SECTION 2 : RELATION ENTRE LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
Les deux concepts sont étroitement liés et
l'antériorité de l'un par rapport à l'autre n'est pas
nette. Les dernières évidences empiriques
bénéficiant de méthodes statistiques d'analyse causale qui
sont fort récentes permettent de lever le doute. La satisfaction
procède de la qualité et non l'inverse. Ce n'est cependant pas
parce qu'un service est bon qu'un client soit nécessairement satisfait.
D'autres considérations entrent en jeu, le prix par exemple qui de
concert avec la qualité mène à la satisfaction du client.
Nous présenterons dans cette section la relation entre le management de
la qualité et la satisfaction des clients à travers un
modèle spécifique (paragraphe 2). Mais avant d'y arriver, nous
voulons prendre soins de présenter les variables de notre modèle
(paragraphe 1).
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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1- PRESENTATION DES VARIABLES DU MODELE DE LA RELATION
ENTRE LE SMQ ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
La construction du modèle représentant la relation
entre le SMQ et l'amélioration de la satisfaction des clients a
nécessité deux types de variables : la variable explicative d'une
part et la variable expliquée d'autre part.
? La variable explicative (SMQ) est constituée des sous
variables suivantes :
· la gestion de l'écoute client ;
· l'implication du personnel ;
· l'approche processus ;
? La variable expliquée (satisfaction des clients) est
constituée des sous variables
suivantes :
· la réduction des délais (production,
transmission des rapports, livraison, traitement des réclamations, etc.)
;
· la qualité de service (fiabilité des
résultats, sécurité, sérieux,
crédibilité, accessibilité, disponibilité, etc.)
;
· la réduction des Coûts (achat, non
qualité, insatisfaction, etc.).
Une fois les variables présentées, il ne nous reste
plus qu'à faire une représentation du modèle
relationnel.
2- MODELE SPECIFIQUE DE LA RELATION ENTRE LE MANAGEMENT DE
LA QUALITE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
La figure ci-dessous illustre clairement la relation entre le
Système de Management de la Qualité et la satisfaction des
clients.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Figure 3 : Représentation du
modèle spécifique de la relation entre le SMQ et la satisfaction
des clients
Ecoute client
- Gestion des réclamations - Exploitation suggestions
clients
- Enquêtes satisfaction
Implication du personnel - Formation
- Système de récompenses - Empowerment
- Evaluation basée sur le comportement
Une bonne gestion du SMQ à travers :
Approche processus
SMQ
Réduction des différents coûts
- Coût d'achat de la matière première
- Coût de production - Coût de stockage
- Coût de distribution
Respect des différents délais
- Délais d'intervention - Délais d'exécution
de la prestation
- Délais de production des résultats
Fiabilité des résultats
- Service correspondant aux normes
- Respect de la qualité
Amélioration de la satisfaction des
clients
SATISFACTION
Source : Figure élaborée à
la suite de nos recherches
Le modèle spécifique ci-dessus traduit de
manière simplifiée la relation entre le Management de la
qualité et la satisfaction des clients. Il s'articule autour de trois
variables du Management de la Qualité à savoir l'écoute
client, l'implication du personnel et l'approche processus et leur action sur
les variables de la satisfaction suivante : la production dans les
délais, la réduction des coûts et la fiabilité des
résultats.
Nous voyons donc par cela que lorsqu'on met en place le SMQ
dans une entreprise, on s'attend à ce qu'il y ait des
répercutions au niveau de la satisfaction des clients et
l'intensité de ces répercutions dépend de l'importance que
le client accorde à la variable de la satisfaction sur laquelle s'est
répercutée l'action menée en amont au niveau du SMQ.
En effet une bonne gestion du SMQ à partir de ses
variables sus mentionné permet d'améliorer de manière
significative la satisfaction des clients.
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satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
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La gestion de l'écoute client (exploitation des
suggestions clients, gestion des réclamations, surveillance de la
satisfaction,...) permet à l'entreprise de réduire d'une
manière sensible les différents délais de transaction
(délais d'intervention, délais de livraison, délais de
remise des rapports, délais de traitement des
réclamations,...).
Le nombre de réclamation client selon DETRIE P. (2001)
est le premier indicateur de
la satisfaction des clients. Ce nombre peut aussi
connaître une diminution sensible grâce à une gestion
optimale de l'écoute client.
Le personnel a un rôle important dans la maîtrise
des coûts de production. Une gestion optimale de ce personnel contribuera
à produire à des coûts bas et aussi de réduire les
coûts de non qualité et ceux relatifs au traitement des
insatisfactions. Tout ceci conduit l'entreprise à réaliser des
économies qui se répercutent sur les prix des prestations qui
peuvent dès lors être accessibles aux clients.
Grâce à l'approche processus, l'entreprise peut
réduire l'écart (ou créer des écarts positifs)
entre la qualité perçue par le client et la qualité
attendu par celui-ci. En d'autres termes, lorsque les procédures sont
respectées tout au long du transfert de la prestation, on est sûre
d'avoir des résultats proches ou conformes aux résultats
attendus.
Le SMQ permet donc aux entreprises de fournir à leurs
clients un service de qualité
(fiable) à un coût accessible et dans les
délais requis pour améliorer leur niveau de satisfaction.
Le chapitre qui s'achève se devait de répondre
à deux questions essentielles. La première, celle de savoir ce
que renfermaient les notions de management de la qualité et de
satisfaction des clients, a trouvé sa réponse à la
première section, au cours de laquelle nous nous sommes attelés
à présenter d'abord le concept du management de la qualité
à travers son historique, ses principes et ses variables, puis nous
avons présenté le concept de satisfaction à travers sa
définition, ses variables et son importance. Quant à la
deuxième question, celle de savoir quel est le lien qui existe entre ces
deux notions, elle a été examinée dans la seconde section
durant laquelle nous avons présenté un modèle faisant
ressortir clairement cette relation.
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