A mes parents
- Mon père KONE Kignelman
- Ma mère OUATTARA Ya
- Mon frère KONE Tiémoko Norbert
- Ma soeur KONE Atchoumou Clémentine
- Ma soeur cadette KONE Minantcheni Edwige
- Mlle KOUADIO Téhia Clémentine
- Mlle YANDA Jeanne-Marcelle
REMERCIEMENTS
Au terme de notre formation d'ingénieur à
l'École Supérieure des Technologies Avancées et de
Management (ESTAM), nous tenons d'abord à remercier tous ceux qui
nous ont été utile dans la rédaction de ce
mémoire.
Nous exprimons toute notre gratitude à
l'égard de Monsieur et Madame KEITA de la direction
générale de la régie évènementielle BLUE
SAPHIR pour leur fructueux échanges d'idées qui directement ou
indirectement ont marqué de leur emprunte ce mémoire.
Nous sommes également très reconnaissant
à l'endroit de nos collègues pour l'aide efficace apportée
lors de la préparation de ce mémoire à savoir :
- M. KONE Pitou Joël
- M. DIOMANDE Vamoussa
- M. COULIBALY Michael
- M. DOSSO Kassoum
- M. BAHA Gislain
- M. SEBA Marc Freddy
- Mlle SEBA Johanna
- Mlle DIAGOU Nadège
Nous souhaiterions remercier toute la promotion 2008-2009
des ingénieurs Marketing d' ESTAM
Nous ne saurons clore cette liste sans avoir une
pensée toute particulière pour les membres du jury pour avoir
accepter d'évaluer ce travail de recherche.
TABLE DES MATIERES
DEDICACE...............................................................................................................1
REMERCIEMENTS...............................................................................................2
TABLE DES
MATIERES............................................................................................3
LISTE DES
TABLEAUX..............................................................................................6
INTRODUCTION.......................................................................................................7
PARTIE I: ASPECT THEORIQUE ET
METHODOLOGIQUE.............10
CHAPITRE 1 : ASPECT THEORIQUE DE
L'ETUDE.....................................11
Section 1 :
Théorie de
l'étude......................................................................11
1.1/ justification du choix du
sujet...............................................11
1.1.1. La dynamique du
marché de
l'évènementiel.....................................12
1.1.2. La planification du
succès.....................................................................13
1.2/
problématique.........................................................................15
1.3/
objectif......................................................................................19
1.4/
intérêt........................................................................................20
1.4.1. Relation clientèle
analytique................................................................22
1.4.2. Relation clientèle
opérationnelle.........................................................22
1.4.3. Relation clientèle
collaborative........................................................22
1.5/
hypothèse..................................................................................23
Section 2 : Revue de
littérature ou Définition de
concepts.......................25
2.1. Définition de la
satisfaction......................................................25
2.1.1. La satisfaction dans le cadre
de la gestion de la relation clientèle......26
2.1.2. Ce que coûte
l'insatisfaction des
clients.................................................27
2.1.3. Comment mieux satisfaire
durablement ses clients................................28
2.1.4. Les outils
d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des
clients28
2.1.5. La mesure de la
satisfaction.........................................................................29
2.1.6. Que mesurer et
comment ?................................................................30
2.1.7. Les grandes étapes
d'un projet d'étude de la satisfaction clients..........31
2.2. La
fidélisation.................................................................................34
2.2.1. L'intérêt pour
l'entreprise...........................................................................35
2.2.2. La nécessité de
conserver sa
clientèle......................................................36
2.2.3. Méthode de
fidélisation.............................................................................37
2.2.4. Le défi de la relation
satisfaction /
fidélisation.......................................37
2.3. La
stratégie.....................................................................................39
2.3.1. Les enjeux de la
stratégie..........................................................................40
2.3.2. Différence entre
stratégie, tactique et
plan...........................................40
2.3.3. Quelques outils et
méthodes pour définir sa
stratégie........................40
2.4. La gestion de la relation
clients...................................................42
2.4.1. Les composantes de la gestion
de la relation clients..............................42
2.4.2. Les enjeux de la relation
clientèle.............................................................44
2.5. La
régie..............................................................................................45
CHAPITRE 2 : ASPECT
METHODOLOGIQUE..............................................46
Section 1 : Aspect
Méthodologique.............................................................46
1.1/ Technique de
collecte..................................................................47
1.1.1. L'étude
documentaire............................................................................47
1.1.2. Les
entretiens.............................................................................................48
1.1.3. Les
questionnaires.....................................................................................48
1.2/méthode d'analyse des
données.................................................51
1.2.1. Les méthodes
probabilistes.....................................................................51
1.2.2. Les méthodes non
probabilistes..............................................................51
1.2.3. Terrain de
l'étude.......................................................................................51
1.2.4. Population d'enquête
et échantillonnage............................................52
1.2.5.
Dépouillement..........................................................................................52
Section 2 :
Présentation du lieu de l'étude
...............................................54
2.1/Fonctionnement de BLUE
SAPHIR...........................................55
2.2/ Domaines
d'activités................................................................58
PARTIE II: ANALYSE DES RESULTATS ET
RECOMMANDATIONS...59
CHAPITRE 3 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES
RESULTATS....................60
Section 1 : Analyse et
Interprétation des
résultats......................................60
1.1/ Analyse des
résultats...................................................................61
1.2/
Interprétation...............................................................................61
Section 2 : Vérification
de
l'hypothèse...........................................................70
CHAPITRE 4 : PROPOSITION DE STRATEGIES
D'AMELIORATION DE LA RELATION CLIENTELE DE BLUE
SAPHIR..................................72
4.1. Positionner la régie BLUE
SAPHIR......................................................72
4.2. Former le personnel de BLUE
SAPHIR........................................73
4.3. Identifier les différentes
catégories de clients................................74
4.4. Revoir son
mix-marketing...................................................................75
4.5. Mise en place d'une politique de
réclamation...............................80
CONCLUSION...............................................................................................................84
BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................86
ANNEXE........................................................................................................................87
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