Section 2. QUALITE DES
SERVICES OFFERTS PAR LA TRUST MERCHANT
BANK
Pour évaluer la qualité des services offerts par
la TMB, il est important de procéder à un sondage auprès
des clients qui ont bénéficié de ses services. Ce sondage
nous permettra de déterminer de manière assez précise, et
de l'avis même de ces clients, la qualité des services qu'offre
cette banque à son public.
Ainsi, nous allons commencer par déterminer notre
unité de sondage, ensuite tirer un échantillon tout en
déterminant la méthode d'échantillonnage et la taille
dudit échantillon, de manière assez représentative.
2.1. Approche
méthodologique de l'enquête
Premièrement, il est important que nous
présentions la population mère d'où nous avons tiré
notre échantillon.
2.1 .1.
Présentation démographique de la population
La population mère est définie par les personnes
résidant dans la ville portuaire de Matadi comprenant trois Communes
à savoir : Matadi, Mvuzi et Nzanza. D'après les Projections
Démographiques de la Mairie de 2011, la population de la ville de Matadi
est repartie comme le montre si bien le tableau ci- dessous :
Tableau n° 1 : Répartition de la
population de la ville de Matadi par
Sexe
|
Sexe
Commune
|
Masculin
|
Féminin
|
Total
|
|
ni
|
fi
|
ni
|
fi
|
ni
|
Fi
|
|
Matadi
|
34 536
|
13,8
|
36 091
|
14,4
|
70 627
|
28,2
|
|
Mvuzi
|
38 451
|
15,3
|
41 101
|
16,4
|
79 552
|
31,7
|
|
Nzanza
|
50 151
|
20,0
|
50 251
|
20,1
|
100 402
|
40,1
|
|
Total
|
123 138
|
49
|
127443
|
51
|
250 581
|
100
|
Source : Projections
démographiques de la Mairie de Matadi
D'après les projections démographiques de 2011
de la Mairie reprises dans ce tableau, on retrouve 49% d'hommes contre 51% des
femmes. 40,1 % de cette population habitent la commune de Nzanza ; 31,7%
habitent la commune de Mvuzi et 28,2% résident dans la commune de
Matadi.
2.1.2. Objectifs de
l'enquête
Les principaux objectifs poursuivis dans notre enquête
sont :
ü Faire ressortir les caractéristiques
Sociodémographiques des clients de la TMB ;
ü Connaître la manière dont la
qualité des services offerts par la TMB est perçue ;
ü Déceler le degré de satisfaction des
clients de la TMB ;
ü Permettre aux responsables de la banque à
travers ces éléments (facteurs) de la qualité de service
de mettre en place une politique de la satisfaction de la clientèle.
2.1.3. Taille et le choix
de l'échantillon
Ne disposant pas d'une liste exhaustive des clients de la
Trust Merchant Bank, nous avons procédé à une
stratification géographique en répartissant les répondants
au prorata des poids démographiques afin d'assurer la
représentativité de l'échantillon. En
général, un large échantillon donne de meilleurs
résultats. L'INS recommande une fraction de sondage de 1/10 de la
population, par manque des moyens matériels et financiers. Un
échantillon de 120 clients de la TMB a été
interrogé dans l'ensemble de la ville portuaire de Matadi, pour obtenir
un résultat fiable. La Méthode pour tirer un échantillon
dépend des objectifs de l'étude.
Etant donné qu'il est important de mesurer certaines
caractéristiques de la population, nous avions procédé
à un échantillon non probabiliste ou empirique,
spécialement la méthode de quotas.
Tableau n°2. Répartition des personnes
enquêtées selon la Commune
de Résidence
|
commune
|
Effectifs
|
%
|
|
Matadi
|
34
|
28
|
|
Mvuzi
|
38
|
32
|
|
Nzanza
|
48
|
40
|
|
Total
|
120
|
100
|
Source : Nous-mêmes a
partir des donnés de la Mairie de Matadi
Il ressort de ce tableau que les proportions dans lesquelles
la population mère est répartie sur le plan spatial, ont
été respectées. En effet, 40% des personnes
enquêtées sont des résidents de la Commune de Nzanza ;
32% des personnes enquêtées habitent dans la Commune de Mvuzi et
28% sont des résidents de la Commune de Matadi.
Le graphique ci-dessous explique clairement cette situation
Graphique n°1 : Structure des
enquêtés selon les communes de
Résidence
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