Contribution à l'amélioration de la gestion de la relation client à Money Land

Annexe 4: ORGANIGRAMME MONEY LAND

UNIVERSITE DE DOUALA

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ECOLE NORMALE SUPERIEURE

D'ENSEIGNEMENT TECHNIQUE

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B.P. 1872 Douala - Cameroun

Tél. (Fax) : [phone] - email : [e-mail]

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ENSET

ENSET

DEPARTEMENT SCIENCES ET TECHNIQUES ECONOMIQUES DE GESTION

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THEME 1 : LA CONNAISSANCE DE LA CLIENTELE

Annexe 5: GUIDE D'ENTRETIEN

(Dirigeants Money Land)

Sous thème 1 : parlez nous de la typologie de client que l'on rencontre dans votre structure.

Sous thème 2 : Parlez nous de la clientèle particulièrement ciblé par Money Land.

Sous thème 3 : Parlez nous des différents produits offerts par Money Land.

Sous thème 4 : Parlez nous des offres et services les plus (ou moins) souscrits par votre clientèle.

Sous thème 5 : Parlez nous des difficultés que vous rencontrez avec votre clientèle actuelle.

THEME 2 : LA COMMUNICATION

Sous thème 1 : en général, les entreprises disposent des moyens qui leurs sont propres pour communiquer avec leur clients ; qu'en est-il de la situation qui se présente à Money Land ?

Sous thème 2 : parlez nous des difficultés rencontrées dans la mise en place d'une politique de comunication.

THEME 3 : LA STRATEGIE RELATIONNELLE (EVALUATION DE LA RELATION CLIENT/ENTREPRISE)

Sous thème 1 : parlez nous des différents services existant à Money Land.

Sous thème 2 : Parlez nous des stratégies mises en oeuvre par money land pour entretenir de façon durable des relations avec sa clientèle.

Sous thème 3 : Parlez nous des difficultés rencontrées dans la mise en place d'une stratégie relationnelle 

UNIVERSITE DE DOUALA

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ECOLE NORMALE SUPERIEURE

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B.P. 1872 Douala - Cameroun

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ENSET

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DEPARTEMENT SCIENCES ET TECHNIQUES ECONOMIQUES DE GESTION

Annexe 6: QUESTIONNAIRE (Clients) N°.......

Madame, monsieur,

Dans le but de mieux vous satisfaire, et d'améliorer la relation entre son aimable clientèle et elle ; Vous avez été retenus par money land comme échantillon devant servir à notre étude portant sur « la contribution a une amélioration de la gestion de la relation client dans une entreprise de service : cas de money land »

Nous vous garantissons que les informations que vous fournirez resteront dans l'anonymat, la plus grande confidentialité et ne seront utilisées que pour des fins statistiques.

Le succès de notre étude dépendant de vos réponses, nous vous remercions par avance de la disponibilité dont vous ferez preuve en nous accordant cet entretien de quelques minutes sur les thèmes suivants :

THEMES :

1-CONNAISSANCES DE L'ENTREPRISE

2-MESURE DE LA RELATION CLIENT-MICROFINANCE

KUATE KAPTUE Thierry Landel

Etudiant en STEG (sciences et techniques économique de gestion), niveau III D1

THEME 1 : CONNAISSANCE DE L'ENTREPRISE

Ø Q.1 : parmi les produits suivants, quels sont ceux offert par MONEY LAND a sa clientèle que vous connaissez?

1-	Compte sur livret	7-	Compte épargne
2-	Bon de caisse	8-	Transfert de fonds
3-	Compte salaire	9-	Opérations de changes
4-	Compte courant commercial	10-	Opérations de crédit
5-	Compte courant particulier	11-	Autres (a préciser)..............................
6-	Compte tontine

Ø Q.2 combien d'agences MONEY LAND dispose t-elle dans la ville de douala que vous connaissez ?

...........................................................................................................

Ø Q3 : concernant l'agence actuelle diriez vous quelle est facilement identifiable ?

Oui............ non.............

THEME 2 : MESURE DE LA RELATION CLIENT/MICRO FINANCE

Ø Q4 : de manière générale, que pensez-vous du service qui vient de vous être offert ?

Mauvais		Passable	+/- bien		Bien			Excellent
1		2	3		4			5
Variables				Très mauvaise		mauvaise	+/- bonne		bonne		Très bonne
Qualité de service	Rapidité de réception			1		2	3		4		5
	Accueil et standard			1		2	3		4		5
	Capacité d'écoute			1		2	3		4		5
Efficacité du personnel de contact	Facilité des contacts avec les clients			1		2	3		4		5
	Disponibilité			1		2	3		4		5
	Capacité d'apporter les solutions			1		2	3		4		5
	Discrétion			1		2	3		4		5
Condition de paiement	Facilité dans la remboursement des crédits			1		2	3		4		5
	Commissions et taux			1		2	3		4		5
	Facilité d'obtention de crédit			1		2	3		4		5
Assistance aux clients	Diffusion des infos commerciales aux clients.			1		2	3		4		5
	Existence d'un service clientèle effectif.			1		2	3		4		5
	Etude des plaintes et réclamations des clients.			1		2	3		4		5

Ø Q5 : parmi les indicateurs de satisfaction suivants, direz vous que :

Ø Q6 :quel sont les élements qui vous ont guidé dans le choix de votre microfinance actuelle ?.......................................................................................................................................................................................................................................................................

Ø Q.7 : quelle est votre fréquence de contact avec votre agence ?

1-Une fois par semaine	2-Deux fois la semaine
3-Plus de deux fois	4-Autres (à préciser)

Ø Q8 : existe-t-il des moyens utilisés par money land pour récompenser sa clientèle ?

Oui .................................. Non.....................................

Si oui Q9 si non allez à Q10

Ø Q9 : Quels sont ces moyens ?

.............................................................................................................................................................................................................................................................................................

Ø Q10: quels sont les leviers sur lesquels on pourrait agir pour améliorer votre satisfaction et accroitre votre fidélité envers la structure ?

1-Accueil	5-Coût des services
2-confort et sécurité dans l'agence	6-Entretiens périodiques avec le client
3- récompenses	7-Création de nouvelles agences de proximité
4-autres (à préciser)............................................................................

Q11 : parmi les produits/services ci-dessous quels sont ceux que vous avez souscrit ou éffectué et quelle appréciation pouvez vous en faire ?

Produits/services	Très Mauvais	mauvais	+/- bonne	Bonne	Très bonne
Compte épargne	1	2	3	4	5
Compte chèque	1	2	3	4	5
Compte courant	1	2	3	4	5
Bon de caisse	1	2	3	4	5
Octroie de crédits	1	2	3	4	5
Taitement chèques	1	2	3	4	5
autres	1	2	3	4	5

.

Ø Q.12p: de manière générale quelle appréciation faites vous de la relation existantes entre vous et votre microfinance ? ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

IDENTIFICATION DU REPONDANT

Ø Nom :.........................................................../tel...................................

Ø sexe  1- masculin........... 2- féminin............

NOUS VOUS REMERCIONS DE VOTRE FRANCHE COLLABORATION

Annexe 7 : principes de protection des consommateurs en micro finance

( Voir document PDF )