Memoire Online - Accès des ménages aux services financiers offerts par les COOPEC ( coopérative d'épargne et de crédit ) en milieu urbain : cas de la COOPEC Nyawera à Goma

« Si la microfinance fait autant parler d'elle, c'est en grande partie parce qu'elle a le potentiel d'aider les pauvres à mieux gérer leurs ressources financières, à saisir de nouvelles opportunités économiques, à atténuer leurs risques au quotidien, à réduire leur vulnérabilité et à améliorer leurs conditions de vie.»

A mes soeurs Léontine ZAGABE, Sarah ZAGABE, Fortuna ZAGABE, Irène MAKURU, Evelyne ABBAS,

A tous mes tantes, mes oncles, mes cousins, mes neveux, mes amis et connaissances,

REMERCIEMENTS

Au terme de notre parcours du premier cycle universitaire, nous tenons à remercier tous ceux qui ont de près ou de loin contribué à la concrétisation de ce travail.

Nos sentiments de gratitude s'adressent à Dieu Tout Puissant de m'avoir guidé tout au long de notre stage et de continuer à me donner le souffle de vie.

Nos remerciements sont dirigés à l'ensemble du corps académique de l'Université Libre des Pays des Grands Lacs (ULPGL-Goma) pour l'encadrement qu'il nous assure dans notre parcours de vie estudiantine et plus particulièrement à monsieur l'assistant Aaron LUPASULA pour l'encadrement, ainsi que monsieur le Chef des Travaux Benoît KAMBALE MBAKUL'IRAH pour la direction de ce présent travail.

Remerciements sincères à mes parents, Expédit ZAGABE et Madeleine KULONDANWA, pour leur amour, leur conseil et leur soutien financier à la réalisation de ce travail.

Mes dévotions à tous mes collègues et camarades de promotion avec qui nous avons partagé des moments de peine, de sacrifice et de joie dont plus particulièrement à Soleil NIYEZIMANA, Christelle BWINIKA, Robert BAROKI, Claude NURU, Ingrid NSABIMANA, Freddy BAUMA, etc.

Nous ne saurons pas clore cette page sans pour autant remercier toute la famille, les amis et connaissances qui nous ont apporté un soutien considérable durant notre parcours du premier cycle universitaire.

Que tous ceux dont leurs noms ne sont pas cités, trouvent ici l'expression de notre profonde gratitude.

SIGLES ET ABBREVIATIONS

INTRODUCTION

0.1 PROBLEMATIQUE

Les deux dernières décennies, dans le secteur financier, ont été caractérisées par une éclosion générale des activités d'intermédiation financière à travers toute la République Démocratique du Congo, plus particulièrement au sein des villes, parmi lesquelles la ville de Goma. Selon les rapports de confiance éventuels que les personnes ont tissée entre eux, ils s'organisent pour faciliter le mouvement d'épargne et de crédit. On assiste aux systèmes d'épargne et de crédit allant des formes les plus élémentaires comme le système de mutuelle de crédit circulaire communément appelé « likirimba » jusqu'à celle plus systématiques et mieux élaborées comme des coopératives d'épargne et de crédit qui nous intéressent ici.^1(*)

En effet, l'institution financière joue un rôle important dans l'économie d'un pays du fait qu'elle se charge d'assurer la création et la circulation monétaire au moyen de la mobilisation de l'épargne et de l'octroi de crédit. Qu'à cela ne tienne, la constitution de l'épargne dépend étroitement de la situation économique, politique et sociale du pays et qu'il ne suffit pas seulement de résoudre la gestion de crédit, la gestion du personnel, mais aussi la gestion de la clientèle pour bien gérer une entreprise.

Du fait que l'entreprise ne produit pas pour elle-même, ni pour son personnel, mais plutôt pour ses clients ; la gestion de clientèle doit occuper une place importante dans les stratégies de celle-ci. Vu que la ville de Goma a connu beaucoup des reculs dans le secteur économique, causés d'une part par les différentes guerres qui causeront à leur tour des pillages et des pertes matérielles qu'en vies humaines, et d'autre part l'éruption du volcan NYIRANGONGO en 2002, l'émergence des plusieurs activités s'est manifesté ces dix dernières années, précisément dans le secteur commercial. La culture entrepreneuriale de la population de Goma a accru le besoin de financement pour palier la situation déficitaire vécu par les agents économiques, c'est ce qui fait que la population recoure à des institutions financières, plus particulièrement à celles micros financières. Ces institutions collectent le supplément des ressources des personnes ayant des fonds excédentaires afin de les mettre à la disposition des ceux qui en ont besoin pour financer leurs entreprises.

Vu qu'une entreprise produit pour vendre à un classe des personnes appelé client, elle doit entretenir sa clientèle quelque soit la situation de marché dans lequel elle se trouve.

Et comme c'est le client qui possède la décision d'achat d'un bien de consommation et/ou de service, cela nous a été impérieux d'aborder la question relative à la gestion de la clientèle au de la COOPEC NYAWERA-GOMA. Pour mieux mener notre recherche, nous partirons des questions suivantes auxquelles nous essayerons d'y répondre dans ce travail.

- quelles sont les stratégies appliquées par la COOPEC NYAWERA pour le maintien de sa clientèle (membres) ?

- comment les clients apprécient-ils la gestion de clientèle au sein de cette Coopérative ?

0.2 HYPOTHESES

- l'application d'un taux d'intérêt revu à la baisse pour les crédits octroyés et la confiance permanente des membres vis-à-vis de cette institution seraient les stratégies appliquées par la COOPEC NYAWERA pour le maintien de sa clientèle.

- les services offerts par les agents de la COOPEC NYAWERA satisferaient les clients (membres) de cette dernière.

0.3 CHOIX ET INTERET DU SUJET

La population de notre pays a du mal à accéder aux services financiers offerts par les institutions financières, notamment l'octroi des crédits à cause des conditions exigées auxquelles elle se trouve incapable. C'est pourquoi contrairement aux banques, les coopératives jouent un rôle important qui est celui de faciliter l'intermédiation financière à presque toutes les couches de la population.

Ce sujet a été abordé dans ce travail, dans le seul intérêt de vouloir comprendre la contribution de la COOPEC NYAWERA au développement des activités économiques de ses membres.

Ainsi ce travail portant sur la gestion de la clientèle de la COOPEC NYAWERA porte un intérêt pratique et scientifique. Sur le plan pratique, il servira d'améliorer la qualité de son service, toute en appliquant les différentes stratégies et recommandations y afférentes. Du point de vue scientifique, ce travail va servir d'outil de recherche pour les uns et aussi un apport sur la recherche.

0.4 DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE

Cette recherche porte sur les activités de la COOPEC NYAWERA et s'étale sur une période allant de 2009 à 2011.

0.5 METHODOLOGIE DU TRAVAIL

Pour DESCARTES R., la méthode est le chemin à suivre pour arriver à la vérité dans la science.^2(*) D'où notre travail nécessite une certaine méthodologie pour asseoir travail sur les processus rationnels d'une pensée méthodique.

Pour vérifier nos hypothèses, nous avons utilisés premièrement le questionnaire d'enquête auprès des membres pour nous permettre de savoir ce qu'ils pensent par rapport à la manière dont ils gérés, deuxièmement l'interview et la technique documentaire comme techniques de collecte des données pour nous acquérir des chiffres sur base des différents rapports sur l'effectif des membres ainsi que la gestion de la clientèle. Et pour le traitement des données, nous avons usés du progiciel SPSS et de la méthode statistique qui nous aide à traiter et à interpréter les données brutes recueillies au cours de nos recherches.

0.6 SUBDIVISION DU TRAVAIL

Outre l'introduction et la conclusion, ce travail comporte 3 chapitres ci-dessous :

- le premier chapitre porte sur l'approche théorique sur la gestion de la clientèle et les institutions financières.

- Le troisième porte sur l'analyse de la gestion de la clientèle des membres de la COOPEC NYAWERA

Chap. I. APPROCHE THEORIQUE SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE ET LES INSTITUTIONS FINANCIERES

Ce chapitre se proposer de présenter les considérations théoriques relatives à la gestion de clientèle. Il comprend deux sections dont la première porte sur la gestion de la clientèle et la deuxième sur les institutions financières.

I.1. LA GESTION DE LA CLIENTELE

La gestion est une science des décisions stratégiques et tactiques permettant de déterminer la combinaison la plus satisfaisante en termes de rendement et de productivité des moyens matériels et de la ressource humaine dans les organisations.^3(*) Si aujourd'hui le combat est mené dans le sens d'empêcher aux institutions de microfinance de se transformer en petites banques et d'utiliser le terme clients pour qualifier les bénéficiaires des services de microfinance, il y de quoi relever cette complexité. Le terme client est utilisé dans les IMF car portant avec lui les connotations bancaires, pour une banque le client c'est de la matière première. Il n'est ni propriétaire car écarté totalement de la gestion, mais il reste tout de même au centre des préoccupations du banquier. Etant donné que ces décisions doivent être prises sur les clients membres des institutions de microfinance, il sera impérieux de définir le champ d'action des institutions de microfinance, la fidélisation du client. Ainsi donc dans cette section nous aurons quatre points essentiels qui sont :

- Les changements apportés par la microfinance aux conditions de vie de ses clients

I.1.1 Le champ d'action des institutions des microfinance

Les services offerts par les institutions de microfinance sont des services de connotations bancaires mais qui sont destinés à la partie de la population qui est exclue des services bancaires classiques, d'où le secteur informel.

Au cours de ces derniers années, il apparaît de plus en plus clairement que les banques classiques ne sont pas véritablement intéressées à ce public des petites exploitations ou entrepreneurs ruraux et urbains et que leurs techniques ne sont pas adaptées pour servir ce segment de la clientèle. Par ailleurs, le secteur informel ou informel est toujours aussi vivant et adapté (plus de 80% de la population y aurait recours) mais ses moyens sont limités et ses services sont souvent coûteux ou risqués. D'où la nécessité des nouvelles institutions financières, d'un secteur intermédiaire entre les banques et l'informel, que l'on qualifie généralement de « microfinance », parce qu'elle s'adresse à des petits producteurs, l'immense majorité de la population, et que les sommes prêtées ou épargnées restent limitées : les crédits sont pour la plupart inférieurs à 1000 dollars.^4(*)

Ainsi le groupe cible des institutions de microfinance sont les pauvres économiquement actifs qui sont des personnes qui exercent des activités génératrices des revenus depuis plusieurs années partant d'un capital très réduit. Les bénéfices générés permettent aux micro entrepreneurs de faire face partiellement et péniblement aux besoins essentiels. Ce qui ne permet jamais à l'activité de se développer : mais qui paradoxalement ne tombe jamais en faillite. L'IMF vient appuyer ces activités en capitalisant une longue expérience des micros entrepreneurs. En leur apportant un appui financier sous formes des micros crédits permanents et progressifs aux meilleurs jusqu'à la transformation positive de leurs entreprises, de leurs conditions de vie.^5(*)

I.1.2 La satisfaction du besoin des clients membres

Les clients d'une institution de microfinance sont constitués par tous les bénéficiaires des services offerts. Ils peuvent être membres ou non, ils peuvent avoir un compte individuel, collectif ou non au sein de l'IMF mais avoir ou pas participer à la constitution du capital.

Le succès au sein d'une institution de microfinance étant d'offrir des services de haute qualité à une clientèle toujours croissante et satisfaite à des conditions optimales^6(*), le client membres à son tour serait satisfait d'un service lui avantageant par rapport à l'accessibilité à des services pouvant répondre aux besoins du client membres comme le développement des ses activités et la réduction de sa pauvreté.

I.1.3 La fidélisation des membres

Fidéliser, c'est s'attacher (une clientèle, un public) par des moyens appropriés^7(*). La fidélité des membres est un engagement profond pour acheter les produits financiers des IMF en dépit des facteurs situationnelles et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d'achat. Eu égard de ce qui précède, nous dégageons distinguons fidélité attitudinale qui est fondé sur un profond attachement à un marché et la fidélité comportementale qui consiste à racheter la même marque à plusieurs reprises, donc liée à l'habitude ou à la mise en avant du produit en magasin.^8(*)

I.1.4 Les changements apportés par la microfinance aux conditions de vie de ses clients9(*)

Historiquement, les institutions de microfinance (IMF) ont consacré leurs ressources au suivi des performances, tout particulièrement financières, plutôt qu'au recours aux évaluations externes. Pourtant, depuis quelques années, la notion de performances s'est élargie pour inclure la collecte et le suivi des modifications observées pour un ensemble de dimensions sociales. L'industrie de la microfinance a mis au point un certain nombre d'autres outils de suivi et d'évaluation pour mesurer des éléments de performance sociale tels que le niveau de pauvreté des clients. Les évaluations de la performance sociale peuvent représenter un outil utile pour la gestion des IMF. Ces évaluations ne permettent cependant pas aux IMF d'attribuer à leurs programmes les changements du niveau de vie de leur clientèle, car ces outils ne prennent pas en compte l'hypothétique. Il n'en reste pas moins que le suivi et l'évaluation de la performance sociale sont utiles pour comprendre comment et où sont délivrés les services. Les données recueillies peuvent servir à enrichir les évaluations d'impact et à comprendre la manière dont les différences de processus, tels que la formation du personnel ou les mécanismes de décaissement, ont une influence sur les résultats. Pour identifier les changements intervenus dans la vie des clients des programmes de microfinance, on utilise aussi bien les méthodes de recherche quantitatives que qualitatives pour la collecte et l'analyse des données. Les chercheurs préfèrent les techniques quantitatives pour évaluer des changements précis et mesurables avec un lien de causalité ou une corrélation avec une intervention spécifique.

Ils se servent de techniques qualitatives, telles que les groupes de discussion ou les entretiens structurés, pour chercher à comprendre des processus reliés entre eux et qui ne peuvent être étudiés séparément, ou encore lorsqu'il est difficile d'établir un lien de causalité direct. Il existe plusieurs manières d'estimer ce qui se serait passé en l'absence d'intervention. On peut choisir au hasard randomiser les clients qui bénéficieront de l'intervention. Cela fait 20 ans que la microfinance se sert d'évaluations quantitatives sans sélection aléatoire des clients (quasi-expérimentations), ces évaluations étant pour la plupart subventionnées par des bailleurs de fonds. Comme l'ont fait remarquer d'autres chercheurs, ces méthodes présentent des faiblesses, liées principalement au biais de sélection.

I.2. LES INSTITUTIONS FINANCIERES

Une institution financière est une institution publique ou privée, qui assure une mission économique ou financière où procurent des services financiers à ces clients. Les institutions financières privées, appelées établissements financiers, sont en général tributaires d'une réglementation financière édictée par les autorités financières.

Selon leur pouvoir de création de la monnaie, les institutions financières sont classées en deux catégories :

I.2.1 Les institutions financières monétaires

Les institutions financières monétaires sont celles qui se chargent de la création de la monnaie par le jeu d'écrire « monnaie scripturale ».^10(*)

Elles contribuent à l'augmentation de la masse monétaire en circulation dans l'économie. Cette création a lieu lors des opérations de crédit de ces institutions vers les clients.

Toutefois, il n'est pas possible d'appeler ces institutions simplement « banques » parce que ces instituions peuvent comprendre d'une part certaines sociétés financières qui ne désignent pas elles-mêmes sous ce nom ou qui ne sont pas autorisées à le faire dans certains pays et d'autre part certaines autres sociétés financières qui se qualifient elles-mêmes de banques mais qui ne sont en fait des institutions financières monétaires.

A. Les banques centrales ou banques d'émission

Les banques centrales sont des intermédiaires dont la fonction principale est de réaliser des objectifs de la politique publique en jouant sur des paramètres comme l'offre de monnaie. Une banque centrale est normalement au coeur du système de paiement d'un pays. Elle fournie l'offre de monnaie et gère les systèmes de paiement et de compensions entre banques. Or un système de paiement, pour être efficace demande une certaine stabilité monétaire. C'est pourquoi les banques centrales considèrent souvent que la stabilité monétaire est leur principal objectif.^11(*)

Les banques doivent aussi se préoccuper de la politique de plein emploi et de la croissance économique. Dans ce cas, elles doivent arbitrer entre des politiques potentiellement contradictoires de stabilité des prix et de plein emploi.

Dans la plupart des pays, la banque centrale est directement sous le contrôle du gouvernement ; dans d'autres pays elle bénéficie d'une certaine autonomie. Retenons que la définition donnée précédemment ne se rapporte pas à une banque centrale ou d'émission. Outre sa mission essentielle susmentionnée, il lui est réservé les fonctions classiques suivantes :

B. Les banques de dépôt

L'essence d'une banque de dépôt appelée « banque agrée » ou « banque commerciale » réside dans sa mission principale, laquelle consiste à mobiliser les fonds reçus du public et à fructifier à travers l'octroi des crédits à court terme aux agents économiques.

Ainsi une banque de dépôt apparaît comme un organe de concentration et distribution de ressources mises à sa disposition. En d'autres termes, elle constitue en un endroit où se passent les opérations d'achat et de vente d'une marchandise qu'est la monnaie.

C. Les banques d'affaires

A la différence d'une banque de dépôt, une banque d'affaires est celle qui reçoit des personnes physiques ou morales (organismes nationaux ou internationaux) des dépôts des fonds sous forme d'action ou d'obligation.^12(*)

Ainsi elles accordent des crédits à moyen et court terme. Aussi elles participent à la gestion des entreprises déjà existantes ou en formation. Ceci conduit à l'idée de dire qu'une banque d'affaire utilise ses propres ressources.

D. Les banques mixtes

Les banques mixtes sont des banques qui cumulent les caractéristiques des banques de dépôt et des banques d'affaires.

Toutefois retenons qu'à l'heure actuelle où le circuit bancaire essaye de quitter le domaine réservé pour l'universel, la distinction entre les banques à l'exception de la banque d'émission ou banque centrale, semble ne plus avoir place.

En effet rares sont les banques de dépôt qui ne créent plus leurs propres affaires et qui n'intervient plus dans le financement des équipements industriels et des immobiliers de long terme.

E. Les banques coopératives ou mutualistes et les institutions de microfinance

Il s'agit ici des caisses de crédit agricole, des banques populaires, des caisses de crédit mutuel, du crédit coopératif.... Généralement appelées dans certains pays, coopératives

Les nations unies définissent une institution de microfinance comme étant un prestataire des services financiers spécialisés dans l'offre des services financiers aux populations pauvres ou à faibles revenus.

Ces dernières sont des groupements des personnes, à capital variable, doté de la personnalité morale et fondé sur les principes d'union de solidarité et d'entraide mutuelle et ayant principalement pour objet de collecter de ces membres et de leur consentir du crédit.^13(*) Le principe de ces établissements est que la clientèle détienne la majorité du capital.

En RDC, la loi distingue les coopératives des IMF dont les premières sont régies par loi n° 002 du 2/02/2002 et les secondes par l'instruction n°1 de la Banque Centrale du Congo. Cette instruction repartit les institutions de microfinance en trois catégories :

· l'entreprise de microfinance de première catégorie qui accorde des micros crédits d'un montant maximum de deux cents cinquante dollars américains. Elle est constituée par au moins deux personnes et le capital social minimum est de vingt cinq mille dollars américains. Elle peut prendre la forme juridique de son choix et ne peut collecter l'épargne du public.

· L'entreprise de microfinance de deuxième catégorie qui accorde des micros crédits d'un montant maximum de cinq cents dollars américains. Elle est constituée par au moins deux personnes et le capital social minimum est de cinquante mille dollars américains. Elle peut prendre la forme juridique de son choix et ne peut collecter l'épargne du public que par autorisation de la Banque Centrale du Congo.

· Les sociétés de microfinance qui doivent être constituées obligatoirement en sociétés par actions à responsabilité limitée avec un nombre minimum de sept associés avec un capital minimum de cent mille dollars américains. Elles sont autorisées à collecter l'épargne du public et à octroyer des micros crédits.

Le projet de loi régissant les institutions de microfinance classe ces catégories en deux :

Le montant du capital social minimum sera fixé par la Banque Centrale du Congo.^14(*)

I.2.2. Les institutions financières non monétaires

Les institutions financières non monétaires sont des instituions financières qui ne sont pas habilités de créer la monnaie scripturale. Elles comprennent certaines entreprises publiques et parapubliques telles que le compte chèque postal (CCP), l'Institut Nationale de Sécurité Nationale (INSS), les Fonds de Promotion Industrielle (FPI) et les autres fonds spéciaux de l'Etat crées et gérés par certains ministères pour les objectifs spécifiques. Ces institutions non monétaires participent indirectement aux structures du système financier national.

En effet, les institutions financières non monétaires comme les institutions financières monétaires s'occupent de la mobilisation des fonds épargnés par leurs membres mais ces deux institutions se distinguent dans la mesure où les premières n'ont pas assez de finances pour intervenir dans les grandes activités économiques, contraires aux secondes qui disposent des capitaux pour assurer le financement des grandes activités.

CHAP II : PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE : LA COOPEC NYAWERA/ GOMA15(*)

Ce chapitre se propose de présenter l'institution qui a fait l'objet de notre milieu d'étude, la Coopérative d'épargne et de crédit NYAWERA/GOMA. Il comprend trois sections dont la première porte sur la petite historique sur la coopérative, la seconde stipule la présentation proprement dite du milieu d'étude ainsi que la troisième qui porte sur la politique de crédits au sein de la coopérative d'épargne et de crédit NYAWERA.

II.1. L'ENVIRONNEMENT SOCIO-ECONOMIQUE ET FINANCIER DE LA VILLE DE GOMA

La ville de Goma tire ses origines de l'époque coloniale dès les années 1930. Son site actuel correspondait au camp des travailleurs de CFL qui donna naissance à la société des chemins de fer de l'Est (SCFE en sigle). Ce camp serait, à l'origine, établi au bord du lac Kivu.

II.1.1 Situation Géographique

La ville de Goma se situe à l'extrême Est du Pays et à l'extrême Nord du Lac Kivu. Elle est jumelle et riveraine à la ville rwandaise de Gisenyi. Sa superficie est de 73,35 Km². Elle se situe au sud de l'Equateur à 1°41' d'altitude sud et à 29° de longitude Est. Elle est spatialement limitée de la manière suivante :

La ville d Goma connaît un climat subéquatorial avec un total pluviométrique de 1207 mm, réparti sur 9 mois. Les températures y sont modérées et oscillent autour de 25°C. Grace à sa situation géographique, Goma est un carrefour national et international. Elle est ouverte aux autres provinces du pays, à L'Afrique et au monde entier par ses infrastructures aéroportuaires, portuaires, et hôtelières.

II.1.2 Subdivision administrative

La ville de Goma est subdivisée en deux communes : la commune de Goma et la commune de Karisimbi.

Elle occupe la partie Sud de la Ville. A l'Est comme a l'Ouest, les limites correspondent avec celles des la ville. Au Nord, elle est séparée de la commune de Karisimbi par la route Goma-Sake et au Sud par le littoral du Lac Kivu. Elle est subdivisée en quatre quartiers dont les quartiers Les Volcans, Katindo, Himbi, Kyeshero et Lac Vert.

Celle-ci est située au Nord de la Commune de Goma et au Sud de la commune rurale de Nyiragongo. Elle est a son tour subdivisée en 7 quartiers dont les quartiers Virunga, Majengo, Murara, Mabanga, Katoyi, Kahembe et Ndosho.

II.1.3 Aspects Socio-économiques

La ville de Goma connaît un essor considérable dans le domaine sanitaire où nombreuses formations sanitaires publiques et privées sont en plein fonctionnement. Cela se vérifie par l'installation de pas mal d'hôpitaux et dispensaires dans la ville de Goma.

Sur le plan éducatif, plusieurs écoles sont parsemées d'ici là dans presque tous les coins de la ville, mais ces écoles ne bénéficient pas, dans la majorité, d'infrastructures appropriées.

Sur le plan de l'habitat, la ville de Goma n'a pas connu de situation favorable en matière de construction des maisons d'habitation, et moins encore des hôpitaux et des dispensaires.

La vie économique de la ville de Goma ne comprend pas de secteur primaire. Ainsi pour la survie, la population acquiert des produits alimentaires auprès des commerçants qui s'approvisionnent dans les milieux ruraux environnants notamment le territoire de Masisi, de Rutshuru, mais également de l'île d'Idjwi via le marché de Kituku.

Le secteur secondaire par contre, qui est celui des activités industrielles est, a Goma, moins développé sinon quasi-inexistant. Cependant une industrie légère revêtant des formes artisanales s'y fait observer. C'est le cas des menuiseries, des boulangeries, des savonneries, etc.

Quant au secteur tertiaire qui concerne les activités de prestation des services, la ville de Goma connaît un essor considérable dans le commerce. A cet effet, nous y trouvons les sociétés de transport, des hôtels, des entreprises de télécommunication, et plusieurs entreprises commerciales ainsi que des institutions financières.

II. 2. COOPERATIVE D'EPARGNE ET DE CREDIT NYAWERA/GOMA

II.2.1 Historique

Cette coopérative d'épargne et de crédit a été créée en 1972 par l'initiative du Père Henri FARAY de la congrégation des missionnaires d'Afrique (Pères Blancs). A sa création, elle avait comme intérêt l'encadrement des artistes ; c'est-à-dire des sculpteurs, des tapissiers, brodeurs, maroquiniers, etc. ; et visait la promotion des métiers de l'artiste.

· COOPEC NYAWERA en 1988 ; elle a été ainsi appelée car elle s'agrandissait déjà dans la ville de BUKAVU, particulièrement dans le Quartier Nyawera jusqu'à nos jours.

La COOPEC NYAWERA est une institution coopérative sans but lucratif qui a pour objet la promotion des intérêts socio-économiques des ses membres.

Elle a été reconnue par l'arrêté n°01/53/CAB/GR/89, le 02 septembre 1989 et agrée par la Banque Centrale du Congo par la lettre n°GOUV/D143/00294, le 03/03/2005.

Elle reçoit les épargnes de ses membres et accorde des crédits ordinaires et des micros crédits remboursables moyennant des petits intérêts.

II.2.1 Siège social

La coopérative d'épargne et de crédit Nyawera Goma (COOPEC NYAWERA/GOMA) se situe sur l'avenue Route SAKE, Quartier les Volcans, dans la commune de Goma, Province du Nord Kivu et à l'intérieur de la République Démocratique du Congo sur proposition d'administration et après approbation de Banque Centrale du Congo.

II.2.2 Zone d'intervention

La zone d'intervention de la COOPEC NYAWERA/GOMA s'étend dans les limites administratives de la province du Nord Kivu. Elle peut être élargie à d'autres parties de la République démocratique du Congo sur décision de l'Assemblée Générale et après approbation de la Banque Centrale du Congo.

II.2.3 Objets sociaux

II.2.4 Structure organisationnelle

La structure de la coopérative a à sa tête l'Assemblée Générale qui l'organe suprême hiérarchique et par qui toutes les grandes décisions sont prises. L'AG est à son tour constitué de 3 autres organes qui sont le Conseil de Gestion, le Conseil d'Administration et la Commission de Crédit. Le Gérant dépend du Conseil d'Administration. Cette organisation est une représentation de la hiérarchie des relations qui sont le rapport d'autorités existants entre différents organes. Cette hiérarchie est identique pour toutes les coopératives d'épargne et de crédit. De façon générale, la COOPEC NYAWERA comprend cinq organes à savoir :

A. ORGANIGRAMME

B. ASSEMBLEE GENERALE

L'Assemblée Générale est l'instance suprême de la COOPEC NYAWERA/GOMA. Elle est constituée de l'ensemble des 5 organes réunis à cette fin.

· L'AG Ordinaire qui se tient une fois l'an, dans les mois trois qui suivent la clôture de chaque exercice social. Elle est convoquée par le président du CA sur base d'une invitation écrite, envoyée aux membres par lettre recommandée- le cachet de la poste faisant foi - ou au porteur avec accusé de réception 30 jours avant sa tenue. La date, l'heure et le lieu seront repris sur l'invitation, l'AG ne délibéra que sur les questions inscrites à son ordre du jour.

· L'AG Extraordinaire qui peut être convoquée sur demande du Conseil d'Administration, du Conseil de Surveillance, du 1/3 des membres de l'Assemblée Générale, du Conseil d'Administration de la COOCEC à laquelle la COOPEC est affiliée ou de la Banque Centrale du Congo.

· Prendre connaissance du rapport du rapport annuel du Conseil d'Administration et du conseil de surveillance ;

· Donner mandat au conseil d'Administration d'étudier les possibilités de créer des nouvelles agences ;

· Déterminer les critères et les modalités d'élection des membres du CA et des membres des autres organes ;

· Prendre toute décision sur la bonne marche de la COOPEC, sur proposition du conseil d'Administration.

C. CONSEIL D'ADMINISTRATION

Le Conseil d'Administration est composée de 5 administrateurs minima. Toute fois, un nombre impair plus élevé, sans être supérieur à 9 d'administrateurs, peut être prévu. Il es réunis dans les formes prévues par la loi n°002/2002 du 02 février 2002 portant dispositions applicables aux Coopératives d'Epargne et de Crédit.

L'exercice de cette fonction est incompatible avec celle de membre du Conseil de surveillance, de la Commission de crédit et de la Gérance.

Le Conseil d'Administration veille au fonctionnement et à la bonne gestion de la COOPEC NYAWERA/GOMA. Il a notamment compétence pour :

· Se prononcer en appel, sur les décisions de la Commission de Crédit à l'endroit d'un membre.

D. CONSEIL DE SURVEILLANCE

Le Conseil de surveillance se compose de trois membres élus par l'assemblée générale parmi les membres de la COOPEC NYAWERA/GOMA. L'exercice de cette fonction est incompatible avec celle de membre du conseil d'Administration, de la Commission de crédit et de la Gérance.

Le conseil de surveillance est chargé de surveiller le opérations de la COOPEC. Il a accès à toutes les pièces et peut obtenir tous les renseignements qu'il requiert. Il doit notamment :

· Veiller au contrôle périodique de la COOPEC NYAWERA /GOMA par les organes Compétents ;

· Entreprendre les vérifications ou les inspections des comptes, livres et opérations de la COOPEC.

Le conseil de surveillance peut être amené à suspendre de ses fonctions pour une durée n'excédant pas trois mois, un dirigeant ou un employé de la COOPEC NYAWERA/GOMA. Le Conseil de surveillance doit avant de rendre sa décision donner à la personne concernée la possibilité de se justifier et d'être entendue.

E. COMMISSION DE CREDIT

La commission de crédit est composée de trois membres élus par l'assemblée générale parmi les membres de la COOPEC NYAWERA/GOMA. Elle se réunit une fois par mois. le Gérant assure d'office le secrétariat et assiste, avec voix consultatives, aux réunions. La majorité des membres constitue le quorum de la commission.

La commission de crédit a la responsabilité de gérer la distribution et le remboursement du crédit conformément aux politiques et procédures définies en la matière. Les décisions de la commission sont prises à l'unanimité.

Sans préjudice des dispositions des articles 49 à 51 de la loi n°002/2002 du 02 février 2002, nul ne peut être dirigeant de la COOPEC NYAWERA/GOMA s'il :

· Ne remplit pas ou ne respecte pas les conditions prévues dans le règlement d'ordre intérieur ;

· Exerce des fonctions de responsabilité dans un établissement concurrent, ayant totalement ou partiellement le même objet social

· A perdu la qualité de dirigeant d'une Coopérative d'épargne et de crédit quelconque à la suite d'un manquement grave ou d'une faite lourde

Les dirigeants sont pécuniairement responsables individuellement ou socialement de fautes commises dans l'exercice de leurs fonctions.

F. GERANCE

La Gérance est composée du Gérant de la Coopérative, nommé par le CA ainsi que des agents dépendants de ses services. Le CA fixe les modalités de l'engagement et du licenciement du Gérant, la nature de son contrat, le montant de sa rémunération ainsi que les autres avantages pouvant lui être accordés.

Le Gérant exerce ses fonctions sous l'autorité du conseil d'administration. Par ailleurs il assiste avec voix consultative aux réunions du conseil d'Administration ainsi qu'à celles de la commission de crédit, il en assure le secrétariat. Le gérant est chargé de la gestion courante de la Coopérative. L'étendue de ce pouvoir est déterminée par le règlement d'ordre intérieur de la COOPEC NYAWERA/GOMA.

II.3 POLITIQUE DE CREDITS

Le fondement de toute coopérative se définit à partir de ses fonctions qui déterminent le service à rendre à ses membres et la nature de ce service varie selon le type de coopérative dont il est question. La COOPEC NYAWERA qui est du secteur épargne et crédit est une forte association des personnes unies par un lien commun et qui mettent ensemble leur épargne pour la prêter à bon compte à celle d'entre elles qui en ont besoin pour la promotion de leurs intérêts socio-économiques afin de les amener à s'auto prendre en charge.

Ainsi donc, à la Coopec Nyawera, le crédit est service nécessaire qu'elle rend à ses membres, mais il ne s'opère pas au hasard. N'en bénéficient que ceux-là qui remplissent les conditions.

II.3.1 Eléments des conditions générales

A. ELIGIBILITE

· Avoir un minimum de 2 mois d'ancienneté et d'activité au sein de la Coopec Nyawera ;

· Etre majeur et justifier d'une certaine régularité dans l'épargne (dépôt et retrait) ;

· N'avoir aucun autre prêts dans une autre institution analogue (IMF, ONG, COOPEC, etc.) ;

· Introduire sa demande au près de la Coopec en précisant de façon détaillée l'objet du crédit, le montant sollicité, les garanties et toutes les informations concernant sa situation personnelles et financières ;

· S'il est dirigeant, avoir au préalable l'avis du CA, sauf si le crédit sollicité est couvert par une épargne à 100% en capital et en intérêt ;

· S'il est agent, avoir une ancienneté d'au moins deux ans et obtenir l'aval du Conseil d'Administration ;

· S'il n'est pas membre, l'intéressé doit ouvrir son compte à la Coopec, l'alimenter, donner toutes les garanties exigées et attendre l'avis du Conseil de Gestion après l'étude par le service de crédit.

B. PROCEDURE

Les formalités à remplir dès l'introduction de la demande jusqu'au déboursé sont les suivantes :

· Vérification sur terrain par la Coopec des données et déclarations du futur emprunteur (investigations) ;

· Obtention du PV du comité de Gestion des crédits après étude du dossier ;

· Formalisation juridique de la garantie selon le type de crédit accordé (Notariat) ;

· Signature du contrat de prêt après remise de l'original du titre de la garantie ;

Toutes les conditions étant déjà réunies, l'agent de crédit complète la note de crédit qui permet à l'emprunteur d'accéder à la caisse pour le retrait de son crédit. La note de débit signée par l'emprunteur et qui permet la Coopec Nyawera de retenir las frais relatifs au crédit (frais d'étude, garantie épargne, fiche de prêt, fiche de garantie épargne).

C. DOSSIER DE DEMANDE DE CREDIT

· La demande d'emprunt manuscrite : c'est une lettre écrite par le membre sous forme manuscrite dans laquelle, il détermine le montant, l'objet ou but, les moyens de remboursement et les garanties à offrir à la Coopec ;

· La fiche d'appréciation de l'emprunteur : c'est un formulaire qui exige un certain nombre de renseignements, notamment l'identification de membre, la situation financière de activités en cours, la situation socio-économique (revenus et dépenses) et familiale, les références sur l'objet à mettre en garantie, le domicile (habitation), autres biens meubles et immeubles, l'analyse de la demande (recettes et dépenses) et l'avis du Comité de crédits.

· L'original du document de garantie (certificat d'enregistrement, contrat de location, attestation de propriété, le montant de prêt à l'intéressé, etc.)

· La convention opérant autorisation d'aliénation de l'immeuble mis en garantie de paiement : c'est un document par lequel l'emprunteur cède officiellement à la Coopec le titre de propriété de sa maison ou de sa parcelle mise en garantie et lui autorise de le vendre à l'échéance au cas où il n'arrive pas à honorer ses engagements conformément à ses obligations contenues dans le contrat de prêt.

· Le protocole d'engagement et de collaboration : c'est un document par lequel l'employeur s'engage à garantir le crédit dont un groupe de ses agents est bénéficiaire. Il accepte de recouvrer à la source à la fin de chaque mois le montant représentant le 1.10 de remboursement de chaque agent emprunteur de la Coopec.

· Le contrat de prêt : sur ce document, l'emprunteur prend tous ses engagements nécessaires et officiels vis-à-vis à la Coopec pour couvrir légalement son prêt. L'emprunteur lit tranquillement et signe le contrat s'il est d'accord avec les clauses qu'il contient. Le gérant et le chef de service de crédits y apposent leur signatures à leur tour pour les prêts entrant dans le portefeuille du siège et le responsable du guichet et l'agent de crédit ou l'agent de crédit et le recouvreur signent pour leur part pour les crédits qui concernent leur guichet.

· La fiche de prêt : ce document enregistre les mouvements du crédit à savoir : le montant du crédit, les intérêts remboursés, le solde. Cette fiche indique aussi l'identité de l'emprunteur, sa photo, son adresse, la nature de la garantie, l'objet ou le but du crédit, le taux d'intérêt et le mode de remboursement.

D. INVESTIGATION

Par cette opération, la Coopec effectue une descente sur terrain afin de se rendre compte de la véracité des déclarations du potentiel emprunteur. Une attention particulière sera axée sur :

E. FORMATION DE L'EMPRUNTEUR POTENTIEL

Avant que le membre demandeur du crédit ne bénéficie du prêt, il devra être formé en vue de s'imprégner des connaissances sur des notions telle que la copropriété.

En premier lieu, il s'agit d'apprendre au futur emprunteur que l'argent qu'il aura à obtenir en crédit appartient à plusieurs membres dont lui-même, qui l'on déposé à la Coopec qu'il devra restituer à temps pour permettre aux autres d'en bénéficier à temps opportun. Le but est d'amener le membre à être informé sur le mécanisme de fonctionnement d'une association coopérative d'épargne et de crédit et partant graver en lui la notion de la cogestion et de la coresponsabilité.

La seconde activité s'attellera à donner au futur emprunteur des connaissances théoriques et pratiques sur la gestion des affaires. Cette formation aura comme matière des thèmes entre autre ci-après :

F. LE DEBOURSE

C'est une opération s'effectue pour permettre à l'emprunteur d'entrer en possession du montant de crédit lui accordé, quand toutes les conditions sont réunies.

CHAP III. ANALYSE DE LA GESTION DE LA CLIENTELE DES MEMBRES AU SEIN DE LA COOPEC NYAWERA/GOMA

Le présent chapitre qui constitue l'objet même de notre recherche, porte sur la présentation de l'échantillon, l'analyse des résultats et de l'explication de l'étude. Il est abordé dans deux sections dont la première décrit le cadre méthodologique de l'étude et la seconde analyse et interprète les résultats.

III.1 CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES DE L'ETUDE

Il est impérieux en ce moment de parler de la méthodologie adoptée tout au long de notre étude. Dans ce cas il est question de savoir la population étudiée, l'échantillon prise en considération sans pour autant mettre de coté la procédure de récolte des données suivies de leur traitement.

III.1.1 Population et échantillon d'étude

La population n'est rien d'autre que l'ensemble d'éléments sur lequel porte une généralisation de comportement et/ou de caractère susceptible d'être attribué à l'ensemble de ses composantes. Ici chaque élément fera l'objet caractéristique de la population.

Notre étude a comme population les membres de la coopérative d'épargne et de crédit NYAWERA de la ville de Goma.

Vu qu'il n'est pas facile de contacter tous les éléments d'une population, on se choisit un nombre limité d'individus issus de la population qu'on appelle échantillon. Ce qui est le cas dans notre étude où nous avons recouru à un échantillon de 40 sujets issus des membres de la coopérative d'épargne et de crédit NYAWERA.

III.1.2 Technique de récolte des données

Pour la récolte des données de notre étude, nous avons recouru à deux techniques : la technique documentaire et le questionnaire qui est le principal instrument de recherche.

III.1.3 Technique de traitement de données

Nous avons usés de l'outil informatique ainsi que la technique de pointage pour le traitement de données. Le dépouillement a été exécuté par la technique de pointage, le logiciel Excel nous a aidé pour la saisie ainsi que le logiciel SPSS pour le traitement statistique.

III.2 PRESENTATION DES DONNEES TRAITEES

Notre questionnaire d'enquête a été subdivisé en deux parties dont la première consistait à identifier l'enquêté et la seconde concernait les questions proprement dites. Cette dernière partie proposait à son tour trois thèmes dont le premier concernait à acquérir les informations générales sur les répondants, le second thème portait sur l'appréciation des services offerts ainsi que le troisième proposait les solutions pour l'amélioration des services.

Indentification des enquêtés

Cette partie identifie les enquêtés selon leur sexe, leur âge et leur secteur d'activité.

Sexe	Effectif	%
Masculin	28	70
Féminin	12	30
Total	40	100

De ce tableau, nous remarquons que la majorité des effectifs, 28 enquêtés soit 70% sont du sexe masculin et que seulement 12 soit 30% sont du sexe féminin.

Age	Effectif	%
20-29	10	25
30-45	22	55
46 et plus	8	20
Total	40	100

Ce résultat montre que 10 membres sur 40 soit 25% nagent entre 20 et 29 ans, 22membres soit 55% ont entre 30 et 45 ans ainsi que 8 membres soit 20% ont 46 ans et plus.

Secteur	Effectif	%
Commerce	18	45
Etudiant	8	20
Fonction Publique	4	10
Libérale	8	20
Agent de société	2	5
Total	40	100

Ce tableau prouve clairement que 18 membres soit 45% évoluent dans le commerce, 8 membres soit 20% sont des étudiants, 4 membres soit 10% appartiennent à la fonction publique, 8 membres soit 20% sont de profession libérale ainsi que 2 membres seulement soit 5% sont des agents de société.

Questionnaire proprement dit

Ce thème visait à acquérir certaines informations générales concernant la durée d'adhésion, la motivation d'adhésion ainsi que la fréquentation des membres à la Coopec Nyawera.

Question n°4 : Depuis combien d'années êtes-vous membre de la COOPEC NYAWERA ?

Durée	Effectif	%
Moins d'un an	2	5
1 année	4	10
2 ans	24	60
3ans	8	20
Pas de réponse	2	5
Total	40	100

Il se dégage de ce tableau que 2 membres soit 5% n'ont pas totalisé une année d'ancienneté, 4 membres soit 10% totalisent déjà une année, 24 membres soit 60% ont une durée d'ancienneté de 2 ans, 8 membres soit 20% sont membres depuis 3 ans et enfin 2 seulement soit 5% ne reconnaissent plus leur durée d'ancienneté.

Question n°5 : Qu'est-ce qui vous a motivé à adhérer dans cette coopérative ?

Motivation	Effectif	%
Réaliser des épargnes	8	20
Eviter le gaspillage	4	10
Accès au crédit	4	10
Réaliser des épargnes et accès au crédit	16	40
Réaliser des épargnes et éviter le gaspillage	8	20
Total	40	100

Ce tableau montre que 16 enquêtés soit 40% ont été motivés à adhérer à cette instituions à la fois pour réaliser des épargnes et pour accéder au crédit, 8 parmi eux soit 20% ont adhérés pour réaliser des épargnes et pour éviter les gaspillages, 8 autres soit encore 20% pour seulement réaliser des épargnes, 4 soit 10% sont motivés parce que l'épargne fera à ce qu'ils évitent les gaspillages et les 4 derniers soit 10% pour qu'ils aient accès au crédit.

Question n°6 : Effectuez-vous régulièrement des opérations au sein la de COOPEC NYAWERA ?

Fréquentation	Effectif	%
Oui	30	75
Non	10	25
Total	40	100

Le tableau 6 fait sortir les résultats tels que 30membres soit 75% répondent oui et que 10 membres soit 25% disent non.

Types d'opérations	Effectif	%
Epargne	12	40
Epargne et demande de crédit	10	33,3
Epargne et retrait	4	13,3
Epargne, retrait et demande de crédit	4	13,3
Total	30	100

La lecture de ce tableau relève que 12 membres soit 40% fréquentent la Coopec pour raison d'épargne, 10 répondants soit 33,3% de 75% sont fréquents à la fois pour réaliser des épargnes et solliciter de crédit, 4 membres soit 13,3% y sont fréquents pour épargner et retirer uniquement et 4 autres soit 13,3% pour épargner, retirer et solliciter de crédit.

Irrégularités	Effectif	%
Revenus insuffisants	10	100
Total	10	100

Ce tableau montre clairement que les 10 membres soit 100% de ceux qui ne fréquentent pas régulièrement la Coopec ont un revenu insuffisant.

Dans ce thème nous avons voulu savoir comment les membres apprécient-ils les services offerts par la Coopec

Question n°7 : Etes-vous satisfaits par les services offerts par la COOPEC NYAWERA ?

Etat de satisfaction	Effectif	%
Oui	32	80
Non	8	20
Total	40	100

Comme nous montre ce tableau, 32 membres soit 80% répondent oui à la question de savoir s'ils sont satisfaits par les services et seuls 8 membres soit 20% répondent non.

Occurrences	Effectif	%
Collaboration entre Agents et Membres	18	56,25
Bon accueil	8	25
Rapidité et serviabilité	4	12,5
Collaboration entre Agents et Membres et bon accueil	2	6,25
Total	32	100

Les renseignements consignés dans ce tableau montrent que parmi les 32 membres enquêtés qui représentent 80%, 18 soit 56,25% sont satisfaits par la collaboration qui règne entre les agents et les membres, 8 membres soit 25% sont satisfaits par l'accueil, 4 membres soit 12,5% sont satisfaits par la rapidité et la serviabilité et enfin 2 membres sur 40, soit 6,25%, sont satisfaits par la collaboration et l'accueil.

Motif de non satisfaction	Effectif	%
Lenteur	8	100
Total	8	100

Ces données nous fait remarquer que 8 membres soit 100% des répondant non satisfaits accusent la lenteur comme motif.

Appréciation	Effectif	%
Bon	32	80
Moyennement bon	8	20
Total	40	100

Au vu de ce tableau, nous osons dire que 32 répondants sur 40 soit 80% disent que le service offert par la Coopec NYAWERA est bon et que seulement 8 soit 20% qualifient ce service de moyennement bon.

Question n°9 : Quelles sont les difficultés rencontrées à la COOPEC NYAWERA ?

Difficultés	Effectif	%
Problème de lenteur	30	75
File d'attente longue	8	20
Aucune	2	5
Total	40	100

Parmi nos 40 répondants, 30 soit 75% évoquent leurs difficultés se rapportant à la lenteur dans les opérations, 8 soit 20% posent le problème de file d'attente longue et deux personnes seulement ne trouvent aucune difficulté.

Question n°10 : Avez-vous l'idée d'adhérer à une coopérative autre que la celle-ci ?

Fidélité	Effectif	%
Oui	4	10
Non	34	85
Pas de réponse	2	5
Total	40	100

Au vu de ce tableau, 34 membres soit 85% disent non à l'idée d'adhérer à une autre institution de micro finance, 4 seulement soit 10% pourraient adhérer à une autre institution de micro finance et deux membres ne trouvent pas de réponse.

Motif	Effectif	%
Facilité d'accès au crédit	4	100
Total	4	100

La lecture de ce tableau ressort que 4 membres soit 100% seraient partant de la Coopec NYAWERA parce qu'ils prétendraient avoir accès facile au crédit ailleurs.

Motif	Effectif	%
Accès au crédit	24	70,5
Taux de remboursement abordable	10	29,5
Total	34	100

Ce tableau stipule que sur 34 membres qui ont prouvé leur fidélité à la Coopec NYAWERA, 24 soit 70,5% disent que c'est l'accès facile au crédit qui leur encourage d'être plus fidèles à la Coopec et 10 autres soit 29,5% par contre disent que c'est le taux de remboursement abordable qui leur encourage.

Question n°11 : Quelles propositions donnez-vous à la COOPEC NYAWERA pour améliorer ses services ?

Propositions	Effectif	%
Modalités de remboursement avantageux	4	10
Modalités de remboursement avantageux, bon accueil	2	5
Décaissement rapide de l'emprunt	2	5
Rapidité et bon accueil	4	10
Application du taux abordable à toutes les couches sociales	6	15
Rapidité et augmentation d'autres guichets	22	55
Total	40	100

La lecture de ce tableau relève que 22 membres soit 55% réclament la rapidité dans les opérations en augmentant le nombre des guichets, 6 membres soit 15% proposent d'appliquer un taux de remboursement abordables à toutes les couches sociales, 4 membres soit 10% réclament un bon accueil ainsi que la rapidité, 4 autres dont 10% disent qu'il faut améliorer les modalités de remboursement, 2 membres soit 5% réclament qu'il faut, après accord du conseil de crédit, décaisser l'emprunt accordé dans un bref délai et 2 autres soit 5% soulignent qu'il faut rendre avantageux les modalités de remboursement et instaurer un bon accueil.

III.3.1 ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATDISCUSSION DES RESULTATS

III.3.1 Résultat par rapport au premier thème

Le tableau n°4 nous montre que plus de la majorité des membres enquêtés sont membres de la Coopec depuis 2 ans, ce qui prouve à suffisance que la Coopec Nyawera est jeune d'existence. Parmi ces membres, la grande partie dont 40% ont été motivé à adhérer pour réaliser des épargnes et avoir accès au crédit.

III.3.2 Résultat par rapport au second thème

Le tableau n°6 qui parle de la fréquentation des membres pour diverses raisons à la Coopec nous fait savoir que plus de la majorité, soit 75%, effectuent régulièrement de opérations qui, en grande partie, sont des opérations d'épargne qui représente 40% des fréquentations régulières. Les 60% des fréquentations régulières restantes sont reparties comme suit : 33,3% des membres qui épargnent et sollicitent de crédit, 13,3% des membres qui épargnent et retirent par la suite leurs épargnes et enfin 13,3% des membres qui épargnent, retirent et sollicitent de crédit.

Bref, ces statistiques nous montrent que l'épargne est le motif prépondérant de la régularité des membres, suivie de la sollicitation de crédit qui est dans tous les cas le motif encourageant des membres vu que l'accès au crédit est abordable à tous les niveaux des couches sociales des membres ; assertion soutenue par la majorité des membres et agents.

Cependant, le tableau n°13 qui reprend les difficultés rencontrées par les membres de la Coopec Nyawera ressort le résultat prouvant que c'est la lenteur lors des opérations de dépôt et de retrait qui est la difficulté prépondérante des membres et diminue l'efficacité des certaines stratégies.

Toutefois, l'une des stratégies adoptées par la coopérative, qui est l'application d'un taux d'intérêt de 2% pour les prêts ordinaires, les prêts aux groupes solidaires, les prêts à protocole ainsi que les prêts scolaires, étant beaucoup sollicités ; à une échéance d'au plus une année restent un point fort et attrayant pour le maintien de ainsi que la gestion de sa clientèle.

III.3.3 Résultat par rapport au troisième thème

En se servant du tableau n°11, nous constatons que la majorité des membres accusent le personnel chargé des opérations de dépôt et de retrait de lenteur lors des opérations, et souhaitent la rapidité dans le service d'où ils proposent d'ouvrir des guichets dans certaines périphéries de la ville et de faire en sorte qu'à l'agence de Goma il y ait deux guichets, l'un pour les opérations de dépôt et l'autre pour les opérations de retrait, pour permettre la rapidité des opérations.

CONCLUSION

Le présent travail a porté sur l'accès des ménages aux services financiers offerts par la coopérative d'épargne et de crédit Nyawera dans la ville de Goma. Dans ce présent travail, nous avons développé trois chapitres essentiels dont le premier est consacré à l'approche théorique sur la gestion de la clientèle et les institutions financières, le second concerne la présentation de la Coopérative d'épargne et de crédit Nyawera et le troisième sur l'analyse de la gestion de la clientèle des membres au sein de la Coopec Nyawera.

L'élaboration de cette étude s'est articulée autour de deux interrogations suivantes :

- Quelles sont les stratégies appliquées par la COOPEC NYAWERA pour le maintien de sa clientèle ?

- Comment les clients apprécient-ils la gestion de clientèle au sein de cette coopérative ?

Grace à l'approche méthodologique basée sur les techniques documentaires, d'entretien, de questionnaire et les méthodes statistiques ; les résultats ci-après ont été atteints et ont permis de vérifier les hypothèses de départ.

- l'accès au crédit étant abordable à toutes les couches sociales d'appartenance des membres, ces derniers adhèrent et y restent longtemps grâce à un taux abordable de 2%. Cette assertion est soutenue par les membres et les agents de la Coopec Nyawera ;

- au sein de la coopérative d'épargne et de crédit Nyawera, 80% des membres se sentent satisfaits par les différents services offerts par la Coopec Nyawera, grâce à son bon accueil ainsi facilité par une très bonne collaboration entre les agents et les membres.

Eu égard de ce qui précède, il en sort que parmi nos deux hypothèses émises, toutes ont été confirmées. Ce qui revient à dire que nos objectifs ont été atteints et que nos hypothèses ont été totalement confirmées.

Pour clore ce travail, nous tenons à souligner que nous ne pensons pas avoir atteint la perfection et que nous n'avons pas la prétention d'avoir exploré toutes les facettes ainsi que balayé tout le champ de notre étude riche et plein d'enseignement. Nous espérons que ce travail ouvre des perspectives intéressantes à travers des points non traités qui pourront inspirer d'autres chercheurs à l'avenir. Ainsi nous suggérons à nos lecteurs de nous excuser pour les erreurs étant humaines et de corriger nos imperfections pour la réussite de notre étude.

BIBLIOGRAPHIE

JACQUES F. et DE CHILLAZ E., opérations bancaires, 5è Edition Dalloz, Paris, 1976

JEAN LOUIS T., ERP et Progiciels de gestion intégrés, 2è Editions Dunod, Paris, 2002

ZVI B. et ROBERT M., finance, 3è Editions Pearson Education France, Paris, 2011

BENOIT K., politique et stratégie des IMF, cours inédit L1 FSEG, ULPGL/Goma, 2011-2012

ANNEXE

Ce questionnaire d'enquête est rédige dans le cadre de l'élaboration de notre travail de fin de cycle de graduat en Sciences Economiques et de Gestion. Nous sommes entrain de mener des recherches sur l'accès des ménages aux services financiers offerts par les coopec en milieu urbain, cas de la Coopérative d'Epargne et de Crédit NYAWERA. Souhaitant que ce travail soit produit des plusieurs forces cumulées, nous vous prions de contribuer en répondant objectivement aux questions qui suivent. Merci d'avance pour votre disponibilité.

1. Depuis combien d'années êtes-vous membre de la COOPEC NYAWERA ? R/..........

3. Effectuez-vous régulièrement des opérations au sein la de COOPEC NYAWERA ?

a) si oui, comment ?....................................................................................................................

..................................................................................................................

b) si non, pourquoi ?..................................................................................................................

..................................................................................................................

- autres à préciser .............................................................................

10. Quelles propositions donnez-vous à la COOPEC NYAWERA pour améliorer ses

- Autres à préciser ..................................................................................

............................................................................................................

TABLES DES MATIERES

* ¹ MUSHI MUGUMO, les facteurs déterminants du secteur de la micro finance dans la commune de Limété, disponible sur http://www.capf.org, consulté le 3 février 2012 à 13h15.

* ⁴ Commission Européenne, microfinance : orientations méthodologiques, 2^ème éd., Luxembourg, 2000, p 30

* ⁵ B. KAMBALE, politique et stratégie des IMF, cours inédit L1 ULPGL Goma, 2011-2012, p 14

* ¹⁰ S. MPEREBOYE, Economie monétaire, cours inédit G2 ULPGL/Goma, 2006-2007

* ¹² J. FERRONNIERE et A. CHILLAZE, Opérations bancaires, 5è éd., Dalloz, Paris, 1976, p 85

* ¹³ Article 1^er de la loi n°002/2002 du 02 février 2002 portant dispositions applicables aux coopératives d'épargne

Accès des ménages aux services financiers offerts par les COOPEC ( coopérative d'épargne et de crédit ) en milieu urbain : cas de la COOPEC Nyawera à Goma

ACCES DES MENAGES AUX SERVICES FINANCIERS OFFERTS PAR LES COOPEC EN MILIEU URBAIN :

CAS DE LA COOPEC NYAWERA A GOMA

EPIGRAPHE

REMERCIEMENTS

SIGLES ET ABBREVIATIONS

INTRODUCTION

0.1 PROBLEMATIQUE

0.2 HYPOTHESES

0.3 CHOIX ET INTERET DU SUJET

0.4 DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE

0.5 METHODOLOGIE DU TRAVAIL

0.6 SUBDIVISION DU TRAVAIL

Chap. I. APPROCHE THEORIQUE SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE ET LES INSTITUTIONS FINANCIERES

I.1. LA GESTION DE LA CLIENTELE

I.1.1 Le champ d'action des institutions des microfinance

I.1.2 La satisfaction du besoin des clients membres

I.1.3 La fidélisation des membres

I.1.4 Les changements apportés par la microfinance aux conditions de vie de ses clients9(*)

I.2. LES INSTITUTIONS FINANCIERES

I.2.1 Les institutions financières monétaires

A. Les banques centrales ou banques d'émission

B. Les banques de dépôt

C. Les banques d'affaires

D. Les banques mixtes

E. Les banques coopératives ou mutualistes et les institutions de microfinance

I.2.2. Les institutions financières non monétaires

CHAP II : PRESENTATION DU MILIEU D'ETUDE : LA COOPEC NYAWERA/ GOMA15(*)

II.1. L'ENVIRONNEMENT SOCIO-ECONOMIQUE ET FINANCIER DE LA VILLE DE GOMA

II.1.1 Situation Géographique

II.1.2 Subdivision administrative

II.1.3 Aspects Socio-économiques

II. 2. COOPERATIVE D'EPARGNE ET DE CREDIT NYAWERA/GOMA

II.2.1 Historique

II.2.1 Siège social

II.2.2 Zone d'intervention

II.2.3 Objets sociaux

II.2.4 Structure organisationnelle

A. ORGANIGRAMME

B. ASSEMBLEE GENERALE

C. CONSEIL D'ADMINISTRATION

D. CONSEIL DE SURVEILLANCE

E. COMMISSION DE CREDIT

F. GERANCE

II.3 POLITIQUE DE CREDITS

II.3.1 Eléments des conditions générales

A. ELIGIBILITE

B. PROCEDURE

C. DOSSIER DE DEMANDE DE CREDIT

D. INVESTIGATION

E. FORMATION DE L'EMPRUNTEUR POTENTIEL

F. LE DEBOURSE

CHAP III. ANALYSE DE LA GESTION DE LA CLIENTELE DES MEMBRES AU SEIN DE LA COOPEC NYAWERA/GOMA

III.1 CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES DE L'ETUDE

III.1.1 Population et échantillon d'étude

III.1.2 Technique de récolte des données

III.1.3 Technique de traitement de données

III.2 PRESENTATION DES DONNEES TRAITEES

Indentification des enquêtés

Questionnaire proprement dit

III.3.1 ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATDISCUSSION DES RESULTATS

III.3.1 Résultat par rapport au premier thème

III.3.2 Résultat par rapport au second thème

III.3.3 Résultat par rapport au troisième thème

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXE

TABLES DES MATIERES