Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
l'entreprise accorde une importance majeure dans la
détermination de sa satisfaction au point de relayer en second plan tous
les autres facteurs qui peuvent être ceux pour lesquels
l'opérateur en question est assez performant.
D) Principaux résultats de satisfaction
globale
Dans cette section, les résultats seront donnés
uniquement par opérateur et par segment. A partir du score de
satisfaction de chaque entreprise et du score seuil, une variable satisfaction
a été construite. Celle-ci possède deux modalités :
satisfait et non satisfait. Cependant, des tests d'indépendance du Chi-2
(au seuil de 5%) ont été effectués entre la variable
« satisfaction globale » et la variable « segment » afin de
détecter d'éventuelles liaisons entre celles-ci. Les p-value de
ces différents tests sont inscrites dans chaque tableau en question et
seront interprétées dans chaque cas.
1- Abonnés de l'opérateur Camtel
Sur le marché formel dans l'ensemble, 68.1% des
entreprises abonnées chez Camtel sont globalement satisfaites des
produits et services de celui-ci. Les Onlookers de Camtel sont globalement les
plus satisfaits avec une proportion de 74% suivi des Followers (66.9%) et
viennent enfin les Strikers qui sont les moins satisfaits (61.3%). Sur le
marché informel des abonnés de Camtel, la tendance est la
même que celle du marché formel. Dans l'ensemble, plus de 3
entreprises sur 4 abonnées de Camtel sont globalement satisfaites de ses
produits et services. Les Onlookers sont toujours les plus satisfaits avec une
proportion de 81% suivis des Followers (55.2%).
Tableau 10 : Satisfaction globales des
entreprises abonnées chez Camtel par segment (en %)
|
Segments
|
|
Formelles
|
Informelles
|
|
Satisfait
globalement
|
Non satisfait
globalement
|
Satisfait
globalement
|
Non satisfait globalement
|
|
Onlookers
|
74,0
|
|
26,0
|
81,0
|
|
19,0
|
|
Followers
|
66,9
|
|
33,1
|
55,2
|
|
44,8
|
|
Strikers
|
61,3
|
|
38,7
|
|
|
|
|
Ensemble
|
68,1
|
|
31,9
|
75,7
|
|
24,3
|
|
p-value
|
|
0.379
|
|
0.014
|
Source : INCPAT SARL, Business Segment
Research, 2012
Par ailleurs, ce tableau montre que sur le marché
informel il existe une relation entre la variable « satisfaction globale
» des abonnés de Camtel et la variable « segment ».
Tandis que
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 39
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