V.C Accompagnement du changement par un plan
d'action
Le projet de changement s'articule en deux étapes
clés, correspondant aux nécessités mises en
évidence dans le bilan de l'existant :
Dans un premier temps, l'amélioration des
procédures et processus actuels impactant le service pour mettre en
place un cadre de travail indispensable dans la réalisation
concrète des taches. Dans un deuxième temps, dans l'objectif
d'amélioration continue et de réponse aux attentes du poste de
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responsable ménage, il s'agit de développer les
compétences de la collaboratrice et de déterminer le type de
management à appliquer à l'équipe.
Le changement ne se décrète pas. Il repose sur
un plan d'action et des objectifs clairs défini dans la fiche projet.
Impulser une nouvelle dynamique implique un travail sur 3 axes :
l'organisation, le management, les professionnels.
V.C.1 Axe 1 : Définir une nouvelle organisation
du service.
L'organisation du service ne permettait pas à
l'équipe de comprendre son rôle au sein de l'entreprise et de
réaliser les missions suivant les procédures établies,
mais non formalisées.
Nous avons commencé par un cadrage du service avec des
réunions de service hebdomadaire animé par la responsable
ménage et l'adjointe de direction en alternance, d'une durée de
trente minutes, en remplacement des réunions hebdomadaire,
réalisé par la directrice adjointe. L'objectif des
réunions est la communication intra-équipe. Nous
développons avec l'équipe les changements à venir et les
raisons des changements. Nous écoutons leurs avis consultatifs dans la
mise en place des futures procédures et processus. La responsable
ménage devient par ce biais, l'interlocuteur privilégié de
l'équipe ce qui permet de réorganiser le service en
matière de gestion documentaire. Les réunions permettent de faire
adhérer l'équipe au changement et de se positionner dans
l'équipe.
Les procédures et processus
La partie V.B précise les défaillances du
service dans la gestion documentaire expliquant les problèmes
rencontrés dans le service. Il fut nécessaire de remanier le
« BOOK QUALITE » du service ménage, dont chaque employé
du service possède un exemplaire.
Dans un premier temps, la responsable ménage fut
formée à l'utilisation du « Book Qualité service
ménage », pour comprendre la nécessité de formaliser
les procédures. La continuité de service demande qu'une action
puisse être réalisée par n'importe quelle personne
dépendante ou non du service.
Dans un deuxième temps, nous avons, en comité
de pilotage du projet, réfléchi à la mise en place des
nouvelles procédures. Cette réflexion nous a amenés
à prendre en compte les contraintes du poste et du service sur certaines
actions. Il m'a ensuite été demandé de formaliser
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les procédures puis une validation des
procédures a été faite par la responsable ménage et
la direction.
Dans un troisième temps, au mois d'avril 2023, lors
des réunions hebdomadaires, nous avons présenté, une
procédure par semaine et formé l'équipe. Le lissage sur
plusieurs semaines, nous a permis d'améliorer les procédures en
fonction des retours des collaborateurs et de solidifier les acquis de
l'équipe.
Dans un quatrième et dernier temps, nous avons
évalué la mise en pratique des procédures. Le constat fut
:
· Un suivi des procédures petit-déjeuner
par 75 % du service. Ce pourcentage s'explique par le non-nettoyage des parties
communes par certains collaborateurs lors du suivie de la procédure
« mise en place des petits-déjeuners ».
· Une mise en place des appartements Séjours
temporaire / séjours Découverte de 87 %. En cause, des documents
manquants non fournis, par la responsable ménage ou le service
accueil.
Les autres procédures n'ont pas été
évaluées dans leurs mises en place par manque de temps, c'est une
mission de la responsable ménage pour le troisième trimestre
2023. Dans la démarche d'amélioration continue du service, il est
indispensable de faire un suivi régulier de la mise en application des
procédures pour éviter les erreurs pouvant entraîner des
réclamations conséquences d'événements
indésirables.
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