DEDICACES
A
Notre père ROGER LUBALA TSHINYAMA,
Notre mère GODELIVE NJIBA
TSHIBALALA,
Nos frères et soeurs,
Tous nos amis et connaissances pour leur soutien
moral.
REMERCIEMENTS
Au terme de ce premier cycle d'études en sciences
économiques et de gestion, qu'il nous soit permis d'exprimer nos
remerciements à ceux qui nous ont soutenu pour le présent travail
qui n'est nullement les fruits du hasard ou de notre effort personnel, mais le
résultat du concours de plusieurs personnes.
Nos remerciements s'adressent tout d'abord à l'Eternel
Dieu, notre créateur, qui jusqu'à présent n'a cessé
de nous assister par ses bienfaits et bénédictions, honneur et
louange à lui éternellement.
Nos remerciements les plus sincères vont à notre
directeur de recherche le Chef de Travaux Augustin Mumbere Sibayirwandeke et
l'encadreur, l'Assistante Rebecca Wasingya pour avoir accepté de diriger
cette recherche, pour leurs encouragements, leurs soutiens, leur attention et
leurs directives judicieuses tout au long de ce travail.
Un tout particulier remerciement va à nos parents ROGER
LUBALA TSHINYAMA et GODELIVE NJIBA TSHIBALA dont la bonté et les soins
paternel et maternel ont fait de nous ce que nous sommes.
A nos frères et soeurs JOEL LUBALA, LAETITIA MULEMBA,
ISRAEL TSHIMANGA, JOSUE TSHIBANGU, CALEB TSHIBALALA, KETSIA DISANKA et
CORNEILLE LUMU qui se sont sacrifié pour les contributions
financières, morales et spirituelles pour la réussite de ce
travail et aux familiers, nous disons merci.
Que tous ceux qui ont contribué, de près ou de
loin, à la réalisation de ce présent travail, trouvent
ici l'expression de notre gratitude.
Mutombo Tshinyama
SIGLES
CIMAK : Centre d'Imagerie Médical du
Kivu
DAB : Distributeurs Automatique des
Billets
IMF : Institution de Micro Finance
INTERNET: Interconnected Network
MF: Micro Finance
MG: Money Gram
NTIC : Nouvelles Technologies de l'Information et de
la Communication
P2P: Pair à Pair
RDC : République Démocratique du
Congo
SIM : Subscriber Identity Module
SOTEL : Société de
télécommunication
TIC : Technologie de l'information et de la
communication
ULPGL : Université Libre des Pays des Grands
Lacs
WU: Western Union
RESUME
Ce travail porte sur la comparaison de l'efficacité de
transfert d'argent par les sociétés de
télécommunication par rapport aux agences de transfert de fond au
niveau national, cas d'Airtel money et de Western union.
Dans leur politique de développement des nouveaux
produits et services, au delà de leurs offres traditionnelles ; les
sociétés de télécommunication accèdent au
marché de la micro-finance, offrant ainsi des services d'épargne
et de transfert d'argent par téléphone. Ces services concernent
en particulier « Airtel Money » pour Airtel.
Pour parvenir à bien mener notre recherche, une
question principale s'est posée : « Quelle est
l'appréciation faite par les clients pour les services de transfert
d'argent via Airtel money et Western union? ».
Le questionnaire nous a permis de récolter les
données sur terrain, l'entretien libre nous a servi à bien
analyser et interpréter les données recueillies sur terrain.
Ainsi, la technique statistique par l'entremise du logiciel SPSS a servi de
démarche principale pour traiter les questionnaires.
S'intéressant à la satisfaction que peut
procurer ce produit « mobile banking » aux
consommateurs de Goma, les résultats de cette recherche ont abouti aux
conclusions suivantes :
- Les consommateurs ont une appréciation positive quant
à la rapidité du produit soit 71,4% étaient satisfaits du
service et que ce dernier facilite les opérations de la vie courante de
la population de Goma.
- Le choix à porter aux produits du service par
rapport à l'agence est fonction des avantages tels que : le niveau
de prix, la rapidité, une bonne tarification, le coût bas, la
proximité des coins de vente et les stratégies
promotionnelles.
0. INTRODUCTION GENERALE
0.1. PROBLEMATIQUE
Les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC)
représentent aujourd'hui un facteur non négligeable de
développement pour les pays du sud.
Ces technologies incluent l'accès à l'internet
haut-débit et la téléphonie fixe et mobile. Selon les
auteurs Waverman et alii, le nombre d'utilisateurs de
téléphone mobile influence Significativement le taux de
croissance de l'économie à long terme et leur impact est deux
fois plus grand dans les pays en développement que dans les pays
développés. Toujours selon les mêmes auteurs, 10 points en
pénétration de téléphones mobiles dans un pays en
Développement augmentent le PIB de 0,6%.La croissance du mobile s'est
accentuée depuis les années 2000, avec un multi-équipement
dans les pays développés et un accroissement du taux
d'équipement dans les pays du Sud1(*).
Selon l'Union Internationale des
Télécommunications (UIT), 4,5 milliard de personnes dans le monde
utilisaient un téléphone mobile en 2009, soit un taux de
pénétration de 60%.En 2012, le nombre d'utilisateurs de la
téléphonie mobile en Afrique était de 650 millions contre
547,5 millions en 2010, soit une progression de 19% (Rapport Banque mondiale et
Banque africaine de développement)2(*). 2Plus qu'un « simple canal de
communication» la téléphonie mobile en Afrique est un
facteur indéniable de croissance économique et de
développement (Banque mondiale (2012) Information et communications au
service du développement)3(*).
Avant l'arrivée de la communication par
téléphonie mobile, les institutions financières
étaient dépendantes des lignes fixes ou des satellites afin de
connecter leurs agences, guichets automatiques, points de vente et autres
appareils permettant de fournir des produits et services. De nos jours, les
réseaux de connexion mobile (la télécommunication)
permettent d'obtenir une connectivité plus sûre et moins
coûteuse. Cependant, le potentiel des communications par
téléphonie mobile dans la promotion de l'inclusion
financière va bien au-delà de l'utilisation des nouveaux moyens
de communication afin de lier les appareils existants. L'argent mobile au
service des personnes non bancarisées de l'association Global System for
Mobile (GSM) a pour but d'accélérer le développement de
services d'argent mobile commercialement viables afin d'élargir
l'inclusion financière dans le monde. On estime que 2,5 milliards de
personnes dans les pays à faibles revenus ou revenus
intermédiaires ne sont pas bancarisées. Il leur manque les
services financiers nécessaires pour investir dans leur activité,
protéger leurs actifs et les empêcher de s'enfoncer encore plus
dans la pauvreté. Toutefois, plus d'un milliard de ces personnes peu ou
pas bancarisées dans ces pays disposent déjà d'un
téléphone portable, capable de fournir l'infrastructure
nécessaire à une offre durable de services financiers, qu'il
s'agisse de paiements, d'assurance, d'épargne ou de crédit.
Ainsi l'argent mobile désigne l'introduction du
téléphone mobile dans les transferts d'argent via un service
permettant d'effectuer ces transferts. C'est alors que les entreprises de
télécommunication l'ont introduit en vue de parfaire les
activités d'assistance monétaire. Bon nombre de personnes se
posent donc la question de savoir pourquoi ont-ils choisi de recourir à
la téléphonie mobile. Partant de ce constat, ce travail se
propose de répondre à la principale question
suivante : Quelle est l'appréciation faite par les clients
pour les services de transfert d'argent via Airtel money et Western union?
De cette question principale, découlent les questions
spécifiques ci -après :
- Quel serait le service le plus rapide dans les transactions
financières entre Airtel money et western union ?
- Quels sont les déterminants qui expliqueraient
l'utilisation du service Airtel Money ou Western union par les
consommateurs ?
0.2 HYPOTHESES DE RECHERCHE
Une hypothèse est une proposition des réponses
provisoires aux questions que l'on se pose à propos de l'objet de la
recherche, propositions formulées de telle sorte que l'observation et
l'analyse puissent fournir une réponse.
C'est ainsi que dans ce travail nous avons émis les
hypothèses suivantes :
? Airtel money serait le service le plus rapide par rapport
à western union.
? Le coût de transaction, le prix du service, la
rapidité de l'expertise technique ainsi que la qualité du
réseau guideraient les consommateurs dans leur décision de choix.
0.3 APPROCHE METHODOLOGIQUE
Dans le monde scientifique, la recherche se fait toujours en
utilisant des méthodes et techniques. Au cours de notre travail et dans
le souci de mieux conduire notre recherche, nous avons fait recours à
certaines méthodes et techniques.
0.3.1 Méthodes
M. GRAWITZ et R.PINTO,
définissent « la méthode comme étant l'ensemble
des principes, des règles et des opérations intellectuelles par
lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités
qu'elle poursuit, les démontre et les vérifie »4(*).
0.3.2. Techniques de
recherche
Pour récolter les données en rapport avec notre
sujet, nous avons utilisé certaines techniques. Une technique de
recherche ou de collecte des données est définie comme un
ensemble des moyens et des procédés qui permettent au chercheur
de rassembler des données et des informations sur son sujet de
recherche. Nous avons utilisé la technique documentaire, la technique
d'interview et la technique statistique.
0.3.2.1. Technique
documentaire
Elle nous a permis de consulter les rapports des
activités d'AIRTEL Goma.
0.3.2.2.
Techniqued'enquête par questionnaire
Elle nous a permis d'enrichir notre travail en soumettant un
questionnaire aux clients ou consommateurs et agents utilisant le mobile money
qui est un système mobile de transfert d'argent afin de comprendre la
réalité de terrain et envisager ainsi des nouvelles perspectives
d'avenir.
0.3.2.3. Technique
statistique
La technique statistique par l'entremise du logiciel SPSS a
servi de démarche principale pour traiter les questionnaires.
0.4. CHOIX ET INTERET DU SUJET5(*)
0.4.1. Choix du
sujet
Ce travail revêt un choix particulier pour la simple
raison que dans le système actuel où la
télécommunication est devenue un secteur très important
dans l'économie d'un pays, elle permet d'attirer l'attention du public
dans le secteur des transactions de l'argent via les sociétés de
télécommunication alors qu'elle est placée au second plan
bien qu'elle regorge des revenus considérables vue l'implantation de
plusieurs sociétés de télécommunication dans toute
l'étendue de la RDC.
0.4.2. Intérêt
du sujet
L'intérêt de notre sujet est double, il
est appréhendé à deux niveaux : il s'agit de
l'intérêt scientifique (théorique) et pratique.
0.4.2.1. Intérêt
scientifique ou théorique
Notre conviction est que ce travail pourra servir d'outil de
référence à d'autres chercheurs qui seront
intéressés par ce domaine, outre un tel choix, nous
espérons que notre travail nous servira de prémisse pour nos
investigations et aspirations futures dans le domaine financier.
0.4.2.2. Intérêt
pratique
A part cet intérêt purement théorique,
l'intérêt pratique est évident du fait que la contribution
du mobile money dans les transactions financières via le service de
transfert d'argent Airtel money aidera de concevoir de projets pour promouvoir
le développement social et économique de la population de la
ville de Goma en particulier et de la RDC en général.
0.5. DELIMITATION DU SUJET
Pour mener à bien une étude, le chercheur doit
déterminer des limites temporaires et spatiales de son étude.
Notre champ d'action est la ville de Goma, il sera question
d'y effectuer une analyse de l'efficacité du transfert d'argent par les
entreprises de télécommunication notamment AIRTEL par rapport aux
agences de transfert de fond, Western union.
0.6. SUBDIVISION DU TRAVAIL
Hormis l'introduction et la conclusion générale
notre travail est subdivisé en trois chapitres libellés comme
suit :
1. Le premier chapitre porte sur le cadre conceptuel et
théorique du travail axé sur les concepts clés.
2. Le deuxième chapitre concerne l'aperçu
général sur le secteur de télécommunication dans la
ville de Goma. Il sera subdivisé en deux sections principales entre
autres : ? la situation géographique et l'historique d'Airtel,
? la
présentation et l'analyse de transfert de fonds par Western union.
3. Le troisième chapitre est consacré sur la
présentation de principaux résultats issus de nos investigations
sur terrain.
CHAPITRE I : THEORIES SUR LE TRANSFERT DE L'ARGENT
MOBILE
L'Afrique est une terre d'innovation, pour preuve toutes ces
initiatives de développement de services financiers sur mobile
(mobile banking). Cette solution est souvent vue comme le moyen
privilégié de favoriser la bancarisation et l'accès de
tous aux services financiers (paiement, crédit et épargne,
assurance), et donc un facteur de bancarisation.
Mais on parle essentiellement de potentiel,
en se basant sur l'évolution (remarquable) du mobile sur le continent
africain.
Dans ce chapitre nous présenterons quelques notions sur
la télécommunication et un résumé sur l'argent
mobile.
I.1. NOTION DE TRANSFERT D'ARGENT
EN TELECOMMUNICATION
Le contexte de l'Afrique est caractérisé par
l'essor de la technologie cellulaire qui procure un moyen de communication
facile d'accès et efficace pour les populations.
En moyenne 53 personnes sur 100 en Afrique ont un abonnement
de téléphonie mobile cellulaire. Il en résulte un
important potentiel d'inclusion financière des populations par l'usage
du téléphone mobile comme moyen d'accès aux services
financiers, là où en moyenne seulement 20% de la population a
accès aux Services Financiers.6(*)
L'argent mobile au sens strict du terme, désigne les
services financiers par téléphone portable, offerts par les
entreprises de télécommunication. Il s'agit principalement dans
ce cas de services de consultation de solde, de paiement de factures et de
transfert d'argent.
Au sens large, le concept s'étend à l'ensemble
des services financiers pouvant être offerts avec ou sans compte
bancaire, via mobile, par tout établissement agréé
à cet effet.
La technologie commence à s'implanter, en particulier
dans les pays où les sociétés de transfert de fonds
prélèvent des commissions élevées.
I.1.1. nature et
importance de la télécommunication
La télécommunication est définie
comme étant un « ensemble des moyens de communication à
distance ». Communiquer à distance, dans un but de transmettre
ou de recevoir des informations.7(*)
D'après UIT (Union
Internationale des Télécommunications), la
télécommunication est définie comme « toute
communication télégraphique désignant des signaux,
d'écrits, d'images, des sons ou de renseignements de toute nature par
fil, radio ou procédés de signalisations électriques et
visuelles ».
Sur ce, parlant de marché de téléphonie
cellulaire, nous faisons référence à l'ensemble
d'entreprises qui se positionnent comme
« opérateurs » de télécommunication
sur base de téléphone mobile (offre) et du public qui en
éprouve le besoin (demande).Les Technologies de l'Information et de la
Communication (TIC) représentent aujourd'hui un facteur non
négligeable de développement pour les pays du sud. Ces
technologies incluent l'accès à l'internet haut-débit et
la téléphonie fixe et mobile. Selon les auteurs Waverman et
alii, le nombre d'utilisateurs de téléphone mobile
influence significativement le taux de croissance de l'économie à
long terme et leur impact est deux fois plus grand dans les pays en voie de
développement que dans les pays développés.
I.2. L'ARGENT MOBILE8(*)
L'argent mobile utilise le téléphone portable
pour effectuer des transferts ou des paiements en faveur de personnes peu ou
pas bancarisées.
L'essor notoire qu'ont connu l'argent mobile et la
révolution qui s'en est suivie dans l'industrie financière ont
créé des nouvelles niches pour l'inclusion financière des
exclus du système financier formel. De nos jours, plus de 120
opérateurs de téléphonie mobile dans le monde offrent au
moins une plateforme de services financiers mobiles. Dans cette section, nous
passons brièvement en revue les produits financiers qui ont La
capacité d'inclure dans le système financier formel des individus
(et des petites Entreprises) qui en sont exclus. Dans le domaine de l'argent
mobile, le produit ayant eu le plus de succès au niveau mondial a
probablement été celui des services financiers M-PESA au
Kenya.9(*)
De même, les gouvernements ont commencé à
avoir recours à l'argent mobile pour le paiement des salaires et des
pensions de retraite. Par exemple, en Afghanistan, les policiers et d'autres
agents de l'état reçoivent leurs salaires à travers
M-Paisa. Quant à la Tanzanie, elle autorise également le paiement
des impôts par le biais de l'argent mobile. Ce moyen de paiement est
également utilisé en Inde pour régler les aides sociales,
et il a aussi été utilisé en Haïti pour les
interventions d'urgence après le séisme de 2010.10(*)
Quant aux Postes nationales des pays en développement,
quelques-unes d'entre-elles sont déjà partenaires de services
d'argent mobile offerts par d'autres opérateurs tel que la Poste du
Kenya est partenaire d'Airtel Money, un concurrent
principal de M-PESA dans ce pays. A notre connaissance, un certain nombre
d'autres Postes ont déjà lancé des services d'argent
mobile, à savoir les pays suivants: Bangladesh, Ethiopie, Gabon, Mali,
Maroc, Namibie, Papouasie-Nouvelle-Guinée et Yémen. Parmi ces
Postes, certaines d'entre elles ont lancé des services financiers
qu'elles gèrent directement elles-mêmes, à savoir la Poste
de Papouasie-Nouvelle-Guinée, la Poste du Yémen et la Poste du
Maroc.
I.2.1.Le Point sur
l'utilisation de l'argent mobile
I.2.1.1. Les comptes d'argent mobile
enregistrés11(*)
En juin 2013, on comptait plus de 203 millions de comptes
d'argent mobile enregistrés au niveau mondial. Dans la seule Afrique
subsaharienne, on en comptait plus de 98 millions en juin 2013, soit plus de
deux fois le nombre total d'utilisateurs de Facebook dans la
région.12(*)
L'Afrique de l'est représente une fraction particulièrement
importante des comptes d'argent mobile au niveau mondial, avec 34% du total des
comptes enregistrés. À l'heure actuelle, neuf marchés au
moins possèdent plus de comptes d'argent mobile enregistrés que
de comptes bancaires, contre quatre seulement l'année
précédente: Le Cameroun, la RDC, le Gabon, le Kenya, Madagascar,
la Tanzanie, l'Ouganda, la Zambie et le Zimbabwe. Dans ces marchés, le
secteur de l'argent mobile a rendu les services financiers accessibles à
plus de personnes que le secteur bancaire traditionnel ne l'avait jamais fait.
Il est également très encourageant de voir que le nombre de ces
marchés a plus que doublé en l'espace de seulement 12 mois. Tous
ces marchés se situent en Afrique subsaharienne, une indication du
pouvoir de transformation de l'argent mobile dans la région, au sein de
laquelle la pénétration des services bancaires reste très
faible. Sur sept de ces marchés, les autorités
réglementaires autorisent les ORM à fournir des services d'argent
mobile. Bien que les réglementations diffèrent d'un pays à
l'autre, ces chiffres illustrent l'importance de la mise en place de
règles du jeu ouvertes et équitables dans le cadre desquelles les
banques comme les intervenants non bancaires ont la possibilité de
contribuer au développement de l'écosystème et de
renforcer l'inclusion financière.
I.2.1.2. Les comptes d'argent
mobile actifs
Sur les 203 millions de comptes qui étaient
enregistrés en juin 2013, 61 millions avaient enregistré au moins
une opération au cours des 90 jours précédents. Il est
également encourageant d'observer que de plus en plus de services
atteignent une taille Critique. 13 services comptent déjà plus
d'un million d'utilisateurs actifs, dont sept ont franchi ce cap entre juin
2012 et juin 2013.
Toutefois, en dépit de cette croissance, l'activation
des clients reste un défi pour un grand nombre de services. Au niveau
global, seuls 29,9% des comptes enregistrés étaient actifs en
juin 2013, et un tiers seulement des répondants avaient plus de
100 000 comptes actifs. Le parcours du client de la prise de connaissance
de l'argent mobile à l'enregistrement/ouverture de compte jusqu'à
un usage régulier est complexe. Même lorsque les clients
connaissent le service, ils ne comprennent pas forcément
l'intérêt de l'utiliser. L'utilisation de l'argent mobile
représente un changement comportemental significatif dans des
économies où la quasi-totalité des transactions de
paiement s'effectue en espèces.
I.2.2. Le Point sur
l'accès à l'argent mobile
Le nombre des agents de l'argent mobile a augmenté
rapidement en 2013 (+ 71,5 %) pour atteindre 886 000 agents en juin 2013. Les
agents restent le canal de distribution le plus courant de l'argent mobile,
bien qu'un nombre croissant de services utilise également des
distributeurs automatiques de billets (DAB). Sur de nombreux
marchés, les agents sont en train de devenir la face du secteur
financier à la place des banques : le nombre de points de vente de
l'argent mobile dépasse le nombre d'agences bancaires dans plus de 80%
des marchés couverts par notre étude. Toutefois, le niveau
d'activité et la qualité du service des agents au niveau des
points de vente restent un défi majeur pour le secteur.
Le nombre des points de vente de l'argent mobile a
continué de se développer rapidement en 2013, avec un taux de
croissance annualisé de 71,5 %, pour atteindre 886 000 agents au mois de
juin. Une des principales tendances observées est l'augmentation de la
taille moyenne des réseaux d'agents. Cette année, la
majorité des services comptent plus de 2 000 points de vente, contre
moins de 50 % en 2012 et moins d'un tiers en 2011. En général,
chaque fournisseur d'argent mobile recrute et gère son propre
réseau d'agents, bien que sur certains marchés, on trouve des
agents travaillant pour plusieurs services. On observe en 2013 une
formalisation des modèles de réseaux partagés d'agents.
Dans le cadre de ce modèle, une entreprise recrute un réseau
d'agents pour la distribution de son service d'argent mobile, et le met
également à la disposition d'autres sociétés pour
la distribution de leurs propres services d'argent mobile. Des exemples de ce
modèle existent déjà au Népal au Nigéria et
en Zambie.13(*)Cette
tendance émergente met en lumière une possibilité
intéressante pour les opérateurs qui cherchent à
réduire leurs coûts.
Au niveau global, les agents restent le canal de distribution
le plus commun pour l'argent mobile. En plus de ces agents, 22,7 % des
répondants (en juin 2013) utilisent également des distributeurs
automatiques de billets (DAB) en tant que points de dépôt ou
retrait d'espèces, soit presque deux fois plus qu'en septembre 2012. Les
DAB viennent en effet compléter de façon intéressante les
réseaux d'agents traditionnels : ils sont disponibles 24h/24, 7j/7 et
peuvent généralement contenir suffisamment de liquidités
pour faire face aux besoins de retraits. Certains distributeurs permettent
également de déposer de l'argent, bien que dans la plupart des
cas, ils servent surtout aux retraits. Dans trois marchés : le
Brésil, l'Indonésie et la Thaïlande plus de 40 000 DAB
peuvent servir aux dépôts et retraits d'argent mobile. Cette
approche est surtout populaire dans les régions de l'Asie de l'Est et du
Pacifique, ainsi qu'en Amérique latine et dans les Caraïbes. Au
Brésil, en Indonésie et en Thaïlande, le nombre de
distributeurs pour 100 000 adultes est respectivement de 118,6 ; 36,4 et
84,214(*).En juin 2013 1,5
% du nombre total des opérations de dépôt et retrait
d'argent sur des comptes d'argent mobile étaient effectuées par
l'intermédiaire d'un distributeur automatique.
I.3. ASSURANCE, CREDIT ET EPARGNE MOBILES
Il existe 123 services mobiles d'assurance, de crédit
ou d'épargne actifs, parmi lesquels 27 ont été
lancés en 2013, ce qui témoigne d'un intérêt solide
à l'égard de l'utilisation de la téléphonie mobile
pour renforcer l'inclusion financière.
Le secteur de l'assurance mobile est en train de se
développer avec l'aide d'intermédiaires Spécialisés
et de modèles de rentabilité innovants qui
accélèrent les lancements de produits (30 au cours des deux
dernières années)
Le modèle de rentabilité reste encore un
défi, notamment parce que ces services nécessitent en
général une éducation des clients plus importante que pour
des produits d'argent mobile Comme les transferts P2P (Pair à Pair). Les
fournisseurs mettent donc en place de nouvelles forces de Vente pour
acquérir une clientèle dans le domaine de l'assurance, du
crédit et de l'épargne Mobile, au lieu d'utiliser les agents de
l'argent mobile déjà en place.
I.3.1. L'argent mobile et ses
liens avec l'assurance, le crédit et l'épargne mobiles15(*)
Même si l'assurance mobile peut être
rattachée à l'argent mobile, permettant un paiement pratique des
primes et/ou des indemnités, les principaux services d'assurance mobile
de notre échantillon n'utilisent pas les « rails » mis en
place par l'argent mobile. Certains services d'assurance mobile sont capables
d'offrir des produits d'assurance à tout détenteur d'un
téléphone mobile, sans qu'ils n'aient besoin d'avoir un compte
d'argent mobile. Les primes d'assurance peuvent ainsi être
déduites d'un solde de crédit téléphonique, ou
l'assurance peut être offerte gratuitement sous forme d'un avantage
fidélité pour les clients. La portée potentielle de
l'assurance mobile n'est donc pas limitée par la portée effective
des services d'argent mobile. De leur côté, l'épargne et le
crédit mobile s'appuient sur les infrastructures mises en place par les
services d'argent mobile, et leur réussite dépend donc de celle
de l'argent mobile. Par conséquent, les services rencontrant le plus de
succès se trouvent dans les pays où l'argent mobile s'est
généralisé avec des « sprinters » (Kenya,
Zimbabwe et Pakistan).
I.3.1.1. L'assurance
mobile
1. L'opportunité de l'assurance mobile16(*)
L'assurance est un contrat par lequel une compagnie ou
l'État s'engage à fournir une garantie d'indemnisation dans des
cas définis de perte, dommage, maladie ou décès, en
contrepartie du versement d'une prime convenue. Pour une grande partie du
monde, l'assurance est une évidence, mais l'assurance traditionnelle ne
répond pas aux besoins des personnes à faibles revenus, que ce
soit dans les pays en développement ou les pays
développés. La raison en est en grande partie que le coût
de la vente, de la souscription, de la collecte des versements de primes et de
la gestion des sinistres ne diminue pas en proportion du montant assuré.
Il existe donc une opportunité de profiter de la technologie mobile pour
fournir de l'assurance de façon moins coûteuse. Cependant, les
personnes à faibles revenus n'ont pas forcément une bonne
connaissance de l'assurance, et les fournisseurs doivent faire de gros
investissements d'éducation auprès des clients pour expliquer les
caractéristiques et les avantages d'une police d'assurance. Il existe un
proverbe bien connu dans le secteur de l'assurance qui dit : « L'assurance
ne s'achète pas, elle se vend ». Ces efforts d'éducation des
clients peuvent être coûteux et compliquent encore plus le
modèle de rentabilité pour offrir de l'assurance aux personnes
à faibles revenus.
2. L'univers de l'assurance mobile
L'assurance mobile a connu un certain nombre de
faux départs depuis une dizaine d'années. Sept services
d'assurance mobile ayant été lancés ont fermé ou
fusionné, montrant qu'il a fallu un certain temps pour parvenir à
un modèle commercial et de partenariat qui tienne la route. Il est donc
essentiel pour les services d'avoir une stratégie de sortie s'ils
devaient ne plus offrir le service, afin de protéger la marque de l'ORM
comme de la compagnie d'assurance offrant le service, car ils continueront
d'opérer chacun de leur côté après la fin du
service. Malgré ces faux départs, il existe encore un vif
intérêt pour les potentialités de l'assurance mobile.
L'outil de suivi des services « Tracker » de MMU révèle
84 services actifs, parmi lesquels 16 ont été lancés en
2013. En outre, 8 répondants déclarent qu'ils prévoient de
lancer un service d'assurance mobile au cours des douze prochains mois. Les
régions où l'assurance mobile est la plus populaire (en termes de
nombre de polices souscrites) sont l'Afrique subsaharienne et l'Asie du Sud.
3. L'offre produit de l'assurance mobile
Plus des trois quarts (76 %) des services
d'assurance mobile de notre échantillon offrent une assurance sur la
vie, tandis que les 24 % restants proposent une couverture santé, une
couverture accident ou une couverture agricole. L'assurance vie exige des
processus de vente et de gestion des sinistres plus simples que d'autres
produits d'assurance, ce qui facilite sa commercialisation via les appareils
mobiles. Dans le souci de simplifier les produits autres que l'assurance sur la
vie, certains fournisseurs d'assurance mobile innovent dans le domaine de
l'utilisation des données pour le versement des indemnités
d'assurance par le biais de l'argent mobile. Ainsi, Killimo Salama, un
programme de micro-assurance destiné aux agriculteurs du Kenya, a mis au
point un système dans le cadre duquel les indemnités sont
versées sur la base des conditions météorologiques et des
données collectées à partir des stations
météo installées spécialement, ce qui prouve qu'un
service automatisé de façon vérifiable au moyen de
technologies peu coûteuses sera probablement rapidement adopté par
le marché.
I.3.1.2. Le Crédit
mobile
L'outil de suivi « Tracker » du programme
Money for Mobile Unbanked (MMU) montre qu'il existe 17 services actifs de
crédit mobile, dont 2 ont été lancés en 2013. En
outre, huit participants à l'Étude Mondiale déclarent
qu'ils prévoient de lancer un produit de crédit mobile au cours
des douze prochains mois.
Plusieurs services de crédit mobile peuvent être
offerts sur la base d'un même service d'argent mobile, comme par exemple
M-Shwari (service offert par Safaricom au Kenya) et Musoni sur la base de
M-PESA, ce qui montre que ces services ne relèvent pas uniquement des
fournisseurs de services d'argent mobile et qu'il existe une opportunité
pour d'autres prestataires externes de prendre le train en marche.
En termes de modèle commercial, les services couverts
par notre étude ne se servent pas des agents de l'argent mobile,
s'appuyant à la place sur un modèle d'acquisition des clients
plus sophistiqué que celui de l'argent mobile. Ainsi, Musoni utilise des
agences ne faisant pas d'opérations d'espèces pour accueillir les
clients, les rencontrer et discuter de leur dossier. Cependant, tous les
services concernés demandent que les utilisateurs disposent d'un compte
d'argent mobile, car ces comptes servent pour tous les versements et
remboursements de prêts. Des algorithmes s'appuyant sur les statistiques
d'achat de crédit téléphonique et l'historique des appels
en vue de fournir un score de crédit permettent aux prestataires de
mesurer le pouvoir d'achat et la fiabilité de l'emprunteur et de
réduire les coûts d'acquisition et le risque d'impayé,
améliorant ainsi la capacité des institutions traditionnelles de
micro-finance comme des fournisseurs de crédit mobile à offrir
des services de crédit à un plus grand nombre de personnes.
I.3.1.3. L'épargne
mobile
Les services traditionnels d'argent mobile peuvent être
utilisés comme produits d'épargne. En effet, certaines personnes
feront des dépôts et conserveront de l'argent sur leur compte
d'argent mobile jusqu'à ce qu'ils en aient besoin pour effectuer une
transaction électronique ou retirer de l'argent liquide. Cette forme
d'utilisation est relativement fréquente sur certains marchés. Le
GCAP a par exemple analysé l'utilisation des services d'argent mobile en
Afrique de l'Ouest, et a constaté que l'épargne était la
forme d'utilisation la plus populaire.17(*) Il existe une demande des clients pour une solution
mobile leur permettant de stocker et de conserver de l'argent de façon
sûre et pratique. Mais les services d'argent mobile traditionnels
n'offrent pas la meilleure des expériences aux utilisateurs en
matière d'épargne, et un certain nombre d'entreprises ont
décidé de mettre au point des solutions d'épargne mobile.
Les clients des services d'épargne mobile ont la possibilité
d'ouvrir des comptes d'épargne distincts de leurs comptes d'argent
mobile qui présentent des caractéristiques supplémentaires
mieux adaptées à l'épargne. Selon l'outil « Tracker
» du programme MMU, 22 services d'épargne sont actifs, parmi
lesquels 9 ont été lancés en 2013. En outre, sept
participants à l'Étude Mondiale déclarent qu'ils
prévoient de lancer un produit d'épargne mobile au cours des
douze prochains mois. On ne constate aucune prédominance
régionale : les services d'épargne mobile sont offerts dans
toutes les parties du monde. Leur nombre reste toutefois inférieur
à celui des services d'assurance mobile, qui ne sont pas tributaires des
infrastructures de l'argent mobile. Les programmes d'épargne utilisant
l'argent mobile ne versent pas tous des intérêts ; près de
la moitié des fournisseurs de notre échantillon ne versent pas
d'intérêt, y compris des banques. Certains clients de
l'épargne mobile font le choix d'épargner, même sans gagner
d'intérêt, ce qui démontre l'existence d'une demande de la
part des clients, que ce soit pour se protéger contre le vol, ou pour
économiser en vue d'achats importants. Sachant que la plupart des
comptes bancaires dans les pays émergents s'avèrent à
intérêt négatif, les frais bancaires excèdent tout
gain potentiel d'intérêt pour les personnes à faibles
revenus. Un compte ne versant pas d'intérêts, mais
véritablement sans frais, constitue à cet égard un
progrès par rapport à la situation actuelle.
CONCLUSION PARTIELLE
Les services d'argent mobile présentent cette
année un éventail de performance beaucoup plus large que celui
à deux niveaux décrit en 2012 et en 2013. À cette
époque, le secteur se divisait clairement en deux catégories,
avec un petit groupe de services à croissance très rapide dans
les traces d'AIRTEL-MONEY en RDC, pendant que les autres services se
développaient difficilement. Aujourd'hui, les taux de croissance des
différents services d'argent mobile sont bien plus diversifiés,
et on ne distingue plus aussi clairement le groupe des services à
croissance lente de celui des sprinters. Les données de cette
année montrent également que l'argent mobile peut réussir
même sur les marchés où il a connu des débuts
difficiles, et qu'il est possible de renverser la performance de services
précédemment à croissance lente.
Le secteur de l'argent mobile continue de se
développer, mais il existe également des obstacles à
surmonter sur de nombreux marchés pour que l'argent mobile puisse
atteindre tout son potentiel. Le secteur doit poursuivre ses efforts
d'intégration des bonnes pratiques en vue d'accélérer sa
croissance, ainsi que la dialogue avec les autorités
réglementaires et les organismes de normalisation en vue de créer
un environnement réglementaire plus favorable permettant à ces
services de prospérer. Des investissements supplémentaires seront
également nécessaires pour mettre en place des bases solides
permettant aux services d'argent mobile de passer au niveau supérieur,
ainsi que des modèles économiques durables pour les nouveaux
produits et services en vue de la création d'un écosystème
financier numérique.
Ainsi ; le chapitre suivant aura pour objectif de
présenter le secteur de télécommunication dans la ville de
Goma et les agences de transfert de fonds, Western union.
CHAPITRE II : PRESENTATION DU SECTEUR DE
TELECOMMUNICATION
II.1. GENERALITES SUR LE TRANSFERT D'ARGENT II.1.1. Bref Historique du transfert d'argent18(*)
On estime à 351 milliards le volume de transferts
internationaux effectués vers les Pays en Développement en 2011,
contre 325 milliards en 2010, soit un taux d'accroissement annuel de 8%
d'année en année. La projection pour 2014 est de 441
milliards19(*).
Considérant ces chiffres, il apparait clairement que le marché de
rémittences est en pleine croissance, ce qui attire de plus en plus de
nouveaux opérateurs dont les IMF (institutions et micro finances) et les
SOTEL (sociétés de télécommunication).
II.2. Les services bancaires mobiles offerts à GomaII.2.1.
Présentation de la société AIRTEL20(*)
1. HISTORIQUE
La société Airtel RDC SPRL fut
créée en date du 11 août 1999 sous la forme d'une SPRL.
Elle fut une filiale du groupe Anglo-hollandais Celtel International,
ex MSI Mobil System international, fondé en Ouganda en 1998 par le
docteur IBRAHIM, citoyen britannique d'origine soudanaise. Le 28
décembre 1999, Celtel Congo en RDC a eu une licence de concession des
services publics de télécommunication auprès du
ministère de PTT sous le numéro de registre de commerce
002/1/DRT/031/GSM-9/99.
Après l'acquisition de sa licence d'exploitation et sa
signature « A vous la parole » Celtel
Congo SPRL lancera son premier signal en RDC, le 04/12/2000
précisément à partir de Kinshasa, Celtel Congo SPRL s'est
transformée en une société à responsabilité
dans le but de la conformer aux documents de la société à
responsabilité limitée qui l'identifiaient déjà
ainsi.
Trois ans plus tard, la marque Celtel revêtira une
nouvelle identité colorée de rouge et or avec comme signature
« la vie en mieux ».
Vers la fin de l'année 2005, le 29 Septembre
exactement, pour un montant de 3.5 milliards des dollars américains, le
groupe Celtel international est racheté par la société
Koweitienne Mobile Télécommunication MTC, En Août 2008,
à son tour, la société koweitienne MTC apportera son
identité à Celtel Congo en intégrant toutes ses
opérations africaines sous la marque Zain avec comme
signature : « un monde
merveilleux ».Cette opération s'est effectuée
au mois de juin de l'an 2010 pour un montant de 10 milliards des dollars
américains.
Airtel CONGO RDC SA, est désormais une filiale du
groupe Bharti, fondé par SUNIL BHARTI MITAL. Le groupe est
présent dans les 16 pays d'Afrique et 3 pays d'Asie. Le réseau
offre ses services à plus de 220 millions d'abonnés dans le monde
et est compté parmi les 5 meilleures sociétés de
télécommunication dans le monde.
2. SIEGESOCIAL
Le siège social de la société Airtel, est
établi à Kinshasa en RDC, au n°1, croisement Des avenues
Tchad et Bas Congo dans la commune de la Gombe. Elle est enregistrée
sous le numéro de registre de commerce 47889, avec comme numéro
d'identification nationale N35384Z et sous le numéro d'impôt TM
K02A0071R. Sa boite postale est de 1201 Kinshasa.
3. SUBDIVI SION
Vue la grandeur du pays et son ambition de couvrir toute
l'étendue du pays, Airtel RDC est subdivisée en cinq
régions commerciales :
· Kinshasa,
· Bas Congo et l'intérieure : comprenant les
provinces du Bas Congo et l'équateur dont la siège social est
Matadi ;
· Le Katanga dont le siège est Lubumbashi ;
· Le grand Kasaï dont le siège est
Mbuji-Mayi ;
· Le grand Est englobant le Nord-Kivu, le Sud-Kivu, le
Maniema, La province orientale dont le siège se trouve à Goma.
4. LA SOCIETE AIRTEL
Airtel Congo RDC SA est une filière du groupe Bharti.
Airtel dont la principale notion est de faire d'Airtel d'ici 2015 la marque la
plus aimé de l'africain dans leur vie de tous les jours.
En RD Congo Airtel s'engage à s'établir comme la
marque la plus aimé de la RD Congo sous tenue par des produits et des
services innovants, un personnel engagé pour l'excellence en vue
d'accompagner ses clients à chaque instant de la vie.
5. PRESENTATION DE LA SOCIETE
AIRTEL NORD-KIVU
Elle est située dans la ville de Goma dans la commune
de Goma, quartier les volcans, Avenue du rond-point N° 9999. Elle est
limitée:
· Au Nord : par le stade de l'unité ;
· Au Sud : par le Stade AFIA ;
· A l'Est : par ISC ;
· A l'Ouest : par la station IBB ;
6. ORGANISATION DE LA SOCIETE
AIRTEL
Dans la structure organisationnelle, Airtel RD Congo SARL est
subdivisée en directions :
6.1. Direction
générale
Elle coordonne tous les départements et toutes les
directions de l'entreprise et définit également la politique
générale de la société.
La direction générale où est
attaché le programme management office (PMO) s'occupe
de tous les projets stratégiques de l'entreprise.
6.2. Direction des ventes
& distribution
Elle s'occupe de toutes les activités de distribution
et de vente elle coordonne également les activités dans toutes
les régions commerciales d'Airtel.
Ainsi dans sa mission première, il y a l'organisation
de la chaine de distribution tant sur la structure GSM et Airtel Money.
6.3. Direction des ressources
humaines
Elle est la porte d'entrée et de sortie de la
société Airtel en ce qui concerne les personnels et assure
l'encadrement et la formation des agents pendant l'exercice de leur fonction,
elle gère aussi la responsabilité sociale de l'entreprise. Pour
notre cas, c'est la direction des ressources humaines qui nous a reçus.
Ainsi nous trouvons dans chaque région de la RD Congo
un manager des ressources humaines. Nous avons la direction des ressources
humaines:
§ Kinshasa
§ Katanga
§ Kasaï
§ Kivu et POM (la direction est basée à
Goma)
§ BBE (Bas Congo, Bandundu, Equateur)
Cette direction des ressources humaines Grand Est basée
à Goma sous la responsabilité de monsieur Alain LOJI (Human
Ressources).
6.4. Direction
juridique
Elle s'occupe de la coordination juridique de
l'activité Airtel à Kinshasa et aussi dans le siège de la
société Airtel RD Congo et en région, la
société travaille avec les avocats conseils.
6.5. Direction
technique
Elle s'occupe des activités techniques relatives
à l'accomplissement de la disponibilité des réseaux par
notamment les contrôles des qualités maintenance des
équipements réseaux et assure aussi une bonne connectivité
en interne et externe.
6.6. Direction
marketing
Elle s'occupe des activités marketing de la
société Airtel c'est-à-dire la mise en place des
promotions et des services avec un seul but d'accroitre L'utilisation et la
consommation, accroitre l'acquisition de qualité pour enfin maximiser
les revenus. En outre elle s'occupe de la visibilité, presse
publicité et sponsors dans toutes la RDC.
6.7. Direction de
finance
Elle reflète à travers la
comptabilité et l'analyse financière, la santé de
l'entreprise ainsi que la croissance de la rentabilité et la
viabilité de cette entreprise.
Elle s'occupe de commander des biens et des services pour la
consommation interne de l'entreprise. Elle s'occupe des activités
financières dans la gestion budgétaire ainsi que la gestion du
patrimoine.
6.8. La direction des
achats
Cette direction a comme objectif, commandé en
fonction de la qualité et de prix proposé par le fournisseur
dûment sélectionné sur base des cotations. Le but de cet
objectif, c'est faire un Saving sur les commandes effectuées.
Elle s'occupe également de la gestion des fournisseurs
ainsi que les biens meubles et immeubles dans sa partie logistique. Ainsi cette
direction gère les patrimoines de l'entreprise.
7. LE SERVICE AIRTEL
MONEY21(*)
Airtel money est un service qui transforme le
téléphone mobile en un portemonnaie, ouvrant ainsi à ses
utilisateurs plusieurs possibilités et facilitant les opérations
de la vie courante. Ce service permet de :
- Transférer de l'argent à ses proches
- Régler ses achats dans les boutiques
- Acheter du crédit de communication
- Payer ses factures d'eau et d'électricité
Le service est accessible à tous les abonnés
Airtel et l'activation est gratuite dans la boutique Airtel la plus proche.il
n'est pas nécessaire d'avoir un compte bancaire pour utiliser le service
Airtel money. Les transactions sont très simples et entièrement
sécurisées. Le client a besoin de son téléphone
portable et d'un mot de passe personnel chaque fois qu'il souhaite effectuer
une transaction. Pour profiter de ce service, une procédure simple
d'inscription est requise.
1. Les conditions requises pour profiter de ce
service
- Etre propriétaire d'une carte SIM Airtel
identifiée en son nom
- Etre en possession d'une pièce d'identité en
cours de validité
- L'inscription est gratuite et possible dans tous les points
de vente « Airtel ».
Les opérations disponibles :
· Dépôt d'argent sur votre
téléphone : déposez de l'argent en espèce
dans les points de vente « Airtel » et obtenez
l'équivalent en monnaie électrique sur votre porte-monnaie mobile
(téléphone).
· Retrait d'argent espèce à partir de
votre téléphone portable : Rendez-vous dans un point de
vente « Airtel money » et échangez la monnaie
électronique que vous avez dans votre porte-monnaie mobile contre
l'argent équivalent à votre espèce.
· Transfert de l'argent
· Payer ses factures
· Payement de salaire
2. Les coûts de transaction pour les
opérations
A. DEPOT
Tableau n°1 : tarification pour le
dépôt d'argent
|
Type de transaction
|
Intervalle de transactions (USD)
|
Frais pour le client (USD)
|
|
Minimum
|
Maximum
|
Aucun frais
|
|
Depot de cash (cash in)
|
1
|
500
|
|
Transfert d'argent d'un compte vers un autre
|
1
|
50
|
0,20
|
|
51
|
100
|
0,38
|
|
101
|
200
|
0,57
|
|
201
|
300
|
1,86
|
|
301
|
400
|
1,28
|
|
401
|
500
|
1,92
|
|
Paiement dans un point de commerce
|
1
|
500
|
0,25
|
Source: Service Airtel money/ AIRTEL GOMA
B. RETRAIT
Tableau n°2: Tarification pour le retrait
d'argent
|
Type de transaction
|
Intervalle de transactions (USD)
|
Frais pour le client (USD)
|
|
Retrait d'argent espèce (Cash out)
|
Minimum
|
Maximum
|
0,6
|
|
1
|
50
|
1,14
|
|
51
|
200
|
1,71
|
|
101
|
200
|
2,57
|
|
201
|
300
|
3,85
|
|
301
|
400
|
5,77
|
|
401
|
500
|
Aucun frais
|
|
Achat crédit
|
05
|
500
|
0,00
|
|
Vérification solde
|
|
|
0,05
|
|
Changement mot de passe
|
|
|
0,05
|
|
Rapports
|
|
|
0,10
|
|
Statuts de la transaction
|
|
|
0,10
|
Source: Service Airtel money/ AIRTEL GOMA
II.3. Le transfert de fond par les
agences de transfert
Les transferts de fonds sont inclus dans une rubrique de la
balance des paiements qui comprend les lignes «rémunération
des salariés» et «transferts des migrants».Ces transferts
peuvent suivre différents canaux selon le degré d'inclusion
financière. Ils dépendent du statut des
bénéficiaires et de leur appartenance à un réseau
international à sa connaissance de mode d'envoi rapide et peu cher. Les
circuits formels du marché des transferts sont constitués par les
établissements financiers classiques (les banques en
général) et par les institutions de micro-finance (IMF) qui
disposent d'un organe financier en vertu de la loi PARMEC du 5 janvier 1995.Ces
dernières années, les établissements financiers ont
adapté très significativement leurs offres des produits
financiers à l'exigence de simplicité et de rapidité dans
les procédures d'envois des émigrés. Ils cherchent
régulièrement une amélioration de ce service en vue de
mieux répondre à la demande des clients. Au Sénégal
et au Congo, les principaux acteurs du secteur des transferts d'argent sont les
opérateurs de transfert d'argent international, les banques, la poste et
de plus en plus les institutions de micro-finance (IMF). Les envois d'argent
par des circuits officiels sont en priorité utilisés pour des
besoins de consommation courante, de frais d'éducation et ou de
couverture de santé. L'étude rappelle que leur utilité
représente le triple des investissements directs étrangers et
souligne l'importance d'encourager les envois par voie officielle en
réduisant les coûts de transfert, ainsi que par la mise en place
d'infrastructures financières et d'offres bancaires attractives ou
encore la collaboration entre les structures spécialisées dans le
transfert et les établissements de crédits et mutuelles.
II.3.1. Western union,
transfert international
Western Union est une entreprise
financière et de communication, spécialisée dans le
transfert d'argent (cash to cash). Elle est basée aux États-Unis.
Son siège social est situé à Englewood (Colorado).
II.3.2.1.
Services
Les virements de particulier à particulier sont les
services les plus utilisés de Western Union. Aux États-Unis et
dans certaines régions du Canada, de l'Argentine et d'autres pays, les
consommateurs peuvent régler les échéances de
remboursement de leurs prêts ou leurs factures. En France, il n'y a pas
d'agences Western Union, mais des points de vente situés dans n'importe
quel commerce public de proximité (marchands de journaux, bijouteries,
agences de voyages, bar-tabacs, cybercafés, Fleuristes...)22(*). La seule banque
française qui offre les services de Western Union est La Banque
postale23(*).
En 2010, The Western Union Company a publié leschiffres
suivants:
- 76 milliards USD de virements transfrontaliers
- Un cash-flow opérationnel de 1 milliard USD
- Entre 2001 et 2014, la Fondation Western Union
adonné 45 millions USD aux organisations à but non lucratif dans
plus de 70 pays et territoires à travers le monde pour financer des
projets humanitaires.
- Environ 455 000 agences à travers le monde (y
compris les emplacements Western Union, Vigo et Orlandi Valuta)
- 200 pays et territoires
- Plus de 1 200 au siège
II.4. CONCLUSION PARTIELLE
Il a été question dans ce second chapitre, de
donner un aperçu sur le service bancaire mobile. Nous avons en premier
temps présenté les notions essentielles sur le transfert
d'argent, Ensuite, nous avons survolé le transfert d'argent par les
sociétés de télécommunication. Retenons que l'envoi
d'argent par téléphone mobile représente un tournant
majeur du développement. Il permet à l'argent de
pénétrer plus facilement dans des zones rurales où il est
nécessaire. Enfin, nous avons présenté la
société de télécommunication AIRTEL qui offre les
services bancaires mobiles à Goma ainsi l'agence internationale de
transfert de fond WESTERN UNION.
CHAPITRE III : PRESENTATION DES RESULTATS RELATIFS AUX
DETERMINANTS DU SERVICE « mobile banking »Airtel money
PAR RAPPORT A WESTERN UNION
Dans ce chapitre nous présenterons les principaux
résultats relatifs aux déterminants du
service « mobile banking » Airtel money,
auxquels l'étude a abouti. Ce chapitre a pour objet de
présenter la démarche méthodologique, la
présentation de nos données ainsi que leur analyse, il est
organisé en trois sections, la première section porte sur
l'approche méthodologique, la deuxième sur la population
d'étude et enfin la dernière s'intéresse à la
présentation des données, l'analyse et l'interprétation
des résultats.
III.1 APPROCHE METHODOLOGIQUE :
Cette section est axée sur la démarche
méthodologique adoptée dans l'obtention et l'analyse des
données. Plus concrètement, il est question de présenter
dans un premier temps les techniques qui nous ont servi à la collecte
des données de notre étude, ensuite la population et
l'échantillon d'étude, et enfin le dépouillement et le
traitement des données.
III.1.1. Techniques de
collecte des données
Comme nous l'avons annoncé dans
l'introduction, l'élaboration de cette étude repose sur la
documentation, et les techniques ci-après : l'entretien libre et la
technique d'enquête par questionnaire.
Quant à la technique documentaire, nous
avons parcouru divers documents écrits, notamment les rapports des
activités de l'entreprise de télécommunication
Airtel/Goma. L'entretien libre nous a servi à bien analyser et
interpréter les données recueillies sur terrain. La technique de
recherche, via les questionnaires nous a permis de recueillir les
données auprès de la population cible.
Pour traiter ces questionnaires, la technique
statistique par l'entremise du logiciel SPSS 14.0 (Statistical Package for
Social Sciences) a servi de démarche principale.
Le questionnaire nous a aidés à
obtenir les opinions des utilisateurs de la télécommunication par
rapport aux agences de transfert d'argent.
Notre questionnaire d'enquête que nous avons
administré comporte deux parties : l'identification du
répondant et le questionnaire proprement dit. Les questions proprement
dites sont constituées des questions fermées (où il
convient au répondant de cocher les réponses proposées) et
des questions ouvertes (où il convient de répondre librement, de
s'exprimer dans ses propres mots). En outre, les questions ont
été réparti en deux thèmes tel que
présenté dans le tableau de spécification
ci-après :
Tableau n°3 : Spécification des
questions par thèmes
|
N°
|
Thèmes de recherche
|
Questions
|
nbre
|
|
1
|
Comparaison de la rapidité dans les transactions
financières au niveau national entre le service Airtel money et Western
union dans la ville de Goma.
|
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8
|
8
|
|
2
|
Les déterminants influençant le choix de
l'utilisation du service Airtel money et Western Union par les consommateurs
|
Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15
|
7
|
|
Total
|
|
15
|
III.1.2. Population et
échantillon d'étude
Selon Louis Marie : « la
population peut être définie comme une collection des
unités statistiques étudiées ou un ensemble d'individus
(d'éléments) qui composent une catégorie
particulière porteurs des variables à l'étude et sur
lesquels sont mesurés ces variables. C'est aussi l'ensemble des
individus susceptibles d'être touché par une étude. Il peut
s'agir d'un ensemble des êtres humains, des végétaux, ou
d'autres objets classés suivant un critère donné24(*).
La population de notre étude est composée de
toute la population de la ville de Goma ayant au moins un
téléphone et effectuant des transactions financières quels
que soient leur âge, leur profession, leur sexe, leur
état-civil.
Etant donné les contraintes temporelles et
financières pour atteindre toute la population de la ville, nous avons
fait recours à un échantillon.
L'échantillon est défini comme étant un
groupe d'individus ou d'objets qui sont supposés représenter
l'ensemble de tous les individus ayant des caractéristiques communes
concernés par notre étude.
Une partie de la population sera appelée
échantillon ou lot. En général, c'est sur cet
échantillon que pourront se faire les observations et les mesures,
surtout dans le cas où l'effectif de la population est
élevé25(*).
Dans notre travail, nous avons opté pour la technique
d'échantillonnage empirique dans lequel sont retenus tous les individus
ayant été contactés et qui ont manifesté la bonne
volonté de répondre au questionnaire.
Nous avons travaillé avec un échantillon
occasionnel de 49 Sujets, dont les caractéristiques sont reprises dans
les tableaux suivants :
Tableau n°4 : Répartition des
enquêtés selon l'âge.
Tranche d'âge
Effectif Pourcentage
Jeunes (15 ans à 20 ans)
6 12,24%
Juniors adultes (21 à 35 ans)
33 67,35%
Adultes (36 à 50 ans) 10 20,41%
Total 49 100,0
Source : Nos enquêtes
Les enquêtés dont la tranche d'âge est
comprise entre 21 ans et 35 ans sont les plus représentés, soit
67,35% et appartiennent à la catégorie des juniors adultes. Ils
sont suivis par les adultes dont l'âge est compris entre 36 et 50 ans
soit 20,41%. Les jeunes dont l'âge se trouve entre 15 à 20 ans
sont faiblement représentés dans notre échantillon, soit
12,24%.
Tableau n°5 : Répartition des
enquêtés selon le sexe
|
Sexe
|
Effectif
|
%
|
|
Masculin
|
31
|
63,27%
|
|
Féminin
|
18
|
36,73%
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Source : Nos enquêtes
Ce tableau présente l'échantillon selon le sexe.
Nous constatons que le sexe masculin est plus représenté dans
notre échantillon soit 63,27% des enquêtés que le sexe
féminin qui ne représente que 36,73%.
Tableau n°6 : Répartition des
enquêtés selon l'état civil
|
Etat civil
|
Effectif
|
%
|
|
Marié(e)s
|
22
|
44,9%
|
|
Célibataires
|
27
|
55,1%
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Source : Nos enquêtes
Les résultats de ce tableau montre que plus de la
moitié de notre échantillon est constitué par les
célibataires, soit 55,1%, Ils sont suivis des mariés, soit
44,9%. Quant aux divorcés et aux veuf (ve) s, il n'y a eu aucun
résultat lors de notre enquête.
Tableau n°7 : Répartition des
enquêtés selon leur profession
|
|
|
Profession
|
Effectif
|
%
|
|
|
|
|
|
(Etudiants, Elèves)
|
17
|
34,7%
|
|
Fonctionnaires de l'Etat
|
4
|
8,2%
|
|
Commerçant(es), Revendeurs
|
5
|
10,2%
|
|
Enseignant (es)
|
4
|
8,2%
|
|
Journalier (aides maçons)
|
5
|
10,2%
|
|
Conducteurs (chauffeurs)
|
3
|
6,1%
|
|
Personnel soignant (médecin, infirmier,
réceptionniste)
|
3
|
6,1%
|
|
Ingénieurs techniciens (architectes)
|
3
|
6,1%
|
|
Aucune (Sans)
|
5
|
10,2%
|
|
Total
|
49
|
100,0%
|
Sources : Nos enquêtes
Partant des résultats figurés dans le tableau
ci-haut, nous constatons que les étudiants et les élèves
occupent la première place dans notre échantillon, soit 34,7%,
suivis des enquêtés qui sont sans profession ou non aucune
profession, commerçants(revendeurs) et de journalier (aides
maçons) qui représentent chacun 10,2%, la troisième place
est occupée par les fonctionnaires de l'état et enseignants qui
représentent 8,2%. Les conducteurs (chauffeurs), le personnel soignant
et les ingénieurs techniciensreprésentent 6,1%.
III.1.3. Dépouillement et traitement des
données
Pour arriver aux objectifs que nous nous sommes
assignés, le dépouillement s'est réalisé de deux
manières. Pour les questions fermées, nous avons adopté la
technique de pointage des occurrences. Pour les questions ouvertes,
après avoir récolté toutes les occurrences émises
par les sujets, nous les avons catégorisés. Les catégories
obtenues par question ont été codifiées en leur attribuant
un numéro d'ordre. Le traitement des données a été
réalisé sur un ordinateur grâce au progiciel SPSS
(Statistical Package for Social Sciences).
III.2. Résultats
Dans cette section, il est question de
présenter et d'interpréter les résultats obtenus à
partir de nos enquêtes. Ces derniers sont présentés selon
les thèmes suivant : Comparaison de la rapidité dans les
transactions financières au niveau national entre le service Airtel
money et Western union dans la ville de Goma et Les déterminants
influençant le choix de l'utilisation du service Airtel money et Western
Union par les consommateurs.
III.2.1. Comparaison de la rapidité dans les
transactions financières au niveau national entre le service Airtel
money et Western union dans la ville de Goma
A travers ce thème, nous avons voulu recueillir les
opinions des enquêtés sur la comparaison de la rapidité
dans les transactions financières au niveau nationale entre Airtel Money
et Western Union dans la ville de Goma.
Question N°1. Avez-vous déjà
effectué des transactions financières via Airtel money et/ou
Western Union ?
Tableau n°8.a : Utilisation des services
Airtel Money et/ou Western Union
|
Réponses
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
49
|
100,0%
|
|
Non
|
-
|
-
|
|
Total
|
49
|
100,0%
|
Sources : Nos enquêtes
Ce tableau nous montre que tous nos enquêtés ont
absolument affirmé qu'ils ont déjà effectué des
transactions financières via l'un de ces services, soit 100%
Si oui, comment avez-vous trouvé le
service?
Tableau n°8.b : Appréciation des
services Airtel Money et/ou Western Union
|
Appréciation faite du service
|
N
|
%
|
|
Excellent
|
|
13
|
26,5
|
|
Satisfaisant
|
|
26
|
53,1
|
|
Assez satisfaisant
|
|
7
|
14,3
|
|
Pas du tout satisfaisant
|
|
3
|
6,1
|
|
Total
|
|
49
|
100
|
Sources : Nos enquêtes
Nous constatons dans ce tableau que 26 personnes sont
satisfaits des services qui leurs sont offerts, soit 53,1%, 13 personnes
trouvent que ces services sont excellents et représentent 26,5%. Suivis
de 7 personnes qui trouvent que ces services sont assez satisfaisant, soit
14,3% et enfin 3 enquêtés ne sont pas du tout satisfaits des ces
services, ils représentent 6,1%.
Question N°2. Quel est le service
bancaire (mobile) que vous trouvez le plus rapide entre Airtel money et Western
Union ?
Tableau n°9 : Le service le plus rapide
|
Service
|
Effectif
|
%
|
|
Airtel Money
|
35
|
71,4
|
|
Western Union
|
14
|
28,6
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Source : Nos enquêtes
Dans ce tableau, l'on s'aperçoit que le service Airtel
money est le plus rapide, soit 71,4%. Seulement 14 de nos
enquêtés trouvent que Western Union est plus rapide que Airtel
money. Ce dernier l'emporte toujours.
Question N°3 : Quand avez-vous
utilisé l'un de ce service (coché à la question
précédente) ?
|
|
Utilisation
|
Airtel money % Western Union %
|
|
|
(Tous les jours) Régulièrement
|
15
|
30,61
|
7
|
14,32
|
|
|
Il y a 1 semaine
|
13
|
26,53
|
4
|
8,16
|
|
|
Intermittent (momentanément)
|
1
|
2,04
|
-
|
-
|
|
|
Il y a 1 mois
|
1
|
2,04
|
1
|
2,04
|
|
|
Rarement
Il y a 1 an
Il y a 2 mois
|
3
1
1
|
6,10
2,04
2,04
|
-
-
2
|
-
-
4,08
|
|
Tableau n°10 : Moment d'utilisation du
service d'Airtel money et de Western Union
Total 35 71,4
14 28,6 100
Sources : Nos enquêtes.
Question N°4. Combien de temps la transaction
via l'un de ces services vous a-t-elle pris ?
Tableau n°11 : le temps pris pour
transférer de l'argent via Airtel-Money et Western
Union
|
Temps
|
Airtel-M
|
% Western Union %
|
|
1 à 5 min
|
30
|
61,2 4 8,16
|
|
6 à 10 min
|
4
|
8,16 7 14,32
|
|
30 min
|
1
|
2,04 2 4,08
|
|
1 jour
|
-
|
- 1 2,04
|
|
Total
|
35
|
71,4 14 28,6
|
|
Source : Nos enquêtes
|
|
|
De par ce tableau, 61,2% déclarent que le service
Airtel money ne prend qu'une à cinq (1 à 5 min) pour
transférer de l'argent, 6 à 10 minutes pour 4
enquêtés soit 8,16%, ensuite 2,04% représentent un
enquêté qui a affirmé que les transactions prennent 30
minutes.
Quant au temps mis pour transférer de l'argent via
western union, nous remarquons qu'un grand nombre de nos répondants soit
14,32% ont affirmé que les transactions via Western union leur prennent
6 à 10 minutes. Suivi de 4 enquêtés qui ont opté
pour 1 à 5 minutes. En plus 4,08% représentent les
enquêtés qui ont opté pour 30 minutes pour
transférer de l'argent via western union, enfin 1 enquêté
soit 2,04% a affirmé que les transactions prennent 1 jour.
Question N°5. Avez-vous une
appréciation sur le service mobile bankingAirtel money ? Tableau
n°12 : Appréciation du service de banque
mobile
|
Réponses
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
35
|
71,4
|
|
Non
|
14
|
28,6
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Source : Nos enquêtes.
Ce tableau montre que 71,4% ont une appréciation sur le
service mobile bankingAirtel money. 28,6% n'ont pas d'appréciation sur
ce service.
Si Oui, Quelles seraient les raisons de votre
appréciation sur le service ?
Tableau n°13: Raisons d'appréciation
du service de banque mobile
|
Raisons d'appréciation
|
Effectif
|
%
|
|
La rapidité
|
22
|
44,89
|
|
La satisfaction
|
5
|
10,20
|
|
Le coût bas
La proximité
|
7
1
|
14,28
2,04
|
|
Total
|
35
|
71,4
|
|
Non répondants
|
14
|
28,6
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Sources. Nos enquêtes.
Par rapport aux raisons d'appréciation faites par nos
enquêtés, nous constatons que 44,89% ont opté pour la
rapidité du mobile banking. 14,28% ont répondu sur le coût
bas du service, 10,20% sont pour la satisfaction du service, 1 personne a
opté pour la proximité (soit 2,04%).
Question N°6. Avez-vous une
appréciation sur le service de transfert d'argent Western
Union ?
Tableau n°14. Appréciation sur le
service Western Union.
|
Réponses
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
14
|
28,6
|
|
Non
|
35
|
71,4
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Sources : Nos enquêtes.
Ce tableau montre que sur 49 répondants ; 28,6%
ont une appréciation sur le service que leur offre l'agence Western
Union. 71,4% n'ont pas d'appréciation sur ce service.
Si oui, Quelles peuvent être vos raisons
dans le choix de l'utilisation de Western Union ?
|
|
|
Réponse N Raisons
|
N
|
%
|
|
Oui 14 Transfert international
|
8
|
16,33
|
|
Transfert de gros
montant
|
2
|
4,08
|
|
Non 35 Efficacité
|
1
|
2,04
|
|
Qualité du
réseau
|
3
|
6,12
|
|
Total 49
|
14
|
28,6
|
Tableau n°15. Raisons d'appréciation
du service Western Union.
Sources : Nos enquêtes.
Ce tableau nous montre que sur un total de 49
enquêtés, 14 ayant affirmé leur appréciation, 16,33%
optent pour le transfert international, 6,12% optent pour la qualité du
réseau. 4,08% représentent le transfert de gros montant, et enfin
2,04% représentent les enquêtés qui ont opté pour
l'efficacité.
Question N°7. Y a-t-il décalage dans
la connexion lors du transfert d'argent ou du retrait via Western
Union ?
Tableau n°16. Décalage de la connexion
(western union).
|
Occurrence
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
40
|
81,63
|
|
Non
|
9
|
18,37
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Sources : Nos enquêtes.
Quant au décalage de la connexion lors du transfert et
retrait d'argent via western union, ce tableau nous renseigne que plus de la
moitié de nos répondants affirment qu'il y a décalage de
la connexion soit 81,63%. Par contre 9 répondants sont satisfaits de la
connexion lors des transactions, soit 18,37%.
Question N°8. La réduction du prix
vous influence-t-elle le plus souvent à vous fidéliser à
l'un de ces services ?
Tableau n°17 : Influence de la
réduction du prix (western union et Airtel money).
|
Occurrence
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
43
|
87,76
|
|
Non
|
6
|
12,24
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Sources : Nos enquêtes.
Les opinions consignées dans ce tableau ci-haut montrent
que 87,76% sont influencés par la réduction du coût, par
contre 12,24% ne sont pas influencés par cette dernière.
III.2.2. Les
déterminants influençant le choix de l'utilisation du service
Airtel money et Western Union par les consommateurs.
Question N°9. Quelles sont les conditions
soumises pour transférer de l'argent par Airtel money et par Western
Union ?
A. Par Airtel money.
Tableau n°18: Conditions
soumises
|
|
|
Conditions
|
N
|
%
|
|
Avoir un compte Airtel money
|
31
|
88,6%
|
|
Connaître l'adresse du destinataire
|
2
|
5,7%
|
|
Avoir du cash
|
1
|
2,85%
|
|
Avoir une Sim identifiée
|
1
|
2,85%
|
|
Total
|
35
|
100,0%
|
Sources : Nos enquêtes.
Les résultats de ce tableau montrent que 88,6% des
répondants disent qu'il faut avoir un compte Airtel money, suivis des
répondants qui affirment qu'il faut connaître l'adresse du
destinataire, soit 5,7%, vient ensuite des répondants disant que la
condition est d'avoir un cash (ou de l'argent dans son compte), soit 2,85%, et
enfin 2,85% représentent les répondants qui disent qu'il faut
avoir une Sim identifiée.
B. Par Western Union.
Tableau
n°19: Conditions soumises
|
|
|
Conditions
|
N
|
%
|
|
Avoir sa carte d'identité
|
8
|
57,14%
|
|
Compléter les fiches
|
3
|
21,43%
|
|
Inscrire le montant à transférer ou à
recevoir
|
2
|
14,29%
|
|
Se rendre dans une agence
|
1
|
7,14%
|
|
Total
|
14
|
100,0%
|
Sources : Nos enquêtes.
Les résultats de ce tableau montrent que 57,14% des
répondants disent qu'il faut avoir sa carte d'identité, 21,43%
représentent les répondants disant que la condition est de
compléter les fiches (envoi et retrait) suivis des répondants qui
affirment qu'il faut inscrire le montant à transférer ou à
recevoir soit 14,29%.. Et enfin 7,14% représentent les répondants
qui disent qu'il faut se rendre dans une agence.
Question N°10. Le coût de transaction vous
influence-t-il dans le choix du service Airtel Money ou Western
Union ?
Tableau n°20: Influence du coût de
transaction dans le choix du service (Airtel money ou Western
Union)
|
Occurrence
|
Effectif
|
%
|
|
Oui
|
44
|
89,8
|
|
Non
|
5
|
10,2
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Sources : Nos enquêtes.
Quant à l'influence du coût de transaction dans
le choix du service Airtel money ou Western Union, ce tableau nous renseigne
que plus de la moitié de nos répondants affirment qu'ils sont
influencé par le coût de transaction soit 89,8%. Par contre 10,2%
ne sont pas influencés par le coût de transaction
Question N°11. Avez-vous des critères
pour choisir un service de transfert de fonds ?
Si oui, lesquels ?
Tableau n°21: Critères dans le choix
d'un service de transfert de fonds
|
Critères
|
N
|
%
|
|
La sécurité
|
28
|
57,10%
|
|
La rapidité
|
16
|
32,70%
|
|
La liquidité
|
3
|
6,12%
|
|
La facilité
|
1
|
2,04%
|
|
Le moindre coût (Efficience)
|
1
|
2,04%
|
|
Total
|
49
|
100,0%
|
Sources : Nos enquêtes.
Il ressort de ce tableau que plus de la moitié de nos
répondants ont opté pour la sécurité, soit 57,10%.
Suivi de 16 enquêtés qui sont pour la rapidité soit 32,70%,
en plus 3 enquêtés optent pour la liquidité soit 6,12%, 1
enquêté a choisi la facilité soit 2,04% et enfin 2,04%
représentent 1 enquêté ayant opté pour le moindre
coût (Efficience).
Question N°12. Pour quelles raisons
effectuez-vous des transactions via Airtel money ? (plusieurs
réponses sont possibles)
Tableau n°22 : Raisons de transactions
via Airtel money par les consommateurs
|
|
|
Raisons
|
N
|
%
|
|
Transférer de l'argent aux proches
|
15
|
42,86%
|
|
Régler les achats dans les boutiques
|
3
|
8,57%
|
|
Recharger du crédit de communication
|
8
|
22,86%
|
|
Recevoir de l'argent
|
8
|
22,86%
|
|
Epargner de l'argent
|
1
|
2,85%
|
|
Total
|
35
|
100,0%
|
Sources : Nos enquêtes.
Dans ce tableau, nous remarquons que les services :
transférer de l'argent aux proches vient en première place avec
42,86%, suivis de ceux qui reçoivent de l'argent soit 22,86%, puis ceux
qui rechargent du crédit de communication soit 22,86% et 8,57% pour ceux
là qui règlent les achats dans les boutiques. Enfin 2,85% pour
épargner de l'argent.
Question N°13. Quel montant utilisez-vous
pour effectuer les transactions financières ?
Tableau n°23 : Montant utilisé
pour les transactions financières par les consommateurs
Montant
N
%
1-49$ 27 55,11 50-100$ 9 18,37
101-200$ 5 10,20 201-300$ 6
12,24 Plus de 300$
2 4,08
Total 49 100,0
Sources : Nos enquêtes.
Ce tableau illustre que sur un échantillon de 49
sujets : 27 sujets utilisent 1 - 49$ pour effectuer des transactions soit
55,11%. 18,37% pour les sujets qui utilisent 50 - 100$. Puis vient ceux
là qui utilisent 201 - 300$ qui représentent 12,24%. Ensuite, 5
sujets utilisent 101-200$ soit un pourcentage de 10,20 et enfin 4,08%
représentent les sujets qui utilisent plus de 300$ pour
transférer de l'argent.
Question N°14. Parmi les facteurs
ci-après, lesquels vous paraissent capitaux lors du choix dans le
service des transactions financières ?
Tableau n°24 : Les facteurs qui
influencent le choix des consommateurs
Raisons du choix
N %
La meilleure qualité 21 42,85%
La renommée du service
9 18,37%
La réduction du coût de transaction
19 38,78%
Total 49
100,0%
Sources : Nos enquêtes.
La lecture de ce tableau nous permet de voir que la meilleure
qualité influence le plus les consommateurs soit 42,85%. Ensuite la
réduction du coût de transaction qui vient en deuxième
place avec un pourcentage de 38,78. La renommée du service occupe la
troisième position avec 18,37%.
Question N°15. Parmi les services bancaires
ci-après, lequel vous offre une tarification abordable par rapport
à l'autre ?
Tableau n°25 : Le service bancaire qui
offre une tarification abordable
|
Services
|
Effectif
|
%
|
|
Airtel money
|
35
|
71,4
|
|
Western Union
|
14
|
28,6
|
|
Total
|
49
|
100,0
|
Sources : Nos enquêtes.
Dans l'ensemble, Airtel money est considéré
comme le service offrant un tarif abordable selon l'avis de 49 sujets
interrogés, soit 71,4%. Le tarif de Western Union est moins abordable
que celui d'Airtel money soit 28,6% seulement.
III.3. INTERPRETATION DES RESULTATS
La thématique soulevée dans cette recherche
avait soulevée deux variables à analyser dont l'efficacité
et la satisfaction d'un nouveau produit des entreprises de
télécommunication à savoir le « mobile
banking » Airtel money comparé à l'agence de transfert
de fonds Western union. Ces variables sont expliquées par des facteurs
contingents ou occasionnels tels que les éléments du
marché à savoir : le prix, la disponibilité du
produit, le coût, et surtout le service que ce produit rend à la
population en termes des transactions financières.
Nous avions eu 2 questions spécifiques au niveau de
notre introduction dont :
- Quel serait le service le plus rapide dans les transactions
financières entre Airtel money et western union ?
- Quels sont les déterminants qui expliqueraient
l'utilisation du service Airtel Money ou Western union par les
consommateurs ?
Nous constatons dans les deux thèmes qu'en
général les consommateurs apprécient le service bancaire
(Airtel money) que leur offre la société de
télécommunication Airtel par rapport à l'agence de
transfert de fonds Western Union.
Les résultats ainsi obtenus ont permis de
vérifier les hypothèses de la manière suivante :
Pour ce qui concerne la rapidité dans les transactions
financières au niveau national entre Airtel money et Western union dans
la ville de Goma, nous avons constaté qu'Airtel money occupe la
première position 71,4% de la rapidité dans les transactions
financières contre 28,1% pour Western Union (Cfr tableau n°9),
sur un échantillon de 49 personnes. Ce qui permet de confirmer la
première hypothèse départ selon laquelle les clients
utiliseraient le service de transfert d'argent qu'ils trouveraient le plus
rapide à un moment donné.
Le tableau N° 11 nous montre que la majorité soit
61,2% déclarent que le service Airtel money ne prend qu'une à
cinq (1 à 5 min) pour transférer de l'argent, 6 à 10
minutes soit 8,16%, ensuite 2,04% représentent un enquêté
qui a affirmé que les transactions ne prennent 30 minutes. Mais nous
avons constaté que l'agence de transfert de fonds Western-Union n'est
pas tellement apprécié quant au temps mis pour effectuer des
transactions financières par les consommateurs soit 14,32% ont
affirmé que les transactions via Western union leur prennent 6 à
10 minutes. Suivi de 4 enquêtés qui ont opté pour 1
à 5 minutes. En plus 4,08% représentent les enquêtés
qui ont opté pour 30 minutes pour transférer de l'argent via
western union, enfin 1 enquêté soit 2,04% a affirmé que les
transactions prennent 1 jour.
Selon la profession de chacun, Nous avons constaté que
les consommateurs tirent beaucoup d'avantages dans le service de banque mobile.
Il intervient dans les affaires de la vie courante, aide en cas d'urgence,
évite le fils d'attente comme c'est le cas auprès de l'agence de
transfert Western Union. Il facilité le transfert d'argent soit 42,86%,
22,86% pour ceux qui reçoivent de l'argent et ceux qui rechargent du
crédit de communication arrivent à 22,86%. Tous ces avantages ont
été énumérés de part et d'autre par les
élèves et étudiants, les commerçants, les
fonctionnaires de l'Etat, les journaliers,... Fort ces arguments, nous avons
constaté que nos hypothèses ont été
vérifiées.
Pour ce qui est des déterminants influençant le
choix de l'utilisation du service Airtel money et Western Union, Le tableau
n°25 nous montre que sur le total de nos enquêtés 71,4%
utilisent beaucoup Airtel money et qu'il offre un tarif abordable par rapport
à l'agence de transfert de fonds Western union soit 28,6%. Ce qui
montre le leadership du service Airtel money sur Western union sur le
marché de Goma.
Nous avons constaté que la Société Airtel
pratique un prix de service inférieur à celui de Western Union,
quant à la qualité du réseau, les transactions
financières via Airtel money l'emportent sur Western Union (Cfr tableau
n°17). Ces résultats nous renvoient à confirmer notre
deuxième hypothèse selon laquelle : Le coût de
transaction, le prix du service, la rapidité de l'expertise technique
ainsi que la qualité du réseau guideraient les consommateurs dans
leur décision de choix.
Voilà esquissé en peu de mots les
résultats que nous avons pu recueillir auprès des consommateurs
face aux services de banque mobile et service bancaire (financier) offert par
les sociétés de télécommunication et les agences de
transfert de fonds dans la ville de Goma : Airtel money et Western
Union.
Ces hypothèses confirment notre recherche en ce sens
que les consommateurs sont très sensibles aux stratégies de prix,
de coût de service rendu, la qualité du réseau, les
promotions,...
CONCLUSION GENERALE
Cette étude a porté sur
la comparaison de l'efficacité de transfert
d'argent par les sociétés de télécommunication par
rapport aux agences de transfert de fond au niveau national, cas de Airtel
money et Western union. Son élaboration a
été articulée autour de la question principale
suivante : Quelle est l'appréciation faite par les clients pour les
services de transfert d'argent via Airtel money et Western union? La
réponse à cette question principale a exigé d'abord aux
questions secondaires suivantes :
1. Quel serait le service le plus rapide dans les transactions
financières entre Airtel money et western union ?
2. Quels sont les déterminants qui expliqueraient
l'utilisation du service Airtel Money ou Western union par les
consommateurs ?
Pour arriver à satisfaire ces préoccupations
scientifiques, nous avons formulés les hypothèses
suivantes :
1. Les clients investiraient dans le service de transfert
d'argent qu'ils trouveraient le plus rapide à un moment donné.
2. Le coût de transaction, le prix du service, la
rapidité de l'expertise technique ainsi que la qualité du
réseau guideraient les consommateurs dans leur décision de choix.
La vérification des
hypothèses de base a mobilisé les techniques et les
méthodes appropriées, la technique documentaire , l'entretien
libre et le questionnaire administré auprès de 49 personnes ont
respectivement permis de collecter et de traiter les données
nécessaires à partir du logiciel SPSS. Nous avons parcouru divers
documents qui cadrent avec notre étude. L'entretien libre, nous a servi
à bien analyser et interpréter les données recueillies sur
le terrain. Enfin, la technique d'enquêtes nous a été utile
dans la collecte des différents avis de la population d'étude
(les consommateurs et clients qui utilisent Airtel-money et effectuent les
transactions financières via Western union au niveau national).
Après dépouillement et l'analyse des
résultats, les consommateurs nous ont confirmé en grande partie
qu'ils apprécient favorablement les services mis à leur
disposition par les sociétés de télécommunication.
(Cfr tableaux n° 9, 12, 13, 14, 15).
En effet, les facteurs à la base du choix du service
mobile banking sont la réduction du prix ; la
rapidité ; une bonne tarification ; la proximité des
coins de ventes, les stratégies promotionnelles.
Notre travail ne prétend pas avoir épuisé
tous les aspects de sa problématique, étant donné
l'impossibilité de pouvoir atteindre toute personne utilisant le service
Airtel money et effectuant des transactions via l'agence Western Union. C'est
pourquoi nous encourageons toute nouvelle recherche dans ce domaine et restons
ouvert à toute critique constructive, car aucune oeuvre humaine n'est
parfaite.
BIBLIOGRAPHIE
1. Ouvrages
- Berthaûd et Davicó, transferts de fonds et
services financiers sur mobile, éd Fauchet, Paris 2013, p.7.
- Bouari et Senni S. thèse « analyse
du comportement du consommateur dans le marché algérien du
téléphone mobile » INPS, session 2006-2007.
- GRAWITZM., méthodes des sciences sociales,
11éd Dalloz, Paris, 2000 ; P257.
- ISERN J. et alii, Concevoir et offrir de service de
transfert d'argent, Washington, CGPA, 2008, p. 67.
- Jean-Louis A., les approches réglementaires
améliorant l'accès aux services financiers, éd. Dalloz,
Paris, 2013
- Kendall J., Mylenko N. et Alejandro Ponce, «
Mesurer l'accès aux services financiers dans le monde »,
juin 2010, document de travail de recherches politiques no 5253,
- Salmon K., Mihasonirina A. et Kangi K. 2011, Rapport MIX,
2011 visité le 21/07/2015 à 11h45 sur http//www.google.com/ les
services de transfert d'argent mobile, éd. Fauchet, P23.
- Simone di Castri, les comportements d'utilisation d'un
service d'argent mobile en Afrique de l'Ouest, GCAP, mai 2013.
- Waverman et Alii, Rapport Technologies de
l'information et de la communication, 9è édition,
Wellington, 2000, p.58.
- Waverman L., Meschi, M., 2005, Impact de
Télécoms sur Croissance économique dans Les Pays en voie
de développement,
2. Mémoires (ULPGL, Septembre 2014)
- ASSOUMPTA FURAHA A. Appréciations des
services financiers offerts par les sociétés de
télécommunication, cas de: Airtel money, M-pesa et Tigo
cash.
- Muhindo Isaac K. Positionnement d'une entreprise de
télécommunication sur un marché concurrentiel, cas de la
société Airtel/Goma.
3. Cours
- KISANGANI ENDANDA S, ALBANZ K., cours d'initiation
à la recherche scientifique, G1 FSEG, ULPGL/Goma, 2012-2013.
- Mbasa Neka J.: Méthodes de recherche
scientifique, cours inédit, G2 graduat ULPGL/Goma, 2013-2014.
- TSHIMPANGA J.B. : Statistique
inférentielle, Cours inédit ULPGL/GOMA G2 Sciences
économiques et de gestion 2013-2014.
4. Rapports et revues
- Afrique renouveau 2005
- Banque mondiale (2012) Information et communications au
service du développement, p.9.
- Banque Centrale du Congo, « discours du gouverneur
de la BCC lors du lancement de service bancaire mobile, 20 mars 2012. Visitez
sur Google le 23/01/2015 à 18h.
- Rapport Banque mondiale et Banque africaine de
développement (2012).
5. Webographie
- http //
www.google.com, les transferts
de fonds en télécommunication, (2000).
- www.Airtel.com, Rapport de Airtel
money, 2012-2013.
- Le journal observateur, 2000. Visitez sur Google le
23/01/2015 à 18h.
LISTE DES TABLEAUX
Tableau n°1 : Tarification pour le
dépôt d'argent
Tableau n°2: Tarification pour le retrait d'argent
Tableau
n°3 : Spécification des questions par thèmes
Tableau
n°4 : Répartition des enquêtés selon
l'âge.
Tableau n°5 : Répartition des
enquêtés selon le sexe Tableau
n°6 : Répartition des enquêtés selon
l'état civil
Tableau n°7 : Répartition des
enquêtés selon leur profession
Tableau n°8.a : Utilisation des services Airtel
Money et/ou Western Union Tableau
n°8.b : Appréciation des services Airtel Money et/ou Western
Union Tableau n°9 : Le
service le plus rapide
Tableau n°10 : Moment d'utilisation du service d'Airtel money et de
Western union Tableau n°11: Le temps pris pour transférer de
l'argent via Airtel-Money et Western U Tableau n°12 :
Appréciation du service de banque mobile
Tableau n°13: Raisons d'appréciation du
service de banque mobile
Tableau n°14 : Appréciation sur le service Western Union.
Tableau
n°15 : Raisons d'appréciation du service Western Union.
Tableau n°16 :
Décalage de la connexion (western union).
Tableau n°17 : Influence de la réduction du
prix (western union et Airtel money). Tableau n°18 :
Conditions soumises
Tableau n°19: Conditions soumises
Tableau n°20:
Influence du coût de transaction dans le choix du service (A-M ou W-U)
Tableau n°21:
Critères dans le choix d'un service de transfert de fonds
Tableau n°22 : Raisons de transactions via
Airtel money par les consommateurs Tableau
n°23 : Montant utilisé pour les transactions
financières par les consommateurs Tableau n°24 : Les facteurs
qui influencent le choix des consommateurs
Tableau n°25 : Le service bancaire qui offre une tarification
abordable
ANNEXE
UNIVERSITE LIBRE DES PAYS DES GRANDS LACS
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION
B.P. 368 GOMA
QUESTIONNAIRE D'ENQUETE
Madame, Mademoiselle, Monsieur
Dans la cadre de l'élaboration de notre
travail de fin de cycle de graduat, nous sommes entrain d'entreprendre une
enquête portant sur la « comparaison de
l'efficacité de transfert d'argent par les sociétés de
télécommunication par rapport aux agences de transfert de fond au
niveau national, cas de Airtel money et Western union »,
nous venons humblement auprès de vous afin de solliciter votre
contribution à cette oeuvre scientifique. Nous vous garantissons
l'anonymat et vous assurons que les informations que vous donnerez ne serviront
qu'à des fins scientifiques. Nous vous remercions d'avance.
Par ailleurs, nous vous prions d'être le
plus objectif possible et vous demandons de lire attentivement les consignes
afin de bien répondre à la question posée.
Consignes : Cochez en mettant
un « X » dans la(les) proposition(s) Pour les
questions fermées, cochez qu'une seule occurrence et pour les questions
ouvertes, il s'agit d'inscrire votre réponse sur les pointillés
qui suivent la question.
I. IDENTIFICATION DU REPONDANT
· Age du
répondant :...........................Ans
· Etat civil :
Célibataire
Marié
Veuf (Ve)
Divorcé(e)
· Sexe : Femme Homme
·
Profession: ..........................................................................................
QUESTIONS PROPREMENT DITES
Thème I : Comparaison de la
rapidité dans les transactions financières au niveau national
entre le service Airtel money et Western union dans la ville de
Goma.
1. Avez-vous déjà effectué des
transactions financières via Airtel money et/ou Western union ?
Oui Non
Si oui, comment avez-vous trouvé le service que vous
avez choisi ?
A. Excellent
B. Satisfaisant
C. Assez satisfaisant
D. Pas du tout satisfaisant
2. Quel est le service bancaire (mobile) que vous trouvez le
plus rapide entre Airtel money et Western union ?
Airtel Money
Western union
3. Quand avez-vous utilisé l'un de ce service
(coché à la question précédente) ?
A. Régulièrement
B. Il y a 1 semaine
C. Intermittent
D. Il y a 1 mois
E. Rarement
F. Il y 1 an
G. Il y a 2 mois
4. Combien de temps la transaction via l'un de ce service vous
a-t-elle pris ?
A. 1 - 5 min
B. 6 - 10 min
C. 30 min
D. 1jr
E. Autres à
préciser...................................................................................
5. Avez-vous une appréciation sur le service banking
mobile Airtel money ?
Oui Non
Si oui, Quelles seraient les raisons de votre
appréciation sur le service ?
A. La rapidité
B. La satisfaction
C. Le coût bas
D. La proximité
E. Autres à
préciser..................................................................................
6. Avez-vous une appréciation sur le service de
transfert d'argent Western union ?
Oui Non
Si oui, Quelles peuvent être vos raisons dans le choix
de l'utilisation de Western union ?
Les raisons
sont :.........................................................................................
7. Y a-t-il décalage dans la connexion lors du
transfert d'argent ou du retrait via Western union?
Oui
Non
8. La réduction du prix vous influence-t-elle le plus
souvent à vous fidéliser à l'un de ces services ?
Oui
Non
Thème II : Les déterminants
influençant le choix de l'utilisation du service Airtel money et Western
Union par les consommateurs
9. Quelles sont les conditions soumises pour transférer
de l'argent par Airtel money et Western union ?
A. Par Airtel money
Réponses :....................................................................................................
B. Par Western Union
Réponses....................................................................................................
10. Le coût de transaction vous influence-t-il dans le
choix du service Airtel money ou Western union ?
Oui Non
11. Avez- vous des critères pour choisir un service de
transfert de fonds ?
Si oui, lequel?
A. La sécurité
B. La rapidité
C. La liquidité
D. La facilité
E. Autres à
préciser.................................................................................
12. Pour quelles raisons effectuez-vous des transactions via
Airtel money ? (plusieurs réponses sont possibles)
A. Transférer de l'argent aux proches
B. Régler les achats dans les boutiques
C. Recharger du crédit de communication
D. Recevoir de l'argent
E. Autres à
préciser....................................................................................
13. Quel montant utilisez-vous pour effectuer les transactions
financières ?
A. 1 - 49$
B. 50-100$
C. 101-200$
D. 201-300$
E. Plus de 300$
F. Autres à
préciser....................................................................................
14. Parmi les facteurs ci-après, lesquels vous
paraissent capitaux lors du choix dans le service des transactions
financières ?
A. La meilleure qualité
B. La renommée du service de transaction
financière
C. La réduction du coût de transaction
D. Autres à
préciser...................................................................................
15. Parmi les services bancaires ci-après, lequel vous
offre une tarification abordable par rapport à l'autre ?
A. Airtel money
B. Western union
TABLE DES
MATIERES
DEDICACES
i
REMERCIEMENTS
ii
SIGLES
iii
RESUME
iv
0. INTRODUCTION GENERALE
- 5 -
0.1. PROBLEMATIQUE
- 5 -
0.2 HYPOTHESES DE RECHERCHE
- 6 -
0.3 APPROCHE METHODOLOGIQUE
- 7 -
0.4. CHOIX ET INTERET DU SUJET
- 8 -
0.5. DELIMITATION DU SUJET
- 8 -
0.6. SUBDIVISION DU TRAVAIL
- 9 -
CHAPITRE I : THEORIES SUR LE
TRANSFERT DE L'ARGENT MOBILE
- 10 -
I.1. NOTION DE TRANSFERT D'ARGENT
EN TELECOMMUNICATION
- 10 -
I.2. L'ARGENT MOBILE
- 11 -
I.3. ASSURANCE, CREDIT ET EPARGNE
MOBILES
- 15 -
I.4. CONCLUSION PARTIELLE
- 19 -
CHAPITRE II : PRESENTATION DU
SECTEUR DE TELECOMMUNICATION
- 21 -
II.1. GENERALITES SUR LE TRANSFERT
D'ARGENT
- 21 -
II.2. Les services bancaires
mobiles offerts à Goma
- 21 -
II.3. Le transfert de fond par les
agences de transfert
- 27 -
II.4. CONCLUSION PARTIELLE
- 28 -
CHAPITRE III : PRESENTATION
DES RESULTATS RELATIFS AUX DETERMINANTS DU SERVICE « mobile
banking »Airtel money PAR RAPPORT A WESTERN UNION
- 29 -
III.1 APPROCHE
METHODOLOGIQUE :
- 29 -
III.2. Résultats
- 34 -
III.3. INTERPRETATION DES
RESULTATS
- 45 -
CONCLUSION GENERALE
- 47 -
BIBLIOGRAPHIE
- 49 -
LISTE DES TABLEAUX
- 50 -
TABLE DES MATIERES
- 57 -
* 1Http //
www.google.com, les transferts
de fonds en télécommunication, (2000).
* 2Rapport Banque mondiale et
Banque africaine de développement (2012).
* 3Banque mondiale (2012)
Information et communications au service du développement, p.9
* 4Madeleine GRAWITZ,
méthodes des sciences sociales, 11éd Dalloz, Paris,
2000 ; P257.
* 5 CT Joël Neka Mbasa:
Méthodes de recherche scientifique, cours inédit, G2
graduat ULPGL/Goma, 2013-2014.
* 6 J. ISERN et alii,
Concevoir et offrir de service de transfert d'argent, Washington,
CGPA, 2008, p. 67.
* 7Waverman et Alii,
Rapport Technologies de l'information et de la communication,
9è édition, Wellington, 2000, p.58.
* 8K.Salmon, Mihasonirina A. et
Kangi K. 2011, Rapport MIX, 2011
* 9Jake Kendall, Nataliya
Mylenko et Alejandro Ponce, « Mesurer l'accès aux services
financiers dans le monde », juin 2010, document de travail de
recherches politiques no 5253,
* 10Berthaûd et
Davicó, transferts de fonds et services financiers sur mobile,
éd Fauchet, Paris 2013, p.7.
* 11Bouari et Senni S.
thèse « analyse du comportement du consommateur
dans le marché algérien du téléphone
mobile » INPS, session 2006-2007.
* 12Jonathan Labin de Facebook
s'exprime sur la publicité, la téléphonie mobile et les
efforts en direction de l'Afrique »
* 13
www.Airtel.com, Rapport de Airtel
money, 2012-2013.
* 14Indicateurs 2013 issus
de la base de données de l'étude sur l'accès aux services
financiers du FMI, disponible sur
http://fas.imf.org, du 23/01/2015
à 18h.
* 15Waverman L., Meschi, M.,
2005, Impact de Télécoms sur Croissance économique
dans Les Pays en voie de développement,
* 16Jean-Louis Arcand, les
approches réglementaires améliorant l'accès aux services
financiers, éd. Dalloz, Paris, 2013.
* 17 Simone di Castri, les
comportements d'utilisation d'un service d'argent mobile en Afrique de l'Ouest,
GCAP, mai 2013.
* 18Document de La
Société de gestion fiduciaire SARL « Etude
préliminaire sur la problématique et le produit de transfert
d'argent » 30/11/2004
* 19
www.envoid'argent.fr,
visité le 24/03/2015 à 21h.
* 20Maison Centrale AIRTEL
GOMA
* 21www.Airtel.com
* 22
http://www.westernunion.fr/fr/faq-become-agent
* 23
https://www.labanquepostale.fr/particuliers/au
quotidien/transferts
d'argent/internationaux/Western-Union.Mode-emploi.html
* 24 J.B. TSHIMPANGA :
Statistique inférentielle, Cours inédit ULPGL/GOMA G2
Sciences économiques et de gestion 2013-2014, P.30.
* 25 M.GRAWITZ,
Méthodes des sciences sociales, 9ème
éd. Dalloz, Paris, P 778
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