Memoire Online - Mise en place d'un dispositif de veille stratégique dans une entreprise du secteur des fournisseurs de services internet en Tunisie. Cas d'Hexabyte

Présenté en vue d'obtenir un diplôme en Mastère
Professionnel Intelligence Marketing et Veille stratégique

Je voudrais exprimer mes remerciements à tous ceux,
qui à divers titres ont facilité la réalisation de ce travail.
Je tiens, tout d'abord, à exprimer ma gratitude à mon
encadreur
Mme « INES BOULIFA »,
Pour son soutien, sa compréhension et les conseils
qu'elle n'a cessé de me prodiguer lors le l'élaboration
de ce mémoire.
Aussi, j'exprimer mes vifs remerciements à
Mr NACEUR HIDOUSSI, PDG d'Hexabyte,
BADREDDINE BENHADID,
Responsable recrutement d'Hexabyte, pour leur confiance.
Je remercie également les membres du jury qui ont pris
le soin de lire et de juger ce travail.

Remerciements

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE 1

PARTIE I : LE CADRE THEORIQUE DE LA VEILLE SRATEGIQUE 3

INTRODUCTION 4

I/ LE CONCEPT D'ENVIRONNEMENT DE L'ENTREPRISE .....5

II/UTILITE DE LA VEILLE STRATEGIQUE POUR GERER L'INCERTITUDE

DE L'ENVIRONNEMENT 14

CONCLUSION 27

PARTIE II : MISE EN PLACE D'UN DISPOSITIF DE VEILLE STRATEGIQUE DANS UNE ENTREPRISE DU SECTEUR DES FOURNISSUERS DE SERVICES INTERNET EN TUNISIE :

CAS D'HEXABYTE .28

INTRODUCTION 29

I/CARACTERISTIQUES DE L'ENVIRONNEMENT DU SECTEUR DES

FOURNISSEURS DE SERVICES INTERNET EN TUNISIE .30

II/PRESENTATION DE L'ENTREPRSE HEXABYTE 35

III/UTILITE DE LA VEILLE POUR HEXABYTE ..43
IV/MISE EN PLACE DU DISPOSITIF DE VEILLE STRATEGIQUE AU SEIN

D'HEXABYTE 58

V/ SYNTHESE, APPORT ET LIMITES 80

CONCLUSION 82

COCLUSION GENERALE 83

BIBLIOGRAPHIE ANNEXES

INTRODUCTION GENERALE

Aujourd'hui, qui dit Secteur de Fournisseurs de Services Internet dit concurrence féroce. Le marché de l'internet en Tunisie, qui est en pleine mutation, n'est plus la chasse gardée de ses pionniers, c'est-à-dire des fournisseurs de services Internet « classiques » (*).La diffusion des Technologies de l'Information et de la Communication au sein du pays a permis aux Fournisseurs de services Internet de se développer et d'occuper une place plus importante sur le marché.

Le marché de l'internet en Tunisie a connu des changements radicaux durant ces dernières années. L'utilisation de l'Internet s'est généralisée auprès des ménages tunisiens, elle est devenue une activité de tous les jours pour un grand nombre d'internautes qui sont devenus de plus en plus exigeants en matière de qualité de services et de prix. Les défis commerciaux auxquels fait face le secteur des Fournisseurs de Services Internet en Tunisie vont en augmentant. Les opérateurs de services internet sont devenus très agressifs du côté concurrentiel, et les fautes de gestion et de décisions stratégiques sont devenues de plus en plus fatales. L'incertitude est devenue le symbole de l'environnement du secteur des Fournisseurs de Services Internet en Tunisie.

Avec tout ce que rapporte cette incertitude, les entreprises du secteur des Fournisseurs de Services Internet en Tunisie se sont retrouvées face à un nouvel environnement, sur quoi ils maîtrisent peu d'information. Dans cette situation, la nécessité de se doter d'un système organisé de surveillance de l'environnement devient un préalable à la survie de l'entreprise afin de pouvoir prendre des décisions stratégiques pertinentes.

La veille stratégique est un outil efficace de surveillance de l'environnement, qui consiste à déceler des menaces éventuelles ou/et des opportunités à saisir et permet à l'entreprise de s'adapter et réagir rapidement face aux turbulences de son marché.

Ce mémoire s'inscrit dans le cadre de la mise en place d'un dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise Hexabyte, Fournisseurs de Service Internet visant à terme à apporter des éléments de réponse à la question suivante : Dans quelles mesures Hexabyte, pourra mettre en place un dispositif de veille stratégique ayant pour objectif d'orienter ses actions futures et ses choix stratégiques afin de surmonter l'incertitude liée à l'environnement ?

La première partie de ce mémoire sera consacrée au cadre théorique de la veille stratégique. La seconde partie aura pour objectif de montrer comment l'organisation du dispositif de la veille stratégique pourrait se mettre en application au sein de l'entreprise Hexabyte.

Nous présenterons dans un premier temps les caractéristiques de l'environnement ainsi que ses spécificités. Dans un second temps nous introduirons le concept de veille stratégique en mettant en relief la pertinence de la veille stratégique comme un outil d'aide à la décision. Nous proposerons enfin un cas pratique de mise en place d'un dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte, Fournisseurs de Service Internet. Et pour conclure nous allons essayer d'apporter quelques recommandations pour l'entreprise.

PARTIE I : LE CADRE THEORIQUE DE LA VEILLE STRATEGIQUE

INTRODUCTION

I/ LE CONCEPT D'ENVIRONNEMENT DE L'ENTREPRISE

II/UTILITE DE LA VEILLE STRATEGIQUE POUR GERER L'INCERTITUDE DE L'ENVIRONNEMENT

CONCLUSION

INTRODUCTION

Qu'elles soient économiques, politiques, technologiques ou sociales, diverses transformations s'opèrent au sein de la société (Rondeau, 1999). Ces transformations ne sont pas nouvelles, mais elles sont maintenant plus accélérées que jamais. Les différentes transformations, qui sont comprises sous chaque dimension, ont une influence à des degrés divers sur les individus, les organisations, les industries et la société en général. À titre d'exemple, mentionnons uniquement l'impact des technologies de l'information et des communications pour illustrer les changements de l'environnement dans lequel opèrent les individus et les organisations (Rivard et al. 1999).

Face à ces changements, les gestionnaires doivent reconnaître les mouvements de l'environnement afin d'apporter les actions qui s'imposent (Nutt et Backoff, 1997). Pour pouvoir prendre des décisions pertinentes, l'entreprise en tant que système ouvert, doit être constamment à l'écoute de son environnement. C'est le rôle de la veille stratégique.

L'objet de cette première partie de ce mémoire vise à définir les fondements théoriques de la veille stratégique. Pour cela nous allons montrer tout d'abord l'impact du changement de l'environnement sur les choix stratégiques de l'entreprise, Ensuite nous allons présenter la veille stratégique comme réponse à l'incertitude de l'environnement. Enfin, nous allons définir les différents concepts, outils et modèles de la veille stratégique en choisissant le modèle LESCA comme référence à la mise du dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise Hexabyte.

I/ LE CONCEPT D'ENVIRONNEMENT DE L'ENTREPRISE

1.Définition générale de l'environnement

L'environnement d'une entreprise se définit comme « la totalité des facteurs physiques et sociaux qui sont pris en considération dans le comportement de prise de décision des individus dans l'organisation »(*).

C'est un ensemble de facteurs non-contrôlables par l'entreprise et susceptibles d'avoir un impact sur elle. Selon les cas, ces facteurs constituent des opportunités (phénomène susceptible de faciliter l'atteinte des objectifs) et /ou des menaces (transformation de l'environnement susceptible de remettre en cause les positions stratégiques et la position concurrentielle d'une firme) qui pèsent sur les choix stratégiques de la firme.

2.Analyse de l'environnement de l'entreprise

L'environnement de l'entreprise n'est pas un concept abstrait ou un objet statique. Il est constitué d'acteurs agissants qui obligent les décideurs à modifier leurs stratégies. Ces acteurs peuvent avoir un effet positif ou négatif sur le devenir de l'entreprise.

? Premièrement, il y a tout ce qui est en liaison direct avec cet environnement et ses facteurs. Si l'entreprise modifie quelque chose à son offre c'est qu'il y a un impact direct, c'est ce qu'on appelle le micro-environnement,(voir figure 1 : Le micro-environnement de l'entreprise )

(*)CHOUK, Souad (2005) - "Veille Anticipative Stratégique : Processus d'Attention à l'Environnement. Application à des PMI tunisiennes.» . Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

Le micro-environnement est l'environnement spécifique de l'entreprise. Il est composé des partenaires de l'entreprise (clients, fournisseurs, actionnaires, salariés,...) mais aussi de concurrents. L'entreprise est en interaction avec ce micro-environnement, car il y a une influence réciproque : L'entreprise peut avoir des effets sur son micro-environnement ; (A titre d'exemple : Distributions de revenus aux salariés, achats à ses fournisseurs, paiement de dividendes à ses actionnaires, manipulation de ses clients par la publicité, etc). Inversement ce micro-environnement peut avoir une influence sur l'entreprise ;(A titre d'exemple : Une baisse du pouvoir d'achat des clients entraîne une baisse des ventes, une grève des salariés ou l'apparition de nouveaux concurrents aurait des effets négatifs sur l'activité de l'entreprise. etc).

? Deuxièment, le macro-environnement qui comprend les détenteurs d'enjeux (Aguilar, 1967; Calof, 1997), Ce sont des facteurs incontrôlables auxquels l'entreprise ne peut pas échapper. (Voir figure 2 : le macro-environnement de l'entreprise).

Le macro environnement : regroupe tous les facteurs économiques (conjoncture économique, investissement, taux d'intérêts, mondialisation...), juridiques (réglementation, normes, droit à la concurrence, ...), démographiques (vieillissement de la population...), socioculturels (respect de l'environnement avec le développement durable, le commerce équitable, la qualité et la satisfaction du client...) et technologique (progrès technique, innovation, télétravail, l'entreprise réseau ou virtuelle, le reenginering...),qui agissent sur l'entreprise sans que celle-ci ne puisse exercer d'influence . (Intervention de l'Etat par des politiques économiques, sociales, les facteurs légaux, la conjoncture économique, le choc pétrolier, la guerre en Irak, le chômage...).

? D'une manière générale, l'entreprise est un système ouvert qui survit et se développe dans un environnement en constante évolution, porteur de menaces et d'opportunités.

3. Les mutations de l'environnement :

Suite aux différentes mutations économiques : le phénomène de la globalisation, le progrès technologique, l'ouverture des barrières douanières et l'évolution des attentes des consommateurs, la capacité de gérer le changement est devenue un préalable pour rester compétitif.

Comme le montre la figure 3 (Mutations de l'environnement) ; L'entreprise en tant qu'acteur économique et social est pleinement concernée par ces mutations qui l'affectent doublement : D'abord en tant qu'entité socio-économique qui interagit avec son environnement. Mais aussi, pour certaines d'entre elles, en tant qu'acteur initiateur d'avancées technologiques.

Ci-dessous un tableau qui résume les grandes tendances d'évolution de l'environnement et leurs impacts sur l'entreprise :

TENDANCES	EXEMPLES	IMPACT SUR L'ENTREPRISE
-Mondialisation des	-Réduction des droits de douane	-Internationalisation de la
marchés et de l'économie	(accords du GATT)	concurrence. Il n'existe plus de marchés protégés.
-Globalisation	-Redéveloppement des moyens de
	communication et de transport	-Les entreprises exportent pour amortir vite les coûts de
-Montée du libéralisme	-Concurrence accrue	lancement des produits afin
économique		d'augmenter leur part de marché.
	-Ouverture des marchés
	-Nouvelles attitudes face au travail	-Les salariés revendiquent un travail avec plus de
	-Fracture sociale (société duale :	responsabilités.
-Mutations sociales	inégalités riches/pauvres...).
		-L'entreprise doit tenir compte
	-Exigences accrues et nouveau	des exigences du consommateur
	comportement des consommateurs	(produits de meilleure qualité, produits écologique, emballages recyclables...).

	-Nouvelles lois protégeant le	-Contrainte : tenir compte de ces
-Renforcement de	consommateur, l'environnement, le	données lors de la production
l'environnement	salarié.
institutionnel et juridique		-Opportunité : une nouvelle
	-Harmonisation des normes (UE)	législation peut être à l'origine de la création de nouvelles activités (ex. réglementation sécurité routière : casques, ceintures...)
	-Dans les pays industrialisés :	-Modification de la demande
-Déséquilibres	Modification de la structure de la
démographiques	population (augmentation de la	-Modification de l'offre
	durée de vie, baisse de la natalité) et évolution des modes de vie.	(produits de troisième âge, consommation des plats cuisinés (travail des femmes),etc
	-Apparition de nouvelles	-Modification des structures de
	technologies : troisième révolution industrielle	l'entreprise
-Mutations technologiques		-Des activités et de nouveaux
	-Technologies de l'information et de la communication	marchés apparaissent
		-Modification des stratégies concurrentielles (innovations
		: e-commerce sur internet)

(*) La veille stratégique : du concept à la pratique : note de synthèse 2005(Institut Atlantique d'aménagement des Territoires)

? Désormais l'environnement est perçu suffisamment instable et incertain. L'incertitude environnementale perçue serait à l'origine d'un déclenchement d'une alerte. D'un autre côté, l'instabilité de l'environnement de l'entreprise du nouveau millénaire rend la prise de décision par le management de plus en plus difficile car elle exige une grande réactivité mais aussi l'analyse de multitudes d'informations qui doivent être disponibles à chaque fois où le besoin se fait ressentir.

Dans ce contexte, plusieurs auteurs ont abordé les concepts de turbulence et d'incertitude de l'environnement :

3.1/l'incertitude de l'environnement (*):

? Milliken,(1987)	« La complexité de l'environnement est de nature à générer une sensation d'incertitude environnementale qui émerge d'une incapacité perçue, celle de prédire un environnement organisationnel»
	« ....L'incertitude existe lorsque les décideurs n'arrivent
? Koeing(F.J. 1987)	pas à percevoir les tendances de leur environnement ou lorsqu'ils sont dans la capacité d'affecter des probabilités à la réalisation de certains évènements ou changement »
	Traduit essentiellement trois situations qui expliquent l'incertitude :
	-L'insuffisance d'informations pertinentes pour la prise de
? Lesca(2003 :92)	décisions, la solution serait d'en rechercher de nouvelles qui viennent compléter le manque.
	-La surcharge d'information et la difficulté de sélection des informations, la solution serait de cibler et de sélectionner d'avantage les informations.
	-L'ambigüité des informations disponibles, la solution serait plutôt dans l'interprétation collective des informations

3.2 /La turbulence de l'environnement (*):

? Emery F. et Trist E.L. (1965) cités par Joffre P. et Koenig G. (1987 : 164)

fondent leur définition de l'environnement sur le concept de turbulence : « La turbulence désigne un état de l'environnement impliquant une perte de contrôle des dirigeants sur le devenir de l'entreprise...L'environnement ne devient turbulent pour un acteur qu'à compter du moment où les ressources et les compétences dont il dispose s'avèrent insuffisantes pour affronter avec succès les conditions qui lui sont nouvellement imposées ».

? Il découle de ce qui précède que la connaissance de l'environnement constitue un enjeu stratégique pour l'entreprise afin de garantir sa survie et sa pérennité. Comment l'entreprise arrive-t-elle à concilier les choix stratégiques dont dépend sa compétitivité à long terme avec la bonne maîtrise des turbulences de son environnement dont dépend sa compétitivité immédiate ?

On s'interroge alors qu'elle est la stratégie à adopter à l'heure des grandes mutations et l'ouverture des marchés, afin d'être prêt à relever les défis de la mondialisation et à assurer la compétitivité de l'entreprise du nouveau millénaire ?

(*)CHOUK, Souad (2005) - "Veille Anticipative Stratégique : Processus d'Attention à l'Environnement. Application à des PMI tunisiennes.» . Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

4. Pertinence de la veille face à l'incertitude de l'environnement :

Face à un environnement instable et turbulent, toute entreprise doit être capable de renouveler régulièrement ses connaissances afin de préserver sa capacité d'adaptation et d'innovation.

Grâce à l'observation de l'environnement et à la collecte des informations, la veille stratégique permet l'actualisation ou la création de nouvelles connaissances.

Dans cette optique, La veille stratégique apparaît donc comme « un système d'information » qui vise à chercher et à capter les informations provenant de l'extérieur afin de leur donner un sens permettant d'anticiper les tendances environnementales.

Il s'agit d'un moyen reconnu et utilisé pour surveiller les mouvements de l'environnement (Subramanan et Ishak, 1998).

II/UTILITE DE LA VEILLE STRATEGIQUE POUR GERER L'INCERTITUDE DE L'ENVIRONNEMENT

1. Rôles et objectifs de la veille

La veille stratégique permet d'orienter le comportement des dirigeants dans des environnements turbulents. C'est un instrument pour se positionner dans l'environnement. « Devenir leader sur son marché, distribuer un produit plus performant que les concurrents, mieux cibler sa clientèle, etc. (Il s'agit des principales priorités d'un manager). Elle s'intéresse aux perturbations externes et internes de l'organisation. Elle a donc pour objet la gestion de l'incertitude de l'environnement de l'entreprise et aux changements de celui-ci.

2. Le concept de la veille stratégique

Le système de veille est un outil d'aide au processus décisionnel. Il permet à l'entreprise d'agir sur son environnement, grâce à la collecte et l'analyse des informations, mais il conduit également à la collecte de nouvelles données visant à améliorer la connaissance de l'environnement.

Selon (AGUILAR;1967) : « La veille stratégique est la recherche d'information sur les évènements extérieurs à l'entreprise. C'est les connaissances devant aider les dirigeants dans l'établissement des actions futures pour l'entreprise.

D'après la définition de LESCA (1995):« La veille stratégique est un processus informationnel volontariste par lequel l'entreprise se met à l'écoute anticipative des signaux précoces de son environnement socio-économique dans le but créatif d'ouvrir des fenêtres d'opportunités et de réduire les risques liés à son incertitude. ».

3. Les facettes de la veille stratégique

La veille stratégique possède plusieurs axes. Quatre types de veille peuvent être

soulignés :: la veille technologique, la veille concurrentielle, la veille commerciale et la veille sociétale (Martinet et Ribault, 1989). La veille stratégique englobe l'ensemble des veilles particulières (Pateyron, 1998) (voir Figure 1 : les différents types de veille).

(*)La veille stratégique : Les Yeux et les Oreilles de Votre Entreprise ?( Etude 3IE institut innovation informatique

3.1/ La veille technologique .
·

La veille technologique permet d'orienter les recherches ou les innovations produites dans une entreprise. C'est le type de veille que l'entreprise consacre essentiellement au développement des nouvelles techniques ou technologies telles que des découvertes scientifiques, des innovations technologiques (produits et services), des évolutions de procédés de fabrication, des apparitions de nouveaux matériaux, etc.

3.2/ La veille concurrentielle :

C'est l'activité par laquelle l'entreprise identifie sa concurrence, actuelle ou potentielle, sous un angle économique et financier (effectifs, marques, investissements, projets en cours...).

La veille concurrentielle s'intéresse à la surveillance des forces et des faiblesses des concurrents de l'entreprise. L'objectif est de connaître leurs stratégies, de façon à anticiper les décisions susceptibles d'influencer le devenir de l'entreprise.

(*)La veille stratégique : Les Yeux et les Oreilles de Votre Entreprise ?( Etude 3IE institut innovation informatique).

3.3/ La Veille commerciale :

La veille commerciale s'intéresse aux produits ou aux composantes du mix produit (Distribution - prix - produits - Publicité). Tous ce qui compose le marché d'un produit. Elle permet ainsi de surveiller les appels d'offres des fournisseurs, de suivre l'actualité des clients, de détecter de nouvelles opportunités sur le marché, etc.

La veille commerciale permet à l'entreprise de réagir et d'adapter sa stratégie selon les nouvelles règles du marché.

3.4/ La Veille image.

C'est la recherche, le traitement et la diffusion (en vue de leur exploitation) de renseignements relatifs à l'image et la notoriété de l'entreprise.

Elle permet de mesurer la satisfaction des clients, d'évaluer l'impact d'une campagne de communication, de déterminer les indicateurs d'image de marque, etc.

3.5 / La Veille juridique et règlementaire .

La veille juridique ou règlementaire permet de suivre l'évolution des lois ou des règlements. Elle consiste en un suivi régulier des projets de loi ou de textes juridiques. Ce type de veille est d'autant plus important dans le contexte de la mondialisation, ainsi que sur les produits présents sur des marchés à forte réglementation ou régulation ou dérégulation.

4. Choix des facettes de veille stratégique à mettre en place au sein de l'entreprise

Le terme général de la veille stratégique regroupe la veille technologique, la veille concurrentielle, la veille commerciale, etc. Mais quelque soit l'appellation que l'on donne à la veille, l'enjeu reste toujours la survie de l'entreprise.

Cela dit, une entreprise n'est pas forcément dans la nécessité de mettre en oeuvre toutes ces veilles spécifiques. Elle doit choisir celle(ou celles) qui lui paraît la plus adapté à sa situation. Ce choix relève lui-même d'une démarche méthodologique liée aux axes stratégiques de l'entreprise.

Dans ce contexte, Villain (1990) et Verna (1999) se servent du modèle de Porter (1982) sur l'analyse de la concurrence pour distinguer les types de veille.

Le tableau 2 illustre certains types spécifiques de veille, leurs axes de surveillance et les forces selon le modèle de Porter (1982).

(*) Que la veille stratégique se lève : Faisons-le point sur la terminologie et le concept (congrès ASAC-IFSAM 2000)

Dans le cadre de ce mémoire qui consiste à mettre en place un dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte, Fournisseur de Services Internet. Nous allons nous focaliser sur la veille concurrentielle et la veille image.

Les raisons qui nous ont incités à choisir ces facettes de veille stratégique seront développées dans la partie empirique.

4. Les modèles liés à la veille stratégique

La revue de la littérature nous permet de recenser plusieurs modèles de veille stratégiques proposées par des auteurs de différentes nationalités. Parmi ces modèles, nous allons présenter ceux de JAIN et THIETART :

Dans son modèle, Jain propose quatre phases séquentielles pour la surveillance de l'environnement au sein d'entreprise :

? Le point fort de ce modèle c'est qu'il constitue un outil d'aide au processus décisionnel de l'entreprise. Néanmoins, l'activité de veille stratégique sert uniquement à la planification stratégique et ne permet pas de donner des éclairages sur le futur proche.

? La pratique d'une activité de veille stratégique selon ce modèle, permet à l'entreprise de surveiller son environnement dans sa totalité .Cependant, le fait que les décideurs identifient leurs besoins en information dés le départ ne permet pas à l'entreprise de provoquer des informations et limite ainsi le regard vers le futur.

Ainsi il apparaît clairement que les deux modèles de veille stratégiques évoqués précédemment n'ont pas les mêmes étapes, le même objectif, les mêmes axes de surveillance. Cela revient à la perception des auteurs aux concepts de la veille stratégique.

5. Choix du modèle LESCA comme outil de mise en place du dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise d'Hexabyte

Après avoir explicité les deux modèles liés à la veille stratégique, nous allons choisir le modèle LESCA comme outil de mise en place du dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise d'Hexabyte .Car d'un côté nous avons eu l'occasion d'approfondir durant le module veille dans le cadre du «Mastère ». D'un autre côté ce modèle nous semble assez complet du moment qu'il englobe toutes les phases du processus de veille stratégique. Par ailleurs, nous allons nous focalisé sur les facettes veille commerciale et veille image.

(*)LESCA, H. (2003) - Veille stratégique : La méthode L.E.SCAnning ®, Editions EMS. 180 pgs.

Le modèle LESCA comprend plusieurs étapes, que nous les présenterions en détail dans la deuxième partie de ce mémoire :

La première étape du modèle de LESCA consiste à « positionner le dispositif de veille stratégique dans l'organigramme de l'entreprise »(*).

Etape 2 : Délimitation du périmètre du dispositif de veille stratégique

La veille stratégique est un processus informationnel qui fait intervenir différents acteurs internes de l'entreprise. L'ensemble des acteurs identifiés constitue le périmètre du dispositif de veille stratégique. Il s'agit des personnes qui vont participer au processus de veille au sein de l'entreprise.

Disposer d'un système de veille stratégique ne signifie pas que l'entreprise cherche à tout connaître de son environnement. Elle doit impérativement identifier son environnement pertinent.

? Le ciblage va nous permettre d'identifier les acteurs pertinents C'est-à-dire les acteurs susceptibles, par leurs décisions et leurs actions, d'avoir une influence sur la pérennité d'Hexabyte. Il s'agit de la partie de l'environnement que l'entreprise décide d'observer et de mettre sous surveillance.

Traquer c'est se focaliser sur certaines informations pour les percevoir, les provoquer et aller au-devant d'elles.

On désigne par traqueurs les personnes chargées d'effectuer la traque. Celles-ci peuvent être classées selon deux types :

Traqueurs terrain : c'est-à-dire des agents situés à la frontière de l'entreprise, proches du terrain et qui sont motivés pour coopérer dans le cadre de la mise en place du dispositif de veille stratégique.

Traqueurs sédentaires : c'est-à-dire des agents qui travaillant dans un bureau sur des sources formelles : supports papier, bases de données, internet... (LESCA 2003)

Pour enregistrer les informations captées qui souvent sont orales, volatiles et informelles, le traqueur a besoin d'un support de captage approprié. Ce support doit être conçu pour l'enregistrement des informations « terrain » d'origine sensorielle (visuelles, auditives, olfactives, tactiles, gustatives) pour éviter qu'elles se perdent.

En ce qui concerne le traqueur «sédentaire », Il doit établir une fiche de lecture sur laquelle il doit enregistrer les informations collectées à partir des lectures de documents papier ou sur ordinateur. (Voir modèle /Annexe N : 1).

Pour le traqueur «terrain », Il doit disposer d'une fiche de captage pour faire remonter les informations (Voir modèle /Annexe N : 2).

Une fois les informations sont collectées grâce à l'opération de la traque. Il sera nécessaire par la suite de les classer selon qu'il s'agisse des:

-Informations de potentiel qui permettent de détecter les forces et les faiblesses des acteurs ciblés ;

- Signes d'alerte précoces annonciateurs de changements qui se définissent comme des informations informelles et volatiles. Leur interprétation permet de dire que quelque chose pourrait s'amorcer dans l'environnement. Un signe d'alerte précoce résulte d'un signal faible.

En effet, l'information collectée par les traqueurs de l'entreprise peut être de deux sortes :

Il s'agit en fin de compte de recueillir les informations qui sont susceptibles de se transformer en signes d'alerte précoces et d'éliminer les informations qui n'aboutissent à aucune valeur ajoutée pour l'entreprise.

Il s'agit de faire remonter les informations collectées et les transmettre à l'animateur du dispositif de veille stratégique.

Il s'agit de constituer la mémoire de l'entreprise afin d'accéder facilement aux informations et de les partager par la suite

C'est la phase la plus délicate et la plus pertinente du processus de veille stratégique, elle fait intervenir les participants du dispositif de la veille.

Il s'agit de traiter les informations collectées pour pouvoir en dégager des connaissances utiles à l'entreprise afin de lui faciliter la prise de décision. C'est la transformation d'information en connaissances utiles à la planification stratégique ou opérationnelle de l'entreprise.

CONCLUSION

L'environnement des entreprises devient de plus en plus complexe et imprévisible. Il revêt une importance particulière parce qu'il entretient avec l'entreprise une multitude de relations diverses qui s'influencent mutuellement et de manière permanente.

L'entreprise a besoin de comprendre les évolutions de son environnement. Elle ne peut plus accepter d'être surprise par des innovations technologiques, des changements de réglementation ou par l'apparition de nouveaux concurrents.

Cela pourrait affecter ses capacités de manière négative voire lui porter préjudice. Elle cherche désormais à acquérir des avantages concurrentiels en prenant de bonnes décisions grâce à des informations pertinentes obtenues par la mise en place d'un dispositif de surveillance de l'environnement.

La veille apparaît comme un système de surveillance qui par l'analyse et la validation des informations collectées rend possible la compréhension et l'anticipation des évolutions de l'environnement. Elle permet de fournir des données utiles à l'entreprise sur son marché, ses concurrents, ses fournisseurs et les innovations technologiques de son métier, à travers l'analyse de l'environnement de l'entreprise en lui apportant des signaux faibles (« Informations qualitatives, anticipatives, incertaines et ambiguës») Ansoff (1975).

Ainsi un système de veille performant devient nécessaire. Il permettrait d'assurer la bonne information au processus décisionnel des entreprises et de garantir leur pérennité dans un environnement concurrentiel.

PARTIE II : AMORCAGE D'UN DISPOSITIF DE VEILLE AU SEIN D'HEXABYTE

INTRODUCTION

I/CARACTERISTIQUES DE L'ENVIRONNEMENT DU SECTEUR DES FOURNISSEURS DE SERVICES INTERNET EN TUNISIE

II/PRESENTATION DE L'ENTREPRSE HEXABYTE

III/UTILITE DE LA VEILLE POUR HEXABYTE

V/ SYNTHESE, APPORT ET LIMITES

CONCLUSION

INTRODUCTION

Dans ce mémoire, nous nous sommes intéressés au secteur des Technologies de l'Information et de la Communication et plus précisément au secteur des Fournisseurs de Service Internet en Tunisie. Il s'agit d'un secteur économique particulièrement dynamique, qui se développe et attire de plus en plus les sociétés privées. Les tendances évoluent rapidement et ses acteurs se doivent d'être constamment à l'écoute des besoins des consommateurs, et aux agissements de leurs concurrents.

Aujourd'hui les Fournisseurs de Services Internet accomplissent leur mutation dans un environnement particulièrement instable et marqué par l'accroissement graduel de la concurrence. Dans ce contexte, le besoin d'être bien informé devient une préoccupation centrale des dirigeants. L'information se transforme en une ressource stratégique déterminante pour l'avenir. Son utilisation comme facteur de développement est indiscutable.

L'objet de cette partie est de répondre à la question : Quelle méthodologie adopter pour mettre en place un dispositif efficace de veille stratégique au sein d'Hexabyte ?

Pour ce faire, nous allons présenter dans un premier temps les caractéristiques du secteur des Fournisseurs de Services Internet en Tunisie en mettant en exergue les phénomènes de turbulence et d'incertitude qui caractérisent ce secteur. Dans un deuxième temps, nous allons présenter un aperçu général de l'entreprise Hexabyte pour donner des éclairages sur sa mission, sa gamme de produits et ses objectifs de développement .Ce qui conditionne la portée des activités de veille à mettre en place. Dans un troisième temps, nous allons montrer l'utilité de veille stratégique au sein d'Hexabyte à travers l'étude de son environnement externe. Enfin, il sera question d'appliquer les différentes phases de mise en place du dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte en mettant l'accent sur les obstacles rencontrés dans la mise en place de ce processus dans l'entreprise.

I/CARACTERISTIQUES DE L'ENVIRONNEMENT DU

SECTEUR DES FOURNISSEURS DE SERVICES INTERNET EN TUNISIE

1. Définition et délimitation du marché

-Marché générique : Secteur des Technologies de l'Information et de la Communication

-Marché principal : Marché du haut débit -Marchés environnants : Marché du bas débit

2. La structure du marché

En Tunisie, le marché de l'internet comprend le haut débit et le bas débit : -Le bas débit : Il s'agit d'un accès Internet par lignes téléphoniques (RTC).

*ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line), c'est une technologie qui permet aux internautes de surfer rapidement sur le net et sans occuper une ligne téléphonique.

*WIMAX : il s'agit d'une technologie sans fil qui apporte «la rapidité et l'économie de déploiement, en plus d'une réelle flexibilité et une qualité de service libérée des problèmes des réseaux terrestres».

3. Les tendances du marché

Les chiffres récemment publiées par le Ministère des Technologies de la Communication nous permettent d'enregistrer les résultats suivants(*) :

La Tunisie compte actuellement 2,3 millions d'utilisateurs d'Internet (contre 1,6 million d'utilisateurs en août 2007, enregistrant ainsi une progression de 39%. (Voir Annexe N : 3/ Graphique 1 : Nombre d'utilisateurs Internet).

Egalement, le nombre d'abonnés au réseau ADSL a été doublé pour atteindre plus de 166.000 abonnés à la fin du mois de juin 2008 contre 76.000 abonnés pour la même période en 2007. Ce qui prouve la croissance exponentielle.

De même, l'année 2008 a été marquée par une amélioration de la répartition des

débits avec une concentration sur le débit 512Kbps. (Voir Annexe N : 4 / Graphique 3: Répartition des abonnés ADSL par débits).

Quant au marché du haut débit professionnel (entreprises), il a été marqué du lancement des services autour du réseau WIMAX. Le nombre d'entreprises connectées à ce réseau a atteint 700 entités à la fin juin 2008, bénéficiant des services de l'Internet à haut débit.

Par ailleurs, le nombre d'abonnés au réseau de transmission des données par satellite VSAT a évolué pour atteindre 420 bénéficiaires à la fin du mois de juin 2008. Notamment les entreprises exportatrices de logiciels et des systèmes informatiques et des centres d'appels.

? Toutefois, et malgré l'évolution que connaît le marché de l'Internet en Tunisie, le marché du haut débit reste encore à développer, surtout dans les zones à l'intérieur du pays. En effet, 80% des abonnés se concentrent sur le littoral de la Tunisie.

4. L'intensité concurrentielle dans le secteur des Fournisseurs de

Services Internet en Tunisie

Au début, le marché de l'internet en Tunisie était sous le monopole de l'Agence Tunisienne d'Internet (ATI), le seul Fournisseur de Service Internet gérant la majorité des comptes Internet.

En 1997, deux nouveaux opérateurs ont été créés : Planet et Globalnet.Ils étaient les seuls Fournisseurs de Services Internet privés en Tunisie.

Puis en 2001, l'ATI a lancé un appel d'offres pour la création de nouveaux Fournisseurs de Services Internet, donnant ainsi l'occasion à trois nouveaux opérateurs régionaux d'entamer leur activité : Ces Fournisseurs de Services Internet sont Hexabyte,Tunet et Topnet.

Jusqu'à cette date, le marché de l'Internet en Tunisie compte cinq Fournisseurs d'Accès Internet : Topnet Planet,Globalnet,Tunet et Hexabyte.

Toutefois, Les débuts des trois nouveaux opérateurs été difficile et caractérisé par la saturation du marché du bas débit. La concurrence était quasiment absente, le marché été dominé par Planet qui avait plus d'expertise, de connaissance de marché, de taille, de moyen que ses concurrents.

En l'espace de quelques années, le marché de l'internet en Tunisie s'est complètement métamorphosé, le lancement de l'ADSL en Tunisie en 2004 a relancé la concurrence entre les Fournisseurs de Services Internet.

Ainsi, depuis 2006, le Fournisseur d'Accès Internet Planet a perdu sa position de leader sur le marché de l'internet et la cède à Topnet, qui se place actuellement en position de leader sur le marché du bas débit et sur le marché du haut débit avec respectivement 36% et 60/ de part de marché.

Aujourd'hui, le secteur des Fournisseurs de Services Internet connaît une concurrence accrue et une lutte acharnée pour la conquête des parts du marché : On assiste à un tassement des grands noms du marché de l'internet : Topnet, Globalnet Et Planet, quant à Hexabyte et Tunet, ils sont en progression constante.

Par ailleurs et malgré l'évolution qu'a connu le marché de l'internet en Tunisie, les marges d'innovation restent assez limitées pour les Fournisseurs d'Accès Internet puisqu'elles dépendent pour une large mesure de Tunisie Télécom et de son infrastructure.

? Les règles de jeu sont fixées par Tunisie Télécoms ; Les prix de l'Adsl sont presque les mêmes pour tous les Fournisseurs de Services Internet. Les opérateurs existants se positionnent sur le même plan au niveau technique.

Dans ces circonstances La concurrence ne porte ni sur les prix, ni sur les débits mais sur le service et la communication afin d'acquérir de nouveaux clients. Pour cela, l'accent est mis sur les services annexes, sur le marketing, sur la distribution, sur les promotions...

Topnet, Planet et Globalnet excellent dans leur politique marketing. Malheureusement les deux autres opérateurs Hexabyte et Tunet ne peuvent suivre le rythme.

Aujourd'hui, tout semble indiquer que les Fournisseurs de Services Internet, qui n'ont pas pris le bon virage au bon moment, font face à des difficultés car la question de viabilité de leur modèle économique se pose. D'ici quelques mois, la mise sera plus importante. Plus de lignes ADSL, donc plus de connexion, plus de communication.etc.

Dans un contexte très concurrentiel, l'entreprise qui n'arrive pas à s'adapter à cette nouvelle donnée de l'environnement du secteur des Fournisseurs de Services Internet en Tunisie est menacée de disparaître.

5. La veille comme réponse à l'incertitude de l'environnement

Il découle de ce qui précède que les Fournisseurs de Services Internet en Tunisie se retrouvent aujourd'hui dans un contexte très concurrentiel, où chaque concurrent essaye de détenir un avantage concurrentiel lui permettant de devancer les autres concurrents. Les opérateurs se précipitent vers la proposition de nouveaux services afin de satisfaire leurs anciens et nouveaux clients.

Face à cette nouvelle donne du marché, la détention des informations sur les concurrents, les clients, les fournisseurs est devenue un facteur critique de succès pour l'entreprise.

Notons à titre d'exemple, l'entrée de Topnet comme nouveau entrant sur le marché de l'internet a fait perdre à Planet sa place de leader, cette dernière n'a pas pris en considération des changements qui peuvent surgir dans son environnement. Ainsi si elle avait mis en place un système de surveillance de l'environnement, elle aurait été capable d'anticiper les ruptures et de réagir à temps.

De même, les Fournisseurs de Services Internet Hexabyte et Tunet trouvent du mal à s'adapter au nouveau contexte concurrentiel qui caractérise le marché de l'internet en Tunisie basé sur le marketing et la relation client, ces deux opérateurs doivent déployer des efforts pour s'adapter à leur environnement.

Cependant cette adaptation ne peut se faire sans une parfaite connaissance des acteurs environnementaux et une appréciation de leur influence.

Cela passe certainement par la mise en place d'un dispositif de collecte, de tri, de traitement de l'information environnementale.

? Dés lors, la mise en place d'un dispositif de veille stratégique s'avère indispensable pour les Fournisseurs de Services Internet afin de surmonter l'incertitude lié à l'environnement.

II/PRESENTATION DE L'ENTREPRSE HEXABYTE

1. Hexabyte en chiffres

Repères historiques

Création : Septembre 2001

Fiche d'identité

Secteur d'activité : Fournisseur de Services Internet

Activité : Fournisseur d'Accès Internet

Le marché : National

Forme Juridique : Société Anonyme (SA)

Siège social : Avenue Habib Bourguiba, 1^er étage, Immeuble CTAM, 9000 BEJA

Site Web : www.hexabyte.tn

Données financières

Capital : 280.000 DT

Dates clés : Les évènements clés qui ont marqué l'évolution d'Hexabyte sont :

-Ouverture de l'agence Menzeh (Décembre 2005) -Ouverture de l'agence Sousse (Avril 2008) -Ouverture de l'agence Sfax (Mars 2008) -Ouverture de l'agence Montplaisir (Octobre 2008)

2. Mission

HexaByte, est une entreprise tunisienne créé par la volonté d'un chef d'entreprise ambitieux. Sa mission essentielle consiste à proposer des solutions internet pour les particuliers (des personnes physiques) et les professionnels. Fournisseur d'Accès Internet, elle a inscrit son démarrage sous le signe du réalisme et du travail continu sans cesse pour participer à la promotion et à l'évolution des Technologies de l'Information et de la Communication en Tunisie.

3. L'offre d'Hexabyte

Dans le but de bien satisfaire ses clients, Hexabyte propose une panoplie de services adaptés tant aux besoins des particuliers qu'aux besoins des professionnels.

Son offre est très diversifiée. Elle est composée essentiellement de trois gammes de produits :

La première gamme	La deuxième gamme	La troisième gamme
st l'accès bas débit utilisant la	C'est l'accès ADSL qui	Cette gamme de produits
connexion RTC(accès internet	constitue la plus importante en	comprend les accès
par ligne téléphonique) avec un	terme de croissance et en terme	professionnels adressés aux
débit de 56 ko.	du futur potentiel.	entreprises :
Cette gamme de produits se	Cette gamme de produis est	> Haut débit VSAT: C'est
présente sous la forme de cartes	adressée aux étudiants et à la	une antenne satellite
prépayées.	famille.	> (Parabolique) de petit diamètre, pratique pour relier par
	-L'accès ADSL varie selon les	satellite des sites dispersés sur un
Comme le montre cette figure,	vitesses de connexion :	grand territoire.
Hexabyte propose deux types de	Hexabyte propose quatre	> Haut débit RNIS : C'est un
cartes internet prépayées :	vitesses de connexion :	réseau numérique à haute vitesse de
	> ADSL 256 Ko	transmission, qui concerne les
	> ADSL 512 Ko	entreprises qui souhaitent une connexion non permanente avec un
	> ADSL 1024 Ko (1Méga)	confort optimal d'utilisation.
	> ADSL 2048 Ko (2 Méga)

	5h offre	Il est à noter que les tarifs ADSL varient selon la vitesse de connexion. Les tarifs actuels sont résumés dans ce tableau :		? Haut débit Ligne spécialisée : Une ligne spécialisée est une Ligne permettant à deux points d'un réseau de communiquer de façon permanente pouvant atteindre de très hauts débits de transmission) pour relier des serveurs, des routeurs, des réseaux .... ? Haut débit Frame Relay : C'est un réseau fortement maillé qui permet de supporter à moindre coût des transmissions entre des réseaux locaux distants. ? ADSL Entreprise : C'est un produit dédié uniquement aux entreprises proposant des vitesses de connexion allant de 128Ko à 7Mo.
		Débit ADSL	Tarifs mensuel (TTC)
? Cartes de 5d qui offre de connexion internet. ? Cartes de 9d qui 10h de connexion internet.
		ADSL 256 Ko	9d900
		ADSL 512 Ko	19d900
		ADSL 1024 Ko (1Méga)	24d900
		ADSL 2048 Ko (2 Méga)	29d900

Par ailleurs, l'offre d'Hexabyte ne se limite pas aux seuls services d'accès internet. Elle propose également d'autres services annexes destinés aussi bien pour les particuliers que pour les professionnels comme :

Hébergement du nom de domaine(*), des adresses mail, des services en ligne qui permettent aux clients de contrôler leur consommation, des solutions de sécurité gratuites ou payantes selon le type d'abonnement, des prestations associées à toute réalisation de projets (création de site web).etc. En d'autres termes, toutes les solutions autour des accès Internet

.(*) Un nom de domaine est une "adresse" qui permet de retrouver facilement un site Internet sans devoir apprendre par coeur des séries de chiffres difficiles

4. La répartition géographique des agences

^Sfax ^{Une agence au} ^{gouvernorat de} ^Tunis ^{Une agence au} ^{gouvernorat de} ^Sousse

Comme le montre cette figure (Répartition géographiques des agences) , Hexabyte a choisi de s'installer sur cinq régions à savoir : Tunis, Ariana ,Sousse, Sfax et Béja et ceci grâce à la présence de ses agences qui couvrent trois zones du territoire tunisien : zone nord, zone centre et zone sud.

Cependant, il existe une grande disparité entre les régions en terme de part du marché due essentiellement à la présence de sa force de vente(revendeurs) :

? Hexabyte reste leader sur son marché traditionnel qu'est le gouvernorat de Béja avec une part du marché de 42%.

? Quant au gouvernorat de Sfax, sa part du marché a enregistré cette année une évolution et elle est passée de 3% à 7% en l'espace de 10 mois grâce à l'ouverture de son agence à Sfax.

? Egalement pour le gouvernorat de Sousse, où elle est passé de 2% à 5% pendant la même période mais la part du marché du sahel reste faible étant donnée l'intensité de la concurrence à laquelle fait face Hexabyte particulièrement dans cette région ou Topnet est leader.

5. L'organisation d'Hexabyte

	Service Réseau de distribution (*)	Service grands comptes	Service comptabilité
Hotline technique

(*)Service Réseau de distribution : Ce service gère les relations qu'entretient l'entreprise avec ses revendeurs.

Rappelons que l'activité d' Hexabyte est fondée sur l'accès à Internet ainsi que sur la prestation de services à valeur ajoutée, pour cela elle agit comme intermédiaire entre les propriétaires des réseaux de transmission (Tunisie Télécoms, Agence Tunisienne d'Internet (ATI).etc.) utilisés pour les communications en ligne et le les utilisateurs d'internet.

L'organisation d'Hexabyte est organisée pour remplir trois fonctions essentielles :

? La fonction logistique qui comprend : l'approvisionnement, le stockage, le transport, et la livraison des infrastructures liées aux services internet (modems, packs ADSL, clés wifi....) aux clients.

? La fonction commerciale qui englobe la vente des produits et la prestation des services, les actions promotionnelles et la gestion de la force de vente(les revendeurs, les commerciaux...).

? La fonction technique qui consiste à veiller sur la gestion et la sécurisation du réseau internet et faire face à toutes les situations critiques et les problèmes de connexion qui peuvent avoir lieu.

6. Les ressources humaines d'Hexabyte

Fonction	Effectif	Tranche d'âge	Effectif	Catégorie socioprofessionnelle	Effectif	Ancienneté	Effectif
Commercial	32	Moins de 25 ans	31	Cadres supérieurs	5	Moins de 5 ans	61
Approvisionnement	2	25 à 29 ans	21	Cadres	15	5 à 9 ans	4
Technique	22	30 à 34 ans	12	Maîtrise	21
Administration et Ressource Humaine	7	40 à 44 ans	1	Exécution	24
Comptabilité	2

La société a choisi dès le départ de miser quantitativement et qualitativement sur les ressources humaines. Ce qui fait d'Hexabyte aujourd'hui, une société dynamique, qui dispose de 70 employés, essentiellement composée de jeunes cadres qui se distinguent par leur compétence, leur ambition leur volonté et leur créativité.

7. Les objectifs de développements d'Hexabyte

Aujourd'hui, Hexabyte est classée la quatrième sur le marché de l'Adsl en Tunisie avec plus de 36000 abonnés. Son objectif principal est d'accroitre sa part de marché et le nombre de ses abonnés.

De ce fait sa tâche consiste tout d'abord à offrir un service supplémentaire à ses clients pour assurer leur fidélité, ensuite d'entretenir une bonne image de marque. Ce qui lui permet d'améliorer sa notoriété sur le marché de l'Internet en Tunisie et de gagner de nouveaux clients.

? Il s'agit de maîtriser les éléments de son mix marketing pour pouvoir prendre des décisions stratégiques et opérationnelles et suivre les changements de ses acteurs (clients, fournisseurs, concurrents...) qui peuvent influer sa planification stratégique.

L'environnement de cette entreprise constitue une source majeure d'incertitude, il convient alors de mettre en place une stratégie adaptée afin de détecter les menaces et les opportunités éventuelles qui pourraient surgir et fournir des informations utiles à l'entreprise pour faciliter la prise de décision.

III/UTILITE DE LA VEILLE STRATEGIQUE POUR

HEXABYTE

La question essentielle qui se pose consiste à chercher à connaître les raisons qui incitent Hexabyte à se lancer dans le processus de mise en place d'un dispositif de veille stratégique.

La création d'une cellule de veille est une réponse à un besoin réel, celui de connaitre le milieu dans lequel l'entreprise évolue, afin de prendre les meilleures décisions, de saisir d'éventuelles opportunités et d'éviter les menaces, qu'elles soient liées à des actions concurrentes ou bien par exemple à des évolutions du cadre juridique, technologique ou autre.

Il sera alors nécessaire de procéder à une analyse de l'environnement externe d'Hexabyte, dans une première section, afin de suivre l'évolution du marché de l'Internet en Tunisie et d'évaluer son impact sur l'entreprise. Dans une deuxième section nous allons montrer la pertinence de la mise en place d'un système de veille stratégique au sein d'Hexabyte.

Section1 : Analyse de l'environnement externe d'Hexabyte

L'étude de l'environnement externe d'Hexabyte s'avère utile pour la mise en place du dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise. Le premier volet de cette étude portera sur une analyse du macro-environnement de l'entreprise afin d'évaluer les différents éléments susceptibles d'affecter son activité et déceler les menaces éventuelles et les opportunités à saisir .Vient ensuite une analyse du mirco-environnement d'Hexabyte. On insistera tout particulièrement à ce niveau sur les acteurs qui risquent d'influencer directement ou indirectement sa pérennité. Ce qui va nous aider par la suite à la détermination de la cible de l'entreprise.

1. Analyse du macro-environnement d'Hexabyte :

Le tableau ci-dessous permet d'illustrer les opportunités et les menaces majeures auxquelles devrait faire face l'entreprise :

Indicateurs	Exemples	Impact sur Hexabyte
1- Contexte Démographique ( www.ins.tn)
1. Structure de la population :	La structure démographique de la population est très jeune, avec plus de 60 % d'habitants qui ont moins de 59 ans. (Voir Annexe N : 4 /Graphique 4: Structure de la population par tranche d'âge).	4 Opportunité : Le fait que la population tunisienne soit jeune constitue une possibilité d'accroissement de l'utilisation d'internet en Tunisie puisque la tranche d'âge comprise entre 15 et 59ans correspond bien à la cible des usagers d'Internet en Tunisie.	2. Taux de scolarisation :
Ces dernières années ont été marquées par une évolution notable du taux de scolarisation du tunisien, qui a atteint 97.4% en 2007/2008 contre 96.9% en 2003/2004 enregistrant une augmentation de 0,5% en quatre ans. (Voir Annexe N : 5 / Graphique 5 : Taux de scolarisation (%) 6-11ans).	4 Opportunité : L'amélioration du taux d'éducation du tunisien aura un effet positif sur la l'utilisation d'internet en Tunisie puisque les utilisateurs d'internet et notamment l'Adsl sont d'un niveau scolaire élevé.	3. Répartition de la population par gouvernorat :
La population tunisienne est inégalement repartie sur le territoire. La capitale, Tunis est la plus grande ville. Elle compte près de 993 habitants, suivis de Sfax et Nabeul avec respectivement 904.9 et 733.5 habitants.(Voir Annexe N : 5 /Graphique 6 : Répartition de la population par gouvernorat).	4 Opportunité : La plupart des utilisateurs d'internet en Tunisie habitent en zones urbaines. 4 L'entreprise pourra élargir son réseau de distribution et ceci en créant une nouvelle agence dans le gouvernorat de Nabeul par exemple, qui se place parmi les gouvernorats les plus peuplés en Tunisie.

2- Contexte Economique
1. La part du secteur des technologies de la communication dans le PIB :	Le secteur des technologies de la communication est l'un des piliers de l'économie tunisienne; il représente environ 10 % du PIB contre 9% en 2007. Il dégage ainsi une croissance rapide ayant touché toutes les branches d'activités aussi bien au niveau des entreprises qu'à l'échelle du grand public. (Ministère des technologies de la communication 2008).	4 Opportunité : la dynamique d'évolution qui caractérise le secteur des technologies de la communication en Tunisie constitue une opportunité de croissance pour Hexabyte.	2. Les niveaux de revenus et de dépenses :
80 % des consommateurs tunisiens sont de classe moyenne. Bien que les dépenses des ménages sur le secteur de la télécommunication ont enregistré une évolution importante durant ces dernières années (3,7% en 2005), le taux de dépenses sur ce secteur est toujours faible par rapport aux autres fonctions de la consommation. (Voir Annexe N : 6/Graphique 7 : Structure des dépenses des ménages selon les fonctions de consommation). ( www.ins.tn)	4 Menace : Hexabyte aura intérêt à réviser ses tarifs afin d'adapter ses prix en fonction des dépenses des ménages.

Dans le cadre du projet national d'accès à Internet, la politique économique du pays vise à diffuser l'utilisation des technologies de l'information et de la communication dans tout le pays et ceci en investissant dans les infrastructures afin d'élargir les zones de couvertures ADSL sur le territoire.	4 Opportunité : La forte contribution du pays au développement de l'économie numérique constitue des opportunités d'affaires pour Hexabyte afin de développer sa capacité d'innovation et sa compétitivité dans le marché de l'Internet en Tunisie.

3- Contexte Technologique ( www.infocom.tn/)
1. Evolution du parc des ordinateurs et du nombre d'abonnés aux réseaux de la téléphonie fixe :	-Le nombre de foyers équipés d'ordinateurs en Tunisie est actuellement de l'ordre de 153 mille et l'on s'attend à ce que ce nombre s'élève à 1 million en 2009. (Voir annexe N : 6 /Graphique 8 : Le nombre total des ordinateurs à l'échelle nationale). - La couverture de la téléphonie fixe a atteint la moyenne de 94 abonnés pour 100 habitants. Permettant ainsi à une évolution remarquable du nombre d'abonnés aux réseaux de la téléphonie fixe. (voir annexe N : 6 /Graphique 10 : Nombre d'abonnés au réseau de la téléphonie fixe).	4 Opportunité : L'évolution du taux d'équipement en lignes téléphoniques fixe ainsi qu'en PC (ordinateurs), aura pour effet d'améliorer le potentiel du marché prêt à souscrire à des offres Internet. Ce qui constitue une opportunité pour Hexabyte afin d'augmenter le nombre de ses abonnés.	2. la capacité de connexion de la Tunisie au réseau international d'Internet :
la capacité de connexion de notre pays au réseau international d'Internet a été doublée en 2008 pour atteindre 5,1 Gbit/s contre 2,4 Gbit/s pendant la même période de l'année écoulée.	4 Opportunité : Cet élargissement de la bande permettra d'accroître sensiblement la rapidité de la navigation et du téléchargement des données ce qui aura pour effet d'améliorer la qualité de vitesse de la connexion internet.	3. Le nombre des sites web en Tunisie :
Le rythme de création des sites web s'est nettement accéléré dans notre pays et il a connu une évolution de l'ordre de 17% durant les 8 premiers mois de 2008. (Voir annexe N : 5 / Graphique 10 : Nombre des sites web).	4 Opportunité : L'évolution de la création des sites web en Tunisie permettra d'accroître le nombre d'utilisateurs internet et notamment l'Adsl.

4- Contexte Socioculturelle
Evolution des mentalités de l'utilisation d'internet en Tunisie :	-Amélioration continue du niveau culturel et éducatif du tunisien. -Emergence du commerce électronique. -Sensibilisation sur l'utilité de l'Internet, et ce dans des secteurs critiques comme l'enseignement (Intégration des Nouvelles technologies de l'information et de la communication dans l'enseignement).	? Opportunité : l'ouverture de l'espace médiatique national et l'évolution culturelle, que connaît la Tunisie favorisera le développement de l'utilisation d'internet sur le marché et notamment l'accès à l'haut débit.
4- Contexte Réglementaire
Le cadre réglementaire :

Le cadre réglementaire du secteur des Fournisseurs de Services Internet est régit par : Le gouvernement, les entreprises de télécommunications, les Fournisseurs de bande passante International, etc.

Dans ce contexte, l'Etat veille à l'amélioration de la compétitivité des sociétés opérant dans le secteur Internet pour qu'elles puissent offrir continuellement une meilleure qualité et un meilleur prix et répondre à l'attente des internautes.

2. Analyse du micro-environnement d'Hexabyte :

Parmi les outils et approches d'analyse de l'environnement des entreprises, on a choisi le modèle des cinq forces de la concurrence de PORTER comme démarche de mise en relation d'Hexabyte avec son environnement afin d' illustrer les rapports de forces existants entre l'entreprise et les différentes acteurs du marché de l'Internet en Tunisie.

A/ Les clients

? La clientèle de l'entreprise se compose essentiellement des professionnels qui représentent 70% des clients.

? Hexabyte a choisit de concentrer ses efforts sur la tranche d'âges des clients comprise entre [15ans-25ans], ce qui représente la cible de l'entreprise.

? 84,0% des utilisateurs d'Internet en Tunisie ont accès à Internet à la maison, ? 75,8% utilisent Internet au travail,

? Les principales motivations et freins à l'utilisation de l'Adsl en Tunisie (*):

Motivations	Freins
-les usagers de l'Adsl en Tunisie ont recours	-Parmi les obstacles de l'utilisation de
à cette technologie pour accomplir leurs	l'ADSL sont Les frais de Tunisie Télécom. En
travaux dans les meilleures conditions : Les	effet Certains consommateurs affirment que les
sites Internet sont de plus en plus riches de	tarifs ADSL de Tunisie Télécom sont parfois
contenus multimedias (vidéo, animations,	plus chers que ceux des Fournisseurs de
ect...) qui nécessitent une grande bande	Service Internet. C'est ce qui explique que la
passante de téléchargement.	majorité des clients d'Hexabyte sont des entreprises car catégoriquement il est impossible aux citoyens moyens tunisiens de contracter un abonnement ADSL et ils préfèrent dépenser un maximum de 10 DT/mois en
	Internet public ou grâce au cartes prépayées.

(*) Comportements de la demande : Enquête sur l'utilisation d'Internet en Tunisie conclue par l'Arab Advisors Group en août 2008

La présence de cinq Fournisseurs de Services Internet privés en Tunisie qui propose tous pratiquement la même offre à modifié les relations entre les distributeurs et les utilisateurs. Le marché devient difficile à atteindre en raison principalement des exigences du client qui par sa libre décision de choisir ce qui peut lui convenir a créé un nouveau rapport de force en sa faveur. Exigeant un service de qualité avec le prix le moins cher, le client peut utiliser son pouvoir de négociation en faisant une pression énorme sur Hexabyte afin de réduire ses prix.

Ce rapport de force peut nuir à long terme à la rentabilité d'Hexabyte surtout si elle a des problèmes financiers.

B/ Les fournisseurs

Les principaux acteurs de la chaîne d'approvisionnement d'Internet en Tunisie sont :

^{Gère l''administration de la
liaison} ^{nationale et du Backbone national} ^{Internet (toute l'architecture} ^d'internet).

^{Ce sont des fournisseurs} ^{nationaux et étrangers des} ^{infrastructures liées
aux services} ^{internet et notamment le haut
débit}

Dans ce mémoire, nous allons nous intéresser particulièrement à Tunisie Télécoms. Etant un acteur majeur de l'Internet en Tunisie et notamment le haut débit. Elle a un rôle important qui se décline en trois volets :

? Elle est tout d'abord le Fournisseur d'Accès Internet avec son réseau de boucles locales qui couvre tout le territoire tunisien.

? Ensuite, elle achète de la Bande Passante Internationale auprès des opérateurs internationaux et la fournit à l'Agence Tunisienne de l'Internet.

? Et enfin, de part sa part position d'opérateur historique, elle a une mission de développement du marché de l'Internet en Tunisie.

Depuis sa privatisation, Tunisie Télécom est entrain d'effectuer un effort important dans l'amélioration des infrastructures, des lignes téléphoniques, fibre optique et des lignes ADSL.

Etant donné qu'elle est en position de monopole sur le marché de l'Adsl en Tunisie, l'opérateur Tunisie Télécom a un fort pouvoir de négociation sur les Fournisseurs de Services Internet et notamment Hexabyte et ceci pour multiples raisons :

C/ Les distributeurs

Les revendeurs ou les points de vente sont les principaux distributeurs des services internet en Tunisie, ce sont des représentants à l'entreprise Ils sont présents sur tout le territoire.

Hexabyte pratique une politique de distribution dite extensive. Ainsi elle couvre l'ensemble du territoire national à travers la présence de ses revendeurs, avec plus de 250 points de vente répartis sur toute la Tunisie.

Comme le montre le graphique ci-dessous (Répartition des revendeurs selon les gouvernorats), Hexabyte s'attache tout particulièrement au choix des emplacements de ses points de vente qui s'effectue selon les zones à plus forte concentration de population. C'est ce qui explique la présence de :

Les revendeurs jouent un rôle important et peuvent influencer directement le choix des clients, ayant un pouvoir de négociation fort, Hexabyte à intérêt à développer des relations de partenariats avec eux et les fidéliser à travers l'accord des gestes commerciaux.

D/ les concurrents

Topnet est considéré comme le plus gros concurrent de la société Hexabyte sur le marché de l'internet en Tunisie, bien que suivi de très prés de Planet et Globalnet.

En dépit d'une concurrence plus ou moins acharnée entre les différents Fournisseurs d'Accès Internet en Tunisie, TOPNET est parvenue à accaparer 36% de parts du marché à la fin du mois de décembre 2008 et confirme ainsi son leadership sur le marché de l'ADSL en Tunisie grâce à une démarche stratégique organisée basée sur la relation client.

L'intensité concurrentielle qui caractérise le marché de l'internet en Tunisie peut déclencher une guerre des prix par les concurrents.

Ayant un fort pouvoir de négociation, les concurrents peuvent obliger Hexabyte à modifier les éléments de son mix marketing pour s'aligner à leur politique tarifaire.

E/ les régulateurs

Les nouvelles lois et textes règlementaires liés aux services internet en Tunisie peuvent constituer des opportunités ou de menaces sur l'activité d' Hexabyte. leurs applications peuvent avoir des incidences plus ou moins importantes sur son développement

F/ les influenceurs

Les associés (Tunisie Télécom, ATI,) et tous les autres acteurs de la vie publique : ministère, journaux électroniques, créateurs de site web, portail, associations... qui sont impliqués dans la promotion du paysage Internet en Tunisie.

Les infleunceurs peuvent avoir un impact à moyen et long terme sur l'image de marque et la notoriété de l'entreprise.

G/ la menace des nouveaux entrants :

Le secteur des Fournisseurs de Services Internet connaît une croissance progressive suite à la prospérité du secteur des Technologies de l'Information et de la Communication en Tunisie.

Comme résultat, le secteur attire de nouveaux entrants qui veulent profiter des opportunités offertes. Ce qui impose à Hexabyte à se préparer à une menace de nouveaux entrants dans le moyen et le long terme.

L'entrée sur le marché de nouveaux concurrents dépend de la réglementation qui régit le secteur des Fournisseurs de Service Internet en Tunisie. Jusqu'a présent Le ministère des technologies de communication ne compte pas vendre l'agrément à de nouvelles entités étant donné l'étroitesse du marché et la faiblesse de la demande.

De ce fait, la menace de nouveaux entrants sur le marché de l'internet en Tunisie n'est pas forte à courte terme.

H/ la menace des produits de substitution :

L'internet haut débit peut se substitué à l'internet bas débit, de ce fait, les consommateurs qui n'ont pas les moyens de se contracter un abonnement Adsl (prix élévé) préfèrent se connecter à internet à travers les cartes prépayés ou les publinets et les cypers cafés.

Etant donné que les cartes prépayées font partie de la gamme de service proposée par Hexabyte à ses clients, ces substituts ne peuvent pas menacer l'entreprise. Ce qui n'est pas le cas pour les publintes qui se présentent comme les principales solutions pour l'internaute.

? La menace de ce substitut n'est pas forte cat les publinets font partie des clients de l'entreprise.

Section 2 : Pertinence de la mise en place d'un système de veille stratégique au sein d' Hexabyte

L'étude de l'environnement externe d'Hexabyte nous conduit à confirmer l'incertitude et l'instabilité qui régit le secteur du Fournisseur de Services Internet en Tunisie.Face à ces turbulences qui peuvent affecter l'activité d'Hexabyte, il est essentiel qu'elle sache se protéger et réagir de manière efficace.

L'écoute de l'environnement augmente les chances de l'entreprise à réagir de manière appropriée. La veille constitue un dispositif très efficace pour surveiller l'environnement et obtenir des informations utiles pour l'entreprise.

Etant une entreprise orienté client, le souci constant d'Hexabyte est de le satisfaire et de lui permettre de bénéficier d'une large gamme de service au moindre coût.

Néanmoins, face aux exigences du client, Hexabyte se retrouve devant un problème fondamental qui consiste à s'adapter aux tendances d'évolution du marché. Une tâche qui n'est pas facile. Elle nécessite un changement radical des méthodes de gestion qui régissaient depuis sa création. Cela veut dire qu'elle doit apprendre à faire usage des nouvelles règles dictées par le marché et d'effectuer les ajustements nécessaires pour une flexibilité et une adaptation continues.

Pour ce faire, Hexabyte a besoin de rester en permanence à l'écoute de son environnement. Et d'accorder une attention soutenue à ses composantes qui peuvent agir de manière positive (opportunités) ou négative (menaces) sur les décisions des dirigeants.

? D'où la nécessité pour Hexabyte de disposer d'une veille active et formalisée comme système d'aide à la décision pour définir des stratégies appropriés.

IV/MISE EN PLACE DU DISPOSITIF DE VEILLE STRATEGIQUE AU SEIN D'HEXABYTE

Section1 : les enjeux de la veille stratégique pour Hexabyte

1. Les orientations stratégiques de l'entreprise

Le but de la mise en place d'un système de veille stratégique au sein d'Hexabyte est de permettre de définir ses objectifs stratégiques à travers l'écoute permanente de son environnement pour l'aider à agir de manière anticipative face aux turbulences de l'environnement.

Toutefois, Hexabyte ne peut pas tout connaître de son environnement Elle doit impérativement identifier ce qui est véritablement important pour elle durant une période bien déterminée. Par exemple ; Cerner les opportunités de développement, maîtriser les tendances du marché, connaître les exigences des fournisseurs...etc .

La détermination des orientations stratégiques d'Hexabyte nous permet d'avoir une idée plus ou moins précise sur ses enjeux.

Le tableau ci-dessous est un récapitulatif des axes stratégiques d'Hexabyte, ses besoins en information ainsi que ses différents enjeux. Ceci va nous aider, par la suite, à choisir les facettes de veille stratégique à mettre en place ainsi que l'identification des acteurs et des thèmes pertinents(*) pour l'entreprise.

(*)Les thèmes pertinents sont les besoins en information de l'entreprise par apport à ces acteurs .

Axes stratégiques	Besoins en informations	Enjeux
1. Satisfaction des clients	- Connaissance du Comportement des internautes et des ses préférences. -Répondre aux besoins changeants et complexes des clients en terme de qualité de service, de prix...	? Accroître le nombre d'abonnés ADSL. ? Proposer une offre correspondant au profil de chaque client.	2. Essaye d'innover en terme d'offre, de service, de produit, de tarification, de packaging, de technologie....
-Suivre les dernières évolutions technologiques dans le monde. -Exploiter rapidement de nouvelles opportunités d'affaires	? Offrir de nouvelles technologies et services aux clients. ? Se distinguer par rapport aux concurrents. ? Détenir un avantage concurrentiel	3. Fidéliser le portefeuille du client existant (professionnel et particulier)
- Connaissance des exigences et des réclamations des clients	? Gestion et traitement continu des réclamations et des exigences des clients	4. Améliorer la prospection des clients professionnels
-Détenir une base de données actualisée (des entreprises, centres d'appels, organismes, institutions...nouvellement crées ou en cours de création).	? Accroître le portefeuille des clients professionnels

5. Garantir et améliorer la	-Faire régulièrement des études	? Améliorer son image de marque	qualité des produits et des
de marché.	et sa notoriété sur le marché de	services offerts
	l'internet en Tunisie
-Suivre les indicateurs d'image de marque auprès du client.
-Déterminer la perception des utilisateurs d'Internet (comment les clients notent Hexabyte par rapport à ses concurrents).		6. Améliorer sa position
-Connaître les attentes des		concurrentielle sur le
clients quelque soit leur	? Améliorer la surveillance	marché
catégorie, tranche d'âge, sexe, situation géographique...	concurrentielle et agir rapidement
-Surveiller les actions concurrentielles		7. Améliorer l'efficacité de
-Suivre les activités des	? Conquérir de nouvelles zones
son réseau de distribution	revendeurs	afin d'attirer de nouveaux internautes et vulgariser
	-Connaître leurs exigences et	d'avantage l'outil internet sur
	leurs mécontentements	l'ensemble du pays.

2. Choix des facettes de veille à pratiquer au sein d'Hexabyte

Le choix des facettes de veille dépend de l'activité, de la volonté et des axes stratégiques, ainsi que du positionnement d'une entreprise.

L'analyse des orientations stratégiques d'Hexabyte nous permet de constater que la veille concurrentielle et la veille image sont les facettes de veille stratégique les plus pertinents à mettre en place pour concrétiser ses objectifs.

Le tableau ci-dessous permet d'identifier les axes de surveillance de chaque facette :

Les Facettes de la veille	Objectifs	Les questions à poser (les axes de surveillance)
	C'est la recherche, le traitement et la	-Le degré de satisfaction des clients
	diffusion (en vue de leur	-Les raisons des mécontentements des
Veille image	exploitation) de renseignements	clients
	relatifs à l'image et la notoriété de	-Les retombées d'une campagne de
	l'entreprise.	communication
		- Les rumeurs (forums de discussion).
		-Les avis des internautes
	C'est la recherche, le traitement et la	-Leur stratégie
	diffusion (en vue de leur	- Leur politique tarifaire
Veille	exploitation) de renseignements	- Leurs nouveaux produits ou services
concurrentielle	relatifs à la concurrence de	- Leurs résultats financiers
	l'entreprise. Il s'agit de surveiller les	- Leurs recrutements
	concurrents directs et indirects, actuels et potentiels.	- Leurs clients, leurs nouveaux contrats - Leurs communiqués ou articles de presse
		- Leurs accords, partenariats, rachats, alliances
		- L'arrivée de nouveaux concurrents

Section2 : Diagnostic d'Hexabyte en matière de veille

Dresser un état des lieux sur les pratiques existantes d'Hexabye en matière de veille apparaît comme un préalable à la mise en place du dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise.

Il s'agit de diagnostiquer les pratiques informationnelles déjà existantes, la culture de l'entreprise en matière de veille, les méthodes utilisées pour ses surveiller ses acteurs, etc. Ce qui va nous servir par la suite pour l'identification des facteurs critiques de succès et des facteurs critiques d'échec pour le lancement d'une cellule de veille au sein de l'Hexabyte.

Le tableau ci-dessous permet de ressortir les points forts et des points faibles d'Hexabyte en matière de veille :

	Points forts	Points faibles
1. Les décideurs		? La prise de décision émane directement du Président Directeur	au sein
	Général, c'est la seule personne qui	d'Hexabyte
	possède ce pouvoir au sein d'Hexabyte.
	? Manque d'implication des ressources humaines dans la prise de décision.	2. la culture de
	? Hexabyte n'accorde pas une grande importance à l'écoute de son
l'entreprise en		environnement et à l'incertitude qui peut
matière de veille		avoir lieu.
		? Hexabyte définit ses stratégies d'une manière informelle : Les décisions sont prises d'une manière intuitive et spontanée.

(L'entreprise ne se réfère qu'à la

perception de son dirigeant pour se faire une idée de son environnement).

? Ceci aura un impact direct sur

l'implication des directeurs d'Hexabyte

dans la mise en place du dispositif de
veille stratégique.

3. Les sources d'informations utilisées

? Hexabye pratique la veille d'une

manière spontanée et sans pour

autant le savoir. En effet,
l'entreprise surveille ses concurrents et ses clients grâce aux contacts utilisés comme principales source d'information :

1. Contact face à face ou par téléphone des commerciaux avec les clients (la société possède un

service client commercial et
technique (hotline).

2. Contact des chefs secteurs avec les revendeurs à l'occasion de leur visites afin d'animer la force de vente.

3. Les responsables de la publication des annonces et des insertions presse captent des informations à l'occasion de

leurs contacts avec les agences de
communication, les imprimeurs....)

? Hexabyte refuse de s'investir sur

d'autres sources d'information plus
pertinentes comme les bases de données spécialisées, des études de marché faites par des cabinets de consulting....

? Les principales raisons qui la

motivent à choisir les contacts comme principales sources d'information sont la disponibilité et le coût.

Ce qui pourra limiter d'une part la pertinence des informations collectées. Et d'autre part, répondre à tous les besoins en informations d'Hexabyte

	· L'entreprise possède également une infrastructure favorable à la collecte des informations pertinentes sur ses clients, ses concurrents...., A titre d'exemple, Hexabyte dispose d'un portail internet lui permettant de rechercher l'information à travers son site web.
Les méthodes utilisées par Hexabyte pour surveiller ses acteurs peuvent faciliter la mise en place du dispositif de veille stratégique et serviront comme moyen de traque des informations (« aller au devant des informations. »).
· L'organisation d'Hexabyte a une	· La culture de la diffusion et du
structure pyramidale. Ceci ne facilite	stockage de l'information entre les	4.La culture du partage et de
pas la transmission des informations	différents services concernés est	diffusion des
à travers tous les acteurs de	« quasiment » absente.	informations collectées
l'entreprise.
	· L'organisation d'Hexabyte a une
· Le personnel est dans l'ensemble	structure pyramidale. Ceci ne facilite
bien sensibilisé à l'outil	pas la transmission des informations à
informatique.	travers tous les acteurs de l'entreprise.
· Hexabyte dispose de l'outil	· L'entreprise ne fonctionne pas avec
	intranet comme moyen de partage et	des procédures clairement définies telles
	de diffusion de l'information.	qu'un manuel de procédures, des notes de service et des directives, etc

	? Tout le personnel possède l'accès à Internet	Ces deux points évoqués peuvent constituer des facteurs critiques d'échec pour l'organisation d'une veille au sein d'Hexabyte
		? Les informations collectées ne sont pas formalisées dans des supports écrits ou électroniques et circulent souvent de
5- le stockage des		manière désordonnée.
informations
collectées
		A titre d'exemple, les employés qui assistent aux réunions organisées par
		Tunisie Télécoms collectent plusieurs informations pertinentes sur les différentes décisions et actions des acteurs. Cependant ces informations collectées sont perdues à cause de l'absence de procédures de stockage des informations. Puisque ces employés ne fournissent même pas l'effort de rédiger des « comptes rendus de réunion ».
		? L'absence d'une banque de donnée au sein d'Hexabyte constitue un facteur critique d'échec à l'exploitation des informations collectées.

^{Figure 4} : ^{Modèle
conceptuel de la Veille stratégique Intelligence
Collective}

Section 3 : Les étapes nécessaires à la mise en place du dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte

d'Hexabyte est de détecter, par anticipation, les grandes tendances de
l'environnement afin de faciliter la prise de décision. Ce processus doit répondre, selon la décision, aux besoins en informations de toutes les structures de l'entreprise. C'est pourquoi on a définit les principaux axes stratégiques d'Hexabyte.

Rappelons que la veille image et la veille concurrentielles sont les facettes de la veille stratégique qui répondent aux mieux aux axes stratégiques d'Hexabyte.

Il convient maintenant de réponde à la problématique de notre mémoire : comment doit-on procéder pour implanter un dispositif efficace de veille stratégique au sein d'Hexabyte ?

Pour répondre à cette interrogation, nous allons appliquer le modèle LESCA comme mode d'emploi pour la mise en oeuvre du processus de veille stratégique adapté aux spécificités d'Hexabyte et à son environnement.

La figure ci-dessous permet de nous rappeler les différentes étapes de veille stratégique du modèle de LESCA (LESCA, H. (2003) - Veille stratégique : La méthode L.E.SCAnning ®)

1. Choix du domaine d'application de la veille

Pour le cas d'Hexabyte, la veille concurrentielle et la veille image devraient être rattachés au service commercial et au service marketing de l'entreprise.

2. Délimitation du périmètre du dispositif de veille stratégique

Le périmètre du dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte est composé des:

1. Responsables hiérarchiques concernés	4 Le Président Directeur Général, le Directeur Commercial et le Directeur Marketing sont les responsables hiérarchiques concernés par l'organisation de la veille concurrentielle et la veille image au sein d'Hexabyte.	2. Chef de projet et/ou le futur animateur du dispositif
4 L'animateur ou le chef du projet n'est pas encore identifié.	3. Traqueurs d'informations
4 Les traqueurs seront identifiés à la suite de nos développements.	4. Utilisateurs des informations collectés
4 Le Président Directeur Général est la seule personne qui a le pouvoir de prendre les décisions dans l'entreprise.

Il est à noter que le périmètre du dispositif de veille stratégique se compose de 8 jusqu'à 10 personnes. Et il peut s'étendre progressivement.

3. Construction de la cible de la veille stratégique

La phase de ciblage est un processus qui se compose de plusieurs étapes. Elle nous permet de déterminer la :

Il s'agit de déterminer les acteurs de l'environnement externe de l'entreprise qui intéresse en commun les membres du dispositif de veille stratégique.

Par référence au schéma de PORTER qu'on a présenté précédemment suite à notre analyse de l'environnement externe d'Hexabye.

On tient à préciser que ces acteurs identifiés sont tous des acteurs directs de l'entreprise c'est-à-dire ils la concernent directement.

Une fois les acteurs pertinents ont été classés, il convient maintenant de les hiérarchiser. Pour ce faire, on s'est basé sur trois critères de hiérarchisation à savoir : Degré d'influence, gravité de l'influence, influence par rapport au temps.

Egalement, on s'est basé sur le schéma de Porter pour classer les acteurs pertinents pour Hexabyte. Le tableau ci dessous permet récapituler l'analyse de la hiérarchisation des acteurs :

Acteurs	Degré d'influence	Gravité de l'influence	Influence par rapport au temps
1. Clients	Fort	Forte	La plus rapprochée dans le temps (influence à cout terme).	2. Fournisseurs
Fort	Forte	La plus rapprochée dans le temps (influence à cout terme).	3. Concurrents
Fort	Forte	La plus rapprochée dans le temps (influence à cout terme).	4. Distributeurs
Fort	Moyenne	La plus rapprochée dans le temps (influence à court terme).	5. Régulateurs
Moyen	Moyenne	La moins rapprochée dans le temps (influence à long terme)	6. Influenceurs
Fort	Moyenne	La moins rapprochée dans le temps influence à moyen et long terme)

? On pourrait maintenant établir la liste des acteurs prioritaires ciblés pour Hexabyte :

A/ Liste des acteurs prioritaires ciblés pour Hexabyte

La sélection des acteurs pertinents pour Hexabyte n'implique pas que celle-ci veut tout savoir sur ses acteurs. Il s'agit de connaître les informations qui l'intéressent réellement et qui constituent véritablement son centre d'intérêt.

La détermination des thèmes pertinents pour Hexabyte dépend d'une part des orientations stratégiques de l`entreprise et d'autre part des axes de surveillance des facettes de veille stratégique à mettre en place. (Identifiés précédemment)

Rappelons que la veille image et la veille concurrentielle sont les facettes de veille stratégique les plus pertinents à mettre en place au sein d'Hexabyte.

B/ liste des acteurs et des thèmes pertinents pour Hexabyte

Acteurs	Thèmes pertinents
1. Les clients	'3 Connaître ses exigences et ses réclamations '3 Connaître ses besoins et ses attentes '3 Connaître son comportement et ses préférences. '3 Déterminer sa perception (comment les clients notent Hexabyte par rapport à ses concurrents) '3 Mesurer sa satisfaction	2. Les concurrents
'3 Surveiller ses actions concurrentielles '3 Anticiper ses stratégies et ses tactiques '3 Surveiller ses dernières publications '3 Détecter le lancement de nouveaux produits et services	3. Tunisie Télécoms
'3 Détecter ses stratégies '3 Suivre les informations liées à l'extension de nouvelles zones, de nouvelles lignes Adsl, la capacité nationale en port Adsl... '3 S'informer sur ses promotions '3 Suivre sa politique tarifaire
3. Les revendeurs	'3 Suivre son chiffre d'affaire '3 Connaître ses exigences '3 Veiller sur sa solvabilité '3 Détecter les revendeurs malhonnêtes avant qu'il ne soit trop tard
5. Les Influenceurs	Il s'agit de connaître les : -Rumeurs -Raisons des mécontentements des clients -Retombées d'une campagne de communication -Retombées des communiqués de presse -Avis des internautes '3 Afin de déterminer l'image de marque et la notoriété d'Hexabyte sur le marché de l'internet en Tunisie.		6. Les régulateurs
'3 Connaître les nouvelles lois et les textes juridiques

Etape 4 : Déterminer les sources d'information à scruter au sein d'Hexabyte

Cette phase consiste à déterminer les sources d'informations utiles à la connaissance de ces thèmes et acteurs ciblés par l'entreprise.

4 Pour le cas d'Hexabyte, on a pu ressortir les principales sources d'informations qui peuvent répondre au mieux à la cible de l'entreprise :

C/ Liste des sources d'information éventuelles à scruter pour Hexabyte

Sources humaines	Sources documentaires	Sources formelles internes
> les agences de	> Internet ;(sites web, forums	> Base de données sur les
communication, les	de discussions...)	clients
imprimeurs, journaux...).	> Journaux et magazines ;	> Base de données sur les
> Les revendeurs		fournisseurs
> Tunisie Télécoms		> Base de données sur les
> Les clients de l'entreprise		revendeurs
> Service client commercial		> Intranet
et technique
> Chefs secteurs

D/ Liste des sources d'information à scruter par acteur ciblés au sein

d'Hexabyte :

Sources d'information Acteurs ciblés	Contact avec les clients	Contact avec les fournisseurs	Contact avec les Tunisie Télécoms	Contact avec les revendeurs	Contact avec les agences	Internet	Base de données	Journaux et revues
Clients	x			x	x	x	x	x
Concurrents		x	x	x	x	x		x
Tunisie Télécoms			x			x		x
Revendeurs	x			x	x
Influenceurs	x	x	x	x	x	x		x
Régulateurs			x			x		x

4. Traque des informations

L'étape de la traque des informations nous permet de définir les points suivants :

A/Liste des traqueurs pour Hexabyte

B Liste des traqueurs concernés par les acteurs

C/ Liste des traqueurs concernés par les sources d'information pour Hexabyte

A/Liste des traqueurs pour Hexabyte

Traqueurs terrain	Traqueurs sédentaires
1. Les animateurs font partie du service marketing	1. Les commerciaux font partie du
d'Hexabyte, ayant comme mission la vente directe aux	service client d'Hexabyte. Parmi les
clients .Ils peuvent traquer des informations « terrain ».	commerciaux d'Hexabyte on distingue le front office (qui ont un contact
2. Les employés chargées d'assister aux réunions	direct avec les clients) et le back
organisées par Tunisie Télécoms font partie de l'équipe	office (qui sont chargée du traitement
commerciale d'Hexabyte. (Comme on a précisé précédemment,). Ces employés peuvent traquer des informations sur les stratégies et la politique tarifaire de	interne des demandes clients). 2. Les hotlineurs (assistent le client	Tunisie Télécoms ainsi que des informations sur les
par téléphone et répondent à leur	concurrents.
problèmes commerciaux.	3. Les responsables des publications et des insertions
? Les commerciaux et les hotlineurs	presse font partie du service marketing de l'entreprise et
peuvent évaluer la satisfaction des	ils ont un contact direct avec les journaux, les imprimeurs, les agences de communication... 4. Les chefs secteurs ont comme mission principale le suivi et le contrôle continu de la productivité des
clients et répondre à leur besoins latents et ce à travers des formulaires de satisfaction client qui peuvent être administrés par téléphone ou en direct
revendeurs. Ceux-ci seront capables de traquer des informations terrain à l'occasion de leur déplacement sur tout le territoire tunisien pour rendre visites aux revendeurs.	(face à face).

Traqueurs Acteurs	Animateurs	Chefs secteurs	Commerciaux	Hotlineurs	Responsables sur les publications	Employés ayant un contact direct avec Tunisie Télécoms
Clients	x	x	x	x	x	x
Concurrents	x	x	x	x	x	x
Tunisie Télécoms			x	x	x	x
Revendeurs		x	x	x	x	x
Influenceurs	x	x	x	x	x	x
Régulateurs	-	-	-	-		x

C/ Liste des traqueurs concernés par les sources d'information pour Hexabyte

Sources d'information Traqueurs	Contact avec les clients	Contact avec les fournisseurs	Contact avec Tunisie Télécoms	Contact avec les revendeurs	Contact avec les agences	Internet	Base de données	Journaux et magazines
-Animateurs	x					x		x
-Chefs secteurs	x			x	x	x		x
- Commerciaux	x	x	x	x	x	x	x	x
-Hotlineurs	x		x	x	x	x	x	x
-Responsables sur les publications	x				x	x	x	x
-Employés ayant un contact direct avec Tunisie Telecom	x		x		x	x	x	x

Après avoir identifié les listes nécessaires à la phase de la traque des informations au sein d'Hexabyte, il convient maintenant de proposer un support pour provoquer des informations terrains.

Dans ce qui suit nous allons essayer d'appliquer le modèle « Attrape mouche » proposé par Raquel JANISSEK-MUNIZ (2006)(dans son article usage innovant du site web pour la provocation d'informations d'origine terrain) pour la provocation des informations terrain au sein d'Hexabyte.

? Internet comme outil de provoquer des informations terrain au sein d'Hexabyte

Hexabyte dispose d'un site web qui constitue un axe important pour la traque des informations terrain, l'entreprise pourra provoquer des informations terrains sur ses clients en leur incitant par exemple à remplir des formulaires de satisfaction client ou des formulaires de réclamations, chaque fois qu'un client visite son site web.

De même, grâce à son site web,,Hexabyte pourra aussi actualiser sa base de donnée en incitant le client à laisser ses coordonnées chaque fois où il voudrait télécharger un anti virus ou un jeu vidéo...

? Ainsi, le site web de l'entreprise apparaît comme un outil important de collecte et de recherche des informations.

5. Sélection des informations collectées

Pour le cas d'Hexabyte, nous avons essayé de traquer des informations sur quelques acteurs pertinents pour l'entreprise que l'on propose d'illustrer dans le tableau ci-dessous en mettant l'accent sur leur pertinence pour l'entreprise.

Acteurs	Information traquée	Source	Pertinence de l'information
	· L'amélioration des services	Forums de discussion
internet est largement demandée par les clients fidèles.	( www.facebook.com)	4 Ce sont des informations de potentiel qui serviront dans la

· Les anciens client exigent	Forums de discussion	détermination du mix	1. Clients
toujours des réductions de prix et ne tolèrent pas le fait qu'ils ne peuvent pas profiter des promotions comme le cas des nouveaux clients.	( www.facebook.com)	marketing d'Hexabyte.

· les clients sont en général mécontents du service et de la qualité de débit et souhaitent résilier leurs contrats.	Contacts directs avec le client
· Topnet a organisé une	Contact avec les	4 Ce sont des
formation sur l'outil CRM pour tous ses employés.	agences	informations de potentiel car Topnet est	2. Concurrents
· Topnet va déménager bientôt	Contact avec les	entrain de préparer
dans un nouveau local	fournisseurs	l'ouverture d'un centre d'appel.

	· Désormais Topnet va adopter une stratégie de défense et non d'attaque. · Topnet s'intéresse désormais au marché algérien et elle compte ouvrir une nouvelle agence en Algérie · Planet est en train de préparer le lancement d'un nouveau service semblable à celui de Topnet) : un numéro vert pour la hotline technique · Planet est entrain de préparer le lancement d'une nouvelle agence mobile qui aura pour mission de parcourir tout le territoire et qui sera équipé de toutes les infrastructures humaines et techniques.	Interview avec le PDG de Topnet Site web spécialisé : ( www.Tunisiehautdébit.tn)	4 C'est un signe d'alerte précoce 4 C'est une information de potentiel 4 Il s'agit d'un signe d'alerte précoce car il y a deux mois,Planet a critiqué le fait que Topnet a lancé un numéro vert pour la hotline technique 4 C'est une information de potentiel car Hexabyte a adopté presque la même démarche à travers des animations commerciales réalisées que le tout le territoire tunisien (sreet marketing).
		Site web spécialisé : ⁽ ^{www.Tunisiehautdébit.tn}⁾
		Journal(La presse)
	Récemment, Il a été décidé que la	Communiqué de	4 C'est un signe
3. Tunisie	bande passante de la dorsale	presse(Tunis Hebdo)	d'alerte précoce. En
Télécoms	internet Tunisienne (backbone national) va être augmenté de 2.5 Gb/s à 10 Gb/s.		effet, le communiqué de presse ne précise pas quand elle sera effective cette amélioration, tout ce qui a été révélé est que ça va être courant de cette année.

	? Le Ministère des Télécommunication vient de lancer un appel d'offres international pour l'attribution d'une licence de télécommunications fixes et	Site web spécialisé : ( www.Tunisiehautdébit.tn)	4 Il s'agit d'une information de potentiel car le Ministre des Télécommunication approuve l'idée d'avoir

4. Régulateurs	mobiles et ce pour bien faire concurrencer le marché des télécommunications en Tunisie		un deuxième opérateur téléphonique en Tunisie afin de concurrencer
			Tunisie Télécoms.
	? L'INTT (l'Instance Nationale des Télécommunications) pourra désormais recevoir les plaintes des		4 C'est un signe d'alerte précoce car
	internautes tunisiens contre leurs	Site web	jusqu'à aujourd'hui
	Fournisseurs d'Accès internet. Etant le régulateur en cette matière aussi, tout comme pour les opérateurs de téléphonie.	AfricanManager,	aucune information officielle n'est sortie sur le site de l'INTT et du ministère des télécommunications.

6. Diffusion des informations

4 Dans le cas d'Hexabyte, la diffusion des informations peut se faire selon plusieurs voies :

7. Stockage des informations

Etant donné qu'Hexabyte ne dispose pas d'un outil ou un logiciel de gestion des données, les informations peuvent être classées dans des bases de données (Excel ou Access).

8. Création collective de sens

Pour le cas d'Hexabyte, on n'a pas pu aboutir à cette opération qui doit se faire en groupe pour des problèmes organisationnels que nous développerons à la fin de ce travail.

V/ SYNTHESE, APPORT ET LIMTES

La réussite de la mise en place d'un système de veille au sein d'une entreprise ne dépend pas uniquement du bon choix des acteurs ou des sources utilisées pour la traque des informations...mais elle dépend d'autres facteurs organisationnels comme l'évolution des mentalités du personnel, la culture du partage des informations....

Le tableau suivant récapitule les principaux obstacles rencontrés dans la mise en place du processus de veille stratégique au sein d'Hexabyte ainsi que les recommandations nécessaires pour faire face à ces problèmes. Et ceci en se basant sur les points faibles et les points forts identifiés au cours du diagnostic des pratiques existantes d'Hexabyte en matière de veille.

Les étapes de la veille stratégique	Obstacles rencontrés au sein d'Hexabyte	Recommandations
	Le déroulement de cette phase nécessite la	L'implication du Président
	présence des participants au processus de	Directeur Général est parmi les
1. Choix du domaine	veille au sein de l'entreprise afin de	facteurs critiques de succès du
*d'application de la*	pouvoir présenter le concept de la veille,	dispositif de veille stratégique
*veille et délimitation*	son intérêt pour l'entreprise, sa démarche	dans une entreprise.
*du périmètre du*	et les conditions de réussite de ce système.	Ainsi, il sera important que le
*dispositif au sein*	Cependant, pour le cas d'Hexabyte,	Président Directeur Général
*d'une entreprise*	malgré la motivation et la volonté du	sensibilise les autres directeurs à la
	Président Directeur Général à mettre en	nécessité de surveiller
	place une veille concurrentielle et une	l'environnement pour les motiver
	veille image pour concrétiser les objectifs	à mettre en place une veille
	de l'entreprise .Les autres directeurs d'Hexabyte n'étaient pas impliqué à la mise en place de dispositif et ils ont refusé de coopérer et d'organiser une réunion collective .	stratégique au sein de l'entreprise.

2. *Traque et sélection des informations*	Les problèmes de conflits au sein d'Hexabyte sont les principales raisons de démotivation du personnel à la traque et à la sélection des informations.	Nécessité de régler les problèmes interne dans l'entreprise afin de motiver le personnel et les impliquer à l'importance de la traque des informations pour l'entreprise.	3. *Diffusion des informations*
L'absence d'une culture de partage des informations au sein d'Hexabyte aura un impact direct sur le déroulement de cette phase. ? manque de coordination et de partage des informations	Le personnel de l'entreprise devrait être sensibilisé à la nécessité de faire remonter les informations pertinentes aux personnes concernées dans l'entreprise.	4. *Stockage des informations*
Le manque de méthodes appropriées pour la gestion des informations au sein d'Hexabyte constitue un obstacle à la constitution d'une base de connaissance pour l'entreprise et aura pour effet de faire perdre les informations pertinentes et utiles pour les décideurs de l'entreprise .	Nécessité d'organiser la gestion des flux des informations dans l'entreprise.	5. *Création collective de sens*
Hexabyte ne possède pas de compétences et de méthodes d'interprétation des informations collectées pour pratiquer une veille stratégique adéquate. Ce qui influe sur la pérennité du dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte.	Former les futures participantes au processus de veille stratégique dans une entreprise aux traitements et à l'utilisation des informations de types anticipatifs apparaît comme un facteur critique de succès pour l'entreprise.

CONCLUSION

Rappelons la problématique de notre projet : Dans quelles mesures Hexabyte, pourra mettre en place un dispositif de veille stratégique ayant pour objectif d'orienter ses actions futures et ses choix stratégiques afin de surmonter l'incertitude liée à l'environnement ?

Il est incontestablement vrai que la mise en place d'un dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte devrait optimiser les processus existants, et d'aider à la prise de décisions stratégiques. Toutefois, il n'existe pas une méthodologie « standard » à adopter pour mettre en place un dispositif efficace de veille stratégique.

Car la réussite d'un système de veille stratégique au sein d'une entreprise dépend de plusieurs facteurs. Les plus importants sont de:

? La désignation de personnes qualifiées au sein de l'entreprise pour la collecte d'informations,

? l'organisation de la circulation des informations et de la modalité d'interprétation

? Et d'exploitation de ces informations pour aboutir à des connaissances utile à l'entreprise.

Or suite au diagnostic effectué pour analyser les pratiques existantes d'Hexabyte en matière de veille. Il s'avère que l'organisation actuelle de l'entreprise est défavorable à la mise en place d'un dispositif efficace de veille stratégique.

Cette constatation ne confirme pas l'échec de la mise en place d'une veille concurrentielle et d'une veille image au sein d'Hexabyte, Car il suffit que l'entreprise adapte son organisation aux facteurs critiques de succès de la veille stratégique afin d'assurer la pérennité du dispositif.

CONCLUSION GENERALE

La vulgarisation des technologies de l'information et de la communication en Tunisie a eu un impact direct sur le développement du secteur des Fournisseurs de services Internet en Tunisie au cours de ces dernières années. Ainsi, Le marché de l'internet en Tunisie est désormais ouvert à tout changement éventuel. La concurrence s'intensifie de plus en plus entre les Fournisseurs de Services Internet en Tunisie.

l'environnement, la mise en place d'un dispositif de veille stratégique s'avère indispensable pour les Fournisseurs de Services Internet afin de surmonter l'incertitude liée à l'environnement.

Hexabyte, Fournisseur de Services Internet, se trouve aujourd'hui face à plusieurs défis pour accroître sa part de marché et défendre sa position concurrentielle.

Pour concrétiser ses objectifs, elle doit anticiper les stratégies et tactiques de ses principaux concurrents, répondre aux exigences des clients en proposant un service de qualité lui permettant de devancer la concurrence. etc.

L'environnement d'Hexabyte est de plus en plus instable. Dans ce contexte, elle devrait être capable de détecter les événements pouvant avoir un impact sur son activité. Cette capacité passe par la mise en place d'un dispositif de veille stratégique qui lui permettra d'anticiper les évolutions stratégiques futures, de déterminer les exigences des ses principaux acteurs à travers une surveillance organisée de l'environnement pertinent de l'entreprise.

Dans ce mémoire, nous avons essayé de proposer la mise en place d'un dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte, en se focalisant sur deux types de veille que nous avons jugés les plus efficaces : La veille image et la veille concurrentielle.

Néanmoins la mise en oeuvre de ce processus de veille stratégique au sein de cette entreprise apparaît comme complexe étant donné qu'elle nécessite des changements au niveau de l'entreprise ; Organisation, outils, nouvelles tâches, formation, motivation du personnel .etc.

La réussite de la mise en place d'une veille stratégique au sein d'Hexabyte dépend pour la grande majorité d'enjeux organisationnels et managériaux, soutenus par un système d'information adapté aux spécificités de l'entreprise.

La veille doit s'inscrire au coeur de la stratégie de l'entreprise et être soutenue par la direction générale qui mobilisera les ressources nécessaires et motivera l'implication des participants.

> LESCA, H. (2003) - Veille stratégique : La méthode L.E.SCAnning ®, Editions EMS.

> La veille stratégique : du concept à la pratique : note de synthèse 2005(Institut Atlantique d'aménagement des Territoires)

> La veille stratégique : Les Yeux et les Oreilles de Votre Entreprise ? (Etude 3IE institut innovation informatique)

> Que la veille stratégique se lève : Faisons-le point sur la terminologie et le concept (congrès ASAC-IFSAM 2000)

> JANISSEK-MUNIZ, R. ; LESCA, H. ; FREITAS, H. (2006) - Veille Anticipative Stratégique - Intelligence Collective : Usage innovant du site Web pour la provocation d'informations d'origine terrain. La Revue des Sciences Gestion, n° 218.

> CHOUK, Souad (2005) - "Veille Anticipative Stratégique : Processus d'Attention à l'Environnement. Application à des PMI tunisiennes.» (Thèse de doctorat en Sciences de

> BOULIFA INES. (2008) - Identification des Facteurs Critiques de Succès pour la mise en place d'un dispositif de Veille Stratégique : Validation dans le contexte français et étude exploratoire dans le contexte tunisien. (Thèse de doctorat en sciences de gestion)

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

> ANNEXE 3 : Graphique 1 : Nombre d'utilisateurs Internet en Tunisie Graphique 2 : Nombre d'abonnés ADSL Tunisie

> ANNEXE 4 : Graphique 3 : Répartition des abonnées ADSL par débits Graphique 4: Structure de la population par tranche d'âge

> ANNEXE 6 : Graphique 7 : Structure des dépenses des ménages selon les fonctions de consommation

> ANNEXE 7 : Graphique 9 : Nombre d'abonnés au réseau téléphonique fixe Graphique 10 : Nombre des sites Web

ANNEXE 1

8 - Usage possible de cette Information traquée: Pour vous ? Pour qui ... ?

10 - Bibliographie : références que vous trouvez intéressantes dans la bibliographie de l'auteur

ANNEXE 2

COMMENTAIRE (émotion, association(s) d'idées, suggérer un usage possible ...)

ANNEXE 3

ANNEXE 4

ANNEXE 5

ANNEXE 6

Graphique 9 : Nombre d'abonnés au réseau de la téléphonie fixe (en milliers)

ANNEXE 7

RESUME :

Dans le contexte concurrentiel actuel, il est nécessaire d'avoir une bonne connaissance des opportunités et des menaces auxquelles l'entreprise est confrontée. L'organisation d'un système de veille stratégique permet aux entreprises d'appréhender au mieux leur environnement et d'anticiper les évolutions.

La veille stratégique est un outil efficace à la prise de décision au sein d'une entreprise

L'objectif de ce travail est d'essayer de mettre en place une veille concurrentielle et une veille image au sein d'Hexabyte, Fournisseur de Services Internet afin de l'aider à maîtriser les turbulences de son environnement.

Toutefois, la mise en oeuvre de ce processus de veille stratégique au sein de cette entreprise apparaît comme une tâche complexe et délicate et nécessite des procédures appropriés aux spécificités de cette organisation.

Par ailleurs, Hexabyte devrait de son côté faire des efforts (organisation, formation, culture) pour réussir la mise en place d'une veille stratégique.

Mots- clés : Environnement, Incertitude, Information, Décisions stratégiques, veille stratégique, veille image, veille concurrentielle.

Mise en place d'un dispositif de veille stratégique dans une entreprise du secteur des fournisseurs de services internet en Tunisie. Cas d'Hexabyte

MISE EN PLACE D'UN DISPOSITIF DE VEILLESTRATEGIQUE DANS UNE ENTREPRISE DUSECTEUR DES FOURNISSEURS DE SERVICESINTERNET EN TUNISIE :CAS D'HEXABYTE

Remerciements

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE

PARTIE I : LE CADRE THEORIQUE DE LA VEILLE STRATEGIQUE

INTRODUCTION

I/ LE CONCEPT D'ENVIRONNEMENT DE L'ENTREPRISE

CONCLUSION

INTRODUCTION

I/ LE CONCEPT D'ENVIRONNEMENT DE L'ENTREPRISE

1.Définition générale de l'environnement

2.Analyse de l'environnement de l'entreprise

3. Les mutations de l'environnement :

3.1/l'incertitude de l'environnement (*):

3.2 /La turbulence de l'environnement (*):

4. Pertinence de la veille face à l'incertitude de l'environnement :

II/UTILITE DE LA VEILLE STRATEGIQUE POUR GERER L'INCERTITUDE DE L'ENVIRONNEMENT

1. Rôles et objectifs de la veille

2. Le concept de la veille stratégique

3. Les facettes de la veille stratégique

3.1/ La veille technologique .·

3.2/ La veille concurrentielle :

3.3/ La Veille commerciale :

3.4/ La Veille image.

3.5 / La Veille juridique et règlementaire .

4. Choix des facettes de veille stratégique à mettre en place au sein de l'entreprise

4. Les modèles liés à la veille stratégique

5. Choix du modèle LESCA comme outil de mise en place du dispositif de veille stratégique au sein de l'entreprise d'Hexabyte

CONCLUSION

PARTIE II : AMORCAGE D'UN DISPOSITIF DE VEILLE AU SEIN D'HEXABYTE

INTRODUCTION

II/PRESENTATION DE L'ENTREPRSE HEXABYTE

III/UTILITE DE LA VEILLE POUR HEXABYTE

V/ SYNTHESE, APPORT ET LIMITES

CONCLUSION

INTRODUCTION

I/CARACTERISTIQUES DE L'ENVIRONNEMENT DU

SECTEUR DES FOURNISSEURS DE SERVICES INTERNET EN TUNISIE

1. Définition et délimitation du marché

2. La structure du marché

3. Les tendances du marché

4. L'intensité concurrentielle dans le secteur des Fournisseurs de

Services Internet en Tunisie

5. La veille comme réponse à l'incertitude de l'environnement

II/PRESENTATION DE L'ENTREPRSE HEXABYTE

1. Hexabyte en chiffres

2. Mission

3. L'offre d'Hexabyte

4. La répartition géographique des agences

5. L'organisation d'Hexabyte

6. Les ressources humaines d'Hexabyte

7. Les objectifs de développements d'Hexabyte

III/UTILITE DE LA VEILLE STRATEGIQUE POUR

HEXABYTE

Section1 : Analyse de l'environnement externe d'Hexabyte

1. Analyse du macro-environnement d'Hexabyte :

2- Contexte Economique

3- Contexte Technologique ( www.infocom.tn/)

4- Contexte Socioculturelle

2. Analyse du micro-environnement d'Hexabyte :

A/ Les clients

B/ Les fournisseurs

C/ Les distributeurs

D/ les concurrents

E/ les régulateurs

F/ les influenceurs

G/ la menace des nouveaux entrants :

H/ la menace des produits de substitution :

Section 2 : Pertinence de la mise en place d'un système de veille stratégique au sein d' Hexabyte

IV/MISE EN PLACE DU DISPOSITIF DE VEILLE STRATEGIQUE AU SEIN D'HEXABYTE

Section1 : les enjeux de la veille stratégique pour Hexabyte

1. Les orientations stratégiques de l'entreprise

2. Choix des facettes de veille à pratiquer au sein d'Hexabyte

Section2 : Diagnostic d'Hexabyte en matière de veille

Section 3 : Les étapes nécessaires à la mise en place du dispositif de veille stratégique au sein d'Hexabyte

1. Choix du domaine d'application de la veille

2. Délimitation du périmètre du dispositif de veille stratégique

3. Construction de la cible de la veille stratégique

A/ Liste des acteurs prioritaires ciblés pour Hexabyte

MISE EN PLACE D'UN DISPOSITIF DE VEILLE
STRATEGIQUE DANS UNE ENTREPRISE DU
SECTEUR DES FOURNISSEURS DE SERVICES
INTERNET EN TUNISIE :
CAS D'HEXABYTE

3.1/ La veille technologique .
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