1.1.2. Etat des lieux de l'activité de restauration
:
Nous allons voir dans un premier temps la restauration vue par le
groupe ORPEA CLINEA.
La clinique dans laquelle j'ai choisi de faire mes recherches
est la clinique Pierre de Brantôme appartenant au groupe international
ORPEA CLINEA. Le groupe ORPEA a été créé en France
en 1989 il était alors composé uniquement de maisons de retraite
et EHPAD. Il a ensuite évolué avec l'insertion de cliniques
« soins de suite et réadaptation » et « psychiatriques
», ces dernières faisant partie de la filiale CLINEA.
La direction du groupe accorde une grande importance au
service de restauration. Elle met un point d'honneur à ce que tous ses
établissements produisent les repas au sein de la structure employant un
personnel de cuisine qualifié. Chaque employé de restauration est
salarié de l'établissement pour lequel il travaille. La direction
du groupe considère aussi que le repas doit être un moment
convivial et doit être assimilé aux soins. Compte tenu de la
patientèle spécifique, elle accorde une importance toute
particulière à la règlementation en vigueur concernant la
sécurité alimentaire. Le menu de chaque repas est
élaboré par des diététiciens du groupe, qui ne sont
donc pas présents dans la structure. Le plan alimentaire change toutes
les saisons et est étudié stratégiquement afin de
favoriser en amont les produits de saison et en aval la satisfaction
patient.
Pour ce qui est de l'approvisionnement, le groupe travaille
avec la société RESTALLIANCE. Cette société
travaille principalement avec des entreprises à caractère
hospitalier. Afin de maitriser au mieux les coûts, l'approvisionnement,
les méthodes de production, le respect des règles
d'hygiène et les valeurs du groupe, un référent
RESTALLIANCE peut suivre à distance les mouvements de commandes, les
mouvements financiers de la partie cuisine grâce au logiciel ADORIA qui
sert d'interface entre le chef de cuisine et les fournisseurs mais aussi entre
le chef de cuisine et les recommandations du groupe (menus, fiches
techniques...).
Etablissement privé à but lucratif, la Clinique
Pierre de Brantôme est une structure de soins de suite et
réadaptation destinée aux patients nécessitant un
accompagnement médicalisé suite à une perte de leur
capacité d'autonomie due à un épisode aigu,
(médical ou chirurgical). L'établissement possède 57 lits
dont 47 chambres particulières et 5 chambres doubles, 22 d'entre elles
possèdent des fluides médicaux.
En moyenne, 185 repas sont servis par jour sur 3
périodes (le petit déjeuner, le déjeuner et le diner) en
incluant les visites ainsi que les employés. La moyenne d'âge de
la patientèle est de 75 ans et ne cesse d'augmenter répartie
à 60% de femmes et 40% d'hommes.
Compte tenu de la patientèle accueillie, les
employés de production culinaire doivent respecter de nombreuses
contraintes concernant le régime alimentaire prescrit et la texture des
aliments (jusqu'à 10 préparations différentes pour un seul
plat) tout en veillant au respect des règles de sécurité
alimentaire.
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L'équipe de cuisine est composée chaque jour
d'un chef de cuisine ou un cuisinier ainsi que d'un commis de cuisine, le
commis commence à 7h et termine à 15h, 35h par semaine. Le chef
de cuisine ainsi que le cuisinier travaillent sur des amplitudes horaires de
9h30 par jour et débutent la journée de travail à 6h45.
L'équipe de distribution des repas est composée
de trois Agents de Service Hospitalier travaillant de 7h30 à 19h30. La
distribution du petit déjeuner en chambre débute à 7h30 et
se termine à 8h30. Le déjeuner est distribué par deux ASH
entre 12h et 13h30, le dressage sur assiette du plat principal est
effectué par le chef de cuisine ou le cuisinier entre 12h15 et 12h45.
Le chef de cuisine ou le cuisinier ont une coupure entre 13h
et 15h, quant aux ASH, la coupure est de 13h30 à 15h30.
Le repas du soir est servi à 18h de la même
façon que le repas du midi.
Pour ce qui est de la production culinaire, la majorité
des matières premières sont surgelées et
appertisées, les produits frais étant présents pour ce qui
concerne certains fruits et légumes (pommes, salades...).Les repas sont
fabriqués sur place à J-1 par le commis de cuisine pour la partie
froide et par le chef de cuisine ou le cuisinier pour la partie chaude.
J'ai analysé les résultats du mois de
décembre 2015 qui correspondent au mois précédent mon
arrivée dans la structure. Le questionnaire est distribué
à l'ensemble des patients à leur arrivée. Dans ce
questionnaire établi par le groupe, 4 questions sont en lien avec la
restauration à savoir :
« Avez-vous été satisfait de : La
qualité des repas ?; La quantité servie ?; La température
des plats ?; Le respect de votre régime ? »
A ces questions, le patient doit choisir de cocher une des
cases suivantes : « excellent », « bien », « moyen
», « insuffisant ».
A l'issue du retour des questionnaires, les résultats
sont exprimés sous forme de note sur 10 comparés aux autres
établissements du groupe.
Le taux de retour est de 79% pour la clinique Pierre de
Brantôme, la moyenne des autres établissements est de 54%. Les
notes aux réponses relatives à la restauration se situent entre
4,84 et 6,8 sur 10 et sont toutes en dessous des notes nationales qui se
situent entre 6,94 et 7,73 sur 10.
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Certains patients se sont exprimés sous forme de
remarques.
« Difficulté de coordination pour les
régimes lorsqu'il y a un régime spécial », «
service trop long et repas trop froid », « hors d'oeuvre, fromages et
desserts trop froids », « il faut vraiment améliorer la
qualité des repas, en dix jours 4 repas corrects », « les
repas sont trop gras », « il faut changer le système de
service en salle à manger, il serait bien de proposer au moins un plat
de remplacement pour ceux qui n'aiment pas le menu proposé »,
« les légumes d'accompagnement ne sont pas bons et les fruits sont
souvent hors saisons », « je recommanderais l'établissement
pour le suivi médical et le personnel dans son ensemble mais pas sur le
plan de l'hôtellerie », « les verres sont très sales
à chaque repas ».
Une fois par an, l'établissement se doit de faire une
enquête de satisfaction sur la restauration auprès d'un
échantillon de 50 patients, les résultats des enquêtes
annuelles de satisfaction restauration 2015 sont en Annexe I.
Ce qu'il faut retenir : globalement 73% des patients sont
satisfaits voir très satisfaits vis-à-vis des repas alors qu'ils
étaient 83% l'année d'avant. Donc 22% sont peu satisfait voir non
satisfait alors qu'ils étaient 18% l'année
précédente. Il y a donc une baisse de 12% de la satisfaction
concernant les repas.
Les remarques sont les suivantes,« les plats servies ne
correspondent pas au menu affiché (exemple : steak haché
échalotes sans échalotes, printanière de légumes
qui se transforme en carottes à l'eau...), la viande est trop cuite, les
légumes baignent dans l'huile, les entrées sont trop froides, la
vaisselle laisse à désirer, il reste souvent à manger
dessus, le service est trop long », « le temps du repas est trop long
», le repas servi ne correspond pas au menu affiché, attente trop
longue entre les plats », « le repas est le point négatif de
la clinique », « il faut faire un vrai effort sur la cuisine et le
service, nous sommes là pour partager des moments de vie (avec ou sans
espoir) et ce partage doit être constructif dans l'atteinte de la
qualité, merci à tout le personnel ».
Ces enquêtes nous montrent la nécessité de
mettre en place un plan d'amélioration de la qualité.
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