Memoire Online - Analyse de la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun

REPUBLIQUE DE COTE D'IVOIRE
Union - Discipline - Travail
Ministère d'Etat, Ministère du Plan
et du Développement

ANALYSE DE LA SATISFACTION DES
ENTREPRISES EN PRODUITS ET SERVICES DE
TELECOMMUNICATION AU CAMEROUN

Stage effectué du 1^er Juin au 31 Août 2012 au sein du cabinet I.N.C.P.A.T SARL

Nous avons confiance en Dieu ; que tous les autres apportent des justificatifs.

DÉCHARGE

« L'ENSEA N'ENTEND DONNER AUCUNE APPROBATION NI IMPROBATION
AUX OPINIONS EMISES DANS CE DOCUMENT, ELLES DOIVENT ETRE
CONSIDEREES COMME PROPRES A LEUR AUTEUR »

DÉDICACE

À mes chers parents
Mon papa feu NGUEMO Louis
Ma maman NGUEMO DONGMO Marie Dorothée
Puissiez-vous trouvez dans ce travail l'expression de ma reconnaissance
pour tous vos efforts et votre amour envers moi

SOMMAIRE

Chapitre 1 : Historique et définition des concepts en matière de télécommunication 6

Chapitre 2 : Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et source de données

Deuxième partie - Analyse de la satisfaction des entreprises en produits et services de

Chapitre 3 : Construction de l'indicateur composite de satisfaction et analyse descriptive

Chapitre 4 : Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

AVANT PROPOS

L'École Nationale Supérieure de Statistique et d'Économie Appliquée (ENSEA) d'Abidjan est une école publique qui a pour vocation la formation de cadres statisticiens qui reçoivent un enseignement et acquièrent la pratique des techniques leur permettant de diriger l'exécution des travaux statistiques, de participer à la conception des enquêtes et de collaborer à la préparation des programmes économiques. Elle prépare entre autres au diplôme d'Ingénieur des Travaux Statistiques (ITS) qui sanctionne un cycle d'enseignement orienté vers les techniques appliquées de la statistique et de l'économie, sans négliger pour autant l'acquisition de solides bases théoriques.

Pour se voir attribuer le titre d'Ingénieur des Travaux Statistiques, l'élève doit impérativement effectuer un stage d'apprentissage en fin de deuxième année afin que sa formation puisse être validée. Le but du stage étant de compléter les enseignements théoriques qui ont été dispensés à l'ENSEA. Ces stages sont organisés avec pour objectif de concourir à la formation professionnelle des élèves par des réalisations pratiques. Le stage est sanctionné par la rédaction et la soutenance publique d'un mémoire de fin de formation. C'est ainsi que ce document a été rédigé après un stage professionnel d'une période de 3 mois au sein du cabinet International Consulting Partners (INCPAT SARL) dont le siège se trouve au Cameroun dans la ville de Yaoundé sis au quartier Etoug-Ebe.

INCPAT SARL est un bureau d'études privé doté de la personnalité juridique et de l'autonomie financière qui dispose d'un effectif de 11 cadres supérieurs tous à la base ingénieur statisticien, mais spécialisés dans des domaines multiples, notamment les études statistiques et biostatistiques, les études marketing, l'analyse et l'évaluation des projets et programmes, l'économie et la démographie, le Risk-management et l'assurance, les techniques d'enquête et de sondage, le Diagnostic et la réhabilitation des entreprises, la cartographie numérique, l'imagerie spatiale et les formations spécialisées. INCPAT est doté en son sein de quatre départements : le département d'études statistiques et économiques, le département d'études sociodémographiques et biostatistiques, le département d'analyse de projets, études financières et actuarielles et enfin le département informatique et formation. Notre stage s'est effectué au sein du département d'études statistiques et économiques.

REMERCIEMENTS

En Afrique, un vieux dicton affirme «une seule main ne peut attacher convenablement un paquet». C'est ainsi que ce travail n'aurait pu voir le jour sans le concours de plusieurs personnes que nous tenons à remercier ici pour leur contribution. Pour cela, nous exprimons notre profonde gratitude envers Monsieur le Directeur Général du cabinet INCPAT SARL ainsi qu'à tout son personnel en particulier MM. CHASSEM Nacisse Palissy mon maître de stage, NGHOGUE Erith, NANA NGONGANG Eric Raoul et LELE Calvin.

Nous exprimons notre reconnaissance envers le Directeur de l'ENSEA, Monsieur KOFFI N'Guessan, pour ses précieux conseils tout au long de notre formation ainsi qu'à tout le personnel administratif et enseignant en particulier notre Directeur des études, Monsieur KOUAKOU N'Goran Jean Arnaud.

Une reconnaissance spéciale à l'endroit de tous les membres de ma famille particulièrement ma maman qui m'a toujours soutenu, ainsi qu'à mes frères et soeurs (Henri, Roberte, Florine, Lydie Stella, Josué) pour leur soutien multiforme et indéfectible tout au long de ma formation et à Mlle NGUEMO DONGMO Chimène, Ingénieur d'Application de la Statistique (IAS) dont l'aide et le soutien m'ont été précieux tout au long de la rédaction de ce mémoire.

Merci à DJAKI Gbadjo Florence, qui m'a témoigné son soutien inconditionnel durant la phase de finalisation de ce document. Puisses-tu trouver ici l'expression de ma profonde reconnaissance à ton endroit pour ton appui durant mes années passées à l'ENSEA.

Qu'il nous soit permis de remercier ici mes collègues de stage DOUALA Roméo, KUITCHE Rostand et DADJO Philippe avec qui nous avons travaillé en équipe tout au long de notre séjour à INCPAT SARL. Ce fut une expérience enrichissante pour nous sur de nombreux plans. Merci à EKANI Marcel, FOTSOH Arnold et NGUETSA Christian qui ont bien voulu relire ce travail afin que sa qualité puisse être améliorée.

Enfin, nos remerciements vont à l'endroit de tous nos camarades de classe ITS 2 avec qui nous avons traversé ces deux années de formation pas les plus faciles mais d'autant plus

passionnantes qu'elles nous ont permis d'échanger tant sur le plan culturel qu'académique dans cette Afrique en miniature qu'est l'ENSEA.

À toutes les personnes ayant contribué d'une manière ou d'une autre à la production de ce document, nous leur adressons ici tous nos sincères remerciements.

LISTE DES SIGLES ET ABBRÉVIATIONS

ARCEP Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes

Multi SIM Entreprise abonnée chez un, deux ou trois opérateur(s) de télécommunication

Single SIM Entreprise abonnée chez un seul opérateur de télécommunication

Triple SIM Entreprise abonnée chez trois opérateurs de télécommunication

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : Pénétration des principaux produits/services offerts par chaque opérateur 15

Tableau 3 : Répartition de l'échantillon des ménages selon la ville et le milieu de localisation 26

Tableau 4 : Indicateurs primaires de satisfaction des entreprises formelles par opérateur (en %)

31
Tableau 5 : Indicateurs primaires de satisfaction des entreprises informelles par opérateur (en %)

Tableau 6 : Caractéristiques de l'indicateur composite de satisfaction construit 35

Tableau 7 : Distribution de quelques items de satisfaction par intervalle interquartile des

entreprises formelles (en %) 36
Tableau 8 : Distribution de quelques items de satisfaction par intervalle interquartile des

entreprises informelles (en %) 37
Tableau 9 : Comparaison entre la satisfaction objective globale et la satisfaction subjective

Tableau 10 : Satisfaction globales des entreprises abonnées chez Camtel par segment (en %) 38

Tableau 11 : Satisfaction globale des entreprises abonnées chez MTN par segment (en %) 39

Tableau 12 : Satisfaction globale des entreprises abonnées chez Orange par segment (en %) 40

Tableau 15 : Répartition des entreprises « multi SIM » selon la satisfaction globale (en %) 43

Tableau 16 : Résultats des tests du Chi-2 entre les variables « satisfaction » et « abonnement

multiple » 43
Tableau 17 : Profil des entreprises abonnées de Camtel globalement satisfaites/non satisfaites 45

Tableau 18 : Profil de satisfaction des entreprises formelles abonnées de MTN 46

Tableau 20 : le profil de satisfaction des entreprises formelles en produits et services de

Tableau 21 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de Camtel 48

Tableau 22 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de l'opérateur MTNC 49 Tableau 23 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de l'opérateur Orange 50

Tableau 24 : Profil de satisfaction des entreprises du marché informel 51
Tableau 25 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées de Camtel 54
Tableau 26 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises abonnés de l'opérateur Camtel sur le marché formel 55
Tableau 27 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

Tableau 28 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises abonnés de l'opérateur MTN sur le marché formel 57
Tableau 29 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées d'Orange 58
Tableau 30 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises abonnées de l'opérateur Orange sur le marché formel 59
Tableau 31 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globales des entreprises formelles 60
Tableau 32 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises sur le marché formel 61
Tableau 33 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globales des entreprises informelles abonnées de Camtel 62
Tableau 34 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises abonnés de l'opérateur Camtel sur le marché informel 63
Tableau 35 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées de MTN 64
Tableau 36 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises abonnés de l'opérateur MTN sur le marché formel 65
Tableau 37 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées d'Orange 66
Tableau 38 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des

entreprises informelles abonnées de l'opérateur Orange 68
Tableau 39 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives

sur la satisfaction globales des entreprises formelles 69
Tableau 40 : Résultats récapitulatif des modalités influençant significativement la satisfaction

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Résultats de l'ACM préliminaire et finale pour les entreprises formelles 33

Figure 3 : Répartition des entreprises par segment et selon l'opérateur (à gauche le secteur

RÉSUMÉ

DU point de vie des entreprises, la satisfaction apparaît aujourd'hui comme un excellent moyen de fidélisation de la clientèle particulièrement dans le domaine commercial. C'est ainsi que l'objectif général de ce travail est de procéder à une analyse de la satisfaction des entreprises formelles et informelles en produits et services de télécommunication au Cameroun. Pour atteindre cet objectif, nous allons adopter la méthodologie suivante. Tout d'abord, nous construirons un indicateur composite de satisfaction par l'approche de l'inertie et basée sur la méthodologie développée par Louis-Marie ASSELIN. Ensuite, l'analyse multivariée notamment l'analyse des correspondances multiples nous permettra de déterminer le profil de satisfaction des entreprises. Enfin, la régression logistique binaire nous permettra de déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction des entreprises camerounaises en produits et services de télécommunication. L'application de cette méthodologie a permis d'obtenir quelques résultats pertinents. Tout d'abord, plus de 60% des entreprises camerounaises sont satisfaites des produits et services de télécommunication de leur(s) opérateurs. Ensuite, les grandes entreprises (par la taille, l'effectif salarial, le chiffre d'affaires, le volume d'activités) et les entreprises des villes de Douala et Yaoundé sont généralement non satisfaites. Enfin, les entreprises abonnées chez trois opérateurs ont plus de chance d'être globalement satisfaites que celles abonnées chez deux ou un opérateur(s). De même, les entreprises abonnées chez deux opérateurs ont plus de chance d'être globalement satisfaites que celles abonnées chez un seul opérateur.

Mots clés : satisfaction, télécommunications, indicateur composite, profil, entreprises, Cameroun

INTRODUCTION GENERALE

I- Contexte et justification

'évolution et l'état actuel des technologies de l'information et de la communication (TIC) font d'elles un enjeu majeur pour l'humanité toute entière. L'importance des TIC est telle qu'elles ont été intégrées dans les Objectifs du Millénaire pour le Développement (OMD) notamment la cible 18¹ de l'OMD 8². Aucune nation ne saurait rester en marge de cette bénéfique évolution, encore moins les entreprises des pays en voie de développement pour qui elle se révèle être un outil leur permettant d'accroître leur efficacité.

Ce n'est qu'à partir des années 2000 que le Cameroun se lance vraiment dans les TIC avec un bon retard sur ses voisins d'Afrique du Nord. Cette situation n'a guère empêchée celui-ci d'arriver en l'espace d'une décennie à un taux de pénétration de la téléphonie mobile de près de 50%³.

En effet, de 5000 abonnés en 2000 avec un seul opérateur, le pays est passé à 140 000 abonnés⁴ en 2001 avec deux opérateurs, puis à près de 9 618 970 abonnés⁵ mobiles en 2011. En ce qui concerne l'outil internet, il est encore loin d'être accessible par toutes les couches de la population. D'ailleurs, des études récentes ont montré que moins de 3% des camerounais sont connectés⁶ à internet. Concernant les entreprises, le recensement général des entreprises (RGE) de 2009 réalisé par l'Institut National de la Statistique (INS) du Cameroun révèle que le taux d'utilisation de l'ordinateur dans les entreprises formelles camerounaises est de 78,3% et le taux de connexion à internet y est de 48,3%. Cependant, le nombre d'entreprises disposant d'un réseau intranet est seulement de 24% et une entreprise sur trois utilise internet pour les opérations d'affaires.

¹ En coopération avec le secteur privé, faire en sorte que les avantages des nouvelles technologies, en particulier des technologies de l'information et de la communication, soient accordés à tous

³ Chiffre calculé à partir du rapport de l'Agence de Régulation des Télécommunications (2011)

⁴ UIT (2001), Réforme du secteur des télécommunications : cas du Cameroun, 11 pages

⁵ ART (2011), Informations statistiques sur le marché de la téléphonie (1^er et 2^ème trimestre 2011), 16 pages

II- Problématique

Le marché des télécommunications au Cameroun est dominé par 3 principaux opérateurs : Mobile Telephone Network (MTN) Cameroon, Orange Cameroun et Cameroon Telecommunications (CAMTEL). Ces opérateurs offrent l'essentiel des produits et services de télécommunication présents sur le marché camerounais bien qu'à côté de ceux-ci existent d'autres petits opérateurs mais dont il ne sera pas question ici. L'objectif de satisfaction tant quantitative que qualitative de la demande doit être la « locomotive » de ces opérateurs car elle apparait comme une condition nécessaire de la fidélisation. Plusieurs situations peuvent mettre en évidence l'importance de la satisfaction pour une entreprise. Tout d'abord, un client satisfait est susceptible de véhiculer un « bouche à oreille » favorable alors que pour l'entreprise, conquérir un nouveau client coûte plus cher que de fidéliser ceux qu'elle a déjà. Dans son interview⁷du 05 juin 2012, le Directeur Général de l'Agence de Régulation des Télécommunications (ART) affirme que la qualité du service est mauvaise en ce qui concerne les télécommunications au Cameroun. Par ailleurs, avec l'entrée en juillet 2012 du nouvel opérateur Set' Mobile sur le marché des télécommunications, la concurrence entre ces trois opérateurs se fera encore plus rude. Chaque opérateur, doit donc se concentrer sur la fidélisation de ses clients afin de réduire au maximum le partage de ses clients avec la concurrence. Cette situation fait de la satisfaction des abonnés un sujet plus que jamais d'actualité. C'est ainsi qu'une analyse de l'état de satisfaction des consommateurs des produits et services de télécommunication est nécessaire afin de permettre à chaque opérateur de mieux maîtriser son marché et d'affiner sa stratégie commerciale. Pour y arriver, la précision des objectifs à atteindre ainsi que des hypothèses de recherche de cette étude sont nécessaires.

III- Objectifs

Ce travail vise un objectif général et deux objectifs spécifiques. Comme objectif général, nous devons procéder à l'analyse de la satisfaction des entreprises sur le marché camerounais des télécommunications. Pour y parvenir, nous nous assignons trois objectifs spécifiques.

? Objectif spécifique 1 : construction d'un indicateur composite de satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication ;

? Objectif spécifique 2 : détermination du profil de satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun ainsi que la mise en évidence

des attentes des entreprises envers leur(s) opérateur(s) pour l'amélioration leur satisfaction.

? Objectif spécifique 3 : déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction globale

IV- Hypothèses de recherche

Nous allons formuler des hypothèses de recherche autour desquelles s'articulera notre travail et qui seront testées à la fin de notre étude afin de les valider ou non.

? Hypothèse principale : les entreprises abonnées chez plusieurs opérateurs sont davantage satisfaites que celles qui sont abonnées à un seul opérateur ;

? Hypothèse secondaire : la taille d'une entreprise (segment d'appartenance) n'a pas d'influence significativement sur sa satisfaction globale.

V- Méthodologie

Notre objectif étant de procéder à une analyse de la satisfaction des entreprises, nous adopterons la méthodologie suivante :

? Détermination des caractéristiques de la population des entreprises utilisatrices des produits et services de télécommunication. Pour se faire, nous utiliserons les outils de la statistique descriptive univariée et bivariée ;

? Construction d'un indicateur composite de satisfaction des entreprises par l'approche de l'inertie ;

? Détermination du profil des entreprises satisfaites/non satisfaites par une analyse des correspondances multiples;

? Détermination des attentes des entreprises qui permettront d'améliorer la satisfaction globale des entreprises ;

? Enfin, implémentation d'un modèle de régression logistique binaire afin de déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction des entreprises.

VI- Plan du document

Ce document se compose de deux grandes parties. La première présente les aspects théoriques et conceptuels de la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication. Cette première partie comporte deux chapitres présentés ci-après.

Introduction générale

Le chapitre premier présente un bref historique des télécommunications et apporte quelques définitions opérationnelles qui seront nécessaires pour la compréhension de la suite du travail. Il s'agira de partir de la genèse des TIC, de présenter leur évolution au fil des années jusqu'à leur état actuel. Ensuite les concepts liés au thème d'étude seront définis afin de lever toute ambiguïté. Ce chapitre est d'autant plus important car il permettra de circonscrire le champ des concepts utilisés.

Le deuxième chapitre quant à lui présente une revue de la littérature théorique et empirique sur la satisfaction. Il s'agira de donner la méthodologie utilisée dans le cadre des études de satisfaction et de présenter les principaux résultats. Cette méthodologie ainsi que les résultats nous guideront dans la suite de notre travail. Ensuite, ce chapitre présente la méthodologie de construction d'un indicateur composite. Puisque le travail se fait sur la base d'une enquête auprès des entreprises sur la téléphonie mobile, il paraît donc primordial de présenter enfin les données ainsi que les sources de données. Plus précisément sera présenté le plan de sondage utilisé dans le cadre de l'enquête, le traitement et l'apurement des données. La présentation des données et des variables à utiliser ne sera pas négligée.

En ce qui concerne la deuxième partie elle se compose également de deux chapitres. Elle présente le cadre empirique de notre étude.

Le chapitre trois est essentiellement descriptif. Il s'agira de présenter quelques caractéristiques du marché des entreprises, de construire un indicateur composite de satisfaction des entreprises, de déterminer le profil des entreprises satisfaites/non satisfaites, de mettre en évidence les attentes des entreprises en matière d'amélioration de leur satisfaction. Pour atteindre ces objectifs, nous utiliserons les outils de la statistique inférentielle, descriptive univariée, bivariée et multivariée notamment l'analyse des données.

Au chapitre quatre, nous implémenterons un modèle de régression logistique binaire. Le but étant de déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction globale des entreprises. Sur la base de ces facteurs et des résultats obtenus, des recommandations seront formulées à l'endroit des opérateurs présents sur le marché dans l'optique d'améliorer la satisfaction de leurs abonnés.

Première partie - Satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication : cadre théorique et définition des concepts

Chapitre 1

Selon la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED), l'usage de téléphones a augmenté plus vite depuis 2003 en Afrique que dans toute autre région du monde. Selon Informa Telecoms & Media, un organisme britannique, l'Afrique est devenue en fin 2011 la deuxième région la plus connectée du monde après l'Asie, avec 616 millions d'abonnés à la téléphonie mobile. Tous les pays ont adopté cette technologie, amenant l'innovation et la connectivité même dans les endroits les plus reculés⁸.

La révolution des télécommunications a marqué un tournant majeur dans l'histoire de l'humanité. En effet, elle joue un grand rôle dans la mondialisation et la globalisation que nous vivons aujourd'hui. Ce chapitre présente un bref historique des télécommunications ainsi que quelques définitions opérationnelles qui permettront de recadrer les concepts utilisés dans ce document.

I- Historique et évolution des télécommunications

Les télécommunications ont connu plusieurs phases dans leur évolution. D'abord on a eu l'ère du télégraphe⁹ ensuite celle du téléphone (fixe et mobile) puis l'avènement de la télévision et de la radio enfin celle de l'internet. Les premières traces d'un système de transmission de nouvelles sont relevées en Chine vers le XIII^e siècle avant Jésus Christ.

A) Le télégraphe et le télex

La communication visuelle a précédé le télégraphe. En effet, les Romains utilisaient à l'époque des signaux visuels conventionnels qui avaient chacun une signification particulière (victoire, défaite, attaquer à l'Ouest, S.O.S¹⁰, signal d'alarme). Les indiens quant à eux utilisaient la fumée pour transmettre des messages à distance. Ce n'est qu'à partir de la fin du XVIIIe siècle que les frères CHAPPE vont mettre sur pied le premier système de télécommunication écrit à distance permettant de transmettre des messages en phrases entières. Par la suite fut inventé le

⁹ Ainsi que toutes ses variantes : télégraphie visuelle & mécanique et télégraphie électrique

¹⁰ Save Our Soul en français sauver nos âmes il s'agit d'un signal de détresse

télégraphe électrique par Samuel MORSE en 1832. Le télex a vu le jour dans les années 1930 longtemps après le télégraphe. Le télex est un « réseau international de communication reliant des téléscripteurs¹¹ qui transmettent des messages via des signaux électriques ».

B) La téléphonie

La révolution dans le domaine de la téléphonie comprend deux phases essentielles : la téléphonie fixe et la téléphonie mobile.

La paternité du téléphone fixe est attribuée à l'américain Graham BELL qui déposa le 14 février 1876 un brevet pour l'invention de celui-ci. Depuis son invention, le téléphone fixe n'a cessé d'évoluer en s'améliorant sans cesse ainsi qu'en se diffusant largement. C'est ainsi que 46 années plus tard en 1922, année de décès de Graham Bell, on comptait déjà près de 13 millions de téléphones fixes dans le monde. En 2006, ce chiffre s'élevait à près de 1.27 milliard.

Le téléphone mobile ou portable quant à lui apparut au grand public dans les années 1990 alors que son origine remonte dans les années 1940 avec la découverte des ondes radio. Mais ce n'est qu'en 1973 que son inventeur le docteur Martin COOPER passe son premier appel avec celui-ci. Le qualificatif « mobile » ou « portable » n'apparaît qu'en 1983 avec la fabrication du premier téléphone réellement miniaturisé par la société Motorola.

C) La radio et la télévision

La radio tout comme le téléphone mobile a vu le jour grâce à la découverte des faisceaux hertziens. Elle doit son invention à l'italien Giuglielmo MARCONI en 1895. En 1921, sont transmis depuis la Tour Eiffel les premiers journaux parlés et émissions musicales en direct. Quant à la télévision, en 1883 l'ingénieur allemand Paul NIPKOW, pour la première fois effectue le balayage d'une image à l'aide d'un disque percé de trous. Quelques années plus tard, en se basant sur ce procédé, ainsi que sur les travaux d'HERTZ, de MARCONI et de BRAUN (tube cathodique), l'écossais John BAIRD présente en 1926 son procédé de réception d'images, qu'il nomme « Televisor ». C'est à cet instant que le public voit apparaître sur l'écran la première émission télévisée : le visage de deux ventriloques¹².

¹² Personne qui peut parler sans remuer les lèvres, de telle sorte que sa voix semble sortir de son ventre

Chapitre 1

D) L'internet

L'internet vit ses débuts en 1989 lorsqu'un jeune informaticien britannique du nom de Tim BERNERS-LEE se lance dans la recherche d'un moyen qui pourrait permettre à ses collègues physiciens de différentes universités d'échanger des données et images. Son but étant de « combiner les technologies des ordinateurs personnels, des réseaux informatiques et de l'hypertexte en un système d'information global, puissant et facile à l'utiliser ».

Le 6 août 1991, le premier site web est mis à la disposition de la communauté des physiciens du CERN¹³. À la fin de l'année 1994, le web compte déjà 10 000 serveurs représentant 10 % du trafic total transitant sur Internet et 10 millions d'utilisateurs. En l'espace de quelques années, le web devient un véritable phénomène de société jusqu'à devenir un élément incontournable de notre quotidien.

II- Définition des concepts

Il s'agit ici de définir d'une manière opérationnelle aussi bien les variables clées de l'étude que la terminologie qui sera utilisée car une définition précise des termes permet d'éviter toute équivoque.

A) Les télécommunications

On appelle télécommunication toute transmission, émission ou réception de signes, de signaux, d'écrits, d'images, de sons ou de renseignements de toute nature par fil, radioélectricité, optique ou autres systèmes électromagnétiques¹⁴. D'après le Dictionnaire Universel, le concept de télécommunication désigne tout procédé de communication et de transmission à distance de l'information. Dans ce document, nous désignons par produits et services de télécommunications la téléphonie (fixe et mobile), la messagerie (SMS), l'internet (mobile et fixe), la qualité du réseau, la couverture géographique du réseau, le service après-vente et service client, l'image de marque ainsi que l'efficacité/efficience des opérateurs.

B) SMS (Short Message Service)

Il s'agit d'un système de télécommunication sans fil permettant aux usagers d'envoyer et de recevoir des messages alphanumériques à partir de leur téléphone mobile.

C) Internet

C'est un réseau international de communication entre ordinateurs. Le mode privilégié d'accès à ce réseau est le Web (à travers les liens hypertexte). MTNC, Orange Cameroun et Camtel sont les principaux fournisseurs d'accès internet au Cameroun. Deux modes d'abonnement à internet sont proposés sur le marché camerounais : l'abonnement en post payé (présence d'un contrat entre l'abonné et l'opérateur) et l'abonnement en prépayé (consommation forfaitaire). Dans ce document, nous nous intéresserons à l'internet mobile et à l'internet fixe. L'internet mobile est celui qui est accessible à partir d'un mobile, d'un Wifi ou alors d'une clé internet. L'internet fixe quant à lui est accessible à partir de l'ADSL¹⁵ (technologie permettant de faire transiter à haut débit de très importantes quantités de données numériques sur le réseau téléphonique classique). Il n'est par conséquent pas « transportable ».

D) Les appels

C'est l'un des principaux services proposés aux entreprises en ce qui concerne les télécommunications. Il s'agit de l'émission ou de la réception d'appels téléphoniques via un terminal fixe ou mobile moyennant un abonnement qui peut être post payé ou prépayé.

E) Single SIM, dual SIM et triple SIM

Nous avons emprunté cette terminologie au marché de la téléphonie mobile pour les particuliers. En effet, un individu est appelé single SIM (respectivement multi SIM) si celui-ci est abonné chez un seul opérateur (respectivement chez plusieurs opérateurs). S'il est vrai que le concept de SIM ne s'applique pas dans le cas des entreprises, nous les avons juste emprunté afin d'exprimer la même idée mais dans le cas du marché des entreprises. C'est ainsi qu'une entreprise sera dite « single SIM » si elles n'est abonnée que chez un seul opérateur, « dual SIM » si elle est abonnée chez deux opérateurs quelconques et « triple SIM » si elle est abonnée chez les trois opérateurs à la fois.

F) Les régions commerciales

Le marché des entreprises a été divisé en quatre (04) régions commerciales selon MTN¹⁶ Cameroon comme suit :

¹⁵ Asymetric Digital Subscriver Line (en français ligne asymétrique numérique)

¹⁶ Nous avons adopté typologie de MTN dans cette étude en raison du fait qu'il est le commanditaire de l'étude sur la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication

Chapitre 1

? Le Grand-Nord, composé des régions administratives de l'extrême Nord, du Nord et de

? Le Grand-Littoral composé des régions administratives du Littoral et du Sud-Ouest ;

Cependant, pour les besoins de l'étude, les villes de Douala et Yaoundé vu leur poids sur le marché des entreprises ont été extraites des régions commerciales ci-dessus pour constituer chacune une région commerciale à part entière. Mais Douala fait partie du Grand-Littoral et Yaoundé du Grand-Centre selon la typologie établit par MTNC.

G) Entreprise formelle et entreprise informelle

Les individus éligibles comme possédant une entreprise informelle ou unité de production informelle (UPI) sont ceux qui exercent une activité professionnelle non salariale (employeur, patron, travailleur pour propre compte) et dont l'entreprise ne tient pas de comptabilité formelle ni ne possède un numéro de contribuable.

Une entreprise formelle quant à elle est celle qui tient une comptabilité formelle, produit une DSF¹⁷et est enregistrée au registre du commerce et du crédit mobilier (elle possède donc un numéro de contribuable).

H) Généralité sur le concept de satisfaction

La satisfaction est un état psychologique que différentes mesures doivent traduire. Selon EVRARD, les mesures de la satisfaction se répartissent en deux grands domaines : les mesures objectives et les mesures subjectives. Les mesures objectives tiennent compte des comportements consécutifs aux expériences de consommation d'un produit ou d'un service ; alors que les mesures subjectives sont basées sur diverses formes d'évaluation de la relation que le client entretient avec un prestataire de service, d'un produit ou d'une marque. La satisfaction ou la non-satisfaction résulte donc d'une expérience particulière de consommation.

Une bonne analyse de la satisfaction clients ne se limite pas seulement à la détermination de la proportion des clients satisfaits ou non des services et produits proposés par un opérateur. Elle doit impérativement repérer les critères qui influencent réellement la satisfaction globale des clients et ceux qui n'ont aucun impact ou tout juste un impact

secondaire. Cette différentiation permet à l'entreprise de mettre à jour ses points forts et ses points faibles du point de vue de la clientèle¹⁸.

La satisfaction des besoins et attentes des clients est un objectif profitable à terme pour l'entreprise. Un client satisfait véhicule un « bouche à oreille » positif qui est un vecteur de bonne image. Par ailleurs, un client satisfait a une propension à revenir alors que pour l'entreprise conquérir un nouveau client coûte plus cher ; mieux encore un client satisfait est un client fidèle.

L'étude de la satisfaction client permet à l'entreprise d'identifier les priorités d'action à mener afin de satisfaire les clients non satisfaits. Cependant la mesure de la satisfaction bien que nécessaire n'est pas une fin en soi, il convient de s'intéresser ensuite à la fidélisation du client.

III- Présentation du marché camerounais des télécommunications

A) Présentation des opérateurs de télécommunication présents au Cameroun19

En 1999, le marché camerounais des télécommunications a bénéficié de l'entrée de deux nouveaux opérateurs MTN et Orange. Ces derniers se sont joints à l'opérateur historique de la téléphonie fixe CAMTEL. Depuis l'entrée des deux opérateurs sur le marché des télécommunications, le parc des abonnés a subi une augmentation considérable. Notons que ces opérateurs n'appliquent pas de politique commerciale différente selon les segments de marché²⁰. Cette situation pourrait constituer un obstacle dans la stratégie commerciale des opérateurs car chaque segment de marché a ses besoins propres qui sont le plus souvent fonction de leur volume d'activités et des caractéristiques propres au segment. Par contre, on note une certaine différenciation au niveau de la politique commerciale selon la taille des entreprises (TPE, PE, PME/PMI, GE).

Les cibles des stratégies des opérateurs de télécommunication sont principalement les particuliers et les entreprises. Dans ce document il sera exclusivement question d'analyser le marché des abonnés entreprises ou « marché business ».

¹⁸ Nguemo Dongmo Chimène, (ISSEA, 2012), mémoire professionnel de fin de formation sous le thème : « Forces et faiblesses des opérateurs de téléphonie mobile au Cameroun : volets satisfaction des clients »

¹⁹ Cette sous-section s'inspire de celle présente dans le mémoire de fin de formation de NGUEMO DONGMO Chimène (voir éléments de bibliographie)

1- L'opérateur CAMTEL

CAMTEL est une société à capital public détenant le monopole du marché de la téléphonie fixe au Cameroun. Avec l'arrimage du Cameroun à la téléphonie mobile, le parc des abonnés de la téléphonie fixe a connu une légère régression passant de 100 000 abonnés en 1999 à 97 393 abonnés en 2003. Cependant, depuis 2004 la tendance s'est inversée, enregistrant ainsi une augmentation qui reste tout de même non significative. Ainsi, le parc des abonnés de CAMTEL est passé de 99 439 abonnés en 2004 à 100 331 et 110 000 abonnés respectivement en 2006 et 2007 (TANKEU R., 2008).

Les principales offres entreprises offertes par l'opérateur Camtel sont le Fixe Filaire (ligne téléphonique fixe classique) et la flotte CTPhone Classique qui permet aux employés de rester connecter entre eux à des coûts extrêmement réduits. (Camtel 2011, ART 2008).

2- L'opérateur Orange Cameroun

Le groupe Orange est une multinationale française proposant des services de télécommunications à de nombreux pays dans le monde. Ce groupe s'est implanté sur le marché camerounais en juillet 1999 et se nommait à l'époque Société Camerounaise de Mobiles (SCM). Orange Cameroun est une société anonyme de droit camerounais et à capitaux étrangers. Il est titulaire d'une concession signée avec le gouvernement camerounais dont le droit d'accès s'élève à 10,4 milliards de FCFA (ART, 2008).

Les principaux produits et services offerts par l'opérateur Orange Cameroun à ses abonnés entreprises sont les suivants :

? Orange Mix et intense : c'est une offre qui s'adresse aux particuliers, salariés ou entrepreneurs individuel leur permettant de mieux maîtriser leur budget et augmenter leurs performances. C'est un forfait qui est disponible à partir de 8 000 FCFA/mois.

? Joker Entreprise : c'est l'offre prépayée Orange business solution dédiée aux entreprises et qui leur permet de maîtriser leur budget de communication. Avec Orange Joker entreprise, le gestionnaire de la flotte achète un crédit de communication global et détermine le montant à affecter o chaque ligne. L'utilisateur de la ligne est alors libre d'utiliser son mobile comme il le souhaite.

? Internet Orange : il s'agit d'une offre qui permet de se connecter partout et selon les envies et besoins ainsi que l'équipement disponible. Plus précisément, il est possible de rester connecter à domicile, au bureau et même en déplacement. Selon les besoins,

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Orange propose une connexion en haut débit via une connexion Wimax, une clé internet ou alors sur un mobile.

? Orange Forfait SMS : c'est une offre qui permet d'augmenter la réactivité de l'entreprise en lui permettant d'envoyer des messages en grand nombre et simultanément.

? Orange Push email : avec le service Push email d'Orange, les professionnels peuvent recevoir partout à partir de leur mobile des alertes à chaque email reçu ou alors gérer leurs emails à tout moment (lire, attacher et télécharger des pièces jointes).

3- Mobile Telephone Network Cameroon (MTNC)21

MTN Cameroon est une entreprise de télécommunications qui a vu le jour le 15 février 2000, avec le rachat, par le groupe sud-africain M-Cell devenu par la suite MTN international, de la licence de téléphonie mobile de Camtel Mobile.

Entreprise résolument à la pointe de l'innovation technologique, MTN Cameroon propose à sa clientèle une gamme de solutions de communication adaptées à ses besoins. Les produits de référence dans le domaine du GSM, se déclinent en formules pré-payée et post-payée. MTN propose de nombreuses offres Internet. Elle a notamment introduit en premier au Cameroun, un réseau de quatrième génération adossé à la technologie Wimax. Ce réseau qui couvre déjà plus d'une quinzaine de villes, lui permet de commercialiser ses services Internet. S'agissant de son offre tarifaire, MTN a clairement mis le cap sur la flexibilité et la proximité. Elle a ainsi introduit au Cameroun, le système de quasi-gratuité des appels aux heures creuses, avec l'offre "Y'ello Night" pour laquelle seule la première minute est facturée. Dans la même lancée, MTN Cameroon a introduit le "MTN Zone" qui donne la possibilité aux abonnés de bénéficier de 20 à 90% de remise sur le prix de la minute de communication, en fonction des fluctuations dans l'utilisation du réseau.

MTN Cameroon comptait 3 574 000 abonnés actifs, soit 62% de parts de marché. Elle se classe parmi les cinq entreprises camerounaises les plus importantes, en termes de chiffre d'affaires qui est de 182 milliards FCFA au 31 décembre 2008. Le réseau MTN est présent dans les 10 Régions du Cameroun, et couvre près de 84% de la population du pays et assure un service ininterrompu dans toutes les unités administratives de plus de 50 000 habitants.

MTN propose de nombreux services à ses abonnés entreprises. Parmi ces produits/services, on peut noter :

? MTN Forfait Biz : qui offre tous avantages du Dual Account pour tous les employés notamment plus de flexibilité, plus de contrôle et de nombreux services offerts en accompagnement. Les entreprises peuvent alors bénéficier des services prépayés et post-payés. Le coût de souscription à ce service est compris entre 2000 FCFA et 3000 FCFA.

? MTN Business Choice : il s'agit d'une offre business adaptée aux utilisateurs professionnels et les PME/PMI soucieuses de mieux contrôler leur budget de communication. Trois options sont offertes à ce niveau : MTN Business Choice 5 000, MTN Business Choice 10 000 et MTN Business Choice 25 000. Ce plan tarifaire permet aux entreprises de bénéficier de quelques avantages notamment des tarifs préférentiels jusqu'à 50 FCFA/min et ce, 24h/24 ; pas d'abonnement préalable ; une totale flexibilité car juste un code USSD permet de migrer entre les trois packages de l'offre. Enfin, il permet à l'employeur de mieux adapter son budget communication aux besoins de son équipe.

? MTN Standard Mobile : cette offre intègre une fonctionnalité innovante de la téléphonie d'entreprise sans toutefois nécessiter d'équipement ni compétence télécoms. Il s'agit d'une solution clé qui peut être personnalisable en un seul clic en éliminant les coûts de maintenance.

? MTN Internet : il s'agit des zones « hot spot » couvertes par MTN où les entreprises peuvent se connecter en rechargeant leur compte.

? MTN VPN : il s'agit d'un réseau privé virtuel qui permet d'interconnecter toutes les filiales, usines, agences, magasins des entreprises multi-sites et qui permet de partager les ressources de façon sécurisée.

? MTN Conference Calling : c'est un service qui permet de converser avec cinq personnes simultanément. Lors d'une session d'appel en conférence, six personnes peuvent prendre part à la même conversation. C'est un service idéal pour les hommes d'affaires mobiles, ou même pour les abonnés de ligne commune.

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? MTN Roaming : ce service permet l'envoi et la réception des appels et SMS depuis l'étranger tout en conservant le même numéro de téléphone MTN.

? MTN Dual Account : c'est un service qui permet de gérer séparément les appels personnels et professionnels sur un unique numéro de téléphone.

? MTN Mobile Office : il s'agit de la nouvelle offre de MTN Cameron qui facilite l'accès à distance au système d'information des entreprises : consultation des emails, des bases de données...

? MTN SMS : les entreprises utilisent ce service pour échanger des informations et idées avec des collègues sur le terrain dans une autre ville ou dans l'autre moitié du globe.

4- Classement des offres business offert par chaque opérateur

Le tableau ci-dessous donne la pénétration des principaux produits/services offerts par chaque opérateur. On constate que les offres de MTN sont les plus utilisées par les entreprises suivies de celles de Camtel et enfin celles d'Orange. Ce tableau met en évidence une démarcation des produits téléphoniques de MTN sur celle de ces concurrents.

Tableau 1 : Pénétration des principaux produits/services offerts par chaque opérateur

B) Présentation des segments du marché des entreprises consommatrices de produits et services de télécommunication

Sur le marché des entreprises, l'opérateur MTNC a identifié trois segments²²à partir des styles de travail, de l'environnement de travail et des caractéristiques générales en matière de travail : les « Onlookers », les « Followers » et les « Strikers ».

1- Les Onlookers (Très Petites Entreprises)

? Ils exercent depuis 9 ans en moyenne dans les domaines suivants : activités de réparation, activité immobilières, autres industries manufacturières, commerce de gros et détail ;

? Ce sont en général de très petites entreprises réalisant un chiffre d'affaires annuel inférieur à 15 millions de FCFA ;

? En général, ils ne possèdent qu'un seul site de travail et ont peu d'interaction avec les partenaires (très peu de clients/fournisseurs) ;

? Utilisent en général très peu ou presque pas les TIC (ordinateurs, serveurs, fax, internet, site web, adresse e-mail).

2- Les Followers (PME/PMI)

? Ils exercent depuis 13 ans en moyenne dans les domaines suivants : transport, entreposage et communication, activités des services professionnels, scientifiques et techniques, autres activités fournis à la collectivité, services sociaux, éducation, santé et action sociale, hôtels et restaurants ;

? En général, ce sont des petites et moyennes entreprises au chiffre d'affaires compris entre 15 et 999 millions de FCFA;

? Possèdent en général plus d'un site et entretiennent régulièrement des relations avec les clients/fournisseurs ;

? En général, utilisent les TIC (ordinateurs, serveurs, fax, internet, site web, adresse e-mail) de façon modérée

²²La segmentation de MTN a été utilisée par défaut car nous ne disposions pas d'informations sur la segmentation du marché des abonnés des autres opérateurs

Chapitre 1

3- Les Strikers (Grandes Entreprises)

? Exercent depuis 19 ans en moyenne dans les domaines suivants : agro-alimentaire, construction (BTP), information et télécommunication, activités monétaires et financières, administration publique et sécurité sociale ;

? Sont en général des grandes entreprises au chiffre d'affaires supérieur à 1 milliard FCFA ;

? Travaillent en général sur plusieurs sites et en collaboration forte avec les clients/fournisseurs ;

? Utilisent beaucoup les TIC (ordinateurs, serveurs, fax, internet, site web, adresse e-mail, interconnexion).

Chapitre 2

Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

CHAPITRE 2 : REVUE DE LITTÉRATURE, ASPECTS
MÉTHODOLOGIQUES, DONNÉES ET SOURCE DE DONNÉES

Le chapitre précédent a présenté l'historique des télécommunications ainsi que la définition de quelques concepts. Ce chapitre quant à lui expose quelques études sur la satisfaction qui ont déjà été effectuées dans le domaine des télécommunications. Nous allons également présenter la méthodologie de construction d'un

I- Revue de la littérature sur la satisfaction

A) Présentation de quelques études réalisées sur la satisfaction dans le secteur des télécommunications

Plusieurs études se sont penchées sur la question de la satisfaction dans le secteur des télécommunications.

1- Etude de la Commission Européenne

En juillet 2007, la Direction Générale Santé et Protection des consommateurs de la Commission Européenne a procédé à une étude qualitative auprès des consommateurs des 25 Etats-membres sur plusieurs services d'intérêt général²³:

Nous ne nous intéresserons ici qu'aux services liés aux télécommunications à savoir la téléphonie (fixe et mobile) et l'accès à internet. L'un des objectifs visés pour chacun de ces services était d'analyser certains aspects du niveau de satisfaction à l'égard des services notamment en ce qui concerne leur facilité d'accès, leur prix et leur qualité. Le champ de l'étude a inclu dans chaque pays les consommateurs moyens, les utilisateurs d'internet, les personnes en

²³Sont inclus les services considérés comme « basiques », indispensables à la vie courante, les missions de type

« social » ainsi que les services de plus en plus perçus comme « obligatoires » : la téléphonie, l'accès à internet, les banques et assurances.

Chapitre 2

Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

difficultés socioéconomiques et des personnes résidant dans des zones éloignées des grandes villes. Les enquêtes sur le terrain se sont déroulées, selon les pays entre le 23 mai et le 26 juin 2006. L'analyse des attitudes et des comportements relatifs aux services de téléphonie fixe a permis de mettre en évidence quelques résultats essentiels.

A) Les services de téléphonie fixe

? La plupart des Européens disposent d'une ligne de téléphone fixe même si l'on observe chez certains groupes une tendance à le délaisser au profit du téléphone mobile.

? Les utilisateurs de la téléphonie fixe sont des usagers classiques²⁴. A côté de ce groupe, on observe ceux qui utilisent des lignes téléphoniques fixes essentiellement pour des besoins de connexion à internet.

? L'accès au téléphone fixe est reconnu de manière générale comme étant facile, rapide et simple d'utilisation.

? Le prix des appels fixes est perçu comme étant élevé par les consommateurs notamment en ce qui concerne les appels internationaux²⁵.

? La qualité technique du service est jugée très satisfaisante. La critique la plus fréquente porte alors sur la couverture insuffisante du territoire pour l'accès à internet haut débit.

? La possibilité de choix entre plusieurs opérateurs apparaît également comme un facteur de satisfaction des utilisateurs.

B) Les services de téléphonie mobile

Les principaux résultats dégagés en ce qui concerne la téléphonie mobile sont les suivants :

? L'accès au service est jugé aisé par l'ensemble de la population : achat du service sans problème, couverture du territoire améliorée.

? Le prix est abordable : beaucoup constate que les tarifs initialement très élevés ont baissé et que le service s'est démocratisé.

? La qualité du service est appréciée sur le plan technique. Sur le plan contractuel, la satisfaction est plutôt élevée.

? La possibilité de choix entre plusieurs opérateurs est bien perçue et est source de nombreux avantages.

²⁴C'est-à-dire qui n'utilisent le téléphone fixe juste pour émettre et recevoir des appels

²⁵Font exception à cette insatisfaction les utilisateurs de forfaits généralement souscris avec la connexion internet

Chapitre 2

Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

c) Les services d'accès à internet

L'étude menée dans ce domaine a permis de dégager les principaux résultats ci-après :

? Le prix des services d'accès à internet n'est pas jugé bon marché mais la tendance majoritaire est de le considérer comme étant abordable et ce qui se justifie par le service rendu.

? La qualité du service est l'objet sur le plan technique de nombreuses appréciations. Par contre, des insatisfactions fréquentes sont exprimées en ce qui concerne le service client et l'assistance technique.

? Tout comme pour la téléphonie fixe, la possibilité de choix entre plusieurs opérateurs est perçue comme étant une bonne chose. Ce qui constitue une source de satisfaction pour les consommateurs.

? Le choix d'un opérateur est dicté par le prix, la vitesse et la qualité de la connexion.

2- L'étude réalisée par l'ARCEP26

L'ARCEP a réalisé en France en 2009 une étude sur le comportement des consommateurs de téléphonie mobile et le changement d'opérateur à travers des enquêtes qualitatives. Cette étude a révélé que l'insatisfaction des consommateurs est dans une certaine mesure due à leur désir de s'adapter à l'évolution des offres disponibles sur le marché. Les consommateurs recherchent les innovations qui leur sont profitables d'où la nécessité pour les opérateurs de proposer à leurs abonnés des services novateurs et bien ciblés.

L'ARCEP découvre que l'insatisfaction des abonnés de la téléphonie mobile ne conduit pas forcément à un changement d'opérateur. La raison étant l'existence d'un engagement contractuel liant l'opérateur et l'abonné. Cet engagement stipule que l'abonné ne peut résilier son contrat qu'après une durée de 6 mois et 2 ans respectivement pour les abonnés prépayés et post payés sous peine de sanctions monétaires. L'étude révèle qu'en juin 2008, seulement 8% des abonnés mobile ont changé d'opérateur au cours de l'année précédente pour motif d'insatisfaction. Bien que l'insatisfaction des abonnés n'entraine pas forcément le changement d'opérateur, il existe un « niveau » d'insatisfaction au-dessous duquel l'abonné prend la décision de quitter son opérateur. Ceux-ci doivent donc détecter les sources d'insatisfaction des abonnés afin d'y remédier.

²⁶Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes de France

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3- Étude sur la satisfaction des consommateurs de la téléphonie mobile au Cameroun

Une étude²⁷ (NGUEMO Chimène, 2012) basée sur l'Enquête sur la Téléphonie Mobile (ETM, 2011) au Cameroun menée en 2011 par le cabinet INCPAT SARL a permis de mettre en évidence les forces et les faiblesses des opérateurs de la téléphonie mobile au Cameroun, à travers une analyse de la satisfaction des abonnés. Il ressort de cette étude les principaux résultats suivants :

Q) Au Cameroun, seulement 57 % des abonnés sont globalement satisfaits du secteur de la téléphonie mobile. Cette proportion est de 57,6 % pour les abonnés de MTNC et 56 % pour ceux d'Orange ;

Q) Les principales forces du secteur de la téléphonie mobile au Cameroun sont : la variété et la bonne qualité des produits et services, l'innovation technologique de MTNC et d'Orange Cameroun, l'image de marque et la couverture réseau de MTNC. Par contre les principales faiblesses sont : l'inefficacité du service client, les prix élevés des produits et des services, la mauvaise qualité du réseau de MTNC et d'Orange Cameroun, l'image de marque et la couverture réseau d'Orange Cameroun ;

Q) Les abonnés globalement satisfaits sont les gros commerçants et les cadres des administrations publiques abonnés à MTNC ; les abonnés MTNC du Grand-Centre et du Grand-Littoral ; les abonnés Orange de 15 à 29 ans et les clients abonnés à MTNC et Orange Cameroun simultanément ;

Q) Les abonnés MTNC et Orange Cameroun du Grand-Nord et du Grand-Ouest sont en général globalement non satisfaits des prestations des opérateurs. Ces deux régions constituent donc les faiblesses commerciales du marché de la téléphonie mobile au Cameroun ;

Q) Les clients abonnés à la fois à MTNC et à Orange Cameroun ont 3 fois plus de chance d'être globalement satisfaits que les clients abonnés seulement à MTNC ou à Orange.

La satisfaction client est un objectif majeur dont dépend la survie d'une entreprise, qu'elle soit certifiée ou non. La notion de « satisfaction client » est indissociable d'autres notions comme celles de « fidélité » (client), « confiance » (client), « engagement » (entreprise). Toutes ces notions sont interdépendantes et tournent autour de la notion de « Qualité perçue ».

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Ce qui intéresse l'entreprise, c'est la perception des services et produits qu'elle propose à ses clients, notamment ce que ceux-ci ressentent au contact du produit/service.

En ce qui concerne la mesure et la surveillance de la satisfaction client, la norme ISO 9001 précise dans le paragraphe 8.2.1: « L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées ».

Quelle méthode choisir pour surveiller et mesurer la satisfaction client? La norme ISO 9001 n'impose pas d'outils. De la simple enquête de satisfaction (basique et efficace) à l'analyse des réclamations (pointue et utile), en passant en revue des défaillances internes (indispensable à l'amélioration continue), l'analyse de tous ces éléments donnera une idée suffisante du niveau de la satisfaction des clients et aidera à pérenniser les relations l'entreprise avec ses clients.

B) Techniques de mesure d'attitude et de recherche des déterminants

Dans cette section, nous faisons une revue de quelques techniques de mesure d'attitude (satisfaction) à la fois performantes et précises.

1- Échelle de mesure d'attitudes

Les échelles de mesure rencontrées dans la littérature qui s'apparentent aux échelles de mesure de satisfaction sont les échelles de mesure d'attitude utilisées en marketing. Elles permettent de mesurer l'attitude à l'égard d'un bien. Les mesures de l'attitude peuvent se faire de plusieurs façons parmi lesquelles celles basées sur des réponses formulées par un consommateur à travers un questionnaire. Ce support privilégié de la mesure de l'attitude fait très souvent appel aux échelles suivantes :

a) L'échelle de THURSTONE

Cette échelle a été baptisée du nom de son « inventeur », le psychologue THURSTONE (1959). On qualifie souvent cette échelle « d'échelle à intervalles d'égalité apparente ». Pour en arriver à une échelle fidèle, THURSTONE propose une approche séquentielle. Dans un premier temps, on génère un maximum d'énoncés de toutes tendances, reliés à la mesure de l'attitude de l'objet qui nous concerne. Il est important que cette liste d'énoncés soit de toutes tendances, reliées à la mesure de l'attitude de l'objet concerné. Il est important que la liste d'énoncés soit la plus exhaustive possible.

Chapitre 2

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Dans un deuxième temps, un panel de juges est formé dont le nombre peut aller de 20 à 300 rassemblés par Thurstone lors de la création de son échelle²⁸. Le rôle de ces juges est de classer, de façon la plus objective possible, l'ensemble des énoncés en 11 groupes. Le premier groupe rassemble les énoncés les moins favorables à l'objet étudié, alors que le onzième groupe réunit les énoncés les plus favorables. Ce qui signifie, automatiquement, le sixième groupe devrait regrouper des énoncés « neutres ». A partir des classements effectués par ces juges, on sélectionne les 10 ou 20 énoncés pour lesquels les classements auront été homogènes. Les énoncés retenus doivent couvrir les onze positions qui serviront à mesurer l'attitude des répondants. Ceux-ci ont alors simplement à choisir les énoncés avec lesquels ils sont d'accord. Pour obtenir un score d'attitude, il suffit ensuite de totaliser les numéros de groupes des énoncés choisis par les répondants.

Cette méthode de mesure de l'attitude nécessite plusieurs opérations qui prennent du temps et l'implication de plusieurs personnes. De nombreuses critiques ont été formulées à l'égard de cette échelle, notamment sur l'impartialité et la qualité des juges et sur ce que représentent les scores obtenus (Deux individus ayant le même score sont considérés comme identiques alors que leurs choix énoncés ont pu être différents). Cette mesure de l'attitude ne donne pas d'information sur l'intensité de l'accord ou du désaccord des répondants face à chacun des énoncés. Cette dernière remarque est l'origine de l'échelle de LIKERT.

b) L'échelle de LIKERT

Tout comme l'échelle du THURSTONE, celle de LIKERT porte le nom de son concepteur : Rensis LIKERT²⁹. Le principe en est simple : on mesure l'attitude d'un individu à partir d'une série d'énoncés, et la somme des scores obtenus par chaque énoncé constitue la mesure de l'attitude. On qualifie cette échelle d'additive. En fait, ce score obtenu pour chaque énoncé peut être interprété comme cette « intensité de l'accord ou du désaccord » qui fait défaut à l'échelle de THURSTONE. Pour obtenir ces scores, il faut donc quantifier les degrés d'accord et de désaccord pour chaque réponse. La convention numérique des réponses ou modalités à adopter varie mais doit être unique pour l'ensemble des questions. Le problème majeur de cette échelle de LIKERT est d'arriver à identifier les réponses qui vont permettre de vraiment mesurer l'attitude.

²⁸ BOYD.H., WESTFALL. R., STASCH. (1981), Marketing reschearch: Text and Cases. Homewood. III. : Richard D. Irwin Inc.

²⁹ LIKERT. R. (1932) «A Technique for the Measurement of Attitude». Archives of Psychology. p. 140.

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La simplicité et l'adaptabilité naturelle de ce type d'échelle en font l'échelle probablement la plus utilisée en sciences sociales³⁰.

C) Méthodologie de construction d'un indicateur composite31

Trois approches sont principalement utilisées pour la construction d'indicateurs multidimensionnels. La plus répandue est celle de l'inertie basée sur l'analyse des données. Les autres approches sont fondées sur la théorie des ensembles flous et l'approche d'entropie.

L'approche d'entropie est une théorie de l'information qui a été appliquée par H. THEIL³² en économie. Son adaptation à la mesure de la pauvreté a été faite par E. MAASOUMI (1986, 1993). Un exposé des principes de cette approche se retrouve chez Maweki BATANA (2006). Par ailleurs, on trouvera une revue critique de cette méthode chez Louis-Marie ASSELIN (2002).

L'approche que nous adopterons dans ce document est celle de l'inertie. AMBAPOUR justifie que celle-ci permet d'éliminer l'arbitraire dans le calcul d'un indicateur composite tout en évitant la redondance dans le choix des dimensions pertinentes de la satisfaction (ASSELIN, 2005). Elle est basée sur les techniques d'analyse des données (J. P. BENZECRI et coll, 1973 ; P. BERTIER et J. M. BOUROCHE, 1975 ; F. CAILLEZ et J. PAGES, 1976 ; M. VOLLE, 1978) dont les principales techniques sont l'analyse en composantes principales (ACP), l'analyse des correspondances multiples (ACM) et enfin l'analyse factorielle des correspondances (AFC). Ces méthodes sont basées sur la géométrie euclidienne et consistent à diagonaliser une matrice carrée en extrayant les valeurs et les vecteurs propres³³.

Dans un document de travail intitulé « Pauvreté multidimensionnelle au Congo : une approche non monétaire » publié pour le Bureau d'Applications des Méthodes Statistiques et Informatiques (BAMSI), Samuel AMBAPOUR³⁴ cherche à mesurer la pauvreté multidimensionnelle au Congo. Il vise donc comme objectif la construction d'un indicateur composite de pauvreté en utilisant les techniques d'analyse des données notamment l'analyse des

³⁰ SELLTIZ. C., WRIGHTSMAN. L.S. et COOK. S. W. Les Méthodes de recherche en sciences sociales, Montréal : les Editions HRW ltée.

³¹ Pour une présentation détaillée des trois approches de construction d'un indicateur composite voir Samuel AMBAPOUR, Pauvreté multidimensionnelle au Congo : une approche non monétaire, 2006

³³ Pour un exposé sur les différentes méthodes d'analyse factorielle, voir ESCOFIER Brigitte, PAGÈS Jérôme, Analyses factorielles simples et multiples - Objectifs, méthodes et interprétation, 4^e édition, Dunod, Paris 2008, 328 pages

³⁴ Directeur Général du Centre National de la Statistique et des Études Économiques (CNSEE) du Congo

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correspondances multiples. Il part des données de l'Enquête Congolaise Auprès des Ménages (ECOM) réalisée en 2005 puis effectue une ACM sur les variables d'intérêt pour l'étude. Pour la construction de son indicateur composite de pauvreté (ICP), AMBAPOUR considère Q indicateurs primaires caractérisant le bien-être des ménages tels que la source d'approvisionnement en eau, le mode d'éclairage, la possession d'un actif, etc. Le problème auquel il est confronté est le suivant : comment agréger ces indicateurs qualitatifs en un seul indicateur composite simple qui a la propriété d'être un bon résumé de l'information apportée par les indicateurs primaires ? Pour cela, il adopte les notations ci-après. Soient :

: le poids accordé à la modalité de l'indicateur j (j ? J_q) et déterminé de manière non

: une variable binaire prenant la valeur 1 si le ménage i possède la modalité j et 0

L'indicateur composite pour le ménage i ( ) peut s'écrire sous la forme fonctionnelle ci-dessous :

Ainsi défini, l'indicateur apparaît pour un ménage comme une moyenne des poids

des variables . Le poids à attribuer à chaque composante de l'indice est le score³⁵

L'algorithme employé par Samuel AMBAPOUR et basé sur la théorie développée par Louis-Marie ASSELIN (2005) pour la construction de son indicateur de pauvreté multidimensionnel est le suivant :

Étape 1 : Réalisation d'une première ACM sur l'ensemble des variables disponibles et pertinentes caractérisant les conditions de vie des ménages. Le premier axe factoriel de cette

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ACM permet de mettre en exergue le phénomène de pauvreté (ou de satisfaction) ainsi que certaines variables d'analyse de l'indicateur composite.

Étape 2 : Réduction du nombre de variables issues de la première ACM suivant un certain nombre de critères. Le critère principal étant celui de la consistance ordinale sur le premier axe factoriel (COPA). Cette propriété consiste pour un indicateur partiel à voir sa structure ordinale respectée par celle des coordonnées de ses modalités sur le premier axe factoriel.

Étape 3 : Réalisation d'une deuxième ACM avec les variables restantes ce qui devrait permettre en principe d'améliorer le pouvoir explicatif du premier axe factoriel.

Étape 4 : Construction à partir des résultats de la deuxième ACM de l'indicateur composite de pauvreté selon l'approche de l'inertie (ASSELIN, 2005).

Pour classer un ménage comme pauvre ou non à partir de son score de pauvreté, un seuil est nécessaire. C'est ainsi qu'AMBAPOUR définit un seuil de pauvreté basée sur la classification des ménages en deux classes (pauvres et non pauvres) selon le critère d'inertie. Le but visé étant de constituer à l'aide d'une classification ascendante hiérarchique (CAH) les deux classes précédentes de manière à minimiser l'inertie intra-classe et à maximiser l'inertie interclasse. Le seuil de pauvreté multidimensionnel est alors déterminé par la formule suivante :

m a x C représente la valeur maximale de l'ICP dans la classe pauvre et min C la valeur minimale de l'ICP dans la classe non pauvre

m' représente le poids de la classe pauvre et m le poids de la classe non pauvre³⁷ (riche).

FOTIO Alain Hermann (2010) dans son rapport de stage effectué à l'Institut National de la Statistique du Cameroun sous le thème « Proposition d'un indicateur de satisfaction des bénéficiaires des services d'éducation au Cameroun » adopte également cette approche d'inertie présentée par Louis-Marie ASSELIN (2005) dans le cadre de son étude.

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D'un autre côté, Sévérin TCHOMTHE³⁸ (2005) a travaillé sur la satisfaction des bénéficiaires des services de santé au Cameroun en s'inspirant de la technique élaborée par Rensis LIKERT (1932) pour construire un indice de satisfaction. Cet indicateur devait permettre de synthétiser la satisfaction perçue par les patients. Le principe de cette méthode consiste à sélectionner un certain nombre de variables qualitatives ayant le même nombre de modalités appelées points, qui sont en rapport avec l'appréciation des patients par rapport au service de santé. Puis une échelle de valeurs est choisie pour toutes les modalités de chacune des variables. Si nous considérons la variable « appréciation de la qualité du réseau de MTN » on peut donc avoir les modalités suivantes : 4 = très satisfaisant, 3 = satisfaisant, 2 = insatisfaisant et 1 = très insatisfaisant. Des scores sont ainsi attribués à toutes les variables de l'étude et l'indice de satisfaction d'un patient vis-à-vis du service de santé est obtenu en sommant les scores de toutes les modalités choisies par le patient. Cet indice traduit le degré de satisfaction ou d'insatisfaction exprimé par le patient. Par ailleurs, la mise en oeuvre de cette méthode nécessite que toutes les variables possèdent le même nombre de modalités. Il faudra au final s'assurer que l'indicateur construit vérifie bien les critères de fiabilité et de validité c'est-à-dire qu'il doive donner des résultats stables et acceptables dans le temps et doit aussi permettre de fournir des repères nécessaires à l'appréciation de l'état ainsi que de l'évolution du phénomène pour lequel il a été choisi. Ces critères doivent vérifier de manière globale si l'échelle obtenue mesure effectivement la satisfaction des patients vis-à-vis des services de santé car le choix du nombre de modalités est susceptible d'introduire un biais dans la construction de l'indicateur. Cependant cette approche ne permet pas de déterminer de façon non arbitraire un seuil pour la classification des individus selon leur niveau de satisfaction c'est pourquoi dans notre étude nous allons privilégier l'approche de l'inertie dont la méthodologie a été présentée plus haut.

II- Données et source de données39

Notre étude portant sur la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun, les données que nous utiliserons proviennent de l'enquête sur la téléphonie mobile sur le marché des entreprises formelles et informelles réalisée par INCPAT SARL pour le compte de MTNC. Nous allons présenter ci-après l'approche méthodologique

³⁹ Les informations présentées dans cette section sont issues du manuel d'offre technique d'INCPAT SARL « Business Market Segmentation », 2012

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Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

adoptée dans le cadre de chacune de ces deux enquêtes⁴⁰. L'objectif général de cette étude est l'obtention d'une meilleure compréhension des besoins et des niveaux de satisfaction en produits et services de télécommunication des marchés : (i) des entreprises formelles et (ii) des entreprises informelles.

A) Enquête qualitative sur tous les marchés

Des entretiens semi-directifs ont été réalisés à Douala et Yaoundé, auprès des Responsables informatiques de certaines entreprises des différents marchés (formel et informel) dans le but de recueillir les informations qui ont permis de finaliser le questionnaire de l'enquête quantitative.

1- Enquête quantitative sur le marché des entreprises formelles

Le plan utilisé pour la sélection des unités à enquêter dans le cadre de cette étude est le suivant :

? Champ démographique : toutes les entreprises formelles y compris les administrations publiques et parapubliques ;

? Champ géographique et stratification : 12 régions : Douala, Yaoundé, et les dix (10) régions du Cameroun. Chaque région a été subdivisée en trois (03) strates correspondants à la taille des entreprises (TPE, PME/PMI, GE). Chaque strate a également été subdivisée en cinq sous strates (Secteur productif, APU/Parapublique, Universités/Grandes écoles/Lycées et collèges/Ecoles primaires, Hôpitaux/Centre de santé / ISP⁴¹) ;

? Base de sondage : liste des Zones de Recensement (ZR) du dernier Recensement Général des Entreprises (RGE) de 2009 ;

? Mode de tirage des répondants : le tirage s'effectue pour chacune des sous strates ; On tire de manière aléatoire les entreprises à enquêter ;

? Répartition de l'échantillon : elle est donnée dans le tableau ci-après :

⁴⁰Enquête sur la téléphonie mobile dans le secteur des entreprises formelles et l'enquête sur la segmentation du marché des entreprises formelles

Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

SOUS-STRATES	TPE	PME/PMI	GE	Total
Secteur productif	340	199	13	552
APU / Parapublique	9	5	3	17
Universités / Grandes Ecoles / Lycées et Collèges	34	20	3	57
Hôpitaux / Centre de santé	25	15	6	46
ISP	14	11	3	28
Ensemble	422	250	28	700

2- Enquête quantitative sur le marché des entreprises informelles

Une manière efficace de cibler les entreprises informelles, est de le faire à partir des ménages. Les personnes du ménage qui travaillent dans les entreprises informelles donnent les informations sur celles-ci. Le plan utilisé pour la sélection des unités à enquêter est le suivant :

? Champ démographique : toutes les entreprises informelles (dont tous les ménages).

? Champ géographique et stratification : 12 régions : Douala, Yaoundé, et les dix (10) régions du Cameroun. Chaque région sera subdivisée en deux strates : Urbain et Rural.

? Base de sondage : liste actualisée par l'Institut National de la Statistique, des ZD du troisième recensement démographique (3ème RGPH⁴²) de 2005.

? Mode de tirage des répondants : Premièrement on a effectué un tirage aléatoire des ZD (zone de dénombrement) à enquêter. Ce tirage s'est effectué pour chacune des strates Urbain et Rural. En second lieu, on a établi la liste des ménages dans chaque ZD-échantillon. Enfin, on a tiré aléatoirement la liste des ménages à enquêter dans chaque ZD-échantillon. Un questionnaire a été administré à tout individu âgé entre 15 et 64 ans rencontré dans les ménages échantillons.

? Méthode de tirage : tirage systématique à pas constant égale au nombre total de ménages dans la ZD, divisé par le nombre de ménages à tirer.

? Répartition de l'échantillon : Avec 500 ménages, on a eu environ 1250 individus âgés entre 15 et 64 ans, et près de 1125 qui travaillent dans le secteur informel.

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Tableau 3 : Répartition de l'échantillon des ménages selon la ville et le milieu de localisation

Zones	Urbain	Rural	Total
Douala	84	0	84
Yaoundé	79	0	79
Adamaoua (Ngaoundéré)	16	4	20
Centre hormis Yaoundé (Mbalmayo)	21	34	55
Est (Bertoua)	10	5	15
Extrême Nord (Maroua)	30	8	38
Littoral hormis Douala (Mbanga)	20	35	55
Nord (Garoua)	20	5	25
Nord-Ouest (Bamenda)	30	10	40
Ouest (Bafoussam)	30	10	40
Sud (Ebolowa)	10	4	14
Sud-Ouest (Kumba)	25	10	35
Cameroun	375	125	500

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

B) Traitement des bases de données

Après les phases de collecte et de saisie des données, deux bases ont été constituées : une base pour les entreprises formelles et une autre pour les entreprises informelles. Ensuite, il a été procédé à la segmentation de chacun des marchés formel et informel afin d'affecter chaque entreprise à l'un des segments suivants : Onlookers, Followers ou Strikers⁴³.

1- Traitement des données de l'enquête

Initialement, la base formelle contenait 461 entreprises et 401 variables. La base informelle quant à elle contenait 399 entreprises et 377 variables. Ainsi, après suppression de certaines variables non corrélées au thème d'étude et création de nouvelles, la base formelle contenait à nouveau 244 variables et la base informelles 228 variables. En ce qui concerne les individus (ici les entreprises formelles et informelles), certains présentant des valeurs anormales ont été supprimés. Ainsi, six entreprises ont été supprimées de la base formelle et quatorze de la base informelle.

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2- Apurement des données

L'apurement est l'une des phases les plus importantes du traitement des données d'une enquête. Il précède l'analyse des résultats et vient tout juste après la saisie des données. La fiabilité des résultats obtenus est largement tributaire de cette phase qui s'impose au statisticien dans son travail de collecte, de traitement et de diffusion de l'information. Elle se déroule généralement en plusieurs étapes. Nous n'exposerons que les méthodes et mécanismes de traitement de données que nous avons utilisé.

A) Le contrôle des données

Le contrôle des données vise à détecter les erreurs et les incohérences dans la base. Selon Christian GOURIEROUX⁴⁴, les différents types de contrôles à effectuer sur les données collectées et saisies sont :

? Le contrôle comptable destiné à vérifier si les données respectent une certaine logique comptable ;

? Le contrôle de structure et de validité dont le but est de vérifier s'il n'existe pas dans la base de données des modalités ou des codes qui ne devraient pas exister.

Les non-réponses sont un phénomène très fréquent dans les enquêtes statistiques. Ils se manifestent par des vides au niveau de certains champs d'une base de données. La résolution de ce problème demeure un objectif majeur de l'apurement. Cependant, il convient de distinguer au niveau des non-réponses les valeurs manquantes dues aux sauts logiques et celles dues aux non-réponses proprement dites qu'on appelle fréquemment les « sans objets » ou « non concernés ».

C'est une phase délicate dans l'apurement des données manquantes. Il s'agit d'abord d'évaluer le mécanisme de non-réponse, ensuite de faire le choix de la méthode de traitement. Concernant le mécanisme de non-réponse, on distingue plusieurs types :

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? Les données manquantes complètement dues au hasard (MCAR pour Missing completely at random) : la probabilité de réponse pour la variable d'intérêt est la même pour toutes les unités de la population et ne dépend donc ni des variables auxiliaires ni de la variable d'intérêt ;

? Les données manquantes dues au hasard (MAR pour Missing at random) : la probabilité de réponse pour la variable d'intérêt dépend des variables auxiliaires ;

? Les données manquantes non dues au hasard (NMAR pour Not missing at random) : la probabilité de réponse pour la variable d'intérêt dépend d'un ou d'autres variables non étudiées.

Dans le cadre de cette étude, pour le traitement des valeurs manquantes nous avons adopté la procédure suivante :

? Pour les variables qualitatives, nous avons utilisé le mode de la série des observations valides ;

? Pour les variables quantitatives nous avons combiné la méthode de la moyenne des 10 points voisins et celle de la moyenne de la série des observations valides.

B) La recherche de doublons

Le phénomène de doublons représente le fait qu'un ménage ou un individu soit enregistré plusieurs fois dans la même base de données. Cela pourrait non seulement augmenter inutilement la taille de la base de données mais aussi biaiser les analyses. La méthode utilisée consiste à la mise en regard des réponses à plusieurs questions communes des questionnaires concernés et de supprimer celle qui sont superflues après avoir pris connaissance de ces derniers. Après ces contrôles, il s'est avéré que nos bases de données ne présentaient pas de doublons.

C) Les contrôles de vraisemblance et contrôle interne

Les contrôles de vraisemblance visent à vérifier la crédibilité des données enregistrées. Ils se basent sur des connaissances acquises dans le domaine d'étude et font intervenir des normes ou des fourchettes d'évolution des valeurs de variables ou de rapports de ces valeurs. Parfois, une réponse donnée à une question n'autorise pas à répondre aux suivantes. C'est ainsi qu'un contrôle des données est donc nécessaire pour s'assurer d'une certaine cohérence interne dans la base.

Chapitre 2

Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

Chapitre3

CHAPITRE 3 : CONSTRUCTION DE L'INDICATEUR COMPOSITE
DE SATISFACTION ET ANALYSE DESCRIPTIVE

Ce chapitre s'intéresse à la construction de l'indicateur composite de satisfaction des entreprises camerounaises en produits et services de télécommunication. A la suite, une analyse descriptive sera effectuée afin de déterminer le profil des entreprises satisfaites et non satisfaites.

I- Choix et description des variables d'études

La sélection des variables pertinentes pour cette étude s'est faite selon plusieurs critères. Guidés par la revue de la littérature sur la satisfaction des consommateurs de la téléphonie mobile et les objectifs définis par MTNC, nous avons procédé à la construction/sélection des variables permettant d'appréhender la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication.

A) Variables utilisées pour la construction de l'indicateur composite de satisfaction

Cinquante-quatre (54) variables qualitatives (27 pour chacune des bases formelle et informelle) devant servir à la construction de l'indicateur composite (ICS) de satisfaction ont été construites. Pour chacune de ces variables, il était demandé au responsable de chaque entreprise de donner un score sur une échelle allant de 0 à 9 à chaque opérateur auquel son entreprise est abonnée pour chaque item : 0 signifiant que l'opérateur considéré est « nul » et 9 que l'opérateur est excellent. Les items utilisés pour chaque opérateur sont les suivants : le rapport qualité/prix des appels, le rapport qualité/prix des SMS, le rapport qualité/prix de l'internet fixe, le rapport qualité/prix de l'internet mobile, la qualité du réseau⁴⁵, la couverture géographique du réseau⁴⁶, le service après-vente (SAV) et le service client⁴⁷, l'image de marque⁴⁸ et enfin l'efficacité/efficience des opérateurs⁴⁹.

⁴⁵ Composée des sous items suivants : la bonne qualité d'écoute, la facilité de joindre ses partenaires et la non coupure des appels par le réseau

⁴⁶ Composée des sous items suivants : l'accessibilité du réseau dans la plupart des régions du pays et la bonne couverture du réseau à l'international

⁴⁷ Composé des sous items suivants : la facilité d'accès au service, la bonne qualité de l'accueil, l'obtention des réponses et solution satisfaisantes et la rapidité du service

⁴⁸ Composé des sous items suivants : le meilleur réseau pour les affaires, le leader des opérateurs de téléphonie mobile, intégrité et honnêteté de l'opérateur, popularité de l'opérateur, les relations avec les clients, qualité des

Chapitre3

La construction des 54 indicateurs primaires s'est appuyée sur les scores (de 0 à 9) donnés par chaque entreprise à chaque opérateur de télécommunication. En effet, pour chaque item, il était question de calculer la moyenne arithmétique des scores de tous les individus et pour tous les opérateurs. Cette moyenne a servi de seuil de classification des entreprises satisfaites ou non pour chaque item. Le choix de la moyenne arithmétique comme seuil de classification permet d'éviter l'arbitraire. Ainsi, le seuil est donné par les caractéristiques des individus de la base et ne dépend pas de la subjectivité du constructeur de l'indicateur. Les entreprises satisfaites d'un opérateur pour un item considéré sont celles qui ont donné un score supérieur à ce seuil pour l'item et les entreprises non satisfaites quant à elles sont celles dont le score donné pour l'item est inférieur à ce seuil. Les indicateurs primaires de satisfaction (possédant 2 modalités : satisfait et non satisfait) construits pour chacun des opérateurs sont les suivants :

B) Les autres variables de l'étude50 Elles sont les suivantes :

publicités, intérêt de l'opérateur pour la société/communauté, réputation nationale et internationale de l'opérateur

⁴⁹ Composé des sous items suivants : innovation, variété des produits et services, offre de connexion internet rapide et offre de meilleurs plans tarifaires

? Bénéfice de programme de fidélité de la part des opérateurs (2 modalités)

? L'intéressement de l'entreprise par des services d'accompagnement dans le choix des

? L'intention de changer d'opérateur principal au sein de l'entreprise (2 modalités)

? La souscription à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication

? La possession par les employés des numéros professionnels au sein de l'entreprise (2

Ces variables n'ont pas été utilisées dans la construction de l'ICS mais seront utilisées dans la détermination du profil des entreprises satisfaites/non satisfaites ainsi que pour la détermination des facteurs explicatifs de leur satisfaction globale. L'analyse descriptive et la statistique inférentielle (test du Khi-deux) nous permettront d'explorer ces variables et de détecter d'éventuelles liaisons avec la variable de satisfaction globale.

C) Justification du choix des variables

En ce qui concerne le choix des variables qui devront permettre de construire notre indicateur composite de satisfaction, elles ont été tirées de la dernière section du questionnaire à savoir satisfaction de l'entreprise en produits et services de télécommunication. En ce qui concerne les autres variables d'études, elles ont été choisies parmi les variables qui n'ont pas été utilisées dans le cadre de la segmentation, ni dans la construction de l'indicateur composite de satisfaction. De plus, l'objectif des opérateurs de télécommunication étant de cibler les entreprises non satisfaites afin d'améliorer leur satisfaction, le choix des variables s'est fait dans le sens de les amener à atteindre cet objectif. Par ailleurs, les objectifs définis par MTNC nous ont également guidés dans le choix des variables à utiliser.

II- Construction de l'indicateur composite de satisfaction des entreprises en

Pour construire notre indicateur composite de satisfaction, nous allons nous inspirer de la méthodologie développée par Louis-Marie ASSELIN et mise en oeuvre par Samuel

Chapitre3

AMBAPOUR dans le cadre de l'analyse de la pauvreté multidimensionnelle au Congo. La méthodologie de construction de cet indicateur a été dans le chapitre précédent.

A) Description des indicateurs primaires de satisfaction

1- Indicateurs primaires de satisfaction des opérateurs

Les tableaux ci-dessous présentent les indicateurs primaires de satisfaction construits.

Tableau 4 : Indicateurs primaires de satisfaction des entreprises formelles par opérateur (en %)

Item de satisfaction	Camtel		MTN		Orange
Item de satisfaction	Satisfait	Non satisfait	Satisfait	Non satisfait	Satisfait	Non satisfait
Rapport qualité/prix des appels	53.3	46.7	57.6	42.4	38.3	61.7
Rapport qualité/prix de l'internet fixe	67.0	33.0	50.7	49.3	40.2	59.8
Rapport qualité/prix de l'internet mobile	57.8	42.2	47.2	52.8	38.3	61.7
Rapport qualité/prix des SMS	48.5	51.5	58.4	41.6	67.2	32.8
Qualité du réseau	48.9	51.1	60.6	39.4	57.1	42.9
Couverture géographique du réseau	28.5	71.5	79.9	20.1	76.4	23.6
SAV et service client	54.8	45.2	66.0	34.0	67.2	32.8
Image de marque	33.3	66.7	77.7	22.3	62.9	37.1
Efficacité/efficience	41.9	58.1	72.9	27.1	60.7	39.3

Tableau 5 : Indicateurs primaires de satisfaction des entreprises informelles par opérateur (en %)

Item de satisfaction	Camtel		MTN		Orange
Item de satisfaction	Satisfait	Non satisfait	Satisfait	Non satisfait	Satisfait	Non satisfait
Rapport qualité/prix des appels	9.5	90.5	65.7	34.3	55.8	44.2
Rapport qualité/prix de l'internet fixe	90.5	9.5	39.9	60.1	14.7	85.3
Rapport qualité/prix de l'internet mobile	89.9	10.1	69.2	30.8	29.8	70.2
Rapport qualité/prix des SMS	81.1	18.9	34.3	65.7	60.3	39.7
Qualité du réseau	36.5	63.5	60.1	39.9	50.0	50.0
Couverture géographique du réseau	4.7	95.3	76.1	23.9	74.7	25.3
SAV et service client	8.1	91.9	67.3	32.7	65.4	34.6
Image de marque	7.4	92.6	74.5	25.5	62.0	38.0
Efficacité/efficience	9.5	90.5	77.4	22.6	59.6	40.4

A partir des deux tableaux ci-dessus, on peut dégager les forces et faiblesses de chaque opérateur de télécommunication au Cameroun.

Chapitre3

2- Forces et faiblesses des opérateurs sur les marchés formel et informel

A) Forces et faiblesses des opérateurs sur le marché formel

Les résultats précédents permettent de mettre en évidence les forces et faiblesses des opérateurs sur le marché formel. En ce qui concerne l'opérateur Camtel, sa principale force est le rapport qualité/prix de son service d'internet fixe et mobile tandis que sa principale faiblesse est la couverture géographique de son réseau ainsi que son image de marque c'est-à-dire la façon dont la population perçoit l'opérateur. En ce qui concerne l'opérateur MTNC, la qualité et la couverture géographique de son réseau, la qualité de son SAV/service client ainsi que son image de marque sont ses principales forces alors que sa principale faiblesse est le rapport qualité/prix de son service d'internet fixe et mobile. Enfin, concernant l'opérateur Orange, ses principales forces sont la couverture géographique de son réseau, le rapport qualité/prix de ses SMS, son SAV/service client et son image de marque. Par contre, ses principales faiblesses sont le rapport qualité/prix de ses appels, de son service d'internet fixe et mobile.

B) Forces et faiblesses des opérateurs sur le marché informel

De même, sur le marché informel, les forces et faiblesses des opérateurs ont pu être dégagées. Les principales forces de Camtel sont le rapport qualité/prix de ses services d'internet fixe, mobile et de ses SMS. Ses faiblesses sont le rapport qualité/prix de ses appels, la qualité et la couverture géographique de son réseau, son SAV/service client et enfin son image de marque pour lesquels ses abonnés ne sont pas du tout satisfaits. Les forces de l'opérateur MTN quant à lui sont le rapport qualité/prix de ses appels, de son service d'internet mobile, la couverture géographique et la qualité de son réseau, la qualité de son SAV/service client et enfin son image de marque pour lesquels ses abonnés sont très satisfaits. A l'opposé, le rapport qualité/prix de ses SMS et de son service d'internet fixe sont ses principales faiblesses sur le marché informel. Enfin, en ce qui concerne l'opérateur Orange Cameroun, ses principales forces sur le marché informel sont la couverture géographique de son réseau, la qualité de son SAV/service client et son image de marque pour lesquels ses abonnés éprouvent une grande satisfaction. Par contre, sa principale faiblesse est le rapport qualité/prix de ses services d'internet fixe et mobile.

B) Mise en oeuvre de l'ACM

Les variables utilisées dans la construction de l'indicateur composite de satisfaction doivent apporter chacune une part spécifique d'information. C'est pourquoi on doit au préalable vérifier les liaisons entre les différentes variables à utiliser. Dans le meilleur des cas, elles

Chapitre3

doivent être indépendantes. Par contre, si elles ne le sont pas, il importe que l'intensité de la liaison ne soit pas très forte. Nous avons donc procédé à une vérification de la liaison entre les variables. Pour les variables liées, le degré de la liaison a été calculé à partir du coefficient de CRAMER. A partir d'un coefficient supérieur à 0.7, la liaison était jugée forte pour pouvoir maintenir les deux variables dans la construction de l'indicateur : l'une d'entre elles était alors écartée.

1- Mise en oeuvre de l'ACM sur la population des entreprises formelles

La mise en oeuvre de l'ACM préliminaire avec les 27 indicateurs (54 modalités) primaires sur le marché des entreprises formelles nous montre que le premier axe factoriel oppose les entreprises satisfaites des produits et prestations des opérateurs à celles qui ne le sont pas (figure 1). Ce même axe contribue à hauteur de 20.65% (voir annexe B.1) à la formation de l'inertie totale du nuage de points. Par ailleurs, les variables sélectionnées pour la construction de l'ICS sont parues pertinentes c'est-à-dire qu'elles possèdent toutes la propriété COPA (consistance ordinale le long du premier axe factoriel).

Figure 1 : Résultats de l'ACM préliminaire et finale pour les entreprises formelles

2- Mise en oeuvre de l'ACM sur la population des entreprises informelles

La mise en oeuvre de l'ACM préliminaire avec les indicateurs primaires de satisfaction sur la population des entreprises informelles nous montre que le premier axe factoriel qui est celui de la satisfaction engrange 17,28% (voir annexe B.2) de l'inertie totale du nuage de points. La vérification du respect de la propriété COPA a conduit à éliminer une variable : la satisfaction du rapport qualité/prix de l'internet mobile d'Orange. L'ACM a ensuite été relancée ce qui a conduit à une amélioration du pourvoir explicatif du premier axe factoriel. En effet, celui-ci est passé de 17,28% à 17,93%. La figure 2 montre la répartition des modalités le long du premier axe factoriel après avoir enlevé la variable n'ayant pas la propriété COPA.

3- Calcul de l'indicateur composite de satisfaction

L. M. ASSELIN montre que la valeur de l'ICS pour l'entreprise n'est rien d'autre que la coordonnée de celle-ci sur le premier axe factoriel. Une fois notre indicateur construit, nous

Chapitre3

allons procéder à la détermination du seuil de satisfaction. Ce seuil permettra de classer les entreprises selon leur valeur du score de satisfaction. En appliquant la formule de calcul du seuil développée par Samuel AMBAPOUR, on obtient les résultats consignés dans le tableau ci-après.

Tableau 6 : Caractéristiques de l'indicateur composite de satisfaction construit

Marché	Classes de satisfaction⁵¹	Poids⁵²	Score minimum	Score maximum	Seuil	Moyenne	Ecart- type
Entreprises formelles	Classe 1	0.17	-0.1829	0.8574	-0,0856	0.2695	0.2590
Entreprises formelles	Classe 2	0.83	-1.1410	-0.0657	-0,0856	-0.5049	0.2785
Entreprises informelles	Classe 1	0.42	-0.1473	1.0208	-0,0392	0.2885	0.2321
	Classe 2	0.58	-0.9326	0.0390		-0.4235	0.2505

Les classes de satisfaction du tableau 6 ont été construites à partir d'une classification en deux classes sous SPAD. Elles n'ont donc pas été construites à partir de l'indicateur composite. De même, les poids de chaque classe a été déterminé par cette même classification. C'est ainsi que nous pouvons assimiler la classe 1 à la classe des entreprises globalement satisfaites et la classe 2 à celle des entreprises globalement non satisfaites.

À partir des seuils de satisfaction construits, on va pouvoir déterminer la classe de satisfaction globale de chaque entreprise. Toutes les entreprises qui ont un score inférieur au seuil sont classées comme globalement non satisfaites et celles qui ont un score supérieur à ce même seuil sont considérées comme globalement satisfaites. Cette satisfaction déterminée à partir de l'indicateur est dite objective. Par ailleurs, une question permettant d'appréhender de manière directe la satisfaction globale des entreprises en produits et services de télécommunication a été posée. Cette satisfaction est dite subjective. Ainsi, il importe donc de comparer les statistiques de la satisfaction globale objective et celle de la satisfaction globale subjective et de vérifier la cohérence de notre indicateur de satisfaction composite construit.

C) Contrôle de cohérence de l'indicateur composite de satisfaction

Une fois notre indicateur composite de satisfaction construit, il faut s'assurer de sa cohérence. L'objectif du contrôle de cohérence de l'indicateur est de s'assurer que la satisfaction augmente réellement lorsqu'on passe des valeurs plus faibles de l'indicateur à des valeurs de

⁵¹ Ces classes de satisfaction sont déterminées à l'aide d'une classification ascendante hiérarchique

⁵² Le poids de chaque classe a été déterminé à l'aide d'une classification sous SPAD

Chapitre3

plus en plus élevées. Pour se faire, les abonnés sont divisés en intervalle interquartiles⁵³ par rapport à la variable « satisfaction globale ». Pour mener à bien ce contrôle de cohérence, nous allons considérer un item de satisfaction pour chaque opérateur.

Les chiffres contenus dans les tableaux 7 et 8 représentent pour chaque item de satisfaction, la proportion des abonnés satisfaits ainsi que celle des abonnés non satisfaits pour chaque intervalle interquartile. En effet, si on considère le premier item de satisfaction du tableau 7, on peut dire que parmi les entreprises globalement satisfaites de la base, 12.5% ont leur score de satisfaction globale compris dans le premier intervalle interquartile. De même, parmi les entreprises non satisfaites de la base, 46.1% ont leur score de satisfaction globale compris dans le premier intervalle interquartile. On constate aussi que plus la valeur du score de satisfaction globale (valeur de l'ICS) augmente (progression dans l'intervalle interquartile) plus la proportion d'entreprise globalement satisfaites augmente et celle des entreprises globalement non satisfaites diminue. Ce qui nous permet de conclure quant à la cohérence de notre ICS construit.

Tableau 7 : Distribution de quelques items de satisfaction par intervalle interquartile des entreprises formelles (en %)

Item de satisfaction	Classe de satisfaction	Intervalle interquartile de satisfaction globale
Item de satisfaction	Classe de satisfaction	1er	2ème	3ème	4ème
Satisfaction rapport qualité/prix de l'internet fixe de Camtel	Satisfait	12,5	23,7	27,9	35,9
	Non satisfait	46,1	27,5	20,4	6,0
Satisfaction rapport qualité/prix des appels de MTN	Satisfait	12,5	21,5	30,1	35,9
Satisfaction rapport qualité/prix des appels de MTN	Non satisfait	40,9	29,8	18,7	10,6
Satisfaction couverture réseau d'Orange	Satisfait	10,4	25,9	31,0	32,7
	Non satisfait	66,1	22,9	8,5	2,5

Tableau 8 : Distribution de quelques items de satisfaction par intervalle interquartile des entreprises informelles (en %)

Item de satisfaction	Classe de satisfaction	Intervalle interquartile de satisfaction globale
Item de satisfaction	Classe de satisfaction	1er	2ème	3ème	4ème
Satisfaction rapport qualité/prix de l'internet mobile de Camtel	Satisfait	20,2	22,7	28,7	28,4
	Non satisfait	47,1	30,9	13,2	8,8
Satisfaction qualité du réseau de MTN	Satisfait	8,5	22,9	28,7	39,9
Satisfaction qualité du réseau de MTN	Non satisfait	47,5	25,9	22,2	4,3
Satisfaction couverture du réseau d'Orange	Satisfait	16,6	24,2	28,7	30,4
	Non satisfait	50,0	24,0	17,7	8,3

Afin de vérifier la conformité de notre ICS avec les niveaux de satisfaction déclarés par les entreprises, nous avons comparé les résultats donnés par notre ICS avec le niveau de satisfaction globale déclaré par les entreprises (cette satisfaction est dite subjective). Les résultats obtenus avec la satisfaction objective ainsi que ceux de la satisfaction subjective par opérateur sont consignés dans le tableau ci-dessous.

Tableau 9 : Comparaison entre la satisfaction objective globale et la satisfaction subjective globale (en %)

Marché	Opérateur	Satisfaction globale objective		Satisfaction globale subjective
Marché	Opérateur	Satisfait	Non satisfait	Satisfait	Non satisfait
Entreprises formelles	Camtel	68,1	31,9	55,2	44,8
	MTN	61,9	38,1	68,4	31,6
	Orange	65,6	34,4	46,0	54,0
	Ensemble	61,7	38,3	56,5	43,5
Entreprises informelles	Camtel	75,7	24,3	8,1	91,9
	MTN	60,7	39,3	69,2	30,8
	Orange	56,8	43,2	65,1	34,9
	Ensemble	57,4	42,6	47,5	52,5

Lorsqu'on compare la satisfaction globale objective avec la satisfaction globale subjective, on s'aperçoit quelques incohérences notamment dans le secteur formel avec Orange puis dans le secteur informel avec Camtel. Ces écarts peuvent être dus d'une part à des erreurs d'appréciation de la part de l'entreprise et d'autre part à un ou plusieurs facteurs pour lesquels

Chapitre3

l'entreprise accorde une importance majeure dans la détermination de sa satisfaction au point de relayer en second plan tous les autres facteurs qui peuvent être ceux pour lesquels l'opérateur en question est assez performant.

D) Principaux résultats de satisfaction globale

Dans cette section, les résultats seront donnés uniquement par opérateur et par segment. A partir du score de satisfaction de chaque entreprise et du score seuil, une variable satisfaction a été construite. Celle-ci possède deux modalités : satisfait et non satisfait. Cependant, des tests d'indépendance du Chi-2 (au seuil de 5%) ont été effectués entre la variable « satisfaction globale » et la variable « segment » afin de détecter d'éventuelles liaisons entre celles-ci. Les p-value de ces différents tests sont inscrites dans chaque tableau en question et seront interprétées dans chaque cas.

1- Abonnés de l'opérateur Camtel

Sur le marché formel dans l'ensemble, 68.1% des entreprises abonnées chez Camtel sont globalement satisfaites des produits et services de celui-ci. Les Onlookers de Camtel sont globalement les plus satisfaits avec une proportion de 74% suivi des Followers (66.9%) et viennent enfin les Strikers qui sont les moins satisfaits (61.3%). Sur le marché informel des abonnés de Camtel, la tendance est la même que celle du marché formel. Dans l'ensemble, plus de 3 entreprises sur 4 abonnées de Camtel sont globalement satisfaites de ses produits et services. Les Onlookers sont toujours les plus satisfaits avec une proportion de 81% suivis des Followers (55.2%).

Tableau 10 : Satisfaction globales des entreprises abonnées chez Camtel par segment (en %)

Segments		Formelles		Informelles
Segments	Satisfait globalement		Non satisfait globalement	Satisfait globalement		Non satisfait globalement
Onlookers	74,0		26,0	81,0		19,0
Followers	66,9		33,1	55,2		44,8
Strikers	61,3		38,7
Ensemble	68,1		31,9	75,7		24,3
p-value		0.379			0.014

Par ailleurs, ce tableau montre que sur le marché informel il existe une relation entre la variable « satisfaction globale » des abonnés de Camtel et la variable « segment ». Tandis que

Chapitre3

sur le marché formel ces deux variables ne sont pas liées dans le cadre de notre étude. Camtel peut donc mettre sur pied une stratégie commerciale spécifique à chaque segment d'appartenance de ses abonnés du secteur informel.

2- Abonnés de l'opérateur MTNC

Les entreprises du secteur formel abonnées de l'opérateur MTN sont dans l'ensemble davantage satisfaites (70.7%) que leurs consoeurs du secteur informel (60.7%). De même, les Followers de MTN du secteur formel sont davantage satisfaits (68.2%) que ceux du secteur informel (52.5%). En gros, sur le marché formel des abonnés de MTN, les Onlookers sont en tête des entreprises satisfaites (77%) suivis des Followers (68.2%) puis des Strikers (68%). Sur le marché informel, les Onlookers sont également les plus satisfaits.

Tableau 11 : Satisfaction globale des entreprises abonnées chez MTN par segment (en %)

Segments		Formelles		Informelles
Segments	Satisfait globalement		Non satisfait globalement	Satisfait globalement		Non satisfait globalement
Onlookers	77,0		23,0	62,5		37,5
Followers	68,2		31,8	52,5		47,5
Strikers	68,0		32,0
Ensemble	70,7		29,3	60,7		39,3
p-value		0.712			0.301

Les p-value des tests d'indépendance effectués nous montre qu'il n'y a pas de liaison entre le segment d'appartenance des abonnés de MTNC et leur satisfaction globale. Une stratégie commerciale personnalisée en fonction des segments n'est donc pas nécessaire en ce qui concerne les abonnés de MTNC que ce soit ceux du marché formel ou informel.

3- Abonnés de l'opérateur Orange

Dans l'ensemble, 73.5% des entreprises formelles abonnées chez Orange sont globalement satisfaites de ses produits et services contre seulement 56.8% d'entreprises informelles globalement satisfaites. Sur le marché formel des entreprises abonnées d'Orange, les Strikers sont en tête des entreprises satisfaites (81%) suivis des Onlookers (79.6%) puis des Followers (69.3%). Dans l'ensemble, près de 3 entreprises sur 4 abonnées d'Orange sont globalement satisfaites de ses produits et services.

Chapitre3

Tableau 12 : Satisfaction globale des entreprises abonnées chez Orange par segment (en %)

Segments		Formelles		Informelles
Segments	Satisfait globalement		Non satisfait globalement	Satisfait globalement		Non satisfait globalement
Onlookers	79,6		20,4	58,5		41,5
Followers	69,3		30,7	49,1		50,9
Strikers	81,0		19,0
Ensemble	73,5		26,5	56,8		43,2
p-value		0.091			0.418

L'analyse des p-value issues des tests d'indépendance montre clairement comme ce fut le cas de l'opérateur MTNC, une absence de liaison entre le segment d'appartenance des abonnés de l'opérateur Orange et leur satisfaction globale. On peut sur la base de ces résultats dire qu'une politique commerciale personnalisée en fonction des segments risque peut n'avoir aucun effet sur la satisfaction globale des abonnés. Le segment d'appartenance n'est par conséquent pas un facteur pertinent sur lequel doivent s'appuyer les opérateurs pour définir leur stratégie commerciale.

4- Le marché global

Sur le marché formel, quel que soit le segment près de 2 entreprises sur 3 sont globalement satisfaites des produits et services de télécommunication. Les entreprises du secteur informel sont moins satisfaites que celles du secteur formel. Les Followers sont globalement les plus satisfaits sur le marché informel (58.2%) suivis des Followers (52.9%) dont la proportion de satisfaits est presqu'égale à celle des non satisfaits. Ils sont par conséquents les moins satisfaits du marché informel.

Segments		Formelles		Informelles
Segments	Satisfait globalement		Non satisfait globalement	Satisfait globalement		Non satisfait globalement
Onlookers	63.3		36.7	58.2		41.8
Followers	60.4		39.6	52.9		47.1
Strikers	61.3		38.7
Ensemble	61.7		38.3	57.4		42.6
p-value		0.833			0.555

Chapitre3

L'interprétation des p-value ici (p-value supérieure à 5%) est la même que dans le cas de l'opérateur Orange Cameroun.

III- Description du marché des télécommunications des entreprises

Cette section présente la description du marché des entreprises (formelles et informelles) ainsi que la détermination du profil de satisfaction des entreprises.

A) Description du marché des entreprises

Selon le RGE (2009), les villes de Douala et Yaoundé concentrent à elles seules près de 59% des entreprises du territoire national avec 35.1% des entreprises localisées à Douala et 23.9% à Yaoundé. A la suite du RGE, le cabinet INCPAT SARL a effectué une segmentation du marché des entreprises (Onlookers, Followers et Strikers). Cependant, une correspondance peut être faite entre segment et taille des entreprises comme le montre le tableau ci-dessous.

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

1- Les segments de marché

Le secteur informel est constitué à près de 80% d'Onlookers, 19% de Followers et 1% de Strikers. La situation est légèrement différente dans le secteur formel constitué de 37% d'Onlookers, 55% de Followers et 8% de Strikers. Sur le marché informel, la répartition des abonnés est quasiment la même d'un opérateur à un autre tandis que sur le marché formel on note quelques différences avec l'opérateur Camtel. Parmi les abonnés de ce dernier, 24% sont Onlookers, 61% des Followers et 12% des Strikers. En ce qui concerne MTN et Orange, ils ont tous les deux la même répartition à savoir un peu plus de la moitié de Followers, 41% d'Onlookers et 7% de Strikers.

Chapitre3

Figure 3 : Répartition des entreprises par segment et selon l'opérateur (à gauche le secteur formel et à droite le secteur informel

100%
	12,0%	6,7%	7,0%	7,9%

80%		52,0%

				54,8%
			52,5%
60%	61,0%
40%
20%				37,3%
		41,3%


	27,0%
			41,1%

0%
Camtel MTN Orange Ensemble

2- Les entreprises abonnées chez plusieurs opérateurs : « multi SIM »

Le tableau 17 montre que 13% et 18% respectivement des entreprises formelles et des entreprises informelles sont « single SIM » alors que 59% et 50% respectivement des entreprises formelles et informelles sont « triple SIM ». Indépendamment des opérateurs, la proportion d'entreprises « triple SIM » est la plus élevée. Ensuite vient la proportion des entreprises des « dual SIM » enfin des « single SIM ». C'est ainsi que sur le marché formel Camtel, MTN et Orange partagent respectivement 86%, 83% et 92% de leurs abonnés avec la concurrence. Orange est donc l'opérateur qui a le plus à faire avec la concurrence sur son marché suivi de Camtel puis de MTN. En ce qui concerne le marché informel Camtel, MTN et Orange partagent respectivement 95%, 75% et 80% de leurs abonnés avec la concurrence. En conséquence, sur le marché informel, Camtel demeure l'opérateur qui a le plus à faire avec la concurrence suivi cette fois-ci d'Orange puis de MTN. Les entreprises recherchent dans les abonnements multiples (multi SIM) à pallier les faiblesses d'un opérateur chez qui elles sont abonnées par les forces d'un(des) autre(s).

Le tableau 15 met en évidence un phénomène particulier : les entreprises abonnées chez les trois opérateurs sont davantage satisfaites que celles abonnées chez un ou deux opérateurs. On formule donc l'hypothèse selon laquelle l'abonnement chez plusieurs opérateurs est susceptible d'augmenter le niveau de satisfaction globale de l'entreprise (voir hypothèse de recherche n°1). Cette hypothèse sera testée dans la suite de notre étude.

Chapitre3

Tableau 15 : Répartition des entreprises « multi SIM » selon la satisfaction globale (en %)

Opérateur	Multi SIM		Formelles			Informelle
Opérateur	Multi SIM	Satisfait	Non satisfait	Ensemble	Satisfait	Non satisfait	Ensemble
Camtel	Triple SIM	73,5	26,5	70.0	74,4	25,6	84.5
	Dual SIM	52,4	47,6	15.6	84,2	15,8	12.8
	Single SIM	59,0	41,0	14.4	75,0	25,0	2.7
MTN	Triple SIM	73,5	26,5	50.7	74,4	25,6	39.3
	Dual SIM	51,2	48,8	32.4	50,9	49,1	36.5
	Single SIM	47,6	52,4	16.9	53,2	46,8	24.2
Orange	Triple SIM	73,5	26,5	58.0	74,4	25,6	42.8
	Dual SIM	52,3	47,7	34.0	47,7	52,3	38.0
	Single SIM	65,4	34,6	8.0	35,7	64,3	19.2

Par ailleurs, le tableau 16 ci-dessous donne les p-value des tests d'indépendance du Chi-2 à 5% effectué entre les variables « satisfaction » et « abonnement multiple » pour chacun des opérateurs sur les marchés formels et informels. Ces résultats montrent bien qu'il existe une certaine dépendance entre la variable « satisfaction » et « abonnement multiple ». On peut donc conclure que quel que soit l'opérateur, la satisfaction globale de ses abonnés est liée au nombre d'opérateur auxquels ceux-ci sont abonnés simultanément.

Tableau 16 : Résultats des tests du Chi-2 entre les variables « satisfaction » et « abonnement

Source: INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

3- Autres statistiques54 du marché formel

En ce qui concerne le chiffre d'affaires, globalement celui-ci augmente avec les segments. Sur l'ensemble du marché, plus de 50% d'entreprises réalise un chiffre d'affaires

⁵⁴ Tirées du rapport national entreprises formelles produits par INCPAT SARL pour le compte de MTN Cameroon (2012)

Chapitre3

inférieur à 15 millions FCFA. Près de 8 Onlookers sur 10 ont un chiffre d'affaires inférieur à 15 millions FCFA. Il en est de même pour plus de quatre Followers sur 10. Côté masse salariale, l'effectif moyen est de 49 employés sur l'ensemble du marché formel. Le nombre moyen d'employé étant de 9 pour les Onlookers, 62 pour les Followers et de 192 pour les Strikers. L'annexe B donne quelques statistiques sur les autres variables de l'étude.

IV- Détermination du profil des entreprises satisfaites/non satisfaites

Les analyses descriptives précédentes ne permettant pas de cerner l'influence combinée des différentes variables sur la satisfaction globale, cette section est consacrée à la détermination du profil de satisfaction des entreprises en produits et services sur le marché camerounais des télécommunications. La détermination de ce profil de satisfaction des entreprises permettra à chaque opérateur de nourrir le dialogue avec celles-ci afin d'améliorer davantage leur satisfaction et de les fidéliser. L'annexe C présente les modalités des variables utilisées dans la détermination de ce profil de satisfaction avec comme critère de sélection la liaison avec la variable satisfaction globale. Avant de commencer l'interprétation des résultats des analyse, il importe de préciser les conditions d'interprétation de ceux-ci.

A) Conditions d'interprétation des résultats

En ce qui concerne les modalités, ne seront interprétées que celles dont la contribution à la formation des axes factoriel est supérieure à 10 0/J (où J représente le nombre de modalités actives). De plus, ces modalités doivent être bien représentées et donc avoir un cosinus carré (COS2) supérieur 10% sur les axes à interpréter. Pour ce qui est des modalités des variables illustratives, ne seront interprétées que celles dont la valeur-test (V-test) est supérieure à 2 en valeur absolue. Par ailleurs, notre objectif étant de caractériser la satisfaction/non satisfaction des entreprises, la variable satisfaction globale devra avoir une valeur-test supérieure à 2 en valeur absolue sur les axes retenus pour l'interprétation.

B) Profil des entreprises du marché formel globalement satisfaites/non satisfaites

1- Profil des entreprises satisfaites/non satisfaites des produits et services de télécommunication de l'opérateur Camtel

Les tests d'indépendance du Chi-2 ont permis d'appréhender les différentes liaisons entre la satisfaction globale des abonnés de Camtel et les autres variables de l'étude. Nous avons ainsi retenu P = 4 variables actives correspondant à J = 18 modalités (voir annexe C).

Chapitre3

L'histogramme des 12 premières valeurs propres nous suggère d'après la règle du coude de retenir à priori les trois premiers axes factoriels qui cumulent 35.80% de l'inertie totale du nuage de points. Cependant, nous n'interpréterons que l'axe 3 pour lequel la V-test des modalités de la satisfaction globale est supérieure à 2 en valeur absolue. Les conditions d'interprétation des résultats de l'ACM étant vérifiées pour les modalités et axes à interpréter, nous passons directement à l'interprétation de ceux-ci. Le troisième axe factoriel met ainsi en évidence le profil des entreprises globalement satisfaites et celui des entreprises globalement non satisfaites.

Tableau 17 : Profil des entreprises abonnées de Camtel globalement satisfaites/non satisfaites

2- Profil des entreprises satisfaites/non satisfaites des produits et services de télécommunication de l'opérateur MTN

P = 6 variables correspondants à J = 27 modalités ont été retenues parmi les autres variables de l'étude (voir annexe C). La règle du coude nous suggère sur la base de l'histogramme des 19 premières valeurs propres de retenir les deux premiers axes factoriels correspondant à 18.56% de l'inertie totale du nuage de points. Il se trouve par ailleurs que les modalités de la variable satisfaction globale sont bien représentées sur ces deux axes.

Le croisement du premier et du second axe factoriel (voir annexe D.1) nous permet de déterminer le profil des entreprises formelles abonnées de MTN globalement satisfaites/non satisfaites de ses produits et services de télécommunication comme le montre le tableau 16.

Chapitre3

Tableau 18 : Profil de satisfaction des entreprises formelles abonnées de MTN

3- Profil des entreprises formelles satisfaites des produits et services de télécommunication de l'opérateur Orange

Les tests d'indépendance ont permis de retenir P = 6 variables actives (voir annexe C) correspondant à J = 27 modalités. Le critère de Kaiser nous suggère sur la base de l'histogramme des valeurs propres de retenir à priori les 9 premiers axes factoriels qui cumulent 61.97% de l'inertie totale du nuage de points. Cependant, nous n'interpréterons que les axes 4 et 5 pour lesquels les modalités de la satisfaction globale sont bien représentées. Après vérification des conditions d'interprétation des résultats, le plan factoriel (4, 5) issu du croisement des axes 4 et 5 met en évidence le profil des entreprises abonnées d'Orange globalement satisfaites/non satisfaites de ses produits et services (voir annexe D.2).

Chapitre3

4- Profil des entreprises satisfaites des produits et services de télécommunication sur l'ensemble du marché formel

P = 3 variables actives correspondant à J = 17 modalités présentent une liaison avec la variable satisfaction globale (voir annexe C). Le critère du coude nous suggère sur la base de l'histogramme des 12 premières valeurs propres de retenir à priori les 5 premiers axes factoriels qui cumulent 49.80% de l'inertie du nuage de points. Cependant, nous n'interpréterons que les axes 2 et 4 pour lesquels la valeur-test des modalités de la satisfaction globale est supérieure à 2 en valeur absolue. Le croisement des axes factoriels 2 et 4 (voir annexe D.3) permet de déterminer le profil des entreprises formelles globalement satisfaites/non satisfaites des produits et services de télécommunication de leur(s) opérateur(s).

Tableau 20 : le profil de satisfaction des entreprises formelles en produits et services de télécommunication

Chapitre3

C) Profil des entreprises du marché informel globalement satisfaites/non satisfaites

1- Profil de satisfaction des entreprises informelles en produits et services de télécommunication de l'opérateur Camtel

Ici, la variable de segmentation sera active car liée à la satisfaction globale des entreprises

abonnées de Camtel. variables actives ont été retenues (voir annexe C) correspondant à

interprétées devront donc avoir une contribution supérieure à cette moyenne. Le critère du coude nous suggère sur la base de l'histogramme des 22 premières valeurs propres de retenir à priori les 4 premiers axes factoriels qui cumulent 37.26% de l'inertie totale du nuage de points. Cependant, nous n'interpréterons que le premier et le quatrième axe car les modalités de la variable satisfaction globale y sont supérieures à 2 en valeur absolue. Le croisement du premier et du quatrième axe factoriel (voir annexe D.4) met en évidence le profil des entreprises informelles abonnées de Camtel globalement satisfaites/non satisfaites de ses produits et services.

Tableau 21 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de Camtel

Chapitre3

2- Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de l'opérateur MTNC

P = 8 variables actives correspondants à J = 27 modalités ont été retenues (voir annexe C). Le critère du pourcentage cumulé nous suggère sur la base de l'histogramme des 19 premières valeurs propres la rétention des 7 premiers axes factoriels qui restituent 59.28% de l'inertie totale du nuage de points. Cependant, seuls les trois premiers axes seront interprétés car les valeurs-test des modalités de la satisfaction globale y sont supérieures à 2 en valeur absolue. En superposant ces différents axes factoriels deux à deux, nous obtenons des hyper cubes de contingence qui permettent une meilleure visualisation des observations faites sur ces axes. Le tableau 20 met en évidence les principales caractéristiques des entreprises abonnées de MTNC globalement satisfaites ou non (voir annexe D.5).

Tableau 22 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de l'opérateur MTNC

Entreprises globalement satisfaites	Entreprises globalement non satisfaites
Emploient 1, 2 ou 3 salariés	N'emploient aucun salarié ou 4 à 10 salariés
Sont abonnées chez les trois opérateurs (Camtel, MTN et Orange)	Sont abonnées uniquement chez MTN
Exercent leurs activités dans les régions du Grand-Ouest, Grand-Littoral, Grand-Nord ou Grand-Centre	Exercent leurs activités dans la ville de Douala ou Yaoundé
Ne souhaitent pas être accompagnées dans le choix des produits/services de télécommunication	Souhaitent être accompagnées dans le choix des produits/services de télécommunication
Préfèrent une facturation de leurs appels téléphoniques au réel (à la seconde ou à la minute)	Préfèrent une facturation forfaitaire (à la minute ou à la seconde) de leurs appels téléphoniques
Ont déjà souscris à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise	N'ont pas encore souscris à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise
Souhaitent être accompagnées dans le choix des produits/services de télécommunication	Ne souhaitent pas être accompagnées dans le choix des produits/services de télécommunication
Sont des Onlookers	Sont des Followers
Souhaitent confier leur budget de télécommunication à un seul opérateur	Ne souhaitent pas confier leur budget de télécommunication à un seul opérateur

3- Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées d'Orange

variables actives liées à la satisfaction globale (voir annexe C) et correspondant à

modalités ont été retenues pour la détermination du profil de satisfaction des entreprises. Le critère du coude nous suggère sur la base de l'histogramme des 22 premières valeurs propres de retenir à priori les 7 premiers axes factoriels correspondant à 54.11% de l'inertie totale du nuage de points. Cependant, nous n'interpréterons que les deux premiers axes pour lesquels les modalités de la satisfaction globale sont bien représentées. Le plan factoriel (1, 2) permet d'obtenir le profil de satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication de l'opérateur Orange (annexe D.6).

Tableau 23 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de l'opérateur Orange

4- Profil de satisfaction des entreprises du marché informelle en produits et services de télécommunication

modalité de ont été retenues (voir annexe C). Les modalités à interpréter doivent

donc avoir des contributions supérieures à cette moyenne. Sur la base de l'histogramme des 20 premières valeurs propres, le critère du coude nous suggère de retenir à priori les trois premiers axes factoriels qui cumulent alors 30.43% de l'inertie totale du nuage de points. Cependant, seul

Chapitre3

le deuxième axe sera interprété car les modalités de la variable satisfaction globale y sont bien représentées ce qui n'est pas le cas des autres deux autres axes. Le tableau ci-dessous donne le profil de satisfaction en produits et services de télécommunication des entreprises informelles.

La détermination du profil de satisfaction des entreprises permettra aux opérateurs de mener leur stratégie en ciblant celles qui sont non satisfaites afin d'oeuvrer pour l'amélioration de leur satisfaction.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

CHAPITRE 4 : LES DÉTERMINANTS DE LA SATISFACTION
GLOBALE DES ENTREPRISES EN PRODUITS ET SERVICES DE
TÉLÉCOMMUNICATION AU CAMEROUN

Dans ce chapitre, nous estimons un modèle de régression logistique binaire⁵⁵ pour chacun des opérateurs aussi bien sur le marché formel qu'informel. Les variables explicatives sont celles qui ont servi à la mise en oeuvre des ACM pour chaque opérateur. Les estimations se sont faites à l'aide du logiciel Stata (version 11) avec comme variable dépendante la satisfaction globale (deux modalités : globalement satisfait ou globalement non satisfait). La vérification de la qualité des modèles estimés se fera à l'aide d'outils statistiques tels que la matrice de confusion, la courbe ROC ainsi que le test de Hosmer-Lemeshow qui permet de vérifier la qualité d'ajustement du modèle estimé.

I- Méthodologie de la régression logistique binaire56

La régression logistique présentée ici concerne le modèle dichotomique univarié, en particulier le modèle Logit, car la variable endogène Y est qualitative binaire. Bien qu'il existe deux modèles (modèle probit et modèle logit) qui permettent l'estimation d'une régression logistique, dans ce document nous utiliserons uniquement le modèle logit qui permet une estimation plus aisée des odds ratio. La différence fondamentale entre ces deux modèles tient à la distribution de fréquence des erreurs qui dans le modèle probit suit une loi normale et dans le modèle logit suit une loi logistique.

A) Approche de modélisation

On considère un échantillon de N individus indicés i=1,..., N. Pour chaque individu, il est observé la réalisation d'un évènement, la satisfaction dans le cadre de cette étude par exemple. On obtient alors la variable dichotomique suivante, observée pour chaque individu :

⁵⁵ Le lecteur intéressé par les aspects théoriques de la régression logistique binomiale peut se référer à l'ouvrage de RICCO Rakotomalala (voir bibliographie)

⁵⁶ Source : PIEUME Calice Olivier, Économétrie des variables qualitatives, Notes de Cours, Année Scolaire 2010/2011, ISSEA

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Le problème est de partir d'un ensemble de descripteurs X=(X1,..., XJ) pour expliquer la survenue de l'évènement considéré pour les individus de l'échantillon. Les modèles dichotomiques admettent pour variable expliquée non pas un codage quantitatif associé à la réalisation d'un évènement⁵⁷, mais la probabilité de cet évènement conditionnée par les variables exogènes (les descripteurs). L'idée est de déterminer la probabilité⁵⁸:

P = P r o b ( Y =1/X ) = F(Xi'f3) où f3 = (f31, ..., f3J) est le vecteur des paramètres à estimer ; Xi'

la transposée du vecteur des descripteurs pour l'individu i et F la fonction de répartition de la loi logistique.

B) Estimation des paramètres du modèle

Les paramètres à estimer sont les coefficients de la combinaison linéaire exprimant le Logit de la probabilité Pi (C(Xi) = Xi'f3). La notion fondamentale utilisée pour l'estimation de ces paramètres est la « Vraisemblance ». Elle est notée par L(Y, f3) et représente la probabilité d'obtenir les données observées (X1, Y1), ..., (XN, YN). Ainsi, la méthode du maximum de vraisemblance consiste à produire les paramètres f31, ..., f3J qui rendent maximale la probabilité d'observer l'échantillon d'étude (la vraisemblance). Le processus de détermination des paramètres est implémenté dans la plupart des logiciels statistiques.

C) Tests de spécification du modèle

Avant de passer à l'interprétation des coefficients (paramètres) d'un modèle, il faut au préalable s'assurer de leur significativité. Aussi, les tests de spécification du modèle sont des tests de significativité des coefficients du modèle. C'est-à-dire des tests permettant d'éprouver le rôle d'une, de plusieurs ou de l'ensemble des variables explicatives. Le test de Wald, le test de score et le test de Maxima de Vraisemblance sont les trois principales procédures de test utilisées pour les estimations basées sur les méthodes de maximum de vraisemblance. Ces tests sont asymptotiquement équivalents.

D) Évaluation de la qualité du modèle

Dans les modèles qualitatifs, plusieurs statistiques peuvent être utilisées pour juger de la qualité de l'ajustement. Notons ^{^}(Xi'f3) la quantité estimant Pi pour un individu i donné. Les différents critères suivants permettent d'apprécier la qualité du modèle :

⁵⁸Dans cette formule, la quantité Xi'â notée C(Xi) est appelée le logit de la probabilité Pi.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Pour un bon modèle, toutes ces statistiques doivent être les plus petites possibles. Il est important cependant de remarquer que, ces critères permettent juste d'avoir une idée de la qualité du modèle, mais ne peuvent pas être utilisés pour juger de la qualité effective du modèle. Pour résoudre se problème, on utilise le R²de Mc Fadden, la courbe de ROC et la matrice de confusion.

E) Évaluation basée sur la matrice de confusion

La matrice de confusion permet de confronter les valeurs observées de la variable dépendante avec celles qui sont prédites par le modèle et de comptabiliser les bonnes et les mauvaises prédictions. Cette matrice permet de mettre en oeuvre un ensemble d'indicateurs servant à juger de la qualité du modèle. Il s'agit de :

? le taux d'erreur de classement, qui est égal au nombre de mauvais classements rapporté à l'effectif total de l'échantillon test ;

? la sensibilité du modèle, qui exprime la capacité de celui-ci à retrouver les positifs (c'est-à-dire les individus de la classe 1, les clients satisfaits dans le cadre de cette étude) ;

? la spécificité du modèle, qui est la capacité de celui-ci à détecter les négatifs (c'est-à-dire les individus de la classe 0, les clients non satisfaits dans le cadre de cette étude).

II- Détermination des facteurs influençant la satisfaction globale des entreprises

A) Cas des entreprises formelles abonnées de Camtel

Avant de procéder à l'interprétation des résultats du modèle de régression, il importe de faire état de la qualité de celui-ci.

1- Qualité du modèle

Avec une p-value de 0.0127 pour le test de significativité globale (voir tableau 26). On déduit au moins une variable explique la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées de Camtel. Il ressort de la matrice de confusion ci-dessous que le taux de bon

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

classement du modèle est de 72.37% ce qui signifie que près de trois entreprises sur quatre sont bien classées par le modèle. Ainsi, le modèle permet de bien déterminer la classe de satisfaction globale des abonnés de Camtel. En effet, la capacité du modèle à bien classer les entreprises globalement satisfaites encore appelée sensibilité est de 93.02% et la spécificité qui est la capacité du modèle à bien déterminer la classe des entreprises globalement non satisfaites est de 30.59%. Le test de qualité d'ajustement globale du modèle de Hosmer-Lemeshow nous donne une p-value de 0.2662. On déduit donc que le modèle a une bonne qualité d'ajustement. Par ailleurs, l'aire en dessous de la courbe ROC qui donne la sensibilité en fonction de la spécificité est de 0.6760 (voir annexe E.1).

Tableau 25 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées de Camtel

			Observés
		Satisfait	Non satisfait	Total
Prédits	Satisfait	160	59	219
	Non satisfait	12	26	38
	Total	172	85	257
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			93.02%
			30.59%
			72.37%

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

2- Interprétations des résultats

a) Interprétation par les odds ratio

Il ressort du modèle estimé que la satisfaction des entreprises formelles abonnées de Camtel est conditionnée par les facteurs suivants : l'abonnement chez plusieurs opérateurs (triple SIM), l'accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication au sein de l'entreprise et la région commerciale (Grand-Littoral, Yaoundé, Douala) où est localisée l'entreprise. En effet, les entreprises abonnées chez trois opérateurs ont près de deux fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles abonnées uniquement chez Camtel. Ce résultat peut s'expliquer par le fait qu'en s'abonnant chez plusieurs opérateurs, les entreprises peuvent compenser les faiblesses des uns par les forces des autres au point d'être au final globalement plus satisfaites que celles qui ne sont abonnées que chez un unique opérateur.

De même, les entreprises qui ne souhaitent pas être accompagnées dans le choix des produits et services de télécommunication ont 1.76 fois plus de chance d'être satisfaites que

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

celles qui souhaitent être accompagnées. Cette situation peut s'expliquer par le fait que les entreprises déjà globalement satisfaites n'ont plus besoin de l'assistance des opérateurs pour le choix des produits et services adaptés à leurs besoins en raison du fait qu'elles effectuent déjà ce choix de façon optimale.

On constate par ailleurs que les entreprises qui exercent dans les villes de Douala, Yaoundé ainsi que la région du Grand-Littoral ont près de 3 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles de la région du Grand-Ouest.

b) Interprétation par les effets marginaux

Pour une entreprise, le passage à un abonnement unique chez Camtel à un abonnement chez les trois opérateurs de télécommunication augmente la probabilité d'être satisfaite de 0.28. Par ailleurs, on peut constater d'après le tableau 26 que le passage de la région du Grand-Ouest à la ville de Yaoundé, Douala ou encore la région du Grand-Littoral ne fait presque pas varier la probabilité de satisfaction de l'entreprise. Ce résultat était plus ou moins prévisible dans la mesure où Camtel ne mène pas de stratégie commerciale différenciée en ce qui concerne ces régions commerciales. De plus, la qualité et la couverture du réseau est quasiment la même dans ces régions.

Tableau 26 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises abonnés de l'opérateur Camtel sur le marché formel

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effet marginal	p-value
Abonnement multiple (Référence = « single SIM »)
« Triple SIM »	0.662343	1.93	0.286593	0.099
Accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication (Réf. = Oui)
Ne souhaite pas être accompagné	0.565621	1.76	0.118203	0.076
Région commerciale (Référence = Grand-Ouest)
Grand-Littoral	0.999461	2.71	0.056049	0.089
Yaoundé	0.815227	2.25	0.018549	0.097
Douala	1.150407	3.15	0.087526	0.025
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de Hosmer-Lemeshow		257
		-149.65198
		26.93
		0.0127
		0.2662

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

B) Cas des entreprises formelles abonnées de MTN

1- Qualité du modèle

Avec une p-value nulle (0.0000) pour le test de significativité globale du modèle (voir tableau 28), on conclut qu'au moins une variable explique la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées de MTN. Il ressort de la matrice de confusion ci-dessous que le taux de bon classement du modèle est de 70.51% ce qui signifie que près de trois entreprises sur quatre sont bien classées par le modèle. En effet, la sensibilité est de 83.98% et la spécificité de 48.59% (tableau 27). Le test de qualité d'ajustement globale du modèle de Hosmer-Lemeshow nous donne une p-value de 0.7983 (voir tableau 26). On déduit donc que le modèle a une bonne qualité d'ajustement. Par ailleurs, l'aire en dessous de la courbe ROC est de 0.7476 ce qui laisse penser que notre modèle possède une bonne capacité de discrimination (voir annexe E.2).

Tableau 27 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées de MTNC

			Observés
		Satisfait	Non satisfait	Total
Prédits	Satisfait	194	73	267
	Non satisfait	37	69	106
	Total	231	142	373
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			83.98%
			48.59%
			70.51%

2- Interprétation des résultats

Il ressort du modèle estimé (tableau 28) que les facteurs suivants influencent la satisfaction globale des entreprises abonnées de l'opérateur MTNC : l'abonnement chez plusieurs opérateurs, la région commerciale et l'action désirée par l'entreprise pour améliorer sa satisfaction.

a) Interprétation par les odds ratio

Il ressort du modèle estimé que les entreprises abonnées chez trois opérateurs ont 3.5 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles qui sont abonnées uniquement chez MTNC. De même, les entreprises du Grand-Centre ont 14 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest. Les entreprises du Grand-Nord, de Douala et de Yaoundé

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

ont environ 3 fois plus de chance d'être satisfaites que celles du Grand-Ouest prises comme référence. Enfin, les entreprises du Grand-Littoral présentent 4 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest.

b) Interprétation par les effets marginaux

Comme ce fut le cas pour l'opérateur Camtel, le passage pour une entreprise d'un abonnement unique chez MTNC à un abonnement chez les trois opérateurs augmente la probabilité de satisfaction de 0.24. On note par ailleurs, que le changement de région commerciale n'a pas quasiment pas d'effet sur la probabilité de satisfaction des entreprises abonnées de MTNC. Par ailleurs, le fait qu'une baisse de la probabilité de satisfaction associée au passage d'un désir de baisse des prix à un désir d'amélioration de la qualité du réseau nous renseigne sur l'importance de celui-ci aux yeux des entreprises. MTNC devrait donc particulièrement veiller à la qualité de son réseau d'autant plus que les entreprises utilisent celui-ci pour des opérations d'affaires.

Tableau 28 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises abonnés de l'opérateur MTN sur le marché formel

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effets marginaux	p-value
Abonnement multiple (Référence = « single SIM »)
« triple SIM »	1.2124	3.36	0.245683	0.001
Région commerciale (Référence = Grand-Ouest)
Grand-Nord	1.065703	2.90	0.023654	0.025
Grand-Littoral	1.339263	3.81	0.060896	0.012
Grand-Centre	2.634717	13.93	0.027536	0.000
Yaoundé	0.978144	2.65	-0.020288	0.023
Douala	1.080178	2.94	0.003329	0.014
Action désirée par l'entreprise de la part de l'opérateur (Référence = baisser les prix)
Améliorer la qualité du réseau	-0.865288	0.42	-0.210981	0.091
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de H-L		373
		-209.40439
		76.84
		0.0000
		0.7983

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

C) Cas des entreprises abonnées d'Orange

1- Qualité du modèle

Avec une p-value quasi-nulle (0.0001) pour le test de significativité globale du modèle, on conclut qu'au moins une variable explique la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées d'Orange. Le taux de bon classement du modèle est de 73.21%, sa sensibilité de 88.04% et sa spécificité de 45.54%. Le test de qualité d'ajustement globale du modèle de Hosmer-Lemeshow nous donne une p-value de 0.4972 (voir tableau 29). On ne rejette donc pas l'hypothèse nulle qui stipule que « nombre prédits = nombre observés » ; le modèle jouit donc d'une bonne qualité d'ajustement. Par ailleurs, l'aire en dessous de la courbe ROC est de 0.7509, situation qui met en évidence un bon pouvoir discriminant de notre modèle (voir annexe E.3).

Tableau 29 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globale des entreprises formelles abonnées d'Orange

			Observés
		Satisfait	Non satisfait	Total
Prédits	Satisfait	184	61	245
	Non satisfait	25	51	76
	Total	209	112	321
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			88.04%
			45.54%
			73.21%

2- Interprétations des résultats

Il ressort de l'estimation du modèle que les facteurs suivants influencent la satisfaction des entreprises abonnées de l'opérateur Orange : l'abonnement chez plusieurs opérateurs, la région commerciale et l'action désirée par l'entreprise de la part de l'opérateur pour l'amélioration de sa satisfaction.

a) Interprétation par les odds ratio

Le modèle met en évidence le fait que les entreprises abonnées chez les trois opérateurs de télécommunication ont 4 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles qui sont abonnées uniquement chez Orange Cameroun. En ce qui concerne les régions commerciales, les entreprises du Grand-Centre présentent 11 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

celles du Grand-Ouest et celles du Grand-Littoral et de la ville de Douala présentent 2 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest prises comme référence.

b) Interprétation par les effets marginaux

Comme ce fut le cas pour les opérateurs Camtel et MTNC, le passage d'un unique abonnement chez Orange Cameroun à un abonnement chez les trois opérateurs augmente la probabilité de satisfaction des entreprises de 0.26. Par ailleurs, le passage d'une région commerciale à une autre ne modifie pas significativement la probabilité de satisfaction des entreprises. Si l'on se réfère au signe ainsi qu'à la valeur de l'effet marginal de la variable « améliorer le SAV et le service client », on pourrait affirmer que la qualité du SAV et du service clientèle d'Orange Cameroun apparaît comme une priorité pour ses entreprises abonnées. Ainsi, une entreprise qui au départ trouvait les prix des produits et services d'Orange Cameroun élevés et maintenant pour une raison ou pour une autre trouve que la qualité du SAV/service client est mauvaise a de fortes chances d'avoir subi une baisse de sa probabilité de satisfaction. Orange Cameroun devrait donc accorder une attention particulière à la qualité de son SAV et de son service clientèle.

Le tableau ci-dessous récapitule les résultats obtenus sur les modalités significatives de notre modèle

Tableau 30 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises abonnées de l'opérateur Orange sur le marché formel

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effets marginaux	p-value
Abonnement multiple (Référence = « single SIM »)
« triple SIM »	1.428605	4.17	0.267793	0.018
Région commerciale (Référence = Grand-Ouest)
Grand-Littoral	0.910150	2.48	0.049129	0.087
Grand-Centre	2.460632	11.71	0.026779	0.001
Douala	0.973062	2.64	0.062340	0.046
Action désirée par l'entreprise de la part de l'opérateur (Référence = baisser les prix)
Améliorer le SAV et le service client	-1.033638	0.35	-0.244188	0.023
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de Hosmer-Lemeshow		321
		-177.54793
		60.13
		0.0001
		0.4972

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

D) Cas de l'ensemble du marché des entreprises du secteur formel

1- Qualité du modèle

La matrice de confusion, l'aire en dessous de la courbe ROC (0.7264), le test de Hosmer-Lemeshow (voir tableau 32) nous donnent de fortes raisons de croire que notre modèle a une bonne qualité d'ajustement et permet une bonne discrimination des entreprises (annexe E.4).

Tableau 31 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globales des entreprises formelles

			Prédits
		Satisfait	Non satisfait	Total
Observés	Satisfait	234	97	331
	Non satisfait	46	77	123
	Total	280	174	454
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			83.57%
			44.25%
			68.50%

2- Interprétation des résultats

Les modalités influençant de manière significative la satisfaction globale des entreprises sur l'ensemble du marché formel sont consignées dans le tableau 32 ci-dessous.

a) Interprétation par les odds ratio

Les résultats du tableau 32 nous montrent que les entreprises abonnées chez les trois opérateurs de télécommunication ont 3 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles abonnées chez un unique opérateur. Cette situation pourrait s'expliquer par le fait qu'en étant abonnée chez un seul opérateur, l'entreprise est obligée de subir les faiblesses de son opérateur tandis qu'en s'abonnant chez les trois opérateurs elle a la possibilité de compenser les forces des uns par les faiblesses des autres.

Par ailleurs, les entreprises du Grand-Centre ont 14 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest prises comme référence. Tandis que les entreprises du Grand-Nord, du Grand-Littoral, de Douala et de Yaoundé présentent environ 3 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

b) Interprétation par les effets marginaux

Le passage d'un abonnement chez un seul opérateur à un abonnement chez trois opérateurs augmente la probabilité de satisfaction de 0.3. Par contre, le changement de région commerciale n'entraine pas de changement significatif de la probabilité de satisfaction des entreprises. Il serait donc illusoire pour une entreprise d'envisager une délocalisation d'une région commerciale vers une autre dans le but de rechercher une amélioration de sa satisfaction⁵⁹. Cependant, on note une influence significative des régions commerciales sur la satisfaction des entreprises. Cette situation peut être due à la qualité du réseau qui dépend fortement du relief de chaque région.

Tableau 32 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises sur le marché formel

Variables explicatives	Coefficients	Odds- Ratio	Effets marginaux	p-value
Abonnement multiple (Référence = « single SIM »)
« triple SIM »	1.118255	3.05	0.302180	0.000
Région commerciale (Référence = Grand-Ouest)
Grand-Nord	0.893225	2.44	0.012563	0.013
Grand-Littoral	1.060011	2.88	0.037834	0.013
Grand-Centre	2.669664	14.43	0.034285	0.000
Yaoundé	1.060401	2.88	0.038143	0.003
Douala	1.076017	2.93	0.041678	0.002
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de Hosmer-Lemeshow		454
		-265.8559
		72.69
		0.0000
		0.8628

III- Facteurs influençant la satisfaction globale des entreprises informelles en produits et services de télécommunication au Cameroun

Avant de procéder à l'interprétation des résultats issus de notre modèle, il importe de présenter d'abord la qualité de celui-ci. Comme pour le cas des entreprises formelles, cette qualité sera jugée à partir de la matrice de confusion, de la courbe ROC, des tests statistiques comme le test de significativité globale et le test de qualité d'ajustement de Hosmer-Lemeshow.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

A) Cas des entreprises informelles abonnées de Camtel

1- Qualité du modèle

Avec un taux de bon classement de 86.01%, une aire en dessous de la courbe ROC de 0.9327 (voir annexe E.5), d'une p-value pour le test de Hosmer-Lemeshow de 0.9468 ainsi que d'une p-value nulle (0.0000) pour le test de significativité globale, on conclut quant à une excellente discrimination de la part de notre modèle ainsi qu'à sa bonne qualité d'ajustement. En effet, la sensibilité du modèle est de 91.67% et sa spécificité de 68.57%.

Tableau 33 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globales des entreprises informelles abonnées de Camtel

			Prédits
		Satisfait	Non satisfait	Total
Observés	Satisfait	99	11	110
	Non satisfait	9	24	33
	Total	108	35	143
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			91.67%
			68.57%
			86.01%

2- Interprétation des résultats

Le tableau 34 ci-dessous met en évidence les facteurs qui influencent la satisfaction des entreprises informelles abonnées de Camtel : la région commerciale (Grand-Nord et Grand-Centre), le souhait de confier son budget télécom à un seul opérateur et l'attentes des entreprises.

a) Interprétation par les odds ratio

Les entreprises informelles abonnées de Camtel du Grand-Nord et du Grand-Centre ont respectivement 34 et 15 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest. Par ailleurs, les entreprises qui ne souhaitent pas confier leur budget télécom à un unique opérateur ont 19 fois fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles qui souhaitent le faire. Enfin, les entreprises informelles qui souhaitent une amélioration du SAV et du service client de Camtel sont globalement moins satisfaites que celles désirant une baisse des prix des produits et services de celui-ci. Cette situation met en évidence le fait que l'amélioration de la qualité du SAV et du service client de Camtel doit être une priorité pour celui-ci car il s'agit là d'une attente de ses abonnés généralement non satisfaits.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

b) Interprétation par les effets marginaux

Pour les entreprises informelles abonnées de Camtel, le passage de la région du Grand-Ouest à celle du Grand-Nord ne change pas leur probabilité de satisfaction tandis que le passage du Grand-Ouest au Grand-Centre est susceptible de diminuer la probabilité de satisfaction de l'ordre de 0.16.

Le tableau ci-après, met en exergue les différents résultats obtenus sur les modalités significatives après estimation du modèle.

Tableau 34 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises abonnés de l'opérateur Camtel sur le marché informel

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effets marginaux	p-value
Région commerciale (Référence = Grand-Ouest)
Grand-Nord	3.531454	34.17	0.032665	0.014
Grand-Centre	2.733535	15.38	-0.166332	0.065
Confier son budget télécom à un unique opérateur (Référence = Oui)
Ne pas confier son budget télécom	2.958361	19.27	-0.368757	0.016
Action désirée par l'entreprise de la part de l'opérateur (Référence = baisser les prix)
Améliorer le SAV et le service client	-3.168716	0.04	-0.655953	0.017
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de H-L⁶⁰	143
	-38.625749
	81.91
	0.0000
	0.9468

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

B) Cas des entreprises informelles abonnées de MTN

1- Qualité du modèle

Avec une p-value nulle pour le test de significativité globale du modèle, une aire en dessous de la courbe ROC de 0.8353 (annexe E.6), un taux de bon classement de 76.24% et une p-value pour le test de Hosmer-Lemeshow de 0.9292 notre modèle bénéficie d'une bonne discrimination et d'une bonne qualité d'ajustement. Ses résultats peuvent donc être interprétés.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Tableau 35 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées de MTN

			Prédits
		Satisfait	Non satisfait	Total
Observés	Satisfait	149	43	192
	Non satisfait	29	82	111
	Total	178	125	303
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			83.71%
			65.60%
			76.24%

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

2- Interprétation des résultats

Le tableau 36 met en évidence les résultats obtenus pour les modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées de MTN.

a) Interprétation par les odds ratio

Les entreprises informelles abonnées chez les trois opérateurs de télécommunication ont 6 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que celles qui sont abonnées uniquement chez MTNC. Ce résultat est d'autant plus interpellant car il met en évidence une situation de partage des abonnés de chaque opérateur avec la concurrence. Du point de vue des abonnés, cette situation est tout à fait légitime car étant rationnels ils cherchent à maximiser leur satisfaction en s'abonnant chez plusieurs entreprises simultanément afin de tirer le meilleur parti des produits et services offerts par ceux-ci.

En ce qui concerne les régions commerciales, les entreprises informelles abonnées de MTN de la ville de Yaoundé et Douala ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles de la région du Grand-Nord. Celles de Yaoundé ayant plus de chance d'être globalement satisfaites que celles de Douala. Cette situation pourrait s'expliquer par le fait que les entreprises informelles des deux grandes métropoles du fait d'un mode de vie assez différent des autres régions tant dans le domaine social que dans le milieu des affaires ont des attentes et exigences assez élevées. Ces attentes peuvent être le plus souvent difficiles à satisfaire par les opérateurs qui doivent s'efforcer d'oeuvrer dans le sens de la satisfaction de leurs abonnés.

Par ailleurs, on constate aussi que les entreprises informelles qui souhaitent confier la gestion de leur budget télécommunication à un seul opérateur ont 3 fois plus de chance d'être

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

globalement satisfaites que celles ne souhaitant pas confier leur budget à un unique opérateur. Ce résultat peut trouver une explication dans le précédent résultat. En effet, si une entreprise souhaite confier la gestion de son budget télécommunication à un seul opérateur, il est probable que celle-ci soit satisfaite des produits et services de cet opérateur en question. Tandis que celle ne souhaitant pas confier leur budget télécommunication à un seul opérateur, souhaitent le confier à plusieurs opérateurs dans l'optique de bénéficier des offres des uns et des autres.

En ce qui concerne le mode de facturation des appels, les entreprises préférant une facturation de leurs appels au réel à la seconde ont moins de chance d'être satisfaites que celles préférant une facturation au réel à la minute.

b) Interprétation par les effets marginaux

Une entreprise initialement abonnée chez MTNC et qui s'abonne par la suite chez Orange et Camtel et qui se retrouve par la suite abonnée chez les trois opérateurs voit augmenter sa probabilité de satisfaction de 0.31. Par contre, le passage de la région du Grand-Ouest à la ville de Douala n'entraîne pas un changement significatif de la probabilité de satisfaction des entreprises.

Tableau 36 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises abonnés de l'opérateur MTN sur le marché formel

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effets marginaux	p-value
La possession de multiples abonnements (Référence = « single SIM »)
« Triple SIM »	1.792311	6.00	0.312265	0.000
Région commerciale (Référence = Grand-Nord)
Douala	-1.192807	0.30	-0.031605	0.056
Confier son budget télécom à un unique opérateur (Référence = Non)
Oui, confier son budget télécom	1.229143	3.41	-0962335	0.001
Le mode de facturation des appels (Référence = facturation au réel à la minute)
Facturation au réel à la seconde	-0.764535	0.46	-0.179563	0.040
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de H-L	303
	-149.51507
	111.70
	0.0000
	0.9292

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

C) Cas des entreprises informelles abonnées d'Orange

1- Qualité du modèle

Le modèle nous donne une p-value nulle pour le test de significativité globale, un taux de bon classement de 74.20%, une aire en dessous de la courbe ROC de 0.8251 (annexe E.7) et une p-value pour le test de qualité d'ajustement de Hosmer-Lemeshow de 0.4021. Nous pouvons donc conclure quant à une bonne qualité d'ajustement du modèle qui possède de même un bon pouvoir discriminant et est globalement significatif. Ses résultats peuvent donc être interprétés.

Tableau 37 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées d'Orange

			Prédits
		Satisfait	Non satisfait	Total
Observés	Satisfait	122	38	160
	Non satisfait	35	88	123
	Total	157	126	283
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			77.71%
			69.84%
			74.20%

2- Interprétation des résultats

Le tableau 38 donne les résultats obtenus pour les modalités qui influencent significativement la satisfaction globale des entreprises abonnées d'Orange.

a) Interprétation par les odds ratio

Les entreprises ayant souscris à un produit/service permettant de réduire les coûts de communication au sein de l'entreprise ont 5 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que leurs consoeurs ne l'ayant pas fait. Ainsi, la souscription à un produit/service de télécommunication est susceptible d'améliorer la satisfaction globale des entreprises abonnées d'Orange.

L'un des résultats récurrents dans cette étude et ce, quel que soit l'opérateur est que plus le nombre d'opérateurs auxquels est abonnée une entreprise augmente plus celle-ci a de chance d'être globalement satisfaite. Ce résultat s'applique aussi aux entreprises informelles abonnées d'Orange. En effet, les abonnés d'Orange qui sont également des abonnés de MTNC et Camtel

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

ont 9 fois plus de chance d'être globalement satisfaites que ceux qui sont abonnés uniquement chez Orange Cameroun.

On constate aussi que les entreprises informelles abonnées d'Orange de la ville de Yaoundé et Douala ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles du Grand-Ouest. Par ailleurs, les entreprises informelles abonnées d'Orange ont des attentes qui influencent significativement leur satisfaction. C'est ainsi que les entreprises souhaitant une amélioration du SAV/service clientèle ou une amélioration de la qualité de son réseau ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles qui désirent voir Orange baisser les prix de ses produits/services. Ainsi, Orange devrait porter une attention particulière sur la qualité de son réseau et de son SAV/service clientèle sans toutefois négliger le rapport qualité/prix de ses produits et services que ses abonnés trouvent assez élevés.

b) Interprétation par les effets marginaux

La souscription à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise permet d'augmenter la probabilité de satisfaction de 0.32. De même, l'abonnement chez les trois opérateurs permet d'augmenter la probabilité de satisfaction de 0.28 par rapport aux « single SIM ».

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Tableau 38 : Résultats des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises informelles abonnées de l'opérateur Orange

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effets marginaux	p-value
La souscription à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication (Référence = Non)
Oui	1.686472	5.40	0.326654	0.095
Abonnement multiple (Référence = « single SIM »)
« triple SIM »	2.271164	9.69	0.283211	0.000
Région commerciale (Référence = Grand-Nord)
Yaoundé	-1.440058	0.23	-0.275932	0.034
Douala	-1.298167	0.27	-0.242529	0.051
Action désirée par l'entreprise de la part de l'opérateur (Référence = baisser les prix)
Améliorer le SAV et le service client	-1.020631	0.36	-0.249717	0.098
Améliorer la qualité du réseau	-2.557037	0.07	-0.512298	0.011
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de H-L		283
		-144.45191
		100.01
		0.0000
		0.4021

D) Cas du marché des entreprises informelles

1- Qualité du modèle

Avec une p-value nulle pour le test de significativité globale du modèle, on conclut qu'au moins une modalité explique la satisfaction globale des entreprises informelles. Il ressort de la matrice de confusion ci-dessous que le taux de bon classement du modèle est de 75.06% ce qui signifie que trois entreprises informelles sur quatre sont correctement classées par le modèle. En effet, la sensibilité du modèle est de 81.90% et la spécificité de 65.85%. Le test de qualité d'ajustement du modèle de Hosmer-Lemeshow nous donne une p-value de 0.4655 ; notre modèle jouit de ce fait d'un bon ajustement. Par ailleurs, l'aire en dessous de la courbe ROC est de 0.8230 (annexe E.8) ce qui met en évidence une bonne discrimination du modèle. Nous pouvons donc interpréter ses résultats.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Tableau 39 : Matrice de confusion du modèle logit évaluant l'impact des variables explicatives sur la satisfaction globales des entreprises formelles

			Prédits
		Satisfait	Non satisfait	Total
Observés	Satisfait	181	56	237
	Non satisfait	40	108	148
	Total	221	164	385
Sensibilité Spécificité Taux de bon classement			81.90%
			65.85%
			75.06%

Source : INCPAT SARL, Business Segment Research, 2012

2- Interprétation des résultats

a) Interprétation par les odds ratio

Il ressort du modèle estimé que les entreprises informelles abonnées chez les trois opérateurs ont 7 fois plus de chance d'être globalement satisfaites par rapport à celles qui sont abonnées chez un seul opérateur. Cette situation s'explique par une certaine substitution à laquelle se livrent les entreprises entre les offres des produits et services des opérateurs. En effet, une entreprise abonnée chez un seul opérateur est contrainte de subir les conséquences des faiblesses de celui-ci alors que l'entreprise qui est abonnée chez plusieurs opérateurs compense les faiblesses des uns par les forces des autres de manière à se retrouver en fin de compte globalement plus satisfaite que celle qui n'est abonnée que chez un seul opérateur.

En ce qui concerne l'accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication au sein de l'entreprise, on constate que les entreprises qui désirent être accompagnées ont plus de chance d'être globalement satisfaites que celles ne souhaitant pas être accompagnées. Ceci situation met en évidence le fait que l'accompagnement des entreprises dans le choix des produits et services de télécommunication est susceptible d'améliorer leur satisfaction en leur permettant de bénéficier des offres personnalisées et optimales. En ce qui concerne la région géographique, les entreprises informelles de la ville de Douala et de Yaoundé ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles de la région du Grand-Ouest. Cette situation peut s'expliquer par le fait que les entreprises de la grande métropole Douala ont des attentes élevées (qui sont fonction de leur niveau d'activités) envers les opérateurs au point où celles-ci sont le plus souvent généralement non satisfaites. Il importe donc pour les opérateurs de proposer des produits de façon ciblée à l'endroit de leurs abonnés.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Du côté du mode de facturation des appels, les entreprises qui préfèrent une facturation de leurs appels téléphoniques à la seconde ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles préférant une facturation à la minute.

Enfin, les entreprises informelles demandant une amélioration de la qualité du réseau des opérateurs de télécommunication ont moins de chance d'être globalement satisfaites que celles qui souhaitent que ceux-ci baissent les prix de leurs produits et services. Cette situation traduit le fait que les entreprises informelles accordent plus d'importance à la qualité du réseau par rapport au prix des produits et services. Les opérateurs devraient donc particulièrement veiller à la qualité de leur réseau car les entreprises utilisent celui-ci pour les affaires.

Le tableau 40 donne les résultats exposés ci-haut pour les modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises informelles en produits et services de télécommunication.

b) Interprétation par les effets marginaux

Le passage d'un abonnement chez un seul opérateur à un abonnement chez les trois opérateurs augmente la probabilité de satisfaction de l'ordre de 0.36 tandis que les facteurs suivants : accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication, région commerciale, mode de facturation des appels ont une influence plutôt négative sur la satisfaction des entreprises informelles.

Chapitre 4 - Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

Tableau 40 : Résultats récapitulatif des modalités influençant significativement la satisfaction globale des entreprises informelles

Variables explicatives	Coefficients	Odds-Ratio	Effets marginaux	p-value
Abonnement multiple (Référence = « single SIM »)
« triple SIM »	1.938202	6.94	0.362112	0.000
Accompagnement dans le choix des produits/services de télécom (Référence = Oui)
Non	-0.560162	0.57	-0.130743	0.066
Région commerciale (Référence = Grand-Nord)
Yaoundé	-1.216693	0.23	-0.184289	0.044
Douala	-1.464095	0.29	-0.243723	0.011
Mode souhaité de facturation des appels (Référence = Facturation au réel à la minute)
Facturation au réel à la seconde	-0.501456	0.60	-0.119980	0.099
Facturation au forfait à la seconde	-1.021595	0.36	-0.249976	0.047
Action désirée par l'entreprise de la part de l'opérateur (Référence = baisser les prix)
Améliorer la qualité du réseau	-2.031313	0.13		0.011
Nombre d'observations Log rapport de vraisemblance LR chi2(13) Prob > chi2 P-value pour le test de H-L	385
	-197.64301
	129.97
	0.0000
	0.4655

IV- Les limites de l'étude

Les résultats de cette étude présentent quelques limitations dues à certaines considérations techniques qu'il est nécessaire de relever.

Tout d'abord, nous avons appliqué la segmentation définie par l'opérateur MTN Cameroon aux opérateurs Camtel et Orange Cameroun. Ensuite, nous aurions pu aller plus loin dans le cadre de cette étude si nous avions disposé des données de l'enquête sur la satisfaction des entreprises sur plusieurs années afin de pouvoir effectuer une analyse comparative de l'évolution de la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun.

CONCLUSION GÉNÉRALE ET RECOMMANDATIONS

Bien que près de deux entreprises sur trois soient globalement satisfaites des prestations de services et produits des opérateurs présents sur le marché camerounais des télécommunications, il n'en reste pas moins que des efforts restent à faire. Les attentes des entreprises se dirigent principalement vers les prix des produits et services, la qualité du réseau et celle du service après-vente (SAV)/service clientèle. Ces éléments sont d'autant plus importants que les entreprises utilisent les produits/services de télécommunication dans le cadre de leurs activités et dans certains cas, la performance des entreprises peut même en être tributaire.

Pour améliorer leur satisfaction, les entreprises, face à la non-réaction des opérateurs à leurs doléances, ont développées des stratégies notamment la substitution. Cette stratégie consiste pour une entreprise à s'abonner chez plusieurs opérateurs et de ce fait compenser les faiblesses des uns par les forces des autres. Cette situation pousse chaque opérateur à partager ses abonnés avec la concurrence. Une entreprise ne s'abonnerait pas chez plusieurs opérateurs si un seul pourrait lui procurer entière satisfaction sur tous les plans.

Si l'on considère la satisfaction des abonnées d'un opérateur comme un critère de sa performance alors il ressort de cette étude que Camtel se classe en tête des opérateurs tant dans le secteur formel qu'informel. Sur le marché informel Camtel est suivi par MTN puis par Orange qui vient en dernière position. Par contre sur le marché formel Camtel est suivi par Orange et MTN se classe en dernière position. Le leadership de Camtel est largement tributaire de la performance de ses services d'internet (mobile et fixe). MTN malgré la qualité de son image de marque n'est pas bien positionné sur le marché des entreprises même s'il est leader sur le marché des particuliers.

En ce qui concerne les facteurs influençant la satisfaction globale des entreprises, l'abonnement multiple (multi SIM) s'avère être un facteur déterminant pour les abonnés de chaque opérateur. Il ressort aussi que la taille des entreprises n'est pas un facteur pouvant expliquer leur satisfaction. Par contre, si l'on s'en tient au chiffre d'affaires ainsi qu'au nombre d'employés celles qui ont un chiffre d'affaires faible ou qui emploient peu de salariés ont bien plus de chance d'être globalement satisfaites que celles au chiffres d'affaires élevé ou qui possèdent une forte masse salariale. Les entreprises de Douala et Yaoundé apparaissent comme

Conclusion générale et recommandations

étant les moins satisfaites par rapport à celles des autres grandes régions commerciales (Grand-Nord, Grand-Ouest, Grand-Centre et Grand-Littoral).

En fonction des résultats obtenus sur chacun des marchés, nous pouvons formuler des recommandations à l'endroit de chaque opérateur afin d'aider celui-ci à améliorer la satisfaction globale de ses abonnées. Tout d'abord, nous formulons une recommandation générale à l'endroit des trois opérateurs : ils doivent mettre à la disposition de leurs abonnés des programmes de fidélité et surtout faire connaître l'existence de ceux-ci par des campagnes publicitaires car un excellent produit mal connu ne ferait pas mieux qu'un produit connu mais inefficace.

A) Recommandations à l'endroit de l'opérateur Camtel

Camtel est le leader incontesté du marché des entreprises avec 68% d'abonnés globalement satisfaits sur le marché formel et 75% d'abonnés globalement satisfaits sur le marché informel. Cependant, il partage 85% de ses abonnés avec la concurrence. Afin de maintenir sa position de leader, Camtel devrait s'appuyer sur ce qui fait sa force à savoir son service internet. Avec l'arrivée du nouvel opérateur de télécommunication Set' Mobile, la concurrence sur le marché de la téléphonie mobile sera davantage rude et Camtel pourra tirer bon parti de cette situation en se spécialisant dans les domaines pour lesquels il dispose d'avantages par rapport à ses concurrents. Afin d'améliorer la satisfaction de ses abonnés, Camtel devrait envisager les actions suivantes :

? Accompagner ses abonnés dans le choix de produits/services de télécommunication au sein de l'entreprise ;

? Améliorer la qualité de son service après-vente et service client notamment par la formation des téléconseillers ;

? Mener des actions ciblées à l'attention des entreprises du Grand-Nord qui sont le plus souvent insatisfaites ;

? Mettre à la disposition de ses abonnés des programmes de fidélité notamment sous forme de ristourne de crédit de télécommunication ou encore de réduction sur les prix des offres et services ;

? En ce qui concerne le marché informel, Camtel se doit d'accorder une attention particulière aux abonnés des villes de Douala et Yaoundé car ceux-ci sont le plus souvent insatisfaits mais contribuent fortement à son chiffre d'affaires.

Conclusion générale et recommandations

B) Recommandations à l'endroit de l'opérateur MTN

Si MTN apparait comme le leader du marché de la téléphonie mobile au Cameroun, il lui reste encore bien des efforts à fournir afin de conserver cette position sur le marché des télécommunications dans l'ensemble notamment celui des entreprises. En effet, Camtel apparaît comme le leader de ce marché. Pour MTN, la conquête de la position de leader doit passer par la satisfaction de ses abonnés. Au terme donc de notre étude, nous formulons quelques recommandations à l'endroit de l'opérateur MTN dans l'objectif d'améliorer la satisfaction de ses entreprises abonnées. Pour cela, il devrait envisager les actions suivantes :

? Faire des petites entreprises du Grand-Nord et du Grand-Ouest une priorité dans l'élaboration des actions stratégiques notamment par la mise à disposition de celles-ci des offres ciblées qui leur permettront de réduire leurs coûts de communication ;

? Puisque les entreprises abonnées de MTN et globalement satisfaites ont Camtel comme opérateur principal (situation mettant en évidence l'existence de certaines faiblesses de MTN qui sont comblées par Camtel notamment en ce qui concerne les services internet), nous recommandons donc à MTN d'améliorer le rapport qualité/prix de ses services internet (fixe et mobile) ;

? A défaut de réduire les prix de ses produits et services, MTN pourraient mettre sur pied une succession de campagnes promotionnelles. Cette stratégie pourrait avoir le même effet qu'une réduction permanente des prix des produits et services;

? MTN se doit d'améliorer la qualité de son réseau notamment dans les régions du Grand-Ouest et dans le Grand-Nord où celui-ci est perçu comme de mauvaise qualité ;

? En ce qui concerne le secteur informel, MTN doit proposer des offres ciblées et personnalisées en fonction des besoins des entreprises en particulier celles de la ville de Douala ;

C) Recommandations à l'endroit de l'opérateur Orange

Si l'on s'en tient au degré de satisfaction comme critère de jugement, Orange apparaît sur le marché formel comme le deuxième concurrent de Camtel et sur le marché informel en dernière position. Afin d'améliorer la satisfaction de ses abonnés, nous recommandons à Orange les actions suivantes :

? Tout comme pour MTN, Orange devrait veiller à l'amélioration du rapport qualité/prix de ses services internet ainsi qu'à la qualité de son service après-vente (SAV) et service client notamment par la formation de téléconseillers ;

Conclusion générale et recommandations

? Accorder une attention particulière aux entreprises informelles de la ville de Douala ; ? Enfin, les entreprises du Grand-Nord étant généralement insatisfaites, nous

conseillons à Orange de leur adresser des campagnes promotionnelles répétées afin de

ANNEXES

Note : Sauf indication contraire, les tableaux et figures en annexes proviennent de l'enquête Business Segment Research effectuée par INCPAT SARL pour le compte de MTN Cameroun

Annexes

ANNEXE A : PRÉSENTATION DES AUTRES VARIABLES DE

		Camtel	MTN	Orange
Depuis combien d'années l'entreprise exerce son activité	0-5 ans	19,6%	25,2%	26,1%
	6-10 ans	27,0%	30,6%	30,7%
	11-20 ans	36,3%	32,2%	30,7%
	21-50 ans	14,8%	10,7%	11,0%
	Plus de 50 ans	2,2%	1,3%	1,5%
Nombre d'employés permanents	0 - 10 employés	56,7%	70,0%	69,3%
	11 - 50 employés	33,3%	22,3%	23,9%
	51-100 employés	2,2%	2,1%	,6%
	101-499 employés	5,2%	3,5%	4,0%
	Plus de 500 employés	2,6%	2,1%	2,1%
Intéressement par des services d'accompagnement dans le choix des produits et services de télécom	Oui_accompagnement	63,3%	55,8%	55,2%
	Non_accompagnement	36,7%	44,2%	44,8%
Stratégie commerciale préférée de la part de l'entreprises	proposer des offres définis à l'avance	39,6%	35,7%	40,8%
Stratégie commerciale préférée de la part de l'entreprises	proposer des offres personnalisées à vos besoins	60,4%	64,3%	59,2%
Mode de facturation des appels	au réel à la minute	25,2%	29,8%	30,1%
	au réel à la seconde	38,9%	37,5%	39,0%
	au forfait à la minute	21,5%	17,7%	17,2%
	au forfait à la seconde	14,4%	15,0%	13,8%
Bénéfice des programmes de fidélité de la part de son opérateur	Oui_prog_fidélité	11,9%	13,1%	14,4%
	Non_prog_fidélité	88,1%	86,9%	85,6%
Principal opérateur	Camtel	35,9%	14,7%	16,0%
	MTN	46,3%	66,0%	53,1%
	Orange	17,8%	19,3%	31,0%
Potentiel changement d'opérateur au sein de l'entreprise	Oui_churn	12,6%	11,3%	12,6%
Potentiel changement d'opérateur au sein de l'entreprise	Non_churn	87,4%	88,7%	87,4%
Souscription à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise	Oui_souscription	9,6%	9,1%	6,7%
	Non_souscription	90,4%	90,9%	93,3%
Grand secteur d'activité	Secteur primaire	2,6%	3,2%	2,8%
	Secteur secondaire	19,3%	25,7%	26,4%
	Commerce	23,0%	24,4%	24,5%
	Secteur tertiaire	55,2%	46,6%	46,3%

Région commerciale	Grand Nord	16,7%	15,8%	18,7%
	Grand Littoral	12,2%	10,7%	12,6%
	Grand Centre	4,4%	9,7%	8,6%
	Grand Ouest	11,1%	16,9%	13,2%

ANNEXE B : RÉSULTATS DES ACM POUR LA CONSTRUCTION

Annexe B.1 : Histogramme des 27 premières valeurs propres pour la construction de l'ICS pour les entreprises formelles

Annexe B.2 : Histogramme des 26 premières valeurs propres pour la construction de l'ICS pour les entreprises informelles

Annexes

ANNEXE C : MODALITÉS DES VARIABLES UTILISÉES DANS LA
DÉTERMINATION DU PROFIL DE SATISFACTION DES
ENTREPRISES

Secteur	Opérateur	Variables et nombre de modalité
Secteur formel	Camtel	Le changement d'opérateur (2 modalités) Les « multi SIM » (3 modalités) L'accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication (2 modalités) Les régions commerciales (6 modalités) L'action à mener de la part des opérateurs pour améliorer la satisfaction de l'entreprise (5 modalités)
	MTN	L'opérateur principal (3 modalités) Les « multi SIM » (3 modalités) La région commerciale (6 modalités) La tranche du chiffre d'affaires (8 modalités) La stratégie commerciale préférée de la part des opérateurs (2 modalités) L'action à mener de la part des opérateurs pour améliorer la satisfaction de l'entreprise (5 modalités)
	Orange	La souscription ou non à un service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise (2 modalités) Les « multi SIM » (3 modalités) La région commerciale (6 modalités) Le nombre d'employés permanents (5 modalités) Le secteur d'activité (4 modalités) L'opérateur principal (3 modalités) La stratégie commerciale préférée de la part de l'entreprise (2 modalités) L'opérateur que l'entreprise conseillerait à une autre entreprise qui souhaiterait prendre un nouvel abonnement (3 modalités) Que peut faire l'opérateur pour améliorer votre satisfaction ? (5 modalités)
	Ensemble	La souscription ou non à un service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise (2 modalités) Les « multi SIM » (3 modalités) La région commerciale (6 modalités) Le nombre d'employés permanents (5 modalités) La stratégie commerciale préférée de la part de l'entreprise (2 modalités) Que peut faire l'opérateur pour améliorer votre satisfaction ? (5 modalités) L'accompagnement ou non dans le choix des produits/services de télécommunication (2 modalités) Le mode souhaité de facturation des appels (4 modalités) Confier ou non le budget télécom à un seul opérateur (2 modalités)


Secteur informel	Camtel	Les secteurs d'activité (4 modalités) La région marketing (6 modalités) Le nombre d'employés permanents (5 modalités) La tranche de chiffre d'affaires (8 modalités) Le mode de facturation des appels souhaité (4 modalités) Confier son budget télécom à un unique opérateur (2 modalités) L'action à mener de la part des opérateurs pour améliorer la satisfaction de l'entreprise (5 modalités)
	MTN	Le secteur d'activité (3 modalités) La souscription ou non à un service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise (2 modalités) Les « multi SIM » (3 modalités) L'accompagnement dans le choix des produits ou service de télécommunication (2 modalités) La région commerciale (6 modalités) Le nombre d'employés permanents (5 modalités) Le mode souhaité de facturation des appels (4 modalités) Confier son budget télécom à un unique opérateur (2 modalités)
	Orange	La non souscription à un produit/service qui permet la réduction des coûts de communication au sein de l'entreprise ; Les « dual SIM » et « single SIM »; La ville de Yaoundé ; L'emploi de 4-10 salariés; Le désir d'une amélioration du SAV/service client d'Orange ou d'une amélioration de la qualité de son réseau ; Le fait de conseiller MTN ou Orange comme opérateur principal à une tierce entreprise.
	Ensemble	Les entreprises « dual SIM » Les entreprises « single SIM » Le refus d'accompagnement dans le choix des produits/services de télécommunication La ville de Douala L'emploi de 4-10 salariés La facturation des appels au réel à la seconde La facturation des appels au forfait à la seconde Le désir de l'amélioration de la qualité du réseau des opérateurs

Annexes

ANNEXE D : PRÉSENTATION DES PLANS FACTORIELS POUR LA
DÉTERMINATION DU PROFIL DE SATISFACTION DES
ENTREPRISES

Annexe D.1: Profil de satisfaction des entreprises formelles abonnées de MTN

Annexe D.2 : Profil de satisfaction des entreprises formelles abonnées d'Orange

Annexes

Annexe D.4 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de Camtel

Annexes

Annexe D.5 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées de MTN

Annexe D.6 : Profil de satisfaction des entreprises informelles abonnées d'Orange

ANNEXE E : COURBES ROC DES MODÈLES LOGIT ESTIMÉS

Annexe E.1 : Courbe ROC régression logistique Camtel formel (à gauche) Annexe E.2 : Courbe ROC régression logistique MTN formel (à droite)

Annexe E.3 : Courbe ROC régression logistique Orange formel (à gauche) Annexe E.4 : Courbe ROC régression logistique marché formel (à droite)

Annexes

Annexe E.5 : Courbe ROC régression logistique Camtel informel (à gauche) Annexe E.6 : Courbe ROC régression logistique MTN informel (à droite)

Annexe E.3 : Courbe ROC régression logistique Orange informel (à gauche) Annexe E.4 : Courbe ROC régression logistique marché informel (à droite)

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

14) LIKERT. R. (1932) «A Technique for the Measurement of Attitude». Archives of Psychology

TABLE DES MATIÈRES

Chapitre 1 : Historique et définition des concepts en matière de télécommunication 6

A) Présentation des opérateurs de télécommunication présents au Cameroun 11

B) Présentation des segments du marché des entreprises consommatrices de produits et

A) Présentation de quelques études réalisées sur la satisfaction dans le secteur des

3- Étude sur la satisfaction des consommateurs de la téléphonie mobile au Cameroun

Deuxième partie - Analyse de la satisfaction des entreprises en produits et services de

Chapitre 3 : Construction de l'indicateur composite de satisfaction et analyse descriptive

II- Construction de l'indicateur composite de satisfaction des entreprises en produits et

B) Profil des entreprises du marché formel globalement satisfaites/non satisfaites 44

C) Profil des entreprises du marché informel globalement satisfaites/non satisfaites 48

Analyse de la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun

DÉCHARGE

DÉDICACE

SOMMAIRE

Chapitre 2 : Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et source de données

Chapitre 3 : Construction de l'indicateur composite de satisfaction et analyse descriptive

Chapitre 4 : Les déterminants de la satisfaction globale des entreprises en produits et

AVANT PROPOS

REMERCIEMENTS

LISTE DES SIGLES ET ABBRÉVIATIONS

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

RÉSUMÉ

INTRODUCTION GENERALE

I- Contexte et justification

II- Problématique

III- Objectifs

IV- Hypothèses de recherche

V- Méthodologie

VI- Plan du document

Introduction générale

PREMIÈRE PARTIE - SATISFACTION DES

ENTREPRISES EN PRODUITS ET SERVICES DE

TÉLÉCOMMUNICATION : CADRE THÉORIQUE ET

DÉFINITION DES CONCEPTS

Chapitre 1

CHAPITRE I : HISTORIQUE ET DÉFINITION DES CONCEPTS EN MATIÈRE DE TÉLÉCOMMUNICATION

I- Historique et évolution des télécommunications

A) Le télégraphe et le télex

B) La téléphonie

C) La radio et la télévision

Chapitre 1

D) L'internet

II- Définition des concepts

A) Les télécommunications

B) SMS (Short Message Service)

C) Internet

D) Les appels

E) Single SIM, dual SIM et triple SIM

F) Les régions commerciales

Chapitre 1

G) Entreprise formelle et entreprise informelle

H) Généralité sur le concept de satisfaction

III- Présentation du marché camerounais des télécommunications

A) Présentation des opérateurs de télécommunication présents au Cameroun19

1- L'opérateur CAMTEL

2- L'opérateur Orange Cameroun

Chapitre 1

3- Mobile Telephone Network Cameroon (MTNC)21

Chapitre 1

4- Classement des offres business offert par chaque opérateur

B) Présentation des segments du marché des entreprises consommatrices de produits et services de télécommunication

1- Les Onlookers (Très Petites Entreprises)

2- Les Followers (PME/PMI)

Chapitre 1

3- Les Strikers (Grandes Entreprises)

Chapitre 2

CHAPITRE 2 : REVUE DE LITTÉRATURE, ASPECTSMÉTHODOLOGIQUES, DONNÉES ET SOURCE DE DONNÉES

I- Revue de la littérature sur la satisfaction

A) Présentation de quelques études réalisées sur la satisfaction dans le secteur des télécommunications

1- Etude de la Commission Européenne

Chapitre 2

A) Les services de téléphonie fixe

B) Les services de téléphonie mobile

Chapitre 2

c) Les services d'accès à internet

2- L'étude réalisée par l'ARCEP26

3- Étude sur la satisfaction des consommateurs de la téléphonie mobile au Cameroun

B) Techniques de mesure d'attitude et de recherche des déterminants

1- Échelle de mesure d'attitudes

a) L'échelle de THURSTONE

Chapitre 2

b) L'échelle de LIKERT

Chapitre 2

C) Méthodologie de construction d'un indicateur composite31

Chapitre 2

II- Données et source de données39

Chapitre 2

A) Enquête qualitative sur tous les marchés

1- Enquête quantitative sur le marché des entreprises formelles

CHAPITRE 2 : REVUE DE LITTÉRATURE, ASPECTS
MÉTHODOLOGIQUES, DONNÉES ET SOURCE DE DONNÉES

CHAPITRE 3 : CONSTRUCTION DE L'INDICATEUR COMPOSITE
DE SATISFACTION ET ANALYSE DESCRIPTIVE