Première place de marché virtuelle B to C en Tunisie

V' Acombien.com est une plateforme d'échange virtuelle fédérant les offres et demandes de clients et de vendeurs professionnels pour plusieurs secteurs d'activités.

V' Une réelle solution performante qui offre aux entreprises commerciales de toutes tailles un cadre professionnel leur permettant d'exposer leurs produits, leurs promotions et leurs événements sur le web.

V' Acombien.com s'adresse aussi bien aux entreprises possédant un site web qu'a celles qui n'en disposent pas et qui souhaitent affirmer leurs présences sur internet.

V' Acombien.com abolit ainsi les barrières géographiques et réunit tous les acteurs de marché de divers secteurs sur une même place dans des boutiques virtuelles distinctes, en vue de proposer à leurs clients un contenu commercial diversifié en quelques clics.

V' Etre sur acombien.com, c'est cibler des millions de consommateurs potentiels motivés par une réelle intention d'achat. C'est aussi l'opportunité d'agir sur la décision d'achat des consommateurs en leurs proposant les meilleurs offres.

2.2. Acombien.com, un atout pour booster les ventes

V' Avec la révolution du web participatif et des réseaux sociaux, internet prend de plus en plus de place dans la question des tunisiens. Il s'agit aujourd'hui de leurs médias préféré notamment prisé pour rechercher des informations, suivre l'actualité, créer des liens, émettre des opinions mais surtout pour satisfaire les besoins d'un consommateur de plus en plus pressé.

V' L'internaute qui visite une place de marché dispose d'un fort pouvoir d'achat et suit une démarche claire en vue de gagner du temps. Il ne visite plus des sites marchands spécifiques et privilégiera des offres regroupées. Il va ainsi collecter un maximum d'informations sur un produit puis rechercher la bonne affaire pour enfin se diriger vers un marchand et finaliser l'acte d'achat.

15

y' Acombien.com met tous les outils d'une stratégie marketing réussie permettant un retour sur investissement élevée et un « feed- back » en temps réel des actions. On

peut ainsi faire des campagnes publicitaires plus longues, ciblées et a faible cout.

2.3.Créez le buzz sur les réseaux sociaux !

y' Sur acombien.com, bénéficiez des avantages du web 2.0, interagissez directement avec les clients ou les prospects et amplifiez les messages commerciaux sur Facebook et Twitter.

y' Dans une approche participative web 2.0, l'internaute convaincu par les produits devient un acteur a part entière de sa stratégie web marketing. En effet, il représente un maillon essentiel dans la diffusion de ces messages publicitaires et commerciaux sur les plus grands réseaux d'interaction sociale du web.

y' Les internautes qui visitent acombien.com ont la possibilité de partager toute l'information relative aux produits et services, participant ainsi activement à la création d'un « BUZZ » autour des offres et à l'affirmation de l'e-réputation sur la toile de l'internaute.

2.4.Une boutique clé en main

L'internaute peut :

y' Affilier les produits accessibles 7j/7 et 24h/24 sur acombien.com !

y' Créer et gérer sa boutique commerciale en toute simplicité sur acombien.com.

y' la solution clé en main s'adresse à tous types de sociétés commerciales souhaitent

présenter les offres sur acombien.com et augmenter leurs visibilités sur internet.

2.5.Les promotions :

y' La réussite d'une promotion, aussi attractive soit-elle, dépend essentiellement da sa visibilité sur le marché. Sur acombien.com, on peut toucher directement des millions de consommateurs en début de processus d'achat, proposant nos meilleurs offres, créant le buzz sur les réseaux sociaux et dopez les ventes.

16

2.6.Les événements

V' Un lancement de produit, une démonstration, une journée porte-ouvertes, une présentation commerciale, un séminaire...autant d'événements dont le succès dépend du nombre et de la qualité des participants.

2.7.Les insertions publicitaires

V' Soyez vu par des millions d'acheteurs a travers des campagnes publicitaires ciblées et rentables (photo et vidéo). Acombien.com propose des emplacements de choix a moindre frais en vue d'amplifier les messages publicitaires et de réussir la stratégie marketing du client sur internet.

2.8.Une technologie avancée pour servir les clients

V' Un portail dynamique web 2.0 conforme aux standards internationaux W3C.

V' Un applicatif adapté à l'internet sur téléphone mobile.

V' Une plateforme multisessions avec un niveau de sécurité élevé.

V' Une solution CRM (Customer Relationship management) intégrée dans la plateforme

pour gérer les clients et les internautes.

V' Une technologie d'indexation avancée pour limiter le temps de réponse.

V' Des techniques de référencement optimisées et une équipe dédiée pour garantir aux

clients l'apparition de leurs produits dans les premières pages de résultat dans les

moteurs de recherche.

V' Technologie avancée d'hébergement.

V' Plusieurs serveurs dédiées a haute capacité et performance avec séparation entre

l'applicatif, base de données, fichiers et publicité.

V' La plateforme acombien.com est hébergée directement par l'agence tunisienne

d'internet. (ATI).

2.9.l'offre financière

Figure1 : l'offre financière d' Acombien.com :

17

2.10. l'organigramme de la société : Looka -e-business

PDG

responsable
systéme
d'information

responsable
comptabilité

responsable
gestion de
contenu

représentant
commercial

18

Figure 2 : l'organigramme de la société Looka e-business

Section 3 : l'utilité du stage

Durant le stage, nous avons appris a comment utiliser le back office qui est une partie du site web : acombien.com. Elle permet de gérer le site.

Chez Looka E-business, grâce à un login et un mot de passe fournit par le développeur du site (Medianet).

19

Figure 3 : Administration du site

On se trouve sur une interface qui nous permet :

? D'ajouter ou modifier les produits.

? D'ajouter ou modifier les marques des produits. ? D'jouter ou modifier les villes. Etc.

Figure 4: l'interface de l'ajout des produits, marques et autres.

Aussi bien, le front office qui représente un terme d'architecture logicielle. Il désigne la partie qui prend en charge l'interface d'une application.

Grâce au front office, on peut gérer les boutiques des clients dans notre exemple d' Acombien.com. ce front office correspond a la partie hypertexte (web) de l'application, en d'autres termes ce qui est visible par le consommateur.

Nous avons pris un exemple d'une boutique sur acombien.com, il s'agit de : Tunisie Telecom. ? Avec un nom et un mot de passe :

Figure 5 : Nom et mot de passe d'une boutique On accède à l'interface de la boutique qui permet :

? La gestion du logo, du slogan, de la bannière.

Figure 6: La gestion du logo, du slogan, de la bannière

? La gestion des informations de la boutique.

Figure 7 : La gestion des informations de la boutique.

20

21

? L'ajout des produits : (référencer vos produits) :

Figure 8 : L'ajout des produits

? La gestion des opportunités et des coups de coeur :

Figure 9 : La gestion des opportunités et des coups de coeur ? L'ajout des événements :

Figure 10: L'ajout des événements

22

Conclusion

Dans ce premier chapitre, nous avons présentés la société « Looka- e-business », ainsi que son produit : Acombien.com qui représente un guide d'achat tunisien. Nous avons achevé le chapitre par le développement de l'utilité du stage.

23

Chapitre 2 : Le commerce électronique

L'objectif de ce chapitre est de présenter le commerce électronique.

Nous présentons dans une première section les généralités sur le e-commerce (définition, types, enjeux...). Le commerce électronique au monde et en particulier les applications de l'OMC font l'objet de la deuxième section. La troisième section est consacrée au paiement électronique. Enfin, dans la quatrième section, nous étudions le e-commerce en Tunisie.

Section 1 : Des généralités sur l'e- commerce

1.1 Historique

Nous vous épargnerai l'historique d'internet et nous consacrerions a un très bref historique de ce qu'est le e-commerce. Un des pionniers du e-commerce est étonnamment Pizza Hutt. La chaine de pizzeria a en effet proposée dés 1994 d'offrir une pizza à ses clients passant commande depuis le site internet de la marque. En 1995 deux futurs géants du e-commerce naissaient : il s'agit d'Amazon et d'EBay. En 1998, les premiers timbres électroniques apparaissent (il suffit de les acheter, les télécharger et les imprimer). En 2002, première énorme achat d'entreprise spécialisée dans le e-commerce : EBay rachète Paypal, pour la somme record de 1.5 milliards de dollars. Le commerce électronique met très longtemps à être rentable, et c'est ainsi qu'il faut attendre 2004 pour qu'Amazon réalise enfin une année pleine de bénéfices.¹

1.2. Définition du commerce électronique

D'après :

? Le Dictionnaire Hachette :

« Le commerce est l'activité qui consiste en l'achat et la vente des marchandises, de biens ou de services. Lorsque cette activité devient électronique : réalisée par le traitement et la communication d'information, on parle de commerce électronique. »

¹ Gibbe J.F (2009), commerce électronique

24

V' Le rapport de Lorentz

Le commerce électronique est « l'ensemble des échanges électroniques liées aux activités commerciales : flux d'information et transaction concernant les produits ou les services ».

Il précise que : « il s'étend aux relations entre entreprises, entre entreprises et administrateurs, entre entreprises et particuliers et utilise diverses formes de transmissions numérisés : téléphone, TV, réseau informatique, Internet (lorentz1998).

V' L'association Française du Commerce Electronique et l'association Française de la Télématique Multimédia

Ils ont donnée 2 définitions :

Une définition restreinte : « le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Le commerce électronique recouvre aussi bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement et concerne autant les achats de biens que les achats de services, qu'ils soient eux-mêmes en ligne (service d'information, logiciels, jeux...) ou non. D'une telle définition, on peut comprendre que le commerce électronique s'opère de deux manières différentes :

? Le commerce électronique direct : dans ce cas, la prise de commande, le paiement et la livraison se font en ligne sans passer par les réseaux traditionnels de vente. Les produits et les services vends sont intangibles et peuvent être soit des informations, des logiciels, des produits, etc.

? Le commerce électronique indirect : dans ce second cas, la prise de commande et le paiement s'effectuent en ligne, alors que la livraison se fait par l'intermédiaire des réseaux traditionnels de livraison a savoir, la logistique, la poste .les produits vendus sont tangibles et ne peuvent pas généralement être livrés directement comme dans le cas des services ou des informations.

Une définition extensive : on peut inclure dans le commerce électronique, l'ensemble des usages commerciaux des réseaux y compris ceux dans lesquels une entreprise ne fait que présenter ses présenter ses produits, la commande s'effectuant hors ligne.

25

A l'échelle nationale (Tunisie), Mr Zouheir Trabelsi, ex DGA de l'agence tunisienne d'Internet (ATI) a donnée cette définition : " la définition du commerce électronique peut être prise dans son sens restreint, à savoir vendre ou acheter des produits, des services ou des informations à travers un réseau de télécommunication. Cependant, il est préférable de s'en tenir à une définition plus large à savoir : tous les échanges et toutes les transactions qu'une entreprise peut être amenée à faire au travers d'un média électronique et d'un réseau.

Techniquement, le commerce électronique peut apparaître sous deux formes. La première (business to business) touche aux relations entre deux entreprises, via un serveur Intranet ou Internet commun. La deuxième forme (business to consumer) consiste à ouvrir une boutique virtuelle sur Internet, comme si on ouvrait une boutique dans une rue passante ou à rejoindre une galerie marchande virtuelle, réunissant de multiples boutiques."

Autre définition qui est la référence en Tunisie, est celle de la loi n°2000-83 du 09 aout 2000 relative au commerce et aux échanges électroniques. Cette loi définit le commerce électronique comme l'ensemble des opérations commerciales qui s'effectuent à travers les échanges électroniques.

Dans toutes ces définitions, le concept du commerce électronique présente nécessairement les 3 traits suivants :

? Echange à finalité commerciale.

? Multiplicité de la nature des échanges.

? Utilisation des technologies de l'information et notamment de la technologie Internet.

1.3. Les différents types du e-commerce

Le e-commerce ne s'adresse pas uniquement aux consommateurs, il existe plusieurs catégories de destinataires et d'émetteurs, ce qui classe le e-commerce en 5 catégories :

? B to C (Business to Consumer): De l'entreprise vers le consommateurs, par exemple: Amazon.

? B to B (Business to Business): Entre entreprises, par exemple entre une entreprise et un de ses fournisseurs via un portail.

26

> C to C (Consumer to Consumer): Entre particuliers, par exemple: eBay.

> B to E (Business to Employee): D'une entreprise vers ses employés, souvent sous forme d'un Intranet.

> B to G (Business to Government): D'une entreprise vers un gouvernement ou

une collectivité locale, par exemple sous forme de site de réponse à un appel d'offre.

1.4. Enjeux

Pour les informaticiens, le e-commerce est aussi une question de technique étant donné qu'ils sont derrière le décor est amenés à participer au développement de certaines solution de e-commerce pour nos entreprises. La sécurité est bien évidement l'un des enjeux majeurs pour le secteur. Sécuriser les transactions est crucial et très encadré par la loi. Il faut un très bon niveau en informatique pour participer au développement du coté sécurité.

L'un des autres aspects de l'e-commerce du coté technique est le CMS. Content management system : système de gestion de contenu. Il permet facilement de développer un site de e-commerce et a comme coté positif d'être un logiciel Open Source et donc facilement modifiable.²

1.5. Principaux avantages et inconvénients du e-commerce

1.5.1 Les Avantages

+ Visibilité a moindre couts des biens et services que l'on propose.

+ Réduction du nombre d'intermédiaires entre producteurs et consommateurs.

+ Accessible 24h/24, 7j/7 : suppose des infrastructures de Datacenter (hébergement)

éprouvées et disponibles.

+ Le marché est potentiellement planétaire.

+ Pas de contrainte d'espace pour présenter son catalogue.

+ Faible cout de fonctionnement, moins d'intervention humaine.

1.5.2 Les inconvénients

+ Cout de livraison.

+ Cout de mise à jour du site de e-commerce : maintenance corrective et évolutive du

² Gibbe J.F (2009), commerce électronique- Exposé.

27

site web.

+ Confiance difficile à établir avec le client final.

+ Risque de fraude plus important.

+ Dans le cadre d'exportation de biens, prendre en compte des contraintes de législation,

de langues, de fiscalité et d'habitudes culturelles.

+ Requiert un professionnalisme à toute épreuve du service après-vente.

1.6. Les services du commerce électronique

Sur internet, on trouve plusieurs services du commerce électronique. Parmi ces services, on trouve :

1.61. Les sites vitrines

Représente des sites qui offrent plusieurs produits sur le réseau .exemples :

y' Des biens réels : ordinateurs, TV, produits électroménagers. Etc. y' Des logiciels, musiques et vidéos téléchargeables ; y' Des journaux ou des magazines ;

1.6.2. Les sites « galeries marchands »

Ces sites sont généralement dédiés aux artistes, en particulier aux artistes peintres qui veulent présenter leurs collections via internet en réservant un espace sur un site web pour faire leurs expositions sur le réseau.

1.6.3 les sites « boutiques virtuelles »

Elles permettent aux clients d'effectuer leurs achats à l'aide d'un système de panier électronique. Cela permet aux visiteurs de se promener virtuellement dans un ou plusieurs sites.

Le commerce électronique permet aux consommateurs et aux entreprises d'établir des relations commerciales en ligne, de l'offre en vente jusqu'à la conclusion éventuelle du contrat, voire dans certains cas jusqu'à la livraison en ligne du service ou du produit commandé.

28

Ainsi, le commerce électronique englobe également :

y' le paiement en ligne.

y' La réalisation de devis en ligne.

y' Le conseil aux utilisateurs.

y' Un plan d'accès aux points de vente.

y' La gestion du temps réel de la disponibilité des produits.

y' Le suivi de la livraison.

y' Le service après vente.

La plupart des sites de commerce électronique représente des boutiques en ligne comprenant les éléments suivants au niveau du « front office » :

> Un catalogue électronique en ligne : représente l'ensemble des produits disponible, leurs prix, leurs disponibilité ;

> Un moteur de recherche : qui permet de trouver plus facilement un produit a l'aide des critères de recherche (prix, marque .etc.)

> Un système de « caddie virtuel » : (appelés aussi : panier virtuel) : il représente le coeur du système du e-commerce. Ce panier virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence.

> Le paiement sécurisé en ligne : est souvent assuré par un tiers de confiance représente dans la plupart des cas une banque, via une transaction sécurisée.

> Un système de saisie des commandes : permettant de suivre le processus de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur.

Au niveau du système de « back office », le site permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produit ainsi qu'administrer et gérer les commandes du client.

1.7. Les principales étapes de l'achat par Internet

L'achat sur internet est un processus de 6 étapes.

29

1.7.1 La visite du site marchand

Après avoir trouvé son nom sur un moteur de recherche ou en saisirons l'adresse du site voulu dans le navigateur, vous arrivez sur la page d'accueil du marchand.

Généralement, les produits sont classés en plusieurs catégories. Chaque site propose le plus souvent un moteur de recherche pour trouver plus rapidement les produits.

1.7.2 La consultation de la fiche produit

Lorsque vous cliquer sur le nom du produit, vous arrivez sur une fiche descriptive.

Cette fiche contienne une photo, un descriptif, une liste des accessoires etc. il faut faire attention a la mention : « disponibilité » car elle permet de connaître le délai qans lequel vous recevrez l'article commandé.

1.7.3 La commande de l'article choisit

D'un simple clic sur le bouton « commander », l'article de votre choix sera ajouté dans votre panier. Ce dernier contient les produits que vous envisager acheter. Il est à tout moment possible d'accéder à votre panier, modifier le contenu, ou supprimer un article.

1.7.4 Validation de la commande

Après l'affichage du panier, il faut cliquer sur le bouton de validation de la commande. Au moins que vous soyer déjà enregistré sur le site, saisissez votre nom, vos adresses électroniques, de facturation et de livraison, optez ensuite pour un mode de livraison et vérifier-en le cout, puis sélectionner le mode de paiement.

Si le paiement est effectué par chèque ; vous attendez e recevoir le mail de confirmation du vendeur et envoyer votre chèque a l'adresse indiquée par le site.

Si le règlement est par carte bancaire ; indiquez celle dont vous disposez et valider. Vous êtes redirigé dans un espace sécurisée dans lequel vous devrez saisir les informations de votre carte bancaire.

30

1.7.5 Le reçoit de la confirmation

Avec un règlement par carte bancaire, la validation de la commande est généralement quasi-instantanée. Il peut toutefois arriver qu'à la demande de son assureur, le marchand réclame des justificatifs de votre identité, susceptibles de retarder la livraison. Dans les minutes qui suivent la validation, un courrier de confirmation récapitulant la commande vous est adressé.

1.7.6 L'attente de la préparation de la commande

Si le produit acheté n'est pas en stock, le site marchand le commande chez son fournisseur. Si non, il prépare immédiatement le colis pour l'expédition dans l'entrepôt ou sont stockés tous les produits.

1.7.7 Réception de la commande

Mieux vaut être chez soi lors de la livraison, sinon, avec la poste, vous devrez aller au bureau pour récupérer votre commande et avec un transporteur, vous serez obligé de fixer un rendezvous. Pensez, avant la signature du bon de livraison de vérifier que l'article est en bonne état et n'est pas endommagé de façon a vous ménager la possibilité d'obtenir un remboursement.

Section 2: le commerce électronique au monde

2.1. Programme de travail de l'OMC sur le commerce électronique (Genève 2011)

L'organisation mondiale de commerce (OMC) est une organisation qui s'occupe des règles régissant le commerce international entre les pays membres.

L'OMC a pour objectif de résoudre les problèmes commerciaux qui existent entre les Etats membres de cette organisation.

Et dans cette section, nous allons examiner comment l'organisation mondiale de commerce à examiner le dossier du « commerce électronique » dans le monde a partir de la dernière conférence ministérielle : `'Genève 2011 `'.

31

Lors de la deuxième conférence ministérielle qui s'est tenue le 20 mai 1998 a Genève , la déclaration sur le commerce électronique mondial adoptée a inviter le conseil général de l'OMC a établir un programme de travail qui a pour objectif d'examiner toutes les questions liées au commerce qui se rapportaient principalement au commerce électronique mondial.

Le 25 septembre 1998, le conseil général de l'OMC a lancé des discussions du conseil du commerce des marchandises, du conseil des ADPIC (propriété intellectuelles), du conseil du commerce des services et du comité du commerce et du développement liée aux questions qui touchent le « e-commerce ».

De plus, les membres de l'OMC ont gardés leurs pratiques actuelles qui a pour objectif de ne pas imposer de droits de douane sur les transmissions électroniques.³

2.2.Le programme de travail

Ce programme s'oriente pour couvrir toutes les questions liées au commerce se rapportant au commerce électronique mondial, y compris les besoins économique, financières et de développement des pays en développement.

2.3.Discussions récentes

Des initiatives relevant du programme du travail de la conférence ministérielle (Genève 2009) ont étés prises au conseil du commerce des services.

y' MAI 2011 : une demande présentée par les Etats-Unis :

Le secrétariat a répondu à cette demande en établissant une synthèse des éléments se rapportant à la fourniture électronique de services ainsi que des statistiques sur le commerce des services.

y' Juillet 2011 :

L'union européenne et les Etats-Unis ont présentés une proposition qui vise à soutenir l'expansion des réseaux et services liées aux technologies de l'information et de la communication et à stimuler le développement du « e-commerce».

y' Septembre 2011 :

Les USA présente une communication intitulée :

³ OMC (2011), les conférences ministérielles, http://www.wto.org

32

«Programme de travail sur le commerce électronique -- Veiller à ce que les règles commerciales soutiennent les innovations dans le domaine des applications et des plates-formes informatiques, telles que les applications mobiles et la fourniture de services d'informatique en nuage».

? Cuba, Equateur, Nicaragua, Bolivie et Venezuela, ont présentés une communication

aux 3 conseils de l'OMC :

? Conseil général.

? Conseil du commerce des marchandises.

? Comité du commerce et de développement.

Cette communication intitulée : « participation efficace des pays en développement au commerce électronique en tant que moyen de lutte contre la pauvreté.»

Cette communication a évoquée aussi le projet de décision sur le commerce électronique pour adaptation par les ministres à la huitième conférence ministérielle.

Après une série de réunions en octobre et novembre 2011, les membres de l'OMC ont parlés du contenu d'un projet de décision à transmettre aux ministres.

2.4. Projet de décision

Les membres de l'OMC ont décider de continuer à redynamiser le Programme de travail sur le commerce électronique, sur la base de son mandat actuel et des lignes directrices existantes et sur la base des propositions présentées par les Membres, y compris les questions liées au développement relevant du Programme de travail et les discussions sur le traitement commercial, entre autres, des logiciels livrés par voie électronique, et d'adhérer aux principes fondamentaux de l'OMC, y compris la non-discrimination, la prévisibilité et la transparence, en vue de renforcer la connectivité Internet et l'accès à toutes les technologies de l'information et des télécommunications et à tous les sites Internet publics, pour développer le commerce électronique, en accordant une attention spéciale aux pays en développement, et en particulier aux pays les moins avancés Membres. Le Programme de travail prévoira aussi l'examen de l'accès au commerce électronique pour les « micros », petites et moyennes entreprises, y compris les petits producteurs et fournisseurs,

33

De donner pour instruction au Conseil général de souligner et de redynamiser la dimension développement du Programme de travail, en particulier par l'intermédiaire du CCD, pour examiner et suivre les questions liées au développement telles que l'assistance technique, le renforcement des capacités et la facilitation de l'accès au commerce électronique pour les micro, petites et moyennes entreprises, y compris les petits producteurs et fournisseurs, dans les pays en développement et, en particulier dans les pays les moins avancés Membres. En outre, tout organe pertinent dans le cadre du Programme de travail pourra étudier les mécanismes appropriés pour examiner la relation entre le commerce électronique et le développement d'une manière ciblée et globale,

De donner également pour instruction au Conseil général de procéder à des examens périodiques à ses réunions de juillet et décembre 2012 et de juillet 2013, sur la base des rapports présentés par les organes de l'OMC chargés de la mise en oeuvre du Programme de travail, d'évaluer l'avancement de ce programme et d'examiner toutes recommandations sur les mesures relatives au commerce électronique pouvant être adoptées à la prochaine session de la Conférence ministérielle.⁴

Section 3 : Le paiement électronique

3.1. Définition

Nous entendons par paiement électronique tout paiement s'effectuent par internet en direct et en ligne au moyen d'argent électronique. Il existe plusieurs modes de paiement électronique, ces nouveaux modes de paiement posent des problèmes énormes de sécurité à la fois pour les vendeurs, qui veulent s'assurer de paiement de leurs produits ou services et pour les consommateurs qui veulent s'assurer de la non réutilisation des numéros de leurs cartes de crédit une autre fois par des pirates ou par le vendeur lui-même.

Le paiement d'un mouvement commercial, quelque soit sa catégorie, n'est qu'une méthode de paiement au même titre qu'un chèque ou un virement.

3.2. Les acteurs du commerce électronique

3.2.1 Le consommateur

Il achète des biens et/ou services à partir d'un commerçant.

⁴ OMC (2011), les conférences ministérielles, http://www.wto.org

34

L'utilisateur utilise un matériel informatique (exemple : ordinateur, etc....) connecté au réseau pour sélectionner le produit à acheter et passer par la suite a l'achat et au payement.

3.2.2 Le commerçant

Il vend des produits qui peuvent être soit des biens et/ou services à des consommateurs qui les achètent à distance a travers un réseau.

3.2.3 La banque du commerçant

Le vendeur traite les autorisations de paiements ; pour réaliser ces opérations, la banque du commerçant entretient des liens avec les banques des acheteurs affiliées à travers les réseaux bancaires. Elle saisit les paramètres paiement et les envois à la banque de l'acheteur pour compensation et alimentation du compte du commerçant pour le montant reçu en contre partie du bien et/ou service vendu.

3.2.3 L'autorité de certification

Ce dernier garantie la sûreté du moyen de paiement ; ce n'est pas nécessaire que le tiers de confiance soit une banque ou un organisme de crédit. L'autorité de certification est chargée de délivrer les certificats, et sensée de gérer les clés utilisées pour le chiffrement et la signature des données confidentielles échangées entre les acteurs de paiement. Elle n'est pas directement impliquée dans les transactions de paiement en ligne entre le consommateur et le commerçant. Les relations entre les acteurs du paiement dépendent du moyen de paiement et requièrent une autorité de certification.

3.3. Les Types de paiement électronique

3.3.1 Paiement par Carte Bancaire

C'est le mode de paiement le plus répandu actuellement et le plus utilisé. Le principe demeure simple : au moment de l'achat "en ligne", le client transmet au vendeur les coordonnées de sa carte bancaire (Numéro, date d'expiration, etc.) ; celui-ci les transmet à l'organisme gestionnaire de la carte qui contrôle ces données. Une fois ces coordonnées validées, le compte du client sera débité et le compte du vendeur sera crédité.

35

3.3.2 Paiement par Carte à Puce

On l'appelle aussi "smart card" ou bien "carte intelligente". La puce contient le montant qu'on peut débiter, l'information concernant la banque qui est derrière cette carte et les informations pour authentifier le propriétaire de la carte.

3.3.3 Paiement par Digicash

On l'appel aussi "e-cash", c'est un système mettant en jeu une véritable monnaie virtuelle. Dans ce monde de paiement, l'argent est stocké non pas sur un serveur central ou sur une carte à puce, mais directement sur le disque dur de l'utilisateur. Le consommateur qui souhaite disposer d'un certain montant d'e-cash chez des banques lui demande de débiter son compte de la somme correspondante. Une des particularités du Digicash est de conserver l'anonymat des intervenants ainsi que la confidentialité des transactions.

3.3.4 Paiement par Visa Cash

C'est un porte-monnaie électronique testé par visa international et la "Bank of America". Il s'agit d'une carte pré changée pour le paiement de petits montants, elle peut être intégrée à une carte visa standard.

3.3.5 Paiement par Mondex

C'est un système de paiement, au comptant, électronique faisant appel à la technologie de la carte à monnaie. La carte Mondex est un porte-monnaie électronique sur carte à puce. Elle permet de paies des biens et services au même titre que l'argent liquide. Il est possible de transférer l'argent d'une carte à une autre.

Section 4 : le commerce électronique en Tunisie

4.1. La situation actuelle du commerce électronique en Tunisie

Avec la levée des barrières douanières, la Tunisie ouvre son économie et stimule son commerce à l'exportation. Cette stratégie nécessite l'intégration d'un outil d'échange mondial, l'internet a travers lequel différentes opérations commerciales (achats, ventes, échanges...) peuvent êtres effectuées grâce aux technologies d'information et de télécommunications, c'est le : E-Commerce.

Relativement récent en Tunisie, le e-commerce connaît un rythme d'évolution accélérée.

36

Grâce à un programme national et dans un cadre de confiance entre les différents acteurs économiques, la Tunisie vise l'augmentation de la compétitivité, l'expansion des entreprises dans le monde et la création d'emplois et de services.

4.2. Les principales réalisations

4.2.1 Sur le plan juridique et règlementaire

Dans sa stratégie nationale de promotion et de développement du commerce électronique, la Tunisie a adopté une démarche qui milite en faveur de la préparation de cet environnement à l'avance en le représentant comme support de promotion et de développement et c'est ainsi qu'elle a mené les travaux suivants :

· Modification des lois :

Loi n°2000-83 du 9 Aout 2000 portant sur :

y' Echange électronique : les échanges qui s'effectuent en utilisant des documents électroniques.

y' Commerce électronique : les opérations commerciales qui s'effectuent à travers les échanges électroniques.

y' Le certificat électronique : le document électronique sécurisé par la signature électronique de la personne qui l'a émis et qui atteste après constat la véracité du contenu.

y' Le fournisseur de services de certification électronique : toutes personnes physiques ou morales qui émet, délivre, gère les certificats et fournit d'autres services associés a la signature électronique.

y' Le cryptage : l'utilisation des codes ou signaux non usuels qui permettent la conversion des informations à transmettre en des signaux incompréhensibles aux tiers ou l'utilisation de codes et de signaux indispensables a la lecture de l'information.

y' Dispositif de création de signature : un ensemble d'éléments de cryptage publics ou un ensemble d'équipements permettant la vérification de la signature électronique.

37

y' Moyen de paiement électronique : le moyen qui permet a son utilitaire d'effectuer les opérations de paiement direct a distance a travers les réseaux publics des télécommunications.

y' Produit : tout service ou produit naturel, agricole, artisanal ou industriel, matériel ou immatériel.

? Promulgation des lois :

y' Décret n°2000-2331 du 10 octobre 2000, fixant l'organisation administrative et financière et les modalités de fonctionnement de l'Agence Nationale de Certification électronique.

y' Décret n°2001-1667 du 17 juillet 2001, portant approbation du cahier des charges relatif a l'exercice de l'activité de fournisseur de services de certification électronique.

y' Décret n°2001-1668 du 17 juillet 2001, fixant les procédures d'obtention de l'autorisation d'exercice de l'activité de fournisseur de services de certification électronique.

y' Arrêté du ministre des technologies de la communication du 19 juillet 2001, fixant les caractéristiques techniques du dispositif de la création de la signature électronique.

y' Arrêté du ministre des technologies de la communication et du transport du 19 juillet 2001, fixant les données techniques relatives aux certificats électroniques et leur fiabilité.

Une nouvelle loi n°2005-51 du 27 juin 2005, a été adoptée par la chambre des députés concernant le transfert électronique de fonds. En effet, la nouvelle loi a définie les termes suivants :

y' Instrument de transfert électronique : tout moyen permettant d'effectuer par voie entièrement ou partiellement électronique une des opérations suivantes : (transfert de fonds, retrait et dépôt de fonds, l'accès a un compte, le chargement et le déchargement d'un instrument rechargeable)

y' Instrument rechargeable : tout instrument de transfert électronique de fonds sur lequel des unités de valeurs sont stockées électroniquement.

38

V' Emetteur : toute personne morale que la loi autorise dans le cadre de son activité commerciale a mettre un instrument de transfert électronique de fonds a la disposition d'une autre personne en vertu d'un contrat conclu avec celle-ci.

V' Bénéficiaire : toute personne qui détient un instrument de transfert électronique de fonds, en vertu d'un contrat qu'elle a conclu avec un émetteur.

V' Carte : tout instrument de transfert électronique de fonds dont les fonctions sont supportées par une carte magnétique ou intelligente ;

V' Fonds : l'argent en dinars tunisien ou en devise conformément aux règlements en vigueur relatifs aux changes.

De même, la dite loi a mis a la charge de l'émetteur et du bénéficiaire certaines obligations. Des sanctions pénales sont prévues.

4.3.Les stratégies adoptées par l'Etat

Depuis son introduction en Tunisie, l'Etat augmente le taux des connexions (internautes, sites commerciaux...) et dynamise le paiement électronique utilisé de plus en plus par les banques. Pour aligner le niveau des services bancaires aux normes internationales, l'Etat fait la promotion de l' « E-Banking » et vulgarise la carte de paiement pour chaque compte bancaire et postal (soit 3 millions de cartes en 2009, contre 800000 en 2004).

Ainsi, la monnaie électronique locale (e-dinar) se met en place, facilitant les achats sur internet. Parallèlement, le serveur de paiement sécurisé de la société Monétique de Tunisie (SPS-SMT) assure les transactions internes et externes.

Aujourd'hui, le secteur bancaire n'a plus le monopole de l'e-commerce en Tunisie. Des secteurs comme la téléphonie mobile, la poste, les supermarchés (UTIC, Magasin Général...), les compagnies aériennes etc....ont totalement ou partiellement recours à ce système.

Des opérations telles que le paiement des impôts et des factures, mais aussi les inscriptions scolaires et universitaires s'effectuent en ligne.

En revanche, l'achat en ligne reste très limité. Les opérateurs économiques se contentent d'utiliser internet pour exposer et publier leurs produits, ce qui ne répond pas aux besoins des acheteurs en ligne.

39

4.3.1 Les programmes et mesures aux profils des entreprises

Plusieurs mesures ont étés prises par l'Etat tunisien afin d'encourager les entreprises tunisiennes et plus particulièrement les entreprises exportatrices à utiliser les TIC et le commerce électronique pour plus de compétitivité tel que :

? La facilitation des procédures de commerce extérieur à travers le réseau Tunisie Trade Net reliant les différents acteurs du commerce extérieur. (ministère de commerce, douanes, banques...) a travers un autre serveur EDI.

? Le programme FAMEX pour faciliter l'accès au marché extérieur pour les entreprises exportatrices.

? Le programme FOPRODEX fédéré par le centre de promotion des exportations permet de couvrir jusqu'au 50% des couts pour la conception et la mise en ligne d'un site web ou d'un site marchand pour une entreprise exportatrice.

4.3.2 L'aide du ministère de commerce et de l'artisanat

Dans le but de faciliter la tache des opérateurs économiques, le ministère tunisien du commerce et de l'artisanat lance le guide de l'e-commerce, réalisé par la direction du développement du commerce et de l'économie immatérielle, en collaboration avec la Poste tunisienne, la société monétique tunisienne et l'agence nationale de certification électronique.

Ce guide présente le cadre général du commerce électronique en Tunisie, les procédures d'utilisation des principaux moyens de paiements électroniques ainsi que les certifications électroniques nécessaires a la mise en oeuvre des projets web. Il détaille également les principales étapes de lancement d'un projet e-commerce : constitution juridique, création et développement du site marchand, choix de la solution de paiement électronique, intégration d'une certification électronique, etc....

Cela constitue un cadre référentiel d'information, pouvant contribuer au développement du secteur, devenu aujourd'hui une nécessité, en phase avec la libération économique adoptée par le pays.

40

4.4.Les applications de la certification électronique en Tunisie

4.4.1. Sécurité des sites marchands : le certificat serveur

Le certificat serveur ANCE authentifie et assure la sécurité de vos sites marchands. Il permet ainsi d'établir une relation de confiance avec les clients. Il associe l'identité d'un serveur web à une clé publique. Il permet la sécurisation des échanges entre le serveur et ses clients lors de l'établissement d'une session sécurisé (SSL) par exemple pour un achat ou paiement en ligne sur un site marchand.⁵

4.4.2. L'E-dinar : La Poste tunisienne

La Poste Tunisienne met à la disposition de ses clients un moyen de paiement électronique via Internet : le dinar électronique.

Le dinar électronique est conçu sous forme d'un compte virtuel, débité d'un côté par le montant des transactions par voie électronique et alimenté de l'autre côté par la valeur des cartes de recharge, par virement d'un autre compte virtuel ou par prélèvement à partir d'un compte Postal ou d'un autre compte e-DINAR.

Les Cartes e-DINAR ainsi que les cartes de recharge sont disponibles dans les Bureaux de Poste en différentes valeurs (20, 30, 50, 100, 200 et 500 dinars). La carte du Dinar Electronique comporte un numéro en clair et livrée avec un code confidentiel sous enveloppe scellée.

Ce site permet aux clients de gérer leurs comptes : activation du compte, recharge et virement de compte à compte, consultation du solde et des dernières transactions de paiement, blocage et déblocage du compte ainsi que le renouvellement de sa validité.

4.5.L'avenir du commerce électronique en Tunisie

D'ici 2014, le nombre de site électroniques marchands s'élèvera a 750 sites et on comptera plus de 100 plateformes électroniques B to B. des estimations encourageants pour le e-commerce qui vise la modernisation du commerce du commerce de manière générale en

⁵ E-commerce, sécurité des sites marchands : Le certificat serveur. http://www.certification.tn

41

garantissant la transparence des actions, d'une part, et le développement régional a travers la liaison des zones reculées avec des couts dérisoires , d'autre part.

Une démarche stratégique compte tenu des chiffres enregistrées ces derniers temps. En comparant l'activité au 31 décembre 2011 par rapport à la même période de l'année précédente, les statistiques de la monétique Tunisie montrent une évolution de 4% en termes de transactions autorisés, soit l'équivalent de 278,174 actions.

Des chiffres qui soulignent les efforts fournis visant la promotion du secteur, qui est entrain de grignoter lentement mais surement sa part de marché. Des efforts qui reflètent aussi une volonté d'asseoir les bases de la nouvelle économie.

Partant de cette idée, une nouvelle feuille de route sera mise en oeuvre comme il est question de l'élaboration de nouvelles mesures réglementaires et promotionnelles afin de stimuler le secteur privé d'une part et gagner la confiance des consommateurs tunisiens d'autre part.⁶

4.6.Les freins au développement du commerce électronique en Tunisie

Les freins et obstacles liées au développement du e-commerce en Tunisie se partage principalement en trois volets : freins et obstacles généraux, freins et obstacles faces aux entreprises tunisiennes, et le manque de la formation essentielle.

4.6.1 Freins et obstacles généraux

y' Obstacles juridiques : l'incertitude sur le cadre légal et réglementaire applicable à pareille forme du commerce et en particulier, aux opérations transfrontalières.

y' Freins psychologiques : certaines personnes sont inhérentes à toute vente à distance. Aussi bien, l'absence du contrat tangible avec le produit et partant, l'impossibilité de le contrôler avant l'achat.

y' La crainte des consommateurs d'effectuer des paiements sur le Net.

y' L'absence de moyens de recours commode , rapide, efficace et peu onéreux en cas de non livraison, de non-conformité du bien livré ou de défaillance dans les services après vente. A cet égard, il est urgent de mettre sur pied un système de règlement de litiges efficaces.

⁶ Tunisie-commerce électronique : 750 sites marchands à l'horizon 2014 (2012), http://www.tunisieprojet.tn

42

y' Infrastructure non encore suffisamment développée (connectivité internet, le débit est souvent faible...)

4.6.2 Freins et obstacles dans les entreprises tunisiennes

y' Certaines entreprises préfèrent conserver leur modèle d'affaire actuelle.

y' Les entreprises ne sont pas sures des avantages.

y' Cout de développement et de maintenance trop élevées.

y' Les clients et les fournisseurs ne sont pas prêts pour le commerce électronique.

4.6.3 Le manque de formation adéquate

y' Manque d'employés qualifiés.

y' Manque de service en ligne.

y' Peu de cadres spécialisés dans le domaine du commerce électronique.

Conclusion :

A travers ce deuxième chapitre, nous avons fait le tour sur le commerce électronique dans le monde, ainsi qu'en Tunisie, à savoir ; son apparition, les programmes Etatiques et en particulier les obstacles liées au développement du e-commerce en Tunisie. Ces obstacles qui vont faire notre étude de cas à travers un questionnaire dans le chapitre suivant.

43

Chapitre 3 : l'E-commerce en Tunisie

Section 1 : Etude de Cas

1.1.Présentation de l'enquête

Nous avons pris un échantillon de 50 personnes, dans le but de répondre à la question suivante : « Quelle est la situation du commerce électronique en Tunisie ? »

1.2 Processus d'échantillonnage

1.2.1 Plan d'échantillonnage

Dans le cadre de notre recherche, nous avons besoins de toutes personnes tunisiennes, tout âge confondu.

1.2.2 Taille d'échantillonnage

La taille choisie pour notre échantillon est de 50 personnes, (étudiants, lycéens, professionnelles, ouvriers et autres).

1.2.3 Description de l'échantillon

Notre échantillon était constitué en sa totalité par des internautes tout âge confondu. L'âge varie entre 19 et 50 ans. Hommes et femmes.

1.2.4 Le questionnaire : (voir annexe)

1.3. Le résultat de l'étude empirique

1.3.1 Analyse du questionnaire et commentaires

Dans ce qui suit, nous allons procéder à l'analyse des réponses collectées en ayant recours au logiciel tableur, qui nous a permis de traiter les données et d'interpréter les résultats.

44

? La notion du commerce électronique chez le tunisien :

28 personnes des 50 ont répondu par OUI, d'où un pourcentage de 56% des personnes interrogés connaît le commerce électronique.

Tableau 2 : Répartition des internautes selon leurs réponses

	Fréquence	Pourcentage
Oui	28	56%
Non	22	44%
Total	50	100%

Figure 11: Notion du e-commerce chez le tunisien

30

25 20 15 10 5 0
			recours au commerce électronique
	oui non

oui non

44%

56%

Figure 12 : Répartition des internautes selon le pourcentage

45

? Type d'opérations effectuées :

Tableau n°3 : Répartition des internautes selon les opérations effectuées

Opération effectuée	fréquence	Pourcentage
Inscription universitaire en ligne	26	52%
Achat de tickets de match	15	30%
Règlement de factures	8	16%
Autres	1	2%
Total	50	100%

30 25 20 15 10

5

0

fréquence

inscription universitaire

achats de tickets de match

réglement de factures

autres

Figure 13 : Répartition des effectifs selon les types d'opérations effectuées

On remarque que la plupart des répondants ont eu recours au commerce électronique. Par exemple, les étudiants qui ont effectué une inscription en ligne (51%). On constate aussi que les tunisiens font recours au commerce électronique pour l'achat de tickets de match et d'articles divers avec un pourcentage de 30%. Ainsi 4% des tunisiens ont répondus qu'ils utilisent l'e-commerce pour autres raisons.

46

? Appréciation des services en ligne :

Tableau 4 : Répartition des effectifs selon leurs appréciations des Services en ligne

		Fréquence			Pourcentage
Très avantageux		13			46.42%
avantageux		10			35.71%
Moyennant avantageux		2			7.14%
Pas avantageux		2			7.14%
Pas du tout avantageux		1			3.57%
Total		28			100%
14 12 10 8 6 4 2 0
				fréquence

très avantageux moyennat pas pas du tout

avantageux avantageux avantageux avantageux

Figure 14 : Répartition des internautes selon leurs appréciations des Services en ligne.

très avantageux avantageux

moyennant avantageux pas avantageux pas du tout avantageux

4%

36%

7%

7%

46%

47

Figure 15 : Répartition des internautes selon le pourcentage d'appréciation des services

en ligne

En ce qui concerne l'appréciation du service, on constate que 46.12% des répondants qui ont utilisé le commerce électronique, jugent que ce recours étant bien avantageux, 35.71% voient qu'il est seulement avantageux. 7.14% : moyennant avantageux de même 7.14% ont affirmés qu'il n'est pas avantageux, tandis que 3.57% des répondants trouvent que le commerce électronique n'est pas du tout avantageux.

? Degré de confiance envers le paiement électronique en Tunisie :

Tableau 5 : Répartition des effectifs selon leurs degré de confiance envers Le commerce électronique en Tunisie.

		fréquence			Pourcentage
J'ai beaucoup de confiance		6			12%
J'ai confiance		10			20%
Je suis indifférent		12			24%
J'ai peu de confiance		19			38%
Je n'ai aucune confiance		3			6%
Total		50			100%
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
				effectif

j'ai bcp de j'ai je suis j'ai peu e je n'ai

confiance confiance indifférent confiance aucune

confiance

48

Figure 16 : Répartition des effectifs selon leurs degrés de confiance envers le paiement
électronique en Tunisie

j'ai bcp de confinace j'ai confiance je suis indifférent

je n'ai aucune confiance j'ai peu de confiance

38%

12%

24%

20%

Figure 17 : Répartition des effectifs selon leurs pourcentages de confiance envers le
E-commerce en Tunisie

On remarque d'après ce graphique que 19 personnes des 50 ont un peu de confiance envers le commerce électronique, ce qui représente un pourcentage de 38%. 24% sont indifférents contre 20% qui ont confiance. Enfin, on peut constater que 12% ont beaucoup de confiance contre 6% qui n'ont aucune confiance envers le commerce électronique.

? Le commerce électronique en Tunisie :

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Tableau 6 : Répartition des effectifs selon leurs Perceptions de la situation De la situation du e-commerce en Tunisie

		effectif			Pourcentage
satisfaisante		15			30%
prometteuse		21			42%
Peu satisfaisante		13			26%
Sans avenir		1			2%
Total		28			100%
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
				perception de la situation nationale

satisfaisante prometteuse peu sans avenir

satisfaisante

Figure18 : Répartition des effectifs selon les perceptions de la situation du e-commerce

peu

satisfaisante;

26%

prometteuse;

42%

sans avenir; 2%

satisfaisante;

30%

50

Figure 19: Répartition des effectifs selon le pourcentage perspective de la situation Du e-commerce en Tunisie

On constate que 42% de répondants ont jugées que la situation du e-commerce est prometteuse et que 30% la jugent satisfaisante .26% trouvent que la situation est peu satisfaisante et seulement 2% pense que l'e-commerce en Tunisie n'a aucun avenir.

? Les obstacles au développement du e-commerce en Tunisie :

obstacles au développemnt du commerce électronique??

35%

30%

15% 15%

5%

tout a fait d'accord myennant pas d'accord pas du tout

d'accord d'accord d'accord

Figure 20 : Répartition des effectifs selon le pourcentage de l'existence des obstacles au développement du e-commerce en Tunisie.

51

80% des répondants affirment qu'il existe des obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie.

? Les raisons des obstacles au développement du e-commerce :

Tableau 7 : répartition des effectifs selon les raisons des freins au développement du e-commerce en Tunisie.

	effectif	Pourcentage
L'immaturité de l'internaute tunisien	1	2%
Infrastructure non encore suffisamment développé	24	48%
Hausse de frais transactionnels	1	2%
Ignorance et manque de formation	8	16%
Le non sécurité des services en ligne	16	32%
Total	50	100%

32%

16%

2%

2%

48%

hausse des frais transactionnels

ingnorance et manque de formation

infrastructure non encore suffisamment développé

la non sécurité des services en ligne

l'immaturité de l'internaute tunisien

Figure 21: Répartition des effectifs selon les raisons des freins au développement du e-commerce en Tunisie.

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D'après ce graphique, 48% affirment que l'infrastructure peut être considérée comme un obstacle majeur au développement du commerce électronique en Tunisie. 32% évoquent le problème du non sécurité des services en ligne.

L'ignorance et la manque de formation vient en 3 éme place avec un pourcentage de 16%. Alors que l'immaturité de l'internaute et la hausse des frais transactionnels se trouvent à la dernière place avec un pourcentage de 2% chacun.

Section 2 : Interprétation des résultats

On peut conclure d'après notre étude que les obstacles liés au développement du commerce électronique peuvent être regroupés en 4 catégories :

y' Tout d'abord, divers freins psychologiques : beaucoup d'internautes tunisiens sont inhérents a toute vente a distance, aussi bien, l'absence d'un vendeur en chai et en os, avec lequel le consommateur peut interagir ; l'absence du contact tangible.

y' Des obstacles juridiques, tel que l'incertitude sur le cadre légal et réglementaire de l'application du e-commerce.

y' La crainte des consommateurs d'effectuer des paiements en ligne explique la faiblesse du développement du commerce électronique en Tunisie. Cette crainte s'explique, d'une part par l'absence réelle ou supposé de la sécurité sur internet. D'autre part, l'exigence du paiement anticipé avant la réception du bien.

y' Une infrastructure assez développé en matière de connectivité internet et du débit.

Conclusion :

Durant ce troisième chapitre, nous avons présenté une enquête sur le commerce électronique en Tunisie, et grâce aux réponses au questionnaire et ces analyses, nous avons pris une idée générale sur le e-commerce en Tunisie et en particulier les obstacles liées au développement de ce secteur à l'échelle national.

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CONCLUSION GENERALE

Aujourd'hui, la Tunisie a pris de nombreuses initiatives afin d'assurer un environnement favorable a l'application du commerce sauf qu'il y a toujours des efforts à consentir le retard considérable avec les autres pays (l'Europe de l'ouest, les USA, l'Asie pacifique) dont le e-commerce connaît une croissance rapide et continue nous incite à poser la question suivante :

Qu'est ce qui entrave l'adoption de ce nouveau mode de commerce en Tunisie ?

En effet, apporter une réponse a cette question étant notre objectif dans l'étude effectuée.

Bien que pas mal des répondants répugnent ce type de commerce, pour les dites raisons. Il y'en a ceux, qui au contraire, le défendre pour les avantages qu'il leur apporte. Ceci dit que les choses pourraient bien changer. Si la tendance continue à montrer des signes positifs et si les tunisiens surmontent leurs obstacles et tirent parti d'une législation favorable, il n'ya aucune raison pour que les entreprises en Tunisie ne puissent pas se lancer dans le commerce en ligne.

Pour relever les défis et surmonter les obstacles, nous proposons de :

y' Renforcer les actions de sensibilisation.

y' Inciter et encourager les entités économiques, par des mesures concrètes telles que la

défiscalisation, l'octroi d'escompte lors de l'achat des produits...

y' La formation des jeunes étudiants de différentes disciplines et leurs intégrations dans

la société de savoir afin de bâtir une culture numérique.

y' Améliorer l'infrastructure et l'accessibilité.

y' Améliorer les réseaux de distribution.

y' Renforcer les serveurs de paiement électronique existants et leurs sécurisations.

y' Réviser les lois et les réglementations.

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Annexes

Questionnaire : « Le tunisien et le commerce électronique »

Dans le cadre d'un mémoire de fin d'études ayant pour objectif la détermination des obstacles au développement du commerce électronique en Tunisie, nous avons dressé ce questionnaire de 14 questions pour sonder les différentes opinions des tunisiens :

Veuillez SVP, avoir l'amabilité de répondre a ces questions :

1. Etes vous internaute ? Oui non

2. Avez-vous déjà entendu parler du commerce électronique ? Oui non

3. Si oui, qu'est ce que vous en savez

4. Avez-vous déjà en recours au commerce électronique ? Oui non

5. Si non, veuillez passer à la 7 éme question Si oui, veuillez préciser le type d'opérations effectuées.

6. Comment avez-vous trouvé le service ?

o Très avantageux.

o Avantageux.

o Moyennant avantageux.

o Pas avantageux.

o Pas du tout avantageux.

7. Pour quelles raisons opteriez-vous pour le commerce électronique ?

o La disponibilité.

o La personnalisation de l'offre.

o Gain du temps.

o Des prix moins chers.

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8. Veuillez qualifier votre degré de confiance que vous avez envers les moyens de paiement électronique :

o J'ai beaucoup de confiance.

o

J'ai confiance.

o J'ai peut de confiance.

o

Je n'ai aucune confiance.

o Je suis indifférent.

9. Vous pensez que la situation du commerce électronique en Tunisie est :

o Satisfaisante.

o Peu satisfaisante.

o Prometteuse.

o Sans avenir.

10. On dit qu'il ya des obstacles au développement du e-commerce en Tunisie, qu'en pensez vous ?

o Tout a fait d'accord.

o D'accord.

o Moyennant d'accord.

o Pas d'accord.

o Pas du tout d'accord.

11. Selon vous, parmi les freins au développement du e-commerce en Tunisie :

o L'immaturité de l'internaute tunisien.

o Infrastructure non encore suffisamment développée.

o Insuffisance des actions de sensibilisation.

o

Hausse de frais transactionnels.

o Ignorance et manque de formation.

o

Le non sécurité des services en ligne.

12. Votre genre :

o M o F

13. Votre âge :

o Moins de 20 ans.

o Entre 20 et 30 ans.

o Entre 30 et 40 ans.

o Plus de 40 ans.

14. Votre métier :

o Sans travail.

o

Etudiant.

o Ouvrier.

o

Lycéen.

o

Professeur.

o

Cadre supérieur.

o

Cadre moyen.

o

Fonction libérale.

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Merci pour votre collaboration.

Bibliographie

Webgraphie :

+ http://www.wto.org

+ http://www.certification.tn

+ http://www.cepex.nat.tn/

+ http://www.ati.tn

+ http://www.memoireonline.com

+ http://www.oecd.org

+ http://www.tunisieprojet.tn

Ouvrages et articles :

+ Khabbab Hadhri : le commerce électronique en Tunisie (2011).

+ Tunisie-commerce électronique : 750 sites marchands à l'horizon 2014 (2012). + Khabbab Hadhri : guide e-commerce (2009).

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