Accès des ménages aux services financiers offerts par les COOPEC ( coopérative d'épargne et de crédit ) en milieu urbain : cas de la COOPEC Nyawera à Goma

Chap. I. APPROCHE THEORIQUE SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE ET LES INSTITUTIONS FINANCIERES

Ce chapitre se proposer de présenter les considérations théoriques relatives à la gestion de clientèle. Il comprend deux sections dont la première porte sur la gestion de la clientèle et la deuxième sur les institutions financières.

I.1. LA GESTION DE LA CLIENTELE

La gestion est une science des décisions stratégiques et tactiques permettant de déterminer la combinaison la plus satisfaisante en termes de rendement et de productivité des moyens matériels et de la ressource humaine dans les organisations.^3(*) Si aujourd'hui le combat est mené dans le sens d'empêcher aux institutions de microfinance de se transformer en petites banques et d'utiliser le terme clients pour qualifier les bénéficiaires des services de microfinance, il y de quoi relever cette complexité. Le terme client est utilisé dans les IMF car portant avec lui les connotations bancaires, pour une banque le client c'est de la matière première. Il n'est ni propriétaire car écarté totalement de la gestion, mais il reste tout de même au centre des préoccupations du banquier. Etant donné que ces décisions doivent être prises sur les clients membres des institutions de microfinance, il sera impérieux de définir le champ d'action des institutions de microfinance, la fidélisation du client. Ainsi donc dans cette section nous aurons quatre points essentiels qui sont :

- Le champ d'action des IMF ;

- la satisfaction du besoin des clients membres ;

- la fidélisation des membres ;

- Les changements apportés par la microfinance aux conditions de vie de ses clients

I.1.1 Le champ d'action des institutions des microfinance

Les services offerts par les institutions de microfinance sont des services de connotations bancaires mais qui sont destinés à la partie de la population qui est exclue des services bancaires classiques, d'où le secteur informel.

Au cours de ces derniers années, il apparaît de plus en plus clairement que les banques classiques ne sont pas véritablement intéressées à ce public des petites exploitations ou entrepreneurs ruraux et urbains et que leurs techniques ne sont pas adaptées pour servir ce segment de la clientèle. Par ailleurs, le secteur informel ou informel est toujours aussi vivant et adapté (plus de 80% de la population y aurait recours) mais ses moyens sont limités et ses services sont souvent coûteux ou risqués. D'où la nécessité des nouvelles institutions financières, d'un secteur intermédiaire entre les banques et l'informel, que l'on qualifie généralement de « microfinance », parce qu'elle s'adresse à des petits producteurs, l'immense majorité de la population, et que les sommes prêtées ou épargnées restent limitées : les crédits sont pour la plupart inférieurs à 1000 dollars.^4(*)

Ainsi le groupe cible des institutions de microfinance sont les pauvres économiquement actifs qui sont des personnes qui exercent des activités génératrices des revenus depuis plusieurs années partant d'un capital très réduit. Les bénéfices générés permettent aux micro entrepreneurs de faire face partiellement et péniblement aux besoins essentiels. Ce qui ne permet jamais à l'activité de se développer : mais qui paradoxalement ne tombe jamais en faillite. L'IMF vient appuyer ces activités en capitalisant une longue expérience des micros entrepreneurs. En leur apportant un appui financier sous formes des micros crédits permanents et progressifs aux meilleurs jusqu'à la transformation positive de leurs entreprises, de leurs conditions de vie.^5(*)

* ³ A. SILEM, Op. Cit, p.368

* ⁴ Commission Européenne, microfinance : orientations méthodologiques, 2^ème éd., Luxembourg, 2000, p 30

* ⁵ B. KAMBALE, politique et stratégie des IMF, cours inédit L1 ULPGL Goma, 2011-2012, p 14