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Management de la force de vente et performance commerciale. Application à  la distribution du gaz chez Mika services.

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par Landry NZAMBI
Institut national des sciences de gestion/Gabon - Master 2 2015
  

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1.2.2.2. - Les indicateurs qualitatifs

On distingue deux types d'indicateurs qualitatifs, à savoir : l'image de l'entreprise et la satisfaction du client.

- L'image de l'entreprise : les facteurs d'image ont un pouvoir attractif assez important sur le client. Ils facilitent le choix du client et suscitent la confiance chez celui-ci. La promotion de l'image de l'entreprise contribue à la réalisation des objectifs. Elle est mesurée à l'aide des études sur la perception.

- La satisfaction du client : selon KOTLER et DUBOIS (2001), « la satisfaction est le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit à ses attentes » ainsi la satisfaction serait fonction d'une différence. Cet indicateur est très important pour le responsable commercial qui doit mesurer le degré de satisfaction de ses clients afin de les fidéliser.

- L'adaptation : il s'agit de la capacité innovatrice des revendeurs pour faire face aux évolutions de l'environnement.

En somme, on dira que le caractère non quantifiable de ces indicateurs est considéré comme une limite et par conséquent pour une meilleure appréciation de la performance, tous ces indicateurs par ailleurs complémentaire doivent être utilisés.

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"Des chercheurs qui cherchent on en trouve, des chercheurs qui trouvent, on en cherche !"   Charles de Gaulle