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La pratique de la prospection commerciale dans un IPES. Cas de D.I.T.


par Jefferson Le Gaillard Tonga
Douala Institute of technology - Bachelor of engineering 2019
  

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SECTION 3 : METHODES POUVANT MENER A LA RESOLUTION DU PROBLEME

Les solutions possibles à la résolution de lutte efficace contre la concurrence et d'augmentation des effectifs des étudiants et par ricochet du Chiffre d'affaire au sein du DIT seraient entre autre :

- Analyse swot ;

- Analyse de l'activité de prospection de DIT ;

- La réalisation d'une enquête de satisfaction ;

- La mise en place d'un plan média.

I. L'ANALYSE SWOT

L'analyse SWOT (acronyme pour menaces, opportunités, forces et faiblesses) est un modèle très utile pour le développement au niveau commercial et organisationnel de l'agence immobilière.

L'identification des forces, faiblesses, menaces et opportunités consiste à diagnostiquer aussi sur le plan interne qu'externe les avantages et les inconvénients de l'entreprise. Le diagnostic interne qui identifie les forces et les faiblesses du domaine d'activité stratégique. Celles-ci peuvent être déterminées à l'aide d'une série de modèle d'analyse stratégique, tels que la chaine de valeur, il peut s'agir par exemple du niveau de notoriété, de la présence géographique, du réseau de partenaire, de la structure du gouvernement d'entreprise ...par définition, les résultats de l'analyse interne sont spécifiques à l'organisation étudiée.

Le diagnostic externe qui identifie les opportunités et les menaces présente dans l'environnement. Celles-ci peuvent être déterminées à l'aide d'une série de modèles d'analyse stratégique, telle que le modèle des 5 forces de la concurrence proposée par Michael Poster, ou encore une analyse de scénario. Il peut s'agir par exemple de l'irruption de nouveaux concurrents, de l'émergence d'une nouvelle réglementation, de l'ouverture de nouveaux marchés ...par définition, les résultats de l'analyse externe sont les mêmes pour tous les concurrents en présence.

C'est la confrontation entre les deux résultats établis grâce au modèle des (résultats du diagnostic externe et du diagnostic interne), qui va permettre d'alimenter l'étape de la formulation des options stratégiques.

II. LA REALISATION D'UNE ENQUETE DE SATISFACTION

Point d'orgue de l'évaluation de la satisfaction client, l'enquête est un moment fort dans la démarche. En effet, elle permet de faire le lien entre la qualité voulue par le fournisseur (prenant en compte les attentes du marché) et la qualité perçue par le client. 

- Les objectifs de l'enquête de satisfaction

1- Démontrer de l'intérêt pour les clients ;

2- Améliorer l'image de marque ;

3- Sensibiliser le personnel aux attentes des clients ;

4- Compléter les exigences clients à prendre en compte ;

5- Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs) ;

6- Améliorer la satisfaction des clients ;

7- Fidéliser les clients ;

8- Comprendre les raisons de la perte d'un / des client(s) ;

9- Comparer la mesure interne des performances avec la perception du client ;

10- Pour améliorer le système d'indicateurs et affiner les objectifs.

La mise en oeuvre d'une enquête de satisfaction doit se faire méthodiquement, en 5 étapes :

· Étape 1 : le cadrage (détermination des objectifs, de la cible, de l'échantillon) ;

· Étape 2 : l'élaboration du questionnaire ;

· Étape 3 : la diffusion de l'enquête ;

· Étape 4 : l'analyse des résultats ;

· Étape 5 : la communication des résultats.

Étape 1. Le cadrage

1. Définition des objectifs et de la cible

Il faut définir les objectifs de l'enquête et identifier ce qui doit être mesuré :

· Satisfaction globale ou partielle,

· Satisfaction ponctuelle (événement) ou cumulée (expériences passées),

· Satisfaction isolée ou comparée.

Suivant les besoins de l'organisme la cible peut être :

· Tous les clients

· Une partie représentative des clients

· Les clients perdus (pour tenter de comprendre pourquoi sont-ils partis)

· Les clients de la concurrence

Définir la cible c'est répondre à ces interrogations : Comment sélectionner les personnes à interroger au sein de cette population ? Qui va répondre ? Quelle est la taille de l'échantillon ?

Si pour des raisons de coûts (grand nombre de clients) il n'est réalisé qu'un sondage, il faut s'assurer de la représentativité de l'échantillon choisi.

· Si les clients sont identiques (besoins, activités, CA, ...), un prélèvement aléatoire peut être réalisé.

· Si les clients sont différents, l'entreprise doit développer des enquêtes de satisfaction ciblées.

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"Les esprits médiocres condamnent d'ordinaire tout ce qui passe leur portée"   François de la Rochefoucauld