2-1-Définir la
structure du système d'interactions
Le concept de servuction permet de penser le système de
service dans sa globalité. Pour concevoir une servuction, il faut
définir très clairement les résultats à atteindre,
les éléments en interaction (quels types de clients, de
personnel, le support physique), et les types d'interactions.
2-2-Adapter les servuctions
aux segments de clients.
Rappelons ici qu'en matière de gestion de la relation
client, la segmentation comme nous l'avons mentionné plus haut est d'une
importance capitale. Pierre Eiglier et Eric Langeard soulignent que la
servuction implique la spécialisation c'est-à-dire la
nécessité de segmenter sa clientèle. Selon ces auteurs,
les entreprises de services doivent définir plusieurs types de
servuction. Chacun des segments de clientèle devrait être
traité avec une servuction particulière et ne doivent pas
être mélangés dans le processus.
2-3-Définir la
capacité de servuction
Outre la conception globale de la servuction et la
spécialisation, il faut définir à l'avance la
capacité de servuction. On établira ainsi la taille, le nombre
d'unités de service, le temps requis pour délivrer le service, le
nombre de clients qui peuvent être géré. Il s'agit
là d'une des décisions les plus importantes que prennent les
responsables d'entreprises, car les services ne se stockant pas, la gestion des
flux est souvent délicat. La définition de la capacité de
servuction se traduit souvent par la gestion des files d'attente.
2-4-Définir la
couverture géographique du service
La quatrième décision porte sur la couverture
géographique du service. La plupart d'entreprises de service desservent
le marché à partir d'unités locales: agences bancaires,
restaurants et hôtels, etc. Cela signifie que l'entreprise de service est
souvent une entreprise de réseaux, dont l'une des tâches
principales est la gestion des sites de production de service (Lendrevy et al.
2006)
2-5-Définir la
politique technologique
Une cinquième décision porte sur la place et
l'utilisation de la technologie dans la servuction. Par technologie, il ne faut
pas seulement entendre les matériels (ordinateurs, machines
automatiques, etc.), mais également des autres
éléments : l'information (données, gestion de
données, conversion en information utilisable...) et les méthodes
(développement de nouveaux processus et façons de travailler lier
a la technologie). Ces trois dimensions de la technologie sont liés, les
avancées de l'une influençant les autres. La technologie et son
utilisation peuvent constituer un avantage compétitif décisif
pour les entreprises de services.
3 : PLACE DE LA
FONCTION MARKETING ET IMPORTANCE DU PERSONNEL DE CONTACT DANS UNE
SERVUCTION
Le but de chaque société est de gagner de
nouveaux clients et surtout de les conserver. Ces dernières ont donc
changé d'orientation pour se tourner vers leurs clients et s'emploient
à créer avec eux une véritable relation
fidélisatrice. Cette relation dépend grandement de
l'expérience que le client vit avec la société, notamment
au travers du personnel front office.
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