Dans ce sous paragraphe, nous allons faire des propositions
pour une bonne exploitation des techniciens et des commerciaux. Il s'agit des
actions que HYDRAC devrait mettre en place et suivre afin de permettre à
ces derniers d'améliorer la qualité de leurs prestations
grâce à une écoute client méthodique et
permanente.
Ainsi pour donner du dynamisme au système d'écoute
client actuel nous proposons : ? Une formation régulière du
personnel de contact à l'écoute client ;
? La mise à la disposition des outils d'écoute
client au personnel en contact.
1-1-1. Formation régulière des techniciens
et des commerciaux.
Selon la norme ISO 9001 :2000 au chapitre 6 :2-1, le
personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité de
service doit être compétant sur la base de la formation initiale
et professionnelle, du savoir faire et des expériences. Or à
HYDRAC, le personnel de contact n'est pas formé à la collecte et
au traitement des informations issues des clients. HYDRAC doit donc
déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires pour
:
? Mettre en oeuvre le système d'écoute client
actuel et améliorer en permanence son efficacité ;
? Accroître la satisfaction des clients en respectant
leurs exigences.
Les objectifs de cette formation sont les suivants :
o Objectifs stratégiques
o Objectifs opérationnels
? Gérer l'écoute client de façon
efficace c'est-à-dire écouter toutes les formes de
réaction des clients et y répondre ;
? Dynamiser la démarche d'amélioration de la
satisfaction des clients par l'amélioration des prestations offertes
à ceux-ci.
o Objectifs pédagogiques
? Convaincre le personnel en contact de l'importance de la
prise en compte de l'écoute client ;
? Faire prendre conscience de l'opportunité
d'optimisation que présente l'écoute client en terme de relation
commerciale.
Système de Management de la Qualité et
satisfaction des clients : analyse des dysfonctionnements à
HYDRAC
Mémoire rédigé et soutenu par MVELLE
OLLE Williams Otto James 89
1-1-2. Mise à disposition des outils
d'écoute client au personnel en contact Un personnel de contact
bien formé aura besoin des outils pour mieux faire son travail. Nous
proposons les outils ci-après :
? Les registres d'opinions
Ce sont des gros cahier sur lesquels les techniciens ou les
commerciaux noteront chaque jour les suggestions, les réclamations ou
les encouragements des clients.
? Les questionnaires
réaménagés
Contrairement aux premiers formulaires qui n'intègrent
pas tous les aspects de l'écoute clients, nous proposons à HYDRAC
d'élaborer des formulaires préétablis,
éclatés en différentes rubriques, pouvant prévoir
un certain nombre de questions types et importantes qu'il faut poser aux
clients par exemple :
o Existence ou absence de non-conformité ;
o Concordance et adéquation du service actuellement
fourni, ou au contraire ce qu'il lui manque pour parfaitement satisfaire et
convenir (le complément souhaité) ;
o Services ou prestations connexes et associées qui
sont ressentis comme manquant ou inexistant ;
o Dans quels domaines précis les services concurrents
sont-ils évalués supérieurs, de combien et pourquoi ?
Un personnel bien formé et à qui il est
donné des outils d'écoute clients, contribuera à
l'amélioration de la satisfaction des clients.
