1-Intérêt personnel
En année de maîtrise, nous avons
été appelé à effectuer des travaux sur le marketing
et la fidélisation de la clientèle à la Sofeci-finances.
C'est en effectuant cette étude que nous nous sommes aperçu de
l'importance de la GRC dans la fidélisation de la clientèle. A
partir de cet instant, aiguillonné par notre curiosité
scientifique, nous souhaitons cette année, orienter notre
réflexion sur la gestion de la relation client à
Excellfinances.Notons par ailleurs que l'entreprise objet de notre étude
est une structure ivoirienne.
La Microfinance, depuis la libéralisation de
l'économie en Côte d'Ivoire contribue à aider les
populations. Plusieurs ivoiriens, exclus du système classique des
banques trouvent en cette forme d'investissement un moyen sûr et efficace
de subvenir à leur besoin. Le secteur va même enregistrer
quatre-vingt-quatre (84)
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établissements à la fin de décembre
20111. Mais un fait va attirer notre attention. Le nombre des IMF en
Côte d'Ivoire va connaître une diminution considérable. De
quatre-vingt-quatre (84) établissements, le secteur compte
soixante-treize (73) structures depuis fin 20122. Soit la fermeture
de onze (11) entreprises. Cela est probablement dû selon Mme Kokoura
Dollo Hélène3 au manque de professionnalisme des
acteurs du système.
Créée en 2007, l'entreprise, objet de notre
étude entend donner une autre image à la Microfinance. Dans un
univers ivoirien sujet à des critiques acerbes et hautement
concurrentiel, la compréhension de la GRC de Excellfinances
s'avère nécessaire.
2-Intérêt scientifique
Les nouvelles techniques de conquête de la
clientèle telles que les Relations publiques, le marketing, etc. sont de
plus en plus mises en exergue par les organisations afin de conquérir
une grande part de marché. De nombreux travaux de recherche ont
démontré, au fil des années que leur application est
quasi-primordiale au positionnement de toute organisation. Pour Védrine
(2004 : 4), « aucune organisation ne peut survire durablement sans
satisfaire les besoins des consommateurs auxquels elle s'adresse ».
Il va s'en dire que l'entreprise doit accorder une priorité absolue aux
besoins du client. C'est également ce que semble soutenir Fox (2008 :
15) lorsqu'il affirme que la « seule force qui maintient une
organisation ou une entreprise est (...) la conservation des clients. »
Il s'agit selon l'auteur de placer le client au premier plan à
travers une politique marketing et de fidélisation.
Nous voudrions par cette étude, apporter notre
contribution à la mise en oeuvre de nouvelles stratégies de
conquête qui privilégie la RC.Ce travail permettra enfin à
l'Université Alassane Ouattara d'avoir une base de données
suffisante pour
1Kokoura (H. D) et Zohoré (O.
Z), 5e journées internationales de la Microfinance à
Douala du 11 au 13 septembre 2013 sur le thème « Stratégies
nationales et le développement de la microfinance en Côte
d'Ivoire), p. 5
2Kokoura (H.D) et Zohoré
(O.Z), op.cit., p.5
3 Directrice de la Microfinance de Côte
d'Ivoire
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comprendre les mécanismes de mise en oeuvre d'une
stratégie de communication axée sur la GRC.
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