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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
DEDICACE
Je dédie ce document
La famille
TCHANA
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Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
stage pour l'obtention du diplôme de Technicien Supérieur, Option
systèmes et réseaux, IAI. Par TCHANA NDJONDA Lorna
Gaetane
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REMERCIEMENTS
Cet ouvrage est le fruit d'une collaboration franche et
sincère entre nous et des hommes et femmes que nous considérons
comme exceptionnels et sans qui nous ne serons pas là aujourd'hui. A
ceux-là nous adressons un grand merci. Nos sincères gratitudes
vont:
V' au Seigneur Jésus-Christ pour sa
protection et sa compassion durant l'année ;
V' à Monsieur le Représentant Résident de
l'IAI Cameroun, Armand Claude ABANDA pour les efforts qu'il
fait afin que l'école soit l'une des meilleures au Cameroun ;
V' à M.MBOCK, mon encadreur
Académique pour sa disponibilité, son ardeur au travail ; V'
à M. NANG Théophile, mon encadreur Professionnel
pour son encadrement ;
V' aux techniciens du CTI et principalement M. MEPHU
KAYO Philippe Landry, MPOULI Aline, ETOUNDI Marc, MAHOP Christian,
pour leurs engouements à nous transmettre leur savoir et leur
sociabilité ;
V' aux enseignants de L'IAI Cameroun pour la qualité de
leurs enseignements ;
Je pense à mon frère TCHANANGNINKEU Gil
Thibault et ma soeur TCHANA SIMO Nolène Perlette
pour la lecture et la relecture de ce document.
Et à tous ceux qui ont participé de près ou
de loin à l'élaboration de ce travail.
II
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GLOSSAIRE
CTI Cellule de traitement informatique
ENELCAM Energie Electricité du
Cameroun
EDC Electricité du Cameroun
SONEL Société Nationale
d'Electricité
AES Audio Engineering Society
ENEO Energie Nouvelle;
Km Kilomètre
KV Kilovolt
CPL Courant porteur sur ligne
SD Sous-direction
SNA System Network Architecture
AT&T American Telephone &
Telegraph
CII Centre d'Informations Internationales
LAN Local Area Network
IP Internet Protocol
UDP Universal Datagram Protocol
TCP Transfer Control Protocol
PAN Personal Area Network
MAN Metropolitan Area Network
WAN Wide Area Network
III
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SMS Short Message Service
VoIP Voice over IP
INTEL Integrated Electronics
AMD Atmospheric Modeling Division
MHz Mega Hertz
GHz Giga Hertz
SDRAM Synchronous Dynamic Random Access
Memory
UC Unité Centrale
SN serial number
Go Giga octet
RAM Random Access Memory
HDD Hard Disk Drive
MAC Adresse physique d'un matériel
GSM Global System for Mobile communication
Sonel.helpdesk Application pour les
requêtes
CMS Customer Management System
MT Moyenne Tension
PC Personal Computer
OSI Open System Interconnexion
CD Compact Disk
SE Système d'Exploitation
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
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LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
Figure 1: localisation Agence ENEO Central Yaoundé
(Source :
www.maps.google.cm)
7
Figure 2: Organigramme d'ENEO (conception, Microsoft Word
2010) 10
Figure 3: Organigramme du CTI (conception, Microsoft Word
2007) 10
Figure 4:L'architecture externe d'un ordinateur (source :
Microsoft Corporation) 19
Figure 5:photos d'une carte mère (source :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Carte_m%C3%A8re)
20
Figure 6: Ventirad et Microprocesseur (Source :
https://openclassrooms.com/courses/apprenez-a-monter-votre-
ordinateur/le-processeur-son-ventirad-et-la-carte-mere )
20
Figure 7: Photos de deux Rams (source :
http://www.informatique-depan.fr/depannage-informatique
) 21
Figure 8:Photos de DISQUES DURS (Source : Conception
Appareil photos numérique) 21
Figure 9:Photos d'Alimentation (source : rapport de M.
Alloys, Stratégies de maintenance logicielle et
matérielle des ordinateurs dans un service
(Année Académique 2012/2013).) 22
Figure 10: Bureau de Windows 7 (Source : Outil Capture)
23
Figure 11: Image de Microsoft Word (Source : Outil
Capture) 23
Figure 12:Disque dur SATA (source :
http://www.wikipedia.fr)
25
Figure 13:bloc d'alimentation (Source :
http://www.wikipedia.fr
) 25
Figure 14:Un multimètre numérique, une
trousse de maintenance et un souffle (Source :
http://www.wikipedia.fr
) 27
Figure 15:Logo de TeamViewer (Source: CAPAC) 33
Figure 16:fenêtre de TeamViewer après
l'installation (source: Outil capture) 34
Figure 17:TeamViewer sur la Machine du dépanneur
(source: Outil Capture) 35
Figure 18:TeamViewer sur la Machine du
dépanné (source: Outil Capture) 35
Figure 19:Interface d'authentification (source: outil
capture) 36
Figure 20:Le Bureau de l'ordinateur à
dépanner (source : outil capture) 37
Figure 21:images des deux utilisatrices (source : outil
capture) 37
Figure 22:Image de la communication via l'option audio et
la messagerie (source : outil capture) 38
Figure 23:Illustration de l'option pinceau 38
Figure 24:Récapitulatif des fonctionnalités
de TeamViewer (source : outil capture) 40
Figure 25:Illustration de réseaux client-serveur et
pair-à-pair. (Source :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Pair_%C3%A0_pair)
41
Figure 26: Fiche de suivi de matériel
(source : serveur_ENEO) xv
Figure 27: Ordre de Sortie (source : serveur_ENEO)
xvi
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : récapitulatif des outils logiciels
(Source :
http://www.wikipedia.fr
) 28
Tableau 2:Tableau récapitulatif de quelques
logiciels de prise à distance (source :
http://blog.aliston.fr/2012/04/805/
) 32
Tableau 3:Tableau récapitulatif des critiques et
suggestions (Source conception Word 2013) 44
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
RESUME
Les équipements informatiques étant sans cesse
en proie à des encombrements, à des perturbations, font naitre la
nécessité d'y effectuer une maintenance régulière.
ENEO Centrale ne peut se permettre d'être en reste, si elle veut
répondre convenablement aux besoins de la population qui va
grandissante. L'entretien de ses machines n'étant pas une
opération légère, des mesures sont prises dans cette
structure pour le rendre efficace et efficient. Nous y contribuerons
également au travers de notre thème : maintenance du parc
informatique d'ENEO avec le déploiement d'un outil de
télémaintenance : TeamViewer. Nos recherches permettront
aux techniciens du CTI non seulement de réduire les délais
d'exécution des tâches de maintenances, mais aussi
d'améliorer leur méthode de dépannage à distance.
L'élaboration des fiches techniques de maintenance curative
et l'utilisation de TeamViewer (pour la prise d'une machine à
distance) nous permettront d'implémenter ce projet.
MOTS CLES
? Maintenance,
? Dépannage informatique,
? Fiche techniques de maintenance curative, ? TeamViewer.
VII
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TEAMVIEWER
ABSTRACT
IT equipment is constantly plagued by congestion,
interference, are born the necessity of performing regular maintenance. Central
ENEO cannot afford to be left out, if it is to adequately meet the needs of the
population that will increasingly. The maintenance of its machines is not a
slight operation; steps are being taken in this structure to make it effective
and efficient. We also contribute through our theme park maintenance of
computer ENEO with the deployment of a remote maintenance tool: TeamViewer. Our
research will help CTI technicians not only reduce turnaround times of
maintenance tasks, but also improve their remote troubleshooting method.
Developing corrective maintenance of technical data and the use of TeamViewer
(for taking a remote machine) will allow us to implement this project.
KEYWORDS
? Maintenance,
? Computer Troubleshooting
? Corrective maintenance Technical Data Sheet,
? TeamViewer.
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SOMMAIRE
SOMMAIRE
DEDICACE i
REMERCIEMENTS ii
GLOSSAIRE iii
LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX v
RESUME vii
ABSTRACT viii
SOMMAIRE ix
INTRODUCTION GENERALE 1
PARTIE I : DOSSIER D'INSERTION 2
INTRODUCTION 3
1. Accueil 4
2. Historique d'ENE0 5
2.1. L'Entreprise avant la privatisation 5
2.2. Privatisations 5
2.3. L'entreprise de nos jours 7
3. Présentation d'ENEO 7
3.1. Situation géographique 7
3.2. Présentation des équipements d'ENEO 7
3.3. Généralité 9
3.4. Organigramme d'ENEO 10
4. Présentation du CTI 10
4.1. Organigramme du CTI 10
4.2. Personnel 11
4.3. Missions 11
CONCLUSION 12
PARTIE II DOSSIER TECHNIQUE 13
CHAPITRE 1 : CONTEXTE, PROBLEMATIQUE ET GENERALITES SUR
LA MAINTENANCE 14
ix
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1. Contexte 14
2. Problématique 14
3. Généralités sur la maintenance. 16
3.1. La maintenance corrective (curative) 16
3.2. La maintenance préventive 17
3.3. Quelques règles de sécurité du
technicien 18
PHASE ASSISTEE 19
1. Présentation de la partie matérielle et
logicielle d'un ordinateur 19
1.1. La partie matérielle 19
a. Architecture externe 19
b. Architecture interne 20
1.2. La partie logicielle 22
a. Le système d'exploitation 22
b. Les logiciels d'application 23
c. Les drivers 24
2. Pannes récurrentes au sein de la structure. 24
a. Les pannes matérielles 24
b. Les pannes logicielles 26
3. Outils de maintenance 26
4. Cas pratiques (Voir fiches techniques de maintenances
curatives : annexe 2) 28
PHASE AUTONOME 29
CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE 30
INTRODUCTION 31
1. Etude comparative 31
2. Mise en oeuvre 33
3. Description des fonctions avancées et
présentation de l'architecture de TeamViewer 39
3.1. Description des fonctions avancées 39
3.2. Architecture de TeamViewer. 41
CONCLUSION 42
PHASE 3 : AUTRES TRAVAUX EFFECTUEES EN ENTREPRISE
43
1. Autres tâches effectuées 43
2. Difficultés rencontrées 43
3. Critiques et suggestions 44
x
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
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CONCLUSION GENERALE ET PERPECTIVE 45
BIBLIOGRAPHIE xii
WEBOGRAPHIE xiii
ANNEXES xv
Annexe 1 xv
Annexe 2 xvii
Annexe 3 : xviii
xi
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
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INTRODUCTION GENERALE
Après une année scolaire passée à
accumuler des connaissances théoriques, notre cursus scolaire
prévoit un moment où l'étudiant est amené à
faire face au monde de l'entreprise afin de les mettre en pratiques. Il s'agit
ici du stage académique qui est une période de formation,
d'apprentissage ou de perfectionnement en entreprise. Il permet
d'acquérir de nouvelles compétences professionnelles.
Ce Stage, dont le thème est : maintenance du
parc informatique d'ENEO avec le déploiement d'un outil de
télémaintenance : TeamViewer est une solution que nous
proposons pour résoudre les contrariétés de l'entreprise
ENEO.
Notre travail s'articulera comme suit :
? Dossier d'insertion pour la familiarisation de
l'étudiant avec la société qui l'accueil ;
? Dossier technique qui nous permettra de visualiser le
travail du stagiaire qu'il soit avec ou sans son encadreur professionnel ;
1
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
PARTIE I : DOSSIER D'INSERTION
Description
Dans ce chapitre nous aurons à faire part de la
façon à laquelle s'est déroulée notre entrée
dans le monde professionnel, ainsi qu'une brève présentation de
l'entreprise et en particulier du service qui nous accueil.
1. Accueil
2. Historique d'ENEO
3. Présentation D'ENEO
5. Présentation DU CTI
APPERÇU :
2
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
INTRODUCTION
La phase d'insertion est une étape non
négligeable d'un stage académique, car elle implique l'adaptation
de l'étudiant à son environnement de travail. C'est seulement
dans cette condition que ce dernier pourra prétendre à une
expérience professionnelle. En fonction de la société et
du personnel dont celle-ci dispose, la mise au bain du stagiaire varie. ENEO
Centrale étant notre lieu d'accueil, nous nous devons de répondre
à la question suivante : Comment s'est déroulée la phase
d'insertion ? La réponse à cette interrogation nécessite
l'évocation des points suivants :
? L'accueil ;
? L'historique d'ENEO Cameroun; ? La présentation de
l'entreprise ; ? La présentation du CTI.
3
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TEAMVIEWER
1. Accueil
Accueillie par M. NANG Théophile chef de la Cellule de
Traitement Informatique (CTI), à la Direction Régionale
Centre-Sud- Est d'ENEO, notre stage débute le Mercredi
01-07-2015 à 07h30 précise. Après
quelques mots de bienvenu, il nous fait visiter l'atelier de maintenance
histoire de nous faire un bref récapitulatif sur le fonctionnement
d'ENEO et la manière à laquelle nous serons amenés
à travailler. Nos jours de travail s'étendent de Lundi à
Vendredi entre 7h30 et 16h avec une pause allant de 12h à 13h.
Très pointilleux sur la ponctualité et le respect des
règles de l'atelier, il ne cesse de s'attarder dessus ; preuve de
l'atmosphère professionnel serein dû à ces deux facteurs
dans une entreprise. ENEO qui a une représentation dans les dix (10)
régions du Cameroun, est le résultat d'un rachat effectué
par le groupe ENEO sur AES Sonel.
L'atelier est le lieu de déroulement de diverses
tâches relatives à la maintenance qui se définit de
manière générale comme étant l'ensemble des actions
tendant à prévenir ou à corriger les dégradations
d'un matériel afin de maintenir ou de rétablir sa
conformité aux spécifications. Nous y effectuons trois types :
y' La maintenance préventive du matériel
informatique ;
· Soufflage et nettoyage des ordinateurs, fax,
téléphones Cisco, imprimante.
· Installations des applications, antivirus...);
· Suppression des fichiers temporaires ;
y' La maintenance curative des systèmes informatiques
;
Cette phase à lieu lorsque l'équipement est en
panne. Le technicien s'occupe donc de la résolution de pannes tant sur
le plan matériel que logiciel afin de remettre l'équipement
à l'état de fonctionnement normal.
· Réinstallation des systèmes informatiques
et les applications ;
· Remplacement de matériel défectueux
(disque, RAM, câbles, IP phone, imprimantes, fax, etc.) ;
· Mises en place des systèmes informatiques ;
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
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· Maintenance et configuration des systèmes
informatiques ;
? La maintenance évolutive ;
C'est l'ensemble des opérations que l'on effectue sur
un équipement pour améliorer son fonctionnement ou l'adapter aux
dernières évolutions. Il s'agit pour le technicien :
De remplacer un composant par un autre plus de capacité
supérieure, D'optimiser la performance de la machine pour un rendement
meilleur, De remplacer un logiciel par un autre de version récente.
En dehors de la maintenance, nous effectuons des interventions
de diverses natures ;
· La procédure de réception du
matériel en panne ;
· La procédure de livraison du matériel
dépanné ;
· La sauvegarde des données ;
· L'élaboration des rapports hebdomadaires !
· L'inventaire des équipements informatiques de
toutes les agences ENEO.
2. Historique d'ENE0
2.1. L'Entreprise avant la privatisation
L'année 1974 marque la fusion de deux grandes
sociétés de production et de distribution d'énergie
électrique dans le territoire Camerounais dont L'ENELCAM
(Energie Electricité du Cameroun) et l'EDC
(Electricité du Cameroun), pour donner la société
anonyme SONEL (Société Nationale
d'Electricité du Cameroun). Par la suite on assistera à
l'absorption en 1975 de POWERCAM. Notons ici que93% du capital
social de la SONEL est détenu à ce moment précis par la
république du Cameroun et 7% par la Caisse Française de
Développement dont 4,2% sur fonds propos et 2,8% sur certaines autres
ressources.
2.2. Privatisations
5
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
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Le secteur de l'énergie électrique dispose de
plusieurs objectifs et décisions qui se verront fixer et adopter. Parmi
ces résolutions on aura :
? Le recours au secteur privé afin de dégager des
financements pour la réalisation
de l'investissement nécessaire à court et
à moyen terme afin d'utiliser l'expérience professionnelle
reconnue ;
? L'amélioration de la qualité du service fourni
et l'accroissement de la desserte.
? L'amélioration de l'efficacité dans la
production, le transport, et la distribution
d'électricité ;
? La fourniture d'électricité à des prix
compétitifs aux industries et aux
particuliers.
L'Etat, qui a voulu conserver la maitrise du
développement sectoriel des trois principaux services publics marchands
que sont l'eau, l'électricité et le téléphone,
voudrait en confier l'exploitation à des structures privées
disposant d'une totale autonomie de gestion aux moyens des contrats. C'est ce
qui justifie, la date du 17 juillet 2001 qui sera consacrée à la
privatisation de la SONEL au bénéfice d'AES-Sirocco
Limited, une filiale d'AES corporation qui contrôlera 56% du
capital de l'entreprise. SONEL devient donc AES SONEL le 18 juillet 2001
Société anonyme au capital social de 43 903 690 000
francs CFA, qui emploie 3924 personnes dont
54cadres , 1328 agents de maîtrise et
2056 ouvriers et / ou employés. Le capital social se
répartit désormais de la manière suivante : investisseurs
privés 56% dont 51% pour AES Corporation et 5% pour le personnel
d'AES-SONEL, 44% pour l'Etat Camerounais.
L'entreprise de production, de transport et de distribution
de l'électricité au Cameroun a été officiellement
rebaptisée ENEO Cameroun SA le 12 septembre 2014, au cours d'une
cérémonie organisée à Yaoundé, la capitale
camerounaise. Ce changement de dénomination est consécutif au
rachat de cette société anciennement connue sous l'appellation
d'AES Sonel, par le fonds d'investissement britannique Actis, repreneur de 100%
des actifs du groupe américain AES dans le secteur de
l'électricité au Cameroun.
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2.3. L'entreprise de nos jours
ENEO connait de nouveaux objectifs qui rentrent dans un
système basé sur l'obligation de résultats en termes de
réduction des couts. La mission principale sera d'améliorer la
production, la distribution et le transport de l'énergie
électrique sur toute l'étendue du territoire camerounais.
3. Présentation d'ENEO
3.1. Situation géographique
Figure 1: localisation Agence ENEO Central Yaoundé
(Source :
www.maps.google.cm)
3.2. Présentation des équipements d'ENEO
Les équipements dont dispose ENEO sont:
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> les serveurs système installé Windows
serveur 2003 (Desktop/au moins 2) dont l'une des
caractéristiques est (type : X86 BASED PC /model : CZC1O1GPTR
/SN : WU555EA AB6), 2 Go RAM, 500 Go HDD;
> machines clientes (Desktop/Laptop): dont
l'une des caractéristiques est (le système installé est
Windows service pack (2-3), type IBM /model : 8187-43G/SN : KDLL305,
1Go RAM, 80 Go) ;
> les Onduleurs ayant pour
caractéristiques 885-4514A, SN : YS0605142283 ; >
photocopieur, GSM et BlackBerry;
> les imprimantes dont l'une des
caractéristiques est :( model : HP DESKJET F2420 SERIES/ SN :
CN98J150NJSN) ;
> les scanners dont l'une des
caractéristiques est :( model : HP SCANJET 3800/SN : CN746A153B)
;
> les Switch dont l'une des
caractéristiques est :( D-LINK model : DES-1005 / SN :
DR8A36C002259) ;
> câbles réseaux (droit) serti
en normes A ou B avec connecteur RJ45;
> testeurs de câbles et
Multimètres.
Comme principales applications du centre nous avons :
V' Oracle gère les bases de
données ;
V' Landesk connexion à distance ;
V' Microsoft office (2003-2007) ;
Comme principaux utilitaires nous notons :
? Adobe Reader, Firefox, winrar, Super copie
;
Comme brochures techniques (à retrouver dans
l'annexe 1) nous avons :
> la fiche de suivi du matériel ;
> le Memo et l'ordre de sortie.
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3.3. Généralité
ENEO possède dans le territoire national, des
infrastructures de production de l'énergie électrique
implantées composées de productions hydroélectriques qui
sont entre autres: Song Loulou, Edéa, sur le fleuve Sanaga, et Lagdo sur
la Bénoué. Cette société a également deux
barrages de retenue d'eau pour la régulation du Noun dont on peut citer
Bamendji, Log-Baba et Djamboutou. Trente et une centrales isolées dont
certaines en cours de construction (centrale Mvan) et d'autres où les
travaux viennent juste de s'achever. Pour que la production soit importante sur
tout le territoire national, un accent particulier est mis sur le transport
sécurisé de l'énergie ; c'est ainsi que le réseau
ENEO est subdivisé en deux : le nord et le sud.
Le réseau Nord dispose de :
y' 337 km de lignes 110 kV et 250 km de lignes 90 kV ;
y' Quatre postes de transformation ;
y' Un réseau de télécommunication
commuté à courant porteur sur ligne (CPL).
Un réseau Sud dispose de :
y' 685 km de lignes 90 kV et 480 km de lignes 225 kV ;
y' 17 postes : 04 postes d'interconnections 225/90 kV et 13
postes sources 90 kV/MT ;
y' Un réseau de télécommunication
commuté à courant porteur sur ligne(CPL) ;
y' Un système télé-conduit ayant son centre
au dispatching d'Edéa-Mango bé.
y' Quant à la distribution, elle est repartie en
quatre régions électriques et le réseau de distribution
ENEO comprend : Littoral, Centre, Ouest et Nord.
Comme brochures techniques (à retrouver dans
l'annexe 1) nous avons :
> La fiche de suivi du matériel ;
> Le Memo et l'ordre de sortie.
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3.4. Organigramme d'ENEO
Direction de la régulation et du control de
gestion
Direction
production
Projet partenariat et développement
durable
généraux
des services
Direction
SD Security and gouvernance
Directeur Général
Direction des
réseaux
SD
Communication
Direction commerciale
SD Business solution
d'étude et
de
planification
Direction
SD Affaire Juridique
SD
infrastructure
des
Direction
ressources
humaines
SD
Conformité
développem
ent et
équipement
Direction du
SD de la et de l'énergie
SD service desk
services
informatique
s
Direction des
Direction financière
Figure 2: Organigramme d'ENEO (conception, Microsoft Word
2010)
4. Présentation du CTI
4.1.Organigramme du CTI
SUPPORT APPLICATION
SUPPORT (reporting, tâches administratives,
gestion
magasin)
SECTION IT DELEGATION SUD
SUPPORT BUREAUTIQUE
IT SUPERVISOR
SUPPORT RESEAU ET TELECOM
IT SUPERVISOR
SECTION IT DELEGATION EST
GESTION PATRIMOINE LABO INVENTAIRE
REPARATION CONTRAT ET GROUPE
Figure 3: Organigramme du CTI (conception, Microsoft Word
2007)
10
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
4.2. Personnel
L'équipe du CTI est représentée par les
personnes suivantes:
· M. NANG Théophile (chef du CTI);
· Mme TARH Elisabeth ;
· Mme ONANA Geneviève ;
· M. MENGUELE Israël ;
· M. GOUETH Valère ;
· M. AMOUGOU Martin.
Le CTI dispose d'une équipe temporaire
subdivisée en trois, qui sont chargées de gérer la
maintenance informatique et réseau ainsi que l'assistance aux
utilisateurs. Cette équipe est constituée de :
· M. MEPHU KAYO Philipe Landry ;
4.3. Missions
Le CTI est subdivisé en plusieurs compartiments :
· Une cellule s'occupant des factures des
différentes agences ;
· Un laboratoire s'occupant de :
y' La prise en charge des utilisateurs (applications,
matériel, réseau, téléphone,
imprimante);
y' La maintenance (préventive, curative,
évolutive) ;
y' La maintenance (logicielle, matérielle)
y' La maintenance réseau.
· Une cellule chargée de la collecte des
données du Mois permettant de ressortir les états ou du
regroupement des encaissements journaliers et traitement des bases de
données ;
· Un magasin stockant des équipements neufs
informatiques comme des écrans, des disques durs, des barrettes
mémoires, des cartes réseaux, des imprimantes, des claviers, ...
dans le but de remplacer certains d'équipements défectueux de la
région. Il peut également stocker les différents
imprimés (de factures, avis de coupure, bordereaux).
· Une cellule s'occupant de la gastronomie.
· Une cellule appelé infirmerie
11
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
CONCLUSION
Parvenu au terme de notre phase d'insertion au sein de
l'entreprise ENEO, nous avons eu à faire une brève
présentation de celle-ci et le constat qui en ressort, fait état
qu'elle ne peut se passer de l'outil informatique. Les deux semaines que nous
venons de passer sont très enrichissantes, dans la mesure où
elles nous ont permis d'acquérir de notions fondamentales ; concernant
l'environnement professionnel dans lequel nous aurons à exercer plus
tard. Des notions telles que l'assiduité, le respect de la
hiérarchie, la ponctualité et le travail d'équipe.
Le thème qui fera l'objet de notre stage
est : Maintenance du parc informatique d'ENEO avec le
déploiement d'un outil de télémaintenance : TeamViewer.
A travers ce dernier, nous aborderons la problématique, les
tâches de maintenance effectuées seule ou avec notre encadreur
professionnel, et nous procéderons au déploiement de notre outil
TeamViewer.
.
12
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
PARTIE II DOSSIER TECHNIQUE
Description
Cette partie fait état des travaux effectués avec
l'assistance de notre encadreur
professionnel.
CHAPITRE 1 : CONTEXTE, PROBLEMATIQUE ET
GENERALITES SUR LA MAINTENANCE
CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE
APPERÇU
13
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
CHAPITRE 1 : CONTEXTE, PROBLEMATIQUE ET GENERALITES SUR
LA MAINTENANCE.
Description
Ce chapitre met en relief l'étude du contexte du stage
et la spécification des problèmes auxquels l'entreprise dans
laquelle nous avons été conviées fait face.
1. Contexte
|
Types de materiel
|
Marques
|
Quantité
|
Caractéristiques Techniques
|
|
Ordinateur Desktop
|
Lenovo
|
1000
|
1 à 2 Go de Ram
320 à 500 Go de Disque Dur
|
|
Imprimantes/photocopieurs
|
HP
|
235
|
HP DESKJET F2420
|
|
Onduleur
|
Emerson
|
01
|
885-4514A
|
|
Scanners
|
HP
|
100
|
HP SCANJET 3800
|
|
Routeurs
|
CISCO
|
08
|
CISCO 1841
|
Table 1:Récapitulatif des équipements du parc
informatique (Source : Conception Microsoft Word)
2. Problématique
Toutes les préoccupations informatiques au sein d'ENEO
sont directement communiquées au CTI via un téléphone
CISCO.
? Etude de l'existant
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
A ENEO Centrale l'accès à l'atelier ne se fait
pas sans mesures préalables. En effet, un utilisateur afin
d'accéder à nos services, se doit d'être munit d'un ordre
de travail renfermant le nom de l'utilisateur et le service demandé;
éléments nous permettant d'entrer en contact avec son
matériel. Par la suite, ce papier permettra de renseigner le registre
journalier sur les différents équipements qui sont entrées
à l'atelier. Ainsi, les informations suivantes sont nécessaires :
le type d'appareil (Unité central, imprimante ...) l'agence dans
laquelle l'agent se trouve, le numéro de série de l'appareil, sa
marque de fabrication, la panne, la date d'entrée et une fois le travail
effectué la date de sortie ; par la suite un bon de sortie (voir annexe
Brochure technique no 2) est délivré à
l'utilisateur pour attester l'effectivité du travail.
Notons tout de même que s'il s'agit d'un problème
qu'on peut aller résoudre chez l'utilisateur, cela est fait.
NB : Toutes les fiches mentionnées ci-dessus sont
signées par le chef du CTI.
Les problèmes persistants au cours de l'utilisation du
matériel de travail sont transmis à l'atelier (lieu de
dépannage) en vue de trouver une solution qui y sciée :
? En fonction de la gravité de la
contrariété, des séries de tests sont effectuées
sur des appareils parfois pendant plusieurs heures. Les problèmes
virulents nécessitent de fois des recherches poussées via le
net.
? Les dépannages s'effectuent quelques fois à
distance au travers de la fonctionnalité « bureau à distance
» de Windows.
? Critiques (problèmes)
? Toutes ces heures passées à rechercher ces
solutions seront perdues, dans
la mesure où elles ne sont répertoriées
nuls part et par conséquent, une machine ayant le même
problème entrainera les mêmes difficultés.
? Le « bureau à distance » de Windows
nécessite une activation au
préalable ; son omission
entrainera soit le déplacement de l'utilisateur vers l'atelier,
15
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
soit celui du technicien vers le client. Dans les deux cas,
l'entreprise perd en termes d'efficacité et d'efficience dans l'atteinte
de ses objectifs.
? Propositions de nouvelles méthodes
? L'élaboration d'une fiche technique de
maintenance curative, afin d'avoir une traçabilité des
opérations qui ont été menées sur le
matériel pour résoudre un problème. Elle permettra lors
des prochaines difficultés similaires, de rapidement faire taire la
contrariété tout simplement en la consultant.
? L'utilisation d'un logiciel de télémaintenance
réduira considérablement le déplacement des
employés de la société et entrainera un gain en temps et
en argent. Dans ce cas, l'outil de dépannage TeamViewer
est la solution propice pour non seulement prendre une machine
à distance, mais aussi donner des directives que ce soit vidéo,
audio ou textuelles au client sur la façon dont son problème est
résolu. Ainsi, lorsque les contrariétés similaires se
représenteront, il saura quoi faire.
Les méthodes précitées, une fois qu'elles
seront réalisées, participeront sans nuls doutes au bon
fonctionnement du parc informatique d'ENEO. Avec pour effet de
rendre sans cesse les machines des clients performantes et d'alourdir les
caisses de l'entreprise.
3. Généralités sur la maintenance.
La maintenance informatique est un ensemble de tâches
(entretien, vérification, réparation) que l'on effectue sur les
équipements informatiques en vue de les aider à fonctionner
convenablement.
C'est ainsi qu'on observe deux types de dépannages :
.
3.1. La maintenance corrective (curative)
Elle a lieu lorsqu'il y'a défaillance du
matériel (altération ou cessation de l'aptitude d'un bien
à accomplir la fonction requise).
16
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Il existe 2 formes de défaillance :
Défaillance partielle (altération ou
dégradation de l'aptitude d'un bien à accomplir la fonction
requise).
Défaillance complète (cessation de l'aptitude d'un
bien à accomplir la fonction requise).
3.2. La maintenance préventive
Maintenance effectuée selon des critères
prédéterminés, dont l'objectif est de réduire la
probabilité de défaillance d'un bien ou la dégradation
d'un service rendu.
Il existe plusieurs types maintenance préventive :
? La maintenance préventive
systématique
Elle est effectuée selon un échéancier
établi selon le temps ou le nombre d'unités d'usage (produites).
Même si le temps est l'unité la plus répandue, d'autres
unités peuvent être retenues telles que : la quantité de
produits fabriqués, la longueur de produits fabriqués, la
distance parcourue, la masse de produits fabriqués, le nombre de cycles
effectués, etc.
Cette périodicité d'intervention est
déterminée à partir de la mise en service ou après
une révision complète ou partielle.
Cette méthode nécessite de connaître :
? Le comportement du matériel
? Les modes de dégradation
? Le temps moyen de bon fonctionnement entre 2 avaries (tout
dommage concernant le transport.
? La maintenance préventive conditionnelle
(maintenance prédictive)
Elle est subordonnée à un type
d'événement prédéterminé (auto diagnostic,
information d'un capteur, mesure d'une usure, etc.). Elle se caractérise
par la mise en évidence des points faibles suivant le cas, il est
souhaitable de les mettre sous surveillance et, à partir de là,
de décider d'une intervention lorsqu'un certain seuil est atteint. Mais
les contrôles demeurent
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
systématiques et font partie des moyens de contrôle
non destructifs. Cette maintenance préventive conditionnelle se fait par
des mesures pertinentes sur le matériel en fonctionnement.
Remarque: la maintenance
conditionnelle est donc une maintenance dépendante de
l'expérience et faisant intervenir des informations recueillies en temps
réel.
3.3. Quelques règles de sécurité
du technicien
Chaque technicien, qu'il soit expérimenté ou non
doit suivre certaines règles de base, à savoir :
> Commencer par lire les instructions ;
> Travailler avec un éclairage adéquat ;
> Être patient, ne pas être distrait, ou
négligeant ;
> Éviter de porter les habits trop grands car il peut
s'accrocher sur l'appareil et le renverser
;
> Ne jamais travailler pieds nus ou avec des chaussures
humides ;
> Avant de supposer que l'appareil est défectueux,
il faut d'abord vérifier qu'il est correctement connecté et
branché dans une source d'électricité fiable ;
> Vérifier toujours les connexions et les câbles
ainsi que leur état ;
> Ne jamais rien faire à l'intérieur du
boitier sans toutefois être rassurer qu'il est correctement isolé
à l'aide d'un dispositif antistatique ;
> Ne rien forcé. Si un élément ne
marche pas, c'est qu'il a été mal installé ou qu'il n'est
pas conforme ;
> Ne jamais rien faire à l'intérieur de son
boitier s'il est branché.
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
PHASE ASSISTEE
Description
A ce niveau, il sera question de présenter les pannes
récurrentes, les outils de maintenance et quelques fiches techniques au
sein de l'entreprise.
1. Présentation de la partie matérielle et
logicielle d'un ordinateur
Il existe deux types de structure : la matérielle et la
logicielle.
1.1. La partie matérielle
a. Architecture externe
L'architecture externe d'un ordinateur est la
représentation organisée des différentes unités de
l'ordinateur et leurs interconnexions.
Figure 4:L'architecture externe d'un ordinateur (source :
Microsoft Corporation)
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Il existe également de nombreux ordinateurs
personnalisés, conçus à des fins biens précis avec
des puissances de traitement et des tailles différentes.
Bien que les tailles et les puissances de traitement des
ordinateurs diffèrent, ils présentent tous des fonctions
communes.
b. Architecture interne
Nous tenons à préciser que lorsqu'on parle de
composants physiques internes de
l'ordinateur, on fait allusion aux composants qui se trouvent
dans l'unité centrale et que nous citerons ci-dessous:
? Carte mère
Figure 5:photos d'une carte mère (source :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Cartem%C3%A8re)
C'est le principal support physique composé
d'éléments électroniques sur lequel se connectent tous les
périphériques de l'ordinateur.
? Le microprocesseur
Figure 6: Ventirad et Microprocesseur (Source :
https://openclassrooms.com/courses/apprenez-a-monter-votre-
ordinateur/le-processeur-son-ventirad-et-la-carte-mere
)
C'est l'élément essentiel d'un microordinateur
sans lequel l'ordinateur ne peut fonctionner. C'est le "CERVEAU" de
l'ordinateur. Son rôle est de :
20
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
? Chercher des données sur le disque dur (au lancement
d'un programme) - mettre les données dans la mémoire pour les
avoir à disposition, - les prendre et s'en servir pour effectuer ses
calculs,
? transmettre les résultats à la carte graphique
pour qu'elle les affiche à l'écran. Il existe deux grandes
familles de microprocesseurs :
? INTEL (Celeron, Pentium, Core 2 Duo, quad Core, I5, I7)
? AMD (Duron, Athlone, Sempron, Turion, Phenom)
Le Processeur est refroidi par un radiateur en aluminium ou en
cuivre surmonté d'un ventilateur extracteur.
? Mémoire vive : SDRAM OU DDRAM
Le microprocesseur se sert de cette « mémoire
» pour placer les données qui lui servent à effectuer ses
calculs. Plus il y aura de mémoire, plus il y aura de la place pour
stocker des données, et plus les opérations s'effectueront
rapidement.
Figure 7: Photos de deux Rams (source :
http://www.informatique-depan.fr/depannage-informatique
)
? Disque dur
Figure 8:Photos de DISQUES DURS (Source : Conception
Appareil photos numérique)
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Principal support de stockage de masse d'un ordinateur ; le
disque dur est le boitier contenant un disque magnétique dans lequel
s'enregistrent tous les programmes et les fichiers nécessaires au
fonctionnement de l'ordinateur. L'unité de stockage s'exprime en GO
(giga octet) Le standard (norme de fabrication) actuel est de 320 GO, mais il
n'est pas rare d'en trouver dont la capacité va jusqu'à 1000 GO
(1TO).
? Alimentation
L'alimentation permet de convertir la tension disponible
à la prise électrique en tension compatible avec les circuits
électriques de l'ordinateur. Elle convertit la tension de la prise
électrique en tension continue.
Figure 9:Photos d'Alimentation (source : rapport de M.
Alloys, Stratégies de maintenance logicielle et matérielle
des
ordinateurs dans un service (Année Académique
2012/2013).)
1.2. La partie logicielle
Pour qu'un ordinateur fonctionne correctement, la mise en
oeuvre de deux composants (mise à part du matériel : les
composants physiques internes et externes) de l'ordinateur est essentielle :
Le système d'exploitation Les logiciels d'application
a. Le système d'exploitation
C'est un ensemble de logiciels qui gère les composants
matériels d'un ordinateur. Le système d'exploitation
contrôle les ressources d'un ordinateur, notamment sa mémoire et
le stockage de ses données. Windows 7 est un exemple de système
d'exploitation.
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Figure 10: Bureau de Windows 7 (Source : Outil
Capture)
b. Les logiciels d'application
Ce sont des programmes, chargés sur l'ordinateur,
mettant en oeuvre une fonctionnalité spécifique, en utilisant les
fonctions de l'ordinateur. Le programme de traitement de texte office Word, le
jeu sur PC et Fifa 2008 sont des exemples de logiciels d'application.
Figure 11: Image de Microsoft Word (Source : Outil
Capture)
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
c. Les drivers
Communément appelés pilotes, ils permettent
d'établir le lien entre le système d'exploitation et certains
périphériques. C'est ainsi qu'il existe les pilotes du son, les
pilotes des périphériques etc.
2. Pannes récurrentes au sein de la structure.
On distingue deux types de pannes au sein d'une entreprise :
Les pannes matérielles.
Les pannes logicielles.
a. Les pannes matérielles
A ENEO Centrale, elles concernent pour la plupart des
composants tels que le Disque dur, la carte mère et la mémoire
vive.
? Le disque dur
Malgré son importance dans l'utilisation de
l'ordinateur, le disque dur est parfois soumis à certains
disfonctionnements dus à de multiples causes principalement les attaques
virales, les fortes températures,....
Ces facteurs peuvent entraîner :
? Des pertes de données causées par une
présence excessive de secteurs défectueux à la surface du
disque : la présence de secteurs défectueux peut
entraîner à la longue la perte définitive des
données et même la mort du disque dur. Pour y remédier, si
la machine parvient au bureau, on essaye de faire un CHECKDISK dans l'invite de
commande et on essaye une réparation des secteurs défectueux avec
la commande CHKDSK /F.
? Pour les problèmes de virus, on doit s'assurer
d'avoir un antivirus efficace constamment à jour pour pouvoir scanner le
disque dur de temps en temps. Si les virus persistent et qu'on n'arrive pas
à accéder à ses documents, l'on branche le disque dur
en
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
esclave sur une autre machine et on sauvegarde les données
pour un formatage du disque ou une restauration du système.
Figure 12:Disque dur SATA (source :
http://www.wikipedia.fr)
? Le bloc d'alimentation
Les pannes des blocs d'alimentation sont les plus souvent
causées par des variations de tension, les coupures brusques de courant,
les foudres...et celles-ci peuvent conduire à :
? Un PC qui redémarre incessamment
? Une unité centrale qui ne démarre pas du tout
? Des gonflements de condensateurs sur la carte
électronique de l'alimentation.
Pour donc prévenir ces pannes, nous devons veiller
à ce que l'ordinateur se trouve dans une enceinte aérée,
à l'abri de toute poussière et surtout qu'elle dispose d'un
dispositif de sécurité fiable. Lorsque la panne est
déjà détectée, il faut soit remplacer les
composants sur la carte électronique, soit remplacer le bloc tout
entier.
Figure 13:bloc d'alimentation (Source :
http://www.wikipedia.fr
)
? La carte mère
25
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TEAMVIEWER
La plupart des pannes touchant la carte mère peuvent
provenir de l'alimentation ou alors d'une variation de température. Ce
qui peut causer le gonflement d'un composant sur celle-ci qui pourrait
être fatal pour le PC car celui-ci ne pourra même pas
démarrer. Dans ce cas, l'unique solution est de remplacer la carte
mère ou au besoin remplacé le composant griller.
? La mémoire
Sans cette mémoire, l'ordinateur pourrait ne pas
démarrer et lorsqu'elle est insuffisante, elle diminue les performances
du PC. Le principal problème que nous avons rencontré concernant
les barrettes mémoires est celui de l'incompatibilité de
celles-ci causant un disfonctionnement du PC. Dans ce cas, il convient de
tester les barrettes deux à deux jusqu'à trouver celles qui sont
compatibles.
b. Les pannes logicielles
Celles-ci tournaient essentiellement autour des points suivants
:
o Les attaques virales : les cas les plus graves sont ceux
où les virus attaquent les fichiers systèmes et atteignent le SE
empêchant ce dernier de se lancer au démarrage du PC. Pour pallier
à ce problème, il convient de faire une réparation du
système soit avec la console de récupération, soit avec le
CD de restauration de la machine si cette dernière a été
fournie avec.
o La récupération des données après
formatage ou à la suite d'une attaque virale ;
o L'installation et la configuration des pilotes des
équipements nouvellement installés particulièrement des
imprimantes.
3. Outils de maintenance
? Les outils matériels
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C'est une trousse de maintenance ou une boite à outils
comportant des outils tels :
Un multimètre numérique ;
Un jeu de tournevis (plat, tort, cruciforme) ;
Une pince à sertir ;
Des bracelets antistatiques ;
Des câbles réseaux et USB ;
Des disques durs externes ;
Des équipements mis au rebus pour le remplacement des
composants défectueux.
Fer à souder, pompe à dessouder et
l'étain.
Un souffleur électrique ;
Des blouses, gants en latex, chaussures fermés
Figure 14:Un multimètre numérique, une trousse
de maintenance et un souffle (Source :
http://www.wikipedia.fr
)
? Les outils logiciels
C'est l'ensemble des logiciels utilisés pour remettre en
état les ordinateurs. Nous les avons repartis dans le tableau suivant
:
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Tableau 1 : récapitulatif des outils logiciels (Source
:
http://www.wikipedia.fr
)
|
SYSTEMES D'EXPLOITATION
|
|
01 CD
|
Windows 2013
|
|
01 CD
|
Windows 2010
|
|
01 CD
|
Windows 2000
|
|
01CD
|
Windows XP service pack 2
|
|
01 DVD
|
Windows XP service pack 3
|
|
01 DVD
|
Windows 7 ultimate
|
|
01 DVD
|
Windows Vista PACK 1 ou 2
|
|
01 DVD
|
Windows 98
|
|
ANTIVIRUS
|
|
Avast pro free, AVG.
|
|
UTILITAIRES
|
|
Ultimate boot CD, Hirent's boot, Ontrack Easy Recovery, Drivers
Pack 2014, 400 000 Drivers, Téra copier, Super copier, Win RAR.
|
|
LOGICIELS DE TRAITEMENT DE TEXTE
|
|
Office 2003 à 2013
|
|
LOGICIELS DE TRAVAIL
|
|
sonel.helpdesk et mail.aes ; CMS (gère la
clientèle) ; Oracle (gère les bases de données) ; Landesk
(connexion à distance).
|
Il faut retenir ici que cette liste n'est pas exhaustive car
il existe une pluralité d'utilitaires pour ce qui est de la maintenance
logicielle ; mais celle-ci est un équivalent du strict minimum.
4. Cas pratiques (Voir fiches techniques de maintenances
curatives : annexe 2)
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PHASE AUTONOME
Description
Ici nous allons parler du déploiement de TeamViewer.
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CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE
Description
Ce chapitre fera l'objet d'une étude approfondie d'un
logiciel indispensable en matière de dépannage à distance
des PC : TeamViewer.
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THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
INTRODUCTION
La nécessité de savoir dépanner son
matériel et de la bonne manière se trouve aujourd'hui comme un
élément indispensable au bon fonctionnement d'une entreprise.
Aussi petite soit-elle ; elle a besoin d'une automatisation des tâches
pour pouvoir faire face au défi qu'est la mondialisation. Pouvoir
intervenir sur un matériel sans avoir à se déplacer, est
l'événement à la mode dont toutes les
sociétés ou presque semble vouloir s'arrimer. C'est dans cette
mouvance que nous vous conduisons vers la solution non seulement adéquat
mais aussi parfaitement adapter à l'environnement de l'entreprise ; il
s'agit de TeamViewer. Pour mieux cerner les contours de notre étude,
nous devrons faire au préalable une Etude de l'existant, puis
présenter notre application, ensuite faire une étude comparative
entre TeamViewer et d'autres outils du même registre, et enfin mettre en
oeuvre le projet.
1. Etude comparative
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Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
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deploiement d'un outil de télémaintenance : TEAMVIEWER
|
Fournisseurs en lignes
|
WEBEX
|
TeamViewer
|
GoTo
|
|
Produits
|
Meeting Center
|
Business
|
Premium
|
Corporate
|
Meeting
|
Webinar
|
|
Nombres maximal de machines qu'on peut prendre
à distance au même moment
|
Jusqu'à 25
|
15
|
25
|
25
|
15
|
100
|
|
Prise de contrôle à distance
|
Oui
|
Oui
|
Oui
|
Oui
|
Oui
|
Oui
|
|
Tarifs
|
19.500 FCFA/Mois
engagement annuel ou 24.700
FCFA/mois engagement
mensuel
|
324.350
FCFA
|
648.700 FCFA
avec
1 canal de session
|
1.426.100 FCFA
avec
3 canaux de session
|
31.850 FCFA par mois
372€/an
|
64.350 FCFA/mois
engagement mensuel
ou 616.200 FCFA /an engagement annuel
|
|
Latence
|
faible
|
faible
|
faible
|
faible
|
faible
|
moyen
|
|
Facilité d`installation
|
faible
|
élevée
|
élevée
|
élevée
|
faible
|
faible
|
|
Simplicité d'utilisation
|
faible
|
moyen
|
moyen
|
moyen
|
faible
|
faible
|
|
Capacité de customisation
|
moyen
|
faible
|
faible
|
faible
|
moyen
|
moyen
|
Tableau 2:Tableau récapitulatif de quelques logiciels
de prise à distance (source :
http://blog.aliston.fr/2012/04/805/
)
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Toutes les raisons évoquées dans ce tableau
allant du Nombre maximal de machines qu'on peut prendre à distance au
même moment à la capacité de customisation ont
orientée notre choix vers TeamViewer.
A noter que notre étude a été faite sur
un échantillon restreint de logiciels faisant dans la
télémaintenance, car il en existe un grand nombre.
2. Mise en oeuvre
Grâce à ses multiples options, TeamViewer est le
plus complet des logiciels de contrôle à distance gratuits
(version non commerciale).Il fonctionne sur tous les PC, les Mac et même
sur les Smartphones. Facile à prendre en main, ce logiciel permet de se
connecter à un PC à dépanner en deux clics. Avec ses
diverses fonctionnalités, il est possible de paramétrer
totalement l'assistance à distance, de transférer des fichiers,
d'établir des communications audio et vidéo et de créer
des « téléconférences ».
Figure 15:Logo de TeamViewer (Source: CAPAC)
N.B : Noter que l'utilisation de ce logiciel
nécessite un PC doté d'une Webcam pour l'option vidéo.
Etape 1 : Installez TeamViewer sur votre PC
Rendez-vous sur
www.01net.com/telecharger/windows/utilitaire/reseau/fiches/109288.htmlpour
télécharger la dernière version de TeamViewer. Afin de
bénéficier d'une version gratuite sans limitation, dans la
fenêtre Domaine d'application, sélectionnez
personnellement/non commercialement
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
(c'est l'option cochée par défaut) et cliquez
sur Suivant. Cochez les deux cases J'accepte les
termes de la licence et Je confirme utiliser TeamViewer
exclusivement à des fins personnelles pour finaliser
l'installation.
La fenêtre suivante s'affiche après
l'installation
Figure 16:fenêtre de TeamViewer après
l'installation (source: Outil capture)
Etape 2 : lancez TeamViewer
Après avoir démarrer l'application (vous et votre
partenaire), effectuez les étapes suivantes :
Etablissez une connexion LAN afin de faire paraitre les
informations concernant l'ID et le mot de passe,
Activez les connexions LAN et connectons-nous via le
réseau
? Dans le menu principal, cliquez sur Suppléments |
Options ; La boîte de dialogue Options TeamViewer s'ouvre alors,
? Sélectionnez la catégorie
Général.
? Dans la zone Connexion au réseau local (via adresse
IP), sous Connexions LAN entrantes, sélectionnez l'option Accepter
exclusivement et validons.
N.B : Le voyant rouge vire au vert et affiche maintenant
prêt à se connecter.
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L'identifiant abrégé, qui s'affiche dans le
champ Votre ID(ou votre adresse IP), est un numéro
à neuf chiffres, qui ne change jamais. En dessous se trouve le mot de
passe de quatre caractères qui, lui, pour des raisons de
sécurité, change régulièrement et de façon
automatique.
Figure 17:TeamViewer sur la Machine du dépanneur
(source: Outil Capture)
Figure 18:TeamViewer sur la Machine du
dépanné (source: Outil Capture)
Etape 3 : établissez la connexion
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Demandez à votre partenaire son ID TeamViewer.
Sur l'onglet Contrôle à distance dans la zone
Contrôler un ordinateur distant,
sélectionnez la case d'option Contrôle à
distance.
Entrez votre ID de partenaire dans le champ ID du partenaire.
Cliquez sur le bouton Connexion à un partenaire.
La boîte de dialogue Authentification TeamViewer
s'ouvre, insérez le mot de passe de la machine à émuler
puis cliquez sur Connexion.
Figure 19:Interface d'authentification (source: outil
capture)
Vous êtes maintenant connecté à l'ordinateur
de votre partenaire.
Dans le cas où le client ne possède pas de
versions de TeamViewer, la possibilité à ce que vous l'envoyez un
lien pour le téléchargement d'une version allégée
s'offre à vous :
Dans l'onglet Contrôle à
distance, cochez l'option du même nom. Dans le menu
Connexion, cliquez sur Inviter un partenaire
: votre logiciel de messagerie s'ouvre alors avec un message
pré rempli contenant un lien hypertexte de téléchargement.
Il vous reste alors à saisir une adresse électronique dans le
champ Destinataire.
Notez que si vous utilisez un Web mail tel que Gmail ou Yahoo!
Mail et n'avez jamais paramétré votre « client » de
messagerie (Outlook Express, Windows Mail ou Windows Live Mail), vous devrez
écrire vous-même le message d'invitation. Lorsque la personne
dépannée clique sur le lien contenu dans le mail, elle permet le
téléchargement et le lancement d'un petit programme
appelé Quick Support. C'est une version
allégée du logiciel TeamViewer, qui ne nécessite pas
d'installation et permet la prise de contrôle à distance en
quelques secondes.
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TEAMVIEWER
Etape 4 : prise de contrôle
Le Bureau de l'ordinateur dépanné apparaît
maintenant dans la fenêtre du PC dépanneur. Tous ses dossiers,
disques et logiciels sont accessibles. Par défaut, l'utilisateur du PC
dépanné en garde aussi le contrôle, mais rien ne vous
empêche de désactiver son clavier et sa souris. C'est l'une des
fonctions proposées par la Barre d'outils de TeamViewer, affichée
en haut de fenêtre, qui affiche cinq menus dont nous détaillons
ci-dessous les principales options.
Figure 20:Le Bureau de l'ordinateur à
dépanner (source : outil capture)
Une fois connecté, vous avez la possibilité de
visualiser l'utilisateur de la machine à dépannée. En
cliquant sur l'icône de la caméra.
Figure 21:images des deux utilisatrices (source : outil
capture)
Vous pouvez aussi communiquez via l'option audio et même
la messagerie instantanée.
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Figure 22:Image de la communication via l'option audio et
la messagerie (source : outil capture)
Et les autres options vous permettront respectivement de partager
un fichier et de faire un travail collectif.
Figure 23:Illustration de l'option pinceau
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
3. Description des fonctions avancées et
présentation de l'architecture de TeamViewer
3.1. Description des fonctions avancées
Parmi les fonctionnalités que nous propose cette
application, nous pouvons citer :
Modifiez les paramètres de la prise de
contrôle
Les options du menu Actions vous permettent
de définir les interventions de l'utilisateur dépanné.
Choisissez Désactiver la saisie pour déconnecter
son clavier et sa souris. Avec l'option Activer l'écran noir
(disponible après avoir désactivé la saisie),
vous masquez complètement le Bureau du PC dépanné, et son
utilisateur ne peut plus voir ce que vous faites. L'option Inverser le
sens intervertit les rôles : le dépanneur devient le
dépanné, et inversement.
Personnalisez la présentation de la fenêtre
de dépannage
Dans le menu Visualiser, vous trouverez
différentes options d'ajustement de l'affichage sur le PC
dépanneur. Vous pouvez agir sur la Qualité, en
choisissant entre une plus grande réactivité (idéal pour
les connexions à faible débit) et une meilleure qualité
d'affichage ; l'option par défaut Sélection automatique
laisse TeamViewer déterminer les meilleurs paramètres.
Les options Résolution d'écran et Mise
à l'échelle vous donnent la possibilité de
modifier la définition d'écran du PC dépanné, pour
mieux l'adapter à la taille de la fenêtre de contrôle.
Si l'ordinateur dépanné possède plusieurs
écrans, la fonction Ecran actif vous permet de
sélectionner celui ou ceux que vous voulez afficher. Vous pouvez, si
vous le souhaitez, vous concentrer sur une seule fenêtre, grâce
à l'option Sélectionner une fenêtre unique
: pour cela, cliquez sur la Barre de titre d'une fenêtre de
l'ordinateur dépanné, et seule cette fenêtre sera
affichée sur votre écran.
Communiquez et échangez des fichiers
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Le menu Audio/Vidéo vous permet
d'établir une communication vocale et/ou visuelle avec votre
interlocuteur, grâce aux options Voix sur IP et
Ma vidéo. La première permet d'utiliser Internet
comme un réseau téléphonique, avec l'aide d'un
casque-micro ; la seconde ajoute la communication par l'image, si vous disposez
d'une webcam. Le menu Transfert de fichiers ouvre une
fenêtre affichant face à face le contenu des deux PC. Pour
transférer des fichiers et dossiers de l'un à l'autre.
Enregistrez la séance de
dépannage
En activant l'option Enregistrement de session
du menu Suppléments, vous enregistrez toutes
les actions effectuées sous forme d'un clip vidéo, dans un format
spécifique à TeamViewer. Ces séquences enregistrées
peuvent ensuite être transmises à la personne
dépannée (l'installation de TeamViewer est requise pour visionner
ces séquences). Une fonction particulièrement utile dans le cas
d'une formation ou de l'explication détaillée de l'utilisation
d'un logiciel.
Figure 24:Récapitulatif des fonctionnalités de
TeamViewer (source : outil capture) N.B : Les avantages
d'un compte TeamViewer
TeamViewer propose plusieurs fonctions supplémentaires,
accessibles aux titulaires de comptes TeamViewer. Un carnet d'adresses
: il mémorise les identifiants et mots de passe de vos
contacts, auxquels vous pouvez dès lors vous connecter en un clic. Vous
le retrouvez sur n'importe quel ordinateur via le site
www.teamviewer.com.
Les présentations consistent à diffuser ce qui se passe
sur votre Bureau Windows à destination d'un ou plusieurs PC.
Idéal pour diffuser un diaporama, ou montrer comment organiser dossiers
et sous-dossiers à deux amis simultanément. La fonction
Quick Connect actionne un mode de travail collaboratif (travailler
à plusieurs avec un même logiciel sur un même document). Les
intervenants avec qui vous voulez partager le document doivent être
enregistrés au préalable dans votre liste de partenaires.
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
3.2. Architecture de TeamViewer.
Il est important de télécharger la version
compatible à l'architecture de votre PC. Une architecture, en
informatique, est un type de processeur. Ces différents types ne sont
pas compatibles entre eux (au niveau des programmes) 32 bitset64 bits.
TeamViewer est une application pair à pair
ou Peer-to-Peer (traduction de l'anglicisme
Peer-to-Peer, souvent abrégé « P2P »)
c'est-à-dire, un modèle de réseau informatique proche du
modèle client-serveur mais où chaque client est aussi un serveur.
On parle de noeud.
Figure 25:Illustration de réseaux client-serveur et
pair-à-pair. (Source :
https://fr.wikipedia.org/wiki/Pair_%C3%A0_pair)
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
CONCLUSION
Comme nous l'avons si bien démontré, TeamViewer
est une application nécessaire pour qui veut être efficient dans
ces activités de dépannages à distance. En effet, il met
tout en oeuvre pour que l'éloignement ne soit plus une barrière.
Maintenant, vous pouvez communiquer avec le dépanné afin de lui
montrer la conduite à tenir lors d'un prochain problème
similaire. Cela occasionnera non seulement un gain en temps, mais aussi en
coût car vous ne serez plus obligé de faire de longues distances
pour satisfaire un particulier ou un client.
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
PHASE 3 : AUTRES TRAVAUX EFFECTUEES
EN
ENTREPRISE
Description
Cette phase nous permettra de faire mention des autres
tâches effectuées, des difficultés rencontrées, et
enfin critiques et suggestions.
1. Autres tâches effectuées
Comme autre travail que nous avons réalisé sans
avoir eu à les mentionnés dans ce rapport nous avons :
Installation des bureaux et mise en réseau des
imprimantes, Résolution des problèmes réseaux,
Remplacement des câbles réseaux
défectueux,
Installation des machines nouvellement payées lors de la
dotation,
2. Difficultés rencontrées
Plusieurs obstacles ce sont dressés sur notre chemin
durant ces deux mois de stage et ceux malgré toute la bonne
volonté de nos responsables :
L'accès au réseau de l'entreprise était
limité,
Le dépannage logiciel des machines était houleux
car nécessitant d'un mot de passe administrateur,
Le non sociabilité quelques fois flagrante de certains
utilisateurs qui ne voulaient avoir à faire qu'aux gérants de
l'atelier,
Espace de travail extrêmement étroit.
des difficultés quant à l'acceptation des fiches
de maintenance curative car nos encadreurs n'y voyaient pas une
nécessité dans l'immédiat.
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
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Les éléments tels que l'humilité, la
sociabilité, l'endurance, la persévérance et la patience
sont des atouts que nous avons valus pour faire taire ces
difficultés.
3. Critiques et suggestions
ENEO Central est une structure bondée de limitations de
tout genre que nous avons organisé dans un tableau:
Tableau 3:Tableau récapitulatif des critiques et
suggestions (Source conception Word 2013)
|
Critiques
|
suggestions
|
|
Des câbles RJ45 ayant des encoches cassées
rendant ainsi difficile leur stabilité dans un Switch ou sur une prise
murale
|
Remplacement de ces câbles.
|
|
Il existe un logiciel pour la suivie du matériel (Sonel
help desk) mais pas pour les fiches techniques
|
L'ajout d'une Fonctionnalité qui prendra en compte les
fiches techniques de maintenance curative
|
|
Dans la salle serveur plusieurs câbles ne sont
étiquetés rendant difficile les interventions à ce
niveau.
|
Etiquetage des câbles réseaux
|
|
Les logiciels détenus dans certaines machines sont pour
la plupart de versions antérieures
|
Mettre à jour tous ces logiciels
|
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systèmes et réseaux, IAI. Par TCHANA NDJONDA Lorna
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
CONCLUSION GENERALE ET PERPECTIVE
Parvenu au terme de notre travail portant sur le thème
Amélioration des méthodes de dépannage des PC et
déploiement d'un outil: TeamViewer, il en ressort que nous
avons recensé des limitations au bon fonctionnement du CTI que sont :la
non existence d'une fiche de maintenance curative (entrainant de longues
minutes de recherches parfois même pur des problèmes qui ont
déjà été résolus) et le manque d'une
application performante de dépannage à distance. Pour y
remédier, nous avons mis à la disposition de l'atelier, un
prototype de cette fiche ainsi qu'une application (TeamViewer) Pour la prise
à distance, le bureau à distance de Windows étant trop
limité.
Comme retour d'expérience, nous
pouvons affirmer que ce stage a été bénéfique pour
nous dans la mesure où il nous a permis de côtoyer le monde
professionnel afin d'y pratiquer notre théorie. C'est ainsi que nous
avons appris la rigueur dans l'exécution des taches, le désir de
résultats rapides et concret, la ponctualité et la discipline.
Le travail que nous avons eu à abattre n'étant
pas à négliger, nous estimons que l'entreprise aurait tout
à y gagner en le mettant en application ; surtout si elle veut s'arrimer
aux avancées technologiques. Mais le monde évolue sans cesse et
les innovations aussi ; alors une interrogation nous taraude l'esprit : Les
solutions que nous avons eu à apporter au cours de ces mois de stage
seront-elles toujours aptes à rivaliser avec le monde moderne, ou
deviendront-elles au bout d'un certain moment obsolète?
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Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
BIBLIOGRAPHIE
Mémoires
? Mlle SAA Sylvie, maintenance du parc Informatique
à l'AES-SONEL (Année Académique 2010/2011).
? M. TCHIO NGNOUNEVOU Flaubert, Guide pour
rédiger son rapport de stage, IAI Cameroun, 2010-2011.
? M. TCHANA NGNINKEU Gil Thibault, migrer vers la VOIP
: cas de l'AES-SONEL (Année Académique 2012/2013).
? M. Alloys, Stratégies de maintenance
logicielle et matérielle des ordinateurs dans un service
(Année Académique 2012/2013).
XII
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deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
WEBOGRAPHIE
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selon-
le-vade-mecum-du-gestionnaire-dune-institution-d10.html ,visité le
10/07/2015 à
08h18.
[3]
http://www.universalis.fr/encyclopedie/reseaux-informatiques/1-historique/,
visité le 10/07/2015 à 08h18.
[4]
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, visité le 10/07/2015 à 08h18.
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http://www.informatique-depan.fr/depannage-informatique-reunion-
974.php?gclid=CI_F4P2H7MYCFcPMtAodJvsDSQ
, visité le 10/07/2015 à 08h18.
[6]
http://www.ybet.be/depanner/probleme_souris.htm,
visité le 10/07/2015 à 08h18.
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visité le 10/07/2015 à 08h18.
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visité le 10/07/2015 à 08h18.
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, visité le 10/07/2015 à 08h18.
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visité le 10/07/2015 à 08h18.
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, visité le 10/07/2015 à 08h18.
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http://www.memoireonline.com/04/12/5732/m_Modelisation-dun-reseau-informatique-
selon-le-vade-mecum-du-gestionnaire-dune-institution-d10.html 15/08/2015
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http://www.universalis.fr/encyclopedie/reseaux-informatiques/1-historique/
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XIII
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deconnexion.php 15/08/2015 à 08:25
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974.php?gclid=CI
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http://www.ybet.be/depanner/probleme_souris.htm15/08/2015
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http://www.ybet.be/depanner/PC_demarre.htm#PC_redemarre
n 16/08/2015 à 08:10
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16/08/2015 à 09:10
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http://www.ybet.be/depanner/probleme_graveurs.htm16/08/2015
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https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A9seau_informatique
visité le 16/08/2015 à 11 :00
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www.jobintree.com/dictionnaire/definition-stage-158.htmlvisité
le 16/08/2015 à 15 :02
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visité le 17/08/2015 à 15 :32
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http://www.memoireonline.com/06/10/3578/m
Le-reseau-informatique-dans-la-chaine-de-production-dune-societe-de-presse9.html
visité le 17/08/2015 à 15 :32
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http://acronymes.info/moteur.cgi
visité le 20/08/2015 à 12 :32
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https://fr.wikipedia.org/wiki/Topologie
de r%C3%A9seau visité le 20/08/2015 à 15 :02
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https://www.teamviewer.com/fr/index.aspx?pid=google.tv
bmm.s.int&gclid=CLec1I7M9scC FYqRGwodVWACFQ visité le 14/09/2015
à 14 : 23
xiv
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ANNEXES
Annexe 1
Brochure technique n01: Fiche de
suivi de matériel
Figure 26: Fiche de suivi de matériel (source
: serveur_ENEO)
xv
Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
stage pour l'obtention du diplôme de Technicien Supérieur, Option
systèmes et réseaux, IAI. Par TCHANA NDJONDA Lorna
Gaetane
THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Brochure technique no2 : Ordre de
sortie
Figure 27: Ordre de Sortie (source :
serveur_ENEO)
xvi
Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
stage pour l'obtention du diplôme de Technicien Supérieur, Option
systèmes et réseaux, IAI. Par TCHANA NDJONDA Lorna
Gaetane
THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Annexe 2
Quelques fiches techniques de maintenances
curatives
xvii
Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
stage pour l'obtention du diplôme de Technicien Supérieur, Option
systèmes et réseaux, IAI. Par TCHANA NDJONDA Lorna
Gaetane
THEME : Maintenance du parc Informatique d'ENEO avec le
deploiement d'un outil de télémaintenance :
TEAMVIEWER
Annexe 3 :
Les fiches de stage
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Année Académique 2014 / 2015 Rapport de
stage pour l'obtention du diplôme de Technicien Supérieur, Option
systèmes et réseaux, IAI. Par TCHANA NDJONDA Lorna
Gaetane
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