Management de la qualité dans les entreprises marocaines

1.2 Définitions de la qualité:

Pour définir la qualité il s'emble nécessaire de les présentés en deux catégories celles des chercheurs et celles des organisations :

Définitions selon les chercheurs :

La qualité est associée aux caractéristiques techniques du produit (biens et /ou services). Mais, cette définition traditionnelle est trop étroite. En effet, un produit peut avoir les caractéristiques annoncées sans pour autant répondre aux attentes de la clientèle. Si la clientèle n'est pas satisfaite, la conformité du produit aux spécifications importe peu et on ne saurait parler de bonne qualité. (Sussland 1996)^2(*)

Selon le model de Kano^3(*) trois types de qualité sont définis : 

-La qualité implicite, celle que l'on trouve dans tous les produits disponibles au marche. C'est un minimum car son absence peut provoquer un phénomène de rejet chez le client ;

-La qualité proposée, dans « l'aire du temps » son choix sera surtout dicté par des critères économiques (offre promotionnelle) ;

-La qualité innovante, celle que peut décider l'acheteur.

Mais a juste titre les experts de l'ISO ne se limitent pas aux simple exigences de la clientèle mais s'intéressent a ses besoins exprimes ou implicites. I convient donc de parler des attentes de la clientèle. (Sussland1996)^4(*).

Philip GROSBY (Sussland 1996) tient compte du fait que les caractéristiques du produit ne sont pas l'unique critère de satisfaction du client. Il définie la qualité comme étant « la conformité aux exigences de la clientèle ».

Edward FUCHS (Sussland 1996) nous aide a comprendre les exigences de la clientèle en disant qu'un produit peut être considère de qualité s'il est « bon pour l'usage et vaut son prix ». Il conviendrait de presser «  bon pour l'usage prévu », car il peut arrive que le consommateur utilise le produit de façon et a des fins que le fournisseur ne soupçonne pas.

Porter STEWART (Sussland 1996) quand il était juge a la cour suprême des Etats-Unis, avait simplement dit de la qualité « je la reconnais quand je la vois ». Mais, à vrai dire, on remarque surtout ce qu'on connaît déjà. Or la technologie galope tellement vite, que le consommateur ne connaît pas et souvent n'est même pas sens comprendre la complexité technique des produits qu'il achète. De ce fait le consommateur n'est pas toujours bien place pour juge de la qualité du produit au moment de l'achat.

Définitions selon les organisations :

La norme japonaise JISZ 8101-1981 a définit la qualité comme « l'ensemble des caractéristiques ou des performances pouvant servir a déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas a l'application a la quelle il est destine »^5(*).

Pour la norme ISO 8402 version 1994 la qualité est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimes et implicites »^6(*)

Pour la norme ISO 9000 version 2008 la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autre parties intéresses »^7(*).

Pour AFNOR NFX 50-120 « la qualité d'un produit ou d'un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs » (AFNOR)^8(*).

Dans le cadre des efforts de standardisation nationaux et internationaux, « la qualité a été définie comme ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimes ou implicites » (KAMISKE et BRAUR 1995)^9(*).

* ² Willy A.sussland 1996 « le manager,la qualité,et les normes ISO » France.

* ³ D.DURET et M.PILLET 1998 « qualité en production », édition d'organisation.

* ⁴ Willy A.Sussland, 1996 « le manager, la qualité, et les normes ISO » France.

* ⁵ K.OZIKI et T.ASAKA « les outils de la qualité », édition AFNOR gestion, paris de défense

* ⁶ Guy LAUDOYER, 2000 « la certification ISO9000 un moteur pour la qualité », édition d'organisation.

* ⁷ Se document a été télécharger sur le site : www.ardesi.fr

* ⁸ AFNOR : www.afnor.fr

* ⁹ G.F/KAMISKE et J.P.BRAUR, 1995 « management de la qualité de A a Z », édition MASSON.