Annexe 5
Compte-rendu des entretiens avec les
professionnels
Comme pour les usagers, les entretiens ne sont pas
retranscrits en intégralité.
Entretien n°4
Question 1 En quoi l'accueil du public est-il important
dans votre pratique professionnelle?
Il est primordial. Le professionnel doit savoir faire
d'empathie, d'écoute. Il ne faut pas chercher à tout savoir. Il
faut laisser sa chance à l'usager. Il y a l'importance de la
neutralité. Le professionnel doit rester attentif aux a priori.
Question 2 Durant l'accueil du public,
procédez-vous à une classification des personnes selon leurs
problématiques?
Le professionnel effectue un diagnostic. Il peut classifier
selon ses propres critères, son expérience. Il y a les
critères personnels et ceux de l'équipe. Mais il faut recevoir la
personne telle qu'elle a envie de se présenter. On prend acte des
propos. On décode pas. Encore une fois, c'est l'empathie,
l'écoute, le respect qui priment sur le reste.
Question 3 Comment décrire l'accompagnement au
quotidien dans votre structure?
Le professionnel est là pour accompagner, ce qui
signifie qu'il n'est pas là pour faire à la place de l'usager. Il
raisonne pour chaque cas, individuellement, et pas en terme de groupe. Il fait
un bout de chemin avec la personne.
Question 4 Que signifie pour vous le travail
partenarial?
Là aussi, le partenariat est primordial.
Malheureusement le travail de coordination entre les structures se fait de
moins en moins bien. On travaille par petit bout et pas l'ensemble. Le SIAO est
censé coordonner l'action d'hébergement. Mais l'opérateur
en place est également instructeur. Donc il privilégie sa
structure. Il est dans une logique de protection. Sur ça se greffe des
problèmes structurels et budgétaires.
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Question 5 Quelle importance accordez-vous à la
volonté, aux choix personnels, à l'autonomie de l'usager dans la
mise en place du projet d'accompagnement?
Cela dépend avant tout à quel niveau se situe la
personne. En fonction des situations, le discours change. Je pense que d'une
manière générale, la personne pense ce qu'elle dit au
moment où elle le dit. Son discours peut évoluer. C'est pour
ça qu'il est important de respecter la parole, de ne pas chercher
à trier le vrai du faux.
Entretien n°5
Question 1 En quoi l'accueil du public est-il important
dans votre pratique professionnelle?
L'accueil est le premier avec la personne. Il s'agit de la
prendre en considération, de faire preuve d'ouverture. Il est
très important. Il faut s'adapter aux différentes situations.
Parfois, la personne est attendue et parfois elle se présente
spontanément.
Question 2 Durant l'accueil du public,
procédez-vous à une classification des personnes selon leurs
problématiques?
La classification est liée à la connaissance
qu'on a de la personne. A chaque fois, on tâtonne dans son approche. On a
bien sûr nos ressentis. On peut avoir des préjugés. Ils
sont liés à nos peurs. On est à l'affût de signes.
Il est difficile de rester neutre. Les préjugés dépendent
de facteurs personnels mais aussi culturels
Question 3 Comment décrire l'accompagnement au
quotidien dans votre structure?
Il s'agit de créer le lien. Il faut sortir la demande
de la personne avant de créer un lien de sociabilité. Il faut
susciter le besoin, l'envie de faire. L'accompagnement, c'est le lien. Le lien,
c'est être dans la relation. Tu intègres la personne dans la
continuité chaque jour. L'accompagnement se fait par petits pas. On
avance au rythme de la personne comme dans
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le handicap, surtout pour les personnes en mauvaise
santé.
Question 4 Que signifie pour vous le travail
partenarial?
Le travail partenarial symbolise la cohérence dans
l'accompagnement. Il permet d'avoir une connaissance autre de la personne.
C'est aussi la richesse des différentes missions. Nous ne devons pas
rester figés dans notre pratique, dans notre vision. Celles des
partenaires nous aident à évoluer. Le partenariat bouge par les
professionnels eux-mêmes. C'est une question de personnes avant tout, de
personnes qui ont envie de faire des choses, d'avancer. Mêmes les
divergences d'idées sont importantes parce qu'elles permettent de nous
rendre compte d'un certain nombre de choses.
Question 5 Quelle importance accordez-vous à la
volonté, aux choix personnels, à l'autonomie de l'usager dans la
mise en place du projet d'accompagnement?
On agit en fonction de ses capacités, à ses
côtés. C'est faire faire et pas faire à sa place. C'est le
besoin, la demande qui révèle ses capacités à
avancer.
Entretien n°6
Question 1 En quoi l'accueil du public est-il important
dans votre pratique professionnelle?
Il est important parce qu'il est le premier contact qui va
définir le reste de la prise en charge. L'accueil en fait, c'est toute
la journée. Il n'y a pas un seul mais des accueils qui sont
différents selon les horaires d'accueil, selon les situations.
L'accueil, c'est ce qu'il y a de plus important dans n'importe quelle
structure, qu'elle soit dans l'urgence ou non.
Question 2 Durant l'accueil du public,
procédez-vous à une classification des personnes selon leurs
problématiques?
J'essaie de ne pas faire preuve de classification. Il n'y a
pas de différents publics mais seulement différentes prises en
charge selon les critères. Il n'y a pas de prises en charges plus
faciles que d'autres. Bien sûr, certains cas sont particuliers, notamment
les cas psychiatriques car ils posent le problème de la formation des
professionnels.
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Question 3 Comment décrire l'accompagnement dans
votre structure?
L'accompagnement, c'est quelque chose de global. Chaque
professionnel apporte sa contribution. L'accompagnement fait parti de la prise
en charge et il commence par l'accueil. On a des critères d'accueil:
est-on capable d'accueillir la personne ou non. Il faut apporter une
réponse, toujours, qu'elle se concrétise dans une
réorientation ou dans une prise en charge. On répond avant tout
au critère d'inconditionnalité des structures d'urgence.
Question 4 Que signifie pour vous le travail
partenarial?
Le partenariat, c'est la notion de travail. C'est notre
pratique professionnelle en tant que telle. Sans partenariat, il n'y aurait pas
de prise en charge. Le partenariat est efficace s'il y a de la coordination
entre les différents acteurs. Par exemple, nous travaillons avec l'UMAPP
avec qui nous échangeons des informations sur les usagers. C'est un
partenariat de professionnels. Leur volonté est à la base de
tout, la volonté de travailler ensemble.
Question 5 Quelle importance accordez-vous à la
volonté, aux choix personnels, à l'autonomie des usagers dans la
mise en place du projet d'accompagnement?
Nous essayons d'amener la personne le plus loin possible. La
personne doit s'aider. C'est la création du lien social qui donne envie
à la personne de s'aider. L'usager est acteur de sa propre vie. Chaque
usager est à un différent stade dans l'urgence. Je vois les
choses comme un escalier que l'usager emprunte dans son parcours. Il le monte
et le descend selon ses capacités à un moment donné de son
parcours.
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