Memoire Online - Etude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique sportif tunisien.

Mémoire de fin d'études pour l'obtention de la maitrise en gestion hôtelière et touristique

ÉTUDE DE LA SATISFACTION DES TOURISTES À L'ÉGARD DU PRODUIT TOURISTIQUE SPORTIF TUNISIEN

REMERCIEMENTS

Nous tenons tout d'abord à remercier notre encadreur Monsieur Emir Ben Salah pour avoir accepté de nous diriger tout au long de ce mémoire, avec beaucoup d'attention, d'intérêt de disponibilité et dévouement. Ainsi que pour son aide précieuse.

Nous lui serons toujours reconnaissants d'avoir guidé nos premiers pas de recherche.

Nous tenons également à remercier Monsieur Lotfi Bourguiba pour sa gentillesse sa disponibilité et son aide précieuse.

Enfin nous ne saurons passer sous silence les nombreux amis et professionnels du tourisme, qui de près ou de loin, nous ont Apportés leur assistance.

DÉDICACES ANOUAR

Vous m'avez tant donné : Amour Affection soutien.... Je ne saurai citer, ni trouver les mots pour vous remercier.

À Mes chères adorables soeurs Emira et Molka pour leurs encouragements continus, leurs gentillesses et leurs conseils judicieux.

À Toute la famille Gharbaoui Ouerghi , À l'Ame de Mes grands parents et à toutes mes tantes, mes oncles, mes cousins et cousines.

Veuillez retrouver dans ce travail mon profond respect et ma reconnaissance infinie.

À l'être le plus cher à mon coeur qui n'a jamais cessé de m'encourager, de me motiver et de croire en moi. À Milina

À tous mes amis (Mouna Oussema zied marwen kayes Aymen Hichem Imed Ahmed Katy Aya Emna Anissa sameh Salma Henda Meriem Asma Marwa)

DÉDICACES SAMI

À ma mère « Barbara Lore » pour son amour ; son affection et ses sacrifices consentis durant ma scolarité et pour lesquels je serais toujours redevable.

À Mes deux soeurs Sonia et Meriem qui m'ont aidées et soutenues sans limites et m'ont encouragées sans partage.

À Mes trois Amis Malik, Wassim et Yessine et surtout à la mémoire de mon cher ami Radhi Bouchéréb Qu'ils trouvent dans ce travail l'expression de mes sentiments les plus profonds.

SOMMAIRE

INTRODUCTION GÉNÉRALE

"Le Tourisme figure manifestement parmi les phénomènes économiques et sociaux les plus remarquables du siècle qui s'achève. Il ne fait aucun doute qu'il conservera cette place dans le siècle qui vient. (...) Dans la plupart des pays, le Tourisme fait désormais partie des secteurs de l'économie les plus dynamiques et dont la progression est la plus rapide".^1(*)

"(...) D'ici à 2020 le nombre d'arrivées de touristes internationaux dans le Monde s'élèvera à 1561 millions, les dépenses correspondantes atteignant plus de 2000 milliards d'euros. Ces chiffres représentent une croissance moyenne annuelle respectivement de 4,1 et 6,7 %, soit une progression très supérieure au taux de croissance mondial prévu (3 pour cent par an maximum). L'importance considérable de ces chiffres ne doit pas nous empêcher de voir que le tourisme international présente encore un fort potentiel. (...) la part de la population mondiale engagée dans le Tourisme est estimée à tout juste 3,5 pour cent (...). Autrement dit, l'industrie en est encore à ses débuts "^2(*).

Secteur pleinement globalisé, le tourisme représente, après le trafic d'armes, la principale activité à l'échelle internationale, supérieure à l'industrie automobile ou pétrolière, avec 11 % du PIB mondial. À cet égard, entre 1950 et 2003, le nombre de voyages à caractère touristique a été multiplié par vingt-sept. En 2003 également, le montant des recettes touristiques représentait 210 fois celui de 1950. En outre, les prévisions de l'organisation Mondiale du Tourisme annoncent un nombre de voyageurs supérieur à un milliard en 2010, chiffre qui devrait s'élever jusqu'à 1,6 milliard en 2020. Dans de nombreux pays en développement ou en transition, le tourisme est devenu une source essentielle de richesse et de croissance. Selon l'Organisation Mondiale du Tourisme (2004), dans ces pays, l'activité touristique a doublé entre 1995 et 2005. Le tourisme est ainsi devenu le premier secteur exportateur pour plusieurs pays de petite ou moyenne dimension géographique ou démographique. En outre, cette activité est devenue la principale source de devises pour les 50 pays les moins développés, si l'on exclut toutefois l'industrie pétrolière^3(*).

Le secteur du tourisme en Tunisie, était une opportunité de développement durant les années 60, puis est devenu un choix de croissance économique durant les années 70 et 80, est aujourd'hui une nécessité pour l'avenir économique de la Tunisie.

L'industrie tunisienne du tourisme a connu une croissance rapide au cours des dernières décennies, bénéficiant d'un soutien direct et indirect du gouvernement (infrastructure, financement, incitations fiscales et financières) qui a largement stimulé l'investissement privé. Cette politique a donné des résultats positifs : un élargissement de l'offre qui a permis d'attirer une part plus importante de la clientèle internationale. Le nombre d'hôtels a triplé entre 1975 et 2006, atteignant 825 unités, le nombre de touristes est passé de 1 million à 6,5 millions et les recettes ont augmenté de manière significative, passant d'un montant très faible de 0,1 Mrd TND à 2,8 Mrd TND. La stratégie de croissance tous azimuts qui a prévalu pendant des décennies a abouti à une surcapacité d'offre non diversifiée, cette offre étant presqu'exclusivement basée sur le tourisme balnéaire. Ce manque de diversification du produit touristique tunisien a été évoqué à maintes reprises dans les différentes études réalisées sur le tourisme tunisien (J.I.C.A 2001) et dans les différents rapports rédigés sur le tourisme tunisien par des organismes nationaux et internationaux indépendants (Fitch Ratings 2005).

Cette dépendance du tourisme balnéaire, a fait perdre à la Tunisie des parts de marché assez importantes, qui ont été récupérées par ses concurrents directs (Turquie et Maroc). Si la Tunisie peut se valoir d'avoir un nombre de visiteurs en nette augmentation chaque année, elle ne doit pas occulter la baisse de ces recettes touristiques et du nombre de nuitées.

La diversification de l'offre touristique tunisienne, reste pour plusieurs spécialistes, la solution idoine pour relancer le tourisme tunisien, et le placer loin de ses concurrents.

La réflexion sur les relations entre le sport et le tourisme a démarré en 1971 dans le cadre des activités (séminaire, congrès) de l'International Council for Sport Science and Physical Education (ICSSPE). La première manifestation scientifique menée sur le tourisme sportif s'est tenue dans les territoires palestiniens occupés en 1986, organisée conjointement par l'ICSSPE et l'International Council for Health, Physical Education and Recreation (ICHPER)^4(*).

L'intérêt porté aux relations entre sport et tourisme s'est accru dès lors qu'un rapprochement des sphères du tourisme et du sport s'est objectivement produit. Sportivisation de la société (place culturelle et économique du sport), expansion et renouvellement des formes sportives (accroissement du nombre de sports et diversification des usages des techniques sportives), approche hédoniste des pratiques corporelles (privilégiant l'expérience du plaisir sur l'apprentissage du geste), appel de la nature et souci du corps concourent à développer des représentations positives vis-à-vis du sport et du loisir sportif et du corps (Rauch, 1988).

L'évolution quantitative du temps libre, au cours de l'existence des individus comme dans leur vie quotidienne, offre à chacun des possibilités chaque jour plus grandes: la croissance du temps vacant introduit des besoins et des demandes nouvelles que la mise en désir de la société de consommation convoite et essaie à la fois d'orienter et de satisfaire. Cette convergence de phénomènes et à la base, au niveau individuel, d'un attrait croissant pour cette catégorie de pratiques emblématiques d'une « société ludique » et, au plan collectif d'un engouement pour ce nouvel eldorado. Les stratèges et les économistes du tourisme misent sur cette opportunité pour développer, dynamiser ou revitaliser un secteur à la recherche d'un nouveau souffle.

Le tourisme sportif existe en Tunisie. Mais, en l'absence de stratégie claire et bien définie, reste tributaire des actions isolées et ne pourrait connaitre son envol que grâce à son intégration dans une stratégie globale de développement.

Ce mémoire se propose d'étudier la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique sportif tunisien. Pour ce faire ce mémoire sera scindé en trois chapitres. Il sera question, tout d'abord, de présenter le cadre théorique du tourisme sportif, à travers la définition des concepts qui le caractérisent (sport et tourisme). L'objectif est de présenter les différentes approches théoriques qui se sont attelées à le définir et l'analyser (Chapitre premier). Il sera ensuite question d'étudier le comportement du consommateur sportif à travers les différentes approches théoriques qui l'ont étudié. L'étude du consommateur sportif, ne peut se faire sans l'étude de la satisfaction des consommateurs (Chapitre Deuxième). Et pour finir, l'étude de la satisfaction du touriste sportif tunisien sera débattue après le dépouillement et l'analyse des résultats dégagés de l'enquête (Chapitre troisième).

CHAPITRE PREMIER : LE TOURISME SPORTIF : ÉVOLUTION ET ESSAIS DE DÉFINITIONS

Introduction

Le tourisme est le fait de quitter son domicile, pour des raisons personnelles, pour une durée supérieure à 24 heures. Ce qui implique la consommation d'une nuitée auprès d'un hôtelier et éventuellement la réservation de titre de transport.

Initialement uniquement rattaché aux loisirs et à la santé, le tourisme englobe désormais également l'ensemble des activités économiques auxquelles la personne fait appel lors d'un déplacement inhabituel (transports, hôtels, restaurants, etc.).

Il peut s'agir, par exemple, d'un voyage d'affaires (on parle alors de « tourisme d'affaires ») ou d'un pèlerinage religieux (« tourisme culturel »). On peut également se faire soigner dans un autre pays que celui dans lequel on réside, on parle alors de tourisme médical, ou bien pratiquer des activités physiques et sportives, on parle alors de tourisme sportif, cette nouvelle forme de tourisme qui commence à s'imposer comme produit touristique à part entière.

Pratiquer le tourisme permet en outre de marquer des pauses dans son emploi du temps utilitaire imposé par la nécessité de gagner sa vie.

Le touriste s'intéresse généralement à la culture ou aux paysages qu'il visite. Cette pratique a été longtemps l'apanage de gens fortunés qui pouvaient se permettre de voyager, pour voir des constructions remarquables, des oeuvres d'art ou goûter d'autres cuisines.

Le tourisme a donné naissance à une véritable industrie lorsque les classes moyennes des pays occidentaux (Europe et d'Amérique du Nord) ont pu commencer à voyager. C'est l'amélioration générale du niveau de vie qui a permis aux gens de se consacrer davantage à leurs loisirs, et notamment au tourisme, sans oublier les progrès considérables en matière de transports (transport maritime, ferroviaire mais surtout aérien).

L'association sport-tourisme ou activité physique et sportive-tourisme reste souvent ambigüe et mal définie.

Ce premier chapitre présentera le développement et l'évolution du sport, ainsi que la mutation des loisirs sportifs. Après une présentation de l'évolution de la notion de sport (jeux, sport, pratique sportive), ainsi qu'une discussion sur la définition du terme, nous présenterons la place du sport dans les loisirs. Puis, consommation, besoins et demandes de sport de loisirs seront étudiés. Une fois ces notions exposées, il sera question au cours de ce chapitre d'étudier le tourisme sportif, notamment son évolution, ainsi que les différentes approches et essais quant à l'élaboration d'un cadre théorique.

Section 1 : L'évolution du sport et des loisirs sportifs

« Les activités physiques et sportives constituent un élément important de l'éducation, de la culture, de l'intégration et de la vie sociale. Elles contribuent notamment à la lutte contre l'échec scolaire et à la réduction des inégalités sociales et culturelles, ainsi qu'à la santé. La promotion et le développement des activités physiques et sportives pour tous, notamment pour les personnes handicapées, sont d'intérêt général». (Article L100-1 du Code du sport français).

Le terme de « sport » a pour racine le mot de vieux français desport qui signifie divertissement, plaisir physique ou de l'esprit^5(*). En traversant la Manche, desport se mue en « sport » et évacue de son champ la notion générale de loisirs pour se concentrer sur les seules activités physiques. La langue allemande admet le terme « sport » et sa définition anglaise en 1831 ; la France en fait usage pour la première fois dès 1828^6(*). Le sport, contrairement au terme desport, exclut les jeux de société ou jeux de l'esprit qui faisaient la joie d'un Garganuta^7(*). La frontière entre jeux et sports n'est pourtant pas très claire. La Fédération française des échecs fondée en 1921reçoit ainsi un agrément sportif du Ministère français de la jeunesse et des sports en 2000, mais uniquement parce qu'elle était une fédération « associée » au CNOSF^8(*). Certaines pratiques traditionnelles posent également problème : sport ou jeu ? La question reste encore ouverte.

· Une pratique orientée vers la compétition (l'existence de compétitions est obligatoire)

· Une activité institutionnalisée, ses règles tendent à être identiques pour l'ensemble de la planète

Ces piliers qui mettent surtout en avant l'organisation des différentes disciplines sportives n'excluent nullement les pratiques comme le sport-loisir, le sport-santé, le sport scolaire ou l'éducation physique et sportive. Si la compétition est importante, il existe en effet d'autres formes de pratique mettant plutôt en avant le plaisir, la santé, l'éducation ou l'épanouissement.

Au cours de cette section nous exposerons les différentes étapes qui ont caractérisées l'évolution du sport pour être assimilé aujourd'hui à une activité de bien-être et de loisir.

I. Débat historiographique

Pour un courant de pensée, le sport est un phénomène universel, qui a toujours existé et partout sous des formes très diverses. Ce serait un « invariant culturel » (selon les termes de Frédéric Baillette, enseignant et directeur de la revue Quasimodo). Cette thèse est notamment soutenue en 1991 par le médecin français Jean-Paul Escande (Les avatars du sport moderne, in Ardoino, Brohm, Anthropologie du sport, Perspectives critiques, 1991)^8(*).

Cette thèse est implicitement soutenue par ceux qui parlent de « sport antique », de « sport médiéval », etc. Le médiéviste américain Charles Homer Haskins est le premier historien à utiliser le terme de « sport » dans le cadre d'une étude portant sur le Moyen Âge dans son livre The Latin Litterature of Sport (1927). Au début du XXI^e siècle, Wolfgang Decker (Institut d'Histoire du Sport de l'École Supérieure du Sport de Cologne) et Jean-Paul Thuillier (directeur du Département des Sciences de l'Antiquité à l'École normale supérieure) estiment que : « contrairement à ce que l'on estime souvent, le sport n'est pas né à Olympie, pas plus qu'il ne s'est éteint dans l'Attique ou le Péloponnèse. L'Égypte nous offre de nombreuses scènes sportives, entre autres de lutte, dès le 3^e millénaire avant notre ère, et les Romains, héritiers des Étrusques sur bien des points et en particulier dans ce domaine, ont peut-être créé le sport moderne, avec ses spectacles de masse, ses clubs puissants et ses enjeux financiers colossaux^9(*). »

Pour un autre courant de pensée, le sport est un phénomène apparu à un moment précis de l'histoire et dans un contexte particulier : au sein de l'élite sociale de l'Angleterre industrielle du XIX^e siècle. Cette thèse est notamment développée en 1921 par l'écrivain allemand Heinz Risse (Soziologie des Sports, Berlin, 1921 et Sociologie du sport, Presses universitaires de Rennes, 1991) qui estime qu'« il est erroné de regarder le passé avec nos modes de pensée actuels et d'imaginer que les pratiques qui ressemblent à celles que nous connaissons peuvent se rapporter à cette appellation "sport" »^10(*).

Cette thèse est notamment soutenue par l'historien français Roger Chartier et par les sociologues Norbert Elias et Pierre Bourdieu. En 2000, l'historien du sport Philippe Lyotard (université de Montpellier) juge qu'« il y a une coupure très nette entre le sport moderne et le sport antique : c'est la notion de record (et donc de performance). Le record et la performance expriment une vision du monde qui est profondément différente entre les Grecs et les modernes. La culture du corps est différente. Pour les Grecs, cette culture est rituelle, culturelle, d'inspiration religieuse, pour les modernes, le corps est une machine de rendement».

Une façon de résoudre la question est de forger la notion de « sport moderne » pour distinguer ce phénomène d'autres pratiques historiquement attestées. Dans une étude, une équipe de l'UFR-Stap de l'université de Bourgogne estime ainsi en 2004 que « Le sport moderne, (..) renvoie à l'idéologie de Coubertin, caractérisée par la compétition, la performance, l'entraînement dans des structures institutionnelles (fédérales et scolaires) afin de lutter contre l'oisiveté et les risques de dégénérescence psychologique et physiologique de l'homme »^11(*). Cette notion de « sport moderne » est exposée par l'historien américain Allen Guttmann dans From Ritual To Record, The Nature of Modern Sports (1978). Auteur notamment de Sports: The First Five Millennia, Guttmann ne renonce pas à l'emploi du mot « sport » de l'Antiquité à nos jours.

II. La conversion du sport

Les historiens admettent avec Norbert Elias que les origines du sport viennent de l'Angleterre parlementaire au cours du XVIII^e siècle. En France, le Larousse du XIX^e siècle donnait la définition suivante : « Sport : mot anglais tiré de l'ancien français de sport, plaisir, divertissement. » Le terme désigne ainsi une « série d'exercices et de simples plaisirs », ensemble qui inclut « les courses de chevaux, le canotage, la chasse à courre, à tir, la pêche, le tir à l'arc, la gymnastique, l'escrime, le jeu de paume, le cricket, l'équitation, le patinage, la natation, en un mot tous les divertissements qui mettent à l'épreuve les aptitudes diverses de l'homme, le courage, l'agilité, l'adresse, la souplesse ».

Le concept de sport, associé aux passe-temps de l'aristocratie anglaise, se diffuse entre 1850 et 1950 dans un grand nombre de pays où les élites nationales correspondantes l'adoptèrent. Durant cette période, Pierre de Coubertin (1922) poursuit un objectif proprement pédagogique, celui de réformer l'éducation des adolescents, et fait une place de choix à « une gymnastique utilitaire » dans son plan d'éducation. Dans ces conditions, il y a peu de chances de voir s'énoncer une définition bien distinctive du sport.

La Première Guerre mondiale marque la fin de cette tendance. C'est dans les années 1920-1930 que le sport va affirmer son identité et gagner en spécificité quand il va se dégager des autres pratiques, tel les loisirs distingués (le croquet, le volant...), l'éducation physique scolaire (gymnastique) ou la préparation militaire. La perspective d'établir le sport comme genre autonome par rapport à la formation scolaire et militaire (gymnastiques), et trouvant en lui-même les ressources nécessaires à son développement, n'était pas envisagé au début de l'action de Pierre de Coubertin, mais elle se dessine avec le succès grandissant des compétitions et des spectacles sportifs, tels que les Jeux olympiques.

La conjoncture de l'après-guerre 1914-1918 est favorable à l'affirmation de l'institution sportive. En affirmant ses objectifs propres, le sport s'écarte de la gymnastique qui n'est plus chargée que de préparer l'athlète pour l'amener à un état de forme. Des « entraînements sportifs » scientifiques prennent place.

Juste après l'effervescence suscitée par les Jeux olympiques de 1924 organisés à Paris, Hebert, l'auteur d'une méthode d'éducation physique dite « naturelle», propose d'appeler «sport, tout genre d'exercice ou d'activité physique ayant pour but la réalisation d'une performance et dont l'exécution repose essentiellement sur l'idée d'une lutte contre un élément défini : une distance, une durée, un obstacle, une difficulté matérielle, un danger, un animal, un adversaire et, par extension, soi-même».

L'évolution des activités physiques et sportives et surtout leurs diversifications hors des institutions, conduisent à lui préférer une approche plus large et ainsi à prendre en compte l'ensemble des activités à caractère sportif (situation psychomotrice qui se rapproche des gestes codifiés, avec ou non l'utilisation d'engins). Defrance^12(*) (1987) donne une définition du sport moderne qui renvoie à deux éthiques : une éthique du sport compétitif orientée vers le résultat et une éthique du sport de loisir jubilatoire.

La clarification du terme « sport » est toutefois nécessaire aussi bien pour les chercheurs que pour les organisations privées et publiques. Pociello^13(*)(1995) distingue quatre fonctions principales du sport dans le champ sportif français : une fonction intégrative et fédérale, une fonction éducative et scolaire, une fonction spectaculaire et médiatique, une fonction ludique et transgressive. Il a bien souligné les contradictions du sport : « Terme polysémique, il prend toutes les allures d'un paradoxe. Connu de tous et sujet de conversations ordinaires, les meilleurs experts ne parviennent pas à le définir précisément » (Pociello, 1995).

Quelle définition du sport retenir aujourd'hui? Par sport, il est possible de comprendre « toutes formes d'activité physique qui, à travers une participation organisée ou non, ont pour objectif l'expression ou l'amélioration de la condition physique ou psychique, le développement des relations sociales ou l'obtention de résultats en compétition de tous niveaux » (Charte européenne du sport). Une fois défini plutôt institutionnellement le terme de sport, il est important de voir la place qu'il occupe dans les loisirs.

III. La place du sport dans les loisirs

Le sport est aussi une activité de temps libre consommatrice de temps et d'argent. Comme les activités de loisirs en général, il peut être considéré comme un indicateur de niveau de vie. Le sport s'est développé au sein de la population européenne, à partir des années 1970, parce que les exigences de subsistance étaient satisfaites et que les individus disposaient de plus en plus de temps libre. Le sport apparaît comme un des loisirs des sociétés avancées.

1) La part des activités sportives dans les loisirs quotidiens : Cas de la France14(*)

L'enquête emploi du temps de l'INSEE (1998-1999), réalisée avant la loi française sur les 35 heures, montre que pour la population urbaine des 18-64 ans, les loisirs augmentent entre 1974 et 1998 de près d'une heure par jour : ils passent de 23h 06 par semaine à 29h42. L'évolution n'a cependant pas la même ampleur au cours des deux périodes de douze ans. L'augmentation de la durée des loisirs est deux fois plus forte entre 1974 et 1986 qu'entre 1986 et 1998. Cet accroissement est en grande partie lié à l'évolution du temps de travail professionnel.

Parmi les pratiques de loisirs qui relèvent nettement de l'environnement quotidien, selon le critère retenu précédemment, cinq apparaissent liées à l'espace domestique : farniente, télévision, lecture, radio et hi-fi, semi-loisirs.

2) L'évolution du sport et des loisirs sportifs

Ces activités, qui peuvent être fractionnées et se combiner à d'autres pratiques, comme c'est nettement le cas pour la télévision, ne nécessitent ni mise en condition particulière, ni dépenses de temps associées (temps de transport en particulier), et elles s'intercalent entre les autres temps sociaux. Si certaines d'entre elles requièrent des coûts d'équipement non négligeables (télévision, hi-fi), il s'agit de loisirs dont les coûts marginaux sont faibles ou nuls.

L'enrichissement des sociétés occidentales sur le plan matériel, mais également culturel se traduit par un développement des loisirs actifs. Il permet à une population toujours plus nombreuse d'accéder à des activités variées, qu'elles soient sportives, culturelles ou sociales. Cette intensification alimente un sentiment permanent de manque de temps. « Nous avons le sentiment de manquer de temps, non pas que généralement nous travaillions plus qu'autrefois, mais parce que nous trouvons maintenant le temps de faire encore plus de choses dans nos temps libres et que nous sommes plus exigeants sur la qualité et la diversité de nos activités de loisirs » (Pronovost, 1995).

IV. L'économie de sports de loisirs

Les Français ne sont pas considérés comme de gros consommateurs de produits sportifs en Europe car ils ont, en outre, la réputation de préférer les pratiques « sauvages » aux pratiques réglementées (19 % des Français ont adhéré à des associations sportives en 1986, contre 32 % d'Allemands) et de bouder les équipements publics comme les stades et les piscines (Halba, 1997). Selon que le critère du CREDOC (pratique même occasionnelle) ou celui de l'institut BVA (pratique assez régulière) est retenu, on obtient une population de sportifs variant entre 25 et 40 millions en France : plutôt des jeunes (même si la pratique concerne des catégories de plus en plus âgées), des hommes (bien qu'il y ait féminisation), appartenant à des catégories sociales élevées.

La consommation de services sportifs s'étant fortement développée et transformée, l'offre a dû s'adapter. D'une offre largement dominée par le « mouvement sportif » des années 1960, les français sont passés à une offre plurielle au sein de laquelle les collectivités locales ont dû progressivement pallier le désengagement de l'État, et où les associations sportives se sont professionnalisées sous l'effet de la concurrence des entreprises du secteur marchand.

En effet, il apparaît que l'usager d'un service public municipal ou l'adhérent d'un club sportif, sont aussi des consommateurs qui vont exiger de l'offre non- marchande la qualité de service à laquelle ils sont habitués dans le secteur commercial, et davantage parfois (l'éthique en sus). En termes de besoins, Defrance^15(*) (1987) a fait la distinction entre les deux logiques de pratiques :

1. Le besoin de sport d'affrontement, de se livrer à une forme de violence pacifiée (Elias, 1994), au prix d'efforts physiques intenses et de sacrifices, est un besoin qui s'adresse principalement à l'offre institutionnelle du mouvement sportif fédéral ;

2. Le besoin de se faire plaisir en pratiquant des loisirs sportifs, échappe en grande partie à l'offre fédérale car, d'une part, d'autres prestataires y répondent (association non affiliée, secteurs publics, prestataires commerciaux) et, d'autre part, les pratiquants peuvent les autoproduire (randonnée pédestre, loisir nautique...).

Les motivations pour faire du sport sont essentiellement axées sur la santé et la forme, le plaisir et la détente. Selon l'enquête du CREDOC^16(*) (1994), un sport peut à la fois correspondre à une demande de défoulement, à une demande de santé, mais aussi à un moyen d'affirmer une identité, de posséder des objets prestigieux et d'épanouir sa personnalité.

À partir des chiffres de l'enquête BVA de 1997, Tribou^17(*) (2000) a identifié quatre formes de demandes de services sportifs :

1. Une demande de sport de compétition : elle est relativement marginale car elle n'arrive qu'en 10^e position des motivations pour le sport;

2. Une demande de sport de loisirs : elle est difficile à cerner étant donné que pour neuf pratiquants sur dix, les motivations des sportifs sont la santé, la détente et le plaisir (plaisir du sport et plaisir de se retrouver entre amis ou en famille) ;

3. Une demande de spectacles sportifs : elle réunit à la fois des sportifs pratiquants (c'est le cas des spectateurs du volley-ball) et non pratiquants amateurs de sport (c'est le cas des spectateurs de football ou de Formule 1) ;

4. Une demande captive de sport éducatif : il s'agit davantage de la demande des éducateurs (enseignants d'éducation physique et sportive, animateurs sportifs des municipalités) que de la demande des jeunes pratiquants à qui on impose le sport en tant que moyen de parfaire leur socialisation au nom de l'intérêt général.

La demande de sport de loisirs rencontre une offre au sein de laquelle le secteur marchand tend à se développer au gré des opportunités de profit. C'est le cas des activités de pleine nature et, plus récemment, d'activités indoor comme l'escalade avec la floraison de salles (SAE) à vocation commerciale. Pour qu'une entreprise marchande décide du lancement d'un service de loisir sportif, il faut que deux conditions soient réunies : une condition de rentabilité (produire la prestation à un coût permettant de dégager une marge tout en restant compétitif) et une condition marketing (pouvoir s'appuyer sur une demande suffisante).

Section 2 : Le tourisme : définition et évolution

À l'instar du sport, le tourisme est passé par diverses étapes au cours de son histoire.

I. Histoire du tourisme

Les termes tourisme et touriste furent utilisés officiellement pour la première fois par la Société des Nations pour dénommer les gens qui voyageaient à l'étranger pour des périodes de plus de 24 heures. Mais l'industrie du tourisme est bien plus ancienne que cela.

Pour qu'il y ait tourisme^18(*), quatre paramètres essentiels doivent être réunis :

4. Des infrastructures et moyens de communication sécurisants et facilitant le voyage et le séjour.

Le terme de tour devint populaire en Grande-Bretagne au XVII^e siècle quand le « Grand Tour of Europe » (Grand Tour de l'Europe) devint une part de l'éducation des jeunes et riches gentilshommes britanniques. Pour parachever leur éducation et fuir le mauvais temps de leur île natale, nombre de jeunes gens allaient partout en Europe, mais surtout en des lieux d'intérêt culturel et esthétique comme Rome, la Toscane ou les Alpes, et les capitales européennes.

Nombre d'artistes britanniques et européens dès le XVI^e siècle faisaient le « voyage en Italie » comme par exemple Claude Lorrain.

Si Rome, Naples et Florence attiraient depuis longtemps les visiteurs étrangers, c'est l'influence des poètes romantiques comme Lord Byron et William Blake qui rendirent la campagne, les Alpes, les torrents et les gorges de montagnes, populaires.

Les aristocrates britanniques du XVIII^e siècle raffolaient particulièrement du « Grand Tour », profitant de l'occasion pour découvrir les richesses artistiques et archéologiques de l'Italie en particulier, et accumuler des trésors artistiques de toute l'Europe. Ils jouèrent un rôle prépondérant dans la naissance de l'archéologie, avec la découverte de Pompéi et Herculanum, notamment. Ils ont ramené ainsi des oeuvres d'art dans des quantités jamais égalées ailleurs en Europe, c'est ce qui explique la richesse actuelle de nombreuses collections tant publiques que privées britanniques. Le tourisme de cette époque était fondamentalement élitiste, voyage d'agrément et de formation qui permettait de rencontrer ses homologues dans toute l'Europe^19(*).

Le tourisme au sens moderne ne s'est pas développé avant le XIX^e siècle ; il représente de nos jours la majeure partie de l'industrie touristique.

Le début de l'industrialisation du tourisme fut une invention britannique au XIX^e siècle, avec notamment la création de la première agence de voyage par Thomas Cook. Cela répondait aux besoins croissants de déplacement, pour toutes sortes de motifs, des Britanniques dont le pays fut le premier pays européen à s'industrialiser. Dans un premier temps, seuls les propriétaires des moyens de production, des usines, les commerçants et la nouvelle classe moyenne bénéficièrent de temps libre, mais aussi d'envies accrues de voyages, par exemple visiter les expositions universelles (la première exposition universelle a lieu à Londres en 1851 et draine plusieurs millions de visiteurs).

Le tourisme se diversifie au cours du XIX^e siècle : voyage d'agrément, voyage d'affaire, thermalisme, recherche du soleil à la froide saison, notamment pour soigner la tuberculose, fléau de l'époque.

L'origine britannique de cette nouvelle industrie est attestée par de nombreux noms^20(*) :

· À Nice, la longue esplanade le long de la mer est encore connue comme la promenade des Anglais ;

· Dans de nombreuses stations touristiques de l'Europe continentale, les palaces ont des noms comme Hôtel Bristol, Hôtel Carlton ou Hôtel Majestic.

Ce sont également des touristes britanniques qui inventèrent les sports d'hiver en Suisse dans le village de Zermatt. Avant l'arrivée des premiers touristes, les villageois de Zermatt considéraient simplement que leur long hiver enneigé était une période pendant laquelle la meilleure chose à faire était de rester à l'abri du froid et de fabriquer des horloges à coucou ou d'autres objets mécaniques.

II. Définition

Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel à des fins de loisirs, pour affaires ou autres motifs^21(*).

La définition de l'environnement habituel peut différer selon les pays. Elle consiste à adapter, au contexte national, les recommandations de l'organisation Mondiale du Tourisme (OMT) qui prennent en compte le lieu ou la distance parcourue. Ces recommandations sont destinées à ne pas considérer tous les déplacements comme des déplacements touristiques : comme les déplacements quotidiens du domicile vers le travail par exemple.

Cependant, conventionnellement, la traversée d'une frontière induit que l'on quitte son environnement habituel, de la même façon les résidences secondaires sont considérées systématiquement hors de l'environnement habituel. La durée du séjour permet de distinguer deux catégories de visiteurs : les touristes qui passent au moins une nuit (et au plus un an) hors de leur environnement habituel, et les excursionnistes, qui n'en passent aucune.

· Le tourisme interne, ou les résidents d'un pays se déplacent dans leur propre pays.

· Le tourisme émetteur, qui correspond au tourisme des habitants d'un pays dans un autre.

Le tourisme est une activité ancienne, qui a pris au 20^e siècle une dimension planétaire.

Il constitue désormais un secteur économique fondamental dans de nombreux pays développés comme dans des pays en développement, qui en font un facteur essentiel de leur développement.

D'après l'O.M.T, les voyages internationaux se situent à la troisième place dans le classement des « Grands » secteurs du commerce mondial. Le chiffre d'affaire du tourisme n'est précédé que par ceux des industries du pétrole et de l'automobile. Mais aujourd'hui le tourisme représente la première industrie de service dans le monde. C'est l'or blanc du troisième millénaire. Il favorise l'ouverture des grands chantiers d'avenir d'une nation.

Nul ne peut ignorer de nos jours ; le rôle capital que le tourisme peut jouer en tant que secteur moteur de développement économique et social des pays. Ce secteur est la principale source de création d'emplois dans un grand nombre de pays non seulement dans l'industrie touristique elle- même mais aussi, par effet d'entrainement, dans d'autres secteurs.

L'impact économique du tourisme et des voyages est également considérable puisqu'ils sont à l'origine de la croissance de l'investissement en infrastructure et qu'ils constituent une source de devises d'une grande importance non soumises à des obligations d'achat et à des paiements déterminés. De même à cause de sa nature diversifiée, le tourisme touche pratiquement tous les domaines de l'activité économique, il exerce une grande influence sur les autres secteurs tels que l'agriculture, la construction, l'artisanat, le commerce et surtout les services de transport.

Le secteur touristique est le principal consommateur des produits de l'artisanat local, rural et urbain ainsi que pour le mobilier et l'équipement de base.

L'effet de tourisme ne s'arrête pas ici, aussi, il touche la société. Car il est un moyen de communication et d'échange culturel entre les peuples surtout dans les pays de séjour plus spécialement dans le tourisme de masse. Par conséquent ; les régions touristique connaissant des mutations plus profondes qu'il n'y parait. Elles s'ouvrent sur l'extérieur ; ce qui ne peut qu'élargir les champs du dialogue entre les cultures et ouvrir de nouvelles perspectives à la coopération entre les hommes. En somme, le tourisme s'impose comme un phénomène majeur de la fin de ce siècle. Les flux touristiques ne cessent de croitre.

III. Évolution du tourisme

La démocratisation du tourisme est due à une rapide croissance économique durant les Trente Glorieuses. La hausse du pouvoir d'achat favorise l'accession au tourisme de nouvelles catégories sociales. Le temps libre augmente à la faveur de la croissance des générations de retraités et de l'extension de la durée des congés payés pour les plus jeunes.

L'urbanisation croissante entraine, aussi, un essor du désir d'ovation, en raison des contraintes spécifiques de la ville. Les facteurs technologiques ont également une grande importance. La seconde révolution des transports joue à cet égard un rôle essentiel. Ces facteurs ont facilité l'accès au tourisme à toutes les catégories sociales. Ce qui traduit la transition d'un tourisme délite à un tourisme de masse.

1) Du tourisme élitiste au tourisme de masse (1800-1950)

Dès les premiers voyages organisés et jusqu'à la Deuxième Guerre mondiale, le tourisme était avant tout un phénomène de minorité qui profitaient de leur temps et de leur argent dans des régions bénéficiant des apports de l'histoire ou du climat comme l'Italie ou la Côte d'azure. Il s'agissait d'un tourisme éclectique ou l'on recherchait l'évasion et la curiosité, assorties d'une bonne dose de snobisme. L'achat par les classes relativement aisées dans des pays les plus développés du produit touristique comme n'importe quel autre, réduit fortement le risque du voyage, sa préparation et le contacte avec l'autochtone, auparavant véritable motivation du voyageur. Ce n'est qu'à la fin du XIXe siècle et au début du XXe siècle, par imitation du modèle aristocratique, que la bourgeoisie accède au tourisme à travers l'alternance tourisme-travail. Le développement de la photographie et la démocratisation du cinéma devaient ensuite permettre de voir l'image à distance.

Le voyage de saut dans l'inconnu se transforme en une confirmation plus ou moins exacte de l'image prévue. On ne cherche plus nécessairement l'impression mais la sécurité associée à l'accès, à une réalité correspond bien à l'image que l'on en avait. L'essence même du tourisme se transforme. La production en masse d'automobiles, puis d'avions, l'accès à l'image pour de larges couches de populations par l'intermédiaire de la télévision d'un côté, l'augmentation et la relative redistribution des revenus associés à des gains de productivité et aux revendications salariales de l'autre vont donner naissance au tourisme de masse. Cette consommation de masse du produit touristique constitue dans doute l'une des grandes révolutions du siècle, ce produit représente, à certains égard, l'accès démocratique à un privilège des classes dominantes. Il est la conséquence et le corollaire du travail dans une société urbanisée et bureaucratique pour la première fois dans l'histoire. Mentalités, argent et temps allaient se rejoindre, et se combiner pour permettre l'apparition du tourisme de masse.

2) Le tourisme de masse

Les changements scientifiques, techniques, politiques, économiques et culturels qui ont eu lieu durant ces quarante dernières années ont transformés tous les secteurs de la vie humaine.

L'harmonie de l'immuable a disparu. La recherche d'un nouvel équilibre et d'une harmonie dynamique s'est produite dans un nouveau phénomène : le tourisme. C'est pendant cette période qu'il a cessé d'être un mouvement d'élite pour se convertir en une activité de masse qui peut être conceptualisé au travers du modèle des 4S (Sun, Sea, Sand and Sex) : C'est un sigle fréquemment utilisé dans les analyses sur le tourisme. Ce modèle d'aménagement et de développement du tourisme qui s'est développé au cours de ces dernières décennies autour du bassin méditerranéen.

Ce modèle qui met en avant un produit touristique peut être élaboré (prestations de base) à un cout de production relativement bas et donc accessible à tous. Ce même produit touristique est le plus souvent de type mono-activité (balnéaire par exemple). Dans l'optique de rentabilité et de fonctionnalité, ce schéma tend à concentrer et à juxtaposer, dans un espace limité, les unités d'hébergement, les services associés et les équipements de loisir destinés aux séjours des touristes.

En effet, tous les besoins des touristes peuvent être satisfaits sur place faisant souvent du lieu un complexe touristique clos vivant sur lui-même, qui draine la quasi-totalité des dépenses touristiques.

À partir des années 1970, on a constaté un essoufflement du tourisme de masse en faveur du tourisme durable.

3) Le tourisme durable

La plupart des tentatives des définitions du tourisme durable débouche sur une vision plutôt large et imprégnée d'une éthique humaniste, que l'on peut ainsi résumer : « un tourisme soucieux de respecter l'environnement, répondant aux besoins des loisirs humains, tout en protégeant et en conservant les milieux d'accueil, sans pour autant les nécessités économiques et socioculturelles de tous les acteurs concernés par les activités touristiques ».

Le touriste n'est plus seulement « toute personne en déplacement hors de son environnement habituel pour une durée d'au moins une nuitée et d'un an au plus » c'est un ensemble beaucoup plus vaste d'activités, de pratique extrêmes variées.

Quelques tendances lourdes émergent ces dernières années. Tout d'abord, on observe un émiettement de la durée des vacances, avec pour corollaire un étalement de la « saison ». Cette tendance à l'émiettement contribue aussi à développer un tourisme de proximité. On observe également un gout plus prononcé pour l'itinérance : la mobilité s'accroit en fonction de la météo, des besoins familiaux, des envies du moment, des fêtes ou événements divers. Cette diversité des gouts et des pratiques contribue également au développement des séjours à thèmes.

Ces facteurs impliquent une bonne connaissance des flux touristiques. Ces dernières années, en raison d'une diminution du temps de travail offrant à chacun plus de temps de loisirs mais aussi en fonction du cout de la vie, en augmentation constante, limite les dépenses, s'est créé le « tourisme d'un jour » qui prend de plus en plus d'extension.

4) Évolutions récentes

Le touriste n'est plus seulement « toute personne en déplacement hors de son environnement habituel pour une durée d'au moins une nuitée et d'un an au plus^23(*)». C'est un ensemble beaucoup plus vaste d'activités, de pratiques extrêmement variées. Si jusqu'en 1936 ils étaient l'apanage de classes sociales aisées, avec l'instauration des congés payés, il a connu un essor tout autre ; la masse des travailleurs et de leurs familles pouvant ainsi enfin se déplacer pour leur agrément. Cependant, à bien des égards, le tourisme (en tant que voyage) reste un luxe seulement accessible aux classes aisées et moyennes de la population des pays développés.

Quelques tendances lourdes émergent ces dernières années. Tout d'abord, on observe un émiettement de la durée des vacances, avec pour corollaire un étalement de la « saison ». Cette tendance à l'émiettement contribue aussi à développer un tourisme de proximité. On observe également un goût plus prononcé pour l'itinérance : la mobilité s'accroît en fonction de la météo, des besoins familiaux, des envies du moment, des fêtes ou événements divers. Cette diversité des goûts et des pratiques contribue également au développement des séjours à thèmes. Ces facteurs impliquent une bonne connaissance des flux touristiques.

Ces dernières années, en raison d'une diminution du temps de travail offrant à chacun plus de temps de loisirs mais aussi en fonction du coût de la vie qui, en augmentation constante, limite les dépenses, s'est créé le « tourisme d'un jour » qui prend de plus en plus d'extension. Une nouvelle forme de tourisme se développe depuis quelques années: le tourisme créatif qui offre aux visiteurs une participation active à la culture d'un pays ou d'une région. L'UNESCO reconnaît cette nouvelle orientation et le nombre des villes créatives qui présentent ce type de tourisme s'accroît.

Le tourisme est également lié au monde du travail par le biais du tourisme d'affaires et par celui des pratiques appelées en anglais « incentive ». Le premier concerne toute l'offre touristique (divertissement, découverte) qui entoure les voyages d'affaires, les congrès, les séminaires, les salons - et la France est encore pour quelques années la première destination mondiale des salons et congrès. Le second (« incentive ») consiste en des voyages organisés pour le personnel d'une entreprise (en français : voyage de stimulation). Il peut comprendre des épreuves sportives ou ludiques, mais aussi des activités culturelles, en complément de séminaires ou de réunions.

On observe que les pratiques se diversifient, s'entrecroisent, créant autant de niches pour les producteurs du tourisme. Une clientèle ne se définit plus par une pratique unique, une pratique ne définit plus un seul profil de clientèle.

En République populaire de Chine, le tourisme et la consommation touristique ont fortement augmenté : en 2003, on estime que plus de 100 millions de Chinois ont parcouru et visité leur pays, en dehors des voyages pour motif familial. Ce nombre a atteint 130 millions en 2008, alors que 46 millions de Chinois sont allés à l'étranger.

Section 3 : Le tourisme sportif : Une identification encours

Le tourisme sportif constitue un ensemble de productions originales qui rendent compte d'un double métissage des pratiques habituelles du tourisme et du sport mais également des activités sportives et touristiques. Voyager est une réponse à des aspirations caractérisées plus qu'une quête indéfinie. En privilégiant la destination sur le voyage, le tourisme sportif instrumente le déplacement en le saturant de signification. En quelque sorte, le tourisme sportif opère un métissage entre l'expérience du voyage et la sphère des activités sportives : combinant des lieux (de destination) et des activités motrices, ludiques et culturelles en filiation avec celles de l'univers sportif. La multiplication et la diversification des possibilités de découverte et de voyage rendent le touriste de moins en moins captif de représentations génériques et de pratiques de tourisme établies.

La réflexion sur le tourisme sportif a donné lieu à des propositions ou des contributions pour le définir. Plus ou moins élaborés, ces travaux ont eu le mérite d'ouvrir le chantier. Les contributions retenues dans cette synthèse sont celles qui sont apparues les plus significatives dans la littérature sur ce sujet.

Définitions à partir de l'observation des usages
De Knop (1987)			Une personne qui, en vacances, pratique une activité sportive
Redmond (1990, 1991)			3 types d'usages : 3. Spectateur d'événements sportifs; 4. Participation active dans l'activité sportive ; 5. Visiteur d'éléments de la culture sportive (musée, monument, installation, célébration de la mémoire du sport).
De Knop (1990)			3 types de participation sportive pendant les vacances : - Une activité sportive ou ludosportive (« the pure sport holiday ») ; - Participer à des activités sportives ou ludosportives en utilisant des possibilités offertes (installations, services) sur le lieu de vacances ; - Participer occasionnellement à des activités sportives ou ludosportives non-organisées sur le lieu de vacances.
Hall(1992a)			2 types d'usage : - Déplacement pour regarder ; - Déplacement pour participer dans un cadre sportif ou Ludo sportif.
Nogawa et al. (1996)			3 types d'usage : - Voyager pour prendre part à un événement sportif; - Voyage pour assister à un spectacle sportif; - Voyager pour participer à des activités sportives auto-organisées.
Définitions à partir de l'observation des productions caractéristiques du tourisme sportif
Kurtzman (1996)	5 catégories de produits principaux : 1) Le tourisme sportif ciblé sur l'utilisation des attractions sportives (musées sportifs, congrès, conférences sportives, exhibitions et démonstrations sportives, parcs sportifs [aquatiques en particulier], zones de rafting, golfs, pistes et aménagements pour le ski, stades, patinoires...) ; 2) Les séjours de tourisme sportif dans des centres, des stations ou des camps de loisir ou d'entraînement sportif; 3) Les croisières à objectif sportif dont l'objet est un sport, la rencontre de sportifs, les visites de lieux sportifs... ; 4) Les voyages de tourisme sportif pour l'exercice de la pratique d'une activité sportive : golf, tennis, randonnée, safari, trekking,...; 5) Le tourisme sportif. à l'occasion d'un événement. régional, national ou international (rencontre internationale, Jeux olympiques...).
Définition à partir du type d'expériences
Standeven (1998)		Le tourisme sportif comme expérience culturelle à deux dimensions : · L'activité physique ; · Le lieu de réalisation.

Ces contributions appellent deux commentaires. D'une part, elles ont pour point de départ une approche empirique basée sur la répétition d'observations. D'autre part, les faits observés sont basés sur des catégories distinctes : les usages, les produits ou la nature de l'expérience. On retiendra de ces travaux la prééminence de l'implication sportive sous l'angle de l'investissement et sous celui du type d'expérience culturelle. Ce qui est en jeu dans ce souci de l'implication, c'est la difficulté à considérer que peuvent être qualifiées de sportives des activités non directement et essentiellement motrices mais relevant de l'univers culturel du sport.

La prise de conscience du sport comme un vecteur des produits touristiques a fait son chemin sans toutefois s'inscrire dans une réflexion systématique articulée sur l'essence du tourisme sportif. Si les études de motivation, l'analyse des clientèles, l'apport des socio-styles et des typologies sont d'un intérêt évident, il ne faut pas perdre de vue qu'ils constatent des situations et interprètent des évolutions plus que tout autre chose. L'utilisation des outils d'observation ne doit pas faire oublier leurs limites.

I. Le tourisme sportif : besoin d'une définition

Quatre contributions offrent une approche plus élaborée et visent à définir le tourisme sportif en tant qu'objet d'étude. Elles se différencient à partir du principe organisateur qui est privilégié^24(*).

· La définition proposée par Standeven et De Knop (1999) associe tous les usages des activités sportives combinés à un déplacement. Il s'agit une définition dans une perspective cumulative, Synthétique, cette proposition doit être discutée sur quatre aspects. En premier lieu, la distinction entre participation active et passive est trop générique pour être opératoire. En second lieu, la prise en compte de la dimension travail et affaire n'apporte pas un degré supplémentaire de compréhension sur le phénomène étudié. La troisième remarque porte sur la notion de déplacement qui, formulée de façon très générale, ne peut devenir un principe opérationnel distinctif. En résumé, cette proposition de tourisme sportif, par l'imprécision de la délimitation du phénomène, ne peut être considérée comme une contribution déterminante à sa définition.

· Gibson (1998, 2002) définit le tourisme sportif en caractérisant les formes archétypales associant déplacement et participation aux phénomènes de la culture sportive. Cette définition est dans une perspective classificatoire^25(*). Le tourisme sportif relève des activités de loisir par le mobile de déplacement et les frontières de l'objet sont bornées par l'opérationnalisation du principe de participation (agir, regarder ou commémorer).

Cette précision introduit un principe d'intelligibilité important pour l'analyse des productions et des services dans le tourisme sportif. Mais demeurent quelques imprécisions. L'une porte sur la caractérisation du déplacement dans l'espace-temps, elle est préjudiciable au positionnement du tourisme sportif dans les catégories traditionnellement utilisées dans la définition du tourisme (distinction entre excursionniste et touriste). L'autre, plus diffuse, repose sur la place des activités sportives dans le choix de la destination. L'intentionnalité est à la base des décisions organisatrices de comportement. De ce point de vue, choisir une destination pour la pratique d'activités physiques et Ludo sportives est plus sélectif que choisir une destination pour les vacances.

· Pigeassou (1997, 2002) propose une contribution qui s'applique à identifier les opérateurs qui donnent une pertinence à l'objet tourisme sportif en référence à une approche fonctionnelle. Il est question d'une approche dans une perspective fonctionnelle^26(*), Il s'agit d'abord d'une expérience personnelle distincte des autres expériences de la vie courante. Le tourisme sportif suppose un déplacement et un séjour en dehors du domicile, et du milieu quotidien de vie. Un deuxième opérateur est tout aussi incontournable pour spécifier le tourisme sportif : il s'agit des activités qui sont à l'origine du projet de déplacement et de séjour. S'il est difficile d'appréhender de façon qualitative les motifs, l'observation des comportements structurant un espace-temps permet d'inférer sur la nature du mobile et son intensité. Les comportements retenus s'inscrivent dans le champ du sport caractérisé par des activités ou des productions sociales de nature variée : motrices (les plus nombreuses) et culturelles.

Pigeassou (2002) estime que l'intégration de l'objet sportif est à la base du projet touristique et non d'un simple élément ou adjuvant. Dans ce cadre, un séjour touristique intégrant un volet sportif ou de découverte sportive ou de multi-activités préalablement défini sort du champ du tourisme sportif. Pour lui, la distinction repose sur le rôle de la médiation sportive dans un projet touristique en opposition avec l'élément sportif intégré dans un projet plus global sans fonction déterminante spécifique ou comme activité substitutive.

Bouchet et Lebrun (2003)^27(*) considèrent quant à eux que le tourisme sportif intègre les séjours (ou circuits) qui sont agrémentés par une activité physique et sportive :

· Séjour déterminé ou agrémenté par la pratique d'au moins une activité physique quelle que soit l'intensité ou le type d'activité, ce qui intègre la participation réactive à des spectacles ou à des événements sans passage à l'acte ;

· Séjour organisé ou non : le client est libre de passer par un prestataire (agences de voyage, associations...) ou d'organiser lui-même son voyage avec la pratique d'activités physiques ;

· Hébergement fixe ou itinérant : le séjour sportif peut s'inscrire dans le cadre d'un circuit ou le client peut être hébergé dans un même lieu et pratiquer à proximité, pratique d'activités physiques encadrée ou non par des professionnels pour une découverte, du perfectionnement, du conseil de matériels, etc.

Ainsi, nous pouvons énoncer la définition suivante du tourisme sportif: « On parle de tourisme sportif lorsque le choix d'un séjour touristique dans une destination est en grande partie soit déterminé par la pratique d'une ou plusieurs activités physiques dans un lieu naturel ou artificiel plus ou moins aménagé, ou par la participation active ou réactive à une manifestation ou à une expédition sportive sur plusieurs jours, soit agrémenté par une ou plusieurs pratiques sportives qui interviennent de façon inopinée, accidentelle ou contingente, à un événement ou à la présence de la famille ou d'amis sur le lieu de vacances. »

II. Les figures du tourisme sportif

Pigeassou (2004) avait synthétisé les formes de comportement des acteurs dans le tourisme sportif.

Selon Pigeassou^28(*) (2004), il est possible de reprendre le concept d'activités en relation avec des comportements comme élément structurant d'une représentation du tourisme sportif. L'expérience culturelle du sport se manifeste dans quatre registres de phénomènes distinctifs : pratiques, manifestations, traces et mémoire, activisme sportif. L'expérience de la destination peut être adoptée pour son cadre spatio-temporel (aspect fonctionnel) ou dans un autre contexte évalué par rapport à son esthétique (aspect « expérientiel »). Les phénomènes liés à l'expérience culturelle du sport relèvent de deux approches « expérientielles » distinctes : l'une à médiation corporelle, l'autre à médiation cognitive et/ou esthétique. Ces registres sont plus analytiques que ceux dénommés « actif » et « passif » proposés par Standeven et De Knop (1999). Ils renvoient à des niveaux d'implication qui génèrent des activités motrices, mentales et affectives qui ne se confondent pas. En insistant sur la place et l'importance de la destination, le déplacement n'a pas seulement la valeur de voyage. Il est instrumenté c'est-à-dire qu'il est au service d'une destination pour laquelle un projet précis a été défini. C'est le projet structurant qui est déclencheur de l'action : l'expérience sportive est structurante dans l'expérience touristique. La destination est le lieu d'actualisation de type de comportements délibérément choisis en raison du potentiel « expérientiel » de la culture sportive. Ces comportements sont identifiés sous quatre formes.

Ces comportements, qui constituent les données primaires donnant lieu à des pratiques, s'actualisent dans des contextes variés (espaces, temps, milieu...) et construisent le champ d'intervention du tourisme sportif. Ils évoluent forcément dans le temps. Les différentes figures du tourisme sportif (action, spectacle, visite, activisme) ont été observées dans tous les continents, mais l'importance sociale de chacune de ces figures est en relation étroite avec des indicateurs de développement des sociétés : économie, culture, sportivisation. C'est dans les sociétés européennes et nord-américaines que s'est le plus développé le tourisme sportif. Parmi les quatre formes de tourisme sportif, celles de culture et d'activisme apparaissent comme peu développées et/ou très peu étudiées spécifiquement.

Conclusion

La réflexion sur le tourisme sportif ne peut se satisfaire de la perspective d'un prolongement ou d'une extension du sport pas plus que d'une ouverture du tourisme à des activités nouvelles pour suivre et accompagner des comportements de touristes plus curieux et plus voraces d'activités. Le tourisme sportif constitue un ensemble de productions originales qui rendent compte de décalage avec les pratiques habituelles du tourisme et du sport mais également d'un métissage des activités sportives et touristiques. L'originalité du tourisme sportif réside dans l'intégration d'éléments propres aux secteurs du sport et du tourisme pour lui donner une configuration singulière. En première approximation, le tourisme sportif n'emprunte aux sports que certains de ses aspects: motricité sportive ou ludique et éléments culturels pour les replacer hors du contexte familier créant un contexte différent, celui du voyage. Voyager est une réponse à des aspirations caractérisées plus qu'une quête indéfinie. En privilégiant la destination sur le voyage, le tourisme sportif instrumente le déplacement en le saturant de signification.

Le tourisme sportif est né, d'une part de l'extension du sport aux activités de loisirs sportifs et, d'autre part, de la nécessité du tourisme de développer des produits complémentaires aux services de base du tourisme. Ce rapprochement tend à imbriquer plus fortement les activités touristiques et les activités sportives. Cette situation ne facilite pas l'identification du tourisme sportif comme produit ou service distinct du sport et du tourisme. Le tourisme sportif est-il un produit séparable du sport et du tourisme? En d'autres termes, le tourisme sportif est-il assez singulier pour nécessiter une approche management et marketing particulière?

CHAPITRE DEUXIÈME : CADRE THÉORIQUE DE L'ÉTUDE DU COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS DU TOURISME SPORTIF ET ANALYSE DE LA SATISFACTION

Introduction

Comment expliquer le comportement des consommateurs des produits touristiques sportifs? Ces consommateurs se comportent-ils de façon anodine et irréfléchie ? Ont-ils des points communs qui expliqueraient leurs comportements ? Les modèles d'étude du comportement du consommateur sont assez nombreux, chacun de ces modèles prétend à l'exhaustivité et apporter des réponses plausibles aux différentes interrogations des observateurs et autres spécialistes. Peut-on étudier le comportement du consommateur sans étudier la notion de satisfaction.

Pourquoi les consommateurs sont-ils satisfaits ou insatisfaits de leurs expériences de consommation ? Les théories marketing considèrent la satisfaction comme un processus de comparaison de la qualité d'une expérience de consommation avec un standard de comparaison. Cependant, il n'existe aucun consensus sur le standard qui est supposé être utilisé par le consommateur. Pour le modèle de la confirmation des attentes, qui est aujourd'hui le modèle dominant en marketing, les attentes seraient le standard de comparaison utilisé par les consommateurs. Mais, ce modèle fait aujourd'hui l'objet de nombreuses critiques. De nombreux standards alternatifs ont été identifiés et validés dans la littérature. De même, nombreux modèles alternatifs ont été proposés. Tous prétendent mieux expliquer la satisfaction et ses conséquences. Mais, l'abondance de définitions, de concepts et de modèles entretient des confusions de nature à entraver l'évolution des théories.

Au cours de ce chapitre nous tenterons de répondre à ces différentes interrogations. Nous présenterons successivement les différentes approches théoriques explicatives du comportement du touriste sportif et les différents courants théoriques qui se sont attelés à étudier la satisfaction.

Section 1 : Les modèles courants d'analyse des consommateurs de tourisme sportif

La France, premier pays touristique en nombre d'entrées^29(*), a acquis ce rang en grande partie grâce à sa topographie, ses reliefs diversifiés, sa position géographique et son réseau de transport. Son chiffre d'affaires, par contre, est décalé par rapport à son succès, et s'il «veut être à la hauteur de ses voisins européens, cela suppose une connaissance plus intime des touristes, et une meilleure compréhension de leurs attentes ». D'autant que la progression du temps consacré aux vacances ou aux loisirs quotidiens a complexifié la segmentation de la clientèle moins fidèle, plus exigeante et dont les motivations apparaissent plurielles. Bouleversement démographique et social de la population, progrès de la médecine, de l'hygiène et des technologies, plus grand maintien physique et mental, perceptible notamment par la progression des pratiques de pleine nature, ont perturbé les données classiques de l'offre touristique.

Pour le vacancier, la destination ne fait plus forcément partie de ses motivations prioritaires car celles-ci dépendent d'activités qui se détachent de façon plus ou moins prononcée de leur environnement : le tourisme de la forme, le tourisme golfique, les croisières, le tourisme d'affaires...

De ce fait, nous exposerons, les différents travaux qui existent dans les domaines de la géographie, de la psychosociologie et du marketing du tourisme.

I. L'historique des modèles d'analyse des touristes30(*)

L'étude du tourisme nécessite une analyse pluridisciplinaire. La matrice touristique de Mitchell (1991), propose une lecture verticale qui se base sur les trois disciplines suivantes que sont la psychosociologie, le marketing et la géographie.

L'étude de la demande touristique sera présentée sous deux angles : l'angle géographique surtout centré sur la destination, et l'angle du comportement du touriste sous l'angle de la psycho-sociologie et du marketing.

1) Les modèles d'étude « géographique » de la demande touristique

Mitchell (1991) relève trois composantes majeures dans le champ touristique qui sont le lieu, le temps et les activités. Deux de ses composantes ont souvent été traités dans le domaine de la géographie : la destination et le temps. Les activités sont fonctions du type de tourisme étudié. Nous proposerons donc deux grands types d'approches de la demande touristique : une approche par la structure spatiale (lieu, destination) et une approche par les espaces-temps.

a) Première approche par la structure spatiale : le lieu ou la destination

De nombreuses recherches sur le tourisme ont été menées par les multiples branches de la géographie. Dans ces analyses, le souci constant des chercheurs était de catégoriser, de classifier, de hiérarchiser, les espaces et les territoires du tourisme afin d'aider, essentiellement, les réflexions des aménageurs et des politiciens dans ce secteur.

a-1 La classification de Pearce (1988)

À compter des années 1960, de nombreux modèles ont commencé à traiter de divers aspects de la structure spatiale du tourisme.

Pearce (1988) les classes en quatre catégories dont les apports sont synthétisés dans le tableau ci-dessous.

Les modèles de flux touristiques se concentrent soit sur les itinéraires empruntés, soit sur le volume, la nature et la direction des flux touristiques. Ils se caractérisent par une fonction selon laquelle les flux diminuent lorsque la distance augmente. Le voyage peut se faire selon un itinéraire prédéterminé entre l'origine et la destination : un itinéraire aller, un itinéraire retour et un itinéraire récréatif^31(*), ou selon diverses compositions de déplacement à partir d'un centre urbain^32(*).

Les modèles origine-destination considèrent les lieux comme étant à la fois émetteurs et récepteurs de flux touristiques.

Ce sont des modèles qui étudient le tourisme international et surtout l'impact du tourisme sur les pays en voie de développement ou les pays du Tiers Monde^33(*).

Dans chaque modèle, on observe un mouvement ascendant du niveau local au niveau national, en passant par la région, tandis que les transferts touristiques internationaux se font entre les centres urbains d'importance nationale des pays émetteurs et des pays récepteurs.

Ces modèles sont axés sur le changement, qu'il s'agisse de l'évolution des mouvements touristiques internationaux ou du développement des structures touristiques^34(*).

Le modèle de Thurot (1973) est fondé sur l'analyse de l'évolution des lignes aériennes. Il démontre que les différentes destinations passent par trois phases successives :

· Découverte par des touristes fortunés et construction d'un hôtel de classe internationale ;

· Construction d'hôtels de classe bourgeoise et développement du trafic touristique, perte de sa valeur initiale au profit de nouvelles destinations ;

Tableau 2: Principaux apports des recherches des géographes pour l'approche par la structure spatiale^35(*)

Auteurs	Principaux apports des recherches
Campbell 1966 Greer et Wall, 1979 Miossec, 1976-1977 Rajotte, 1975 Ruppert, 1978 Yokeno, 1974	Les modèles de flux touristiques se concentrent sur les itinéraires empruntés ou sur le volume, la nature et la direction des flux touristiques. Ils se caractérisent par une fonction selon laquelle les flux diminuent lorsque la distance augmente
Lundgren, 1982 Pearce, 1981 Rajotte, 1975 Ruppert 1978 Thurot, 1980	Les modèles origine-destination considèrent les lieux comme étant à la fois émetteurs et récepteurs de flux touristiques. Le modèle de Pearce (1981) intègre la double fonction d'émission et de réception urbaine. Il positionne la ville, et surtout la grande ville, comme source de tourisme, mais aussi comme destination nationale et internationale. Chacune de ces fonctions entraîne des flux spécifiques. La fonction la plus étudiée concerne le rôle de la ville comme foyer émetteur de flux touristiques (Rajotte, 1975 ; Ruppert, 1978).
Britton, 1980 Britton, 1982 Cazes, 1980,1989 Hills et Lundgren, 1977	Les modèles structuraux étudient le tourisme international et surtout l'impact du tourisme sur les pays en voie de développement ou les pays du Tiers Monde.
Gormsen, 1981 Miossec, 1976,1977 Plog, 1973 Thurot, 1973 Turner et Ash, 1975	Les modèles évolutifs sont axés sur le changement, qu'il s'agisse de l'évolution des mouvements touristiques internationaux ou du développement des structures touristiques. Le modèle de Plog (1973) postule que le marché d'une destination donnée évolue et qu'elle attire les différents groupes à des époques distinctes.

Plus récemment, de nouvelles études examinent les différences constitutives existant entre le tourisme et le loisir, ce qui fait évoluer les fondements des projets d'agencements et d'équipements du territoire.

Tableau 3: Catégorisation de la diversité des sites et de leur inscription territoriale à partir de

Les sites touristiques isolés : leur valeur touristique vient de leur caractère « unique »	Les sites naturels	Les chutes d'eau : cascades, plus ou moins hautes ou accessibles, qui se poursuivent par des fleuves en amont ou en aval
		Les montagnes isolées : volcans, grands glaciers ou massifs isolés (Kilimandjaro) suscitant la curiosité et l'intérêt de public sportif
		Les gorges, les gouffres et les canyons : ils offrent des paysages spectaculaires et un cadre propice aux activités de plein air
		Les « ruptures naturelles » : entre le plein et le vide, ces paysages procurent des zones de rupture « mythiques » : fjords, falaises...
	Les sites historiques	Les monuments
		Les sites industriels ou économiques
Les villes touristiques	Les villes stations : balnéaires ou montagnardes
	Les villes moyennes, les petites villes ou les villages ruraux ou de villégiature
	Les villes d'art, de jeux, de pèlerinage, de transit
	Les métropoles d'affaires et les grands centres polyvalents
Les régions touristiques : littorale, montagnarde, etc.	Les régions polarisées : organisées autour d'un centre majeur
	Les régions multipolaires : ensemble de villes, villages, sites

Tableau 4: Distinction entre les types et les formes d'espaces touristiques sur des échelles

Les espaces touristiques polyvalents et ouverts	Les types balnéaires et lacustres
	Les types urbains non balnéaires
	Les types verts et rurbains (entre tourisme et loisir)
Les espaces touristiques spécialisés plus ou moins ouverts	Les types ouverts : balnéaire, thermal, isolât culturel spécialisé, station de sports d'hiver
	Les types enclavés plus ou moins ouverts : stations balnéaires, thermales, de sports d'hiver
	Les types enclavés fermés : marinas, village- club et complexes hôteliers ; centres de loisirs et parc d'attractions; parcs et réserves naturels (pour les safaris et les randonnées)
Les types d'espaces touristiques régionaux	Les espaces régionaux fortement polarisés:! maritime ou lacustre, urbain-rural, monta-i gnard blanc ou désertique
	Les espaces régionaux peu ou pas polarisés : pas d'occupation de l'espace malgré la fréquentation
	Les types de périphéries touristiques : les proches et lointaines périphéries (entre tourisme et loisir) : golf, escalade, équitation

a-2 Duhamel et Sacareau (1998)

Pour Duhamel et Sacareau^37(*) (1998), il s'agit davantage de définir et de distinguer les lieux touristiques afin que les différents acteurs de l'aménagement du territoire bénéficient d'un « référentiel commun ». Dans un glossaire, ils distinguent les termes suivants :

1. Comptoir touristique : lieu qui se définit par la primauté de l'activité touristique. Il est caractérisé par une banalisation complète de la capacité d'accueil et il n'est pas considéré comme un lieu de vie. Il est fréquent que ce type de lieu soit enclavé, comme peut l'être un village de vacances ;

2. Espace touristique : espace qui comporte un certain nombre de lieux touristiques et qui possède une image globale profondément liée au tourisme ;

3. Itinéraire touristique : pérégrination de lieu en lieu où l'on visite des sites, des villes ou des stations ;

4. Parc récréatif (d'attraction ou de loisirs) : espace clos consacré au jeu et à la distraction, moins orienté vers les loisirs de plein air qu'une base de loisirs et plus marqué par sa volonté commerciale ;

5. Site touristique : un lieu caractérisé uniquement par des pratiques de passage de la part des touristes. On ne réside pas dans un site, on le visite ;

6. Station touristique : lieu qui se définit par la primauté de l'activité touristique. La station se caractérise par la présence d'une population permanente, ce qui en fait également un lieu de vie ;

7. Tourisme hors-sol : tourisme sans relation directe avec les caractères spécifiques du lieu-support mais dont la valeur vient alors de sa situation (aire d'attraction d'une ville) et de la nature du produit proposé ;

8. Ville touristique : agglomération urbaine accueillant une importante activité touristique (pas seulement d'affaires).

a-3 Knafou (1997)

Knafou^38(*) (1997) propose une classification des lieux touristiques en faisant référence à trois grands types d'activités dominantes (et secondaires) présentes sur ces lieux :

1. Activités liées à l'eau : thermalisme, thalassothérapie, baignade et activités balnéaires, activités fluviales et de plaisance, etc. ;

2. Activités liées au relief : sentiers de randonnées..., remontées mécaniques, grottes et spéléologie, escalade, ski et alpinisme, etc. ;

3. Activités liées à l'animation touristique et de loisirs : golf, parc de loisir, événement, etc.

Ce dernier découpage intéresse particulièrement les activités du tourisme sportif, mais il ne permet pas de le distinguer du loisir sportif. Conscients de cet écueil, de nombreux chercheurs ont tenté de différencier le tourisme et le loisir sans jamais parvenir à des propositions définitives et unanimes^39(*).

Les apports de ces quatre approches sont synthétisés dans le tableau ci-dessous.

Tableau 5: Principaux apports des recherches des géographes sur les découpages des territoires touristiques^40(*)

Auteurs	Principaux apports des recherches
Mesplier et Bloc-Dufour, 1997	Catégorisation des sites selon leur inscription territoriale à partir de différentes échelles : Site touristique « unique » : naturel/historique Ville touristique : ville station/ville moyenne/ville spécialisée/métropole Région touristique : région polarisée ou multipolaire
Lozato-Giotard, 1993	Type et forme d'espace touristique : Espace touristique polyvalents et ouverts; balnéaire/urbain/rural Espace spécialisé plus ou moins ouvert: ouvert/enclavé +/- ouvert/enclavé fermé Espace touristique régional fortement polarisé/peu ou pas polarisé/périphérie touristique
Duhamel et Sacareau, 1998	Définition des territoires : espace, itinéraire touristique, parc récréatif comptoir, site touristique, tourisme hors-sol station, ville touristique
Knafou, 1997	Classification selon le type d'activité dominante présente sur les lieux : activités liées à l'eau/au relief/à l'animation touristique

b) Deuxième approche par les espaces-temps des loisirs

Comme le souligne Hazebroucq^41(*) (1999), il existe une hétérogénéité des touristes en fonction du lieu et de la durée.

Depuis la conférence de l'ONU en 1963, on a classifié au niveau mondial les touristes entre visiteurs (de moins de 4 mois) aux motivations liées au tourisme, et voyageurs venus pour gagner de l'argent ou ne pas en perdre dans le pays d'accueil. Par la suite, la définition et la classification de l'OMT identifient le touriste comme toute personne qui se rend dans un pays autre que celui où elle a son lieu de résidence habituelle, mais autre que celui correspondant à son environnement habituel, pour au moins une nuit et pas plus d'une année et dont le motif principal est autre que celui d'exercer une activité rémunérée. Cette définition opère une dichotomie par rapport au temps, distinguant les touristes présents au moins une nuit ou 24 heures dans le pays d'accueil, des excursionnistes présents quant à eux moins de 24 heures.

L'espace-temps de référence retenue est le lieu de vie. L'espace-temps des loisirs se définit à la fois par son inscription dans le temps du quotidien et dans l'espace local. C'est ce qui le différencie de l'espace-temps du tourisme. La dimension de l'espace-temps des loisirs varie selon les pratiques des habitants et, en particulier, l'appartenance à diverses catégories sociales.

Les modèles les plus anciens des géographes du tourisme n'étaient pas applicables à l'étude du comportement du touriste sportif puisqu'ils étaient centrés soit sur le tourisme international à l'échelle mondiale (modèle structuraux et évolutifs), soit sur les flux de voyageurs, soit sur le choix de la destination. Ils ne s'attachaient donc pas à l'étude du comportement sur place ni à l'aspect service sportif.

Les modèles plus récents, basés sur le découpage des territoires touristiques, permettent de catégoriser les destinations et de distinguer les formes d'espaces (spécialisé/polyvalent, ouvert/fermé). Ces éléments serviront donc de soubassement à l'étude du tourisme sportif.

L'étape suivante concernera l'étude du comportement du touriste sportif à partir des modèles d'analyse du consommateur basés sur les disciplines de la psychosociologie et du marketing.

I. Les modèles d'étude « comportemental » de la demande touristique

Nous étudierons d'abord les motivations sous l'angle des psychosociologues, puis les modèles comportementaux des touristes et les typologies touristiques sous l'angle marketing.

[1] L'approche du tourisme par les psychosociologues

Certains psychosociologues (Crompton, Dann, Gray, Leiper) se sont penchés sur l'étude des motivations de la demande touristique.

Gray^42(*) (1970) fut l'un des premiers à étudier les motivations de la demande touristique. Il distingue deux raisons fondamentales à l'origine des voyages d'agrément : « l'amour des voyages » et « l'amour du soleil ».

Crompton (1979) a réalisé une étude de motivations qui a mis en évidence qu'échapper à la routine est la motivation fondamentale des voyages touristiques, ce qui signifie soit être ailleurs, soit changer de contexte social dominant (milieu professionnel ou cercle familial), soit les deux à la fois.

Dann (1977), quant à lui, distingue trois motivations fondamentales qui sont la recherche de changement, le renforcement de l'ego et l'imagination.

Leiper (1984) remarque que tout loisir suppose une évasion temporaire quelconque, mais qu'un voyage de vacances permet des changements multidimensionnels de lieu, de rythme de vie, de mode de vie, de comportement, d'attitude. Le voyage permet à l'individu de faire une pause et ainsi de se trouver en retrait par rapport aux situations qui influencent sa vie quotidienne. Il établit une distinction entre le « loisir récréatif qui restaure » et le « loisir récréatif qui produit » quelque chose de nouveau. Les fonctions du loisir récréatif sont le repos (récupération de la fatigue physique ou mentale), la détente (suppression du stress) et le divertissement (échapper à l'ennui).

Une enquête réalisée, en 1980, par l'Opinion Research Corporation auprès de 600 Américains ayant entrepris un voyage sur une longue distance ou susceptibles de le faire, a montré que le changement de cadre était le facteur le plus important qui explique le désir de passer des vacances à l'étranger.

Mclntosch^43(*) (1977) a établi une typologie des motivations du touriste en quatre catégories qui sont les motivations physiques (repos, sport, etc.), les motivations culturelles (art, musique, connaissance d'autres pays, folklore, etc.), les motivations interpersonnelles (rencontre, sortir de la routine, etc.), les motivations relatives au statut et au prestige (désir d'être reconnu, de paraître, etc.).

Iso-Ahola (1982) a construit un modèle dans lequel l'élément d'évasion de son environnement quotidien personnel et/ou relationnel est complété ou renforcé par la composante recherche de gratifications intrinsèques personnelles ou sociales.

Parmi ces chercheurs, il est possible de dégager un intérêt grandissant pour l'étude de la personnalité et de la culture des touristes dans les travaux de recherches sur les voyages^44(*). Ces approches impliquent typiquement le recours à des enquêtes de type AIO (Activité, Intérêt et Opinion) employées essentiellement comme complément à l'utilisation des variables sociodémographiques dans les études de segmentation.

Les travaux de Plog^45(*) (1973) indiquent que des touristes ayant des personnalités différentes chercheront à vivre des expériences touristiques différentes, en choisissant des formes de voyages et des types de destinations particuliers. Il insiste non pas sur les classes, mais sur la personnalité des différentes catégories de voyageurs.

Le modèle de Plog postule que le marché d'une destination donnée évolue et qu'elle attire différents groupes à des époques distinctes. La destination sera découverte par les « allocentriques » puis, au fur et à mesure de son développement touristique, elle attirera les « semi-centriques », perdra alors la clientèle des allocentriques qui partiront découvrir d'autres contrées.

Les apports de ces différentes approches sont synthétisés dans le tableau ci-dessous.

Tableau 6: Principaux apports des recherches des psychosociologues du tourisme sur les motivations de la demande touristique dans le choix de la destination

Auteurs	Principaux apports des recherches
Gray, 1970	« L'amour des voyages » et « l'amour du soleil ».
Crompton, 1979	Motivation principale : échapper à la routine, l'évasion d'un environnement jugé banal, la découverte et l'évaluation de soi, la détente, le prestige, la régression (comportement plus libre), le renforcement des liens familiaux, la facilitation des relations sociales.
Dann, 1977	La recherche de changement, le renforcement de l'ego et l'imagination.
Mayo et Jarvis, 1981 Plog, 1974, 1990	Variables psychographiques : longueur du processus de prise de décision, rôle et influence de la famille, groupe de référence, classe sociale.
Garrett, 1980 (au Canada) Opinion Research Corporation, 1980 (aux USA)	Le changement total de cadre.
Leiper, 1984	Le « loisir récréatif qui restaure » et le « loisir récréatif qui produit » quelque chose de nouveau. Les fonctions du loisir récréatif sont le repos (récupération de la fatigue physique ou mentale), la détente (suppression du stress) et le divertissement (échapper à l'ennui).
Mclntosch, 1977	Les motivations physiques (repos, sport, etc.), les motivations culturelles (art, musique, connaissance d'autres pays, folklore, etc.), les motivations interpersonnelles (rencontre, sortir de la routine, etc.), les motivations relatives au statut et au prestige (désir d'être reconnu, de paraître, etc.).
Iso-Ahola, 1982	Évasion de son environnement quotidien personnel et/ou relationnel complétée ou renforcée par la composante recherche de gratifications intrinsèques personnelles ou sociales.
Abbey, 1979 Brumbaugh, 1983 Schewe et Calantone, 1978 Solomon et Georges, 1977	L'étude de la personnalité et de la culture des touristes dans les travaux de recherches sur les voyages. Ces approches impliquent typiquement le recours à des enquêtes de type AIO (Activité, Intérêt et Opinion) et elles ont été employées essentiellement comme compléments à l'utilisation des variables sociodémographiques dans les études de segmentation.

Les travaux des psychosociologues du tourisme étudient essentiellement les motivations de la demande touristique, mais ils n'expliquent pas la consommation sur place des services sportifs.

[2] L'approche du touriste en comportement du consommateur

Il sera question de présenter les divers modèles de comportement du consommateur consacrés au tourisme.

a) Les modèles de base du comportement du touriste

Trois modèles du comportement du touriste ont été recensés^46(*). Ces modèles généraux du processus individuel de décision sont issus des travaux de recherche sur le comportement du consommateur et ont successivement été utilisés et modifiés par les chercheurs intéressés par le processus du choix dans le tourisme (choix d'une destination).

Le modèle de Wahab (1976) présente le consommateur comme déterminé et conceptualise son comportement d'achat unique (pas de retour sur investissement tangible, achat non spontané, les dépenses impliquent épargne et préparation, l'importance des dépenses est fonction des revenus). Ce modèle se base uniquement sur les étapes du processus de prise de décision.

Le modèle de Schmoll (1977) se base sur les modèles de comportement de consommateurs de Howard et Sheth (1969) et de Nicosia (1966). Schmoll (1977) considère que La décision (choix de la destination, durée du voyage, type d'hébergement, etc.) est en fait le résultat d'un processus distinct impliquant un certain nombre d'étapes successives^47(*).

Le modèle comporte quatre champs qui exercent chacun une influence sur la décision finale:

Champs 1 : les stimuli du voyage sont les stimuli externes tels que les communications promotionnelles et les recommandations personnelles ;

Champs 2 : les déterminants personnels et sociaux déterminent les buts des consommateurs dans les souhaits et les attentes à l'égard du voyage et les risques objectifs et subjectifs liés aux voyages.

Champs3 : les variables externes impliquent la confiance du consommateur dans le service proposé, l'image de la destination, l'expérience et les contraintes de coût et de temps ;

Champ 4 : les caractéristiques de la destination influencent aussi la prise de décision.

Mathieson et Wall (1982) reconnaissent que le tourisme est un produit ou service qui est intangible, périssable et hétérogène, ce qui affecte le processus de prise de décision. Leur modèle inclut l'idée que le consommateur doit être actif dans sa recherche d'informations et l'importance des facteurs externes, mais il omet l'aspect de perception, de mémoire, de traitement de l'information.

· Le profil du touriste (âge, éducation, revenu, attitude, expérience passée et motivation) ;

· La conscience du voyage (image de la destination quines basée sur la crédibilité des sources) ;

· Les ressources et caractéristiques de la destination (attraction et spécialités de la destination) ;

· Les caractéristiques du voyage (distance, durée et risque perçu de la région visitée).

Les apports de ces modèles de comportement du touriste et les différentes approches de ce domaine de recherche sont synthétisés dans le tableau 7.

Tableau 7: Principaux apports des recherches concernant les modèles de comportement du touriste dans le choix d'une destination

Auteurs	Principaux apports des recherches
Cooperet al, 1993 Pearce, 1988 Tocquer et Zins, 1987	En s'appuyant sur les travaux de Maslow (1954), Pearce (1988) tente de lier l'étude des motivations avec un concept nouveau qui considère que les touristes ont une carrière de voyageurs par paliers.
Wahab et al, 1976	Ce modèle présente le consommateur comme déterminé et conceptualise son comportement d'achat en termes de décision d'achat unique (pas de retour sur investissement tangible, achat non spontané, les dépenses impliquent épargne et préparation, l'importance des dépenses est fonction des revenus).
Schmoll, 1977	Ce modèle se base sur les modèles de Howard et Sheth (1969) et de Nicosia (1966). Il considère que « la décision (choix de la destination, durée du voyage, type d'hébergement, etc.) est en fait le résultat d'un processus distinct impliquant un certain
	nombre d'étapes successives ».
Mathieson et Wall, 1982	Leur modèle inclut l'idée que le consommateur doit être actif dans sa recherche d'informations et l'importance des facteurs externes, mais il omet l'aspect de perception, de mémoire, de traitement de l'information.
Moutinho, 1987	Le modèle consiste en un Flowchart en 3 parties : processus de prise de décision, évaluation postachat et future prise de décision.
Middelton, 1988	Ce modèle stimulus-réponse du comportement de l'acheteur est composé de quatre composantes dont une centrale (caractéristique de l'acheteur et processus de prise de décision) qui incorpore la motivation.
Um et Crompton, 1990 Woodside et Lysonski, 1989	Ces modèles s'intéressent au processus de choix de la destination en se basant sur les éléments du marketing et sur la psychologie cognitive et comportementale.
Woodside et MacDonald, 1994	Ce modèle permet d'expliquer comment les touristes font leur choix d'une destination (prise de décision, interaction entre les membres du groupe, activités ou événements pendant le séjour).

Il convient de remarquer que ces modèles généraux n'intègrent pas les travaux les plus récents du comportement du consommateur dans le tourisme tels que la recherche de nouveauté, l'effet de la situation, l'impact de l'émotion, etc.

b) Les voies de recherche en comportement du touriste

La majorité des auteurs qui ont proposé des typologies des touristes se sont concentrés sur l'évaluation de l'impact social et environnemental du tourisme ou sur la nature de l'expérience du touriste.

Le sociologue Goffman (1959) suggérait que les individus se comportent différemment dans des situations distinctes, afin de prolonger des impressions associés à ces différentes situations. Les participants à diverses activités modifient leur comportement selon la nature et le contexte de l'activité. Ainsi, les rôles individuels peuvent être identifiés et dirigés selon les circonstances sociales.

Une des classifications les plus utilisées est celle de Cohen (1974). Cette classification postule que le touriste combine la curiosité et la recherche de nouvelles expériences avec le besoin de sécurité et de rappels familiers. Cohen (1974) propose quatre rôles de touristes basés sur le degré de recherche de nouveauté et d'éléments familiers du touriste lors de son voyage :

· Le « drifter » (C'est une personne décalée par rapport à l'industrie touristique, qui s'est intégrée à la population locale).

Des travaux postérieurs (Cohen, Mo, Howard et Havitz, Pearce) ont montré que cette classification basée sur le concept unidimensionnel de recherche de nouveauté, était simpliste.

Globalement, quatre types d'approches peuvent être utilisés pour l'étude des formes de consommation de tourisme sportif.

· L'approche comportementale se focalise sur les activités de voyager et le niveau d'interaction avec le groupe de touristes^48(*).

· L'approche psychologique cognitive souligne les valeurs des touristes, les attitudes, les besoins, le comportement de prise de risque et les motivations relatives au voyage^49(*).

· Combinaison des variables psychologiques et comportementales dans les rôles qui représentent le voyageur^50(*).

Les apports de l'étude des comportements de consommation du touriste sont synthétisés dans le tableau ci-dessous.

Auteurs	Principaux apports des recherches
Graburn, 1989 Smith, 1989	L'approche comportementale se focalise sur les activités de voyage et le niveau d'interaction avec les groupes de touristes
Cohen, 1979 Davis et al, 1988 Gitelson et Kerstetter, 1990 Locker et Perdue, 1992 Madrigal et Kahle, 1994 Nickerson et Ellis, 1991 Roel et Fesenmaier, 1992 Snepenger, 1987 Thrane, 1997 Moscardo et al, 1996 Shoemacker, 1994 Woodside etjacobs, 1985	L'approche cognitive souligne les valeurs des touristes, les attitudes, les besoins, le comportement de prise de risque et les motivations relatives au voyage. Elle prend aussi en compte les avantages recherchés lors de la prise de décision.
Cohen,1972; 1974 Lee et Crompton, 1992 Mo, Howard et Hovitz, 1994 Pearce, 1982 Yiannakis et Gibson, 1992	Une troisième approche combine les variables psychologiques et de comportement dans les rôles qui représentent le voyageur La première typologie est celle de Cohen (1974) basée sur la curiosité et la recherche de nouvelles expériences avec le besoin de sécurité de rappels familiers.
Bargeman et al, 2002 Bronner et De Hoog, 1985 Decrop et Snilders, 2005 Fodness et Murrray, 1998 Hiesh et al, 1997 Reid et Crompton, 1993	Une approche plus récente se base sur les styles de prise de décision.

Ces modèles de chercheurs en marketing du tourisme sont centrés sur la prise de décision concernant le choix de la destination de vacances. Ils permettent une segmentation des clientèles en fonction des typologies proposées.

Section 2 : La satisfaction de la clientèle

La satisfaction est le « sentiment, lors de l'évaluation et de l'expérience, que celle-ci a été au moins aussi bonne que ce à quoi on s'attendait» (Hunt,1979).

Un niveau de satisfaction élevé engendre une rétention accrue des consommateurs^51(*). La fidélité amène notamment une diminution des coûts des transactions et un accroissement des profits. Une seule augmentation de 5 % du taux de rétention engendre une augmentation des résultats de l'ordre de 100 %.

Knox (1998) avance que dans les services financiers, il n'est pas rare que l'analyse montre que 50 % (et parfois jusqu'à 85 %) des résultats sont réalisés auprès de 10 % ou 20 % des clients. L'explication est simple : un client satisfait est susceptible d'intensifier sa relation avec l'entreprise en achetant plusieurs produits de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle plusieurs entreprises réalisent sur une base régulière des sondages pour mesurer l'évolution du niveau de satisfaction de leur clientèle.

Si la satisfaction du client retient de plus en plus l'intérêt des entreprises ayant compris que la clé de la réussite repose sur une philosophie d'action centrée sur le client, l'intérêt manifesté par les chercheurs à l'égard de l'étude de la satisfaction est aussi significatif.

La naissance de la recherche sur la satisfaction du consommateur remonte au milieu des années 70. Depuis, le nombre d'articles publiés ne cesse d'augmenter. Il ne s'agit plus d'un épiphénomène mais d'une tendance qui caractérise la recherche dans le domaine du marketing et du comportement du consommateur.

À l'issue de sa revue de la littérature sur la satisfaction, Évrard (1992) cite «...la satisfaction des consommateurs apparaît clairement comme un champ majeur de la recherche en marketing faisant l'objet à la fois de l'intérêt de la recherche académique et des études appliquées en entreprise ».

I. Le concept de satisfaction : définition et distinctions

La satisfaction se définit comme un état psychologique résultant d'une expérience d'achat et/ou de consommation et relatif^52(*). Le caractère relatif de la satisfaction renvoie au fait que le jugement de satisfaction est le résultat de la comparaison entre l'expérience subjective vécue par le consommateur et un standard de comparaison. L'état psychologique traduit le fait que la satisfaction n'est pas directement observable. Enfin, l'évaluation porte sur une transaction particulière (une expérience d'achat, une expérience de consommation, ou les deux à la fois). Elle est à distinguer de la satisfaction cumulée relative à plusieurs transactions, qui pourrait être assimilée à une forme d'attitude.

Dans la littérature, le concept de satisfaction a été souvent confondu à trois autres construits que sont l'émotion, l'attitude et la qualité du service.

1) Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion »

Plusieurs chercheurs considèrent que la satisfaction est un construit cognitif distinct de l'émotion^53(*). Howard et Sheth (1969) définissent la satisfaction comme étant l'état cognitif de l'acheteur étant adéquatement ou non récompensé pour les sacrifices consentis.

Oliver (1981), le concepteur du modèle de dis-confirmation (disconfirmation model), définit la satisfaction comme une évaluation de la «surprise» inhérente à l'acquisition d'un produit et/ou à une expérience de consommation. C'est un résumé de l'état psychologique rencontré lorsqu'un sentiment de déception par rapport aux attentes se combine avec les émotions éprouvées avant l'expérience de consommation La satisfaction se fond dans l'attitude générale vis-à-vis des produits, mais sans jamais l'affecter considérablement.

D'autres chercheurs proposent que la satisfaction est de nature purement émotionnelle. D'après Westbrook et Reilly (1983), la satisfaction est une réaction émotionnelle.

2) Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude »

L'orientation évaluative de la satisfaction a parfois conduit des chercheurs à la considérer comme une forme d'attitude. Czepiel et Rosenberg (1977) affirment que la satisfaction est une attitude dans le sens qu'elle est une orientation évaluative. La satisfaction du consommateur est un type spécial d'attitude car, par définition, elle ne peut exister avant l'achat ou la consommation.

La satisfaction se distingue de l'attitude en ce qu'elle est contingente et situationnelle (transitoire) alors que l'attitude est relativement stable.

3) Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service »

Dans la littérature sur les services, il existe un débat sur la distinction entre la satisfaction et la qualité du service. La qualité du service, telle qu'elle est perçue par les consommateurs, présente un écart entre leurs attentes et leurs perceptions de la performance des prestataires de ce service. La distinction entre qualité du service et satisfaction est cohérente avec celle qui existe entre attitude et satisfaction : la qualité du service représente un jugement global, ou attitude, qui concerne la supériorité du service, tandis que la satisfaction est associée à une transaction spécifique^54(*).

Dans une étude récente, Sureshchandar et al. (2002) rapportent que les deux concepts de satisfaction et de qualité du service sont différents mais fortement corrélés.

Pour ce qui est du lien de causalité, Bitner (1990) ainsi que Bolton et Drew (1991) montrent que la satisfaction est un antécédent de la qualité du service. Cronin et Taylor (1992) trouvent, au contraire, que la qualité du service est un antécédent de la satisfaction. D'après Bolton et Drew (1994), les deux concepts s'influencent mutuellement. Teas (1993) croit que ces résultats ne sont pas nécessairement contradictoires et propose que la séquence dépend du cadre d'analyse (transactionnel versus relationnel). Ainsi, lorsque l'analyse porte sur une transaction spécifique, la qualité perçue se trouve à être antécédent de la satisfaction. Par contre, lorsque l'analyse porte sur plusieurs transactions à la fois, la qualité perçue est fonction de la satisfaction.

II. Les déterminants de la satisfaction

La satisfaction intègre des processus à la fois cognitifs et affectifs. Le processus cognitif a été introduit par Oliver (1980) et connu sous l'appellation modèle de disconfirmation des attentes. Selon ce modèle, la satisfaction est le résultat de la comparaison entre la performance perçue et les attentes. Contrairement à cette approche cognitive qui a dominé la recherche sur la satisfaction jusqu'à la fin des années 80, de nombreuses études récentes attestent de l'influence des réactions affectives (les réactions émotionnelles positives et les réactions émotionnelles négatives) sur la satisfaction.

1) Le processus cognitif

a) Le modèle de disconfirmation des attentes

Selon Oliver (1980), la satisfaction est fonction des attentes préalables et de l'écart entre ces attentes et la performance du produit.

Le modèle de disconfirmation proposé par Oliver (1980) postule que la satisfaction est le résultat de la comparaison entre les attentes préalables et la performance perçue du produit (ou du service).

Le modèle de dis-confirmation a fait l'objet de plusieurs critiques qui ont porté notamment sur la nature du standard de comparaison, la pertinence de la dis-confirmation comme variable médiatrice, l'influence d'autres éléments cognitifs sur la satisfaction et le rôle des réactions émotionnelles.

b) Les autres standards de comparaison

Le modèle de dis-confirmation se base sur la comparaison entre la performance et les attentes (expectations). Plusieurs chercheurs ont cependant critiqué la seule utilisation des attentes comme standard de comparaison et ont proposé d'autres variantes telles que les désirs, les normes basées sur les marques et sur les produits, les valeurs et l'idéale.

III. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction

Dans le champ du comportement du consommateur, les travaux réalisés les deux dernières décennies ont montré que les états affectifs du consommateur ont des effets importants, notamment sur le traitement de l'information par le consommateur, son processus de choix et son attitude envers les messages publicitaires^55(*).

Dans le champ de la satisfaction du consommateur, la faible valeur prédictive du modèle cognitif de disconfirmation des attentes a incité d'autres chercheurs à s'interroger sur l'absence de la prise en compte des dimensions affectives dans l'évaluation de la satisfaction (Filser, 1995). Westbrook (1987) est le premier chercheur à émettre et à valider empiriquement l'hypothèse selon laquelle l'intégration des réactions émotionnelles permettait d'améliorer le pouvoir d'explication de la variance de la satisfaction. À titre de précision, les termes « réactions émotionnelles » renvoient ici aux réactions émotionnelles générées par la consommation du produit ou du service.

Depuis Westbrook (1987), les chercheurs en satisfaction ont progressivement intégré les réactions émotionnelles dans les modèles de formation de la satisfaction. On remarque essentiellement deux conceptions des réactions émotionnelles dans la littérature sur la satisfaction.

Selon la première, les chercheurs postulent des effets parallèles et indépendants de la disconfirmation des attentes et des réactions émotionnelles sur la satisfaction.

Selon la seconde, les chercheurs postulent la séquence cognition (dis-confirmation des attentes ou performance perçue) ? réactions émotionnelles ? satisfaction.

Indépendamment de la nature des produits étudiés (durables ou non durables, utilitaires ou hédoniques), les recherches mettent de l'avant l'effet significatif des réactions émotionnelles sur la satisfaction. En effet, l'intégration des réactions émotionnelles accroît de façon significative le pourcentage de variance expliquée de la satisfaction.

IV. Les conséquences de la satisfaction et de l'insatisfaction

Les consommateurs satisfaits et ceux insatisfaits peuvent adopter plusieurs types de réactions : le rachat (ou la fidélité), le bouche-à-oreille positif (recommandation du fournisseur) et négatif (avertissement des amis et des membres de la famille), le départ, le retour de l'article, et la réclamation.

1) Le comportement de réclamation (complaint behavior)

Le comportement de réclamation est défini par Jacoby et Jaccard (1981) comme une action entreprise par un individu qui entraîne la communication d'éléments négatifs concernant un produit ou un service vers un producteur, un distributeur ou une troisième entité .

Le comportement de réclamation ne constitue qu'une des réponses à l'insatisfaction. En effet, dans la littérature, les auteurs avancent plusieurs réponses à l'insatisfaction^56(*) : le départ, le comportement de réclamation, le bouche à oreille négatif et l'inaction.

La littérature sur le comportement de réclamation montre que la propension du consommateur insatisfait à s'engager dans un comportement de réclamation est influencée par plusieurs facteurs incluant l'attribution de la cause de l'échec du produit à satisfaire ses attentes ainsi que ses caractéristiques psychologiques, culturelles et démographiques.

2) La fidélité

La relation entre la satisfaction et la fidélité a fait l'objet de nombreuses études. Plusieurs chercheurs rapportent une relation linéaire entre la satisfaction et la fidélité. La satisfaction se trouve ainsi associée à une plus grande fidélité de la part des consommateurs^57(*). Oliver (1980) rapporte que la satisfaction a un effet indirect, via l'attitude postérieure à la consommation, sur les intentions de rachat.

D'autres chercheurs rapportent que la relation entre la satisfaction et la fidélité est non linéaire.

Coyne (1989) propose que la relation entre la satisfaction et la fidélité dépend de deux seuils critiques : la relation est forte quand la satisfaction est faible, modérée quand la satisfaction est à un niveau intermédiaire et très forte quand la satisfaction est à un niveau élevé.

Oliva et al. (1992) confirment les propos de Coyne (1989) et font remarquer que la fidélité s'accroît rapidement lorsque le niveau de satisfaction dépasse un certain seuil.

Ngobo (1998) soutient que la satisfaction ne devrait avoir un effet significatif sur la fidélité qu'à partir d'un seuil minimum de satisfaction; à partir de ce seuil, la fidélité augmente à un taux croissant puis à un taux décroissant lorsque la satisfaction atteint un niveau très élevé.

Enfin, d'autres études montrent que des caractéristiques individuelles (démographiques ou psychologiques) modulent la relation entre la satisfaction et la fidélité. C'est le cas de Homburg et Giering (2001) qui rapportent que l'âge, le revenu et la recherche de variété constituent des facteurs modulateurs de cette relation.

3) Le bouche à oreille positif ou négatif

Les recherches montrent que les clients satisfaits et insatisfaits font souvent connaître leur niveau de satisfaction d'une manière informelle via le bouche-à-oreille.

Anderson (1998) rapporte une relation en forme de U entre la satisfaction et le bouche à oreille. Selon cet auteur, le bouche à oreille serait surtout le fait de clients très satisfaits ou, au contraire, très insatisfaits.

a) La relation entre l'insatisfaction et le bouche à oreille négatif

Anderson (1998) préconise que les clients insatisfaits auraient tendance à favoriser ce type de communication plutôt que d'autres types de réponses.

Selon Richins (1983), la tendance au bouche-à-oreille négatif dépend de la sévérité du problème.

Singh (1990), avance l'attribution de causalité de l'échec comme facteur d'influence sur la relation entre l'insatisfaction et le bouche à oreille négatif. Ainsi, la tendance des consommateurs à parler à d'autres de leur insatisfaction est plus élevée dans le cas où la responsabilité du problème est imputée à la firme (une cause externe) contrairement au cas où la responsabilité du problème est attribuée à soi-même (une cause interne; par exemple, une mauvaise utilisation du produit).

b) La relation entre la satisfaction et la bouche à oreille positif

Host et Knie-Andersen (2004) ainsi que Athanassopoulos, Gounaris et Stathakopoulos (2001) rapportent une relation positive entre le niveau de satisfaction et l'intention de recommander un fournisseur de services.

Kraft et Martin (2001) proposent que le bouche à oreille positif est fonction de l'enchantement (surprise associée à une satisfaction très élevée), des bénéfices attendus, de l'implication dans le produit (ou service), des normes sociales, et de facteurs personnels et situationnels.

Payne, Parry, Huff, Otto et Hunt (2001) rapportent que le bouche à oreille positif est plus probable :

· Lorsque le consommateur s'attend à une réponse favorable de la part du vendeur;

· Dans le cas où le consommateur trouve du plaisir à complimenter et à flatter les autres.

Conclusion

La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction sont liées aux écarts perçus entre les attentes des clients (qualité attendue) et les expériences qu'ils ont de l'entreprise (qualité perçue).

Le client cherche par définition à maximiser sa satisfaction. Lors d'une situation d'achat ou de réservation, « l'homo economicus » décide de sa préférence en cherchant à maximiser son « bénéfice consommateur ». Pour cela le client doit pouvoir évaluer (c'est à dire rendre mesurable les bénéfices potentiels de chacun des services en concurrence), afin de pouvoir choisir rationnellement celui qui procure le plus de « bénéfices perçus ». Il cherche ainsi à acheter le maximum de satisfaction future.

Au cours de ce chapitre nous avons présenté dans un premier lieu les différentes approches qui permettent d'appréhender le touriste sportif. Le débat théorique sur la définition du touriste sportif et les différentes approches qui permettent d'appréhender son comportement et d'expliquer ses agissements est aussi riche que varié.

L'étude du comportement du consommateur ne peut se faire sans une étude de la satisfaction du consommateur à l'égard des prestations fournies et de son séjour passé sur les lieux de vacances.

CHAPITRE TROISIÈME : DÉPOUILLEMENT DU QUESTIONNAIRE ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS

Introduction

Dans ce chapitre, nous allons nous focaliser sur l'étude empirique relative à notre recherche.

Notre choix de recherche, de la méthode des données et des outils d'investigation est conditionné par l'objectif de cette investigation.

Tout d'abord, il faut rappeler qu'il s'agit de préciser le degré de satisfaction des touristes par rapport à l'offre touristique sportive tunisienne.

Dans ce qui suit, nous présenterons le plan empirique de notre recherche ainsi que les résultats et conclusions, sachant que l'objectif de cette recherche est plutôt managérial que théorique.

Section 1 : Cadre méthodologique de la recherche

Cette première section est consacrée à la détermination : en premier temps des principales orientations de la recherche puis à bien préciser la problématique, en second temps.

I. Les orientations de la recherche : délimitation de la problématique, fixation des objectifs et formulation des hypothèses

1) Délimitation de la problématique, fixation des objectifs

À travers cette recherche, nous aspirons sonder les touristes sportifs quant à leurs appréciations du produit touristique sportif tunisien. Il sera également question d'expliquer leurs satisfactions/insatisfactions à l'égard du produit touristique sportif tunisien.

2) La formulation des hypothèses

Après avoir passé en revue les différentes approches théoriques sur le tourisme sportif et sur le comportement du consommateur, nous pouvons énoncer les hypothèses suivantes relatives à notre recherche :

Hypothèse1 : La disponibilité de l'infrastructure sportive satisfait les touristes sportifs

Hypothèse 2 : Les prix des prestations touristiques sont mal perçus par les touristes

Hypothèse 3 : La satisfaction des touristes à l'égard des équipements sportifs disponibles dépend de l'activité sportive pratiquée

Hypothèse 4 : Le degré de satisfaction globale dépend positivement de la compétence du personnel travaillant dans les lieux de la pratique sportive

Hypothèse 5 : Une information touristique disponible et accessible influence positivement le degré de satisfaction

Hypothèse 6 : Le degré de satisfaction globale dépend de la nature de l'activité sportive pratiquée

Hypothèse 7 : Le degré de satisfaction globale positif influence positivement l'envie de revenir des touristes

Hypothèse 8 : La satisfaction est une variable indépendante de l'âge, du sexe et de la nationalité

II. La méthodologie de la recherche

1) Détermination de la procédure d'échantillonnage

a) La définition de la population à étudier

Nous avons choisi un échantillon représentatif de la population mère, à savoir les touristes en visite en Tunisie et qui pratiquent une (des) activités sportives et physiques pendant leurs séjours.

b) Le choix de la méthode d'échantillonnage

Notre étude est fondée sur la méthode aléatoire (probabiliste), il s'agit de se baser sur un tirage au sort donnant à chaque unité de sondage de la population étudiée une chance égale de faire partie de l'échantillon.

c) Le choix de la taille d'échantillon

Le choix de la taille de notre échantillon est conditionné par des éléments incontrôlables. En effet, la période d'investigation coïncide avec la basse saison ou saison « morte », d'où la difficulté d'accéder à une population importante et hétérogène.

Ainsi, la taille de notre échantillon est composée de 100 questionnaires exploitables. (50 Français et 30 Allemands et 20 « Scandinaves »)

d) Le choix de la région de l'enquête

Notre recherche va porter sur un ensemble de villes : Tunis Hammamet, Sousse, Monastir et particulièrement dans les hôtels et les parcours de golf.

· D'une part, les régions sont réputées par une forte densité touristique et ou le tourisme sportif est bien sollicité.

· D'autre part, la proximité de ces régions de la capitale, notre lieu de résidence.

Dans le tableau suivant nous allons présenter le détail de la phase quantitative de notre recherche.

2) L'élaboration du questionnaire

Le questionnaire est une simple série de questions. C'est un instrument de mesure à construire de façon logique et cohérente. Sa rédaction consiste à transformer les hypothèses de recherche en instruments de mesure applicable à l'échantillon des personnes interrogées.

Dans le cadre de cette recherche, on a entrepris notre enquête à l'aide d'un questionnaire directement administré.

a) La formulation des questions

Pour élaborer notre questionnaire, nous avons retenu diverse types de questions :

· Questions de type fermé dont les réponses sont proposées en avance par l'enquêteur à cause de leur simplicité et de leur commodité au niveau de dépouillement et de l'interprétation des réponses.

· Questions de type ouvert afin de ne pas influencer l'enquêté et lui laisser une certaine liberté au niveau de la réponse bien que celle-ci soit variée et parfois imprécise.

b) Le contenu du questionnaire

NB : Le questionnaire destiné aux clients comporte 22 questions et une fiche signalétique comprenant les caractéristiques des touristes :

3) Administration du questionnaire

a) Le mode d'administration

En général, un questionnaire peut être administré suivant plusieurs façons : il est soit administré directement `face à face', il est soit auto-administré, il peut être adressé par voie postale, ou par téléphone ou encore via Internet (par mail).

Dans notre cas de recherche, nous avons adopté la méthode d'administration du questionnaire : auto-administré du fait qu'elle nous permet de gagner du temps et qu'elle nous permet aussi de palier la contrainte liée à la langue. Toutes fois, cette méthode présente l'inconvénient du faible taux de retour. Sur les 120 questionnaires administrés aux différents touristes sportifs en visite en Tunisie, uniquement 100 questionnaires ont été retenus pour répondre à notre problématique de recherche.

b) Test et codification du questionnaire

Un fois le questionnaire élaboré, nous avons procédé à son prêt-test auprès de touristes sportifs séjournant en Tunisie. Nous avons retenu le Golf de la Soukra « Golf de Carthage », pour administrer 15 questionnaires.

L'objectif de ce pré-test est de clarifier les questions, de corriger les éventuelles erreurs et ambigüités.

Outre la vérification de la qualité du questionnaire, le pré-test permet également d'en évaluer la durée.

· Difficulté liée à la compréhension de la langue du questionnaire, du fait que le pré-test a été administré dans la langue française et qu'une bonne partie des touristes consultés ne comprenaient pas cette langue.

· Changement de la modalité d'une question relative à la notation du séjour en Tunisie, en effet cette question était dans un premier lieu sous forme de question ouverte.

En raison de la difficulté de traitement des données issues de cette question nous avons modifié la modalité de la réponse pour la réduire à 4 niveaux de réponses.

Pour le reste du questionnaire, nous avons retenu les mêmes questions pour la version finale qui comprend les parties suivantes :

· Des questions qui servent à identifier la personne interrogée (Fiche Signalétique).

4) Les méthodes d'analyse des données

Une fois la phase d'administration est achevée nous allons procéder aux traitements des différentes données dérivées des questionnaires. Pour pouvoir étudier ces informations, nous avons eu recours au logiciel d'analyse statistique SPSS (Statistical Package of Social Sciences). Les traitements statistiques utilisés sont au nombre de deux : les tris simples et les tris croisés. Où nous avons utilisé le test de Khi deux.

a) Les tris simples

La méthode du tri simple consiste à donner la répartition des réponses de chaque interrogation sous forme de fréquences absolues et de pourcentages offrant la possibilité d'avoir une idée sur les tendances des résultats obtenus.

b) Les tris croisés

Ce type de tri permet de croiser les questions les unes aux autres, prise deux à deux, nous pouvons faire des associations entre variables et caractéristiques des individus.

Cette technique a pour objectif de comprendre les comportements, les attitudes ou encore les opinons en rapport avec la variable étudiée, à savoir la satisfaction.

La méthode de khi deux teste le lien de dépendance des variables deux à deux, si le test de significativité est inferieur à 0.05, alors on conclue à l'existence de lien entre les deux variables étudiées, par contre si la valeur du test est supérieure à 0.05, alors on affirme l'inexistence de liens de causalité entre les deux variables.

Section 2 : Résultats & analyses des caractéristiques des touristes sportifs ayant choisi la destination Tunisie pour la pratique du sport

Dans cette section, nous allons, tout d'abord, présenter la conception de notre échantillon, ensuite, nous ferons l'analyse du questionnaire administré auprès de 100 touristes sportifs ayant choisi la Tunisie pour pratiquer du sport.

I. Analyse des caractéristiques sociodémographiques de l'échantillon

Nous présenterons, dans cette première partie, l'analyse détaillée de l'échantillon étudié dans le but de dégager un profil des touristes sportifs en Tunisie, sur la base des caractéristiques sociodémographiques suivantes : l'âge, le genre, la nationalité et la catégorie socioprofessionnelle.

1) L'âge

Notre échantillon est composé majoritairement de personnes d'âge mûr. En effet, ils représentent plus de 30% de notre échantillon.

2) Le genre

La majorité des personnes faisant partie de cette recherche sont des hommes : 51%.

3) La nationalité

Notre échantillon est composé de touristes de nationalité française (50 personnes), de nationalité Allemande (30personnes), et de Scandinaves (20personnes).

4) La catégorie socioprofessionnelle

Figure 5: Distribution de l'échantillon selon la classe socioprofessionnelle

Notre échantillon est assez hétérogène. Les personnes interviewées font partie de la classe sociale moyenne. En effet, 36% ont une fonction libérale, 33% sont des fonctionnaires, 25% sont retraités, mais il y a aussi une minorité composée de 6 personnes qui sont chômeurs.

5) Synthèse

L'échantillon objet de l'enquête se compose de 51 (soit 51%) personnes de sexe masculin, et de 49 (soit 49%) personnes de sexe féminin, Ils sont de différentes nationalités et dont la majorité est âgée de moins de 59 ans. En grande partie, ce sont des personnes qui ont une fonction libérale.

II. Analyse des caractéristiques du touriste sportif

Dans cette seconde partie, nous présenterons un descriptif des touristes sportifs faisant partie de notre recherche.

1) Profil du touriste sportif

86,9% des touristes sportifs interrogés attestent pratiquer une activité sportive dans leur pays d'origine, contre 13,1 % qui ne pratiquent aucune activité sportive chez eux.

Parmi ces 86,9 % pratiquants une activité sportive chez eux, 17 % pratiquent les APS en tant que professionnels. Pour les 13.1% restants, le sport reste pratiqué dans un cadre strictement amateur.

Le sport le plus pratiqué par les touristes sportifs séjournant en Tunisie est le golf, suivi du Tennis, puis la course à pieds. En 4^e positionnement arrivent le cyclisme, le ski, les sports nautiques, l'équitation, et la marche). En dernière position nous trouvons la pêche, la plongée, la natation et le basket-ball.

Nous constatons que les touristes sportifs sondés pratiquent les mêmes activités sportives, à savoir le golf et le Tennis, chez eux et lors de leur séjour sportif en Tunisie.

2) Les motivations de voyage du touriste sportif

		Effectifs	Pourcentage
Motifs de visite	La mer et la plage	15	15,0
	Affaires	16	16,0
	Santé	16	16,0
	Voir des amis ou des parents	14	14,0
	Assister à un événement	12	12,0
	Culturel	0	0
	Divertissement/loisir	12	12,0
	Sport	13	13,0
	Autres	2	2,0
Total		100	100,0

D'après ce tableau, nous remarquons que mis à part le motif étudié dans le cadre de cette recherche (motif sportif), les touristes questionnés combinent sport avec le motif balnéaire (15%) personnes contre 16% qui profitent de leurs séjour sportif pour effectuer des affaires. Le pourcentage des touristes qui préfèrent le divertissement est de 12%.

Nous constatons qu'uniquement 13% des personnes interrogées sont présentes en Tunisie pour satisfaire leur unique motivation sportive.

3) Activités sportives pratiquées par les touristes

29% des touristes interrogés pratiquent le golf pendant leur séjour en Tunisie. Les autres sports sollicités pour être pratiqués sont dans l'ordre décroissant : Voile, Tennis, chasse, pêche et enfin la plongée.

4) Autres résultats

a) Les déterminants du choix de la destination Tunisie

D'après la figure ci-dessous, les critères de choix de la destination Tunisie en tant que destination touristique sportive sont au nombre de cinq.

39 % des répondants ont sélectionné le critère « proximité géographique » comme étant un critère ayant de l'importance lors de la sélection de la destination Tunisie pour la pratique du sport lors de leur séjour. Par ailleurs, ces derniers, accordent de l'importance à la disponibilité du produit sportif. Les critères « prix » et « climat » ne sont pas aussi pertinents dans la décision finale du choix de la destination puisque ce sont respectivement 17% et 4% les ont évoqués. Le dernier critère « stabilité du pays » n'est significatif que pour 2% des touristes sportifs.

b) La Tunisie face aux autres destinations touristiques sportives

D'après les touristes interrogés, le produit touristique sportif tunisien est face à une rude concurrence. Il y a tout d'abord le Maroc pour 30 %, puis l'Espagne, ensuite la Turquie et enfin l'Égypte.

Malte et la Grèce sont de loin les concurrents de la destination Tunisie en matière de tourisme sportif.

c) Visites en Tunisie : nombre de visites et voeux de retour

74% des touristes interrogés visitent la Tunisie pour la première fois, 22% y sont pour la deuxième fois et seulement 4 % ont visité la Tunisie plus que trois fois. Ce taux correspond aux statistiques officielles sur le tourisme tunisien où 75% des touristes sui viennent en Tunisie, viennent pour la première fois. Cette statistique traduit un niveau de fidélité à l'égard de la destination Tunisie, de seulement 25%.

Ce niveau de fidélité à l'égard de la destination Tunisie est un niveau assez médiocre. En effet, pour que la Tunisie puisse compter sur l'industrie touristique comme vecteur essentiel de l'économie nationale, elle doit compter sur une clientèle authentique, elle doit compter sur des touristes qui reviennent régulièrement, c'est-à-dire sur des recettes certaines. Or, actuellement ce n'est pas le cas.

Les raisons qui incitent les touristes sportifs à revenir en Tunisie sont au nombre de deux. En effet, 52% d'entre eux envisagent leur retour pour découvrir d'autres activités. Toutefois, 47 % d'entre eux souhaitent revenir pour refaire les mêmes activités.

d) Réputation du tourisme sportif tunisien

D'après le graphique ci-dessous, nous constatons que la quasi majorité des touristes répondants à ce questionnaire, jugent le produit touristique sportif tunisien comme étant un produit à bas prix et bas de gamme. Ce sont seulement 5% qui qualifient le produit tunisien comme étant un produit haut de gamme avec un service de haut standing.

III. Analyse des éléments de la satisfaction

Les résultats dégagés à partir de cette 4^ème partie, nous serviront d'éléments explicatifs se rapportant à l'offre et à la pratique de l'activité sportive recherchée par nos enquêtés.

Ces explications sont d'une importance capitale lors de l'élaboration des différentes stratégies en général, et la stratégie marketing et commerciale en particulier.

L'étude de la satisfaction a porté sur : les prestations touristiques (personnel de l'hôtel, propreté et confort des chambres, largeur et profondeur du menu proposé dans les restaurants, disponibilité de l'information, disponibilité du transport vers les lieux de pratique sportive et enfin la propreté des restaurant), les prestations sportives (disponibilité et état des installations, compétence du personnel des lieux de pratique, les prix des prestations), les lacunes et la satisfaction globale.

1) La satisfaction des touristes à l'égard des prestations touristiques :

Figure 14: Distribution de l'échantillon selon le degré de satisfaction envers le personnel de l'hôtel

D'après les répondants, le personnel de l'hôtel est très chaleureux. 36% affirment être soit satisfais, soit très satisfais.

Figure 15: Distribution de l'échantillon selon le degré de satisfaction envers la propreté et le confort des chambres d'hôtels

23% des touristes questionnés sont satisfaits de la propreté et du confort des chambres d'hôtels et 10% sont très satisfaits.

Figure 16: Distribution de l'échantillon selon le degré de satisfaction envers la disponibilité de l'information

36% touristes interrogés attestent qu'ils sont satisfaits à l'égard de la disponibilité d'une information touristique précise et claire. Cependant, 15% déclarent être insatisfaits, voir même pas du tout satisfaits de la disponibilité de l'information touristique.

Figure 17: Distribution de l'échantillon selon le degré de satisfaction à l'égard du transport vers les lieux de pratique

18% des touristes interrogés sont satisfaits de la disponibilité des transports et 7% sont très satisfaits.

Par contre, 30% des touristes questionnés affirment être peu satisfaits, et 18% déclarent n'être pas du tout satisfaits de la disponibilité des transports.

2) La satisfaction des touristes à l'égard des prestations touristiques sportives

a) Analyse du degré de satisfaction à l'égard de la disponibilité des installations et équipements sportifs

Le test de Khi deux indique l'existence de lien entre les activités sportives et le degré de satisfaction à l'égard de la disponibilité des équipements sportifs à raison de K²= 0,00.

En effet, les touristes qui ont déclaré avoir une satisfaction moyenne de 50% et plus, affichent une satisfaction élevée à l'égard de la disponibilité des installations et autres équipements sportifs.

Figure 18: Relation entre le degré de satisfaction et de la disponibilité des équipements sportifs

D'une manière générale, les touristes sont satisfaits de la disponibilité des équipements sportifs.

b) Relation entre le degré de satisfaction et l'état des équipements sportifs

Le test de Khi deux indique l'existence de lien entre les activités sportives et le degré de satisfaction à l'égard de l'état des équipements sportifs à raison de K²= 0,00.

Figure 19: Relation entre la satisfaction et l'état des équipements sportifs

L'analyse du degré de satisfaction globale quant à l'état des équipements sportifs disponibles en Tunisie affiche un degré global de satisfaction mitigé.

Pour 32% des personnes interrogées qui se déclarent très satisfaites de leurs séjours en Tunisie, l'état des équipements est assez satisfaisant.

Pour 48% des personnes interrogées qui attestent d'une certaine approbation de leurs séjours en Tunisie, l'état des équipements sportifs disponibles est assez acceptable.

Ainsi, le taux de satisfaction globale intègre la satisfaction à l'égard des équipements sportifs disponibles.

c) Relation entre le degré de satisfaction et la compétence du personnel

Le test de Khi deux indique l'inexistence de lien entre les activités sportives et le degré de satisfaction à l'égard de la compétence du personnel des lieux de pratique à raison de K²= 0,096 sup à 0,05. Donc, il n'y a pas de relation entre la satisfaction globale et la satisfaction à l'égard du personnel en charge des lieux des pratiques. D'ailleurs, nous constatons que les touristes interrogés ont des avis très mêlés sur le personnel.

d) Relation entre le degré de satisfaction et les prix des prestations sportives

Figure 21 : Relation entre la satisfaction et les prix des prestations sportives

Le test de Khi deux indique l'existence de lien entre les activités sportives et le degré de satisfaction à l'égard du prix des prestations sportives à raison de K²= 0,01.

En effet, les touristes interrogés sont globalement insatisfaits des prix des prestations touristiques qu`ils jugent assez élevées. Les plus insatisfaits sont les touristes qui affichent une satisfaction globale inférieure à 50%. Nous avons ensuite cherché une relation de causalité probable entre le prix et la catégorie socioprofessionnelle. Pour cela, nous avons associé le prix à la catégorie socioprofessionnelle.

Le test de Khi deux indique l'inexistence de lien entre la catégorie socioprofessionnelle et le degré de satisfaction à l'égard des prix des prestations sportives à raison de K²= 0,378.

Ainsi, nous pouvons conclure que l'insatisfaction témoignée à l'égard des prix des prestations touristiques, ne dépend pas de la catégorie socioprofessionnelle.

3) Les déterminants de la satisfaction globale

a) La relation entre le sexe et la satisfaction

Il n'y a pas de relation entre la satisfaction et le sexe. La satisfaction est indépendante du sexe

b) La relation entre la CSP et la satisfaction

Il n'y a pas de relation entre la satisfaction et la catégorie socioprofessionnelle. La satisfaction est indépendante de la socioprofessionnelle.

c) La relation entre l'âge et la satisfaction

4) Les lacunes au niveau du produit sportif tunisien

a) Analyse des défaillances perçues par les touristes sportifs

Figure 22:L'existence de défaillances au niveau de la prestation tunisienne sportive

56% des personnes interrogées notent l'existence de défaillances au niveau du produit touristique sportif tunisien.

Nous présenterons dans ce qui suit, les défaillances mentionnés par les touristes sportifs interrogés.

Tableau 13: Résultat de l'analyse d'association entre les activités sportives et les principales lacunes du produit sportif tunisien

		Les lacunes				Total
		Saisonnalité de l'offre du Pdt touristique	Rareté de l'offre	Absence d'une offre globale intégrée	Existence de Bcp d'intrus	Total
Activités sportives pratiquées	Golf	9	4	4	12	29
	Chasse	6	0	0	6	12
	Pêche	5	1	0	4	10
	Tennis	9	0	3	10	22
	Voile	12	8	0	6	26
	Plongée	1	0	0	0	1
Total
		42	13	7	38	100

Le test de Khi deux indique l'existence de lien entre les activités sportives et les manquements mentionnés par les touristes. K²= 0,04.

Les touristes sportifs notent comme principale lacune du produit touristique tunisien la saisonnalité de l'offre (citée par 42% des personnes interrogées), puis l'existence de beaucoup d'intrus (citée par 38% des personnes interrogées).

Tableau 14: Relation entre les activités sportives et les manquements mentionnés par les touristes

		Activités sportives pratiquées				Total
		Tennis	Voile	Chasse	Golf	Total
Les manquements	Manque d'équipements et de matériaux	06	16	04	-	26
	Manque de responsables compétents	10	18	-	15	43
	Au tennis la location des terrains doit se faire par partie non pas par heure	20	-	-	-	20
	Manque d'informations	06	15	06	12	39
	Total	42	49	10	27	128

Pour 43% des touristes interrogés, le manque de responsables compétents reste la principale lacune constatée. Les touristes les plus insatisfaits sont les touristes qui pratiquent le voile et le tennis. Ces deux disciplines demandent un niveau de connaissance assez spécifique. Pour le voile, c'est une pratique sportive qui n'est pas très répandue. De ce fait les compétences ne sont pas nombreuses. Les intrus identifiés précédemment rendent l'environnement du tourisme sportif assez confus. En effet, les spécialistes du tourisme et du sport sont rares. Les personnes en charge du tourisme sportif, sont des sportifs pour la plupart, qui ne sont pas spécialistes du management du tourisme. Ce qui rend leurs approches approximatives et manquent d'encadrement.

b) La satisfaction globale des touristes séjournant en Tunisie

Dans le but de connaître la satisfaction des touristes à l'égard de l'activité sportive pratiquée en Tunisie, le tableau 12 démontre que les pourcentages les plus choisis sont égalitairement compris entre 50% et 75% avec 17 touristes pour chacun.

Le test de Khi deux indique l'existence de lien entre les activités sportives pratiquées et le degré de satisfaction globale à l'égard de l'activité sportive à raison de K²= 0,017.

		Valeur		ddl	Signification asymptotique (bilatérale)
Khi-deux de Pearson		28,864^a		15	,017
Tableau 15: Relation entre l'activité sportive pratiquée et le degré de satisfaction
			Degré de satisfaction				Total
			25%	50%	75%	100%
Activités sportives pratiquées	Golf		1	11	16	1	29
	Chasse		2	5	2	3	12
	Pêche		1	6	1	2	10
	Tennis		0	13	5	4	22
	Voile		2	19	5	0	26
	Plongée		0	0	1	0	1
Total			6	54	30	10	100

Les activités sportives pratiquées par les touristes qui présentent un degré de satisfaction assez élevé sont le golf et la chasse. Ce qui correspond, à l'analyse précédente effectuée sur les manquements déclarés et les carences constatées au niveau du produit touristique sportif, où les plus insatisfaits des pratiquants ne sont pas les golfeurs ou les chasseurs. Puisque, la chasse est une activité assez `noble' qui n'est pas commune et qui est très encadrée, d'où la satisfaction des touristes à l'égard de cette activité. Et de même pour l'activité golfique, qui est habituellement pratiquée par une certaine catégorie socioprofessionnelle. Le tourisme golfique commence à s'imposer, au sein même du produit touristique sportif, en tant que produit à part entière et jouit d'une réputation acceptable.

Relation entre le degré de satisfaction et la promesse de retour

Il existe un lien de causalité positif entre la satisfaction déclarée par les touristes et la promesse affichée de revisiter la Tunisie. En en effet, les touristes les plus satisfaits comptent revenir prochainement en Tunisie. Ils comptent revenir soit pour profiter de pratiques qu'ils n'ont pas pu faire, soit pour redécouvrir la destination Tunisie et profiter de la découverte de nouvelles régions et formes de tourisme jusque-là inexplorées .

5) Recommandations

Dans cette partie de ce présent mémoire, nous allons traiter les recommandations des touristes que nous avons interrogés pour pouvoir étudier leur satisfaction envers le produit touristique sportif tunisien.

Figure 24: Recommandations en vue d'améliorer le produit touristique sportif tunisien

D'après ce graphique, 62% des répondants ont des recommandations à faire contre 38% qui n'ont pas de propositions concrètes à annoncer.

En effet, parmi les recommandations faites par les touristes sportifs on cite dans l'ordre du plus cité au moins évoqué :

Les nouvelles pratiques souhaitées sont l'escalade, l'équitation sur la plage et enfin le canoë Kayak.

Section 4: La validation des hypothèses

		Validation
		Oui	Non
*Hypothèse 1*	La disponibilité de l'infrastructure sportive satisfait les touristes sportifs
*Hypothèse 2*	Les prix des prestations touristiques sont mal perçus par les touristes
*Hypothèse 3*	La satisfaction des touristes à l'égard des équipements sportifs disponibles dépend de l'activité sportive pratiquée
*Hypothèse 4*	Le degré de satisfaction globale dépend positivement de la compétence du personnel travaillant dans les lieux de la pratique sportive
*Hypothèse 5*	Une information touristique disponible et accessible influence positivement le degré de satisfaction
*Hypothèse 6*	Le degré de satisfaction globale dépend de la nature de l'activité sportive pratiquée
*Hypothèse 7*	Le degré de satisfaction globale positif influence positivement le désir de revenir des touristes
*Hypothèse 8*	La satisfaction est une variable indépendante de l'âge, du sexe et de la nationalité

Conclusion

Au terme de ce troisième chapitre consacré à l'étude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique sportif tunisien, plusieurs conclusions se dégagent :

La première des conclusions est que la Tunisie n'est pas encore une destination touristique sportive à part entière. Mis à part, le tourisme golfique qui commence à s'imposer à travers une clientèle affirmée, ou le tourisme de la chasse apanage d'une clientèle surtout moyen orientale aisée, les autres composantes du tourisme sportif restent timides et très mal exploitées.

La seconde constatation concerne le niveau de la satisfaction globale déclarée par les touristes questionnés, ce niveau est tout juste moyen, où les touristes questionnés n'ont pas caché leurs satisfactions à l'égard des équipements sportifs disponibles ou à l'égard du contexte général du tourisme sportif, mais ont été insatisfaits devant l'absence de personnels qualifiés ou le manque de certains niveaux d'encadrement pour certaines activités. D'ailleurs les activités sportives encadrées et affirmées à l'instar du golf présentent un niveau de satisfaction élevé.

La troisième constatation a trait à l'absence d'une clientèle touristique fidèle et attachée à la destination Tunisie. Le taux de retour n'est que de 24%. De ce fait, la satisfaction de la clientèle s'avère être une arme redoutable pour booster la fidélité touristique. Les touristes qui présentent un niveau de satisfaction élevés promettent de revenir et de promouvoir la destination Tunisie auprès de leurs amis et connaissances. Sans cette clientèle satisfaite et fidèle le tourisme tunisien ne saurait allait loin.

CONCLUSION GÉNÉRALE

Les premières interrogations qui surgissent quand on cherche à comprendre un phénomène portent sur sa délimitation. Il apparaît en premier lieu que les discussions et les débats qui traversent le champ du sport et du tourisme sont naturellement transposés dans le tourisme sportif.

Dans le champ sportif, la question de la définition du sport a été l'objet de nombreuses controverses. À une définition historique (Jeu, 1977 ; 1982) faut-il substituer une définition ouverte? Le débat en Europe et celui aux États-Unis sont de nature différente du fait d'une terminologie en rapport avec la culture. Les Nord-Américains distinguent le « sport » en lui donnant un sens traditionnel et la « recréation » plus caractéristique des loisirs sportifs (Coakley, 1990) ou d'activités Ludo sportives. Dans ces dernières pratiques, le caractère récréatif se matérialise par une mise à distance des règles et des formes compétitives.

Une troisième expression « outdoor activities » couvre les activités physiques de pleine nature ou en milieu naturel: celles-ci sont particulièrement représentées dans le tourisme sportif (randonnées, ski, voile, canoë...).

Le Conseil de l'Europe a adopté en 1992 une définition du sport ouverte qui sert aujourd'hui de référence: « toute forme d'activité physique qui à partir d'une participation occasionnelle ou organisée vise à développer la santé physique et le bien être mental, à établir des relations sociales ou obtenir des résultats dans des relations sociales ou obtenir des résultats dans des compétitions de différentes niveaux » (cité par Standeven, De Knop, 1999). Aujourd'hui, un large consensus s'est fait autour d'une définition ouverte du terme sport quelle que soit la culture sportive de référence (Sagawa, 1996).

Bien que ces questions ne soient pas essentielles dans la définition de l'objet tourisme sportif, elles rejaillissent dessus (Nogawa et al., 1996). Même si les définitions de l'Organisation Mondiale du Tourisme sont discutables, l'avantage de les adopter unifie le champ d'observation et facilite l'établissement de statistiques et de travaux de comparaison.

La nature du voyage, son motif a constitué un sujet de débats: doit-il être professionnel ou ludique dans le cadre du tourisme sportif (McIntosh et al., 1995) ou simplement ludique (Yiannakis et Gibson, 1992).

Une différence d'orientation et de sensibilité est à souligner entre perspective européenne et américaine. Les européens mettent davantage l'accent sur la participation active dans le tourisme sportif (De Knop, 1987; 1990 ; Glyptis, 1991 ; Glyptis et Jackson, 1993), alors que les chercheurs américains abordent plus spontanément le tourisme sportif sous l'angle du spectacle et du spectateur (Redmond 1990, 1991 ; Turco et Eisenhardt, 1998). Comme le souligne Gibson (1998, 46) cette orientation est la conséquence toute particulière que portent aux retombées économiques des spectacles sportifs les instances en charge du tourisme au niveau local (« community sport commissions »).

Le concept de la satisfaction a connu une évolution au cours des années 80, où les entreprises ont pris conscience de l'importance de la satisfaction des consommateurs comme variable clé des comportements ultérieurs (ré achat, bouche à oreille favorable...).

La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l'étude de comportement des consommateurs tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique.

Les chercheurs se sont intéressés à la conceptualisation et à la compréhension des processus de formation de la satisfaction, tandis que les entreprises se préoccupaient principalement de la mesure des niveaux de satisfaction^58(*).

Pour le champ de la théorie, de nombreuses définitions du concept de la satisfaction convergent vers la définition qui caractérise la satisfaction comme étant : l'état d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit aux niveaux de ses attentes^59(*).

L'impression d'être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d'une situation d'achat.

A partir ces définitions, on saisit la satisfaction comme étant une fonction de différence entre la perception du client de la qualité de produit/service rendu, avec ses attentes.

Cette revue de la littérature a permis d'appréhender le cadre théorique de l'étude du comportement du touriste sportif et les caractéristiques de la satisfaction.

L'étude de la satisfaction des touristes à l'égard du produit touristique tunisien a dévoilé plusieurs aspects intéressants de l'activité touristique.

À la lumière des résultats obtenus, nous pouvons conclure qu'une segmentation des éléments de la prestation touristique ( personnel de l'hôtel, propreté et confort des chambres, l'hygiène et la largeur du choix des menus, disponibilité de l'information ; disponibilité du transport vers les lieux de pratiques) et des prestations sportives ( disponibilité et état des installations, compétence du personnel des lieux de pratique, le prix des prestations) nous a permis de mieux apprécier le degré de satisfaction des touristes sportifs. En effet, bien que l'analyse ait montré que la satisfaction globale était acceptable, nous ne pouvons ignorer les touristes insatisfaits. L'étude des causes directes et indirectes explicatives de l'insatisfaction déclarée paraît nécessaire. Ces touristes demandent des améliorations pouvant être accomplies par les recommandations suivantes :

· Communiquer davantage sur les disciplines disponibles et sur les différentes modalités d'organisation et paiement;

· Revoir certains règlements inhérents à l'organisation des pratiques sportives.

Limites de la recherche

À l'instar de toute recherche, cette recherche présente certaines limites. Tout d'abord, la première limite concerne la barrière linguistique qui a été atténuée par la traduction du questionnaire en anglais et en allemand, et aussi par l'aide des différents intervenants lors de la phase d'administration du questionnaire. La seconde limite concerne la difficulté afférente à établir le contact avec les touristes à questionner sur les lieux de pratique de l'activité sportive, où nous avons été confrontés à une réticence exagérée de la part du responsable. Il y a également la taille de l'échantillon qui peut paraitre tout juste acceptable.

Voies futures de recherche

Notre travail pourrait ouvrir la voie à d'autres recherches y afférentes. Il serait intéressant de travailler à associer les profils des touristes aux activités sportives. En se basant sur ces profils, tout operateur du tourisme sportif pourrait formuler sa stratégie et effectuer les mises à niveaux fondamentales pour mieux cibler les touristes, et garantir un niveau de satisfaction élevé.

Il pourrait s'agir également d'étudier d'autres critères de segmentation de la satisfaction des vacanciers telles que les expériences sportives touristiques recherchées (corporelle, spatiale et sociale) grâce à de nouveaux outils capables de différencier les envies des publics concernés. Ces outils apparaissent liés aux valeurs, aux seuils d'expériences sensibles et aux finalités associés à la consommation sportive touristique. Ainsi, nous aurons une connaissance générale sur les spécificités de notre cible pour effectuer les actions correctives nécessaires.

BIBLIOGRAPHIE

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Vanhamme J., 2002, la satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, RAM, vol 17, n°2.

VU MANH C., 2007, Tourisme, croissance et intégration dans l'économie mondiale : les apports du concept de développement durable, Thèse de Doctorat en Sciences Économiques, Université du sud Toulon-Var.

TABLE DES ILLUSTRATIONS

Liste des tableaux

Liste des figures

ANNEXES

Questionnaire rédigé en français

1) Pour quelles raisons vous visitez la Tunisie ? (Veuillez classez par ordre d'importance en cas de plusieurs réponses)

( ) Moins d'une semaine ( ) 1-2 semaines ( ) 2-3 semaines ( ) 3-4 semaines ( ) Plus de 4 semaines

( ) Pêche ( ) Voile ( ) Chasse ( ) Plongée ( ) Golf ( ) Sport aériens ( ) Tennis ( )Sports nautiques

Si oui quel sport pratiquez-vous ? .......................... En tant que : ( ) Amateur ( ) Professionnel

( ) Seul ( ) En famille ( ) Avec les amis ( ) Autres à Préciser..................

( ) Seul ( ) En famille ( ) Avec des amis ( ) Autres à préciser ...................

9 ) Quelles sont les autres destinations que vous avez pris en considération avant de choisir la Tunisie ?

11) Quel été le ou les facteur(s) déterminants de votre choix de la Tunisie pour votre séjour ?

15) Donnez une note de 1 jusqu'à 5 selon votre niveau de satisfaction sur chaque une des prestations suivantes :

16) Avez-vous constaté des manquements au niveau du produit touristique sportif tunisien ?

Si oui lesquels ?..........................................................................

( ) Saisonnalité de l'offre touristique ( ) Rareté de l'offre ( ) Absence de l'offre globale intégrée

( ) Existence de bcp d'intrus ( ) Médiocrité du service touristique sportif ( ) Autres à préciser.........

18) Avez-vous des recommandations à faire pour améliorer le produit touristique sportif Tunisien ?

Si oui lesquelles ? ................................................................

19) Y a-t-il d'autres activités qui doivent être introduites dans l'offre touristique sportive Tunisienne ?

Si oui lesquelles ? ..................................................................

20) La perception de la Tunisie a-t-elle changé après votre visite ? Et correspond- elle à vos attentes ?

21) Veuillez préciser votre degré de satisfaction par rapport à l'activité sportive en Tunisie.

......................................................................................................................................................................

Questionnaire rédigé en anglais

2) Your stay in Tunisia is part of:
( ) Individual Travel
( ) Package Tour
( ) Business stay
( ) Other specify ... ... ... ... ... .......

( ) with friends
4) What is the duration of your stay in Tunisia?
( ) Less than a week
( ) 1-2 weeks
( ) 2-3 weeks
( ) 3-4 weeks
( ) More than 4 week

If yes, say which sport?.................. As: ( ) Amateur ( ) a professional

7) You practice sports:
( ) Only
( ) Family
( ) With Friends
( ) Other specify ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
9) What are the other destinations that you take into consideration before choosing Tunisia?
( ) Morocco ( ) Spain ( ) Egypt ( ) Greece
( ) Malta ( ) Portugal ( ) Turkey ( ) specify other... ... ... ... ...

8) Do You come to Tunisia:
( ) Alone ( ) with Family ( ) With Friends ( ) Other specify ... ... ... ... ... ... ... ... ..
10) What has motivated your choice to come to Tunisia:
() Tourist Brochures () A tourism guide () A travel agency () Written Advertising
() A TV Advertising () Display advertising () Recommendations of friends
() Internet () Other, specify ... ... ... ... ... ... ... ... ..

11) Why did you choose the destination of Tunisia for your sport stay? Please classify the following according to your priority.

( ) This is my first visit. ( ) This is my second visit. ( ) This is my third visit.

	Not satisfied	A Little satisfied	Neutral	Satisfied	Very satisfied
The hotel personnel is friendly
The hotel room is clean and comfortable
I find the touristic information accurate
At the restaurant, the choice of menus is wide
The food is clean
The transport from place of dwelling to place of my sport activity is well assured
The sport fitting up and equipment is new and well-kept
The personnel of the sporting activity is welcoming and competent
The price of sport prestation is attractive
The sporting service is reliable to the expectations.

( ) yes ( ) No If yes, which ones? ...............................................

( ) Seasoning (timing) of the offer of the touristic product ( ) Scarcity of the offer

( ) Mediocrity of sporting tourism service ( ) If others, please mention..............

18) Do you have some recommendations to improve the Tunisian sport tourism product?

( ) Yes ( ) No If yes, which ones? .....................................

19) Are there other activities which must be introduced in the Tunisian sport tourism product?

( ) Yes ( ) No If yes, which ones?.......................................................

20) Has your perception of Tunisia changed after your visit? And correspond to your expectations?
( ) Yes ( ) No ( ) I am indifferent

21) Will you please specify your degree of satisfaction against the sporting activity?

.................................................................................

Age: ( ) < 24 years-old ( ) 25- 49 years-old] ( ) 50-69 years-old ( ) 70 years-old

Nationality: ................................................................

( ) Liberal profession ( ) Senior executive/ director of company ( ) Civil servant/ official/ middle company ( ) Student ( ) Retired ( ) Unemployed person ( ) Others....

Number of children: ...........................................................

Questionnaire rédigé en allemand

Dieser Fragebogen ist im Rahmen einer schriftlichen Arbeit des Studienabschlusses. Der Gegenstand dieser Studie ist, die Zufriedenheit der Touristen im Bezug auf das für Touristen bestimmte sportliche Angebot in Tunesien.

Wir bitten Sie herzlichst diesen anonymen Fragebogen auszufüllen, um uns bei dieser Studie behilflich zu sein. Wir versichern Ihnen, dass wir mit den gesammelten Informationen vertraulich umgehen.

1) Aus welchen Gründen bereisen Sie Tunesien? (Bei mehreren Antworten, bitte je nach Wichtigkeit ordnen.)

15) Bitte geben Sie eine Note von 1 bis 5, je nach dem Niveau Ihrer Zufriedenheit in den folgenden Dienstleistungen.

	1	2	3	4	5
Der Empfang am Hotel
Sauberkeit des Zimmers
Verfügbarkeit über touristischen Informationen
Die Auswahl an Menüs in den Restaurants
Hygiene in den Restaurants
Verfügbarkeit des Verkehrsverbindungen
Verfügbarkeit an Sportgeräten
Die Qualität der Instandhaltung der Sportgeräte
Kompetenz des Personals in den Sportaustragungsstätten
Die Sprachkenntnisse des Personals in den Sportaustragungsstätten
Die Preise des sportlichen Services
In wie fern entspricht die Sportdienstleistung Ihren Erwartungen

..................................................................................................................

18) Haben Sie Empfehlungen für die Verbesserung des sportlichen Touristen Produkts in Tunesien ?

Wenn ja, welche ? ......................................................................................

21) In wie fern sind mit den hier vorhandenen sportlichen Aktivitäten zufrieden?

..................................................................................

Résultats SPSS

Tableaux des fréquences

Tableaux croisés

TABLE DES MATIÈRES

* ¹ Organisation Mondiale du Tourisme, 2000, Faits saillants 2000, 2ème édition, Août 2000,

* ² Organisation Mondiale du Tourisme, 1999, Tourisme, horizon 2020, Résumé (édition mise à jour), Décembre 1999, 48 p, p3.

* ³ VU MANH C., 2007, Tourisme, croissance et intégration dans l'économie mondiale : les apports du concept de développement durable, Thèse de Doctorat en Sciences Économiques, Université du sud Toulon-Var.

* ⁴ Pigeassou C., 2000, Le tourisme sportif : Cadre d'analyse et contexte : L'exemple de la France, Université de Montpellier 1.

* ⁶ Dauzat A., 1971, Nouveau dictionnaire étymologique et historique, Paris, Larousse, p.709

* ⁷ Mehl J.M., 1990, Les jeux au royaume de France du XIII^e au début du XVI^e siècle, Paris, Fayard, recense les 218 sports et jeux pratiqués par Gargantua (p.493-495)

* ⁸ Lyotard P.,Histoire du sport, cours de 1999-2000, Université de Montpellier, chapitre 1, b.

* ⁹ Decker W. et Thuillier J. P., 2004, Le sport dans l'Antiquité. Égypte, Grèce, Rome, Éditions A&J Picard.

* ¹⁰ Lyotard P., Histoire du sport, cours de 1999-2000, Université de Montpellier, chapitre 1, b.

* ¹² Defrance J., 1987, Comment interpréter l'évolution des pratiques sportives ?, Esprit, p139-147.

* ¹³ Pociello C., 1995, Les cultures sportives, pratiques, représentations et mythes sportifs, PUF.

* ¹⁵ Defrance J., 1987, Comment interpréter l'évolution des pratiques sportives ?, Esprit, p139-147.

* ¹⁶ CREDOC, 2002, Conditions de vie et aspirations des français, Enquête, Paris.

* ¹⁷ Tribou G., 2000, La demande des services sportifs : identification et segmentation, Revue européenne de management du sport, p 8-15.

* ¹⁸ Organisation Mondiale du Tourisme, (2000), « Faits saillants 2000 », 2ème édition, Août 2000,

* ¹⁹ Boyer M., 1972, Le Tourisme, Le Seuil, coll. Peuples et société, 1^re édition.

* ²¹ Bouchet et Lebrun A-M, 2001, L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature, actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ²² Pigeassou C., 1997, Sport et tourisme : L'émergence du sport dans l'offre touristique. Entre passion et raison, les Cahiers Espace.

* ²⁴ Bouchet et Lebrun A-M, 2001, L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature, actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ²⁵ Bouchet et Lebrun A-M, 2001, L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature, actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ²⁶ Pigeassou C., 1997, Sport et tourisme : L'émergence du sport dans l'offre touristique. Entre passion et raison, les Cahiers Espace, 52, p 15-24.

* ²⁷ Bouchet P. et Lebrun A. M., 2009, Management du tourisme sportif, Presses Universitaires de Rennes.

* ²⁸ Pigeassou C., 2004, Le tourisme sportif : Une réalité sociale aux contours incertains, Presses universitaires du Septentrion.

* ²⁹ Bouchet et Lebrun A-M, 2001, L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature, actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ³¹ Bouchet et Lebrun A-M, 2001, L'expérience de consommation de tourisme sportif de pleine nature, actes du colloque l'observation des sports de pleine nature- Quelles méthodes, quels outils, quels résultats ?, Valence, Novembre 2001.

* ³⁵ Bouchet P. et Lebrun A. M., 2009, Management du tourisme sportif, Presses Universitaires de Rennes.

* ³⁶ Bouchet P. et Lebrun A. M., 2009, Management du tourisme sportif , Presses Universitaires de Rennes.

* ³⁷ Duhamel P. et Sacareau I., 1998, Le tourisme dans le monde , Paris, Armand Colin.

* ³⁸ Knafou R., 1997, Atlas de France, Tourisme et Loisirs Reclus , Paris, La Documentation française.

* ⁴⁰ Bouchet P. et Lebrun A. M., 2009, Management du tourisme sportif, Presses Universitaires de Rennes.

* ⁴¹ Hazebrouck J.M., 1999, Management des projets de tourisme et de loisirs, Québec, Gaëtan Morin.

* ⁴² Gaëtan Morin, Cité in Hazebrouck J.M., 1999, Management des projets de tourisme et de loisirs, Québec.

* ⁴⁶ Pigeassou C., 1997, Sport et tourisme : L'émergence du sport dans l'offre touristique. Entre passion et raison, les Cahiers Espace.

* ⁴⁸ Chazaud P., 2004, Management du tourisme et des loisirs sportifs, Presses Universitaires du Sport, 350 pages, Voiron.

* ⁵¹ Chazaud P., 2004, Management du tourisme et des loisirs sportifs, Presses Universitaires du Sport, 350 pages, Voiron.

* ⁵² Kotler P. et Dubois B., 1993, Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et la valeur, RFM n°144 -145.

* ⁵⁴ Louppe A. et Bon J., 1980, Marketing des services publics, Edition organisation, P24.

* ⁵⁵ Kotler P. et Dubois B., 1993, Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et la valeur, RFM n°144 -145.

* ⁵⁶ Vanhamme J., 2002, la satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, RAM, vol 17, n°2.

* ⁵⁷ Vanhamme J., 2002, la satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes, RAM, vol 17, n°2.

* ⁵⁸ Bachelet (1992), La satisfaction des consommateurs, état de recherche, RFM n°144 -145

* ⁵⁹ P. Kotler et B. Dubois, Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et la valeur, RFM n°144 -145