Le présent travail entre dans le cadre d'un projet fin
d'étude pour l'obtention d'un Diplôme Universitaire de Technologie
(D.U.T), il représente le fruit de deux années d'étude,
d'apprentissage et d'application.
Ainsi, le sujet de ce travail est une étude de l'impact
des technologies de l'information et de la communication sue l'entreprise.
A l'aube des années quatre-vingts, l'économie
mondiale a connu le passage de la société et de l'économie
matérielles à une société et une économie
immatérielles ou le capitalisme cognitif, en débordant l'aspect
économique société de la
connaissance, désignent ce qui serait une nouvelle phase
de l'histoire économique dans laquelle, selon certains
économistes, nous sommes entrés depuis la fin du siècle
dernier (années 1990). C'est Fritz Machlup le premier qui parle sur
l'économie immatérielle dans son livre The production
and distribution of knowledge in the United States. Le
développement de la nouvelle économie dépend plus des
connaissances et de la créativité de l'homme que des ressources
naturelles. Ceci explique la nouvelle tendance l'économie mondiale qui
se trouve en pleine mouvance, une mutation d'une économie de production
à une économie d'information, de savoir et de connaissances.
Pourtant, la relation entre connaissance et croissance s'avère complexe.
Le paradoxe de la productivité, mis en évidence par le prix Nobel
d'économie Robert Solow, en constitue un bon exemple ; il montre que la
relation entre connaissance et croissance n'est pas immédiate car
l'utilisation efficace des technologies de l'information et de la communication
(TIC), comme des autres technologies, repose sur un processus de
réorganisation et d'apprentissage à tous les niveaux, dans
l'économie toute entière.
Dans ce contexte ou la principale source de création de
richesses réside désormais dans les savoirs et les
compétences, davantage que dans les ressources matérielles
l'entreprise doit se consacrer à son métier d'origine ; par
conséquent l'éventail de ses compétences se
rétrécit, alors que les problèmes sont de plus en plus
complexes et nécessitent une maîtrise des connaissances. Ainsi la
logique du partage de l'information et le partenariat s'impose au sein de
l'organisation et entre organisations.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 1
Toute tentative de modernisation qu'elle que soit sa nature
s'inscrit dans le cadre de l'amélioration de la qualité de
service et la rationalisation des modes de fonctionnements (interne et externe)
et l'utilisation des ressources de plus en plus rare dans le but d'une grande
efficacité en terme de temps de productivité de
rentabilité et compétitivité.
Face à ces exigences (mondialisation ; ouverture du
marché, alliance partenariat...,) l'entreprise doit s'adapter et adapter
son organisation avec les outils appropries. En cela les Technologies
de l'Information et de la Communication ; abréviation souvent
utilisée (TIC) offrent une meilleure opportunité
pour que l'entreprise puisse échanger et communiquer, consolider sa
relation avec le client à travers le marketing relationnel,
accéder à de nouveaux marchés, assurer des processus
d'affaires plus efficaces, réduire les coûts, renforcer
l'attractivité des investissements et des partenariats en amont ou en
aval de la chaîne de valeur et, enfin, sensibiliser son personnel au
nouveau défi que constitue cette nouvelle ère de la connaissance.
Il s'agit ici de quelques aspects dont l'entreprise pourra
bénéficier pour se préparer afin de faire face à la
concurrence, et qui la rendront plus compétitive sur son
marché.
En gros, on change l'organisation pour s'adapter aux
réalités du marché, besoins de notre clientèle ou
encore à la compétition en adaptant notre manière de
fonctionner.
Le changement organisationnel est le processus par lequel une
organisation s'adapte en continu ou par rupture sous la contrainte ou par
anticipation aux évolutions de son environnement.
Problématique :
L'apparition des nouvelles technologies de l'information et de
la communication a radicalement ou partiellement transformé le
fonctionnement des organisations.
Cette problématique peut être reformulée de
façon suivante :
Quels sont les impacts internes et externes de l'utilisation des
TIC dans l'entreprise ?
Comment engager une démarche TIC réussite au
sein de l'entreprise et avec quels moyens et outils ?
Aspect méthodologique du sujet :
Selon le plan du travail, j'ai décomposé mon
travail en trois parties.
Le premièr chapitre : on est
parlé de notion et caractéristiques des technologies de
l'information et de la communication on est la devisé en deux section,
le premier c'est notion
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 2
des TIC on essaye de contourner le thème des TIC
définition et nature, le deuxième c'est caractéristiques
des TIC on est expliqué les différents types des TIC et leurs
caractéristiques
Le deuxième chapitre : on est
essayé de mesurer l'impact des TIC sur l'entreprise, pour cela on est
devisé la mesure en deux types interne et externe, le premier concerne
l'organisation et la structure de l'entreprise, la productivité et
rendement, la gestion du personnel et conditions de travail et la gestion des
connaissances ; puis le deuxième concerne la compétitivité
de l'entreprise, la flexibilité de l'entreprise et la politique
commerciale ou relation entreprise/client, et on essaye d'exposer les deux
stratégies offerte pour l'entreprise, on conclure par la réponse
à la question Les TIC présentent-elles une opportunité ou
une menace pour l'entreprise moderne ?
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 3
CHAPITRE 1 : NOTION ET
CARACTERISTIQUES DES TIC
Introduction du chapitre :
Les technologies de l'information et de la communication sont
aujourd'hui un outil majeur pour la construction de la
compétitivité.
Les entreprises qui réussissent sont celles qui savent
établir des coopérations, travailler en réseau, produire
et utiliser collectivement la connaissance sans cesse renouvelée dont
elles ont besoin pour générer de la valeur.
Et comme La gestion des connaissances (knowledge management)
est un facteur essentiel de la performance, la technologie de l'information et
de la communication (TIC) devenu un atout irremplaçable dans la
circulation rapide de l'information, la mémorisation et la
capitalisation des expériences, l'accès rapide à des
connaissances très diverses, l'ouverture de nouveaux services à
la clientèle.
La contribution des TIC à la création de valeur
prend aujourd'hui plusieurs formes : Internet, Intranet, Messagerie, Forums,
Groupware, Workhouse, gestion clientèle, etc.
Ces formes vont encore évoluer profondément et
rapidement, nous ne sommes qu'au début de la révolution
informationnelle.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 4
Section 1 : Notion des TIC
nature des TIC :
Les technologies de l'information et de la communication ont
une dimension sociétale puis que on les associe
généralement à la société de l'information
vu leur impact étendu, autrement dite L'avènement des TIC
représente une formidable mutation pour notre société, en
ce sens qu'elle permet entre autres de s'instruire, s'informer, se divertir, ou
de communiquer dans de meilleures conditions en abolissant toute notion de
distance, de frontière. Elle offre donc un nouveau mode de
fonctionnement de la société qui passe de la
société industrielle à la société de
l'information. Nous assistons cependant aussi, de manière
parallèle, à une transformation radicale du comportement des
hommes que ce soit dans les milieux : professionnel, familial,
pédagogique ou dans les relations sociales en général.
Voire même la civilisation et on dit fréquemment qu'à
chaque invention ou développement technologique correspond une
ère civilisationnelle nouvelle1.
A cet égard on peut s'attendre à
différentes réactions et thèses qui s'affrontent aussi
bien pessimiste qu'optimiste comme c'est souvent le cas lorsque des
nouveautés technologiques apparaissent, par exemple "Sony décida
à lancer, à la fin des années 1970, son walkman alors que
les aides à la décision -les études de marché entre
autres- semblaient condamner le projet. Le produit connut un tel succès
que son nom devint le terme générique pour designer partout dans
le monde ces fameux baladeurs "2.
Néanmoins, ces nouvelles technologies sont relativement
hétérogènes et complexes et font appellent a plus d'un
secteur :
- les TIC comprennent tout d'abord les matériels
informatiques, les logiciels et les matériels de
télécommunication. Cette définition la plus étroite
est retenue par Gilbert Cette dans le
rapport du CAE 3;
1 Emmanuel-Arnaud Pateyron, Robert Salmon Les
nouvelles technologies de l'information et l'entreprise, Ed economica 1996.
2 J.P.Helfer, M.Kalika, J.orsoni, Management
stratégique, Ed vuibert 2013, P21
3 Cette (G.), Mairesse (J.) et Kocoglu (Y.), «La
diffusion des technologies de l'information et de la communication en France :
mesure et contribution à la croissance», in "L'économie de
la nouvelle économie», rapport du Conseil d'analyse
économique, n° 28, 2000.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 5
- on y ajoute généralement les services de
télécommunication et les services informatiques, ce qui conduit
à la définition retenue par le BIPE4 ;
- la définition de l'OCDE, récemment reprise par
le CNIS, est un peu plus large puisqu'elle inclut en outre le commerce de gros
d'équipements industriels. Le principe consiste à retenir
l'ensemble des secteurs d'activités économiques qui contribuent
à la visualisation, au traitement, au stockage et à la
transmission de l'information par des moyens électroniques.
A l'aube du nouveau millénaire on assiste à la
création de nouveaux produits hybrides qui combinent à la fois
ordinateur et télécommunication en même temps que se
développent la création et la diffusion du son de l'image, de la
reconnaissance vocale du langage parlé ou écrit associé au
téléphone mobile.
La nouveauté de ces technologies peut s'identifier
à travers les caractéristiques suivantes : - ambivalence des
NTIC.
- La capacité d'hybridation des NTIC.
- La rapide obsolescence des NTIC. (Suivant la loi de Moore,
qui démontre que la puissance des microprocesseurs est multiplient par
deux tous les 18 mois, au même prix).
- En plus de ces caractéristiques les NTIC ont un
aspect multidimensionnel, économique, social, politique, culture.., ce
qui les rend très complexes à analyser et à cerner
à tous les niveaux.
Définition des TIC
Avant de définir les technologies de l'information et
de communication, il est nécessaire d'abord définir
l'information et la communication.
4 l'étude de Gille (L.) et Marti (R.)
réalisée pour le compte de la DIGITIP, «Les technologies
d'information et de communication et l'emploi en France», BIPE, mars
2000.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 6
1. L'information :
L'information est une production sociale : un
événement tel qu'un accident de la circulation, par exemple, ne
devient information que s'il est porté à la connaissance d'un
public plus vaste que les simples acteurs de ce fait divers. Pour cela, il va
donc falloir des moyens d'information (des médias), par exemple les
journaux, et des producteurs d'information, par exemple des reporters. On
distingue généralement trois étapes dans ce circuit :
- la recherche des informations ;
- la mise en forme de l'information (à l'origine du mot
« information » il y a le latin formare qui signifie « mettre en
forme »);
- la diffusion de l'information.
La mise en oeuvre concrète de ce circuit suppose des
techniques (ou technologies) de l'information. Depuis que l'humanité a
inventé d'autres modes de transmission que le bouche à oreille,
des moyens de plus en plus performants sont utilisés et la diffusion
devient planétaire. Les grandes agences de presse, la radio, la
télévision étaient déjà des systèmes
mondiaux de diffusion (communication). Le développement convergent de
l'électronique, de l'informatique et des
télécommunications a fait émerger le thème de la
« société de l'information ». La numérisation
permet de traduire dans le langage binaire, universel, tous les
matériaux de l'information (images, sons...). Un nouveau pas est franchi
avec l'avènement d'un média de communication comme Internet.
Alors l'information n'existe pas entant qu'ensemble des
renseignements disponibles sur une question donnée à un moment
donnée. Elle est toujours plus ou moins ciblée et
présentée par quelqu'un ou dans un cadre qui lui donne un
sens.
"L'information est ce qui forme ou transforme voire
déforme une représentation, la connaissance dans le but d'agir,
une représentation des objets et des fait .Elle les représente ou
les corrige ou encore, confirme l'idée qu'on se fait des
choses.5"
5 Mohamed LOUADI, « Introduction aux technologies
de l'information et de la communication », CPU, 2005, P06.
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L'information est précieuse pour diminuer l'incertitude
qui environne la prise de décision .Elle est également facteur de
production (car elle est essentielle pour créer et mettre sur le
marché des produits, services de plus forte valeur ajoutée) et
facteur de synergies.
"Le concept d'information ne prend son sens que dans une
situation d'incertitude. Si l'on représente l'incertitude par l'ensemble
des états de la nature possible, obtenir de l'information, c'est
recevoir un signal qui annonce dans quels sous-ensembles et selon quelles
probabilités.6"
"In-former, c'est mettre en forme, en sens, c'est un
dynamique entre connaissance, culture, et mémoire que nous devons
privilégier une dynamique ou toute réponse, par essence
provisoire est d'abord le fruit d'un questionnement".7
Précisément, une structure d'information est
constituée d'un ensemble d'états de la nature, d'un ensemble de
signaux et d'une distribution de probabilité.
Nous pouvons également classer l'information selon :
o Ses qualités intrinsèques : son exactitude, son
intégralité.
o Ses critères formels: sa rapidité
d'acquisition, sa facilité de compréhension et son coût
d'obtention ;
o Ses critères de couverture : géographique,
sectorielle, juridique.
Les différentes natures de l'information: On distingue
trois natures d'information:
a. Les informations circulantes: les
informations circulantes constituent le flux d'information qui statue sur
l'état des processus de production et de fonctionnement de
l'entreprise.
b. Les informations sources de connaissances:
sont notamment, le résultat d'une démarche
d'ingénierie des connaissances, qui propose des techniques et des outils
d'acquisition et de représentation des connaissances.
c. Les informations partagées: sont
des informations traités par les nouvelles technologies de l'information
et de la communication par exemples les conférences électroniques
qui nous
6 Kenneth J.ARROW, « Théorie de
l'information et des organisations », DUNOD, Paris, 2000.
7 E. LENTZEN, J.P STROOBAMB,"L'information en
question", Ed couleur livres, 2005, P07.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 8
permettent d'être au même instant à des
endroits différents, engendrent une transformation de nos comportements
de travail, accélèrent l'édition et la diffusion des
documents, apportent un soutien au travail en groupe, et modifient nos mode de
communication.
« De tel environnements de travail, riches en
information, sont l'un des éléments qui caractérisent les
nouvelles organisations, axés sur l'apprentissage et la gestion des
savoirs »8.
2. La communication :
Il est important de différencier plusieurs notions
lorsqu'on parle de communication :
"On peut définir la communication d'entreprise comme le
processus d'écoute et d'émission de messages et de signes
à destination de publics particuliers et visant l'amélioration de
l'image, la promotion des produits et la défense de ses
intérêts».9
La science de la communication, cherchant à
conceptualiser et rationaliser des processus de transmission entre êtres,
machines, groupes et entités. On parlera alors de sienne de la
communication ou plus simplement de "la communication".
"La communication dans les organisations a des nombreuses
fonctions : rechercher et échanger des informations qui sont la
matière première des décisions, encadrer les comportements
individuels et de groupe, entretenir la motivation, exprimer des idées
et des sentiments positifs ou négatifs".10
Elle comporte plusieurs aspects:
a. La communication externe : qui
comprend, d'une part, la communication commerciale essentiellement
tournée vers la promotion de la marque et de produits, et d'autre part,
la communication institutionnelle en direction du grand public et des
partenaires de l'organisation.
b. La communication interne :
orientée vers les salariés, elle relève de
la responsabilité de la DRH et a plusieurs fonctions : favoriser la
circulation de l'information, organiser la
8 John R. SCHERMERHORN, David S.CHAPPELL, "Principe de
management", ERPI, 2002, P287.
9 Thierry LIBAERT, "la communication d'entreprise",
Economica, Paris, 2005, P07.
10 Pascal CHARPENTIER, "Management et gestion des
organisations", Armand colin, Paris, 2007, P359.
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coordination et l'animation des équipes, créer
un sentiment d'appartenance et rendre harmonieuses les relations sociales au
sein de l'organisation...
c. La communication
interpersonnelle: ce sont tous les moyens écrits, verbaux
ou non verbaux permettant aux membres de l'organisation de s'ajuster
mutuellement, de construire du sens à leur action et de le transmettre
aux autres.
d. La communication horizontale et la
communication verticale: La communication interne peut être
verticale, c'est-à-dire selon la voie hiérarchique, à
double sens (consultation) ou uniquement descendante (ordres et
instruction).
Elle peut être aussi horizontale ou transversale,
c'est-à-dire consister en des échanges réciproques
d'information entre des unités et postes divers, situés au
même niveau hiérarchique.
e. La communication formelle et informelle:
La communication formelle sont
organisées par
l'entreprise pour permettre le bon fonctionnement de ses services et
présentent un caractère obligatoire.
Elles comprennent les communications hiérarchiques
(ascendantes et descendantes) et les communications fonctionnelles
(liées à l'activité de conseil des services fonctionnels
vis à -vis des opérationnels).
L'entreprise ne peut cependant pas tout prévoir et les
communications formelles sont insuffisantes pour la faire fonctionner
efficacement. Elles doivent être complétées de
communications informelles.
Les communications informelles surviennent spontanément
entre les services et les employés de l'entreprise à la fois pour
permettre le fonctionnement de l'entreprise et pour satisfaire un besoin
social. Elles permettent l'ajustement mutuel indispensable au fonctionnement de
toute organisation.
Les entreprises facilitant la communication informelle et
l'ajustement mutuel gagneront donc en réactivité et en
flexibilité.
La communication est issue de la réunion et de la mise
en commun des connaissances de plusieurs sciences : notamment la linguistique,
la télégraphie, la téléphonie, la psychologie, la
sociologie et la politique.
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Certains catégorisent cette science comme étant
aussi l'étude du mouvement de l'information .liée à la
théorie de l'information
2.1 Le processus de communication :
Définie théoriquement, la communication
désigne le processus interpersonnel par lequel en envoie et on
reçoit des signes comportant des messages.
Dans un premier temps, l'expéditeur (l'émetteur)
se charge d'encoder un message préparé sous forme de signes
compréhensibles, d'ordre verbal ou nom verbal.
Le message est expédie grâce à une voie de
communication (un canal de communication) à un destinataire (un
récepteur), qui se charge alors d'en décoder ou d'en
interpréter le sens.
L'interprétation, il faut le souligner ne correspond
pas toujours à l'intention de l'expéditeur.
La rétroaction, s'il y en a une, renverse le processus
et transmet la réponse du destinataire à l'expéditeur.
On peut également définir le processus de
communication sous forme d'une série de questions: qui?
(Expéditeur), dit quoi? (Le message),
de quel manière? (Voie de communication),
à qui ? (Destinataire) avec quel
résultat? (Interprétation).
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2.2 Les modes et les supports de communication :
2.2.1 Les communications écrites :
L'écrit reste le principal moyen de la communication
interne et le courriel est la forme la plus courante de la communication
écrite.
La communication écrites incluent, par exemple, le
courrier, les rapports, les publications, les notes de service, les
mémos, les informations courantes, le journal interne, la revue de
presse.
"Les supports de la communication interne ont
été transformés par l'usage des TIC, même si la
communication papier perdure".11
1.2.2 La communication verbale ou orale:
Les communications verbales ou orales sont sans doute le type
de communication simple et le plus efficace. Il n'est pas malheureusement pas
toujours possible dans la vie de tous les jours, et surtout dans
l'entreprise.
La communication orale inclut les réunions, les
entrevues "face-à-face", les rencontres, la visioconférence,
etc.
1.2.3 Les communications non verbales :
Toute communication n'est pas nécessairement verbale.
Une vérité sur la communication c'est que l'on ne peut pas ne pas
communiquer; le fait même de refuser de communication est un message en
soi.
Les recherches effectuées dans le domaine de la
communication estiment que la majeure partie de la communication se fait par
des moyens autres que verbaux :
o La posture du corps.
o La position assise on debout.
o Les mains.
11 Claude Blanche ALL7GRS, et AL, «Gestion des
ressources humaines comme valeur de l'immatériel », de Boeck
université, Bruxelles, 2008, P 240.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 12
o Les bras (croisés on semi croisés)
o Les jambes (croisés non)
o Le ton de la voix.
o Le sexe.
o La taille.
La technologie de la communication:
La communication dans les organisations peut retirer de grands
avantages des progrès accomplis dans le domaine des technologies de
l'information.
La nouvelle ère de la communication fait intervenir le
courrier électronique, les boites vocales, la
vidéoconférence, les réunions sur terminal informatique et
bien plus encore, l'utilisation des réseaux intranet qui favorisent une
meilleure communication et une collaboration plus efficace dans les
organisations elles-mêmes les sites internet permettent au personnel
d'échanger facilement les idées et les opinions.
Le but est d'amener les employés à communiquer
librement, à échanger des informations et à
résoudre les problèmes de manière collective.
3- Les technologies de l'information et de la communication
(TIC) :
Dans les différentes littératures de management
on constate qu'il n'y a pas un consensus sur la définition des TIC vu
leurs hétérogénéités et leurs
complexités. Selon Larousse les TIC sont "l'ensemble des techniques et
des équipements informatiques permettant de communiquer à
distance par voie électronique.12"
Cette définition est plus étroite, elle
considère les TIC comme un moyen qui facilite la communication à
distance. D'autre définition qui prend seulement la partie de
l'information en annule la communication, comme celle de HERBERT SIMON (prix
Nobel des sciences économiques 1978)"toute information accessible aux
hommes sous forme verbale ou
12
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/TIC/10910450#BBed6PCefKlz1PWg.99
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 13
symbolique existera également sous forme lisible par
ordinateur ; les livres et mémoires seront stokes dans les
mémoires électroniques...."13
Les TIC permettent de Traiter, Modifier et Echanger de
l'information, plus spécifiquement des données
numérisées14, elles offrent des nouveaux
méthodes de communication. Elles sont aussi recouvrent la notion de
convivialité accrue de ses produits et services à un large public
de non spécialistes, elles apportent une dimension
«communication» au traitement de l'information, tout en
s'affranchissant des frontières géographiques et temporelles.
Ainsi les nouvelles technologies d'information et de
communication peuvent être définies comme étant l'ensemble
des technologies d'information et de télécommunication, elles
sont les résultats d'une convergence entre technologies (informatique,
télécommunication, audiovisuel).
Cette convergence génère une multitude de
nouvelles possibilités. Les TIC abolissent les frontières car
notre à l'information, au temps et à la distance se trouve
changé. Les TIC regroupent un ensemble d'outils qui sont
interconnectés, combinés et qui permettent un maximum
d'interactivité.
Il est clair que la technologie Internet fait figure de leader
dans l'intégration des TIC, au point où TIC et Internet
deviennent de plus en plus indissociables.
On assiste à une certaine démocratisation des
TIC puisqu'elles sont maintenant accessibles à tous ceux qui sont
équipés d'un ordinateur personnel et d'un modem. Le nombre de
personnes y ayant accès augmente donc de manière très
importante depuis ces dernières années. Ce qui n'est pas sans
effet sur l'ensemble de la société (économie, culture,
enseignement etc.).
Leur développement rapide se traduit par la
multiplication de nouvelles applications (bureautique, multimédia,
télématique) qui contribuent aux transformations du travail, de
l'organisation des entreprises, des relations internes et des relations avec
les différents acteurs de l'environnement (fournisseurs, clients,
partenaires, organismes sociaux, administration...).
13 Emmanuel-Arnaud , Robert Salmon, opcit
14
http:// www.yahoo.fr : Cécile
Hebrard : L'impact des TIC sur le territoire et les citoyens.
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Les technologies de l'information ont donc un impact direct
sur la conception et le fonctionnement des systèmes d'information de
l'entreprise et sur ses activités de communication, interne et
externe.
La géographie mondiale de TIC qui est
caractérisée par une fracture numérique entre les pays
industrialisés et les pays en développement, bien qu'elle ne soit
qu'imparfaitement mesurée, s'accentuent de manière brutale au
moment où les TIC connaissent un développement exponentiel dans
les pays les plus avancés. Le rapport sur le développement humain
PNUD 2001 fait état de forte disparité internationale en
matière d'usage des TIC
Avant d'arriver au fondement du World-Wide-Web ou toile
d'araignée, la recherche est passée par plusieurs étapes.
Au début des années 90 a mis au point le protocole http et
navigation dans les pages HTML, à l'aide de lien hypertexte, puis on a
mis au point le navigateur MOSAIC.
A partir de cela Internet prend une nouvelle dimension, ce
n'est plus un réseau informatique mais plutôt un nouveau
média de communication qui ne cesse de se développer de se
généraliser au fil des jours.
L'autre particularité des TIC, et à laquelle
aucune technologie ne peut se mesurer, réside dans le fait qu'elle
touche tous les domaines de notre vie; pour faire du business, vendre, acheter,
former, échanger... il suffit de se connecter sur Internet. Ainsi
Internet est devenu un média de communication universel et le premier
centre d'échange de savoir et de diffusion.
On assiste de la technologie aux technologies, Clayton
Christensen, de la Harvard Business School, écrit dans son ouvrage The
Innovator's Dilemma qu'il faut distinguer entre" technologies de soutien et
technologies de rupture ". Nombre de nouvelles technologies permettent
d'améliorer les résultats obtenus par des produits
déjà existants, compte tenu des références de la
clientèle non spécialisée. Et que l'innovation en question
ait un caractère progressif ou spectaculaire, l'offre de la valeur dans
le cas d'une technologie de soutien est relativement claire.
Par exemple : L'Internet, lui, donne aux individus et aux
équipes restreintes les capacités de communication et de
coordination autrefois réservés aux plus grandes entreprises. Des
entités
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 15
petites et agiles peuvent désormais se relier
par-delà les frontières entre pays, entre disciplines, entre
secteurs d'activité
Vers la fin des années 90, la technologie informatique
connut une véritable explosion, les marchés financiers
s'internationaliser, ordinateurs et télécommunications atteignait
enfin une productivité satisfaisante. Mais c'est l'arrivée
d'Internet sur le devant de la scène qui a donné son
caractère révolutionnaire à cette évolution.
La plupart de jeunes, hommes et femmes, qui entrent
aujourd'hui dans la vie active sont parfaitement à l'aise avec les
nouvelles technologies, qui font partie du tissu de leur quotidien.
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Section 2 : Caractéristiques et Types des TIC
Les caractéristiques :
Les technologies de l'information et de la communication en
générale se caractérisent par 3 caractéristiques
important : l'efficacité, la mobilité et la mondialisation ou la
globalisation.
1. L'efficacité :
Celui qui utilise ces technologies est indépendant et
expéditeur en même temps, les partenaires dans l'opération
de communication peuvent échanger des rôles et cela qui a
provoqué un genre d'efficacité entre les personnes et les
entreprises et autres communautés.
1.1 Sans temps :
C'est-à-dire qu'on peut recevoir des courriers dans
n'importe quel temps comme le cas de l'e-mail.
1.2 Décentralisation:
C'est la caractéristique qui permet l'autonomie des
NTIC, le cas de l'Internet possède la continuité dans le travail
dans n'importe quelle situations, c'est impossible aucune partie du monde ne
peut arrêter l'Internet parce que c'est un réseau qui communique
entre les personnes et les entreprises.
1.3 Connectivité:
On peut relier entre les appareils même s'ils sont
différent dans la fabrication d'un pays ou ville de confectionnent.
2. La mobilité :
C'est-à-dire que l'utilisateur peut
bénéficier des services pendant ses déplacements exemple :
comme l'ordinateur portable ou le téléphone portable.
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2.1 Convertibilité:
Elles peuvent transmettre des informations d'un milieu
à un autre exemple transmettre une lettre écoutée à
une lettre écrite ou parlée comme la lecture
électronique.
2.2 Démystification:
C'est-à-dire qu'on peut envoyer une lettre à une
personne comme on l'envoyer à d'autres personnes sans passer par la
société, et on peut la maîtriser comme le cas de l'envoi du
producteur au consommateur.
2.3 Répartition:
C'est-à-dire que ce réseau peut s'élargir
comme il englobe un nombre plus élevé de personnes, une surface
plus étendue avec une grande souplesse.
3. mondialisation ou globalisation :
C'est l'environnement ou elles s'activent ces TIC parce
qu'elles utilisent un espace plus grand dans n'importe quelle région du
monde et elles permettent des flux du capital d'information, sa
décentralisation a permis de s'épanouir dans l'environnement
international surtout dans la transaction des commerces qui a permis de
dépasser le problème du temps et l'espace.
La révolution de l'informatique et de la communication
ont entraîné l'explosion des marchés financiers et des
réseaux d'information : "la transmission de données à la
vitesse de la lumière (300.000 kilomètres par seconde) ; la
numérisation des textes, des images et des sons ; le recours, devenu
banal, aux satellites de télécommunications ; la
révolution de la téléphonie ; la
généralisation de l'informatique dans la plupart des secteurs de
la production et des services ; la miniaturisation des ordinateurs et leur mise
en réseau sur Internet à l'échelle planétaire ont
peu à peu, chambardé l'ordre du monde " en tant que processus qui
se caractérise depuis quelques années par le développement
spectaculaire des technologies de l'information et de la mise en place de
réseaux planétaires.
Dans l'ensemble de ces pays, l'UNESCO rapporte que les
technologies de l'information et de la communication apparaissent comme une des
priorités du développement économique.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 18
" L'avènement d'une société fondée
sur le savoir ne peut être envisagé sans la mise en place de
conditions permettant un accès universel aux produits et services
à vocation culturelle ou commerciale diffusés sur les
réseaux".
Grâce à l'accélération de
l'innovation technologique, aux enjeux industriels et à la concurrence,
les technologies et les infrastructures de réseaux vont devenir moins
coûteuses que les prix de contenus et plus accessibles au plus grand
nombre.
En revanche, l'accès à l'information
diffusée par ces infrastructures sera beaucoup plus complexe, voire
problématique. Le coût des services pourrait constituer un frein
important et provoquer une rupture entre ceux qui ont les moyens de financer
l'accès aux contenus et ceux qui ne pourront ni accéder à
l'information, ni la diffuser.
Dès lors se posent les questions l'usage des
technologies de l'information et de la communication, et de l'accès
à leur contenu. Comment favoriser un large accès aux personnes,
aux entreprises et aux pays peu nantis financièrement et faire partager
dans le même temps les avantages de la société du savoir
?
Ces interrogations montrent combien le savoir est devenu une
ressource précieuse et coûteuse. Elles montrent également
combien il est important pour les pouvoirs publics de mettre en place un cadre
réglementaire qui, d'une part garantisse un libre accès à
l'information dans sa diversité et, d'autre part, favorise la libre
concurrence et le pluralisme dans un environnement économique
équilibré.15
Mais certains résume les TIC comme suit:
__ La transformation de l'économie à
l'échelle mondiale.
__ La rapidité de l'échange des informations que
ce soir à l'intérieur de l'entreprise ou entre les entreprises
grâce au tissu des informations (Internet).
15 UNESCO, Rapport mondial sur la communication : Les
médias face aux défis des nouvelles technologies, Editions
UNESCO, 1997, p.12.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 19
__ Il ne fut pas prendre en considération uniquement les
informations à l'intérieur de l'entreprise, mais chercher des
informations ailleurs.
__ Economiser l'effort sans se déplacer en se basant sur
le téléphone et le fax et faire des conférences de loin
(vidéoconférence).
L'environnement nouveau qui a été utilisé
par les TIC qui avait l'impact sur l'entreprise économique parce qu'il
avait un changement radical surtout du point de vue:
__ structures.
__organisation et travail.
Il y a des technologies de réseaux: technologies
permettent de diffuser de partager, utilisées l'information par
l'ensemble des membres de l'organisation à savoir : INTRANET - ERP -
WORKFLOW etc.
« Pour avancer la mondialisation et la
réalisation de ses idées dans tous les domaines, elle avait
besoin de un moyen tellement efficace. Le développement des technologies
de l'information et de la communication était donc une grande
opportunité pour la mondialisation et pour le développement de
ses concepts socio-économique et politique .En fait, actuellement dans
la construction de la mondialisation, le rythme inédit de
développement et de diffusion des TIC avait potentiellement des effets
immense pour mettre à disposition de mondialisation à
échelle planétaire .Autrement dit ,l'impact des nouvelles
technologies de l'information et de la communication confère un
caractère nouveau et distinctif au processus actuel de la mondialisation
.Aujourd'hui, grâce aux TIC , les obstacles de expansion de
mondialisation dans le monde entier a été tellement réduit
et tous les barrières naturelles du temps et de l'espace ont
été considérablement disparut. »16
16
https://nouvellestechnos.wordpress.com/ntic-et-la-mondialisation/
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 20
Les types des TIC :
Elles englobent : Internet, l'utilisation de l'e-mail, les
technologies des télécommunications des satellites et des
téléphones mobiles, les techniques nouvelles câbles, les
ordinateurs puissants et rapides (coût réduit), les
systèmes d'information dans la prise de décision, les
réseaux nationaux et internationaux et les banques d'information, les
liaisons électroniques (connexions) des banques de données de
l'Internet.
Il y a des technologies de réseaux c'est-à-dire
des technologies qui permettent de diffuser, partager, utiliser l'information
par l'ensemble des membres de l'organisation à savoir : l'Intranet -
l'Extranet - ERP - Workflow.
Son introduction aura un impact poussé sur les
activités, la place, et le rôle de la direction, car elle modifie
les situations individuelles et collectives de travailleur.
Les TIC émergent la redistribution des missions
(décentralisation, délocalisation) hors frontières de
l'organisation.
Elles contribuent à l'amélioration de la
performance des ressources humaines de l'entreprise et l'efficacité des
ressources humaines dans ses prestations aux structures quotidiennes.
4. internet :
Il découle de l'évolution du projet Arpanet
(initialisé en 1967) visant à relier les sites informatiques des
universités et instituts de recherche travaillant pour le
ministère de la défense des USA réseau
robuste).17
Projet du Pentagone pour créer un réseau reliant
entre elles toutes les entreprises devant travailler pour l'armée
américaine. Ce réseau a servi d'ossature pour créer
Internet. Aujourd'hui c'est un ensemble ouvert de réseaux d'ordinateurs
reliés entre eux à l'échelle de la planète qui,
à l'aide de logiciels basés sur le protocole TCP/IP, permet aux
utilisateurs de communiquer entre 'eux et d'échanger de l'information.
Inter pour interconnexion et net pour l'anglais network
17 H. Simon : L'information dans l'organisation page
261
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 21
qui signifie réseau. L'Internet et le net, c'est le
réseau des réseaux informatiques, c'est le plus grand
réseau informatique du monde, le réseau mondial.18
Avant toute chose, définissons Internet comme un
réseau à deux niveaux. Le premier est matériel, c'est la
toile d'araignée (Web) qui compose les millions d'ordinateurs
reliés entre eux.
Le deuxième est immatériel : il naît de
liens logiques (hyperliens) que les logiciels nouent entre les millions de
documents multimédia et qui permettent à l'utilisateur, par un
simple clic avec sa souris, de voyager de l'un à l'autre, quelle que
soit leur localisation physique.
L'Internet est un ensemble de réseaux numériques
répondant à une même norme de transmission, le TCP/IP. Ce
standard permet notamment le découpage des données
numériques et leur envoi par paquets à destination d'un
ordinateur, défini par une adresse machine, l'adresse IP.
Au-delà de la diversité des terminologies,
Internet est un réseau électronique qui permet de relier tous les
ordinateurs du monde. 19
D'envergure internationale, Internet préfigure en
quelque sorte ce que seront les autoroutes de l'information de demain. Nul ne
peut prédire avec exactitude l'ampleur de celles-ci si M.
Wautelet avance déjà l'idée que les
"changements qu'elles devraient induire ressembleront à une
révolution mondiale".20
L'Internet permet une vitesse de service parce qu'il permet
d'épargner 1000 entrées dans le réseau comme
première étape.21
L'entreprise, quel que soit sa taille, se trouve au coeur de
l'activité économique et ne pourrait rester à
l'écart d'une telle évolution. Son avenir dépendra de
l'importance accordée par les dirigeants à cette mutation.
18 H. Simon : L'information dans l'organisation page
261
19 A. Aris: Les autoroutes de l'information, Paris,
Presses, Universitaires de France, 1997, page 89.
20
http://
www.aps.dz/ar/pageview.asp : L'Internet
21 M. Wautelet, les Cyberconflits, Internet,
autoroutes de l'information et cyberespace : quelles menaces ? Bruxelles,
GRIP-Editions Complexe, 1998, page 05.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 22
Toute entreprise doit réagir en temps réel et
être en mesure de sauvegarder voir améliorer sa position
compétitive dans le marché.
Selon Bill Gates, PDG de Microsoft, ami 1997:
Internet entraînera de nombreux changements dans la
société parce que c'est potentiellement un moyen
extrêmement efficace de mettre en contact acheteurs et vendeurs.
Selon Ragner Nilsson, PDG de Karstadt (Allemagne), septembre
1998:
Internet ébranle ce qui est la nature même du
commerce du détail : vendre au grand public. Avec Internet, il faut
être en mesure de satisfaire chaque client (...) et c'est ce que nous
devons apprendre. Il n'y a pas de plan à suivre.
Selon Shikhar Ghosh, "Making Business Sense of the Internet",
Harvard Business Review, mars avril 1998:
L'ubiquité d'Internet - la capacité de chacun
à se relier à tout le monde - donne la possibilité
à tout participant à la chaîne de valeur d'usurper le
rôle de tout autre participant.
Avec l'épanouissement d'Internet, le commerce
électronique entre dans un monde nouveau, exaltant et - pour beaucoup -
déstabilisent. Comme l'on fait remarquer Bill Gates, Ragner Nilsson et
Shikhar Ghosh, Internet entraînera des transformations radicales le long
d'au moins trois axes différents :
- Internet marque une révolution en matière de
coûts de transmission de l'information. Cette technologie bonne
marché et standardisée permettra des gains d'efficacité
incalculables.
- Internet marque une révolution dans le domaine du
marketing. L'interconnexion en temps réel d'individus et d'entreprise
réduira le temps du cycle allant des études de marché
à l'innovation, en passant par le retour d'information.
- Internet marque une révolution dans les affaires. Non
seulement la technologie facilite la stratégie, amis elle la dicte
aussi. Sa nature de réseau change fondamentalement la façon dont
l'entreprise peut créer de la valeur.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 23
5. l'Intranet et l'Extranet : 5.1L'intranet :
L'intranet désigne des réseaux privés
utilisant les technologies d'Internet (liens de type hypertexte, moteurs de
recherche, logiciel de navigation). Tout est partagé par les membres du
groupe quel que soit le lieu où ils se trouvent.22
Réseau à usage privé, utilisant tout ou
partie des technologies ou infrastructures de l'Internet pour transporter et
traiter les flux d'information internes d'un groupe d'utilisateurs (au sein
d'un même entreprise ou administration, ou étendu à des
clients, partenaires, ou fournisseurs). Il peut être utilisé
indépendamment ou en complément d'Internet. Il sert bien
sûr à communiquer mais également à formaliser une
connaissance à partager (Groupware, ou travail collectif), à
déployer des applications (diminution des coûts), à suivre
des procédures ou processus (Workflow).
Si l'on veut une définition formelle de l'Intranet, on
peut dire que :
" C'est un réseau informatique interne qui fournit un
accès sécurisé et contrôlable aux informations,
bases de données et ressources d'une entreprise grâce aux
technologies ouvertes de l'Internet ".
L'Intranet apparaît alors comme un réseau
privé, compatible avec le Web, mais séparé de lui par des
barrières appelées " firewall" ou coupe-feu et dont le but est de
protéger l'Intranet de l'incursion d'éléments
extérieurs à l'entreprise. Mais la barrière fonctionne
dans les deux sens et peut servir à limiter l'accès à
l'Internet depuis l'intérieur de la firme. Le passage de l'un à
l'autre est facilité en raison de la parfaite compatibilité des
deux réseaux.
Un Intranet peut héberger une gamme de ressources
(contenu) dans le but de répondre aux besoins informatifs d'une
entreprise, allant des informations publiques comme les produits disponibles
à la vente aux ressources internes sensibles telles que le
répertoire téléphonique, ou toute autre information
confidentielle. Tous les acteurs de l'industrie informatique qui se tournent
actuellement vers l'intranet s'accordent sur l'idée que ce nouveau
concept vise à mettre
22 H. Simon : L'information dans l'organisation page
264
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 24
les outils et els technologies qui ont fait le succès
d'Intranet à la disposition des utilisateurs des réseaux
informatiques d'entreprises.
Intranet apparaît comme une réplique d'Internet mais
à l'usage privé de l'entreprise. Il s'appuie sur des logiciels de
consultation de documents hypertextes qui ont fait le succès du Web. La
répercussion de l'information et sa mise en forme est
gérée en amont du poste client.
C'est l'application interne à une entreprise, une
administration qui employée des techniques et les outils (l'utilisateur
utilisé dans le monde d'Internet (réseau d'information
interne).
Les outils d'Intranet peuvent être
catégorisés selon le profile suivant qui met en relief la
fonctionnalité de l'intranet ou le retrouve l'entreprise apprenante
voire même ses fondements et les caractéristiques principales du
KM.
Il permet de relier entre les systèmes d'information
interne de l'entreprise grâce à l'Internet. Unifier les
éléments (objectifs relations de travail activités projets
culture de l'entreprise) tout ça grâce à l'Internet.
Il permet d'échanger et d'accéder à des
bases de données, de participer à des groupes de travail....Tout
cela en temps réel et sans préalable
hiérarchique.23
2.1.1 Les caractéristiques de
l'Intranet:
_ Permis de travailler et formation grâce aux groupes.
_ Relation de travail grâce à l'autonomie. _
Précise de décision favorable et stricte. _ Augmentation de la
compétence. _Les entreprises peuvent travailler ensemble grâce
à l'Internet.
_ Intégration à l'économie mondiale.
23 Marie Hélène Westphalen :
Communication : Le guide de la communication d'entreprise page 109
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 25
Elles ne peuvent utile si elle n'est pas utilisée d'une
façon rationnelle et fonctionnelle et c'est ça qui a fait
l'apparition du knowledge management.
2.1.2 Les outils de l'intranet :
a) le navigateur : c'est l'interface universelle (Internet
explorer, Netscape).
b) les outils de communication: c'est le type asynchrone : pas
un temps réel: forum, e-mail, type synchrone : temps réel
audioconférence, visioconférence, chat.
c) les outils de partage d'information: gestion documentaire
(GED), les bases des données, application datawarehousing, datamining,
agenda partagé.
d) les outils de collaboration: visioconférence, forum,
liste de diffusion.
e) les outils Workflow : la gestion des flux, transaction et
processus: datamining, connexions avec les ERP, MRP, APS.
5.2L'Extranet :
C'est un site Internet dont quelques-unes des pages ou toutes
les rubriques sont accessibles par un mot de passe. Ce système permet
par exemple : - limiter la consultation des informations confidentielles aux
clients, distributeurs ou abonnés.
L'extranet élargit l'accès au réseau
Intranet à un public extérieur à l'entreprise, public
restreint et sélectionné (clients, fournisseurs). Les fonctions
d'accès aux publics extérieurs sont réduites en fonction
du type de données et d'utilisateurs.24
L'Extranet permet donc de s'approprier les outils d'Internet
tout en développant une infrastructure propre à l'entreprise et
en contrôlant les problèmes de sécurité. Mais
l'Intranet reste tourné vers l'entreprise et ne permet pas de s'ouvrir
vers ses partenaires extérieures. Ainsi, l'Extranet offre la
possibilité d'ouvrir L'Intranet à l'extérieur à
destination de tiers à l'entreprise telle que des clients ou des
fournisseurs.
24 Marie Hélène Westphalen : Le guide de
la communication d'entreprise page 399
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 26
Extranet client : Les relations avec les clients ne peuvent se
limiter à la simple exploitation du Web en tant que vitrine commerciale.
Beaucoup d'entreprises ont d'ailleurs comme clients d'autres entreprises qui
disposent elles-mêmes d'un réseau de type Intranet. C'est pourquoi
il est possible d'envisager des synergies afin d'organiser leurs EDI autour du
protocole TCP/IP. Les applications sont très nombreuses, qu'il s'agisse
de communication; d'homogénéisation des procédures d'achat
ou de facturation.
Cette collaboration est bien évidemment profitable aux
deux parties puisqu'elle permet une meilleure adéquation des services de
l'entreprise aux besoins du client. L'Extranet permet de conserver la
confidentialité des données
Remarque : le terme "Extranet" désigne un
réseau Intranet dont l'accès est autorisé à un
Public extérieur restreint (clients, fournisseurs,
partenaires, etc.), constituant un réseau fermé.
25
6. Le Groupware et Workflow :
6.1 Le Groupware :
Le groupware est un processus de travail de groupe
désignant les outils informatiques facilitant le travail d'équipe
de projet. Il offre ainsi une meilleure complémentarité à
la messagerie électronique.
25 H. Simon : Administration et processus page 264
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 27
C'est un concept qui porte avant tout sur le processus de
communication et le travail en groupe en utilisant un logiciel.
Le Groupware est une technique et un support de travail en
groupe.
L'A.F.C.E.T : définit le Groupware : comme l'ensemble
des techniques et méthodes qui contribuent à la
réalisation d'un objet commun à plusieurs acteurs
séparés ou réunis par le temps ou l'espace à l'aide
de tout dispositif interactif faisant appel à l'informatique aux
télécommunication et aux méthodes de conduite de groupe.
Le Groupware est un meilleur focus de travailler en groupe pour réaliser
un projet en commun:
__ Il assure une meilleure coordination du travail. __Il assure
une synergie complètement réciproque. 3.1.1 Les
fonctionnalités de Groupware :
C'est un logiciel qui permet à un ensemble de personnes
de travailler en groupe. Ce genre de logiciel utilise tout type de
réseau public ou privé et bien entendu Internet, Intranet et
Extranet. C'est aussi procédures de travail permettant à un
groupe d'être le plus efficace possible en donnant de règles du
jeu et des outils informatiques approprié. Le Groupware,
c'est-à-dire le travail en groupe en réseau, ouvre la voie vers
une nouvelle façon de travailler. Des notions telles que la
transversalité induites par la gestion de projet conduisent l'entreprise
à remettre en cause les structures hiérarchiques traditionnelles
d'autorité. Désormais, l'information, en étant de plus en
plus facilement accessible risque de remettre en cause l'existence de niveaux
hiérarchiques intermédiaires tels que les postes de cadres.
Le Groupware facilite trois mécanismes fondamentaux
inhérents aux organisations humaines : la coordination, la
coopération et la communication. Ce sont des concepts
clés des sciences de l'organisation.
Quand une entreprise exploite pleinement le potentiel
d'Intranet, elle fait exploser la pyramide hiérarchique (un chef,
quelques sous-chefs, des sous sous-chefs plus nombreux, etc.) et favorise
l'émergence d'une organisation en râteau (une direction
générale, puis une flopée de responsables tous au
même niveau).
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 28
3.1.2 Les types d'individus :
Dans le Groupware, on distingue deux types d'individus :
_ Les premiers types d'individus : sont les individus
qui travaillent en même temps on les appelle (Groupware synchrone).
_ Les deuxièmes types d'individus: sont ceux
qui ne sont pas connectés on les appelle (Groupware asynchrone), c'est
la messagerie, agendas partagés, formes.
3.1.3 l'intérêt du Groupware
:
L'intérêt de ce GROUPWARE est avant tout:
__ Il améliore la capacité de réaction en
termes de rapidité et de qualité.
__L'information peut circuler plus vite avec de meilleur
potentiel de coopération, ainsi il est possible de mettre en
réseau les compétences disponibles dans l'entreprise.
6.2 WORKFLOW:
Généralement associe au Groupware la
coordination de la circulation de documents, une tâche accomplie par
workflow,
Celui-ci peut donc être défini :
Comme un ensemble de dispositifs techniques permettant la
diffusion, l'administration et l'exécution d'un flux d'information au
sein du groupe de travail.
Le champ d'application du workflow est une forme de travail
impliquant un nombre limité de personnes devant accomplir, en un temps
limité, des tâches articulées autour d'une
procédure, définie et ayant un objectif global26
3.2.1 L'intérêt du workflow :
__ optimiser la cohésion entre les intervenants et les
temps de réponses.
26 Melissa Saadoun : Technologie de l'information et
manager page 47
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 29
__ simplifier le travail de chacun en lui précisant les
taches à réaliser en prévoyant des procédures
prédéfinies.
3.2.2 les grandes catégories :
Généralement le champ d'application du workflow
couvre 05 grandes catégories:
a. le workflow administratif:
Ses applications correspondent au processus de soutien de
l'entreprise, il s'agit d'automatiser, suivant des procédures
prédéfinis, la manipulation de formulaires électroniques
en remplacement des imprimés. En effet, ces formulaires ont pour
objectif de simplifier les procédures répétitive (exemple
: des frais de déplacement, le traitement des demandes de congés,
le traitement des prêts). Ils limitent la circulation du papier.
b. le workflow de production:
Il s'applique à des processus opérationnels,
répétitifs et critiques pour la performance globale de
l'entreprisse ou de l'unité organisationnelle qui en est responsable.
Ces processus sont des processus inhérents aux métiers de base de
l'entreprise.
c. Le work flow de type "ad hoc":
Ses applications automatisent des procédures
d'exception, c'est-à-dire occasionnelles voir unique, ces processus
pourraient dans certain cas représenter des enjeux critique pour la
performance de l'entreprise mais ils sont le plus souvent liées à
des routines administratives.
d. Le workflow coopératif:
Ses applications allient la complexité des processus et
la souplesse organisationnelle attendue des utilisateurs. Les membres d'un
groupe modélisent le processus de travail, fixent des règles,
exploite directement l'application et peuvent faire évoluer le processus
et ses règles de gestion en fonction des évolutions des modes
opératoires.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 30
e. Le workflow et concurrent engineering:
L'objet ici est de montré la
complémentarité du workflow avec le concurrent engineering
(ingénierie concourante ou simultanée). L'I.D.A (Institude for
Défense Analysis) définit le concurrent engineering comme " une
approche méthodologique qui intègre le développement
simultané des produits et des processus associés, incluant la
fabrication et le soutien logistique
".
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 31
Conclusion du chapitre:
Dans les secteurs de la télécommunication (fixe,
et sans fil) des matériels (hardware) des logiciels (software) de
l'organisation (peapleware) et de l'Internet, le rythme de l'innovation
technologique s'accélère.
Il parait donc clair que la gestion de l'entreprise est un
concept impliquant des notions de communication et d'information pour aboutir
à une ou des décisions.
C'est ainsi que les TIC ont permis d'une manière
très nette aujourd'hui, au manager de prendre des décisions d'une
rigueur scientifique dans la mesure où les outils mis à sa
disposition lui donnent accès à toutes les informations dont il a
besoin et peut émettre ses avis et ses préoccupation a ses
collègues, et il sert avec une rapidité de l'éclair les
systèmes de communication et leurs évolution dans la
manière de manager et de prendre des décisions.
Sachant les entreprises qui réussissent dans le
marché sont celles qui investissent sur des systèmes
d'informations et de communications les plus sophistiqués
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 32
CHAPITRE 2 : MESURE DE
L'IMPACT DES TIC
Introduction :
A l'heure de la mondialisation libérale, la guerre
économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de
l'information.
La connaissance et le contrôle de l'univers
informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME
à la firme multinationale, ont constitué une
composante-clé de leur survie.
Comme une immense toile d'araignée, s'est mise en place
une « société de l'information globale
» dopée par l'essor des nouvelles technologies.
Profitant de la révolution numérique, une
infrastructure de l'information se déploie à l'échelle de
la planète qui favorise l'interconnexion des acteurs du jeu
économique, mais aussi social et culturel.
C'est elle qui vient au secours des idées et des
cerveaux des hommes dans un environnement qu'elle a contribué à
rendre chaque jour de plus en plus complexe.
L'insertion des nouvelles technologies de l'information et de
la communication (NTIC) a mis en relation et en interdépendance tous les
pays du monde, notamment en accélérant les transactions de
marchandises devenues parallèlement de plus en plus
immatérielles, comme l'illustre la monnaie électronique.
On peut alors se poser la question suivante : quel est
l'apport réel des NTIC à la performance des entreprises
?
Aujourd'hui, l'information est massive au point qu'il devient
épuisant d'y chercher celle qui est vraiment utile.
C'est pour cela que l'information dans l'entreprise est
à considérer comme une ressource stratégique
au même titre que le personnel, les ressources
financières, l'énergie... Il importe
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 33
que l'accès, le partage de l'information soient
organisés et contrôlés aussi bien à
l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. C'est le
rôle des systèmes d'information.
Tous ces facteurs d'évolution font que les entreprises
sont considérées comme des systèmes interagissant entre
eux et non plus comme des « boîtes noires » fermées
à leur environnement.
L'échange et le partage permanent de l'information au
sein de l'entreprise étendue s'appuient sur toutes les nouveautés
des technologies de l'information et de la communication.
Cela met en évidence la forte attente de
l'amélioration des conditions de sécurisation de l'information au
niveau de son transfert, son accès, son usage et sa
dissémination.
De plus, le réseau est devenu pour beaucoup un mode de
travail essentiel. C'est que la nouvelle organisation du travail casse
les systèmes traditionnels. L'éclatement des entreprises
ou leur regroupement a déplacé les centres de décisions,
et modifie le rapport au travail.
Devant ces bouleversements et ces transformations, nous avons
jugé utile d'étudier dans notre mémoire de fin
d'étude L'impact des Technologies de l'information et de la
communication sur la performance de l'entreprise.
La première section définit l'implication des
Technologies dans l'entreprise au niveau interne (organisation et structure,
productivité et rendement, condition de travail et la gestion des
connaissances) puisque la deuxième partie définit l'influence des
TIC sur l'entreprise au niveau externe (compétitivité,
flexibilité et politique commerciale).
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 34
Section 1 : Mesure de l'impact au niveau interne
1. L'impact sur l'organisation et structure
organisationnelle :
Ainsi, la société, dans son cadre
général ou encore dans le cadre spécifique de
l'entreprise, se trouve submergée par ces usages nouveaux aux effets
parfois questionnables.
Toutes les tâches administratives dans l'entreprise ont
connu depuis les années 80 des changements considérables, que ce
soit par rapport à leurs objectifs, les moyens mis en oeuvre ou leur
organisation. Ces mutations n'ont pu se faire que par le développement
de nouveaux outils qui ont permis une nouvelle organisation du travail. En
effet, les fonctions administratives n'avaient pas ou peu été
touchées par les bouleversements que le monde de la production a connus
depuis le XVIIIe siècle. Depuis cette époque, toute l'histoire de
l'entreprise peut se lire comme une recherche constante d'amélioration
de l'organisation pour faire des gains de productivité. C'est une suite
de changements constants qu'a connu l'atelier.
Dans La Richesse des nations, publié en 1776, Adam
Smith décrit l'émergence de cette nouvelle organisation du
travail, qui a permis ainsi à une manufacture de produire de plus
grandes quantités d'épingles (de 20 épingles par ouvrier
avec une organisation artisanale à 4800 avec la mise en place d'une
spécialisation des tâches). La première et la
deuxième révolution industrielle sont une suite de gain de
productivité produisant des volumes de plus en plus importants, avec des
ressources de plus en plus réduites et dans des délais de plus en
plus courts. Les gains de productivité croissants correspondent à
la mécanisation de la production allant de pair avec le
développement du taylorisme, puis du fordisme fondés sur
l'organisation scientifique du travail.
Par contre, sur cette même période,
l'organisation du travail administratif à l'opposé de celle de
l'atelier, a connu peu d'évolution hormis l'arrivée du
téléphone et de la machine à écrire au début
du XXe siècle. Ces deux outils ont permis des gains de
productivité dans la production de l'écrit et dans la
communication, mais ont renforcé la coupure entre ceux qui concevaient
l'information et les exécutants. À partir de la fin des
années 70, l'informatisation du travail dans les bureaux allait
bouleverser l'organisation de la gestion de l'information.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 35
Dès la fin des années 80, les outils
informatiques allaient être mis en réseau, l'organisation du
travail se transforma progressivement en système d'information. En
parallèle, l'ergonomie des ordinateurs et leur technologie permirent de
mettre à disposition de chacun son ordinateur personnel. Son expansion
correspondait à une ergonomie facilitant son utilisation par des
non-informaticiens.
Ainsi, après l'atelier, le bureau est entré lui
aussi dans un processus de gains de productivité par le
développement des TIC associées à une
réorganisation du travail.
Toutes les activités administratives connaissent des
mutations qui permettent :
· de réduire les délais, voire le temps
réel,
· de diminuer les coûts,
· d'automatiser les tâches administratives,
· de développer et créer des services,
· de développer la capacité des utilisateurs
à exploiter les informations existantes.
Ces mutations touchent désormais des activités
se situant bien au-delà des tâches administratives et les travaux
autour de la conception et du développement sont désormais
concernés, notamment en recherche et développement, ainsi que la
prise de décision.
Les TIC modifient de multiples fonctions de l'entreprise :
informations décisionnelles, informations de communication, de
création, et de données sociales. C'est ainsi qu'émerge
une nouvelle forme d'organisation du travail, centrée notamment sur les
activités collaboratives qui constituent une rupture culturelle
importante, notamment lorsqu'elles impliquent des personnes situées dans
des lieux, des situations hiérarchiques et des temporalités
différentes. Cette forme d'organisation est non plus seulement
fondée sur l'individu, mais sur la capacité qu'il a de travailler
avec d'autres, base de la valeur et de l'innovation pour les entreprises.
Concrètement, il semble que les usages de la messagerie
et du courrier électronique aient empiété sur d'autres
outils. Le mail phagocyte par facilité, et par inertie d'usage, des
fonctions qui devraient passer par d'autres techniques. Il semble par exemple
que la pratique du « mail parapluie », qui consiste à faire
augmenter le nombre de destinataires pour information, se multiplie. Elle est
le signe d'une difficulté à la responsabilisation, et d'une
obligation à la
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transparence et à la traçabilité. Cette
pratique a également pour conséquence de démultiplier les
volumes de mails, car pour une même information, on génère
un facteur x de copies, dont l'essentiel n'a aucune utilité et capte un
temps précieux de traitement de données.
La multiplication des flux de données impacte
directement la performance individuelle des personnes, du fait du temps
passé à traiter les informations. Par ailleurs, la nature
même de la circulation de l'information a tendance à produire des
rythmes de travail saccadés, jugés intrusifs, et peu propices
à la concentration ou au suivi d'autres tâches. Le rapport
d'augmentation des coûts des technologies sur l'effet de
productivité réel est questionné.
La forte présence des TIC dans les entreprises
génère également des conséquences sur la
santé au travail. Les conséquences sur la santé des
salariés sont très différentes des situations
antérieures, elles semblent spécifiques aux métiers
sédentaires. On note les pressions psychologiques et personnelles sur
les salariés (tension, stress, burn out, etc.)
générées par le rythme que suscitent les TIC. On remarque
également des conséquences physiques néfastes sur les
personnes, notamment du fait de la détérioration de l'ergonomie
du poste de travail. Le temps de travail de plus en plus long
génère de nouveaux risques sur la santé (troubles
musculo-squelettiques - TMS, troubles visuels, etc.). Ces nouvelles
pénibilités sont relatives à l'allongement de la vie
professionnelle.
2. L'impact sur la productivité et le rendement
:
Les TIC, qualifiées de technologies
génériques, sont souvent assimilées à une
troisième révolution industrielle. Susceptibles d'accroître
le potentiel de croissance, elles génèrent des gains de
productivité propres à améliorer le rendement des
entreprises.
Cependant, certains sont sceptiques quant à la
capacité des TIC à engendrer encore des innovations majeures
porteuses de changement technologique (Gordon, 2003). Ces observations ont
été formulées à partir du cas américain
où l'accélération de la croissance de la
productivité a été associée à la forte
contribution des TIC dans la seconde moitié des années
quatre-vingt-dix.
S'appuyant sur le modèle de Solow, le cadre comptable
de la croissance permet de distinguer trois grandes sources de croissance de la
productivité horaire du travail : l'augmentation de l'intensité
en capital (les services du capital rapportés aux heures
travaillées), l'accroissement
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page
37
de la qualité du travail (les services du travail
rapportés aux heures travaillées) et les gains de
productivité globale des facteurs. Au sein du capital, la contribution
résultant plus spécifiquement de l'utilisation de capital TIC
peut être identifiée séparément.
Les analyses existantes concernent la contribution des
TIC au gain de productivité : Selon INSEE :
Globalement, plus les entreprises utilisaient les technologies
de l'information et de la communication (TIC) en, meilleure a été
leur productivité, « toutes choses égales par ailleurs
».
C'est ce qui ressort d'une analyse micro
économétrique fondée sur l'estimation d'une relation
technologique. La productivité est ainsi supérieure de 4 % dans
les entreprises dotées d'un progiciel ou d'autres outils logiciels
avancés. Le différentiel atteint 11 % lorsque les
sociétés disposent également d'un extranet, d'un
call-center ou d'un outil de visioconférence. Ces écarts sont
encore plus importants dans les secteurs à faible
productivité.
Les entreprises dont plus de la moitié des
salariés utilisent le courrier électronique ont eu une
productivité supérieure de 17 %. Le recueil d'informations sur
les clients via un site Web procurerait également un avantage de
performance allant jusqu'à 5 %.
En revanche, la productivité apparaît
indépendante des autres utilisations des sites Web, de l'usage des
réseaux électroniques et même du recours au commerce
électronique, encore marginal.
Même si les premières études de Robert
Solow en 1987 avaient conduit à l'énoncé du «
paradoxe de la productivité », la plupart des études
récentes sur données d'entreprises, aussi bien françaises
qu'étrangères, concluent à un impact fort des nouvelles
technologies sur la productivité (cf. Pilat, 2004, pour une revue de la
littérature). Elles reposent typiquement sur l'estimation d'une relation
technologique entre valeur ajoutée, travail et capital en isolant, au
sein de ce dernier facteur, un capital en nouvelles technologies. Cependant,
peu d'entre elles se sont attachées à caractériser les
types d'équipement et d'utilisation des TIC à l'origine de ces
gains de productivité, à l'exception notable pour la France de
Crépon et al. (2006), dont l'étude
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 38
révèle une corrélation forte entre la
croissance de la productivité entre 1994 et 1997 et le choix de
l'internet sur la période.
Selon OCDE :
Entre 1995 et 2001, les gains de productivité horaire du
travail ont été en moyenne, aux États-Unis, de l'ordre de
2 % à 3 %. Les résultats des analyses comptables montrent que la
contribution de l'intensité en capital TIC à ces gains seraient
d'environ 0,7 à 1 point de
pourcentage et celle de la productivité globale des
facteurs (PGF) de 0,4 à 1 point selon la période et les choix
méthodologiques retenus.
L'Europe semble s'inscrire dans la même dynamique que
les États-Unis mais avec un retard qu'elle n'a pas réussi
jusqu'ici à combler. Sur cette même période 1995-2001
comparée aux cinq années précédentes, tout d'abord,
la productivité horaire et la productivité globale des facteurs
n'y ont pas accéléré mais au contraire ralenti. Ensuite,
si la contribution de l'intensité en capital TIC à la croissance
de la productivité horaire a également augmenté, cette
augmentation est d'une ampleur très inférieure à celle
constatée aux États-Unis.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 39
Plusieurs raisons ont été avancées pour
expliquer le retard de l'Europe par rapport aux États-Unis dans
l'utilisation des TIC et dans l'accélération de la PGF : un
ensemble de réglementations qui retarderait l'adoption des TIC en
Europe, la taille du secteur producteur de TIC et l'investissement
précoce des États-Unis dans les TIC, concomitant à un
effort complémentaire de réorganisation du travail (voir par
exemple OCDE, 2003). Cette discussion dépasse l'objet du présent
article, mais les écarts significatifs observés entre les
différentes estimations présentées ci-dessus montrent
qu'un effort supplémentaire de mesure est utile pour mieux identifier
l'ampleur et la nature de ce retard.
L'hypothèse d'une corrélation intersectorielle
positive entre intensité en capital TIC et gains de PGF a
également été souvent avancée, ce qui remettrait en
cause l'exogénéité supposée du progrès
technique dans les exercices de comptabilité de la croissance.
Cependant, lorsque l'on tient compte de
l'hétérogénéité entre les branches, et en
particulier de la spécificité des activités productrices
de TIC, qui affichent des gains de PGF nettement plus forts que les autres, la
croissance de la PGF n'apparaît pas corrélée avec celle des
intrants.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 40
3. l'impact sur les conditions de travail :
La diffusion des TIC et les changements organisationnels
qu'elle induit concourent par ailleurs à modifier la perception des
salariés sur leurs conditions de travail. L'usage des TIC a tout d'abord
des effets directs sur l'utilité ou la satisfaction du salarié
dans la mesure où ces technologies peuvent être perçues par
ce dernier comme un élément de valorisation, de gratification ou
de reconnaissance de ses compétences. Outre ces effets directs, les TIC
peuvent également transformer la teneur et l'organisation du travail du
salarié et avoir, par ce biais, un effet indirect sur la satisfaction.
Elles peuvent, par exemple, donner aux salariés plus d'autonomie et de
flexibilité dans le travail. Or ces éléments peuvent
être des sources de satisfaction, au même titre que le salaire ou
les perspectives de promotion. Les TIC peuvent aussi modifier les
mécanismes de contrôle mis en place par l'employeur et encourager
la prise de responsabilités, ce qui peut accroître la pression sur
les salariés et devenir source de stress. Les effets des TIC liés
à l'organisation du travail peuvent donc être ambivalents.
Les travaux existants en économie divergent quant aux
effets des investissements en TIC des entreprises sur les conditions de travail
des salariés. Une partie de ces travaux met en avant un enrichissement
du travail, alors que d'autres insistent sur l'accroissement du rythme de
travail et du stress pour les salariés.
Certaines études soulignent, en effet, que les TIC
permettent à l'entreprise d'avoir une plus grande flexibilité
organisationnelle et facilitent la délégation des prises de
décision vers des niveaux hiérarchiques plus bas.
L'évolution vers des organisations plus horizontales exige, mais aussi
facilite, une meilleure qualification et polyvalence des salariés. Les
salariés utilisateurs de TIC devraient donc se voir confier des
tâches moins répétitives.
Les TIC et les changements organisationnels qu'elles induisent
tendent aussi à donner une plus grande autonomie et davantage de
responsabilités aux salariés. Les salariés ont davantage
de liberté pour organiser leur travail. Ces transformations peuvent
rendre leur travail plus enrichissant dans la mesure où le
salarié n'est plus soumis en permanence à la surveillance d'un
supérieur hiérarchique et peut choisir plus facilement ses
horaires, ses tâches.
D'autres études, au contraire, insistent sur le fait
que les nouvelles technologies, et en particulier les ordinateurs, peuvent
servir à codifier plus précisément les tâches,
à automatiser
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41
certains processus de production ou de gestion et peuvent
conduire à une standardisation voire à une hyper-taylorisation
des tâches des salariés. Dans ce cas, les TIC ont pour effet un
rétrécissement des domaines de compétences
professionnelles.
De plus, les TIC, en donnant aux salariés plus de
responsabilités et d'autonomie, peuvent générer du stress
et, par ce biais, dégrader la qualité du travail. Un
salarié plus autonome devra gérer lui-même l'ensemble des
tâches qui lui sont confiées, avec une pression plus forte afin de
respecter les délais ou satisfaire les exigences de qualité. Il
risque également de se retrouver plus isolé lorsqu'il aura
à régler les incidents ou les imprévus qui peuvent
survenir dans son travail.
Par ailleurs, la liberté de choisir ses horaires de
travail peut avoir comme effet pervers d'atténuer la séparation
entre sphère privée et sphère professionnelle. Le
salarié doit être joignable par son entreprise à tout
moment avec internet ou par le biais du téléphone mobile. Les TIC
induisent donc de nouvelles formes de contrôle ou de supervision
indirectes (être joignable à tout moment) des salariés qui
viennent se substituer aux formes traditionnelles de contrôle direct par
le supérieur hiérarchique. Les TIC tendent donc à
remplacer....
Les TIC peuvent aussi entraîner des modifications dans
les relations contractuelles entre le salarié et son employeur. La
diffusion des TIC, en facilitant la flexibilité et la polyvalence des
salariés, rend les contrats de travail plus incomplets. En effet, comme
les TIC permettent de travailler de manière plus autonome et flexible,
le contrat n'a plus à spécifier précisément les
horaires de travail, la nature du poste de travail ou les possibles
évolutions de carrière. Cette incomplétude plus grande
peut donner lieu à des comportements opportunistes aussi bien du
côté de l'employeur que du salarié et peut donc avoir des
effets ambigus sur la satisfaction au travail. L'incomplétude devrait
bénéficier au salarié si ce dernier dispose d'un pouvoir
de négociation important (ce qui est le cas des salariés les plus
qualifiés). Dans le cas inverse, l'employeur risque de s'accaparer tous
les gains associés à l'usage des TIC dans l'entreprise, le
salarié n'obtenant en contrepartie aucune prime salariale ou promotion
(quelles que soient les promesses faites initialement).
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page
42
Section 2 : Mesure de l'impact au niveau externe
1. L'impact des TIC sur la compétitivité
:
Pour les experts, les impacts des TIC sur la
productivité et la compétitivité prix des entreprises
restent limités. C'est dans l'amélioration de la
compétitivité hors prix que les TIC jouent un rôle
majeur.
De ce fait, la mesure des effets des investissements dans ces
technologies est difficile et personne ne sait vraiment répondre
à la question " quel retour sur investissement (" Return On Investment
") pour les TIC ? ".
Divers gains sont constatés mais leur existence n'est
pas attribuée exclusivement aux TIC : " Il est certain que l'on a
gagné en termes de coût, délais, et sans doute
qualité mais on ne peut pas attribuer ces gains seulement aux nouvelles
technologies, la contribution des outils TIC est indissociable de
l'organisation ".
Finalement, le choix d'investir est perçu comme
étant proche de l'acte de foi ; on investit dans les TIC car l'on croit
à l'efficacité et à la rentabilité de ces outils
ou, tout au moins, parce que le risque est grand à ne pas investir.
...mais des impacts néanmoins perçus comme multiples et majeurs
S'ils ne sont pas mesurables, les impacts perçus de ces investissements
n'en demeurent pas moins majeurs.
Le premier avantage procuré par les NTIC est le
renforcement de la capacité à prendre de bonnes décisions.
La chaîne de production est de plus en plus riche en informations alors
que les outils de traitement se perfectionnent : les informations sont
maintenant transformées en connaissances pour l'entreprise, ce qui
permet d'améliorer le taux de bonnes décisions. Parmi les autres
impacts, aujourd'hui émergents mais qui se renforceront avec la
montée en puissance du " e-business ", les principaux sont les suivants
:
- une meilleure connaissance du client grâce aux
informations remontées de l'ensemble de la chaîne et aux
interactions directes avec lui ;
- d'où une possibilité de mieux le servir, de
mieux l'animer, et donc de le fidéliser pour connaître dans des
délais très courts les évolutions de la demande ;
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 43
- une flexibilité accrue permettant une
réactivité à ces évolutions ;
- une meilleure gestion des approvisionnements et une
réduction des stocks, ce qui a un impact sur le coût de revient
final ;
- un raccourcissement des temps de cycle et une diminution des
frais grâce à une optimisation des processus de R&D :
capitalisation de savoir-faire et possibilités de simulation ;
- une amélioration de la qualité des produits
grâce à une documentation de l'ensemble du processus de
fabrication et à une amélioration du contrôle de la
production : la performance globale des produits en est
améliorée, notamment leur fiabilité, ce qui donne la
possibilité d'offrir des garanties de 2 à 3 ans même sur
les produits les plus sophistiqués ;
- un impact sur la diversité des produits. Enfin,
plusieurs experts soulignent l'impact d'image que procure un investissement
dans des TIC innovantes.
Les entreprises pionnières ont un avantage
concurrentiel réel bien que d'assez courte durée : image de
modernité donnée à la marque et facilité de contact
avec des prescripteurs, des investisseurs.
Cet avantage est particulièrement mis en
évidence dans le cas d'investissements de type internet. Des outils
induisant des changements d'organisation Les experts s'accordent à dire
que l'intégration des NTIC doit être accompagnée de
changements organisationnels pour être vraiment efficace :
- renforcement de l'autonomie de chacun ;
- diminution du nombre de niveaux hiérarchiques ;
- mise en place d'une organisation transversale ;
- passage d'un pilotage séquentiel des activités
à un pilotage interactif ou systémique.
C'est la qualité et l'efficacité de
l'organisation autour des nouveaux outils NTIC qui permettent à
l'entreprise de gagner en efficacité et en compétitivité
par rapport à ses concurrents, d'où une notion de "
productivité organisationnelle ". Pour autant, l'ordre dans lequel
l'intégration des outils et le changement d'organisation doivent
être menés reste sujet à discussion. Autre impact : le
phénomène de " désintermédiation ". Par l'internet,
les entreprises peuvent sélectionner leurs fournisseurs par appels
d'offres : ils limitent ainsi le nombre
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 44
d'intervenants dans la chaîne de distribution, voire
distribuent en direct si elles optent pour le commerce électronique.
2. L'impact sur la flexibilité :
Avec le concept de la société de l'information,
on voit émerger les débats autour de la flexibilité de
l'organisation et de la nouvelle génération des technologies de
l'information et de la communication (TIC).
Les questions portent sur le rapport entre le changement
technologique et le changement organisationnel, mais également sur la
flexibilité organisationnelle qui constitue un facteur important de la
transformation du travail. Ce concept n'est pas nouveau, puisqu'il a
été traité par de nombreux auteurs tels que le sociologue
Daniel Bell ou par le futurologue Alvin Toffler qui caractérisent
respectivement cette société comme étant le prolongement
logique de l'économie post-industrielle ou comme une transition à
la « société industrielle ».
Pour Christopher Freeman et Luc Soete, cette transition
représente un changement de paradigme technico-économique qui
caractérise la passage d'une technologie fondée principalement
sur les intrants d'énergie à bon marché à une autre
fondée sur les intrants d'information peu coûteux.
Cette transition entre les deux paradigmes
technico-économiques ne peut s'effectuer que sous l'effet de convergence
entre les changements technologiques et le climat social et institutionnel
où la dynamique de l'innovation joue un rôle essentiel. Dans une
logique schumpétérienne de création-destruction d'emplois,
les TIC, en introduisant des rationalisations et des restructurations dans
l'industrie, mais également une diversification et une personnalisation
des services, conduisent à l'instauration d'une période
d'adaptation et de transition pour ces nouveaux emplois, à la
précarité et à l'insécurité par certaines
formes de flexibilité des salaires et des contrats.
a. Flexibilité dans les modes d'organisation
:
Les nouveaux modes d'organisation, souvent
caractérisés par le concept de flexibilité et
désignés par le modèle postfordien, se distinguent du
modèle taylorien, défini par une division verticale et
horizontale des tâches, et du modèle fordien, basé sur le
taylorisme avec un mode d'organisation et de régulation de
l'économie. Ces deux modèles taylorien et fordien ont
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 45
marqué les économies occidentales pendant une
période allant des années 20 aux années 70. Face à
la mondialisation, à la concurrence accrue et au dynamisme des
marchés, aux cycles d'innovations technologiques plus courts et à
l'émergence des TIC, ces anciens modèles ne sont plus
adaptés afin de répondre aux variations rapides de la demande,
aux besoins de diversité et de qualité. Le modèle
postfordien est construit en prenant systématiquement le contre-pied des
principes du fordisme2 selon Boyer et Durand.
Toutefois, la transition de l'entreprise fordienne à
l'entreprise postfordienne suscite bien des polémiques. En effet, selon
certains, le modèle postfordien ne tient pas compte des
différences nationales ni des spécificités culturelles
dans les systèmes de production. Les nouvelles formes d'organisation ne
sont pas moins tayloriennes et conduisent parfois à une intensification
du taylorisme à travers des tâches répétitives, de
la codification des services et de l'industrialisation des services. Par
ailleurs, le modèle postfordien est dominé par l'industrie lourde
et ne tient compte que peu de cas de la spécificité du secteur
des services dans lequel la relation avec la clientèle est tout aussi
importante que la logique productive.
Dans la notion de flexibilité organisationnelle, on
retrouve également les concepts de « spécialisation flexible
» ou encore d'« entreprise réseau ». Ce que l'on
recherche dans la spécialisation flexible, c'est une exigence accrue de
qualification, de personnalisation, de flexibilité et d'efficience dans
les pratiques de travail. Les expressions décrivant ces
différentes formes de spécialisation flexible par Piore et Sabel1
sont telles que conglomérats régionaux ou districts industriels,
ou groupements d'entreprises ou encore firmes « solaires ».
Très souvent, ce sont des petites unités de production gravitant
autour d'une entreprise centrale. La firme Benetton dans les années 80
en est l'illustration parfaite conjuguant les forces d'une
spécialisation flexible et l'usage des TIC et des réseaux. En
matière de changement organisationnel, le concept « entreprise
réseau » est caractérisé par la réduction de
taille des grandes entreprises, à l'externalisation de certaines
fonctions et activités, à la décentralisation et à
l'accroissement des activités indépendantes. L'entreprise est
constituée d'un ensemble d'unités de production de biens ou de
services. Pour certains auteurs tels que Charles Handy2 ou Denis Ettighoffer3,
les organisations dans le futur passent de l' «entreprise
réseau» à l' «entreprise virtuelle». Cette
dernière s'apparente plutôt à une « boîte de
contrats » à géométrie variable. L'entreprise n'a pas
de localisation ni du personnel propre avec très peu d'actifs
matériels dans laquelle les relations entre employeur et employé
sont basées sur la confiance et la coopération. Ainsi,
l'éphémère du travail dans cette forme de
flexibilité apparaît sous forme
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 46
de collaborateurs indépendants ou de salariés
sous contrat « à la tâche ». Ce que l'on retient du
changement organisationnel, c'est que c'est un phénomène
évolutif. Les entreprises n'appartiennent pas d'office à une
catégorie d'entreprise flexible, elles évoluent au contraire dans
le temps et de façon continue. Ce changement s'effectue dans
l'accroissement de la flexibilité du travail et porte l'empreinte des
TIC.
b. Les dimensions du travail et leur flexibilité
:
On distingue cinq dimensions clés du travail et de la
relation de travail : le temps de travail flexible, les contrats de travail
flexibles, la localisation flexible du travail, les liens de subordination
flexibles et la flexibilité fonctionnelle Dans chacune de ces dimensions
du travail, les TIC peuvent accroître leur flexibilité, surtout
lorsque cela concerne la localisation du travail. La plupart des études
empiriques sur la flexibilité du travail sont centrées sur les
aspects concernant la flexibilité du temps de travail et des contrats de
travail, la flexibilité liée à la localisation ou à
la rémunération.
En général, cette flexibilité du travail
se fait au désavantage des travailleurs, car avec ces modèles
flexibles, les employeurs transfèrent une partie du risque
entrepreneurial sur les travailleurs. Selon Beck, cette taylorisation des
relations du travail n'est plus située dans un rapport homme/machine
mais dans les aspects contractuels et temporels de la relation de travail.
Selon Manuel Castells, on assiste, à travers les processus de
restructuration, une transformation de la relation de pouvoir entre le capital
et le travail, en faveur du capital. Les TIC permettent aux entreprises
d'obtenir des concessions sur le travail à travers le recours à
l'externalisation et à la sous-traitance. Enfin, le développement
des diverses formes de flexibilité du travail dépend de
l'environnement culturel et réglementaire propre à chaque pays et
on observe que la main d'oeuvre masculine est centrale, alors que la main
d'oeuvre féminine est plutôt périphérique. En dehors
des caractéristiques liées au sexe, il existe une dualisation du
marché du travail qui, avec la restructuration des entreprises
associée à l'usage des TIC, conduira selon Charles Handy1 au
développement d'un marché du travail « central » deux
fois plus petit que le marché « périphérique
».
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 47
3. Impact sur la politique commerciale ou relation
entreprise/client :
Le système économique hérité de la
révolution industrielle, rassemble des entreprises de fabrication
à grande échelle qui standardisent la production, les produits et
les processus de fabrication et bénéficient ainsi
d'économie d'échelle. A l'opposé de ce modèle
l'économie numérique repose sur l'échange d'information
qui facilite la différenciation et la personnalisation. Selon Kotler
« la personnalisation combine à la fois l'adaptation
opérationnelle des produits aux souhaits des clients et la construction
d'une relation individualisée avec eux par l'adaptation des outils
marketing employés ». Le progrès technologique ainsi que la
globalisation bouleversent les pratiques managériales et à priori
l'approche marketing traditionnelle.
Quatre critères majeurs incarnent ce changement:
A) L'avènement du numérique.
B) Phénomène de désintermédiation
et de réintermédiation. La désintermédiation
correspond à la disparition des intermédiaires classiques tandis
que la réintermédiation représente l'apparition de
nouveaux intermédiaires en particulier sur le net.
C) Personnalisation des produits et des approches marketing :
Qui consiste à personnaliser l'approche marketing des clients afin de
répondre à leurs besoins financiers à travers des outils
de marketing de haute technologie.
D) Convergence intersectorielle. Les frontières entre
secteurs deviennent de plus en plus floues. Les entreprises doivent
désormais se développer sur de nouveaux marchés et faire
face à de nouveaux concurrents.
On peut donc affirmer que le marché n'est plus ce qu'il
était, il a évolué rapidement sous l'effet du
progrès technologique, de la globalisation et de la
dérégulation. Les implications sont nombreuses :
? Les clients s'attendent à des produits et services de
plus en plus personnalisés.
? Les fabricants sont de plus en plus soumis à une
concurrence féroce.
? Les détaillants souffrent d'une saturation de leurs
approches commerciales et devront nécessairement être plus
créatifs et innover dans les NTIC.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 48
Tous ces grands changements et bouleversements économiques
et technologiques ne peuvent qu'affecter directement le marketing et placent en
surface de nouveaux thèmes :
? Le marketing relationnel qui nous permet de forger des
relations à long terme avec le client.
? Un ciblage personnalisé.
? Le rôle crucial que joue la base de données
au-delà des données de vente, on élabore de
véritables entrepôts de données qui recensent les achats,
les préférences et la rentabilité de chaque client.
? Le développement des techniques de communication
intégrées.
? L'essor du rôle du marketing au sein de l'entreprise.
Les différents stades de l'évolution du
marketing
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 49
Section 3 : comment engager une démarche TIC
au
sein de l'entreprise moderne
La rapidité avec laquelle se propage l'utilisation des
TIC et les avantages qu'elles offrent à leurs utilisateurs, les placent
parmi les premières occupations de toute entreprise soucieuse de son
avenir dans un contexte en perpétuel mutation Une réflexion
s'impose à toute entreprise de définir une stratégie qui
lui paraît la plus approprie, à cet égard, on identifie
deux stratégies possibles : la Stratégie d'attente, et la
stratégie offensive.
1. Stratégie d'attente :
Les tenants de cette stratégie, qualifiés de
pessimistes et peu sensibles aux changements que peuvent apporter les nouvelles
technologies d'information et de communication, ne croient pas à leur
nécessite, ou du moins pas pour le moment.
Les arguments qu'utilisent les dirigeants qui freinent ce
déploiement, sont tout à fait légitimes. Pour eux, ces
nouveaux outils sont inadaptés à un travail sérieux, ce
n'est pas un objectif prioritaire pour l'entreprise, investir dans de tel outil
coûte très cher pour le peu de résultats qu'il peut
rapporter pour l'entreprise.
Lorsque ils s'aperçoivent de l'importance du
phénomène ils réagissent mais cette réaction risque
de venir trop tard surtout en matière de maîtrise de ces
techniques et l'effet de l'expérience te de l'apprentissage sont 1des
phénomènes clefs de la compétitivité.
A cet égard VAN LIEFLAND soutient l'idée «
qu'en général les gens qui ne sont pas attirés par le
changement y viennent plus tard ne serait-ce que par le désir de faire
partie de la communauté même s'ils ne sont pas
intéressés par la maîtrise technologique ».
Cette stratégie est considérée comme
stratégie de prudence ; les dirigeants d'entreprise s'engagent dans les
changements toute en restant raisonnable. Cependant l'économiste PHILIP
EVANS affirme qu' « une stratégie attentiste est
généralement mauvaise, mieux vaut échouer cinq fois de
suite pour avoir essayé trop taux que d'échouer une seule fois
pour avoir essayé trop tard. ».
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 50
Cette stratégie d'engagement, paraît la plus
approprie pour toute entreprise qui veut jouer un rôle moteur et
conforter son image. En effet, l'introduction des NTIC dans l'entreprise va
permettre d'améliorer la productivité (bien qu'elle ne soit pas
évidente généralement on parle de productivité
organisationnelle) et la qualité des prestations, ce qui valorise leur
image sur le marché. Une telle stratégie va leur permettre
également de s'intégrer dans l'univers des NTIC et de faire face
à la globalisation. La stratégie offensive permet aux clients de
l`entreprise à surmonter le passage vers la mondialisation.
La mise en oeuvre de cette stratégie dépend
aussi du profil du manager s'il est le genre qui aime prendre le risque (risk
taker), avoir un comportement d'engagement, un mordu de la technologie, vouloir
apprendre et améliorer ses connaissances.
Dans les pays industrialisés ou un grand nombre de
firmes possèdent un site Internet ; imaginons donc une entreprise qui
n'est pas encore inscrite sur le Web, elle perdra sûrement une partie de
sa clientèle dans un contexte concurrentiel très rude. Cependant,
seules les entreprises qui ont pris l'initiative d'intégrer ces
nouvelles technologies vont prendre de la distance et acquérir plus
d'expériences et d'apprentissages.
Adopter la deuxième stratégie, la
stratégie offensive pour l'acquisition des nouvelles technologies n'est
plus une question de choix mais plutôt une exigence, un
impératif.
Prenons l'exemple d'une entreprise : Abil (
http://www..abil-sarga.com/ )
était une petite entreprise de plasturgie. Aujourd'hui, elle fabrique
des systèmes de transmission d'index de compteurs de gaz, qui
fonctionnent de manière autonome et transmettent les informations par
SMS via un système GSM vers un serveur central. Ses nouveaux
propriétaires ont totalement transformé le métier de
l'entreprise grâce aux TIC. Ils répondent clairement à un
besoin ; déjà des distributeurs d'eau ont demandé la mise
à l'étude d'une version d'un produit adaptée à leur
métier. Et les associés envisagent de faire prendre un nouveau
tournant à leur entreprise, en utilisant une fois de plus les TIC pour
proposer non seulement les compteurs mais aussi une plateforme Internet pour
permettre la mise à disposition des données.
Ecole supérieure de technologie 2015/2016 Page 51
CONCLUSION DU CHAPITRE :
Les TIC offrent aux entreprises de nouvelles
opportunités d'évolution qui peuvent avoir des
répercussions en termes de développement local et d'emploi, du
fait de l'adoption de nouveaux modes de répartition des activités
(changement de localisation, sous-traitance), de changements dans
l'organisation du travail (exemple : télétravail), de la
création de nouvelles activités (télé conseil ou
télégestion d'équipement par exemple) ou du recours
à de nouveaux services externes (exemple: télé
secrétariats).
Les technologies de l'information et de la communication sont
un formidable outil interactif qui permet de communiquer en temps réel.
Certains délais se trouvent ainsi réduits. Le tissu
entrepreneurial se dynamise grâce à ces nouveaux outils
technologiques, notamment avec l'aide d'Internet.
Pour être pertinente, l'introduction des TIC
nécessite que soient réunies des conditions préalables.
L'entreprise doit intégrer les TIC dans ses choix de management, c'est
vrai que les TIC représente un outil précieux mais la question
est une question de management.
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Conclusion générale :
En effet, dès les dernières décennies de
la fin du XX ième siècle, la découverte des TIC et leurs
rôles stratégiques dans la vie économique de l'entreprise
va s'inscrire dans un mouvement plus large et l'horizon d'étude.
L'impact des TIC sur l'entreprise est multiforme. Il concerne
aussi bien sa relation avec l'environnement que son fonctionnement interne, son
organisation, les outils qui s'y rattachent et les relations qui s'y
développent.
Les TIC bouleversent les frontières de l'entreprise,
transforment la nature de ses relations avec les autres entreprises et
accompagnent sans doute une mutations profonde des formes institutionnelles qui
s'étaient progressivement mises en place depuis longtemps pour organiser
la production des biens et services dans nos sociétés de plus en
plus complexes. Parmi ces TIC dans l'entreprise, les progiciels de gestion
intégrée méritent un examen particulier.
Ce que j'ai tiré comme conclusion ces TIC s'impliquent
en tout et partout pour modifier le système nerveux de la
société toute entière. En s'adaptant sur
l'économie, ces TIC changent la nature de l'entreprise et la physionomie
de la production et services qui doivent plus intensive et plus flexible.
L'information se constitue alors en facteur direct de production.
Parmi les problèmes que j'ai rencontré le manque
d'ouvrage récents et même s'ils existent, sont très chers
du point de vue prix.
L'horizon futur des TIC identifie deux facteurs de changement.
Le premier traitera de la symbiose TIC / Economie car à
l'ère de la mondialisation, la technologie entraîne
l'économie, qui transforme le social auquel s'adapte le politique.
Le second volet s'intéressera aux opportunités
qui présentent les TIC de réseaux pour permettre à
l'entreprise d'accélérer et de mieux maîtriser son
processus de transition. Ces TIC constituent un excellent moyen de rattrapage
économique et donnent l'opportunité de prendre un raccourci dans
le processus de transition.
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53
Nous avons donc vu comment l'introduction des nouvelles
technologies de l'information et de la communication représente en enjeu
de taille pour l'entreprise et les formes de travail qui y coexiste. C'est une
vraie révolution des mentalités qui s'impose avec de nouvelles
formes de travail. L'entreprise doit donc repenser leur organisation et se
reconfigurer pour faire face à de nouveaux comportements et
s'intégrer dans un nouvel environnement. Il s'agit donc d'une
société de l'information, ou l'entreprise qu'elle que soit sa
taille ou le secteur où elle active doit considérer l'information
comme un nouvel outil d'action.
On assiste donc à la mise en place de méthodes
de veille stratégique qui constitue une véritable vigie pour
l'entreprise. Dans ce contexte le téléphone portable, l'Internet,
l'intranet et l'extranet, Groupware, workflow se positionnent comme un exemple
de ces nouveaux outils dont il dispose l'entreprise pour faire face à ce
nouvel environnement concurrentiel.
Il représente un facteur de compétitivité
et dote l'entreprise de nombreux avantages. On somme, on peut déduire
que l'introduction des nouvelles technologies au sein de l'entreprise doit
répondre avant tout à un besoin bien défini. Elles sont un
moyen et non pas une fin mais un moyen stratégique, l'organisation de la
firme ainsi que sa culture est prête à évoluer. Mais avant
de penser à leurs implantations il faut bien réfléchir sur
les besoins réels car les coûts induits ne sont pas
négligeables. Le but de développement des TIC dans l'entreprise
n'est pas celui de remplacer les rencontres physiques, entre les individus,
mais au contraire, le but est de les enrichir les entretenir à travers
notamment une multiplication des échanges.
L'introduction et l'impact des TIC induits des changements au
niveau surtout de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. En effet,
la transformation et la circulation de l'information modifient les processus de
décision. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est
exclusivement détenu par le dirigeant à des structures
matricielles ou tous les individus participent aux décisions grâce
à la mise en commun des savoirs
Les impacts de ces évolutions sur les comportements des
individus, sans vouloir généraliser, l'impact des TIC sur le
comportement n'est pas négligeable, au contraire. L'explosion des
échanges par e-mail, et surtout par téléphone, se mesure
au quotidien.
C'est un voyage sans retour, le retour en arrière est
impossible, l'environnement est imprimé par la technologie. Un retour en
arrière serait une catastrophe car nous avançons avec le
progrès et les innovations. Ces processus de changement de mode de
travail permet une certaine évolution
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vers plus d'autonomie des salariés associées
à une information partagée, l'information se consulte grâce
aux canaux de communication tels que (l'Internet, l'Intranet,....), chaque
travailleur devient un centre de décision au proche problème
à résoudre ce qui donne plus de réactivité à
l'entreprise. La généralisation du travail en groupe doit
beaucoup au développement des TIC.
L'utilisation des TIC par l'entreprise a des
conséquences multiples sur son fonctionnement parce qu'elles
bouleversent l'organisation du travail et la gestion des ressources humaines et
affectent les conditions de travail des salariés. L'application des TIC
est devenue indispensable pour le développement de toutes les nations.
La nouvelle économie, l'économie du savoir, place le focus de la
"création de valeurs de l'entreprise" sur le savoir collectif de
l'entreprise.
Les suggestions :
- On sait bien que Le monde économique de l'entreprise
est en pleine mouvance, une mutation d'une économie de production
à une économie d'information et de savoir. Face à ces
exigences (mondialisation, ouverture du marché, alliance, partenariat),
l'entreprise doit s'adapter et adapter son organisation avec des outils
appropriés.
- En cela les technologies d'information et de la
communication (TIC) offrent la meilleure opportunité pour l'entreprise.
L'introduction des (TIC) au sein de l'entreprise doit répondre avant
tout à un besoin bien défini. Elles sont un moyen et non une fin,
mais un moyen stratégique à une époque où la
réactivité est devenue l'arme absolue.
- Les TIC favorisent l'apparition de nouvelles formes de
travail en réseau (travail à domicile, nomade coopératif,
bureau satellite...) toute fois l'impact de l'émergence des TIC
s'étend au mode de distribution du pouvoir dans l'entreprise grâce
à une décentralisation et une transversalité
généralisée.
- Cette technologie a permis de libérer l'entreprise
des contraintes du temps et du lieu. Elle a permis de changer l'organisation de
la structure de l'entreprise par ce qu'elle est devenue plus mouvementer,
tandis que l'organisation rigide est devenue une organisation souple et
changeante. Elle a permis de passer d'un mode contrôle de
régulation à un mode d'autorégulation
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- On ne peut pas tirer profit ou avantages des TIC que si la
stratégie, l'organisation de la firme ainsi que sa culture sont
prêtes à évoluer. Mais avant de penser à leurs
implantations il faut bien réfléchir sur les besoins réels
car les coûts induits ne sont pas négligeables.
L'impact des TIC sur l'entreprise provient de l'augmentation
des gains de productivité et de la baisse des coûts.
Ces TIC permettent à l'accès rapide à
l'information, supprimer les barrières et de permettre l'ouverture
à un plus grand espaces d'échanges d'information susceptibles de
déboucher sur un accroissement des transactions économiques
réelles. D'accroître les capacités de cadres de
l'entreprise à gérer plus efficacement l'entreprise. Les TIC ne
peuvent intervenir que si elles s'inscrivent comme outil d'un projet et comme
facteur d'une stratégie économique car l'utilisation et le
développement des TIC à des fins économiques ne peut
réussir en l'absence d'une stratégie globale basée sur les
TIC et qui, soit fondée sur une vision large, de la valorisation les
ressources humaines et de l'application des TIC dans le secteur clef
(service).
Ainsi, l'apport des TIC à l'entreprise ne sera
substantiel et positif que si leur promotion fait partie d'un programme qui
implique préalablement la volonté du personnel de l'entreprise de
sortir du labyrinthe dans lequel se trouve et reprendre les rênes de leur
avenir.
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Table de matière:
Introduction générale : 1
CHAPITRE 1 : NOTION ET CARACTERISTIQUES DES TIC 4
Introduction du chapitre : 4
Section 1 : Notion des TIC 5
nature des TIC : 5
définition des TIC 6
1. L'information : 7
2. La communication : 9
2.1 Le processus de communication :
11
2.2 Les modes et les supports de communication :
12
2.2.1 Les communications écrites : 12
1.2.2 La communication verbale ou orale: 12
1.2.3 Les communications non verbales : 12
3- Les technologies de l'information et de la
communication (TIC) : 13
Section 2 : Caractéristiques et Types des TIC
17
Les caractéristiques : 17
1. L'efficacité : 17
1.1 Sans temps : 17
1.2 Décentralisation: 17
1.3 Connectivité: 17
2. La mobilité : 17
2.1 Convertibilité: 18
2.2 Démystification: 18
2.3 Répartition: 18
3. mondialisation ou globalisation :
18
Les types des TIC : 21
1. internet : 21
2. l'Intranet et l'Extranet : 24
2.1L'intranet : 24
2.1.1 Les caractéristiques de l'Intranet:
25
2.1.2 Les outils de l'intranet : 26
2.2L'Extranet : 26
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3.
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Le Groupware et Workflow : 27
3.1 Le Groupware : 27
3.1.1 Les fonctionnalités de Groupware :
28
3.1.2 Les types d'individus : 29
3.1.3 l'intérêt du Groupware :
29
3.2 WORKFLOW: 29
3.2.1 L'intérêt du workflow : 29
3.2.2 les grandes catégories : 30
Conclusion du chapitre: 32
CHAPITRE 2 : MESURE DE L'IMPACT DES TIC 33
Introduction : 33
Section 1 : Mesure de l'impact au niveau interne
35
1. L'impact sur l'organisation et structure
organisationnelle : 35
2. L'impact sur la productivité et le rendement :
37
3. l'impact sur les conditions de travail :
41
Section 2 : Mesure de l'impact au niveau externe
43
1. L'impact des TIC sur la compétitivité :
43
2. L'impact sur la flexibilité : 45
a. Flexibilité dans les modes d'organisation :
45
b. Les dimensions du travail et leur flexibilité
: 47
3. Impact sur la politique commerciale ou relation
entreprise/client : 48
Section 3 : comment engager une démarche TIC au
sein de l'entreprise moderne 50
1. Stratégie d'attente : 50
2. stratégie offensive : 51
CONCLUSION DU CHAPITRE : 52
Conclusion générale : 53
