Memoire Online - La contribution du système d'information au management d'une institution bancaire

A mes enfants, Cynthia NYIRUMURINGA Gashumba, Yves BENIMANA Gashumba et Nickese NIYONKURU Gashumba ;

REMERCIEMENTS

La réalisation du présent travail est l'oeuvre, non d'une seule personne, mais d'efforts conjugués de plusieurs personnes à qui nous devons nos sincères remerciements.

Nous rendons grâce à Dieu Tout Puissant qui nous accorde vie et intelligence pour la réalisation de ce travail

Notre reconnaissance va premièrement au Sénateur Prof. Dr RWIGAMBA Balinda pour les sacrifices consentis en créant l'Université Libre de Kigali, afin de promouvoir l'éducation du peuple Rwandais.

Nous tenons à remercier également tout le Corps professoral de l'ULK, en particulier les Enseignants de la Faculté des Sciences Economiques et Gestion, pour avoir fourni beaucoup d'efforts du jour au soir en guidant nos pas sur la voie du savoir, savoir-faire et du savoir être

Notre profonde gratitude va spécialement au CCA Okoko OSAMBO, qui, malgré ses multiples responsabilités, a accepté de diriger ce travail. Ses conseils, ses idées, son dévouement et sa patience ont concouru à son accomplissement. Qu'il trouve ici l'expression de notre profonde reconnaissance.

Nous remercions également le personnel de la BCR pour nous avoir procuré diverses informations au cours de nos recherches.

Nos sentiments de profonde gratitude s'adressent au Prof. Dr. Abbé NYOMBAYIRE Faustin et aux familles du Dr GASANA Anastase, GASANA John et NYIRAZUBA Philomène, pour leur soutien moral et matériel au cours de notre formation.

Nous sommes reconnaissant à nos collègues de la promotion LIC/II/G/S/2009, spécialement à PETEMOYA Nadia, MUHAWENIMANA Obed, GATETE Louis, KAYISENGE Jeanne, MUTABAZI Emmanuel, NKURIKIYINKA Vedaste, RUDASINGWA Marie Claire, NTITETEREZA Marie Goretti, BENURUGO Alice, NIYITEGEKA Alphonse, MUSANIWABO Christine, MUKESHIMANA Monique, NTIJYINAMA François, NIYOYITA J. Claude et Borce.

Enfin, nous remercions vivement tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail.

SYMBOLES, SIGLES ET ABBREVIATION

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES ET SCHEMAS

Annexe 1 : Questionnaire d'enquête destiné aux clients de la BCR

Annexe 3 : Formulaire d'ouverture d'un compte à la BCR

Annexe 4: Formulaire d'accès au service « online-banking »

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION GENERALE

1. CHOIX ET INTERET DU SUJET

1.1 Choix du sujet

L'évolution du système d'information permet aux institutions financières d'avoir un management efficace et efficient.^1(*)

Selon CHAUMEL, J.L^2(*) « l'introduction massive de l'informatique signifie pour les entreprises l'automatisation possible d'une multitude d'opérations au niveau de la production mais aussi dans les bureaux, au niveau des tâches comptables et administratives. Les nouvelles technologies promettent ainsi un accroissement spectaculaire de la productivité et une amélioration notable de la qualité du service».

Nous avons voulu vérifier la véracité de ces propos, dans le cadre de la Banque Commerciale du Rwanda, ce qui nous a poussé à choisir ce sujet.

1.2 Intérêt du sujet

Notre étude intitulée « la contribution du système d'information au management d'une institution bancaire», nous a permis de mieux comprendre l'importance du système d'information dans la gestion des institutions bancaires. Son intérêt se situe ainsi à trois niveaux : au niveau académique et scientifique, au niveau social et au niveau d'intérêt personnel.

1.2.1. Intérêt académique et scientifique

Du point de vue académique, notre travail répond à l'exigence académique selon laquelle tout étudiant finaliste du cycle de licence doit produire un mémoire, fruit d'une recherche sur terrain, en vue de l'obtention du diplôme de licence. Il constitue une occasion qui nous a permis d'approfondir les notions acquises dans les cours d'informatique et de la gestion de système d'information et de les utiliser dans l'analyse et l'interprétation de la réalité du système d'information utilisé dans le management de la Banque Commerciale du Rwanda.

1.2.2 Intérêt social

La technologie de l'information est devenue un élément clé d'organisation socio-administrative d'une institution financière. C'est pourquoi toute les institutions financières voudraient appliquer l'informatique pour améliorer leur gestion. C'est dans cet ordre d'idée que la BCR a développé sa gestion en appliquant le système d'information selon ses différents logiciels.

Cet étude nous a permis de se familiariser avec l'outil informatique, et avec son importance dans le management de nos institutions bancaires.

2. DELIMITATION DU TRAVAIL

Scientifiquement, il est toujours exigé qu'un sujet soit délimité dans le temps, dans l'espace et dans le domaine d'étude.

Ainsi, dans l'espace, notre étude est limitée aux institutions bancaires, cas de la Banque Commerciale du Rwanda SA (BCR), qui est situé sur le territoire du Rwanda.

Dans le temps, notre étude couvre la période 2005 à 2008, période qui a connu l'innovation des nouveaux produits, grâce au système d'information à la Banque Commerciale du Rwanda S.A.

Dans le domaine, notre étude s'inscrit dans le cadre de gestion de système d'information et de l'informatique.

3. PROBLEMATIQUE

L'accès à la technologie est l'un des problèmes les plus cruciaux et controversés auxquels la société de l'information fait face. Bien que l'accès soit encore limité dans la plupart des pays du monde, dans certains pays comme le Rwanda, avec l'appui du Gouvernement, la politique et les plans de l'ICT sont en train de prendre racine dans la plupart des pays.^3(*)

Au Rwanda, avant la guerre de 1994, la prise en compte du système d'information dans la gestion des banques n'était pas très important, la vitesse était limitée au papier, engendrant un travail ennuyeux, une communication très difficile, surtout avec les clients qui se trouvaient à l'extérieur du Pays, la lenteur, la non confiance, les erreurs au moment du transfert de l'information sans oublier les coûts des opérations élevés.

Le Président du Rwanda, S.E. Paul KAGAME a fait remarquer la contribution inestimable des TIC à la transformation sociale et au développement, en disant que « les TIC ont grandement contribué à l'amélioration des conditions de vie de millions de gens dans le monde et qu'elles sont inséparables au développement. Le haut débit des TIC est en train de devenir une infrastructure de base et notre pays est à la traîne dans ce domaine»^4(*).

La vitesse de manipulation des données, le volume considérable des mémoires et autres dispositifs de stockage des données, la diversité des applications possibles, la facilité d'emploi des systèmes proposent l'abaissement des coûts des machines et font que les TIC bouleversent les organismes y compris dans les pays en développement^5(*).

Tout comme nous dépendons de l'automobile pour nous rendre au travail, de même nous dépendons chaque jour davantage des ordinateurs dans nos activités quotidiennes. La société moderne devient de plus en plus, une société informatisée dans laquelle l'informatique est devenue une valeur précieuse^6(*). Le manque de connaissance et la maîtrise de l'ordinateur (c'est-à-dire les logiciels de base) entraine un handicap dans la compétitivité sur le marché et un risque de ne pas atteindre les objectifs dans les secteurs bancaires.

Lors de sa création, la BCR gérait manuellement son système d'information. Au fur et à mesure du temps, elle a opté pour l'informatisation de son système d'information en vue d'une bonne gestion traduite en divers effets après sa mise en oeuvre.

Nombreux chercheurs affirment qu'un système manuel, certes est plus facile à comprendre et est le moyen le plus sujet d'erreurs et le plus inefficace pour stocker et extraite des données financières. Il se prête à des abus et à la perte d'information du fait du mauvais stockage et ne permet de produire des rapports qu'au bout d'un certain temps considérable et moyennant d'énormes efforts. Ce type de système ne permet pas facilement de procéder à une analyse statistique des tendances et leurs causes^7(*).

La BCR avait amélioré son système d'information qui est apte à saisir des données brutes, à les transformer en information utilisable et à transmettre cette information aux décideurs de manière rapide, souple et sous une forme adaptée à leurs besoins.

En effet, cette institution a d'abord utilisé le système manuel d'information au sens traditionnel. Elle a par suite amélioré le système de traitement et de stockage des données en introduisant l'outil informatique et après elle a utilisée différents logiciels pour améliorer ses services. Aujourd'hui, elle a rendu plus performant et plus rapide son système en utilisant les acquis de l'Internet et des logiciels tels que DELTA BANK.

La durée trop longue de l'utilisation du système de traitement et de stockage des données n'a sans doute pas manqué ses côtés faibles dont l'informatisation est venue corriger.

En égard à ce qui précède, nous nous sommes posé les deux questions suivantes :

2. Le système d'information de la BCR contribue-t-il à la satisfaction de ses clients?

4. HYPOTHESES

Selon QUIVY et CAMPENHOUDT, V.^8(*) «Les hypothèses sont des réponses provisoires et relativement sommaires qui guideront le travail et l'analyse des données et devront par conséquent être testées, corrigées et approfondies par le travail».

Ainsi pour répondre provisoirement aux questions posées ci haut, nous formulons les hypothèses suivantes :

1. L'état actuel du système d'information de la Banque Commerciale du Rwanda S.A. est bon.

2. Le système d'information contribue à la satisfaction des clients de la Banque Commerciale du Rwanda S.A.

5. OBJECTIFS DU TRAVAIL

Ø D'évaluer l'état actuel du système d'information de la BCR, pour la période 2005 - 2008.

Ø D'examiner si le système d'information apporte une contribution positive à la satisfaction des clients de la BCR, pour la période 2005 - 2008.

6. METHODOLOGIE DU TRAVAIL

Pour produire ce travail et l'amener à bon terme, nous avons fait recours aux différentes techniques et méthodes suivantes.

6.1. Techniques

Une technique est définie comme étant l'ensemble des moyens et procédés qui permettent au chercheur de rassembler des données et des informations sur son sujet de recherche^9(*).

Au cours de notre recherche, nous avons fait recours principalement à la technique documentaire, à la technique d'observation et à la technique d'interview.

6.1.1. Technique documentaire

Selon GRAWITZ, M.^10(*), la technique documentaire consiste en une fouille systématique de tout ce qui est écrit ayant une liaison avec le domaine de recherche. Il s'agit les ouvrages, les mémoires, les rapports, et les notes de cours ainsi que les sites web, etc..

6.1.2. Technique d'observation

Par cette technique, nous avons observé la situation des services d'information bénéficiés par les membres et clients de la Banque Commerciale du Rwanda, sous le système améliore d'information.

6.1.3 La technique d'interview structure

La documentation à elle seule ne suffit pas pour donner des informations recherchées. Pour cette raison, nous avons organisé l'interview aux cadres de la BCR pour récolter des informations sur le fonctionnement de la nouvelle technologie de stockage d'information de cette institution.

6.1.4 Technique de questionnaire fermé

La technique de questionnaire ferme nous a servi dans la récolte des données relatives à la satisfaction des clients de la BCR, résultat de l'informatisation de ses services, ce questionnaire a été adressé aux différents clients de cette institution sur base d'échantillon choisie.

6.1.5 Technique d'échantillonnage

La technique d'échantillonnage nous a permis de déterminer l'échantillon des personnes à administrer le questionnaire. Le déroulement de l'échantillonnage a été développé dans le troisième chapitre de ce travail.

6.2. Méthodes utilisées

Une méthode est définie comme étant un ensemble ordonné des principes, des règles et des opérations intellectuelles permettant de faire l'analyse en vue d'atteindre un résultat^11(*). Dans le cadre de notre travail, nous avons fait recours aux méthodes suivantes :

6.2.1 Méthode historique

Cette méthode nous a conduit à une vue globale de l'importance du système d'information à la croissance de la BCR, depuis son lancement des activités en 1963 jusqu'aujourd'hui.

6.2.2. Méthode analytique

Cette méthode nous a permis d'analyser systématiquement toutes les informations ainsi que les données récoltées, d'établir les relations entre elle, de retenir l'essentiel et de les globaliser en un ensemble cohérent.

6.2.3 Méthode comparative

Cette méthode nous a aidé à retrouver des éléments de ressemblance et de dissemblance entre les faits comparés. Elle nous a permis aussi de déceler les liens de causalité entre les facteurs générateurs des similitudes ou des différences entre les éléments comparés dont le système manuel, le système de traitement et de stockage d'information et le système informatisé complète de l'information.

6.2.3 Méthode statistique

La méthode statistique nous a permis de faire l'examen minutieux du questionnaire et présenter clairement les observations quantifiées de manière à pouvoir les traiter et en tirer des résultats logiques sur base de la fréquence d'apparition d'une même réponse à une question. Cette méthode nous a permis aussi de présenter les données et le résultat de notre recherche sous forme de tableaux, pourcentage et des graphiques.

7. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Notre travail sera subdivisé en trois chapitres précédés par une introduction générale.

v Le premier chapitre intitulé «Cadre théorique » est consacré aux théories sur les systèmes d'information et le management ainsi que les notions sur les institutions bancaires, constituant ainsi le socle de nos analyses aux chapitres suivants.

v Le deuxième chapitre intitulé «L'état du système d'information de la BCR » est consacré à la présentation de la Banque Commerciale du Rwanda et nous avons analysé l'efficacité de la composante du système d'information. Ce chapitre permet de vérifier notre première hypothèse.

v Le troisième chapitre intitulé « La contribution du système d'information à la satisfaction des clients de la BCR» étudie la contribution du système d'information à la satisfaction des clients d'une institution bancaires dans le but de vérifier notre deuxième hypothèse et enfin, le travail se termine par une conclusion générale et une série de suggestions.

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL DE L'ETUDE

Ce chapitre nous permet d'analyser les différents aspects théoriques des termes techniques qui ont été utilises au cours de notre travail tels : l'information, le Système, le système d'information, l'ordinateur, le management, l'institution bancaire et les autres concepts usuels du domaine. La définition de tous ces termes permettra de mieux comprendre notre travail.

1.1 INFORMATION

L'information est définie comme étant une donnée organisée, traitée, significative et utile pour orienter une décision. Elle est aussi une donnée entrée, qui a été travaillée par l'ordinateur. Alors, le mot information vient du verbe « informer » qui signifie mettre au courant, donner des connaissances, donner des renseignements sur un événement^12(*).

Ex. : le produit national brut par habitant est de US 250 : elle est une donnée. Lorsqu'il devient un élément pour classer le Rwanda en catégorie des pays pauvres, il devient alors une information.

L'information est un processus d'interprétation et de construction du sens fait par un individu ou un group^13(*).

L'information est définie comme étant une donnée organisée, traitée, significative et utile pour orienter une décision^14(*).

Selon REIX R., l'information est ce qui modifie notre vision du monde, qui réduit notre incertitude. L'information « crée une différence » ; c'est un renseignement au sens courant du terme^15(*).

1.2. SYSTEME

Un système est définit comme étant un ensemble ordonné des composantes permettant d'atteindre un objectif prédéfini au moyen d'un plan. En disséquant cette définition, on y relève trois facteurs principaux :

ü Il doit y avoir entre les éléments d'un système une organisation, une coordination définie en fonction d'un plan

ü Les ressources en information, en énergie et matériel doivent être réparties entre les éléments du système conformément à un plan^16(*).

1.2.1 Type des systèmes

Il y a différents types de systèmes suivant les différentes catégories de comparaison, à savoir :^17(*)

1.2.1.1 Système concret et système abstrait

Un système est dit concret lorsqu'au moins deux de ses éléments sont des entités tangibles. Exemple : dans un ordinateur, le disque dur est tangible tandis que les données y enregistrées ne le sont pas.

Un système est abstrait s'il est purement conceptuel. Exemple : un modèle économique : le modèle de croissance de Solow. Toutes ses variables : le niveau de la production, la population, le temps, etc., ne sont pas d'entités tangibles.

1.2.1.2 Système naturel et artificiel

Un système naturel est celui régi par la nature; celui artificiel ne l'est pas. Exemple : le système solaire : naturel, le système nucléaire : artificiel.

1.2.1.3 Système ouvert et système fermé

Un système ouvert est en interaction avec son environnement. Il influence celui-ci et il est influencé par lui pour atteindre un état d'équilibre dynamique. Exemple : le système respiratoire. Un système fermé, quant à lui, fonctionne sans intervention de l'extérieure. En réalité, des systèmes complètement fermés sont très rares. Exemple : Un simulateur de vol.

1.2.1.4 Système statique et système dynamique

Un système statique est celui n'évoluant pas dans le temps et qui ne connaît qu'un seul état. Exemple : Le système métrique. Celui qui est dynamique adopte plusieurs états dans un environnement mouvant. Exemple : une cellule animale.

Pour contrôler efficacement l'atteinte de ses objectifs, un système doit avoir un sous système de régulation capable de contrôler tout le système et qui, généralement, est un sous ensemble de ce système. Exemple : le microprocesseur d'un ordinateur, le cerveau du corps humain, le coeur du réacteur nucléaire, etc.

1.3. ORDINATEUR

Dans cette partie, nous allons définir l'ordinateur et nous allons dégager les parties de l'ordinateur.

1.3.1 Définition

L'ordinateur est une machine de traitement de l'information permettant de conserver, d'élaborer et de restituer des données en effectuant sous le contrôle de programmes enregistrés, des opérations arithmétiques et logiques^18(*). Il peut être programmé pour accepter les données (input : entrées) et les emmagasiner quelque part en sécurité pour un usage futur.

Le processus est téléguidé par le logiciel (SOFTWARE) et exécuté par le matériel (HARDWARE)^19(*).

Selon quelques autres auteurs, l'ordinateur est défini comme l'outil utilisé pour traiter, stocker, transmettre de l'information de manière automatique^20(*).

1.3.2. Parties de l'ordinateur

Pour fonctionner, un ordinateur requiert quatre principaux aspects de gestion des données, dont les équipements responsables qui sont :

ü Les instruments de communications en entrée (input) : clavier, souris et autres accessoires ;

ü Les instruments de communication de sortie (output) : l'écran, imprimante et autres

ü Les instruments d'enregistrement ou mémorisant : disque dur, CD (compact disc), DVD, Flash disc, réalisent une fonction spécifique d'archivage.

La figure ci-après, présente, quant-à- elle, l'ensemble « ordinateur » en image, selon ses unités.

Figure 1 : Connexions des périphériques d'entrée et de sortie d'un ordinateur personnel

1.3.2.1 Unité centrale de traitement (UCT)

L'unité centrale de traitement est fortement complexe. Il est un ensemble large composé de circuits électroniques qui exécutent des instructions de programmes mémorisés dont le coeur est le processeur entouré de sous ensembles, composés de plusieurs circuits intégrés. Cependant, l'élément le plus important de cette masse est la Carte Mère (Motherboard), et l'élément le plus important de celle-ci est le microprocesseur ou cerveau de l'ordinateur. Ce dernier comprend essentiellement deux parties importantes^21(*).

v L'Unité de contrôle : qui dirige l'ordinateur entier, d'aucun la considère comme étant le leader de l'orchestre « ordinateur ». de même qu'un orchestre est composé de plusieurs instruments, un ordinateur est aussi composé de plusieurs parties chacune ayant une fonction particulière.

v L'Unité Arithmétique et Logique (ALU) : Elle contient les circuits électroniques qui exécutent toutes les opérations arithmétiques (addition, multiplication, soustraction, division) et logiques (généralement la comparaison : égal à ; moins que ; plus grand que etc.) de l'ordinateur. cependant, on ne peut pas parler du microprocesseur sans évoquer les mémorisations temporaires.

v Les mémoires temporaires : il existe des mémoires primaires ou temporaires et d'autres principales ou définitives. Les premières sont essentiellement constituées de la mémoire RAM (Random Access Memory) et de celle ROM (Ready Only Memory). La mémoire RAM garde les données à traiter ainsi que celles qui viennent d'être traitées par le microprocesseur et connexes^22(*).

Ces données et informations ne sont conservées que lorsque l'ordinateur est sous-tension ; cette mémoire est dite volatile. La mémoire ROM conserve les programmes de base nécessaires à tout démarrage de la machine, généralement le système d'exploitation venu de l'usine. Selon leur degré de sensibilité, les données peuvent aussi être conservées, soit dans l' « internal cache » (les plus sensibles) soit dans l' « internal cache » (les moins sensibles). La RAM conserve généralement les données non sensibles pendant le traitement.

v La carte mère (motherboard) : les chips ou circuits intégrés sont attachés au « motherboard » (carte mère) de l'ordinateur. Celle-ci est la structure portant les circuits intégrés d'une machine ainsi que les espaces d'expansion. Le microprocesseur (intelligence de la machine) ainsi que les autres composantes de la mémoire en constituent l'essentiel.

1.3.2.2 Entrée et sortie

Ø Entrée : généralement, le clavier^23(*), avec des caractères traditionnels ou spécifiques (chinois, arabes, MsDonald's), la souris (mouse) servent à cliquer principalement sur le menu GUI (graphics user interface), le trackball (la souris incorporée, pour l'ordinateur personnel) constituent les moyens traditionnels et les plus connus d'entrée des données à cote desquels on peut inclure d'autres tels ceux appelés MICR : Magnetic In Character Recognition : ils utilisent une machine pour lire les caractères faits de particules magnétisées. Tel est le cas des chèques et autres cartes de crédits.

Le scanner constitue aussi une autres voie d'entrée : on entre une donnée, généralement une image, au moyen d'un lecteur à lumière

On distingue trois sortes : le flabed (plat) généralement le plus connu, le hand held pouvant se tenir à la main, avec l'image à entrer à son but ainsi que le sheetfed pouvant lire le document en forme de papier enroulé ou à enrouler.

Ø Sortie : généralement, l'écran ou le moniteur et l'imprimante (hard copy) constituent les moyens communément utilisés pour sortir l'information. Pour ce qui concerne l'écran, celui-ci peut être à tube cathodique, couleur ou blanc ou à plasma liquide (LCD) plat, couleur.

Cet écran est divisible en points appelés « dots » adressables, chacun étant potentiellement un élément d'une image appelé pixel. Plus l'écran a des pixels, plus sa résolution est forte. Les espaces entre les dots sont dits « dots pitchs », plus les dots pitchs sont nombreux et plus ils sont grands, moins forte est la résolution.

Les pixels et les dots pitchs constituent aussi un indice important pour acheter un moniteur d'ordinateur. On distingue ainsi d'après les écrans VGA (Visual Graphic Arry), les XGA (Extended Graphic Array) et les SVGA (Super Visual Graphic Array) avec plus de pixels (800 by 600 ; 1024 by 768 ; 1280 by 1024 ; 1600 by 1200).

En cas d'absence de résolution ou de couleur appropriée, on peut y ajouter une carte graphique dont le rôle est d'augmenter la résolution et/ou le nombre de couleurs. Les écrans flats screens : LCD (Liquid Crystal Display) sans bosses, sont généralement de qualité supérieure avec une haute solution, mais sont aussi les plus chers.

Quant aux imprimantes, elles sont les périphériques de sortie les plus utilisées en informatique. L'utilisateur a le choix entre plusieurs types d'imprimantes. Chaque type correspond à un budget et à des besoins différents. On distingue essentiellement sept type d'imprimantes : les imprimantes matricielles rapides qui peuvent produire plusieurs dizaines de pages par heure, les imprimantes à marguerite de qualité courrier dont la vitesse est très lente, les imprimantes à jet d'encre, les imprimantes laser, les imprimantes couleur (à jet d'encre ou à sublimation), les traceurs et les imprimantes destinées à la reproduction des photographies^24(*).

1.4 SYSTEME D'INFORMATION

Un système d'information peut se définir comme un ensemble organisé des procédures pour collecter, traiter, stocker et communiquer des informations permettant de prendre des décisions et contrôles^25(*).

Selon Alter S., cité par REIX R., a considéré un système d'information comme un cas particulier de « système de travail ». il définit d'abord un « système de travail/(work system) » comme « un système dans lequel des participants humains/et ou des machines exécutent un processus d'affaires en utilisant de l'information, une technologie et d'autre ressources pour produire des produits ou des services destinés à des clients internes ou externes ». Il définit ensuite un système d'information comme « un système de travail dont les fonctions internes sont limitées à traiter l'information en exécutant six types d'opérations : saisir, transmettre, stocker, retrouver, manipuler, afficher l'information »^26(*).

Selon R. REIX un système d'information est « un ensemble des ressources : Matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d'acquérir, de traiter, stocker, communiquer des informations (sous forme de données, texte, image, sons, etc.) dans des organisations»^27(*).

ASSAR S., le définit comme un ensemble de machines, d'hommes, des procédures, des données et des logiciels interconnectes, en vue de produire une information nécessaire pour toute prise de décision au sein d'une organisation^28(*). Toute organisation doit posséder un ou plusieurs systèmes d'information susceptible de fournir divers renseignements à divers paliers organisationnels, lesquels peuvent aider pour une prise de décision.

LOOIJEN M. le définit comme étant, « All the hardware with the relevant basic software and application softwares, and procedures involved into the control of a business process : un ensemble des machines, d'hommes, des procédures des données et des logiciels interconnectes en vue de produire une information nécessaire pour toute prise de décision au sein d'une organisation». Le graphique ci-après, illustre cette définition.

Source : LOOIJEN M. : Information Systems : Management, Control and Maintenance, Kluwer

Le concept système d'information a été développé aux USA par les gestionnaires issus de grandes écoles de gestion telles la MIT Harvard, UCLA, etc.

1.4.1 Typologie des systèmes d'information

Il existe plusieurs classifications des SI, cela d'après les penseurs et auteurs. Mais tous spéculent autour de quatre grands types de SI donnés par ZMUD et BOYNTON à savoir ^29(*):

1.4.1.1 Système de traitement de transaction (STT)

Un STT collecte, mémorise, et traite des données décrivant les transactions d'une organisation de façon que les membres de l'organisation en question puissent s'en servir comme base de leurs actions régulières, de type : procédure, production des documents administratifs, utilisation dans d'autres systèmes, ...

Ce système est aussi généralement celui qui supporte la cueillette, le traitement et la mémorisation des données externes à l'organisation. Ex. : en vente, un système de traitement de commandes, collecte des données sur les clients, mémorise ces données, les traits, soit pour analyser les modalités de distribution des produits, soit pour préparer une information qui sera utilisée plus tard par d'autres systèmes par une prise décisions.

1.4.1.2 Système de reportage de l'information (SRI)

Ce système a pour finalité de produire des rapports prédéfinis pour les membres d'une organisation à partir des traitements des données déjà cueillies et mémorisées. Notons qu'il n'existe pas des contraintes sur la nature de ces rapports, sur leurs fréquences ou encore sur les événements qui causent leur production.

Ces rapports peuvent être imprimés sur papier, affichés sur un écran cathodique, etc. ils peuvent être produits quotidiennement, hebdomadairement, régulièrement ou sur commande.

Ex. : en gestion des ressources humaines, un rapport sur l'arrivée et le départ du personnel au site de travail.

1.4.1.3 Système d'aide à la décision (SAD)30(*)

De l'anglais « decision support system », il supporte activement le processus décisionnel de l'entreprise.

Sa caractéristique essentielle est la flexibilité obtenue par la capacité du décideur à spécifier ses besoins lors de la prise des décisions.

Il permet aussi au décideur de trouver et d'analyser rapidement des quantités considérables des données, tout en comptant sur son expérience, son intuition et sa capacité de jugement.

Ainsi face à un problème donné, un SAD permet de rechercher les éléments spécifiques contribuant à sa résolution. Ex. : En finance, un SAD pourra permettre d'analyser les données et inconvénients de différentes formes de financement à court terme (les avances en comptes courants, les crédits de caisse, l'avance sur titre, etc.)

Il peut aussi permettre de décider sur l'octroi d'un crédit sur base par exemple des données sur la liquidité, l'acceptabilité, la profitabilité et la personnalité du client et ses activités. Ceci incorpore les éléments de la méthode de choix d'un client appelée méthode LAPP.

1.4.1.4 Système de décision programme (SDP)

Ce système remplace l'humain (décideur) dans le processus décisionnel. Ainsi, on fixe des règles intégrées au logiciel qui, dans certaines conditions, provoquent les actions du système. Ceci s'oppose au STT et au SAD utilisant l'homme comme décideur.

Le rôle d'un SI est de produire de l'information et/ou d'assister ou d'automatiser le travail par d'autre système de travail. Un SI peut servir d'autres systèmes de travail de différentes manières, comme le montre dans le tableau d'après ci-contre :

Système d'information support d'un système individuel de travail

Fournir de l'information (usage discrétionnaire)

Par exemple, fournir des ratios financiers pour une décision d'octroi de crédit

Structurer le travail (usage conseille)

Par exemple, un système expert structure le travail d'un décideur débutant

Automatiser le travail (usage obligatoire)

Par exemple, système de contrôle d'une usine fonctionnement des appareillages)

Système d'information support de plusieurs systèmes de travail

Partager l'information (usage discrétionnaire)

Par exemple, diffusion par vidéoconférence d'une présentation du directeur général

Coordonner le travail

(usage recommande)

Par exemple, élaboration d'un planning de fabrication

Intégrer le travail

(usage obligatoire)

Par exemple, utilisation d'un progiciel de gestion intégré par différents services

Source : Alter S. Citée par REIX R. : Système d'information et management des organisations,

L'intégration entre le système d'information et système de travail peut être variable : le système d'information peut être une source externe d'information (par exemple, une banque de données consultables librement) ; lui peut être un outil interactif d'aide à la décision.

1.4.2 Fonction principale d'un SI

La fonction principale d'un SI est de produire l'information. Cette production se raffine dans quatre étapes constituant les fonctions principales d'un SI dans le domaine strictement informatique. Soit collecter, traiter, transmettre et mémoriser. Cela fait de la manière telle que schématisée dans la figure ci-après

Source : OSAMBO O. : Cours de Gestion de Système d'information, ULK, première licence,

Collecter, affirme plusieurs auteurs, signifie que les données existent, qu'elles sont connues et qu'elles sont repérées ; Or, le système d'information ne doit pas se contenter de ce qui existe. Il doit anticiper (ou permettre) la recherche d'informations nouvelles, intéressantes, les traiter, les transmettre à qui de droit mais aussi les mémoriser.

Comme le dit M.AUMIAUX^31(*) « l'information doit être saisie, reproduit, triée et ventilée, classée et diffusée ».

1.4.3 Logiciel

Un logiciel ou application est un ensemble de programmes, qui permet à un ordinateur ou à un système informatique d'assurer une tâche ou une fonction en particulier, (logiciel de gestion de la relation client, logiciel de comptabilité, logiciel de gestion des prêts), pour une solution future à un problème.

En général dans un système informatique, on peut distinguer la partie matérielle (l'ordinateur et ses périphériques) et la partie logicielle, (les programmes « écrits » sur le disque dur).

Les programmes sont accompagnés d'un ensemble de données permettant de les faire fonctionner (par exemple, un jeu viendra avec de nombreuses images, animations, sons, etc.).

1.4.3.1 Composantes des logiciels (software)

Pour fonctionner, l'ordinateur a besoin d'une série de programme^32(*). Une fois l'ordinateur allumé, il a besoin de charger les fichiers systèmes en mémoire vive (RAM). Pour utiliser un programme spécifique, comme un traitement de texte, il doit changer les fichiers programmes et utiliser ensuite les données.

Livré généralement avec la machine, le système d'exploitation assure la communication (le transfert) entre différentes composantes de la machine (unité centrale de traitement et les périphériques). Il assure aussi la gestion des disques etc.

Les programmes d'application sont ceux qui permettent de réaliser des tâches comme par exemple :

Ces sont des fichiers créés à partir d'un logiciel d'application (Word, Excel, Access) etc., par exemple une enduction de nombres pour un tableur, une lettre pour un traitement de texte, une liste d'adresses pour le gestionnaire de base de données.

1.4.3.2. Fonctionnement d'un logiciel

Pour fonctionner, un logiciel nécessite l'utilisation d'un ordinateur (micro-ordinater, station de calcul, mainframe, etc.), sur lequel existe à l'origine un « logiciel moteur », système d'exploitation qui accepte le « logiciel application ». Il est indispensable qu'on puisse fournir aussi à celui-ci des séquences d'instructions qui devra exécuter pour résoudre un problème de l'entreprise.

1.4.3.3 Développement de logiciels

Les logiciels, suivant leur taille, peuvent être développés par une personne, une petite équipe, ou un ensemble d'équipes coordonnées. Cependant le développement de grand logiciel par de grandes équipes pose de grands problèmes de coordination, en raison de la qualité importante d'information à communiquer entre les intervenants : documentation, réunions.

Pour éviter ce genre de problèmes, le développement devra suivre des règles strictes permettant le travail en groupe et la maintenance du code.

WIKIPEDIA: Gestion des données. (On line), http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion-des -

1.4.4 Type de logiciels

1.4.4.1 Logiciel d'application

Ce sont des logiciels répondant directement aux besoins de l'utilisateur. Ils sont « custom or packaged software ». Ils prennent assez de temps pour leur réalisation et sont complexes. Ils sont généralement vendus en boites colorées avec manuels d'instructions et se lancent par insertion de la disquette dans l'unité de lecture du support (CD-ROM DRIVE or disquette drive) ; c'est le phénomène appelé : « booting ». Les logiciels d'applications ne sont pas très difficiles à utiliser car ils sont communément présents dans les jeux, le dessin, le graphique, le traitement des lettres, la préparation des budgets, etc.

Il existe aussi des logiciels dits de gestion, des logiciels de contrôle de processus industriels, bureautique, d'assistance spécifique : la liste ne peut aucunement être exhaustive. On peut donner quelques exemples de logiciels par une trilogie d'après la disponibilité d'un code source (code ouvert ou tout le monde peut lire le code source et le code fermé ou celui-ci n'est disponible que pour une minorité de personnes)^33(*).

1.4.4.2 Logiciel libre

Tout le monde peut étudier, copier, modifier et distribuer des versions modifiées du logiciel (définition de la free software foundation). Ces logiciels sont protégés pour la plus part par une licence d'utilisation.

1.4.4.3 Logiciel propriétaire

Au moins un de ces droits n'est pas rempli pour les utilisateurs. Pour la licence de son utilisation nécessite le paiement d'une certaine somme à son créateur.

1.4.4.4 Logiciel commercial

1.5 DONNEES

L'ordinateur comme un humain parle une langue, entend et communique dans cette langue ; cette langue est appelée : le langage numérique ou « digital langage » en anglais. Dans ce langage, les données sont généralement représentées en système binaire (1& 0) représentant le passage ou non d'énergie électrique. Chaque 0 et 1 du système binaire est appelé BIT (binary digit). Ce bit est l'unité de base de la conservation de l'information dans la mémoire de l'ordinateur. Les bits sont mis ensemble en groupe de 8 pour représenter un byte ou un octer, chaque byte représente un caractère, une lettre, un chiffre, un caractère spécial (A : 0100 0001 ; 9 : 00111001), etc.

La capacité de la mémoire, qu'elle soit celle temporaire ou encore celle définitive, s'exprime en nombre de bytes qui peuvent y être conservés. Les multiples du byte sont les suivants ^35(*) :

1.5.1 Différence entre donnée et une information

Contrairement à ce qu'on pourrait croire, l'ordinateur ne comprend que deux symboles ou deux états distincts produits par l'électricité, la polarité magnétique ou la lumière réfléchie. En d'autres termes, les ordinateurs peuvent seulement savoir si un interrupteur est ouvert ou fermé. L'unité centrale de traitement est composée de million de minuscules interrupteurs électroniques appelés « transistors », l'ordinateur, grâce à sa très grande vitesse de traitement, organise ses multiples interrupteurs ouverts ou fermés, de façons à produire et à présenter les données compréhensibles. Le terme « donnée » désigne l'information fournie par les groupes d'interrupteurs ouvert/fermé. L'ordinateur en organisant les données produit l'information.

1.6 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DE L'INFORMATIQUE36(*)

1.6.1 Avantages

Dans le domaine social, le travail est plus intéressant lorsque certains résultats impossibles sont réalisés avec l'aide de l'ordinateur, par exemple, les hommes des sciences, de la loi, les professeurs, les employés de bureaux et autres disposant les ordinateurs, ne font plus que du travail créatif, le reste étant confié à l'ordinateur.

Grâce à l'arrivée des ordinateurs, les entreprises réduisent le gaspillage de certains matériels de bureau et améliorent l'efficacité. D'où, la réduction de certain prix et l'amélioration de certains services. La révolution des micro-ordinateurs a permis l'utilisation domestique de l'outil informatique. Le besoin d'utiliser les systèmes programmés permettant le contrôle des ressources et un fonctionnement efficace des multiples emplois aux informaticiens.

1.6.2 Inconvénients

Actuellement, la grande partie des travaux de bureau dans tous les domaines se font sur ordinateur, le travail que peuvent accomplir plusieurs employés est fait par un nombre réduits de personnes, ceci étant parfois une menace au chômage, lorsque les unités remplacées n'ont pas d'autres aptitudes à exploiter par l'entreprise concernée.

1.7. IMPACT DU SYSTEME D'INFORMATION SUR L'ENTREPRISE37(*)

On cherche généralement à atteindre trois types d'effets en développant des projets de système d'information : la réduction des coûts ; la création de valeur ajoutée et une modification de l'organisation des processus.

1. 7.1 Réduction des coûts

La baise des coûts de fonctionnement a été la principale motivation des entreprises pour développer leur système d'information depuis les débuts de l'informatique jusqu'à la fin de la décennie 80. Cette motivation s'est traduite par l'automatisation des tâches quotidiennes, l'objectif étant de réduire les effectifs tout en améliorant la qualité des opérations. Dans des domaines comme la comptabilité, la gestion des stocks ou l'administration des ventes, les systèmes informatisés sont directement pris en charge les opérations répétitives jusque-là effectuées par un personnel qualifié. Ils ont également permis d'augmenter les volumes d'activité à effectif constant. L'ensemble des entreprises adopte un mouvement pour rester compétitive sur leurs marchés.

1. 7.2 Création de la valeur ajoutée

Beaucoup d'entreprises (en particulier les innovateurs) conçoivent les systèmes d'information comme une ressource stratégique permettant d'augmenter la valeur ajoutée perçue par le client. L'objectif est la justification du système d'information.

1. 7.3 Modification de l'organisation des processus

La reforme du système d'information s'accompagne de plus en plus de reformes radicales des processus. On parle de reengineering (transformation radicale des processus et des métiers). Le système d'information est alors un outil pour améliorer le fonctionnement.

1.8. MANAGEMENT

D'après Henri Fayol^38(*), le management est l'ensemble des techniques d'organisation qui sont mises en oeuvre pour l'administration d'une entité. Il a souligné que le management a pour objectif de veiller aux fonctions suivantes:

Dans une optique moderne, en supposant que la production est seulement induite par la demande, le management se réduit aux fonctions de : marketing (et vente), finance, organisation par la gestion de la qualité (de la logistique, de l'informatique décisionnelle et de la gestion des ressources humaines).

ü Les prévisions (le management assure en effet la stratégie d'entreprise ; par l'évaluation d'entreprise) ;

ü Le contrôle (par le contrôle de gestion au sens large et l'analyse financière).

Selon MALIK F^39(*)., « le management est le métier qui consiste à atteindre et à obtenir des résultats ». Ces résultats et l'exécution des tâches spécifiques pour y parvenir c'est donc les mesures de la réussite.

Il a souligné que tout métier se caractérise par quatre éléments qui sont les principes, les taches, les outils et la responsabilité. Les principes détermineront la qualité d'exécution des tâches inhérentes à tout métier, ainsi que l'utilisation des outils requis pour l'exécution de ces tâches. Par conséquent, ces mêmes principes détermineront le management efficace^40(*).

La nature des tâches en management exige non seulement une connaissance du management, mais également des connaissances actuelles et spécifiques. Les taches du management sont les mêmes partout, mais les exécuter correctement exige la connaissance des facteurs concrets et particuliers.

1.8.1 Gestion des objectifs

La gestion des objectifs est une tâche incontournable pour chaque organisation. Cependant, la nature ou la substance des objectifs diffère d'une secteur d'activité à l'autre. Une entreprise dans le domaine de l'aluminium aura des objectifs différents des secteurs pharmaceutiques ; les objectifs du corps administratif du ministère de l'Intérieur se distinguent de ceux du ministère de la Défense ou du ministère des Affaires étrangères^41(*).

Selon Peter, F. Drucker, le père du management par objectifs, dans son premier ouvrage sur le management, « la gestion par objectifs » est incontournable, ce serait même la seule façon de gérer pour un grand nombre d'entreprises, particulièrement celles qui sont décentralisées^42(*).

Les organisations, tout particulièrement les entreprises, ont des objectifs qui différent largement. Ils se définissent selon la période de temps (objectifs à long, moyen ou court terme), leurs natures (objectifs stratégiques et objectifs opérationnels), leurs champs d'application (objectifs généraux, objectifs par départements, objectifs personnels et autres). Par conséquent, chaque organisation doit comprendre clairement l'expression « gestion par objectifs »^43(*).

1.8.2 L'histoire du management44(*)

Le management est une discipline relativement récente, au 19^ème siècle, on ne voulait plus payer des ouvriers pour leurs polyvalences, mais plutôt uniquement pour ce qu'ils savaient faire de mieux. Vers la fin du 19eme siècle, Frederick Taylor propose le concept d'organisation scientifique du travail tendant vers une « one best way ». Celui-ci repose sur la décomposition du travail en gestes élémentaires chronomètres et organises rationnellement pour former une chaine de production. Taylor désirait appliquer les principes généraux d'amélioration de la productivité par la division du travail d'Adam Smith à l'entreprise. Il partage aussi l'idée avec Henry Ford qu'une augmentation des rendements peut être obtenu en contrepartie de bons salaires.

Parallèlement, Henri Fayol propose une approche similaire, avec un même souci de précision et de rationalité, à l'administration et à l'organisation bureaucratique. Il comprend que le prix des approvisionnements, la fiabilité des outils, la disposition des lieux de travail et la qualité de l'encadrement comptent tout autant que la quantité produite par l'entreprise. On parle alors d'administration moderne, qui fut alors qu'elle est toujours aujourd'hui la base de tout manuel de gestion. Il amène les concepts de systématisation du travail du dirigeant, de la prévision jusqu'au contrôle en passant par la décision. On reconnaît alors les principes de gestion : prévoir, organiser, commander, coordonner et contrôler.

1.8.3 « Le management » un système d'appréciation de la compétitivité45(*)

La compétitivité de l'entreprise dans la ou les activités économiques exercées, c'est-à-dire sa capacité à soutenir la concurrence, s'apprécie à la lumière des résultats obtenus en matière de satisfaction des parties contributrices et des performances opérationnelles qui en sont les facteurs et les indices précurseurs au regard de la concurrence. Les performances opérationnelles s'apprécient en examinant le portefeuille d'activités et de produits, les processus, l'organisation et les ressources.

1.9 INSTITUTIONS BANCAIRES

La banque est généralement une institution financière à but lucratif malgré que certaines banques, notamment la banque centrale, ne le sont pas. Le nom banque vient du terme italien « banco », qui signifie table, utilisé durant la renaissance par les banques de Florentine qui faisait leurs transactions sur des tables couvertes par une étoffe verte. Les services bancaires traditionnels consistaient à recevoir des dépôts d'argent et à prêter cet argent pour diverses transactions^46(*).

En effet, le système bancaire a une longue histoire. Il a influencé l'économie et la politique pour plusieurs années. Le premier objectif des banques était de fournir aux entreprises des liquidités pour leur commerce. Les banquiers prêtaient des fonds aux entreprises pour leur permettre d'acquérir des stocks de marchandises. Les fonds prêtés étaient retournes aux banquiers, majorés d'un intérêt contractuel, après la vente de ces marchandises. Pendant longtemps, le secteur bancaire se concentrait uniquement aux hommes d'affaires. Les consommateurs ne s'y intéressaient pas du tout. Aujourd'hui, le système bancaire est très développé.

Les banques analysent méticuleusement la condition financière des affaires de leurs clients en vue de déterminer le risque attaché à chacun des prêts qu'elles leur accordent.

La banque génère un bénéfice à partir de la différence entre l'intérêt qu'elle reçoit de ses emprunteurs et celui qu'elle paye aux déposant majorés d'autres frais relatifs à ses transactions^47(*).

1.9.1 Catégories de banques

Il existe trois principales catégories de banques : les banques centrales (nationales), les banques de détail et les banques d'investissement^48(*).

1.9.1.1 Les banques centrales

Les banques centrales sont des organisations financières non commerciales. Ce sont les banques publiques chargées de Contrôler les taux d'intérêt et l'offre de la monnaie dans l'économie d'un pays. Généralement, elles fournissent les liquidités au système bancaire et travaillent comme des prêteurs du dernier ressort en temps de crise financière.

1.9.1.2 Les banques de détail

Les banques de détail traitent directement avec les individus et les petites entreprises. Les banques de détail sont de deux types : les banques commerciales et les banques d'épargne^49(*).

Le terme « banque commerciale » désigne une banque qui s'occupe principalement de la réception des dépôts et de l'octroi des crédits. Les banques commerciales s'intéressent surtout aux grandes sociétés et aux larges entreprises.

En Europe, les banques d'épargne ont été créées à partir du 18ème et du 19ème siècle après Jésus Christ. Leur objectif originel était de faire accéder plus facilement aux produits de l'épargne toutes les couches de la société. Dans certains pays, les banques d'épargne étaient créées sur l'initiative de l'Etat, tandis que dans d'autre des particuliers s'engageaient socialement à créer des banques d'une telle nature. La Banque populaire du Rwanda était dans cette catégorie des banque d'épargne par la décentralisation de leur raison de distribution et par le fait de s'intéresser à leur approche sociale dans les affaires.

1.9.2.3 Banque d'investissement

Les banques d'investissement jouent un grand rôle dans les activités des marchés financiers à but lucratif. Cependant, certaines d'entre elles sont publiques. Les deux types de banques d'investissement sont : Les banques d'investissement de garantie et les banques des marchants.

Ø Banque d'investissement et de garantie : cette catégorie de banque d'investissement garantit la vente des titres (action ou obligation). Elles vendent pour leur propre compte et donnent des conseils à diverses sociétés sur les activités du marché financier telles que l'acquisition ou fusion des entreprises.

Ø Banques des marchants : Traditionnellement, ces banques étaient engagées dans le financement des affaires ou des investissements, la définition moderne de ce type de banques se réfère aux banques qui fournissent le capital aux entreprises sous forme des actions plutôt que sous forme des prêts en monnaie liquide. Au Rwanda seule la forme traditionnelle existe Ex. La Banque Rwandaise de Développement (BRD).

En effet, dans ce chapitre, notre recherche s'est bornée sur les définitions de concepts clés, notamment, l'Information, le Système, le SI, l'ordinateur qui est l'élément de l'informatique ainsi que ses parties. Nous avons aussi aborde la notion des institutions bancaires et du management en tant que domaine de notre recherche. Ces concepts sont importants pour la compréhension du travail, sachant bien que toute organisation ayant un bon SI, est en bonne position sur le marché.

La partie qui suit concerne le 2^ème chapitre qui va parler sur L'état actuel du système d'information de la BCR.

CHAPITRE 2 : L'ETAT DU SYSTEME D'INFORMATION DE LA BANQUE

COMMERCIALE DU RWANDA

2.1 INTRODUCTION

Dans ce chapitre, nous exposons sur le fonctionnement et la gestion du SI des services bancaires de la BCR. Nous y examinons pour la BCR, la gestion des cinq composantes du SI à savoir : la composante machine, le logiciel, les données, les procédures et ensuite les hommes. Nous allons commencer ce chapitre par la présentation de la BCR.

2.2. PRESENTATION DE LA BANQUE COMMERCIALE DU RWANDA S.A

La Banque Commerciale du Rwanda BCR en sigle est l'une des grandes banques commerciales qui exercent les activités bancaires au Rwanda.

Elle fut la première banque à caractère commercial à avoir ses guichets dans le pays des mille collines. Jadis, cette institution évoluait dans l'ancienne préfecture de Butare au Sud du Pays. Mais vu son importance, elle a fin par être transférée à Kigali, principale ville au Centre du Rwanda.

2.2.1. Historique de la BCR S.A

Créée le 1^er Mai 1963, la BCR occupe ainsi la première place dans l'histoire du pays en matière bancaires, car elle a existé bien avant même la Banque Nationale du Rwanda, qui a vu le jour une année plus tard, et a instauré ses activités sur le territoire national. Son siège se trouve à Kigali, District de Nyarugenge, sise 11 Boulevard de la Révolution. Etant une banque de dépôt, son objet principal est celui d'octroyer des crédits aux nécessiteux à partir de leurs fonds, pour une durée relativement courte^50(*).

Dès sa naissance, la BCR S.A travaillait comme une Société par Action à Responsabilité Limitée 1963, avec un capital social de 15.000.000 Frw représenté par 15.000 actions.

En octobre 1987, avec l'entrée de nouveaux actionnaires son capital est passe de 15.000.000 Frw à 325.000.000 Frw représenté par 230.000 actions nominatives. Le 19 Avril 1999, la structure de l'actionnariat de la BCR S.A a été modifiée ensuite à la sortie de trois actionnaires à savoir la Société Financière pour les Pays d'Outre-mer, La Banque Nationale de Paris et la Dresner Bank^51(*).

Le tableau suivant illustre sa nouvelle structure ainsi que la part de chacun de ses actionnaires.

En 2003, l'Etat Rwandais devient actionnaire majoritaire avec 98,5% suite au retrait total de la BBL. Cette situation a eu impact négatif sur la gestion de la banque, surtout en ce qui concerne la gestion des risques des crédits. Ainsi, la banque s'est retrouvée avec des crédits impayés de 8.000.000.000 Frw et ceci a ploné la banque dans une situation de difficulté financière. En janvier 2004, l'Etat Rwandais a commencé, le processus de la privatisation de la banque. Le processus de privatisation s'est conclu en décembre 2004 par un accord entre l'Etat Rwandais et les investisseurs anglais du Groupe ACTIS base au Royaume Uni, spécialisé dans les marchés émergents, avec une concentration particulière en Afrique qui deviennent le nouveau et principal actionnaire de la BCR.

Ce groupe ACTIS a apporté un montant de 2,7 milliards comme capital additionnel et détient maintenant 80% de l'actionnariat, le Gouvernement Rwandais avec, 19,2% et 0.8% pour les actionnaires privés.

Le but d'Actis est non seulement de gérer de façons profitables ses investisseurs, mais aussi de contribuer à l'évolution et au développement des secteurs économique dans le pays.

2.2.2 Mission et vision de la BCR S.A52(*)

La BCR S.A a une solide réputation basée sur des services de qualité et bénéficie d'un réseau d'agence dans tout le pays avec son siège sociale à Kigali, tout cela avec une mission et une vision bien précises.

2.2.2.1 Mission

La mission de la BCR S.A est celle d'augmenter la valeur pour les actionnaires tout en jouant un rôle clé dans la transformation de l'économie et l'amélioration du bien être de la population aussi bien Rwandaise qu'étrangère. A travers les équipes dynamiques et attentionnées, la BCR SA aspire à fournir des solutions financières novatrices et à maintenir les niveaux de qualité les plus élevés de service à la clientèle et d'intégrité professionnelle.

2.2.2.2 Vision

La vision de la Banque commerciale du Rwanda est de devenir le fournisseur le plus respecte et le plus importants à offrir des solutions novatrices de services financiers dans la région.

2.2.3 Objectifs et Valeurs de la BCR

Comme toute entreprise, la BCR S.A. s'est fixé différents objectifs et mettre à la première ligne certaines valeurs pour leur meilleur accomplissement.

2.2.3.1 Objectifs

ü Offrir une valeur ajoutée substantielle de la qualité de service à la clientèle ;

ü Contribuer aux bonne causes de la collectivité en égard au sens de responsabilité civique et à se conformer à la réglementation.

2.2.3.2 Valeurs

Tout employé de la BCR S.A doit promouvoir les grandes valeurs qui favorisent la rentabilité de l'entreprise et le respect de la clientèle à savoir l'obsession du service à la clientèle ; le travail d'équipe ; l'excellence ; l'intégrité ; l'innovation et la rapidité^53(*).

2.2.4 Les agences et Guichets des la BCR S.A

En plus du siège social sis à Kigali, la BCR compte actuellement dix agences et cinq guichets déplacés à savoir :

2.2.4.1 Les Agences de la BCR S.A

Agence de Kigali (siège), Agence Butare à Huye, Agence de Cyangugu à Rusizi, Agence de Gisenyi à Rubavu, Agence de Ruhengeri à Musanze, Agence de Byumba à Gicumbi, Agence de Windsol (à l'hôtel LAICO), Agence de Remera dans la ville de Kigali, Agence de Rwamagana dans la région de l'Est, Agence de Nyamirambo dans la Ville de Kigali.

2.2.4.2 Les guichets

La banque a crée des guichets déplacés dépendant des agences Kigali et Gisenyi en vue de mieux personnaliser le service à la clientèle :

Nous signalons que depuis la fin de la guerre de 1994, quelques agences de la BCR comme celle de GITARAMA, KIBUYE, KIBUNGO, GIKONGORO et NYABISINDU sont toujours fermées en attendant l'autorisation de la BNR.

2.2.5 Les partenaires locaux et étrangers de la BCR S.A

La BCR S.A gère des contacts commerciaux conclus avec Western Union, BPR et « SWIFT », ainsi que des financements à l'étranger ; la BCR a un réseau très vaste de partenaires étrangers parmi lesquels.

2.3 LA GESTION DU HARDWARE AU SEIN DE LA BCR

La machine est un nom générique qui désigne l'ensemble dénommé « computer » en anglais ou « ordinateur » en français. Dans l'appellation courante, « machine » désigne spécifiquement l'ensemble du hardware, c'est-à-dire : l'ordinateur et les périphériques, plus tout autre machine hors ordinateur permettant à la firme de faire son travail.

Un ordinateur est une machine qui exécute des tâches ou des calculs selon un ensemble d'instructions, ou des programmes. Les ordinateurs fonctionnent grâce à l'interaction entre le matériel et le logiciel. Le matériel désigne les éléments d'un ordinateur que vous pouvez voir et toucher, notamment le boîtier et tout ce qu'il renferme. L'élément matériel le plus important est une minuscule puce rectangulaire placée dans l'ordinateur et appelée unité centrale ou microprocesseur. Il s'agit du « cerveau » de l'ordinateur, c'est-à-dire du composant qui traduit les instructions et exécute les calculs. L'ensemble de hardware est dénommé «l'unité centrale» qui est généralement composé de tout matériel tangible qui permet l'entrée, le traitement, le stockage, ainsi que la sortie des données, leur communication au niveau interne ainsi que celle d'avec l'extérieur et facilite l'exploitation des données stockées en temps réel. Les autres éléments matériels tels que le moniteur, le clavier, la souris ou l'imprimante sont souvent appelés périphériques ou périphériques matériels.

Compte tenu du nombre des services fournis par la BCR, nous allons voir le nombre de machines qu'a chaque partie dans une période donnée et nous allons essayer de voir leurs capacités afin de déterminer si ces capacités correspondent aux activités nécessitant les machines. Nous avons vu théoriquement qu'un SI doit disposer d'ordinateurs qui doivent avoir au moins les caractéristiques techniques ci-après, selon les normes de la discipline du système d'information et les besoins des logiciels actuels^54(*):

§ La mémoire temporaire (essentiellement), doit être d'une capacité de stockage supérieure ou égale à 100MB ;

C'est lorsque les ordinateurs d'un système ont ces caractéristiques qu'elles contribuent à l'affirmation selon laquelle, le système d'information par cette composante est efficace.

Analysons certains matériels du SI de la BCR. L'objectif principal de cette analyse est de montrer leur état actuel.

2.3.1 Analyse des ordinateurs de la BCR

Généralement l'étendue des tailles et des possibilités des ordinateurs dépendent du nombre des activités ou des services qui nécessitent leur utilisation. A une extrémité de l'échelle se trouvent les superordinateurs, des ordinateurs très volumineux constitués de milliers de microprocesseurs associés qui exécutent des calculs extrêmement complexes. A l'autre extrémité figurent les minuscules ordinatrices incorporées aux voitures, téléviseurs, systèmes stéréo, calculatrices et appareils électroménagers. Ces ordinateurs sont construits pour effectuer un nombre limité de tâches.

L'ordinateur personnel ou PC, est conçu pour être utilisé par une personne à la fois. Cette section décrit les différents types d'ordinateurs personnels utilisés par la BCR notamment des ordinateurs de bureau et ordinateurs portables.

2.3.1.1 Ordinateurs de bureau

Les ordinateurs de bureau sont conçus pour être utilisés sur un bureau ou une table. Ils sont généralement plus gros que les autres types d'ordinateurs personnels. Ils sont constitués de composants distincts. Le composant principal, est appelé unité système. Ce type d'ordinateur personnel est fréquent au sein de la BCR et son nombre ainsi que les capacités ont été évolués de temps en temps de la manière suivante :

	Année 2005	Année 2006	Année 2007	2008
Nombre d'ordinateur	236 ordinateurs	294 ordinateurs	317ordinateurs	354ordinateurs
Capacité du disque dur	40 GB	80 GB	95 ord. = 80 GB	115 ord. = 80 GB
	-	-	113 ord. = 120 GB	153 ord. = 150 GB
	-	-	109 ord. = 150GB	86 ord. = 250 GB
Mémoire RAM	210 ord. = 128 MB	168 ord. = 256 MB	58 ord. = 256 MB	138 ord. = 256 MB
	26 ord. = 256 MB	126 ord. =512 MB	178 ord. = 512 MB	113 ord. = 512 MB
	-	-	81 ord. = 1 Gb	103 ord. = 1 Gb
Processeur	Intel Pentium III	Intel Pentium IV	Intel Pentium IV	194 ord. = Intel Pentium IV
Processeur	-	-	-	160ord. = Duo core
Vitesse du processeur	333 MHz	1,33 GHz	1,33GHz	194 ord. = 1,33GHz
Vitesse du processeur			-	160 ord. = 2,33 GHz
Marque	HP Compaq	HP	HP	HP
Type d'écran	ETC	168 ord. ETC	113 ord. ETC	194 ord. ETC
	-	126 ord. TFT	204 ord. TFT	160ord. TFT

Source : Elaboré par nous même à partir des données de la BCR, Kigali, Octobre 2009

Le tableau ci-dessus nous montre une évolution significative des ordinateurs de bureau et leurs capacités. Cette évolution n'a pas été réalisée au hasard, car dans son informatisation, la BCR veut à ce qu'il fournisse des services rapides à sa clientèle et cela demande des outils informatiques capables et adaptables à un grand nombre des clients que possède cette institution. Ainsi compte tenu de l'évolution des clients, la BCR fait à ce qu'il y ait des outils informatiques pour les servir dans une bonne situation en vue de les satisfaire.

Nous avons constaté que tous les ordinateurs de bureau que dispose la BCR remplissent les conditions requises, c'est-à-dire la vitesse du processeur qui doit être supérieure ou égale à 1GHz, la mémoire temporaire RAM qui doit être d'une capacité de stockage supérieure ou égale à 100MB et le disque dur qui doit être supérieur ou égal à 10GB. De ce qui précède, nous disons que le système d'information de la BCR est efficace sur le plan des ordinateurs de bureau.

2.3.1.2 Ordinateurs portables

Les ordinateurs portables sont des ordinateurs de bureau portables et légers dotés d'un écran fin. On les appelle souvent ordinateurs bloc-notes en raison de leurs dimensions réduites. Ils peuvent fonctionner sur batterie, ce qui permet de les emporter partout. Contrairement aux ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables combinent l'unité centrale, l'écran et le clavier en un boîtier unique. L'écran se replie sur le clavier lorsque l'ordinateur n'est pas utilisé. Au sein de la BCR l'évolution des ordinateurs portables se présente comme suit :

	Année 2005	Année 2006	Année 2007	Année 2008
Nombre d'ordinateur	24 lap tops	30 lap tops	54 lap tops	78 lap tops
Processeur	Genuine Intel CPU	Genuine Intel CPU	Genuine Intel CPU	Genuine Intel CPU
Vitesse de processeur	1, 60GHz	1, 60GHz	24 lap. = 1,60 GHz	46 lap. 1,60 GHz
			30 lap. 2,33 GHz	32 lap. 2,33 GHz
Capacité de disque dur	80 GB	80 GB	24 lap. = 80 GB	46 lap. = 80 GB
	-	-	30 lap. = 120 GB	32 lap. = 120 GB
Mémoire RAM	1GB	1GB	1GB	1GB
Marque		HP	HP	HP

De même que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables sont d'une grande importance pour les services à la clientèle au sein de la BCR. Ces ordinateurs ont connu aussi une évolution exponentielle afin de faciliter plus particulièrement la livraison de bons services à ses clientèles

Nous avons constaté que tous les ordinateurs portables que dispose la BCR remplissent les conditions requises, donc, la vitesse du processeur qui doit être supérieure ou égale à 1GHz, la mémoire temporaire RAM qui doit être d'une capacité de stockage supérieure ou égale à 100MB et le disque dur qui doit être supérieur ou égal à 10GB. De ce qui précède, nous disons que le système d'information de la BCR est efficace sur le plan des ordinateurs portables.

2.3.1.3 Imprimantes et leurs technologies

Les imprimantes sont classées généralement en fonction du mode de reproduction du texte et des images sur le papier. Chaque type d'imprimante offre différents avantages. Raison pour laquelle nous avons trouvé au sein de la BCR trois types des imprimantes notamment : les imprimantes à jet d'encre, les imprimantes laser et les imprimantes multifonction ou matricielles.

Les imprimantes à jet d'encre de la BCR procèdent à l'impression en projetant des petits points d'encre sur une page pour la reproduction du texte ou des graphiques. Elles peuvent imprimer en couleurs ou en noir et blanc. Bien qu'elles nécessitent un remplacement régulier des cartouches d'encre, elles sont souvent destinées à un usage domestique en raison de leur coût relativement faible alors que les imprimantes laser dans cet institution utilisent du toner, une poudre fine, pour reproduire du texte et des graphiques sur le papier. Elles peuvent imprimer en couleurs ou en noir et blanc ; toutefois, les imprimantes laser couleur sont généralement plus onéreuses. Les imprimantes laser disposant généralement de bacs à papier de grande capacité, il n'est pas nécessaire de l'ajouter du papier aussi souvent que dans une imprimante à jet d'encre. En outre, elles impriment plus de pages à la minute et plus de pages par cartouche que la plupart des imprimantes à jet d'encre

Nous avons trouvé aussi au sein de la BCR les imprimantes multifonctions ou matricielles qui sont les imprimantes laser ou à jet d'encre avec lesquelles on peut également télécopier, photocopier et numériser des documents, elles sont qualifiées d'imprimantes multifonction.

Il peut être plus pratique de connecter à votre ordinateur. L'informatisation des systèmes d'information a occasionné l'évolution suivante des imprimantes :

Source : Elaboré par nous même à partir des données de la BCR, Kigali, Octobre, 2009

Beaucoup de services fournis par la BCR nécessitent l'impression des documents quelque soit pour l'archivage ou soit pour les copies aux clients, raison pour laquelle nous avons trouvé un accroissement des imprimantes au sein de cette institution. Cet accroissement a été dû certainement au nombre de clients de la BCR qui ne cesse pas d'augmenter. Compte tenu de l'évolution du nombre des imprimantes dans l'institution sous étude, nous pouvons dire que son système d'information est efficace.

2.3.1.3 Scanneurs et photocopieuses utilisés au sein de la BCR pour son informatisation

Certains services fournis par la BCR à ses clients demandent l'utilisation des scanneurs et des photocopieuses afin de rendre disponible les informations à tout le monde qui en ont besoin. Raison pour laquelle, ces derniers ont connu une évolution tenant compte du nombre des services et des clients de cette institution qui ne cessent d'augmenter. Le tableau ci-dessous nous montre comment les scanneurs et les photocopieuses ont évolué.

L'accroissement du nombre de scanneurs et de photocopieuses vient renforcer et compléter les services fournis par les imprimantes. Les deux outils ont connu une évolution positive pour permettre à la BCR de mieux gérer et servir sa clientèle.

2.3.1.4 Des serveurs, Routeurs, switches et modems utilisés au sein de la BCR

Au sein de la BCR, pour son informatisation on utilise également des serveurs, des routeurs ainsi que les switches. Ces outils ont été installés pour permettre le renforcement des réseaux favorables pour les services de sa clientèle. Pendant la période de notre étude, nous avons remarqué que l'évolution de ces outils était significative pour bien servir les clients. Le tableau ci-dessous nous donne plus d'informations.

Année Serveur	2005	2006	2007	2008
2 Compaq ML 750
- CPU	3,20 GHz	3,20 GHz	3,20 GHz	3,20 GHz
- RAM	1GB	1GB	1GB	1GB
- Disque dur	125 GB	125 GB	125 GB	125 GB
4 Fujitsu PRIMERGY ECOMEL 100
- CPU	3,20 GHz	3,20 GHz	3,20 GHz	3,20 GHz
- RAM	1GB	1GB	1GB	1GB
- Disque dur	150 GB	150 GB	150 GB	150 GB
2 Fujitsu Esprimo P
- CPU	3,40 GHz	3,40 GHz	3,40 GHz	3,40 GHz
- RAM	1GB	1GB	1GB	1GB
- Disque dur	150 GB	150 GB	150 GB	150 GB
2 Fujitsu PRIMERGY RX 200S2
- CPU	3,20 GHz	3,20 GHz	3,20 GHz	3,20 GHz
- RAM	1GB	1GB	1GB	1GB
- Disque dur	156 GB	156 GB	156 GB	156 GB
On a ajouté en 2007 deux HP Pro Liant ML 370 G5
- CPU			1,87 GHz	1,87 GHz
- RAM			2GB	2GB
- Disque dur			409 GB	409 GB
2 HP Pro Liant ML 370 G4
- CPU			3 GHz	3 GHz
- RAM			1GB	1GB
- Disque dur			409 GB	409 GB
On a ajouté en 2008 trois HP Pro Liant DL 580 G5
- CPU				2,40 GHz
- RAM				4GB
- Disque dur				140 GB

Dans son informatisation, la BCR utilise de routeurs de marque CISCO 1841, 1760, 2811, et 2611, on y trouve aussi des switches de marque catalyst 2950, catalyst 2970 series, HIRSCHMANN GES - 24TP Plus, 3 COM 2024 et D-link DES-3226s. Des modems de marque 2801 MainStreet à 2MG et Omni PCx ALCATEL pour les téléphones sont aussi des outils informatiques utilisés au sein de la BCR. Tous ces équipements créent un environnement informatique plus sûr et rassurant pour un service rapide et de qualité (efficacité). Pour ce faire, la composante machine est devenue très considérable, chaque service est doté de plusieurs ordinateurs qui sont reliées à des serveurs.

L'accroissement des clients de la BCR a demandé de s'équiper d'un grand nombre des outils informatiques ayant des grandes capacités pour parer aux problèmes des réseaux qui pouvaient avoir l'origine à la miniature de ces outils compte tenu aux nombres des clients. Remarquons que ces outils favorables pour les réseaux ont eu une évolution significative pour permettre la bonne livraison des services au sein de la BCR.

Normalement, il n'est pas obligatoire qu'un serveur soit une machine spécifique car même un ordinateur de bureau peut servir le rôle de serveur. Mais comme la BCR a beaucoup de données à traiter et à sauvegarder, il utilise des serveurs de grande capacités comparativement aux ordinateurs utilisés aux postes de travail, ce qui nous a poussé à dire que les serveurs dont dispose la BCR contribuent à l'efficacité de son système d'information.

Analysons ces matériels du SI de la BCR. Les machines de cette institution sont connectées au serveur. Lors de la saisie, les données sont conduites jusqu'au serveur qui se trouve à la BCR. Le serveur traite ces données et les conserve quitte à les retrouver à tout moment voulu.

2.4 LA GESTION DE LA COMPOSANTE «LOGICIELS» AU SEIN DE LA BCR

A part le matériel, l'ordinateur fonctionne grâce aux logiciels (Software). Le logiciel désigne les instructions ou programmes qui indiquent au matériel ce qu'il doit faire. Un programme de traitement de texte qui peut être utilisé pour écrire des lettres sur un ordinateur est un type de logiciel. Le système d'exploitation est le logiciel qui gère l'ordinateur et les périphériques qui y sont connectés.

Windows et Mac OS sont deux systèmes d'exploitation bien connus. Nous allons voir un peu plus tard ces logiciels qui comprennent généralement :

§ Les logiciels applicatifs, commerciaux (ex. MS OFFICE, SAGE,....) ou aux développés spécifiquement, ex. un logiciel de comptabilité ou un logiciel de gestion des clients et des opérations bancaires.

Le logiciel n'est pas exactement un programme. C'est un système complexe de traitement et mémorisation de l'information correspondant à des spécifications de fonctions, des performances de fiabilités, de confort d'utilisation. Un logiciel est un produit industriel correspondant à un ensemble de fonctions complexes et d'interactions »^55(*).

C'est donc un ensemble d'instructions structurées données (communiquées) à la machine pour devenir son intelligence dans l'exécution des tâches spécifiques. Les logiciels ne sont pas conçus pour un simple plaisir de curiosité ; c'est dans le but de leur confier des tâches exécutées auparavant par quelqu'un.

Pour fonctionner les logiciels nécessitent l'utilisation d'un ordinateur sur lequel existe à l'origine un logiciel moteur, c'est-à-dire un système d'exploitation qui accepte le logiciel d'application. Ce faisant, tout nécessite une alimentation électrique pour marcher.

Pendant la période d'étude, la BCR utilisait le logiciel du paquet des systèmes d'exploitation et de logiciels que nous allons analyser dans cette section par la suite comment ces logiciels interviennent dans différentes circonstances.

2.4.1 Les systèmes d'exploitation

La BCR pour exercer ses activités et pour rendre des bons services à ses clients, fait à ce qu'il s'adapter aux changements technologiques qui présentent une évolution aussi rapide dès nos jours. Cette adaptation se justifie par les différents systèmes d'exploitation rencontrés dans cette institution.

En 2005 et en 2006, la BCR utilisait pour ses machines desktops et lap tops deux système d'exploitation notamment le Windows 2000 et le Windows XP, pour les serveurs, il utilisait aussi deux système d'exploitation tels que le Windows server 2000 et le Windows server 2003 alors qu'en 2007, ces systèmes ont été maintenu pour les desktops et les lap tops et les serveurs ajoutant ainsi un nouveau système d'exploitation dénommé Windows XP Profesional pour les desktops et les lap tops alors pour les serveurs, il a ajouté deux autres systèmes d'exploitation de marque LINUX SUSE 10.1 et SCO UNIXWARE 7.1.

2.4.2 Les logiciels d'application

L'informatisation des services de la BCR a demandé un déploiement des ressources en rapport avec l'achat et l'utilisation des logiciels adaptables à chaque service que les clients pourraient avoir besoin. On y rencontre les différents logiciels depuis 1980 jusqu'en 2007. Ces logiciels sont achetés pour permettre à cet institution de réaliser ses objectifs comme une organisation mais aussi de fournir des services adéquats à sa clientèle. Citons quelques uns.

2.4.2.1 Microsoft Office

Le bouquet Microsoft Office comprend plusieurs logiciels dont les plus utilisés au sein de la BCR sont le Microsoft Office word 2003 qui est un logiciel de traitement de texte. Il est mieux placé au moment de saisie de la littérature : les lettres, les listes ; de l'édition, de ce texte ; manipuler le texte en jouant sur document avec minimum d'esthétique, de l'imprimer (le sortir de l'ordinateur) et le disposer sur papier. Des tels documents rédigés avec machine ont la facilité d'être retrouvés en cas de besoin, corrigés facilement ainsi que de subir d'adaptations nécessaires à tout moment.

Le bouquet Microsoft office aussi comprend le Microsoft Office Excel. C'est un logiciel tableur qui est spécialisé dans les opérations mathématiques et arithmétiques fondamentalement.

Celui-ci est trop limité par la complexité de ses règles de façon que, si l'on veut l'utiliser seul dans les services de la BCR, il exigerait beaucoup d'étapes pour arriver à un simple résultat. Son inefficacité se manifeste d'ailleurs lorsqu'il s'agit de faire l'identification d'un client, c'est-à-dire quand il est nécessaire de créer une base de données. Que ce soit Word ou encore Excel, tous sont très limités pour qu'ils soient utiles seuls dans le domaine où oeuvre la BCR.

D'autres composantes de Microsoft Office utilisé par la BCR sont le Microsoft Power Point 2003 utilise dans les réunions et présentation, on y trouvait aussi le Microsoft Office Outlook 2003 pour l'échange d'information par réseau aussi.

En 2007, la BCR a introduit dans ces activités le logiciel Microsoft Office 2007 afin de continuer à renforcer son informatisation.

En définitif, avoir la machine et le logiciel Microsoft office ne servait pas beaucoup quant au traitement des dossiers des clients de la BCR pour leur orientation et de la gestion de ses dossiers depuis leur ouverture de compte. Ce logiciel est de petite importance pour la gestion des dossiers de chaque client de cet institution et pour faire des rapports selon les besoins de tous les services. Il faut donc des logiciels spécialement conçu pour la gestion de chaque service octroyé par la BCR et pour chaque activité.

2.4.2.2 Les logiciels spécifiques pour les activités et services de la BCR

DELTA-BANKING est utilisé pour l'enregistrement des nouveaux clients, gestion des parts social, gestion des épargnes, gestion des crédits, et la comptabilité par le département de finance et le département commercial de la BCR. Après avoir introduit les informations relatives au client, son interface se présente de la manière suivante.

Delta informatique est un acteur majeur dans le secteur bancaire. L'entreprise développe et commercialise, son progiciel Delta-Bank. Une solution modulaire et intégré, couvrant l'ensemble des applications bancaires en front et back office.

Delta-Bank est un système bancaire complet, intégrant les processus de gestion Front Office et Back Office. Les fonctionnalités du système couvrent tous les aspects de la gestion bancaire, du Grand Livre aux canaux de diffusion. Delta-Bank offre un large éventail de fonctionnalités commerciales pour tous les domaines bancaires, notamment les services aux particuliers et aux entreprises, transactions interbancaires, titres et placements.

Delta-Bank propose également un ensemble de modules fournissant les données de base qui permettent de gérer une banque ou un groupe bancaire, avec notamment un module de gestion budgétaire et prévisionnelle, un module d'analyse des produits et clients et un module de gestion des fournisseurs et des immobilisations. Ces modules sont complétés par des produits de gestion des ressources humaines et de la paie. Autrement dit, Delta-Bank est un système de gestion bancaire complet. Delta-Bank est un progiciel de gestion bancaire qui permet de créer une solution sur mesure dépassant toutes les attentes du client.

Les modules de Delta-Bank sont organisés selon différents niveaux d'activités : Référentiel, Gestion, Opérations, Aide à la décision, Canaux de diffusion. La structure modulaire et les regroupements par activité permettent au client de choisir les modules adaptés à ses besoins et/ou d'ajouter des modules selon son évolution commerciale.

La BCR a choisis ce logiciel pour satisfaire ses clients. Pour enregistrer le client dans au logiciel Delta, la BCR utilise le formulaire d'identification du nouveau client et le compte dont il a besoin d'ouverture (voir annexes, le formulaire).

Le logiciel donne au nouveau client enregistré le numéro de compte, en spécifiant le produit d'épargne dont il a besoin et précise si ce produit d'épargne sera en monnaie local ou étrange. Le client se présente seulement avec son numéro de compte et le montant à déposer ou à retirer, le guichetier fait apparaître l'interface du DELTA sur son ordinateur et fait la saisie du numéro de client, après la saisie, il envoie la situation au serveur qui va lui permettre d'avoir une autre interface content le moyen de dépôt ou de retrait utilise par le client et le montant qu'il doit déposer ou retirer. C'est à partir de cette interface que le guichetier fait une impression simple des bordereaux.

Nous n'avons pas eu l'occasion de montrer cette interface pour raison de sécurité de la BCR.

Généralement, les institutions bancaires commercialisent la monnaie. A cet effet, celles-ci nécessitent la gestion saine du portefeuille. La BCR utilise Delta dans les systèmes de l'octroi de crédit. Ceci spécifie le type du produit crédit que le client a besoin. Si le client a besoin de payer par tranches les créances, ou de rapporter sa date de payement ce logiciel facilite les opérations.

Delta fournit les transferts comme le transfert direct du compte courant au remboursement de crédit, lors de remboursement, l'utilisateur du logiciel précis si le montant payé vient au compte courant.

Il fournit aussi les rapports comme : liste des clients, contrat des clients, situation des clients, état des payements, les clients en retard de paiement et état de classer les clients.

La possibilité de gérer les clients payant par des tranches, est celle qui a permis la BCR d'accorder cette faveur a ses clients, ce qui permet á ceux même ayant des revenus très bas d'accéder aux services de crédit. Signalons même en cas de pénalité, ce type de payement est accepte de façon que le client est rééchelonné après avoir signé un contrat décrivant le payement qu'il va effectuer.

2.5 LA GESTION DE LA COMPOSANTE «DONNEES» AU SEIN DE LA BCR

Dans les technologies de l'information, une donnée est une description élémentaire, souvent codée d'une chose, d'une transaction d'affaires, d'un événement, etc.^56(*)

Que ce soit pour satisfaire à des obligations légales ou pour contribuer à la performance du système d'information et de l'entreprise, l'amélioration de la qualité des données s'avère donc indispensable. Pour cela, les entreprises peuvent faire appel à des prestataires à un moment de leur histoire, quand le besoin d'avoir des données de qualité se révèle le plus urgent, ou lors de la mise en place des projets décisionnels et la construction d'entrepôts de données^57(*).

Les données constituent un élément essentiel dans toute activité, l'activité créé d'ailleurs elle-même ses données. La quantité de données à traiter est dépendante de la taille de l'activité, de l'âge de l'entité, du secteur d'activité, etc.

Depuis plusieurs années l'outil informatique est devenu un élément incontournable de la gestion de la BCR. Cet outil a permis aux services de cette institution de mieux gérer les données des ses clients. Ces données sont essentiellement des dossiers des clients quand ils s'ouvrent leurs comptes, permettant de figurer sur la liste des clients de la BCR, les factures, les réclamations des clients, et autres documents relatifs aux services de la BCR.

Le formulaire d'ouverture « donnée essentielle » bien rempli est déposé au service à la clientèle de la BCR pour être saisi dans l'ordinateur et archivé dans un classeur aussi longtemps que le client fait partie de cette institution. Les formulaires et autres documents sont gardés dans les fiches lors du classement, avec plusieurs précautions sécurisantes d'accès tels que les mots de passe octroyés à diverses catégories.

Les données sur les clients de la BCR sont très complexes et nécessitent un suivi attentif et sophistiqué. La collecte de certaines données se faisait manuellement et pourrait compliquer l'exploitation des données et leur partage par les services qui en ont besoin. L'informatisation des systèmes au sein de la BCR a été une des principales solutions pour parer à cette difficulté.

Nos observations effectuées à la BCR ont montré que la gestion des données des clients sur des outils électroniques s'avère d'une grande importance dans la satisfaction des clients et même pour les employés qui les accueillent. Il est vrai qu'un abonné pourrait retrouver son dossier aussi rapide qu'avant l'informatisation des systèmes même après plusieurs années. Ceci minimise le temps d'attente pour retrouver le dossier ou la perte de document et suscite la rapidité du service et cela résulte en une grande efficacité.

Les données concernant les opérations de gestion des dossiers des services de la BCR sont sauvegardées dans des dossiers physiques et informatiques, les dossiers des clients sont sauvegardés dans des fichiers pouvant être accessibles à tout utilisateur informatique en tenant compte de ses privilèges d'accès.

Faisons remarquer que quelques activités impliquant des dossiers essentiels étaient encore gérées par des outils non appropriés ou peu performants tels que MS Word et MS Excel, cela handicapait le SI de la BCR. Raison pour laquelle cette institution a choisi l'informatisation de ses services et activités afin de parer à ce problème. Mais pour notre période d'étude, les outils informatiques spécifiques avaient été installés aux services clients permettant la bonne gestion de toutes les données au sein de la BCR.

2.5.1 Entrée des données

Comme dans tout système d'information, avant leur enregistrement presque toutes les données sont écrites à la main. Au sein de la BCR, ces données sont entre autre enregistrement des clients sur le formulaire par chaque client, le montant d'argent besoins pour bénéficier le retrait ou dépôt, crédit, etc.

N'importe quelle donnée peut être écrite sur papier à la main, parfois sur du papier approprié, par exemple : les formulaires pour l'enregistrement des clients.

Toutes ces données doivent être enregistrées simultanément dans l'ordinateur, mais les copies écrites à la main doivent être gardées soigneusement dans des classeurs et dans des armoires ou des étagères réservées à cet effet.

L'entrée manuelle des données présente de nombreux inconvénients, tels que le temps de passer les écritures, les erreurs et les ratures qu'on commet, l'écriture parfois illisible et les difficultés pour la corriger. Faisons remarquer qu'une entrée manuelle génère automatiquement un enregistrement permanent, cela signifie que toute correction passe par une rature et/ou une surcharge.

L'existence d'un outil informatique est ressenti aussi lors de la vérification des dossiers, pendant la réception de nouveaux clients, lors des opérations retrait ou dépôt, et lors de l'octroi de crédit, ainsi que la gestion des clients au sein de cette institution.

Enfin, signalons que la gestion manuelle de données volumineuses connaît toujours de l'imperfection humaine due à la fatigue, au manque de concentration, etc. alors que l'outil informatique partant de mécanismes organisationnels simples tels que le classement alphabétique des dossiers ou par numéros de la clientèle permet une automatisation facile exploitable par des outils appropriés tels que nous les avons cités dans la section traitant la composante logiciel.

Les services aux clients et les activités de la BCR exploitent ces outils récemment alors que des versions les plus élaborées sont installés progressivement compte tenu de l'évolution du nombre des clients et des activités.

2.5.2 Mémorisation des données

L'informatisation des services et des activités au sein de la BCR a demandé le classement et la codification des données de telle manière que les employés puissent les retrouver facilement.

Les ordinateurs utilisés par la BCR possèdent une grande capacité de mémorisation d'informations, sur des supports durables et stables. L'apparition aujourd'hui de nouvelles techniques de mémorisation aux larges capacités, tel le CD (700MB), le Digital Versatile Disk, le Flash - disk et les disques durs externes n'a pas échappé à cet institution, à côté d'eux on y trouve des techniques de sécurité telles le back - up system et le butch processing.

2.5.3 Traitement des données

Le but du traitement de données est d'évaluer les données, de les classer, de les analyser et de les mettre dans un contexte permettant de fournir l'information significative.

A chaque fois que la BCR fait un enregistrement de nouveaux clients par exemple, on fait un dossier pour chaque client par son enregistrement ; pour faire son inscription, il y a certains éléments qu'il doit remplir sur un formulaire, notamment l'identification personnelle complète, les détails consignés sur le formulaire seront transférés dans l'ordinateur et la copie du formulaire rempli sera gardée dans un classeur approprié. A partir de ses informations, le service à la clientèle attribue un numéro de client et une fiche du client sera confectionnée par le service informatique.

Dès que le dossier du client a été confectionné, les données qui y seront entrées sont essentiellement relatif à l'identification du client et sa situation géographique, les traitements qui les concernent sont surtout arithmétiques et le classement par guichet; c'est-à-dire des regroupements, calculs de moyennes et statistiques et sont appropriés aux opérations du SI. L'origine et la finalité de l'information sont bien claires sur le schéma qui suit.

Source : Donald H. : L'informatique : Un instrument de la gestion, Mc Graw-Hill, 1980, p.7.

La figure ci-dessus montre l'origine de l'information. Elle provient d'une ou des données recueillies, traitées. C'est à partir du traitement qu'on a une tendance d'un événement, d'une situation, d'un fait, etc. De cela vient l'action qui peut être préventive, corrective ou créative.

Une donnée est sans utilité quand elle n'a pas un aboutissement donc quand elle ne produira pas après traitement une information utile qui orientera la prise de décision. Le schéma ci-dessous nous montre le rôle de l'information au sein d'une entité.

Source : Donald H. : L'informatique : Un instrument de la gestion, Mc Graw-Hill, 1980, p.14.

La figure ci-dessus montre combien l'information est la seule base dans la prise de décision.

Cette prise de décision conditionnera le niveau de performance de gestion d'une entité. Produire une information est une démarche coûteuse, de ce fait, il faut que l'information soit réelle, précise, complète et disponible au moment opportun pour orienter toute prise de décision.

2.5.4 La sortie des données

Une fois que les données sont mémorisées dans l'ordinateur, sur un CD, DVD, un Flash-disk, ou sur le disk dur externe, elles peuvent être accédées soit par visualisation sur écran ou sur support papier en les sortant sur imprimante (imprimante laser ou imprimantes laser-couleur et les imprimantes matricielles) sur papier ordinaire ou sur papier spécial selon les besoins.

LA BCR est une institution qui a beaucoup de données qui nécessitent une présentation facilitant les utilisateurs d'y accéder. Pour avoir des informations fiables, les données à la BCR sont saisies dans les tableaux automatiques conçus dans les logiciels afin de mieux être traitées. Les aspects «entrée », « traitement », « sortie » et « mémorisation » des données existent et font l'objet d'un suivi, d'outils et d'individus. Ceci confirme l'efficacité de son système d'information vis-à-vis de la composante « Données » au sein de la Banque Commerciale du Rwanda.

2.6 GESTION DE LA COMPOSANTE «PROCEDURES» AU SEIN DE LA BCR

2.6.1 Compte pour l'épargne

2.6.1.1 Compte courant ou compte à vue

C'est un compte auquel le titulaire verse de fonds et en retire sans faire aucune autre formalité. Ce compte est bien connu ; car le plus part des clients des banques au Rwanda les gèrent par disposition de caisse.

Ce compte peut être successivement débité et crédité sans avoir d'inconvénient sur la bonne relation « client-banque ».

La BCR SA a rénové ce compte en le rendant plus utile aux titulaires et en stimulant la demande de son ouverture. Le compte courant aujourd'hui peut être utilisé comme un compte de crédit. Le système informatique permettant de lui donner des options supplémentaires tel que l'accès au phonebanking, le client peut bénéficier des avantages complémentaires à ceux qu'on avait l'habitude d'avoir sur le compte courant. Le compte courant appelé « cash plus », présente des caractéristiques supplémentaires, il peut être ouvert par un client qui a besoin de ses avantages car il n'y a pas de montant exigé à l'ouverture de compte sauf la simple d'y verser son argent dans le futur. Tenant compte des données disponible, l'acceptabilité de ce produit financier est justifiée par l'évolution de ses dépôts, dès son introduction en juin 2007. Le tableau suivant en est la preuve

Tableau 9 : Evolution des dépôts du compte « cash plus » de juin 2007 à

Mois	Dépôts en (Frw)
Juin	23.000
Juillet	42.234
Août	44.328
Octobre	49.254
Novembre	53.129
Décembre	67.328
Janvier	68.452
Février	78.329
Mars	86.987
Avril	89.235
Mai	123.890
Juin	129.675
Juillet	134.923
Août	148.897
Octobre	189.675
Novembre	228.345
Décembre	289.876

Cette évolution est dû, au fait que le compte cash plus est peu exigeant en ce qui concerne les dépôts initial, lors de son ouverture ; mais aussi elle présente des caractéristiques très attrayant comme la possibilité d'avoir accès au découvert bancaire au phonebanking, etc. ceci explique l'efficacité de la procédure des produits financiers au sein de la BCR S.A

Dans la BCR, le compte courant est conçu pour toute personne ayant un minimum de 21 ans (seule ou jointement) ou un mineur aidé par un adulte ou disposant d'une autorisation légale. Ce compte offre plusieurs avantages aux clients de la BCR. La banque est un endroit sûr où garde l'argent en toute sécurité. Avec la carte Cash Plus ATM de la BCR, le client a accès à son argent 24/24 heures.

Ce compte permet aux clients d'épargner pour leurs besoins futurs, tout en bénéficiant d'avantages inégaux. Ce compte est conçu pour toute personne ayant un minimum de 21 ans (seule ou jointement) ou un mineur aidé par un adulte ou disposant d'une autorisation légale. Ce genre de compte a comme particularité d'épargner pour un projet futur d'investissement ; le client a accès à son argent à n'importe quel moment grâce au système ATM ; ce compte permet aussi de gagner des intérêts.

Le compte épargne a de multiples avantages, le tenant de ce compte bénéficie d'un taux d'intérêt de 5% par an sur les fonds épargnés. Les intérêts perçus sont versés sur le compte épargne à la fin de chaque année.

Ce compte est un compte d'épargne conçu pour aider les clients ayant des revenus limités à les fructifier avec le temps. Il peut être par exemple pour planifier l'éducation d'un enfant, un investissement d'affaire, une urgence ou tout simplement un futur stable. On l'ouvre avec un minimum de 10000 Rwf.

L'intérêt se calcule lorsque le solde atteint 50.000 Rwf. Le taux d'intérêt varie entre 5 à 7% selon le montant épargne. L'intérêt est calcule chaque mois et est crédite sur le compte de chaque fin du mois. La discipline financière est assurée avec seulement deux retraits autorisés chaque année, le premier étant à six mois après l'ouverture du compte.

Ceci est un compte d'épargne conçu pour les personnes ayant de l'argent disponible pour un placement sur une période de quatre mois renouvelables. Chaque placement couvre une période de quatre mois.

A la fin de chaque mois, le contrat est automatiquement renouvelé pour le mois suivant, allant ainsi jusqu' à la séquence de quatre mois.

· Avec 4 to 4, les intérêts produisent d'autres intérêts. Les intérêts seront calculés sur une base quotidienne avant d'être versés sur le compte du client à la fin de chaque mois ;

· Avec 4 to 4, le client détermine le moment où il va reprendre son argent, en cas de besoin, le client conclut un accord avec la banque pour bloquer son argent pendant 4 mois. Il peut choisir de renouveler ou mettre fin à ce contrat à la fin de chaque mois, selon ses besoins.

· Le client peut bénéficier d'ordres permanents de son compte courant vers son compte 4 to 4

· Avec 4 to 4, le client peut bénéficier d'un prêt personnel à tout moment, garanti sur base de son compte 4 to 4.

· Il peut avoir la chance de gagner une vache à l'occasion du tirage au sort que la banque organise trimestriellement.

Ceci est un compte d'épargne conçu pour une période spécifique pendant laquelle le client de la banque peut maximiser ses revenus. Le taux d'intérêt varie selon le montant déposé et la périodicité de dépôt. Plus le montant déposé est élevé, plus la période de dépôt est longue, plus on obtiendra des taux d'intérêts élevés. Le client doit donc respecter inconditionnellement la période convenue avec la banque pour pouvoir bénéficier de tous les avantages relatifs à ce type de compte.

A côté des dépôts, les procédures des services au sein de la BCR s'étend aux crédits que la banque octroie aux clients investisseurs en besoins de financement. Il existe différentes sortes de crédits que nous tenons à préciser dans les lignes qui suivent.

Le découvert bancaire est un service qui permet au client de retire de l'argent au-delà du solde de son compte. Avec ce service, le client bénéficie des fonds, sur base d'un montant convenu, comme et quand il en a besoin à des taux abordables. Les caractéristiques du découvert sont l'autorisation de passer le crédit sur le compte du client jusqu' à un montant fixé ; le taux d'intérêt est plus élevé par rapport à d'autre crédit et le client paie les frais d'arrangement.

Si le client a un Dépôt à Terme en monnaie locale chez la BCR, il peut alors bénéficier de la facilité d'un découvert automatique à hauteur du montant de son dépôt à terme.

La BCR met également à la disposition de sa clientèle le crédit dit « Crédit Eclair ». Il s'agit d'un crédit rapide pour investir dans une entreprise ou autres projets personnels. Ceci est un prêt spécial conçu exclusivement pour les salariés. Le crédit éclair ne requière pas de caution matérielle ou de versement minimum, le salaire est la seule garantie, c'est pour cette raison qu'il est accordé rapidement et permet de répondre aux besoins de crédit plus rapidement.

Le crédit de logement est un autre mode de crédit que dispose la BCR SA pour ses clients. Ce crédit permet au client de la BCR SA de construire une maison ou d'acheter une maison existante ou encore de rénover la maison qu'il possède déjà.

Pour pouvoir bénéficier des avantages émanant du fait d'être propriétaire d'une maison, en utilisant le service de crédit logement de la BCR SA, le client doit présenter les éléments comme : un formulaire de demande dûment complète; un contrat de travail et une fiche de salaire; un contrat d'achat ou titre de propriété; un certificat technique, informations technique des documents certifiant d'autres sources de revenus; un permis de bâtir (dans le cas d'une construction) ; une contribution de 20% de la valeur de la maison. Dans le cas où le client désire acheter, il doit présenter aussi une attestation temporaire de vente et une attestation de non créance.

Il s'agit ici d'un crédit disponible pour les clients de la BCR qui désirent équiper leur maison. Pour accéder à ce service, le client doit présenter entre autre des documents tel que : un formulaire de demande complète ; une lettre d'emploi ou un contrat de travail ; la preuve d'autre source de revenus ; une copie de la carte d'identité ; une lettre d'engagement de l'employeur ; une attestation de salaire et une facture proforma de l'équipement désiré. Pour les équipements de grande valeur, l'établissement d'une garantie sous forme de caution est exigé. Le client doit aussi exhiber la domiciliation du salaire, l'assurance accident, le billet à ordre, le contrat d'emploi et enfin la caution conjointe de l'époux/épouse.

Ce service est destiné aux clients qui veulent acquérir un véhicule pour la première fois ou qui veulent changer pour un autre véhicule de la gamme supérieure. Pour accéder rapidement et de façon abordable au financement automobile, les conditions exigées sont les mêmes que pour le crédit équipement.

Le leasing est un autre type de crédit que la BCR offre à sa clientèle. Il s'agit d'un moyen alternatif pour financer l'équipement d'une entreprise, en matière de machines, véhicules de service, ordinateurs, camions, bus etc.

Un contrat en leasing également appelée crédit-bail, est un contrat entre le propriétaire d'un bien appelé communément « fournisseur de leasing » et l'acheteur du bien reconnu techniquement sous le nom du client en leasing. Ce contrat accorde au client la possession et l'usage d'un bien spécifique en échange du paiement d'un montant spécifique sur une période de temps convenue. La dimension de la facilité du Montant du leasing est généralement entre 5 millions et 300 millions de Frw. Les transactions au-delà de cette fourche peuvent être prise en considération au cas par cas

Trade line est un crédit qui facilite les commerçants de disposer un financement dans les processus des fournitures des biens ou services à courte durée (trois mois). Dans ce type de crédit, le prêt est utilisé pour préfinancer les commandes d'entreprises reconnues et s'entend sur une durée maximale de trois mois. L'exposition maximale pour chaque client s'élevé à 20 millions de francs rwandais. La banque couvre un maximum de 70% de la commande, avances exclues et le taux d'intérêt, s'élevé à 5% du montant total, payable directement.

En plus de produits de dépôts et de crédits, la banque mette à la disposition de sa clientèle service de transfert d'argent. Elle le fait en collaboration étroite avec les banques partenaires locales et étrangères. Pour garantir les importations et les exportations et mieux servir à la clientèle aussi rapidement que possible, la BCR utilise deux types de transfert d'argent à savoir le SWIFT et le Western Union.

Avec le système SWIFT c'est-à-dire Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication le client peut envoyer ou recevoir de l'argent directement vers ou à partir de son compte courant de la BCR.

Le transfert SWIFT avantage énormément le client en lui permettant d'effectuer directement d'un compte en banque vers un autre par le biais de banques correspondantes dans le monde entier ; il facilite la réception d'argent et rend l'opération plus sure pour le bénéficiaire tout en permettant de suivre facilement la trace de l'argent transfère. C'est un moyen efficace et commode pour transférer de l'argent liquide lors de transactions commerciales internationales ; il permet au client de constituer un réserve d'argent et de procéder à des paiements au Rwanda pendant que le client est en mission, en formation ou en vacances à l'étranger.

Pour bénéficier des avantages des transferts d'argents SWIFT, il suffit d'avoir un compte courant à la BCR^66(*).

Après SWIFT, le Western Union est le second moyen de transfert d'argent disponible à la BCR. Celle-ci est un agent certifié pour ce type de Transfert d'Argent qui reste un des moyens les plus rapides et fiables de transférer de l'argent dans le monde^67(*).

Pour mieux mettre en exécution les grandes parties des services à rendre, la BCR a élaboré des procédures à suivre pour chaque partie d'activités comme nous venons de les présenter précédemment. Ceci montre une efficacité de son système d'information, car c'est grâce à ses procédures qu'un employé peut exercer sa tâche étape par étape sans difficulté.

Les machines, les logiciels, les données ainsi que les procédures ne peuvent pas constituer un système performant et efficace si la personne ne permet pas leur bon fonctionnement. Les hommes sont considérés comme des personnes physiques qui utilisent l'outil informatique, un ordinateur, un réseau, à des fins privées ou professionnelles. Aucune entreprise ne peut exister et réaliser ses objectifs, sans les hommes. Toute composante du système d'information a besoin des hommes pour fonctionner ; dans le cas contraire, le système n'existe pas.

Etre homme ne signifie pas nécessairement qu'il est apte à être membre d'un tel ou tel système. L'importance de l'homme dans le SI d'une organisation se voit lorsqu'il est digne de ce nom, tout en tenant en considération ses quatre grandes fonctions notamment le savoir (connaissances générales et spécifiques), le savoir - faire (expériences pratiques), le savoir être (Aptitudes et qualités personnelles), le savoir évoluer surtout au cours de cet âge de l'information.

Nous avons constaté que le personnel rattaché à la gestion du SI des services de la BCR est largement formé en informatique, pour éviter la mauvaise utilisation des logiciels, machines et les nouvelles procédures mise en place pour les différents services et activités car, dans le cas contraire, il peut occasionner des perturbations dans la base des données, l'accès non sécurisé des documents des clients, les risques de perdre et endommager les dossiers des clients, le retard des traitements de l'information, la lenteur et la perte du temps dans la recherche des documents des clients et l'incapacité de générer des rapports demandés.

Dans ce chapitre, nous avons examiné les cinq composantes du système d'information qui interviennent dans le processus d'informatisation des services et des activités de la BCR afin d'analyser son efficacité, particulièrement en ce qui concerne l'informatisation des services à la clientèle de cette institution. Nous avons constaté que ;

Pour ce qui est la composante «Machines », les ordinateurs et ses accessoires mis à la disposition de la BCR pour l'informatisation de services à la clientèle contribuent d'une façon considérable à l'efficacité de la gestion du système d'information et à son informatisation des services.

Pour ce qui est la composante « le logiciel », celui - ci a contribué grandement à l'informatisation des services octroyés par la BCR à ses clients de telle manière que les clients peuvent même recevoir certains services à la maison. Nous avons constaté également que c'est grâce aux logiciels notamment SAGE, DELTA-BANK et le bouquet de Microsoft Office ; ainsi que les compléments nécessaires pour le renforcement de capacité des réseaux tels que les routeurs, modem et les switches mis en disposition par la BCR qui a été à la base de l'efficacité de l'`informatisation de ses services.

Pour ce qui est la composante « Données », avec des logiciels appropriés aux services et aux activités, certaines données satisfont à des obligations légales et contribuent à l'efficacité de l'informatisation des services à la clientèle.

Pour ce qui est la composante « la procédure », presque toutes les procédures exercées au sein de la BCR ont été informatisées, Grâce aux outils informatiques mise en place pour informatiser les activités, beaucoup de procédures ont été inhibées et ceci a réduit le temps passé pour une procédure. L'existence des logiciels pour les procédures au sein de la BCR confirme l'efficacité de son informatisation des services.

Pour ce qui est la composante « Hommes », lesquels maîtrisent une machine, un logiciel approprié, une procédure et une donnée pour être manipulée, nous avons constaté une concordance et une adaptabilité entre les hommes et les autres composantes du SI. Ils sont donc devenus efficaces grâce à l'informatisation des services surtout dans la gestion des dossiers des clients. Ainsi, l'hypothèse selon laquelle, « L'état actuel du système d'information de la BCR est efficace» a été confirmée.

CHAPITRE 3: LA CONTRIBUTION DU SYSTEME D'INFORMATION A LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BCR

Les institutions bancaires aujourd'hui, pour mieux réussir aux exigences, doivent adopter les outils de gestion à la pointe du progrès correspondant à la nouvelle technologie de l'information à savoir les ordinateurs, les logiciels, les réseaux informatiques de communication et de télécommunication, etc.

Le système d'information dans le management d'une institution bancaire comme BCR devrait sans doute produire des effets tant positifs que négatifs. Au cours de ce chapitre, nous avons analysé la contribution du SI dans le management des services, pour la satisfaction des clients de la BCR. Pour y arriver nous avons administré un questionnaire fermé aux clients de cette institution et ce questionnaire s'est basé sur des opérations que cette banque offre à ses clients, ceci nous a permis de conclure sur la contribution du SI de la BCR à la satisfaction ses clients.

Pour mieux récolter les données de notre enquête, nous avons élaboré, distribué et récupéré un questionnaire que nous avons administré auprès des clients de la BCR. Les questions nous ont aidées à obtenir les données pour notre travail.

Lorsque l'univers d'enquête (qu'il s'agisse d'une population, d'un ensemble des sociétés, d'un ensemble des groupes ou catégories sociales) est très grand, on en tire un échantillon, c'est-à-dire un petit nombre d'individus représentatif de l'ensemble, de telle manière que l'on puisse valablement affirmer que les caractéristiques observées sur cet échantillon sont présents et dans les mêmes proportions que dans la totalité de la population^68(*).

Pour être représentatif, un échantillon doit être obtenu par une méthode rigoureuse qui permet de choisir les enquêtes sans biais et cela revient à toute unité de la population, la possibilité de figurer dans l'échantillon.

Ainsi, nous nous sommes servis de la table de la détermination de la taille de l'échantillon de BOUCHARD, selon cette table, quant à l'univers de l'enquête est supérieur à 1.000.000 d'individus, nous y faisons correspondre un échantillon de 96 individus étant donne une marge d'erreurs de 10%. Comme l'univers de notre enquête est défini : 46 000 clients de la BCR, c'est-à-dire supérieur à 100 individus, il a fallu appliquer une formule appropriée, pour trouver la taille de l'échantillon corrigé, qui s'énonce comme suit :

Ainsi, l'échantillon considéré est de 96 clients, cet échantillon a été stratifié suivant la formule proposée par JAVEAU ^69(*):

Le tableau suivant nous montre la stratification de l'échantillon selon les agences de la BCR

Source : Elaboré par nous-mêmes à partir des donnes de la BCR, Kigali, novembre 2009

Sur ces 96 personnes interrogées 69 seulement ont pu répondre soit un taux acceptable de 72%.

Avant tout, nous avons lu nos questionnaires répondus, pour s'assurer si nos consignes ont été respectées. Nous avons aussi élaboré une fiche détaillée qui nous a aidée à établir une fiche synthétique de dépouillement. Sur cette fiche, nous avons signalé à chaque question les fréquences des réponses ainsi que les proportions y relatives.

Avant d'arriver à la contribution du SI à la satisfaction des clients de la BCR, il nous a été utile de donner quelques caractéristiques de la clientèle de la BCR S.A.

Sur le point de la répartition des enquêtés par agences nous avons montré que nos enquêtés ont été tiré dans les agences se trouvent dans la ville de Kigali. C'est ainsi que dans le tableau suivant la répartition des enquêtés par agences.

Dans ce tableau, nous constatons que notre questionnaire a été distribué aux agences se trouvant dans la Ville de Kigali sauf leur guichet et il a été répondu par les clients de la BCR d'une façon considérable.

Ici, nous allons présenter et analyser les données récoltées auprès des clients de la BCR.

3.2.1 Identification des enquêtés selon leur ancienneté au sein de la BCR

Le critère d'année de client a été considéré pour donner du poids aux informations fournies par les enquêtés et relatives à leur satisfaction envers les services de la BCR. Le tableau suivant nous montre la durée avec laquelle nos enquêtés ont été servis par la BCR.

Tableau 12 : Répartition des enquêtés selon l'ancienneté dans l'utilisation des

Le tableau ci-haut nous montre que 62,3% des enquêtés ont déclaré qu'ils ont été servis par la BCR pendant une période ne dépassant pas 5 ans, 16% dans l'intervalle de 5 et 10 ans, 13% dans un intervalle 10-15 ans, 7,3% dans un intervalle 15 et 20 ans et enfin, 1,4% pour une période dépassant 20 ans, tout ceci représente un ensemble de cinq catégories réalisant 100% de nos enquêtés.

Ces clients représentent ceux qui ont été servis par la BCR pendant nombreuses années de l'existence de cette banque au Rwanda, ce qui nous montre l'avis vient des gens qui savent bien l'importance des services bancaires et ont sentis les effets de la migration du système classique à l'informatisation de la BCR.

3.2.2 Contribution des Machines « hardware » à la satisfaction des clients de la BCR

L'analyse et interprétation des résultats est une étape qui nécessite une attention particulière. Pour bien analyser et interpréter les résultats, les indicateurs suivants nous ont été utiles notamment pour ce qui concerne l'importance de l'utilisation de la composante du SI qui sont machines, logiciel, procédures, données et hommes.

3.2.2.1 Avis des enquêtés sur l'apport de la composante « machines » à la satisfaction des services leur fournis par la BCR

Les ordinateurs sont des machines électroniques programmables de traitement de l'information digitale. A fin de rendre un service satisfaisant à sa clientèle, de réduire les erreurs et omissions, la BCR S.A utilise depuis 1980, les machines appelées ordinateurs ou « computers » dans ses services. Celles-ci interviennent dans l'entrée des données, dans la facilité de leur traitement et leur mémorisation.

Dans le but de répondre mieux aux attentes de ses clients, la BCR a doté ses services des ordinateurs ayant la fiche technique suivante, comme signalé dans le chapitre précédent.

La BCR estime que l'introduction des ordinateurs a réduit le temps passé par le client au guichet et devant un employé pour tout autre service comparativement ce qui était avant l'informatisation. Particulièrement, aujourd'hui, au cours de notre période de recherche. Nous avons collectionné l'opinion des clients sur cette situation et leur point de vue ont été présenté de la manière suivante :

Tableau 13 : Vues des clients sur la réduction du temps passé devant les guichets de la BCR

Le tableau ci-haut nous fait remarqué que les machines « hardware » dont la BCR dispose satisfait ses clients, le temps passé par ceux-ci a été réduit du quant depuis au fil du temps, particulièrement, pour la période d'étude. Les enquêtés ont été satisfait à100%.

Pour tous ces enquêtés satisfaits par des machines dont la BCR dispose, ils ont été expliqué que ces machines facilitent l'entrée des données à travers la saisie. Après la saisie, les données, les conserve et les retournes sont conduites jusqu'au serveur de la BCR lequel traite ces données et les conserve, quitte à les retrouver à tout moment et rapidement selon les besoins.

D'une part, pour éviter le vol et les erreurs dues à la saisie, des mesures de sécurités ont été prises, dont entre autres, l'autorisation de la saisie. D'autre part, pour assurer la sécurité des données, il y a eu la création des profils selon le niveau d'intervention et de contrôle régulièrement effectué. L'entrée des données de l'épargne par les machines a apporté plusieurs avantage, notamment la suppression des divers journaux et fiches qui sont à l'origine de la file d'attente.

Les données de l'épargne sont traitées au niveau du serveur qui se trouve à la BCR. A 20 heures, le personnel de l'informatique de la BCR active les commandes déjà effectuées les travaux de clôturer journalier afin d'avoir le rapport, le journal et le bilan sur les opérations de la journée.

Cette mémorisation au niveau du serveur se trouvant à la BCR. Cette conservation des données a une importance capitale pour la BCR et pour les clients. Pour la BCR, cette mémorisation permet de garder en toute sécurité toutes les données de l'épargne. Pour les clients, cette mémorisation permet de retrouver toutes relatives à leurs comptes. A travers la saisie, les données sont conduites par un fil téléphonique au serveur de la BCR pour leur traitement et mémorisation afin de pouvoir les retourner au moment opportun. Ceci montre que les clients de la BCR ont été satisfaits par les machines de cette institution.

L'entrée des données de l'épargne se fait à l'aide de la saisie effectuée dans les ordinateurs de la BCR. Celles déjà saisies sont acheminées par un fil téléphonique au serveur qui se trouve à la BCR et qui les conserve en toute sécurité.

Pour éviter le vol et des erreurs liées à la saisie, des mesures de sécurité ont été mises en place dont entre autre l'autorisation des données déjà saisies par une autre personne. Cette entrée a éliminé la tenue de plusieurs documents qui étaient a l'origine de la lenteur des opérations dans divers services due au système manuel.

Dans le service - crédit, les machines sont programmées d'avance pour effectuer seul les opérations de recouvrement sur tous les comptes du débiteur. Lorsqu'elles trouvent que sur le compte du débiteur il n'y a pas le montant suffisant, celles-ci donnent automatiquement ce montant manque dans le remboursement en arrière sur le compte du client. Ce montant sera payé automatiquement lorsqu'il aura une opération de versement sur le compte du client, cette technique de recouvrement automatique est satisfaisant car il augmente les résultats de la BCR.

Le traitement par machines des données du crédit se fait au niveau du serveur à la BCR, vers 20 heures les informaticiens de la BCR activent les commandes déjà effectuées pour la clôture de la journée (end of day) afin d'avoir toute la situation sur les crédits y compris la situation des risques de la journée.

Toutes les données du crédit de la BCR sont saisies à l'aide des ordinateurs et sont acheminées jusqu'au au serveur de la BCR pour leur traitement et mémorisation afin de les garder en toute sécurité et de pouvoir les retrouver au moment voulu. On comprend alors comment tous ces détails accomplis ont réduit le temps passé devant le guichet du quant de ce qu'il était.

Le logiciel désigne la partie à première vue immatérielle de l'informatique, l'organisation et le traitement de l'information ; les programmes.

La BCR SA utilise des logiciels tel que le bouquet Microsoft office, SAGE et DELTA-BANKING. Ce dernier intervient dans la gestion des services bancaires offerts par la BCR pour satisfaire ses clients.

Le bouquet Microsoft office comprend le Microsoft Office Excel. C'est un logiciel tableur qui est spécialisé dans les opérations mathématiques et arithmétiques. Il a aussi le MS Word qui est un logiciel de traitement de texte. Il est mieux placé au moment de saisie de la littérature : les lettres, les listes ; de l'édition, de ce texte ; manipuler le texte en jouant sur document avec minimum d'esthétique, de l'imprimer (le sortir de l'ordinateur) et le disposer sur papier. Des tels documents rédigés avec machine ont la facilité d'être retrouvés en cas de besoin, corrigés facilement ainsi que de subir d'adaptations nécessaires à tout moment.

D'autres composantes de Microsoft Office utilisé par la BCR sont le Microsoft Power Point utilisé dans les réunions et présentation, on y trouvait aussi le Microsoft Office Outlook 2003 pour l'échange d'information par E-mail.

SAGE est utilisé principalement dans le traitement des données de la comptabilité de la BCR. Il permet de rendre disponible les données financières fiables pour les partenaires de cette institution sous l'étude.

Le fait que DELTA-BANK gère des millions des transactions des clients par seconde, la BCR l'utilise pour les opérations bancaires aussi bien que les petites, peu nombreuses comme nombreuses.

Delta-Bank a ainsi permis de se passer qu'une minute en moyenne par client, pour l'opération retrait et le même temps pour l'opération dépôt.

Rappelons que Delta-Bank applique la politique du code unique. Tout développement d'application spécifique à un pays ou une région est conçu pour être conforme aux normes ouvertes de Delta-Bank. Tout développement est ouvert et accessible via des paramètres et une configuration de produit. Cette approche permet à Delta de gérer une version unique de Delta-Bank, et de s'assurer que tous ses clients évoluent dans une structure commune. Cette stratégie permet d'assurer un support client de grande qualité, et simplifie les procédures et les processus de mise à niveau pour les clients de Delta. Le tableau suivant nous donne l'avis des clients de la BCR sur la satisfaction du logiciel utilisé au sein de cette institution.

Tableau 14 : Vu des clients sur la réduction à une minute du temps passe à

l'opération « retrait » et « dépôt » suite à l'utilisation du logiciel

Le tableau ci-dessus nous montre que 90% des enquêtés sont satisfaits par l'usage du logiciel Delta-Bank, utilisé par la BCR, (c'est-à-dire la réduction du temps retrait et dépôt à une minute) contre 10% qui trouvent que le temps a été réduit, mais pas à une minute. La majorité des enquêtés ont précise que la BCR utilise les logiciels de qualité pour répondre aux besoins de ses clients. En parlant de DELTA-BANK, les clients de la BCR ont affirmé que ce logiciel gère bien tous les services dont la BCR dispose sauf le système du produit SWIFT qui n'est pas encore programmé dans ce logiciel.

Le logiciel d'application DELTA a résolu ainsi le problème du temps passé par le client au guichet afin d'être servi.

Les logiciels que nous venons de présenter sont spécifiquement conçus pour les services de la BCR afin de mieux mettre en exécution ses activités. A la hauteur de ces logiciels, nous y trouvons le système d'exploitation que nous avons aussi présenté.

L'efficacité du système d'information sur le plan des systèmes d'exploitation utilisés au sein de la BCR est basée sur le fait que les systèmes d'exploitation des serveurs sont construits sur la base d'UNIX qui renforce la protection et danger des virus.

Pendant la période d'étude, nous avons constaté que cette institution a mis en disposition des différents logiciels afin de permettre l'accomplissement de ses activités. De ce qui précède, nous affirmons que son système d'information a été efficace du point de vue logiciel.

3.2.4 Contribution des procédures informationnelles à la satisfaction des clients de la BCR

Théoriquement, l'existence des procédures est un signe de la recherche de la satisfaction, ceci signifie que pour évaluer la contribution des procédures informationnelles à la satisfaction des clients de la BCR, il faut prioritairement se conserver sur l'existence des procures.

Dans cette partie, nous analysons l'existence des procédures informationnelles à la BCR et leur effet sur la satisfaction de ses clients.

La Banque Commerciale du Rwanda, offrant des services à ses clients, a trouvé qu'il st nécessaire d'avoir des procédures claires sur les services (guichets) de la banque. Ces procédures sont gérées par un logiciel appelé Delta-Bank. Ces procédures entant qu'élément du SI sont sous la gestion du service informatique de la BCR et en communication avec tout autre service pour un contrôle efficace du système.

Lors de l'ouverture des comptes pour les nouveaux clients, les procédures sont différentes suivant les besoins du compte dont le client a besoin. Les exigences y relatives sont :

· Avoir un âge minimum de 21 ans (seule ou jointement) ou un mineur aidé par un adulte ou disposant d'une autorisation légale ;

Après avoir collecté toutes les données du client nouveau, c'est-à-dire son identification, son lieu de résidence, sa nationalité, son niveau d'étude, sa profession, son numéro de contact,... le chargé de l'ouverture des comptes doit donner le numéro de compte à ce dernier.

Ce compte comporte onze chiffres, dont sept chiffres pour le compte propre du client, deux chiffres pour le code de la Banque et deux chiffres pour catégoriser ce compte créé.

Comme l'informatique a une grande importance dans toutes les activités de la BCR, l'utilisateur ne doit pas mélanger des chiffres sans contrôle même, si la machine ne peut pas accepter l'erreur d'enregistrement des faux chiffres. Pour que le client puisse effectuer les opérations de retrait ou de versement au guichet de la BCR, au siège ou à une autre agence de la BCR, le chargé de l'ouverture de compte doit saisir et autoriser toutes les données fournies au client nouveau dans le menu approprié.

La BCR fonctionne sous un système qui est en liaison avec d'autres services pour le partage de l'information. Ce système est une procédure qui nécessité une coordination plus particulièrement entre les sous ensembles du système.

Lorsque le client se présente au guichet de la BCR, ce système facilite au caissier d'effectuer les procédures suivantes :

ü Le caissier introduit directement le numéro de compte du client pour voir si réellement ce numéro correspond au nom indiqué dans le carnet de cheque ou sur le papier pour le versement ;

ü Le caissier entre directement dans le menu approprié pour voir si le client a un montant suffisant à retirer ;

ü Le caissier imprime un bordereau de versement ou retrait et puis, il signe pour confirmer l'opération et le donne au client pour signer l'acceptation de cette opération sur son compte ;

ü Tenir le journal principal et le journal de dépôt dans lesquels, il enregistre les opérations sur salaires et sur les pensions ;

ü Tenir du journal d'exploitation dans lequel il enregistre les commissions sur salaires ;

Les chargés de comptabilité au sein de la BCR, effectuent aussi les opérations de saisies des salaires, l'autorisation des chèques, l'autorisation des crédits normaux et les découverts bancaires, suivi des services à l'étranger, du SWIFT et de Western union.

Voici quelques procédures effectuées pour que les opérations comptables soient faites :

- pour autoriser le dossier de déblocage de crédit, il faut que le numéro de compte du client soit correct, ce dossier doit aussi avoir une mention approprié créée par le service-crédit.

- pour autoriser le cheque, il faut qu'il y ait la conformité de signature du titulaire de compte ;

- pour saisir et autoriser les salaires transférés à la BCR, il faut que le numéro de compte d'un client le mentionne pour être sur que le client est de la BCR ;

- pour imprimer l'historique de compte, il faut que le client puisse remplir le formulaire de demande d'historique de compte, concernant le nom du client, le numéro de compte, la date de début de l'impression et de la fin de l'impression. Ex. : du 01/01/2005 au 31/12/2008.

Cette partie a une grande importance pour la banque car il a enlevé le travail des calculs manuels car le menu est programmé préalablement pour effectuer les opérations de demande historique de compte, de transfert de salaire sur le différent compte, de calculer les intérêts ordinaires et de retard de crédit.

Comme la BCR accorde des crédits de différent type, dans le menu approprie on doit suivre les éléments ci-après ;

- le compte crédité et le compte duquel les remboursements seront retranchés.

Ce menu facilite l'utilisateur de ne pas perdre le temps pour calculer des intérêts de retard car les intérêts sont calculés automatiquement à la fin de chaque mois pour tous les crédites de la BCR, de même que ce menu à la possibilité de permettre à la banque de se rembourser sur le compte du crédité lorsqu'il y a un montant ; en l'absence du montant, ce menu créé directement sur le compte d'un client endetté pour faciliter les charges de recouvrement de trouver la liste de crédits non remboursés pour commencer les opérations de recouvrement suivant l'ordre de la liste imprimée. Apres tout, les clients de la BCR ont nous donné leurs avis sur la gestion des procédures et leur satisfaction (des clients de cette institution) après sa modernisation.

3.2.4.1 Avis des enquêtés sur la contribution des procédures du temps passé au guichet pour être servi

Dans l'industrie des services, souvent les causes du temps qu'on passe au guichet peut dépendre de plusieurs facteurs, dont le personnel incompétent, la lenteur des procédures et le nombre de gens à l'attente au guichet. La technologie de l'information est mise en place par beaucoup d'organisation inclut la BCR. Le tableau ci-après nous donne les avis des clients de la BCR sur la nature des procédures, précisément sur ceci ; les procédures allongent-elles le temps passé au guichet pour être servi ?

Tableau 15 : Vues des clients de la BCR sur l'importance des procédures à la

Le tableau ci-dessus montre que 87% des enquêtés étaient satisfaits par l'usage des procédures, utilisé par la BCR, contre 13% qui trouvent encore des failles dans les procédures utilisé par cette institution. Ceci nous est à soutenir la contribution des procédures à la satisfaction d la clientèle de la BCR.

3.2.5 Contribution des données au sein de la BCR à la satisfaction de ses clients

Depuis plusieurs années, l'outil informatique est devenu un élément incontournable de la gestion de la BCR. Cet outil a permis à la BCR de mieux gérer chaque les données des clients. Ces données sont essentiellement des comptes que les clients utilisent pour se faire servir et les autres documents relatifs aux clients. La situation d'un compte d'un client passe par un circuit d'information dans plusieurs services. Les dossiers sont gardés dans le classement, avec plusieurs précautions sécurisantes d'accès.

Nos observations effectuées à la BCR ont montré que les données des clients nouveaux sont collectées manuellement sur les formulaires avant d'être saisies dans le logiciel Delta-Bank. Cette collecte des données sur ce formulaire a une grande importance pour la Banque, il lui facilite de trouver facilement l'identification du client en cas de besoin. De l'autre côté, il aide le client à effectuer quelques changements sur son compte par la présence d'une pièce juridique. Comme les données des clients de la BCR sont enregistrées dans Delta-Bank, ceci facilite à la banque de servir le client dans le minimum possible même s'il retourne après plus de dix ans.

Cet enregistrement minimise le temps d'attente de la fiche, la perte du document et suscite la rapidité du service, d'où une certaine efficacité. Le tableau suivant nous montre l'avis des clients sur la disponibilité et la sécurité des données en banque.

Tableau 16: Vues des enquêtés sur la disponibilité et la sécurité des données

Pour 96% des clients de la BCR, les données liées à leur opérations ont toujours été obtenues en tant voulues et dans l'exactitude espérée ce qui témoigne de la sécurisation des données.

3.2.6 La contribution du composante « hommes » à la satisfaction des clients de la BCR

La réussite de toute industrie des services dépend largement de la qualité de ses hommes. Pour réaliser ceci, l'entreprise doit recruter des hommes et des femmes indispensables à sa marche en avant. Lors de notre enquête les clients ont montré qu'après la modernisation des services de la BCR, le personnel de cette banque a accompagné le processus avec une très bonne prestation. Il a montré d'une degré en usage des machines, des logiciels, des données, des procédures. Les résultats enregistrés pour les clients au niveau de ces points là, confirment la contribution du personnel.

Le troisième chapitre de notre travail avait pour objectif d'identifier la contribution du SI à la satisfaction des clients de la BCR. Pour y arriver, nous avons mené une enquête auprès des clients des agences de Kigali. Et puis nous avons montré l'intervention du SI à la modernisation des services de la BCR à la satisfaction de ses clients. Apres la récolte et l'analyse des données, nous avons abouti aux résultats suivants.

Compte tenu des avis fournis par les clients, les machines sont satisfaisantes pour effectuer les opérations de la BCR, ces dernières sont effectuées d'une façon satisfaisante par le personnel face aux clients. Pour tous ces enquêtés satisfaits par des machines dont la BCR dispose, ils ont expliqués que ces machines facilitent l'entrée des données à travers la saisie. Après la saisie, les données sont conduites jusqu'au serveur qui se trouver à la BCR. Le serveur traite ces données, les conserve et les retourne à tout moment voulu, et aussi rapidement que possible.

Le logiciel de la BCR, nous avons constaté que les logiciels utilisés sont capables d'exploiter d'une façon efficace, les données de la BCR pour satisfaire leurs clients. La majorité des enquêtés ont précisé que la BCR utilise les logiciels de qualité pour répondre aux besoins de ses clients. Parlant de DELTA-BANK, les clients de la BCR ont affirmé que ce logiciel gère bien tous les services dont la BCR dispose sauf le système du produit SWIFT qui n'est pas encore programmé dans ce logiciel.

Nous avons constaté que les procédures étaient bien élaborés, facilite la diminution d'erreurs de calculs, d'écriture, d'enregistrement, etc.

Les données de la BCR sont très nombreuses suivant les clients de ladite banque, cela est traite facilement grâce au bon état du SI.

Ainsi, le personnel de la BCR fournit un grand effort pour donner les services de qualité à leurs clients. Lors de notre enquête, les clients ont expliqué que le personnel de cette banque a accompagné le processus avec une très bonne prestation. Ils ont montré d'une degré en usage des machines, des logiciels, des données, des procédures. Les résultats enregistrés pour les clients au niveau de ces points là, confirment la contribution du personnel. De ce qui précède, la deuxième hypothèse selon laquelle « Le système d'information contribue à la satisfaction des clients de la Banque Commerciale du Rwanda » est vérifié et confirmé.

CONCLUSION GENERALE

Nous voila à la fin de notre travail intitulé « la contribution du système d'information au management d'une institution bancaire» qui avait pour objectif d'évaluer l'état actuel du système d'information de la BCR et d'examiner si le système d'information apporte une contribution positive à la satisfaction de ses clients.

v Le système d'information de la BCR contribue-t-il à la satisfaction de ses clients?

Pour orienter notre travail, nous avons répondu anticipativement à ces deux questions par deux hypothèses :

v L'état actuel du système d'information de la Banque Commerciale du Rwanda est bon.

v Le système d'information contribue à la satisfaction des clients de la Banque Commerciale du Rwanda.

Pour vérifier ces hypothèses et atteindre nos objectifs, nous avons collecté les données grâce aux techniques, notamment la technique documentaire, d'interview, de questionnaire fermé, d'observation et d'échantillonnage. Les méthodes telles que la méthode historique, comparative, analytique et statistique nous ont aidé à analyser les données.

Ainsi, nous avons subdivisé notre travail en trois chapitres, dont le premier a été consacré a l'éclaircissement des concepts relatifs à notre travail, le deuxième a parlé de «L'état du système d'information de la BCR », alors que le dernier chapitre s'est consacré á l'étude de la contribution du système d'information à la satisfaction des clients de la BCR.

Pour la vérification de la première hypothèse, les données récoltées et analysées nous ont permis d'aboutir aux résultats suivants :

Pour ce qui est de la composante «Hardware», les ordinateurs et ses accessoires mis à la disposition de la BCR pour l'informatisation de services à la clientèle contribuent d'une façon considérable à l'efficacité de la gestion du système d'information et à son informatisation des services.

Pour ce qui est de la composante « software », celle - ci a contribué grandement à l'informatisation des services octroyés par la BCR à ses clients de telle manière que les clients peuvent même recevoir certains services à la maison. Nous avons constaté également que c'est grâce aux logiciels notamment SAGE, DELTA-BANK et le bouquet de Microsoft Office ; ainsi que les compléments nécessaires pour le renforcement de capacité des réseaux tels que les routeurs, modem et les switches mis en disposition par la BCR qui ont été à la base de l'efficacité de l'`informatisation de ses services.

Pour ce qui est de la composante « Données », avec des logiciels appropriés aux services et aux activités, certaines données satisfont à des obligations légales et contribuent à l'efficacité de l'informatisation des services à la clientèle.

Pour ce qui est de la composante « la procédure », presque toutes les procédures exercées au sein de la BCR ont été informatisées, Grâce aux outils informatiques mise en place pour informatiser les activités, beaucoup de procédures ont été inhibées et ceci a réduit le temps passé pour une procédure. L'existence des logiciels pour les procédures au sein de la BCR confirme l'efficacité de son informatisation des services.

Pour ce qui est de la composante « Hommes », avec les qui maîtrisent une machine, un logiciel approprié, une procédure et une donnée pour être manipulée, nous avons constaté une concordance et une adaptabilité entre les hommes et les autres composantes du SI.

Ils sont donc devenus efficaces grâce à l'informatisation des services surtout dans la gestion des dossiers des clients. Ainsi, l'hypothèse selon laquelle, « L'état actuel du système d'information de la BCR est efficace» a été confirmée.

Pour la vérification de la deuxième hypothèse, il a été nécessaire de mener une enquête auprès de la clientèle de la BCR pour identifier la contribution du SI à la satisfaction des clients de la BCR et nous avons abouti aux résultats suivants

Compte tenu des déclarations faites par les clients, les machines sont satisfaisantes pour effectuer les opérations de la BCR, ces dernières sont effectuées d'une façon satisfaisantes par le personnel face aux clients. Pour tous ces enquêtés satisfaits par des machines dont la BCR dispose, ils ont été expliqué que ces machines facilitent l'entrée des données à travers la saisie. Après la saisie, les données sont conduites jusqu'au serveur qui se trouver à la BCR. Le serveur traite ces données, les conserve et retrouver à tout moment voulu, et aussi rapidement que possible.

Le logiciel de la BCR, nous avons constaté que les logiciels utilises sont capables d'exploiter d'une façon efficace, les données de la BCR pour satisfaire leurs clients. La majorité des enquêtés ont précisé que la BCR utilise les logiciels de qualité pour répondre aux besoins de ses clients. En parlant de DELTA-BANK, les clients de la BCR ont affirmé que ce logiciel gère bien tous les services dont la BCR dispose sauf le système du produit SWIFT qui n'est pas encore programmé dans ce logiciel.

Nous avons constaté que les procédures étaient bien élaborés, facilitent la diminution d'erreurs de calculs, d'écriture, d'enregistrement, etc.

Les données de la BCR sont très nombreuses suivant les clients de ladite banque, cela est traité facilement grâce au bon état du SI.

Ainsi, le personnel de la BCR fournit un grand effort pour donner les services de qualité à leurs clients. Lors de notre enquête les clients ont montré, le personnel de cette banque a accompagné le processus avec une très bonne prestation.

Ils ont montré d'une degré en usage des machines, des logiciels, des données, des procédures. Les résultats enregistrés pour les clients au niveau de ces points là, confirment la contribution du personnel à la satisfaction des clients de cette institution. De ce qui précède, la deuxième hypothèse selon laquelle « Le système d'information contribue à la satisfaction des clients de la Banque Commerciale du Rwanda » est vérifié et confirmé.

Nous ne prétendons pas avoir épuise tous les aspects concernant le SI dans le management des services des institutions financières. Seulement nous ouvrons la voie à d'autres chercheurs qui compléteront notre travail en manent des recherches futures sur l'informatisation des services bancaires.

Plus particulièrement ces suggestions sont adressées aux différents responsables de la BCR :

v Intégration des agences et les guichets au moins dans chaque district pour minimiser les dépenses des clients qui ont besoin les services bancaires.

v Continuer á améliorer et à adapter régulièrement l'informatisation de son système d'information aux exigences technologiques car l'idéal n'est jamais atteint.

Nous espérons que les quelques suggestions une fois prises en considération, peuvent contribuer non seulement à l'amélioration de la qualité de services rendus par la BCR mais aussi à sa performance.

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