CONCLUSION GENERALE
Nous voila à la fin de notre travail intitulé
« la contribution du système d'information au management d'une
institution bancaire» qui avait pour objectif d'évaluer
l'état actuel du système d'information de la BCR et d'examiner
si le système d'information apporte une contribution positive à
la satisfaction de ses clients.
Pour atteindre cet objectif nous nous sommes posé deux
questions suivantes :
v Quel est l'état actuel du système
d'information de la BCR ?
v Le système d'information de la BCR contribue-t-il
à la satisfaction de ses clients?
Pour orienter notre travail, nous avons répondu
anticipativement à ces deux questions par deux
hypothèses :
v L'état actuel du système d'information de la
Banque Commerciale du Rwanda est bon.
v Le système d'information contribue à la
satisfaction des clients de la Banque Commerciale du Rwanda.
Pour vérifier ces hypothèses et atteindre nos
objectifs, nous avons collecté les données grâce aux
techniques, notamment la technique documentaire, d'interview, de questionnaire
fermé, d'observation et d'échantillonnage. Les méthodes
telles que la méthode historique, comparative, analytique et statistique
nous ont aidé à analyser les données.
Ainsi, nous avons subdivisé notre travail en trois
chapitres, dont le premier a été consacré a
l'éclaircissement des concepts relatifs à notre travail, le
deuxième a parlé de «L'état du système
d'information de la BCR », alors que le dernier chapitre s'est
consacré á l'étude de la contribution du système
d'information à la satisfaction des clients de la BCR.
Pour la vérification de la première
hypothèse, les données récoltées et
analysées nous ont permis d'aboutir aux résultats
suivants :
Pour ce qui est de la composante «Hardware», les
ordinateurs et ses accessoires mis à la disposition de la BCR pour
l'informatisation de services à la clientèle contribuent d'une
façon considérable à l'efficacité de la gestion du
système d'information et à son informatisation des services.
Pour ce qui est de la composante
« software », celle - ci a contribué grandement
à l'informatisation des services octroyés par la BCR à ses
clients de telle manière que les clients peuvent même recevoir
certains services à la maison. Nous avons constaté
également que c'est grâce aux logiciels notamment SAGE,
DELTA-BANK et le bouquet de Microsoft Office ; ainsi que les
compléments nécessaires pour le renforcement de capacité
des réseaux tels que les routeurs, modem et les switches mis en
disposition par la BCR qui ont été à la base de
l'efficacité de l'`informatisation de ses services.
Pour ce qui est de la composante
« Données », avec des logiciels appropriés
aux services et aux activités, certaines données satisfont
à des obligations légales et contribuent à
l'efficacité de l'informatisation des services à la
clientèle.
Pour ce qui est de la composante « la
procédure », presque toutes les procédures
exercées au sein de la BCR ont été informatisées,
Grâce aux outils informatiques mise en place pour informatiser les
activités, beaucoup de procédures ont été
inhibées et ceci a réduit le temps passé pour une
procédure. L'existence des logiciels pour les procédures au sein
de la BCR confirme l'efficacité de son informatisation des services.
Pour ce qui est de la composante
« Hommes », avec les qui maîtrisent une machine, un
logiciel approprié, une procédure et une donnée pour
être manipulée, nous avons constaté une concordance et une
adaptabilité entre les hommes et les autres composantes du SI.
Ils sont donc devenus efficaces grâce à
l'informatisation des services surtout dans la gestion des dossiers des
clients. Ainsi, l'hypothèse selon laquelle, « L'état
actuel du système d'information de la BCR est efficace» a
été confirmée.
Pour la vérification de la deuxième
hypothèse, il a été nécessaire de mener une
enquête auprès de la clientèle de la BCR pour identifier la
contribution du SI à la satisfaction des clients de la BCR et nous avons
abouti aux résultats suivants
Compte tenu des déclarations faites par les clients,
les machines sont satisfaisantes pour effectuer les opérations de la
BCR, ces dernières sont effectuées d'une façon
satisfaisantes par le personnel face aux clients. Pour tous ces
enquêtés satisfaits par des machines dont la BCR dispose, ils ont
été expliqué que ces machines facilitent l'entrée
des données à travers la saisie. Après la saisie, les
données sont conduites jusqu'au serveur qui se trouver à la BCR.
Le serveur traite ces données, les conserve et retrouver à tout
moment voulu, et aussi rapidement que possible.
Le logiciel de la BCR, nous avons constaté que les
logiciels utilises sont capables d'exploiter d'une façon efficace, les
données de la BCR pour satisfaire leurs clients. La majorité des
enquêtés ont précisé que la BCR utilise les
logiciels de qualité pour répondre aux besoins de ses clients.
En parlant de DELTA-BANK, les clients de la BCR ont affirmé que ce
logiciel gère bien tous les services dont la BCR dispose sauf le
système du produit SWIFT qui n'est pas encore programmé dans ce
logiciel.
Nous avons constaté que les procédures
étaient bien élaborés, facilitent la diminution d'erreurs
de calculs, d'écriture, d'enregistrement, etc.
Les données de la BCR sont très nombreuses
suivant les clients de ladite banque, cela est traité facilement
grâce au bon état du SI.
Ainsi, le personnel de la BCR fournit un grand effort pour
donner les services de qualité à leurs clients. Lors de notre
enquête les clients ont montré, le personnel de cette banque a
accompagné le processus avec une très bonne prestation.
Ils ont montré d'une degré en usage des
machines, des logiciels, des données, des procédures. Les
résultats enregistrés pour les clients au niveau de ces points
là, confirment la contribution du personnel à la satisfaction des
clients de cette institution. De ce qui précède, la
deuxième hypothèse selon laquelle « Le système
d'information contribue à la satisfaction des clients de la Banque
Commerciale du Rwanda » est vérifié et confirmé.
Nous ne prétendons pas avoir épuise tous les
aspects concernant le SI dans le management des services des institutions
financières. Seulement nous ouvrons la voie à d'autres chercheurs
qui compléteront notre travail en manent des recherches futures sur
l'informatisation des services bancaires.
Suggestion
Plus particulièrement ces suggestions sont
adressées aux différents responsables de la BCR :
v Intégration des agences et les guichets au moins dans
chaque district pour minimiser les dépenses des clients qui ont besoin
les services bancaires.
v Continuer á améliorer et à adapter
régulièrement l'informatisation de son système
d'information aux exigences technologiques car l'idéal n'est jamais
atteint.
Nous espérons que les quelques suggestions une fois
prises en considération, peuvent contribuer non seulement à
l'amélioration de la qualité de services rendus par la BCR mais
aussi à sa performance.
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