Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande

2 - Mettre fin à la collaboration

2 - 1 - Pourquoi changer de prestataire ?

Si l'évaluation des services achetés montre que ces derniers ne sont pas adaptés aux besoins des usagers, une structure documentaire peut ne pas renouveler sa confiance au prestataire. De ce fait, 47,83% des professionnels de l'information affirment avoir déjà changé de sous-traitant. Les documentalistes avancent divers arguments pour se justifier comme le montre le tableau ci-dessous :

Question 21: pourquoi avez-vous changé de prestataire ?

Raisons	Effectifs
Obligation	3
Qualité	3
Coûts	4
Autre	1
Total	11

Le motif le plus fréquemment énoncé par les professionnels de l'information, soit quatre, est le coût des prestations. Celui-ci comprend bien entendu la valeur du service en lui-même et celui du suivi par le donneur d'ordre, qui doit passer du temps pour optimiser le partenariat en préparant les données qu'il livre. Mais le professionnel de l'information doit également savoir évaluer les prix avant la signature du contrat, notamment dans le cadre d'engagements pluriannuels. D'autant plus que, comme dans toute activité documentaire, le retour sur investissement n'est pas forcément immédiat. De plus, les coûts cachés du prestataire évoluent et les donneurs d'ordre doivent savoir les évaluer et les anticiper lors de la signature du contrat. Comme on l'a déjà évoqué, les tarifs pratiqués par les prestataires sont aussi pour eux un moyen de se démarquer de la concurrence. Le témoignage d'une documentaliste illustre cette observation puisqu'elle affirme que sa structure « passe de SWETS à EBSCO, pour certains lots, en fonction des prix proposés lors du renouvellement du marché ». Dans ce cas, la relation personnalisée instaurée entre l'infomédiaire et le donneur d'ordre n'entre pas en compte on préfère rationaliser la gestion du service. Une autre mentionne également « le manque de compétences [du sous-traitant] et les résultats de ses prestations qui étaient insuffisants ». Cela revient au fait que les clients ont besoin d'un fournisseur qui connaisse leur secteur d'activité et donc, leur environnement ainsi que leurs attentes précises.

Le second argument avancé par trois professionnels est la qualité insuffisante des prestations énoncées. L'un d'eux a constaté, lors de la phase d'évaluation du service, que celui-ci ne correspondait pas aux modalités du cahier des charges. De même, un autre donneur d'ordre remarque que si la prestation était auparavant réalisée en interne, cette dernière affichait une qualité supérieure, dès lors la structure documentaire n'a plus intérêt à poursuivre la collaboration. Le troisième cas de figure est relaté par un documentaliste qui regrettait de voir la qualité du produit se dégrader au fur et à mesure. Cette situation peut résulter d'un partenariat entré dans une routine où chaque collaborateur ne cherche plus à faire d'effort de communication. Le sous-traitant n'a peut être pas suffisamment tenu compte des remarques du client lors de la remise des documents intermédiaires. Le donneur d'ordre peut lui aussi avoir manqué d'implication dans son partenariat en ne livrant pas suffisamment d'informations sur les évolutions de son environnement et donc, sur les besoins de ses usagers. Cela est d'autant plus important pour les prestations réalisées sur le long terme impliquant nécessairement une évolution des besoins. Une bibliothécaire avance également, comme motif de rupture, le suivi déficient des réclamations par son agence d'abonnement. Ce critère qualitatif pouvant servir à effectuer la sélection d'une agence, celle-ci doit soigner particulièrement cet aspect de sa relation client. Tous ces éléments sont à placer en contrepoids aux critères de sélection du sous-traitant. Une documentaliste regrette la dépendance induite par le recours à l'externalisation documentaire. Elle ne peut pas se séparer du sous-traitant mais regrette cette situation car elle estime que le recours à l'extérieur ralentit les actions. L'incompétence du sous-traitant a aussi été abordée par l'un des enquêtés. Celle-ci peut résulter du manque d'expertise du prestataire dans le secteur d'activité de l'organisme.

Trois donneurs d'ordre, dont la structure est rattachée à un organisme public, précisent toutefois que s'ils changent de prestataire, c'est par obligation. L'un précise donc que pour chaque nouvelle mission, notamment pour la numérisation, un nouveau prestataire intervient. Cette politique de l'État vise à développer le marché en favorisant la concurrence et à éviter à terme des situations de monopole. Toutefois, ces pratiques pourraient s'avérer néfastes sur le plan relationnel entre le client et le sous-traitant. En effet, les professionnels de l'information doivent, à chaque fois, retrouver confiance en leur partenaire. Ils ne bénéficient donc pas du gain de temps induit par une relation existant depuis plusieurs années.