La transformation digitale dans le secteur de l'artisanat (B2B)

Président du Jury : Mme Aurélie GIRARD

Conservatoire National des Arts et

Métiers

Équipe Pédagogique Nationale Stratégies
Institut des Cadres Supérieurs de la Vente

Mémoire

Master Droit, économie et gestion, mention marketing-vente,
parcours distribution vente 2^ème année

Auditeur : M. MILLON CORENTIN

Le : 21/06/2019

QUELLE STRATEGIE DIGITALE ADOPTER POUR REPONDRE AUX BESOINS
D'UNE CLIENTELE PRINCIPALEMENT ARTISANALE : LE CAS DE
L'ENTREPRISE YESSS ELECTRIQUE ?

CONFIDENTIEL

Jury : Pascal De Clarens

Engagement de non plagiat

Je, soussigné (e) , déclare - être pleinement conscient(e) que le plagiat de documents, ou d'une partie d'un document, publiés sur toutes formes de support, y compris sur internet, constitue une violation des droits d'auteur ; - être pleinement conscient(e) qu'en cas de plagiat avéré je m'expose aux sanctions prévues au règlement des examens du Cnam des Pays de la Loire ; - et m'engage à citer toutes les sources utilisées dans mes travaux (rapport, mémoire...) Date : Signature : Cet engagement doit être inséré dans chaque travail produit (rapport, mémoire...).

Cnam Pays de la Loire

25 bd Guy Mollet - BP 31115 - 44311 Nantes cedex 3 tél. [phone] - [e-mail]

Avertissement :

« Le Cnam n'entend donner aucune caution aux propos exprimés dans ce mémoire. Ils sont de la seule responsabilité de leur auteur. »

Remerciements :

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui je voudrais témoigner toute ma gratitude.

Je voudrais tout d'abord adresser toute ma reconnaissance à mon tuteur de mémoire, Monsieur Pascal De Clarens, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses précieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion.

Je désire également remercier l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE et en particulier Monsieur Yvan Robert qui m'a permis d'obtenir les renseignements nécessaires avec une prise de recul pertinente sur mon étude.

Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers les amis et collègues qui m'ont apporté leur soutien moral et intellectuel tout au long de ma démarche.

SOMMAIRE

TABLE DES TABLEAUX 1

TABLE DES FIGURES 2

TABLE DES ANNEXES 3

WEBOGRAPHIE 4

INTRODUCTION 5

CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LE CONTEXTE YESSS ELECTRIQUE 9

1.1. L'ENVIRONNEMENT DE LA DISTRIBUTION DE MATERIEL

ELECTRIQUE 9

1.2. PRESENTATION ET FONCTIONNEMENT DE L'ENTREPRISE YESSS

ELECTRIQUE 21

CHAPITRE 2 : DIAGNOSTIC DE LA SITUATION YESSS ELECTRIQUE 43

2.1. L'ANALYSE SWOT 43

2.2. HYPOTHESES ET PROBLEMATIQUE 45

CHAPITRE 3 : REVUE DE LITTERATURE 46

3.1. INTRODUCTION 46

3.2. ETUDES SOCIOLOGIQUES DU MILIEU ARTISANAL 47

3.3. L'INTEGRATION DU DIGITAL 52

3.4. LES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT 59

3.5. CONCLUSION DE LA REVUE DE LITTERATURE 68

CHAPITRE 4 : METHODE DES ENTRETIENS INDIVIDUELS 69

4.1 PREAMBULE 69

4.2. LE GUIDE D'ENTRETIEN 70

4.3. LES INTERVIEWES 71

CHAPITRE 5 : ANALYSE DES RESULTATS 74

5.1. METHODE D'ANALYSE 74

5.2. ANALYSE DES ENTRETIENS QUALITATIFS 74

5.3. CONCLUSION DES ANALYSES 81

5.4. CONFRONTATION AVEC LA REVUE DE LITTERATURE 82

CHAPITRE 6 : RECOMMANDATIONS ET PLAN D'ACTIONS 84

6.1. REPONSE A LA PROBLEMATIQUE 84

6.2. LA METHODE QQOQCPC 85

6.3. SMART 90

6.4. DEFINITION DES OBJECTIFS 92

6.5. TABLEAUX DETAILLES DES ACTIONS A METTRE EN PLACE 93

6.6. TABLEAUX DES COÛTS 96

6.7. RETOUR SUR INVESTISSEMENT 97

6.8. RETROPLANNING 98

CONCLUSION 100

1

TABLE DES TABLEAUX

Tableau 1 : PESTEL 13

Tableau 2 : L'offre complète de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE 34

Tableau 3 : Diagnostic SWOT 45

Tableau 4 : Tableau récapitulatif des interrogés 73

Tableau 5 : Action 1 - Simplifier la navigation de sa clientèle 93

Tableau 6 : Action 2 - Accompagner sa clientèle sur son digital 94

Tableau 7 : Action 3 - Créer une plateforme collaborative pour l'intégralité des

partenaires de l'entreprise 95

Tableau 8 : Tableau récapitulatif des coûts des actions 96

2

TABLE DES FIGURES

Figure 1 : Courbe de la consommation électrique française depuis 1973 10

Figure 2 : Graphique représentant la répartition de la consommation électrique 10

Figure 2 : Graphique représentant la répartition de la consommation électrique .. Erreur ! Signet non défini.

Figure 3 : Etoile sectorielle de la matrice de Porter 15

Figure 4 : Logo REXEL 15

Figure 5 : Logo SONEPAR 15

Figure 6 : Carte des agences YESSS ELECTRIQUE en Europe 21

Figure 7 : Les actionnaires YESSS GROUP Adam & Ashley Mackie 22

Figure 8 : Répartition du chiffre d'affaires de la distribution de matériel électrique

réalisé en France en 2017 25

Figure 9 : Identification de la filière de la distribution de matériel électrique 25

Figure 10 : Le système de prix dérogés de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE 27

Figure 11 : Le business modèle de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE 28

Figure 12 : L'offre YESSS ELECTRIQUE par gamme de produits 30

Figure 13 : Les principaux fournisseurs 32

Figure 14 : Répartition du portefeuille clients par activités 40

Figure 15 : Étapes de la transformation digitale des entreprises 52

Figure 16 : Schéma du modèle et culture d'entreprise selon Cameron et Freeman 53

Figure 17 : L'impact du digital sur un marché selon Hirt et Wilmott 54

Figure 18 : Pyramide inversée de l'information selon Truphème 60

Figure 19 : Les étapes de conversion de l'internaute grâce au contenu selon Truphème et

Gastaud 62

Figure 20 : Du multicanal à l'omnicanal 64

Figure 21 : Différences entre les technologies et les outils 65

Figure 22 : Éléments d'élaboration d'une stratégie digitale axée sur l'expérience client 66

Figure 23 : Le parcours d'achat en intégrant le phygital 67

Figure 24 : Évolution de l'action 1 dans le temps (GANTT) 98

Figure 25 : Évolution de l'action 2 dans le temps (GANTT) 98

Figure 26 : Évolution de l'action 3 dans le temps (GANTT) 99

3

TABLE DES ANNEXES

Annexe 1 : Les dates clefs de l'entreprise YESSS ELECTRIQUE 110

Annexe 2 : Carte des implantations YESSS en France 111

111

Annexe 3 : Les services du site internet YESSSPRO 112

Annexe 4 : L'interface du site internet YESSSPRO 113

Annexe 5 : Analyse de l'outil YESSSPRO dans sa globalité 113

Annexe 6 : Le service REZOPRO 115

Annexe 7 : Interface l'application LTAPP 117