PREMIERE PARTIE
LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN
ET
APPROCHE CONCEPTUELLE DU MANAGEMENT DE LA
QUALITE ET DE LA
SATISFACTION DES CLIENTS
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Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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Parvenir à une bonne compréhension du secteur du
contrôle qualité au Cameroun et des notions qui feront l'essentiel
de notre étude, telle est la finalité de cette partie,
intitulée « le secteur du contrôle qualité au Cameroun
et approche conceptuelle du management de la qualité et de la
satisfaction des clients ».
Le comportement des entreprises d'une manière
générale et les stratégies adoptées par ces
dernières sont en grande partie influencées par l'environnement
dans lequel elles évoluent. Il est donc essentiel de présenter le
secteur du contrôle qualité. La théorie existante propose
plusieurs définitions des concepts de Management de la Qualité et
de la satisfaction des clients permettant au lecteur d'en déduire
l'existence de plusieurs variantes de ces notions. Dans cette partie nous
voulons peindre le paysage du contrôle qualité dans son ensemble
de façon à avoir une plus grande visibilité sur le
déroulement des activités et le comportement des acteurs.
Après avoir déterminé le comportement du
secteur du contrôle qualité au Cameroun,
nous essayerons de cerner les contours des notions de
Management de la Qualité et de satisfaction des clients pour parvenir
à une vue plus simple et non équivoque de celles-ci.
Notre propos sera par conséquent présenté en
deux chapitres, qui traiteront d'une part
de la présentation du secteur du contrôle
qualité au Cameroun (chapitre 1), et d'autre part de la théorie
générale du Management de la Qualité et de la satisfaction
des clients (chapitre 2).
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
CHAPITRE I :
PRESENTATION DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU
CAMEROUN
La mondialisation des échanges,
accélérée par les nouvelles technologies de l'information
et de la communication, rend les marchés beaucoup plus ouverts à
la concurrence. De plus les clients sont informés sur les
différentes offres, qu'elles soient locales ou étrangères,
ce qui les rend plus exigeants sur la qualité des produits (et services)
qu'ils consomment. Pour répondre à cette double
préoccupation de compétitivité et de satisfaction des
clients, les entreprises font recourt à la recherche des preuves qui
attestent la fiabilité de leurs produits aux yeux des clients. Ces
preuves s'obtiennent via des contrôles exécutés par des
entreprises agrées pour effectuer le contrôle qualité.
Pour une meilleure maîtrise des activités de
contrôle, l'Etat a regroupé les entreprises agrées à
faire le contrôle qualité au Cameroun donnant ainsi lieu à
un nouveau secteur d'activité. Le secteur du contrôle
qualité bien qu'existant sous d'autres cieux depuis 1970 (Japon), est
assez récent au Cameroun et se trouve déjà être l'un
des secteurs essentiels à la croissance économique de ce pays.
Ce chapitre comprend deux sections. Dans la première
section, il sera question de présenter les intervenants dans le secteur
du contrôle qualité et son importance dans l'économie du
Cameroun. Dans la seconde, nous présenterons HYDRAC dans le paysage
camerounais du contrôle qualité.
SECTION 1 : LES INTERVENANTS DANS LE SECTEUR DU
CONTROLE QUALITE ET SON IMPORTANCE DANS L'ECONOMIE CAMEROUNAISE
La connaissance du secteur du contrôle qualité au
Cameroun repose sur l'examen des éléments constitutifs du
marché dans ce secteur à savoir les facteurs du marché
(paragraphe 1) et les acteurs du marché (paragraphe 2). Par ailleurs,
dans le but de faire ressortir les raisons de notre intérêt
à ce secteur, nous présenterons son importance dans
l'économie camerounaise (paragraphe 3).
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satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
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1- LES FACTEURS INFLUENCANT LE MARCHE DANS LE SECTEUR DU
CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN
Les facteurs influençant le marché dans le
secteur du contrôle qualité sont au nombre de trois. Il s'agit des
institutions, de la technologie et des données culturelles.
1-1- Le cadre institutionnel du contrôle
qualité
L'activité dans le secteur du contrôle
qualité se développe suivant la réglementation nationale
et la réglementation internationale.
1-1-1. La réglementation nationale
L'Etat réglemente les activités dans le secteur
du contrôle qualité à travers des organismes et des
administrations publiques tels que :
· Le Ministère des Mines de l'Eau et de l'Energie
pour les appareils à pression, l'analyse des eaux et des produits
pétroliers ;
· Le Ministère de la Santé Publique pour
l'analyse des eaux en laboratoire, le contrôle des produits alimentaires
et pharmaceutiques ;
· Le Ministère de la Recherche Scientifique et
Technique pour les contrôles non destructifs ;
· Le Ministère de l'Agriculture pour le
contrôle des résidus de pesticides ;
· Le Ministère des Transports pour le
contrôle technique des véhicules ;
· Le Ministère du Développement Industriel
et Commercial pour le contrôle à l'exportation du cacao et du
café ;
· Le Ministère des travaux publics pour le
contrôle des ponts et chaussés ainsi que le contrôle de
bâtiments.
Les entreprises, pour la réalisation de leurs missions,
peuvent s'appuyer sur des
normes et textes réglementaires qui régissent ce
secteur d'activité. Parmi ces textes réglementaires, nous pouvons
citer entre autre :
- La loi n° 64/LF/23 du 03 novembre 1964 portant protection
de la santé publique ;
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- La loi n° 90/029 du 06 août 1990 modifiant certaines
dispositions de la loi n°83/022
du 29 novembre 1983 relatives aux systèmes
métriques et au contrôle des instruments de mesures ;
- L'arrêté n°011/MIRT du 23 février
1998 portant réglementation de la visite technique des véhicules
;
- La loi n°98/02 du 24 décembre 1998
régissant les appareils à pression de gaz et à pression de
vapeur d'eau ;
- le décret n°99/819/PM du 09 novembre 1999
fixant les conditions d'agréments des
personnes physiques ou morales au contrôle expertise et
vérifications réglementaires des appareils à pression de
gaz et à pression de vapeur d'eau ;
- La loi n°99/053 du 22 décembre 1999 portant code
pétrolier ;
- Le décret n°2006/308 du 22 décembre 2006
portant réaménagement du gouvernement.
Les intervenants dans le secteur du contrôle
qualité sont également tenus de se soumettre à la
réglementation internationale.
1-1-2. La réglementation
internationale
Cette réglementation est régit par des organismes
tels que
? L'Organisation Mondiale de la Santé (OMS),
? L'Organisation Mondiale du Commerce (OMC),
? L'Union Européenne (UE),
? L'Agence Internationale de l'Energie Atomique (AIEA).
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