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Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
DEDICACE
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James I
A MES GRANDS PARENTS
MONSIEUR ET MADAME OLLE
MVELLE
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
REMERCIEMENTS
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James II
Au moment où nous nous apprêtons à
remettre la copie de ce travail de recherche, nous voulons rendre grâce
à notre Dieu pour son soutint spirituel, moral, matériel et
financier durant cette formation.
Qu'il nous soit permis de remercier :
Notre maître et modèle le Pr. Claude BEKOLO qui
aura veillé à ce que cette oeuvre reste conforme aux canons de la
recherche ;
Tous les enseignants de l'ESSEC, particulièrement M.
AMANG A NGON, pour son soutient intellectuel et tout l'intérêt
qu'il a porté au présent travail ;
M. Justin Dernis NDONGO KELLER, Directeur
Général de la société HYDRAC ; M. Simon BAYONG,
Chef Service Force de Vente de la société HYDRAC
Nos camarades de l'ESSEC, grâce auxquels nous avons
passé quatre années fort riches en expériences de tout
ordre ;
Nous nous en voudrions de ne pas mentionner les frères
qui se réunissent au nom du Seigneur Jésus à Douala pour
leur soutient spirituel, moral et matériel. Nous pensons
particulièrement à M. et Mme NANA, M. BENYOMO, M. et Mme
CHIMI.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
AVANT-PROPOS
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James III
Au terme de sa formation, l'étudiant de l'ESSEC est
appelé à prouver sa capacité à mettre en valeur les
connaissances et les aptitudes qu'il a acquises pendant cette formation au
profit du développement. L'évaluation de ces connaissances et
aptitudes passe par la rédaction d'un mémoire qui constitue en
même temps un acte d'apprentissage dans le monde de la recherche. C'est
dans ce registre qu'il faut classer ce travail de recherche, qui vient en
contribution partielle à l'obtention du Diplôme d'Etudes
Supérieures de Commerce en marketing, spécialité qui
justifie le thème « Système de management de la
qualité et satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements
à HYDRAC ».
Ce thème nous a été inspiré par
notre connaissance significative du secteur du contrôle qualité,
en forte expansion grâce notamment à la reprise de la croissance,
et de notre volonté de mener des recherches sur cet axe afin de pouvoir
situer HYDRAC sur l'évolution de son SMQ.
A la fin de ce travail à la fois éprouvant et
passionnant, nous sommes plus que jamais conscients de nos limites, de la
nécessité d'apprendre d'avantage. Nous restons donc ouvert aux
critiques et remarques susceptibles de construire et de nous encourager.
James Williams MVELLE OLLE
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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