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La force de vente strategique et les activites de l'intelligence economique : cas des pme camerounaises de transfert d'argentpar Majidou FONKOUMOUN MOUCHILI Université de Yaoundé II - Master en marketing,stratégie et management des organisations 2018 |
Ø Épargne et investissementExpress Union Finance S.A. est un établissement de Microfinance de 2e catégorie au capital de 3.536.800.000 FCFA. Lancée depuis 2006, l'entreprise s'est spécialisée dans les services classiques de banque. De ce fait elle propose à son aimable clientèle une gamme variée de service partant de l'ouverture des comptes, l'octroi des crédits et de microcrédits à travers son réseau d'agences réparties sur le territoire national.Ø EU Mobile MoneyEU Mobile Money est un service offert par Express Union Finance S.A, qui permet à un client titulaire d'un compte d'effectuer ses opérations financières à partir de son téléphone quel que soit l'opérateur de téléphonie mobile. Ø Envoi rapide d'argentLe service Envoi rapide d'argent permet à un client (l'expéditeur) d'envoyer de l'argent en espèce à un bénéficiaire situé dans n'importe quelle région à l'intérieur du pays où est effectuée la transaction. Il a le mérite d'être instantané, sûr et pratique. Ø Express Union BillCe service révolutionne les paiements et la gestion des fonds d'une entreprise, car ses clients et ses partenaires ont la possibilité d'effectuer les paiements où qu'ils soient dans les guichets Express Union. Toutefois, l'on peut relever quelques avantages tels que le gain en temps et en discrétion dans les transactions, la maitrisez les coûts et le bénéfice de l'acheminement Ø Cash pour transfertLe Cash Pour Transfert est un produit EXPRESS UNION mis à la disposition du client, lui permettant de déposer son argent pour un envoi futur. Les avantages sont divers à savoir le dépôt en vue d'un envoi futur et un retrait multiple en fonction de vos préférences quelle que soit votre destination. Il est question de faire une présentation générale de l'entreprise et d'énumérer les différents services quelle offre. Il est question de présenter quelques chiffres sur l'entreprise ainsi que les services qu'elle offre. Tableau 5: Quelques chiffres clés sur l'entreprise Express Exchange
Source : site web de l'entreprise http://www.expressexchange.net/(accès le 16 novembre 2018). Express Exchange S.A. porte le label d'or N° 1 en qualité de service en récompense aux valeurs que l'entreprise attache au métier de transfert d'argent et ainsi, qu'il s'agisse du transfert d'argent en national ou à l'international, Express Exchange S.A. veille ardemment à la rapidité dans le transfert d'argent en y appliquant le plus petit coût du marché. C'est ce qui justifie son réseau toujours en expansion au Cameroun et son partenariat privilégié avec Money Gram leader du transfert d'argent dans le monde. Express Exchange S.A., par le biais de son partenariat privilégié avec Money Gram donne la possibilité à son aimable clientèle d'envoyer et de recevoir de l'argent partout dans le monde en moins de 05 minutes. Ø Transfert de crédit Express Exchange S.A. accompagne son aimable clientèle dans la communication à travers la signature de plusieurs conventions avec les principaux opérateurs de téléphonie mobile. Ces conventions permettent à Express Exchange S.A. dans sa stratégie de proximité, de redistribuer des crédits téléphoniques dans toutes ses agences du Cameroun. Il est question de faire une présentation générale de l'entreprise et d'énumérer les différents services quelle offre.
Tableau 6: Quelques chiffres clés sur l'entreprise Express Union Source : document de l'entreprise « Le vrai No1 en qualité de service et moins cher » c'est le slogan de Emi money dont les principaux services sont l'envoi et le retrait d'argent sur toute l'étendue du territoire national et grâce à son réseau de partenaires internationaux que sont Express union international, Ria, western union. Emi money grâce à son partenariat avec express union, elle effectue également aussi les envois et retraits via le téléphone portable et aussi le paiement des factures avec le partenaire Eneo dans tous les guichets.
Les entreprises du secteur du transfert d'argent organisent leur force de vente en fonction des objectifs qu'elles souhaitent atteindre. Faisant partir d'un même secteur d'activité, elles ont une organisation similaire
Les objectifs poursuivis par ces entreprises sont généralement, l'envoie et le retrait d'argent sur le territoire national et international, dépôts dans les comptes, paiement des factures, prospection des nouveaux clients, la promotion des nouveaux services, le suivis de certains clients, le paiement des factures et le transfert de crédit de communication. Toutefois, ces objectifs dépendent de la vision et des moyens alloués pour y parvenir. La force de vente est organisée en deux types à savoir : Ø Les commerciaux en agence (interne), il s'agir des agents dans les guichets et les caisses qui ont la charge d'effectuer les transactions ; Ø Les commerciaux mobiles (externe), il s'agit des agents généralement appelés « commandos » qui sont chargés d'aller au contact direct avec les clients pour les prospecter, effectuer certaines transactions, promouvoir certains services de l'entreprise à travers les caravanes dans les villes et quartiers. Apres avoir présenté le secteur de transfert d'argent au Cameroun ainsi que les entreprises choisis pour effectuer notre recherche, nous allons à présent dans la section suivante présenter le cadre méthodologique suivi pour effectuer notre étude. Section 2 : Cadre méthodologique de la rechercheDans cette section, nous allons présenter la méthodologie sur laquelle est basée notre recherche. Dans un premier temps, il convient d'exhiber de façon générale les deux grandes postures épistémologiques les plus connues et déterminer dans quel courant s'inscrit notre méthodologie de recherche. Dans un second temps, nous allons présenter d'une part les spécificités et les caractéristiques de l'analyse qualitative, le choix de l'analyse de contenu comme technique d'analyse qualitative et d'autre part les autres techniques d'analyse des données qualitatives (manuelle et qualitative). Il s'agit ici d'effectuer un débat épistémologique pour justifier la méthodologie qualitative comme démarche utilisée dans le cadre de notre recherche, ensuite présenter le guide d' entretien semi-directif ainsi que la recherche documentaire comme différents outils de cueillette de données et enfin nous allons terminer par un exposé sur la démarche de sélection et d'entretien des vendeurs. Sur la question de la posture épistémologique, Girod et Perret (1999) avancent que « la réflexion épistémologique s'impose à tout chercheur soucieux d'effectuer une recherche sérieuse, car elle permet d'asseoir la validité et la légitimité de la recherche ». D'après Thietart et al (1999), l'épistémologie a pour objet l'étude de la science en s'interrogeant sur ce qu'elle est et en discutant de la nature, de la méthode et de la valeur de la connaissance. La formulation d'une démarche de recherche consiste à choisir une position donnant lieu au débat épistémologique et privilégiant ainsi la compréhension d'un phénomène. La méthode scientifique quant à elle, revient à élaborer des outils et techniques de recherche. Elle aide à obtenir des données crédibles en rapport avec l'élément objet de l'investigation et le problème principal. Prendre position par rapport à une méthode de recherche plutôt qu'à un autre est un choix légitime. La question que tout chercheur va se poser réside dans le choix de l'approche qu'il va mettre en oeuvre pour collecter et analyser les données. En d'autres termes, « Comment va-t-il aborder la dimension empirique de sa recherche ? » (Thiétart et al, 1999). Plusieurs méthodes de recherche s'offrent ainsi à tout chercheur. Hirschman (1985) affirme qu'il n'y a pas un seul mode de recherche ni une seule logique, le chercheur peut selon les spécificités de son objet de recherche, choisir la méthode qui lui semble la plus appropriée. En effet, tout chercheur pour sélectionner une stratégie d'analyse, aux fins d'une investigation empirique, se trouve placé face à un dilemme : opter pour la phénoménologie ou alors pour le positivisme. Pour les tenants du positivisme, l'idée clé est que «Le monde social existe de façon extérieure et que ses propriétés doivent être mesurées à travers des méthodes objectives, plutôt qu'être inférées subjectivement à travers des sentiments, des réflexions ou l'intuition.» (Usinier et al., 1993). Cette définition met en exergue deux constats: celui pour lequel la réalité est extérieure et objective et celui pour lequel la connaissance n'est significative que si elle est fondée sur les observations de cette réalité extérieure A contrario, pour les adeptes de la phénoménologie, le monde et la réalité ne sont pas extérieurs et objectifs. Le chercheur devrait essayer de comprendre et d'expliquer pourquoi les gens vivent des expériences différemment, plutôt que de chercher des causalités externes et des lois fondamentales qui régissent leur comportement. L'action humaine doit résulter du sens que les personnes attribuent aux différentes situations, plutôt qu'une réponse directe à des stimuli extérieurs. Notre objet ici n'est pas d'affirmer que l'une de ces deux méthodes est plus pertinente que l'autre, mais de montrer que la différence résiderait en fait dans leur compréhension du phénomène. Nous voudrions d'ailleurs à la suite de (Thietart et al, 1999 ; Bergadaà et Nyeck, 1992) admettre que ces deux méthodes sont plutôt complémentaires et non antagonistes. En effet, l'opposition entre quantitatif et qualitatif ne correspond plus vraiment à la réalité de la recherche. Aussi, Wacheux (1996) affirme que « le développement d'outils fiables pour le premier, et la prise en compte de la complexité pour le second réduisent la distance entre le nombre et le mot ». La méthode qualitative est élaborée en science sociales pour favoriser l'étude des phénomènes sociaux et culturels. Cette méthode a été conçue dans le but d'aider la compréhension des individus et les organisations, en d'autres termes la compréhension des environnements sociaux et culturels dans lesquels ils se trouvent. De nombreuses raisons justifient le choix de l'approche qualitative. Wacheux, (1996) suggère de justifier ce choix par un questionnement large et la nécessité de le préciser par une présence sur le terrain, une démarche explicative des faits significatifs dans le cadre de situations de gestion concrète. Usinier et al. (1993) ont recensé les forces du paradigme phénoménologique et des méthodes qualitatives qui lui sont associées. Entre autres, ils auront retenu la capacité d'observer les processus de changement sur une longue période, la compréhension du sens qu'attribuent les gens, leur capacité à s'ajuster aux idées et théories nouvelles au fur et à mesure qu'elles émergent, et à contribuer à la génération de nouvelles théories. Selon Miles et Huberman (2003), les données qualitatives « se présentent sous forme de mots plutôt que de chiffres, elles sont séduisantes ». S'agissant de la méthode qualitative, le chercheur se place comme interprète du terrain investigué, bien que sa propre interprétation puisse être plus orientée que celle des interviewés (Stake, 1995). Puisque nous voudrions comprendre la réalité intérieure que vivent les vendeurs, saisir leur perception, appréhender au mieux leurs préoccupations et la logique suivie, cette méthode nous paraît indispensable car elle accorde une grande importance à l'expérience et au vécu des acteurs. En effet, cette méthode permet la collecte d'informations concrètes permettant de saisir la manière dont chaque acteur (dirigeant) fait face au phénomène étudié et à ses contraintes, la politique suivie et les moyens employés. Il nous paraît donc judicieux d'affirmer au travers de cette recherche, l'existence d'une identité culturelle camerounaise. Comme pour corroborer cette logique, Van Maanen et al (1982) suggèrent que toute recherche qualitative inductive repose sur deux postulats à savoir l'utilisationd'observationsdétaillées (proches du monde naturel de l'observateur) et la volonté d'éviter unengagement a priori vis-à-vis de tout modèlethéorique. Yin (1994) propose la définition suivante : « Une étude de cas est une investigation empirique qui examine un phénomène contemporain au sein de son contexte réel, quand les frontières entre phénomène et contexte ne sont pas clairement délimitées ; et dans laquelle de multiples sources de données sont utilisées». Bonoma (1985) s'est fait l'avocat de la méthode dans le domaine du marketing en définissant l'étude de cas comme : « une description obtenue directement d'une situation managériale, à partir d'interviews, d'archives, d'observations naturalistes et autres sources d'information, construite pour rendre compte du contexte et des contraintes temporelles dans lequel le comportement managérial se déroule». En affirmant que toute recherche doit répondre à un type de question bien spécifique, Yin et Wacheux indiquent ainsi que la méthode de l'étude de cas est spécifiquement appropriée quand la question de recherche commence par «comment» et «pourquoi». Les objectifs possibles d'une telle méthode peuvent alors être : d'aborder des champs nouveaux, complexes, où les développements théoriques sont faibles (Evrard. et al. 1997) ; d'analyser un processus et d'émettre des hypothèses sur le comment ; de mettre en évidence des causalités récursives. Le nombre de cas dépend donc du problème théorique aussi, Wacheux (1996) écrit-il «le nombre de sites étudiés doit permettre de découvrir l'hétérogénéité et la variabilité des concepts de la problématique pour satisfaire au critère de représentativité théorique». Cependant, étant donné que les risques de biais existe dans toute expérimentation, la stratégie d'étude de cas manque d'objectivité, de rigueur et la difficulté à généraliser. Ø Cas 1: Express Union Ø Cas 2: Express Exchange Ø Cas 3: Emi Money Notre étude sélectionne ainsi trois entreprises issues d'une population de PME camerounaises du secteur du transfert d'argent. Les traits communs ayant permis la sélection des cas constitutifs de notre échantillon théorique sont les suivantes : PME camerounaise (1) du secteur de transfert d'argent (2) à financements privés nationaux. Ø Description des différents commerciaux interviewés Il est à noter que tous les interviewés ont sollicité effectué des entretiens sous anonymat. |
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