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Remerciement
Durant 4 semaines plein d'enthousiasme et d'ambiance je ne
saurais jamais comment exprimer ma fierté que j'ai partagée avec
le personnel de la R.A.D.E.E.S
Pour moi le stage me fait toujours rêver ma vie
professionnelle
J'ai été impressionné par
l'hospitalité et la sympathie du personnel qui m'a accompagné
durant le stage.
Je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont
aidé dans la réalisation de ce rapport. Le personnel de la
division financière et comptable Monsieur CHAKIB FOUAD, Madame ACHILA
SAADIA, Mademoiselle WAFAE ABARKHA pour leur assistance et leurs
instructions.
Merci à tout le corps enseignant de NTIC Safi.
Enfin merci toute personne ayant contribué de prés
ou loin à la réalisation de ce travail
Introduction
Afin de valider la deuxième année à
NTIC Safi chaque étudiant doit effectuer un stage de quatre
semaines.
Ce stage est une étape importante pour un
étudiant non seulement du point de vue de la scolarité mais
aussi d'un point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet
nécessaire à la mise en pratique de l'enseignent reçu
à NTIC.
Ce rapport présente l'ensemble des travaux que j'ai
effectués au cours de mon stage au siège de la R.A.D.E.E.S
(régie Autonome de Distribution D'eau et D'électricité) de
la ville de Safi durant ces 4 semaines, l'activité du stagiaire doit se
partager entre une activité d'apprentissage
« fondamental » on pourrait dire théorique et une
activité « d'apprentissage »
professionnel.
Et j ai choisie la gestion de la relation client au sein la
R.A.D.E.E.S comme un thème de mon stage
Remerciement
Introduction
Chapitre 1 : présentation de la R.A.D.E.S.S
.......................................
1-
Identification de la
R.A.D.E.S.S................................................................6
2-
Historique de la R.A.D.E.S.S
...................................................................7
3- Organisme et structure de la R.A.D.E.S.S
..................................................12
Chapitre 2 : division financière et
comptable ...................................................
I- Généralité
........................................................................................14
II- Service financier et comptable
................................................................15
Chapitre 3 : la gestion de la relation client
.......................................
Section 1 : qu'est ce que la gestion de la
relation client ............................................ 18
1- Définition de la gestion de la relation client
...............................................18
2- Les atouts de la gestion de la relation client
................................................20
3- Les domaines couverts par la gestion de la relation client
................................21
Section 2 : Quel démarche et politique CRM
pour la RADEES ?.................................22
1- Le démarche de la gestion de la relation client
..............................................22
2- Les politiques de la gestion de la relation client
............................................23
Section 3 : les catégories de gestion de
la relation client ..........................................24
1-
CRM.............................................................................................. 24
2- CRM
opérationnel ................................................................................26
3- CRM collaboratif
...............................................................................26
Conclusion
Webographie
Chapitre I -
Présentation de la R.A.D.E.S.S
I-identification de la RADEES
Intercommunale de Distribution d'Eau et
d'Electricité
Ø Nous constituons un effectif de 341 agents dont
:
- 40 cadres,
- 122 Maitrises,
- 179 exécutions.
Ø Au service d'environ :
- 57 500 clients eau potable,
- 53 000 clients assainissement,
- 63 500 clients électricité.
Missions
- Distribution de l'électricité dans la ville de
Safi
- Distribution de l'eau potable dans les villes de Safi, Jemaa
Shaim, Sebt Gzoula et le centre de Tlet Bouguedra
- Gestion du réseau d'assainissement liquide de la
ville de Safi.
Objectif :
§ - Assurer une desserte toujours meilleure de l'eau et
de l'électricité,
- Répondre aux besoins des clients,
- Améliorer la qualité de service,
- Assurer un accompagnement adéquat de l'extension en
sécurité et en services de proximité.
II- historique la RADEES
Régie Autonome Intercommunale de Distribution d'Eau et
d'Electricité de la Province de Safi (R.A.D.E.E.S) est un
établissement public à caractère industriel et commercial
au capital mixte dont la municipalité de Safi détient 51% et les
Collectivités Locales 49%.
C'est un établissement crée en 1971 doté de
la personnalité civile et de l'autonomie financière. Il a un
caractère public d'un conseil d'administration et d'un Comité de
Direction dans lesquels sont représentes :
Le ministère des finances.
Le ministère de l'intérieur.
Les collectivités locales.
Le ministère de l'énergie et des mines.
La régie est sous la tutelle du ministère de
l'intérieur et celui des finances qui assure le contrôle
financier.
Le comité de direction prépare les travaux qui
seront soumis au Conseil d'Administration à qui revient la
décision.
Le rôle de la R.A.D.E.E.S est d'assurer la distribution
d'eau dans les provinces de SAFI et la distribution d'électricité
dans la ville de SAFI.
La régie achète l'eau à l'O.N.E.P et
s'occupe de sa distribution et l'électricité à l'O.N.E :
ancêtre de la R.A.D.E.E.S est la S.E.S (Société
d'Electricité de Safi) dirigée en grande partie par des
étrangers, faisant des bénéfices à la fin de son
exercice.
Mais depuis la " Marocanisation", la R.A.D.E.E.S
s'est heurtée à des déficits qui ; plus tard ;
seraient compensés par l'Etat car il impose les prix de l'eau et de
l'électricité.
La régie dispose de plusieurs annexes à SAFI en
plus de son siège.
Le Directeur de la Régie est le chef hiérarchique
et l'ordonnateur financier de la Régie.
L'effectif travailliste de la Régie au 31/12/2006 est de :
378 agents.
III- organisme et structure de la RADEES
Ø Le statut interne de la R.A.D.E.E.S.
La régie est administrée par un conseil
d'administration, un comité de direction et un directeur qui
gère l'ensemble des services.
Ø Le conseil d'administration :
Conformément à l'article 5 du décret
précité qui stipule ce qui suit :
« Le nombre des
membres du conseil d'Administration qui ne peut être inférieur
à six ni supérieur à douze, est proposé par la
délibération institutive de la
régie.
Les membres du Conseil d'Administration
d'une régie Communale ou Intercommunale sont désignés
à concurrence d'un tiers par le ministre de l'intérieur, les
autres membres étant choisis, dans son sein, par le Conseil Communal ou
le Comité Syndical »
La composition du conseil d'Administration de la
R.A.D.E.E.S est la suivante :
- Monsieur le Wali de la région Doukkala-Abda et
Gouverneur de la province de Safi : Président ;
- Trois (3) Administrateurs désignés par le
ministre de l'intérieur représentant respectivement le
Ministère de l'intérieur (D.R.S.C), le Ministère des
Finances et de la privatisation et le Ministère de l'Equipement et du
transport ;
- Huit (8) élus représentant respectivement :
· la Commune Urbaine de Safi (5 représentants);
· la Commune Urbaine de Jemaa Shaim (1
représentant);
· la Commune Urbaine de Sebt Gzoula(1
représentant);
· la Commune de Tlet Bouguedra (1
représentant).
Le conseil d'administration se réunit au moins deux
fois par an sur convocation de son président, ou la majorité de
ses membres ; les séances ne sont pas publiques.
Assistent pour
consultation : le directeur, le contrôleur financier
désigné par le ministère des finances.
Par ailleurs, l'article 6 du décret susmentionné
fait savoir que:
« La durée du mandat des conseillers
communaux, membres du conseil d'administration, prend fin à la date du
renouvellement des Conseils Communaux
Ø Le comité de direction :
Le décret 2 -64 -394 du 22 Joumada I 1384 (29
septembre 1964) relatif aux Régies Communales Dotées de la
Personnalité Civile et de l'Autonomie Financière stipule dans
l'article 9 ce qui suit :
« Le comité de direction comprend :
Un
membre du conseil d'administration désigné par le ministre de
l'intérieur,
Deux membres désignés en son sein par le
conseil d'administration.
Assistent aux séances à titre
consultatif :
- L'ingénieur municipal ou
l'ingénieur chargé des travaux du syndicat de
commune;
- Le contrôleur
financier;
- Le directeur de la
régie.
Le comité se réunit au moins une fois
par mois sur convocation de son président.»
Il accomplit comme missions celles qui sont
déléguées par le conseil d'administration. Il organise au
moins deux réunions par mois, sur convocation de son président
Ø Le Directeur :
Le Directeur doit être assisté par un
ingénieur adjoint. Il a pour mission :
D'assurer le fonctionnement de la régie, sous
l'autorité et le contrôle du conseil d'administration ou du
comité de direction ;
De prendre toutes les mesures nécessaires à
l'exécution des décisions du conseil d'administration ;
D'assurer la direction de l'ensemble des services de la
régie ;
D'agir au nom de la régie ;
De représenter la régie devant la justice en cas
de litige
Ø Structure de la R.A.D.E.E.S
La R.A.D.E.E.S opte,
jusqu'à maintenant, pour la structure hiérarchique traditionnelle
basée sur des relations caractérisées par l'unité
de commandement et la définition des responsabilités
-Chapitre II -
Division Financière et
Comptable
1. GENERALITES
Le plan des comptes adopté par la Régie est une
liste méthodique des comptes adaptée du PCGM. Il se
caractérise par sa codification et par le classement des
opérations dans les différents comptes qui le constituent.
Les supports comptables sont :
LES JOURNAUX : enregistrement quotidien des mouvements
affectant le patrimoine de la Régie. Ces enregistrements sont
totalisés mensuellement en masse (journaux non financiers) et en solde
(journaux financiers).
LE GRAND LIVRE : c'est l'ensemble des fiches de comptes
où sont portées les écritures de journal. Elles permettent
de justifier le solde de chaque compte.
LES BALANCES : ce sont des documents récapitulatifs
édités mensuellement et qui permettent de dégager des
soldes mensuelles (débiteurs ou créditeurs) tous journaux
confondus.
LES COMPTES ANNUELS : ce sont les bilans fiscaux, les
comptes officiels, les budgets de fonctionnement et ceux d'équipement.
Le Bilan Comptable Annuel, le Compte de Résultat (CPC), l'ETIC.
Les autres pièces justificatives : pièces
internes à la Régie, pièces émanant des tiers
(factures, bons de livraison, relevés bancaires...).
2. Service financier & comptable :
· Section financière :
On peut l'appeler aussi section Trésorerie Nette car
elle traite des dépenses et des recettes. A la fin de chaque mois et de
chaque année, on établit la situation de la Trésorerie.
Mais, en plus, la section financière effectue plusieurs
tâches :
Vérification de la situation émanant de la caisse
principale et du bordereau de caisse en provenance du service
commercial ;
Etablissement de la situation de trésorerie
journalière et mensuelle et de la situation extra-comptable
détaillée ;
Suivi des comptes bancaires et réclamations diverses
relatives aux avis non parvenus et aux versements non crédités
sur nos comptes ;
Comptabilisation des dépenses et recettes au niveau des
journaux BP, BMCI, BCME, CCP et Trésor ;
Etablissement des états de rapprochement après
réception des relevés bancaires et rapprochement de la
situation comptable avec celle tenue au niveau de la paierie ;
Elaboration de la situation de trésorerie mensuelle
destinée au Ministère ;
Remise des avis encaissé pour émargement à
la Section Emargement (Service Commercial) ;
Préparation de l'état mensuel des
rémunérations dues au personnel et sa remise par transmission au
Service du Personnel.
· Comptabilité Générale :
Ventilation du produit et enregistrement de toute
opération sur un journal correspondant ;
Calcul des dotations aux amortissements ;
Comptabilisation des annexes de salaire, d'assurance, de
loyer... sur le journal OD (opérations diverses) ;
Analyse mensuelle de la Balance et du Grand Livre ;
Etablissement et suivi des statistiques Achats/Ventes
d'électricité et d'énergie ;
Elaboration des renseignements statistiques pouvant servir la
Direction ;
Rapprochement des comptes comptables avec ceux
extra-comptables ;
Redressement et régularisation des comptes ;
Analyse des comptes généraux et
analytiques ;
Elaboration des états de synthèse mensuels (CPC,
CEA...) et des états comparatifs des écarts
Prévisions/réalisations ;
Suivi de l'état de la TPPAN et de son
échéancier
Les journaux sont répartis selon la
catégorie :
Opérations Diverses
Achats
Produits
Journaux financiers
Il est procédé à l'élaboration du
Bilan, du CPC, de l'ESG, du TF et du CEA en fin d'exercice.
Il est à noter aussi que le Bureau Fiscal est
chargé du calcul de l'IS sur la base de la Cotisation Minimale, de la
préparation de l'ETIC et de l'analyse des variations le résultat
de l'exercice en cours et les résultats des exercices
précédents.
-Chapitre III -
La gestion de la relation client
Dans notre société l'information est devenue un
élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux
entreprises, c'est ce constat qui explique pourquoi les entreprises se
précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et
de traitement de données toujours plus performants. D'un autre
coté à beaucoup «évalué, passant du marketing
du masse au marketing personnalisé : le one to one.
La notion de GRC n'est pas novatrice, car elle comprend
l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. La
GRC n'est pas une technologie, c'est une stratégie d'entreprise
centrée sur les clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le but
d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale
avec eux et les fidéliser.
Ainsi la GRC englobe l'ensemble des activités et des
processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses
clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services
adéquats au bon moment.
Section1 : qu'est ce que la gestion de la relation
client ?
1. Définition et rôles de la gestion de la
relation client
La gestion de la relation client est un outil de collaboration.
C'est une source unique d'informations sur les clients pour partager les
données entre les équipes commerciales, techniques,
administratives
Ces équipes disposent donc de toutes les informations
utiles pour gérer l'ensemble du cycle de vie client.
Le concept CRM (Customer Relationship Management) se
définit comme l'intégration technologique des processus
transversaux liés à la vente, au marketing et aux services
clients.
La gestion de relation client vise à proposer des
solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation
client :
L'avant-vente : il s'agit du marketing. Consistant à
étudier le marché. C'est-à-dire les besoins des clients et
à démarcher les prospects. l'analyse des informations
collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa
gamme de produits/services afin de répondre plus
précisément à ses attentes.
Les ventes : l'automatisation des forces de ventes (Sales
forces automatisation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage
aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection
(Gestion des prises de contact, de rendez-vous, des relances, mais aussi aide
à l'élaboration de proposition commerciales,......).
La gestion des services clientèle : le client aime
se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir
récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa
relation à l'entreprise.
L'après -vente, consistant à fournir une
assistance au client notamment via la mise en place de centre (appelés
généralement CALL centres, Help Desk ou Hotline) et via la mise
en ligne d'informations de support technique)
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute
client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de
l'entreprise d'accéder au système d'information pour être
en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des
produits ou services répondant aux mieux à ses attentes.
2. Les atouts de la gestion de la relation
client :
a- Meilleur service à la
clientèle
La satisfaction du client est un facteur clé de
réussite pour toute entreprise.
Le system CRM parfait permet à l'équipe de travail
d'adopter une approche proactive vis-à-vis du service à la
clientèle. Disposant de données actualiser sur les clients a
portée de la main, les employés peuvent résoudre ouvre
également les portes à des compagnes de fidélité
génératrices de revenus et à des relations durables avec
les clients
b- Un meilleur suivi des clients :
Ils se sentent parfaitement accompagnés, font confiance
aux produits et prestations et sont enthousiaste par le professionnalisme du
service client.
Il faut connaître leurs attentes et êtres capables
d'y répondre et de les anticiper grâce a une base de
données complètes.
c- une plus grande capacité de
travail :
La stratégie CRM optimise l'ensemble des processus
touchant à la relation client. Les outils qui la supportent doivent
dégager les employés de toute gestion inefficace, redondante
voire erronée relatives aux prospects et clients .la qualification et
vérification des données, la gestion du flux des informations et
les accès mobiles sont ici des sujet clés.
d- Meilleure prise de décision :
Les systèmes CRM offrent une image unique du client
à tous les points de contact et sur tous les réseaux de
communication, ainsi que des rapports complets sur les habitudes des clients,
les résultats des campagnes de marketing et les activités de
vente. Chacun de ces éléments est requis pour prendre des
décisions intelligentes et établir une planification
stratégique à long terme.
e- Plus de réussite pour l'entreprise.
Une relation clients profitables et des employés
satisfaits augmentent le chiffre d'affaires et la rentabilité de
l'entreprise.une stratégie CRM efficace dans tous les domaines de
l'entreprise est vitale pour la croissance et la
pérennité des affaires.
La force de vente réduit son cycles de vente et augmentent
les indicateurs clés de performance de vente
f- fondation de la croissance
La bonne solution CRM peut aider à gérer la
croissance de l'entreprise. Les systèmes CRM efficaces permettent
l'intégration d'utilisateurs et de modules supplémentaires et
offrent la possibilité de s'intégrer à d'autres
systèmes commerciaux.
3. Les domaines couverts par la gestion de la relation
client :
a- La gestion de contacts et clients
La gestion de contacts et clients est la base de la gestion de
la relation client. Elle permet d'enregistrer est conserver l'ensemble des
cordonnée des interlocuteurs, ainsi que les échanges au
quotidien
b- La gestion de force de ventes
Il s'adresse principalement aux commerciaux et aux responsables
de ventes, il apporte une réponse concrète aux questions
d'organisation, de gestion des priorités, de suivi des affaires et de
reporting. Afin d'optimiser les efforts de chaque équipe commerciale.
c- La gestion des campagnes marketing :
Elle gère l'ensemble des informations clients, prospects
et concurrents de la base de données. Elle permet de lancer, de suivre
et de mesurer les opérations commerciales et marketing de l'entreprise
d- La gestion du service clients
Elle s'inscrit dans une démarche d'amélioration de
la qualité de service, de satisfaction client et de productivité
des spécialistes support.
Section 2 : Quel démarche et politique CRM
pour la RADEES ?
1. La démarche de la gestion de la relation
client
La GRC impose des étapes indispensables :
a- Collecter l'information et construire la base de
données clients.
Connaître les clients de l'entreprise est essentielle
à toute démarche GRC. Cette connaissance s'appuie sur des outils
très simples tels qu'un fichier client mis à jour, un historique
des demandes passées par chaque client ou un historique des
interventions
b- prendre en compte la réalité de la
culture d'entreprise
La relation client ne se limite pas à une affaire
informatique. Il s'agit également de transmettre à l'entreprise
une véritable culture orientée client. Cette culture client
consiste à faire adhérer tous les salariés à
l'idée qu'ils ne travaillent que pour répondre aux attentes des
clients ainsi, les commerciaux ne vendent plus ce que la production a
fabriqué au préalable désormais, les commerciaux
détectent les besoins et la production s'adapte.
Les cultures et les habitudes doivent être changées
et les rôles de chacun évoluent. Mettre en place un progiciel de
CRM sans faire évoluer les mentalités et l'organisation de
l'entreprise ne sert donc à rien
c- Aider les salariés à l'information et
à mettre à jour en permanence la base de connaissance
clients.
Tous les salariés de l'entreprise qui sont en contact avec
doivent apporter des informations dans l'outil de CRM. Or, l'adhésion
des salariés dans cette
Démarche n'aura lieu que si l'outil de CRM leur apporte
réellement quelque chose, par exemple l'apport de clientèle pou
les commerciaux.
d- tester et améliorer le service apporté
au client
Une phase de test permet de vérifier la qualité du
service par l'entreprise. Ce test peut-être sous-traité ou
réalisé en aveugle par quelqu'un
2. les politiques de la gestion de la relation client.
Attention ! GRC n'est pas synonyme de
fidélisation !la fidélisation est une des politiques
possibles de relation client on peut proposer au moins 4 types de politiques
a- Politique de (re) conquête
Cette politique vise transformer des prospects ou des anciens
clients de l'entreprise en clients actifs. Elle suppose la mise en oeuvre de
séductions (offres spéciales) nouveaux et puissants
b- politique d'abandon
Cette politique consiste à délaisser une
clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré de
rentabilité de cette clientèle détermine le degré
d'urgence de la cessation des relations commerciales.
c- politique de fidélisation
Cette politique ambitionne l'intensification et à
pérennisation d'une relation commerciale elle suppose souvent des
efforts de la part du vendeur la fidélisation des clients figure
aujourd'hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette
prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation
s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte
qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et couteuse.
d- politique de rationalisation
Cette politique cherche à améliore la
rentabilité de client réguliers mais peu lucratifs .cette
rationalisation passe par la réduction de tous les couts liés
à ces clients (couts commerciaux couts industriels....)
Section 3 : les catégories de gestion de la
relation client
On distingue habituellement trois catégories de CRM :
le CRM analytique, le CRM opérationnel et le CRM collaboratif.
1. CRM analytique
Le CRM analytique comprend : la connaissance de la
clientèle et les analyses de segmentation, le développement de
tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur
client et le calcul de la life
Un CRM analytique met à disposition des décideurs
et des managers des outils pour mesurer la performance du marketing, des ventes
ou des départements de service client .Il donnent également aux
statisticiens des outils pour renforcer la capacité
opérationnelle de leur département.
Le CRM analytique aide l'entreprise à augmente ses
performances en permettant aux :
Responsables à prendre les bonnes décisions
grâce à une information pertinente et précise sur leur
entreprise.
Chefs de département à enregistrer de meilleurs
résultats grâce à des outils de mesures comparatives de
toute dernière génération
Managers à mieux encadrer leurs équipes
grâce à des rapports détaillés sur les programmes en
cours.
Avantages d'un CRM orienté Etude et
analyses :
Les départements commerciaux réalisent un chiffre
d'affaires optimum en vendant les bons produits aux bons clients au bon
moment
Les campagnes marketing et publicitaires affichent un
très bon à la demande parce qu'ils ont une compréhension
fine des
compréhensions fine des comportements des clients.
Les départements de support clients disposent d'une vue
précise de chaque client et peuvent ainsi dispenser un traitement
approprié à chacun
2. CRM opérationnel :
Le CRM opérationnel est centré sur la gestion
quotidienne de la relation avec le client, à travers l'ensemble des
points de contact (centre de contacts à distance par
téléphone ou internet, outils de force de vente). Il coordonne
les différents canaux d'interaction entre l'entreprise et ses clients en
synchronisant les informations pour le marketing, la vente et l'ensemble des
services. Ainsi le CRM opérationnel comprend différent
outils : de gestion du client à distance avec les centre de
contacts (call centre et web centre), des outils d'intégration des
systèmes téléphonique et informatique, des outils de
gestion et de partage des connaissances pour optimiser la qualité des
apportées des configurateurs de produits.
3. CRM collaboratif :
Dans une démarche de synthèse collaborative
destinées à faciliter la communication entre l'entreprise et ses
clients ainsi que l'intégration avec les autres départements de
l'entreprise : logistique, finance, production, distribution.
Il est également possible de représenter le CRM ou
GRC par trois approche : une approche technologique, une approche
marketing et une approche organisationnelle.
Si les entreprises du secteur du CRM sont d'accord sur les
composantes du CRM analytique et opérationnel, on trouve des approches
plus variées quant au CRM collaboratif. Par exemple le CRM collaboratif
met en avant les technologies entrant en jeu lorsqu'on est en contact avec le
client
L'approche technologique : comprend l'ensemble des
logiciels mis en place collecter, traiter et restituer l'information sur les
clients et l'ensemble des outils pour communiquer avec les clients (
réseau internet, site web, call center..) cette approche permet
d'intégrer les nombreux capteurs de l'organisation marketing , les
bases de données ( historique des contacts et des relation, historique
des incidents ...) et les outils d'analyse.
Cette approche est nécessaire à la bonne
réalisation de la relation client, car elle saisit la vie du client dans
son appréhension la plus large mais elle ne doit pas être
considérée comme unique suffisante
L'approche marketing : Révèle l'utilisation
du CRM. L'analyse des bases de données permet de mettre en place des
stratégies de segmentation marketing efficaces et de personnaliser la
relation avec le client. La multiplication des moyens de contact à
travers les canaux de distribution permet de répondre aux
préférences des clients. le CRM permet de créer des
évènements personnalisés.
L'approche organisationnelle : est fondamentale. Dans le
marketing relationnel, la qualité est l'affaire de tous. La culture de
la relation client est indispensable à sa réussite et l'ensemble
des acteurs de l'entreprise doit donc être intégré dans une
démarche CRM. la mise en place de la gestion de la relation client
nécessite également une réflexion sur l'organisation
globale de l'entreprise. La répartition du portefeuille client au sein
des agences évolue. l'entreprise devient multi-canal, mais si le
multi-canal ne fait que s'ajouter de l'organisation existante elle est alors
que source de cout.
Conclusion
La vie active, pratique ou professionnelle n'est pas identique au
monde des études, c'est un autre univers dans le quel la personne doit
avoir une conscience professionnelle. Il permet en dépit de toutes les
difficultés de réaliser et d'assurer les responsabilités
qui nous seront confiées avec le maximum de perfection et de
dévouement souhaitable.
En effet cela s'est fait ressentir depuis les premiers jours dans
la régie grâce à son personnel compétant qui nous a
procuré un climat de travail aussi sérieux qu'agréable
durant toute la durée du stage.
Le stage est d'une importance primordiale vu qu'il permet de
toucher de très près l'activité de l'entreprise. Son champ
d'activité et perspectives.
C'est ainsi que la R.A.D.E.E.S est l'exemple concret de toute
grande entreprise qui se positionne confortablement sur un marché
fertile qui reste encore monopolisé
Dans le cadre de développement et l'amélioration de
ses services a entamé un plan stratégique en introduisant le
nouveau logiciel qui a été mis en place des Nov. 2010. de ce
fait la R.A.D.E.E.S devient informatisés et le personnel ne travaille
plus avec l'ancien système
Webographie
http://
www.radees.ma
http://
www.wikipédia.com
http://www.mediaextrem.com
http://www.relationclients.com
http://www.iadvize.com
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