Memoire Online - Rapport de stage effectué à Afriland First Bank

Le souci de se doter d'une administration performante à conduit le gouvernement de tous les états moderne à former des cadres pour assurer avec une efficacité à tout épreuve, les missions dévolues à l'Etat. C'est donc dans ce cadre que l'état camerounais soucieux de la formation des ses hauts cadres à crée l'Ecole Nationale d'Administration et de Magistrature (ENAM).

Cette école dans le cadre de sa formation des dits agents de la fonction publique dispense des enseignements de très haute qualité, complétés par un stage pratique professionnelle d'imprégnation afin de préparer les élèves à être directement opérationnelle dès la fin de la formation.

Le stage pratique vise à assoir les connaissances théoriques à la réalité du monde du professionnelle afin d'appréhender les subtilités pratiques de leurs futurs fonctions, mais surtout avoir une connaissance du monde du travail, c'est pourquoi nous avons été envoyé par DECISION N°00290/ENAM/DG/DA du 20 octobre 2008 portant mise en stage pratique et professionnelle des élèves du cycle « B » de la division administrative, section administration du travail de l'école nationale d'administration et de magistrature, année académique 2007/2008 ; a effectuer notre stage au sein de la Direction Générale de AFRILAND FIRST BANK à Yaoundé.

La problématique du stage pratique soulève plusieurs questions : en quoi peut bien consister un stage pratique professionnel ? Quel peuvent en être les enjeux ? Autant de questions que soulève le sujet que l'on peut traiter dans un rapport. Toutefois, il convient de relever qu'au moment ou notre pays s'atèle à faire du fonctionnaire un animateur de développement, ce qui implique une réflexion globale sur notre administration et ses pratiques, ainsi notre passage dans un secteur prive plus que jamais partenaire du public sera d'une importance capitale pour un élève de l'ENAM ; il est donc opportun et même qu'on développe au cour de cette étape de sa formation des capacités informationnelle, communicationnelle tant orale qu'écrit, tout comme un début de connaissance en organisation et la gestion d'un service .

Ainsi donc dans le cadre du présent rapport nous présenterons d'abord le cadre du déroulement du stage (première partie) et ensuite l'évaluation du stage (deuxième partie).

Le système bancaire camerounais est composé de 12 banques commerciales et parmi lesquelles Afriland First Bank. Ainsi, présenter la First Bank reviendrait à évoquer l'historique de la banque, les produits et services offerts à la clientèle, sa structure organisationnelle et l'ensemble de son réseau bancaire.

Ici, nous aborderons successivement l'historique, la philosophie et l'organigramme de la banque.

Afriland First Bank dont le diminutif est la First Bank est née en 1987 par la volonté des promoteurs soucieux de soutenir le développement économique par la promotion de l'entreprenariat et par l'investissement.

Depuis lors, la First Bank dont le nom originel était la Caisse Commune d'Epargne et d'Investissement (CCEI) a entamé son expansion en s'installant dans de nombreuses villes au Cameroun et en s'implantant dans plusieurs pays africains, en France et en Chine.

La philosophie de l'entreprise bancaire se résume en la recherche permanente de l'innovation à travers la quête de solutions innovantes aux besoins de sa nombreuse clientèle.

De cette soif d'excellence se profilent quatre objectifs poursuivis par le management de la banque :

L'organigramme de la First Bank qui est en perpétuelle mutation eu égard aux objectifs, aux ambitions de la banque et, aux contraintes du marché, prévoit :

Le Conseil d'administration est l'organe de la gestion stratégique de la banque. Il définit à ce titre la politique générale de la banque et veille à son application. Il est présidé par un Président, qui est l'autorité en charge du suivi de la gestion stratégique de la banque. Il surveille la gestion confiée à la Direction Générale; la mise en oeuvre de la politique générale et préside le Conseil d'Administration.

Sous l'autorité directe du Président du Conseil d'administration est placé le Comité d'Audit dont la mission consiste à contrôler, auditer toutes les opérations de la banque et en rendre compte au Conseil d'Administration.

La Direction générale est l'organe de gestion de la banque et à ce titre elle est en charge de la politique générale définie par le Conseil d'Administration. Elle élabore la ou les stratégies à mettre en oeuvre pour atteindre les objectifs qu'elle se fixe et qui sont au préalable approuvés par le Conseil d'Administration.

La Direction générale coordonne les activités de deux régions confiées à deux (02) Directeurs généraux adjoints.

Il a en charge la gestion de la région Littoral - Nord. A ce titre, il a pour compétence la gestion de la succursale de Douala, des agences de New Bell, Nkongsamba, Garoua, Kousseri, Mboppi, Akwa, Limbe et le Guichet Unique.

Il a en charge la gestion de la Région Centre - Ouest. A ce titre, il a pour compétence la gestion de la succursale de Yaoundé, de la succursale de Bafoussam, des agences de Retraite, de Messa et de Bamenda.

L'inspection Générale est l'organe qui assure auprès de la Direction Générale le contrôle de la régularité de toutes les opérations de la banque. Elle veille à l'application stricte des instructions, surveille et modifie après accord du Directeur Général les dispositions des instructions générales devenues non opérationnelles.

Il s'agit des Directions dont l'activité normale s'étend sur le réseau national et à plus de 40% sur le réseau international.

C'est l'organe de gestion de toutes les équipes informatiques du groupe. A ce titre, elle est la principale interlocutrice des Directions Générales de toutes les filiales, en ce qui concerne les moyens et les projets informatiques.

La DCCE s'occupe de l'étude des dossiers de crédit de la banque et de ses filiales, et surtout, du contrôle des engagements du Groupe Afriland First Bank. A ce titre, elle assure le secrétariat des comités de crédit et participe aux comités de crédit du groupe. Elle participe également à l'ouverture des comptes aux clients.

Elle s'occupe de la gestion comptable, prévisionnelle et financière de la banque.

Elle assure la coordination des activités commerciales sur le réseau ; le suivi des opérations bancaires sur le réseau ; la communication interne et externe ; le marketing, la coordination des activités de gestion de trésorerie et l'ouverture des comptes aux clients.

Elle a pour mission : la coordination des activités du volet recherche, développement, appui aux entreprises, diffusion des produits, incubation des projets en création, restructuration des projets en difficultés, investissements et activités de marché de la First Bank. Elle participe également à l'ouverture des comptes aux clients.

d) La Direction des Ressources Humaines et de l'Administration Générale (DRHAG)

Elle assure les fonctions de gestion du personnel, du recrutement, de la formation et de la rémunération. En outre, elle a également en charge l'administration générale, la sécurité sociale, la gestion des imprimés à comptabilité matière et du service du courrier central.

Elle assure des taches opérationnelles et de conseil. De par sa fonction de conseil, elle assure à la banque les meilleures conditions juridiques d'exercice de l'activité bancaire. Elle coordonne l'action des avocats et des huissiers de la banque, recherche et assure les meilleures moyens de protection du patrimoine, ceci par la prévention des conflits et la défense des intérêts de la banque partout où le besoin se fait sentir, dans tout contentieux ou litige avec des tiers ; veille à ce que pour chaque dossier dans lequel intervient plusieurs avocats, il y ait toujours un chef de file qui prenne la responsabilité première du dossier.

Sur le plan opérationnel, elle mène les activités de recouvrement sur les créances contentieuses ou non et conserve les garanties de la banque sur l'ensemble du réseau.

Les produits et services englobent les comptes, les moyens de paiement, les placements...

v Comptes d'épargne sur livret (CEL) : C'est un compte de dépôt avec un intérêt de 4,25% (l'an), calculé deux fois l'an.

v Compte courant entreprise : il permet aux entreprises d'accéder à tous les services bancaires (crédits, découverts, EPS...).

v Compte de dépôt islamique (CDI): adapté aux réalités musulmanes, il permet aux fidèles musulmans non seulement d'épargner, mais également de préparer sereinement leur pèlerinage à la mecque à travers l'épargne pèlerinage.

v Compte de dépôt spécial (CDS): il fonctionne presque sur les mêmes principes que le compte courant à la seule différence qu'il ne donne droit ni au chéquier, encore moins aux crédits.

v Compte courant particulier : il est spécialement ouvert aux particuliers, et leur donne droit aux services bancaires classiques (crédits, facilités de caisse, MAD).

v Porte-monnaie électronique (i-card) : porte monnaie « intelligent » qui se présente sous la forme d'une carte à puce utilisée dans les supermarchés, commerces, points de vente et hôpitaux dotés d'un terminal i-card. Véritable révolution dans les habitudes de paiement au Cameroun, il permet de sécuriser les fonds.

v Flash cash : c'est un moyen de paiement innovant convertible en monnaie fiduciaire et métallique permettant également de sécuriser les fonds.

Nous avons comme différentes coupures : 5000 FCFA ; 25 000 FCFA ; 50000 FCFA ; 100 000 FCFA ; 300 000 FCFA ; 500 000 FCFA ; 1 000 000 FCFA.

Le guichet automatique de banque est un comptoir disponible 24h/24 et 7 jours/7 permettant à la clientèle de:

Le GAB donne droit à une carte assise sur trois options : fellow, Partner, personnel.

- L'option fellow est synonyme de souscription à un abonnement de 6 000 FCFA l'an. Elle permet de tirer au maximum 150 000 FCFA/jour, et 250 000 /semaine. Elle est ouverte aux titulaires de CEL ; CDI ; CDS.

- L'option Partner vaut un abonnement annuel de 12 000 FCFA, et permet de tirer au maximum 750 000 FCFA/jour, et 1 000 000 FCFA/semaine. Elle est l'apanage des titulaires de comptes courants.

- L'option personnel est exclusivement réservée au personnel de la banque et porte les caractéristiques de l'option Partner.

v As Millenium : formule de placement à moyen et long terme permettant à un parent de financer les études supérieures de son enfant par la constitution d'une épargne capitalisée au taux de 5,25% avec une prime minimale de 5 000 FCFA.

v Malaïka : produit d'assurance permettant au bénéficiaire d'un découvert automatique de s'assurer de 800 000 à 10 000 000 FCFA.

v Akiba : c'est une assurance décès adossée sur les comptes d'épargne des clients souscripteurs leur permettant de doubler leur paiement.

v Bons de caisse : titres de créance permettant aux particuliers de placer leur argent à court ou long terme.

v Placements en bourse : la First Bank en tant que PSI permet aux entreprises et particuliers à travers un compte titre d'effectuer leurs placements à la DSX.

v Dépôts à terme : ils s'adressent aux entreprises et leur donnent l'opportunité de faire leur placements à moyen ou long terme.

Dans cette rubrique, la First Bank met à la disposition de sa clientèle : les crédits de trésorerie ; les engagements par signature (cautions bancaires) ; les crédits consortiaux (octroie des crédits en association avec des confrères); le financement du commerce extérieur (remise documentaire, crédit documentaire, cautions pour étudiants).

v CENAINVEST : établissement financier de gestion de fonds de capital risque

v MITFUND : fonds de capital risque destiné au financement des micro- projets.

v ALC : African Leasing Company, instrument de financement simple, rapide et souple.

v MC²: Les mutuelles communautaires de croissance sont des micro- banques créées et gérées par les membres d'une communauté.

v MUFFA : Mutuelle Financière des femmes Africaines, institution de micro finance spécialisée dans le financement des initiatives féminines.

v Banque à distance: First home pack (internet banking, sms banking, telephone banking).

Sur le plan national, la First Bank est présente dans 8 régions. Ainsi, la banque compte 14 agences sur le territoire national : Maroua ; Limbe ; Kousséri ; Garoua ; Bamenda ; Bafoussam ; Nkongsamba ; Akwa ; Mboppi ; New Bell ; Bonandjo ; Retraite ; Messa ; Hippodrome

A l'international, la First Bank est dotée de filiales et bureaux dans plus de 05 pays d'Afrique et dans le monde : RDC ; CONGO ; SAO Tomé ; Guinée Equatoriale ; Angola ; France ; Chine.

CONCLUSION

En somme, crée en 1987 sous le nom de Caisse Communautaire d'Epargne et d'Investissement (CCEI) avec un capital de 300 millions de FCFA, Afriland First Bank est aujourd'hui présente en Afrique, Europe et Asie. La banque dont le capital est aujourd'hui de FCFA 9 milliards ne cesse d'affirmer sa volonté d'être la première banque africaine en ce troisième millénaire. Elle emploie 311 personnes au total à des rares exceptions près, ses cadres sont des africains de plusieurs nationalités et constituent une équipe multiculturelle.

CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE

Le stage pratique professionnel est l'un des moments forts de la formation du futur fonctionnaire de l'administration du travail à l'ENAM, qui permet à ce dernier de faire ses premiers pas dans le milieu professionnel, aussi allons nous dans ce chapitre décrire son déroulement. En prenant pour fil conducteur notre passage dans les différents services de la First Bank nous présenterons d'abord les taches effectuées au front office (section I) ensuite les activités menées à la DRHAG (section II) qui est notre direction d'accueil.

SECTION I : les tâches effectuées dans le cadre de la connaissance de l'activité de la banque

Dans une banque, le front office est constitué des services directement en contact avec la clientèle ;

Ce sont les services qui permettent d'être en relation de compte, information sur les produits et les services offerts mais également de l'accueil de la clientèle et les renseignements divers.

Notre passage dans ces services nous a permis de connaitre la banque, ses produits, ses services, sa clientèle de même que son personnel. Ainsi nous avons été tour à tour à la division clientèle(I) ; à la division des opérations(II) et aux commerce extérieure(III)

La division clientèle s'occupe des ouvertures des comptes (A) et le service clientèle (B) chargé de l'accueil et des renseignements divers.

C'est le premier service de l'agence Hippodrome en contact avec la clientèle. Il est situé au premier étage au siège social.

C'est le service chargé d'accueillir le client, de l'écouter, de l'informer et d'orienter ses besoins et choix en termes de demande de produits et services bancaires. C'est un service important à plus d'un titre car, c'est ici que s'établit l'entrée en relation avec le client à travers la création d'un compte bancaire. Nous nous intéressons aux différents comptes bancaires, Nous présenterons les différents comptes ainsi que leurs conditions d'ouverture sous forme de tableaux

Type de compte	Conditions d'ouverture
Compte d'épargne*	- photocopie CNI ou passeport légalisé - 2 photos 4x4 par signataire - plan localisation-photocopie quittance SONEL, SNEC, ou téléphone. - versement initial minimum de FCFA 200 000
Compte de dépôt spécial (CDS)*	- photocopie CNI ou passeport légalisé - 2 photos 4x4 par signataire - plan localisation-photocopie quittance SONEL, SNEC, ou téléphone. - versement initial minimum de FCFA 150 000
Compte de dépôt islamique (CDI)	- photocopie CNI ou passeport légalisé - 2 photos 4x4 par signataire - plan localisation-photocopie quittance SONEL, SNEC, ou téléphone. - versement initial minimum de FCFA 100 000
Compte flash Cash	- photocopie CNI ou passeport - 1 photo 4x4 par signataire - plan localisation-photocopie quittance SONEL, SNEC, ou téléphone.

L'ouverture des comptes d'épargne et de dépôt spécial entreprises ou associations est conditionnée par le dépôt auprès de la banque d'un dossier administratif supplémentaire comprenant :

- photocopie récépissé de déclaration de l'association légalisée à la préfecture ;

- Procès verbal nommant les membres signataires et les modalités de paiement au niveau de la banque.

- Liste de présence des membres à l'assemblée générale signée par chaque membre ;

- photocopies légalisées des membres signataires plus leurs 2 demi-photos 4x4.

- les photocopies de CNI ou passeport pour chacun des signataires légalisées au commissariat ou à la préfecture ;

- L'expédition originale des statuts et du PV de l'assemblée Générale nommant le (s) gérant(s) pour les entreprises sociétaires ;

Lorsqu'une personne physique ou morale remplit toutes les conditions ci-dessus mentionnées, elle remplit convenablement le formulaire d'ouverture de comptes, puis un numéro de compte lui est attribué.

A cet effet depuis 2007, la BEAC dans sa volonté de moderniser les moyens de paiement astreint les banques à l'adoption d'une nouvelle architecture des comptes : le relevé d'identité bancaire (RIB).

Le RIB est un code à 23 caractères que nous décomposons de la manière suivante :

Nombreux sont les clients et surtout les entreprises qui contrôlent habituellement les mouvements dans leurs comptes. Les uns le font par mesure de prudence et de sécurité, et les autres par nécessité professionnelle (réalisation des états de rapprochement...). L'édition d'un historique de compte à la First Bank coûte 500 FCFA/page.

Lors des opérations de versement et de décaissement, il n'est pas souvent exclu que des erreurs soient commises dans la manipulation des livrets d'épargne. A cet effet, la division clientèle reste à la disposition de la clientèle pour ses éventuelles réclamations.

- L'édition des états des virements du trésor en faveur de la clientèle des EMFs

Les entreprises prestataires de service de l'Etat domiciliées dans les EMFs reçoivent habituellement leurs virements à travers les banques commerciales dans lesquelles ces EMFs sont domiciliées. La Division clientèle met également à la disposition de cette clientèle des informations concernant ces opérations.

De nombreux clients consultent habituellement les soldes de leurs comptes, question de savoir quelle est leur situation nette.

Les demandes de chéquiers exprimés par la clientèle sont résolues par le service clientèle.

Aux niveaux de la division des opérations nous avons passé environs cinq jours et cela nous a permis de s'enquérir et de comprendre les mécanismes des opérations du portefeuille(A) ; des virements(B) ; et de la compensation(C)

Le portefeuille est l'ensemble des effets de commerce, de valeurs mobilières détenues par une banque ou une personne.

Le portefeuille peut également désigner un ensemble de clients assisté ou géré par une institution ou un gestionnaire.

- aux remises chèques Afriland First Bank et effets de commerce payables sur nos caisses et sur place;

Les chèques Afriland First Bank et ceux des banques consoeurs payables hors de Yaoundé sont déposés au Service du portefeuille après vérification des mentions obligatoires (nettoyage).

Les mentions obligatoires ici sont : les montants en lettre et chiffre, le nom du bénéficiaire, le lieu et la date d'émission, la signature du ou des signataires dans le compte, l'endossement par le bénéficiaire.

C'est le service de la banque qui s'occupe d'exécuter les ordres d'émission et de réception des virements de la clientèle.

Un virement peut être défini comme un transfert de propriété d'un compte vers un ou plusieurs autres comptes.

En effet, les virements sont des ordres de la clientèle ayant pour but de débiter un compte en faveur d'un ou plusieurs autres pouvant se situer soit dans la même agence, soit dans une autre agence, ou dans une autre banque. Ces ordres sont exécutés après un nettoyage préalable.

En général il existe deux grands groupes de virements: les virements émis, et les virements reçus.

Nous avons les virements mêmes agences, les virements inter agences, et les virements inter bancaires.

Il s'agit des virements pour lesquels le donneur d'ordre et le bénéficiaire sont domiciliés dans la même agence.

Le principe ici consiste après réception et nettoyage de l'ordre à débiter le compte du donneur d'ordre, et à créditer celui du bénéficiaire. Ici, la banque ne prélève pas de frais.

Si le compte du donneur d'ordre n'est pas assez provisionné, une dérogation est demandée. A cet effet, le service du virement soumet le dossier de virement à l'appréciation du gestionnaire.

On fait usage du logiciel middleware en débitant le compte du donneur d'ordre ;

Après réception et nettoyage de l'ordre de virement, l'agent opérationnel s'assure que le montant est inférieur à 100 millions, puis recueille les signatures des responsables habilités. Il procède ensuite à la saisie de l'ordre dont les données iront se loger dans le logiciel auto collecte de la trésorerie qui par la suite transmettra le fichier à la base de données de la BEAC.

Le virement permanent est un ordre qu'un client donne à son banquier de prélever une somme sur son compte au profit d'une tierce personne (bénéficiaire) ou à son propre profit pendant une période.

Le traitement des virements permanents est similaire au traitement des autres virements que ce soit dans la même agence, en dehors, ou avec une autre banque.

Un virement est dit différé s'il n'est pas exécuté le jour de saisie, mais un autre jour de façon unique.

Un virement multiple est une transaction qui permet de débiter un compte et de créditer plusieurs autres.

Dans ce cas, on saisit le numéro de compte à débiter, le nombre de virements, puis le montant total des virements. Après quoi on crédite un à un les comptes des bénéficiaires.

La compensation est une opération d'échange des valeurs entre les banques d'un même système bancaire, et dont la finalité est l'extinction des différentes créances et dettes nées au cours de leurs nombreuses transactions.

Ainsi, la BEAC dans son projet de réforme du système de paiement et de règlement dans les six (06) Etats membres de la CEMAC a lancé le 26 novembre 2007 au Cameroun le système de télé compensation en Afrique Centrale (SYSTAC). Il s'agit pour la BEAC de permettre le traitement électronique de la compensation des valeurs normées : chèques, virements, effets de commerce, prélèvement et opérations sur carte de montant strictement inférieurs FCFA 100 millions et de valeur le lendemain (j+1). Les montants supérieurs à 100 millions étant effectués dans le cadre de SYGMA.

La télé compensation est l'échange électronique (données informatiques et images des vignettes) des valeurs à compenser au moyen du réseau de télécommunication. Ce qui implique le non échange physique des valeurs et la conservation par la banque remettante des vignettes papier moyennant des règles de stockage et d'archivage précises, définies dans un cadre interbancaire et également dans la convention de compensation. Elle s'effectue à travers le SYSTAC.

Les séances de compensation quotidiennes débutent à la salle de l'APECCAM à 9h. A l'arrivée, les compensateurs des différentes banques s'échangent automatiquement les bordereaux accompagnés des valeurs (non scannées) payables à leurs guichets. Ensuite, chaque participant dégage son solde afin de le comparer à celui présenté par le confrère.

Le département des opérations internationales, plus connu sous le nom de commerce extérieur (COMEX), est le département de la banque qui s'occupe des transactions de la clientèle avec l'étranger.

Ici sont traités deux types d'opérations : les opérations de guichet et, les opérations de portefeuille.

Parmi celles-ci nous avons : le change manuel, la vente et l'achat des traveller's chèques, les transferts émis et reçus puis, la domiciliation des factures d'importation et des licences d'exportations.

Le change est une opération qui consiste à échanger une monnaie contre une autre. Au COMEX, nous avons deux types d'opérations de change : la vente et l'achat des devises.

Les TC sont des certificats de dépôts convertibles en monnaie fiduciaire ou scripturale permettant aux voyageurs de transporter facilement de l'argent en toute sécurité pendant leur voyage. Au COMEX, nous avons les opérations de vente et d'achat des TC.

Un transfert international est un mouvement de fonds d'un pays vers un autre. Ainsi, l'on distingue les transferts commerciaux des transferts financiers. Les transferts commerciaux sont relatifs aux transactions commerciales (Ex : règlement des factures fournisseurs). Les transferts financiers par contre concernent les transactions non commerciales notamment, les voyages touristiques, d'études, les missions, les évacuations sanitaires, etc.

Selon que le donneur d'ordre est sur le territoire national ou à l'extérieur, l'on distingue les transferts émis et les virements reçus ou rapatriements.

La domiciliation est un acte qui consiste pour une banque à apposer le cachet de domiciliation sur un document, suivi d'un numéro d'ordre, d'une date et d'une signature autorisée. Par cet acte la banque s'engage : à veiller au bon déroulement d'une transaction conformément à la réglementation en vigueur et, à rendre compte à l'Etat.

Il s'agit principalement des opérations de remise et d'encaissement des valeurs de la clientèle telles que :

Il s'agit des valeurs des confrères étrangers remises à l'encaissement par nos clients. Elles sont constituées des chèques, des effets et des traveller's chèques.

Ce sont les valeurs Afriland First Bank et celles des confrères locaux reçues de nos correspondants étrangers.

La remise documentaire est une sécurité de paiement par laquelle un exportateur fait établir les documents nécessaires au dédouanement d'une marchandise, les remet à sa banque et charge cette dernière de les transmettre à la banque de l'importateur. C'est la banque de ce dernier qui se chargera de contacter son client importateur.

Le CREDOC est un engagement pris par une banque (émettrice) pour le compte d'un client (donneur d'ordre) de payer un bénéficiaire (prestataire de service ou vendeur) un montant déterminé sur présentation dans un délai fixé des documents conformes aux termes et conditions fixées.

- L'importateur demande l'ouverture d'un Credoc à sa banque en faveur de son fournisseur ;

- La banque de l'importateur ouvre le Credoc et informe la banque de l'exportateur (notificatrice) par message télex ou Swift ;

- L'exportateur après notification, embarque les marchandises et remets les documents requis et conformes à sa banque ;

- cette dernière examine les documents et informe le client de l'arrivée des documents.

Section II : Les activités menées à la DRHAG

La DRHAG est notre direction d'accueil dans le cadre de ce stage, elle comporte la division des ressources humaines ; la division de la formation, celle du courrier et des affaires générales, ce donc à juste titre que nous passons pratiquement un mois pour s'imprégner des activités de cette grande direction. Ainsi nous avons tour à tour traités des problèmes liés à la gestion du personnel (I) aux conditions de travail et de discipline (II) et aux affaires sociales et contentieuses (III).

La gestion du personnel est le service qui s'occupe du processus de recrutement, des effectifs, de l'évaluation et de la formation

A la First Bank le recrutement est assuré par la DRHAG en fonction du besoin en personnel ; ainsi la banque dispose d'une base des données informatisés des demandeurs d'emploi enregistrer et classés par profils. La banque contacte les éventuels candidats enregistrer dans sa base des donnes et ces candidats passe par un test de présélection ensuite devant un comité de recrutement, (annexe 2 fiche d'évaluation) les candidats retenues devront alors passer par une formation qui durera en principe 12 MOIS mais qui peu être proroger ou écourter en fonction des compétences de chaque candidat. A l'issue de cette formation le candidat est confirmé à un poste de travail et est considéré comme intégrés avec tous les avantages lies à son poste et son profil.

La formation est l'un des points forts de la First Bank, cette structure en dehors de la formation initiale qu'il donne a tous le personnel recruter, à travers le contrat de formation dispose également d'une formation continu de tous son personnel ,pour cette raison elle dispose d'une politique de formation étalé sur une période de 2ans ( annexe 3 tableau

La banque emploi deux catégories de personnels à savoir les personnels confirmés et les stagiaires pré-emploi en formation, ainsi en s'occupant de la gestion des effectifs nous avons dénombrés l'effectif de la First Bank au 30 novembre 2008 ainsi qu'il suit et classés par catégories:

*catégories*	*effectifs*
Cadres supérieurs	29
cadre	155
Agents de maitrise	84
employés	82
Total	*350*
Stagiaires pré- emploi	53
TOTAL personnels	*403*

L'évaluation du personnel est l'un des aspect qui caractérise la First Bank car la carrière et l'avancement du travailleurs en dépend la banque fixe la norme et les critères d'évaluation les personnels quand à eux ont des objectifs à atteindre par rapport à la norme l'évaluation est mensuelle chaque personnel s'auto évalue en fonction de son poste de la norme et de l'objectifs fixés (annexe 4 fiche anonyme d'auto-évaluation), ensuite la fiche est validé par le supérieur hiérarchique et envoyé à la DRHAG pour dépouillement.

Parlant des conditions de travail nous avons traités des questions liés à la paie, à la santé, aux heures de travail aux congés de mêmes nous sommes intéressés aux questions de discipline.

La paie à la First Bank est géré de manière informatique et tous se passe automatiquement, quant à la configuration du bulletin de paie nous n'avons pu avoir accès du fait de la confidentialité qui caractérise ce domaine, néanmoins nous avons pu avoir la certitude sur une chose a la First Bank qu'il n'existe pas de prime d'ancienneté telle qu'elle existe dans les textes.

L'autre aspect est les heures de travail, notre séjour nous a permis d'être en contact avec la réalité. Ainsi à la First Bank les heures de travail sont de rigueur et est de 40 Heures par semaine et il existe des heures de permanences pour certains services les jours féries et les samedis mais pas des heures supplémentaires

La santé des travailleurs de la First Bank est l'une des priorité de l'entreprise, ainsi chaque travailleur intégré est couvert par une assurance maladie ainsi que le(s) conjoint(s)et les enfants, nous en avons rédigés et envoyés les polices de prise en charges durant notre stage. L'entreprise dispose également d'un médecin en l'occurrence la Clinique Bastos qui accueille son personnel malade. Au début de chaque année il existe une visite médicale systématique obligatoire pour tous le personnel, l'on a également un comité de lutte et de prise en charge du SIDA

La discipline est de rigueur a la First Bank ainsi l'on ne s'amuse pas avec la ponctualité l'assiduité le comportement vestimentaire et toute faute est sévèrement sanctionné dans se sens nous avons vue des demandes d4explications des mises à pied et également des sanction typique à savoir faire manger ou boire les collègues pour s'excuser d'une faute .

Concernant les affaires sociales et contentieuses nous nous sommes appesanti notamment sur le fonctionnement de la mutuelle du personnel de la First Bank et sur les différends entre l'institution et son personnel

La mutuelle du personnel de la First Bank est en quelque sorte une association qui défend les travailleurs et protéger les intérêts sociaux de ses membres. Lors de notre stage nous avons fait un tour au secrétariat administratif de la mutuelle et nous avons pu avoir des information sur ses activités et son fonctionnement .En réalités tous les personnels est membre l'on n'a pu dénombre 350 membre environs , dans ses missions elle participe à l'élaboration du règlement intérieur organise des forum chaque année en faveurs de tous le personnel des cérémonies lors des naissances, mariages ; ou décès survenue dans la famille d'un membre ; la cérémonie de l'arbre de noëls, nous avons participé à la réunion de sa préparation . Bref la mutuelle joue ici un rôle social de premier plan et pallie également l'absence du délégué du personnel qui n'existe pas à la first Bank. En plus la mutuelle participe la préparation de la retraite supplémentaire du travailleur.

Parlant du contentieux l'on note tout simplement qu'ici le dialogue social prévaut entre les parties ; il y a un faible taux des différends. Toutefois l'on remarque un nombre assez important des démissions ; ainsi au cour de l'année 2008 il y a eu 11 démissions du personnel intégré. Les licenciements quant à eux sont au nombre de 8 donc deux ont donné lieux à un contentieux l'un devant l'inspecteur du travail à Yaoundé qui en phase de résolution et l'autre au devant le TGI DU Wouri à Douala.

Nous venons de le montrer tant dans le premier chapitre relatif à la présentation de notre institution d'accueil que dans le chapitre traitant du déroulement du stage ; l'expérience à été forte, dense et enrichissante. Il est donc opportun que l'on fasse une évaluation du déroulement du stage à travers une observation critique de son déroulement et faire des suggestions pour l'amélioration de la qualité du service dans l'institution d'accueil.

L'objectif principal du stage est de mettre l'élève en situation de découvrir la réalité du milieu professionnel, de se frotter à la réalité institutionnelle. Il est donc opportun pour celui-ci à l'issue de son déroulement que l'on fasse une certaine évaluation de son déroulement, avancer ses critiques avec toute la prudence qui s'impose et surtout faires des suggestions pour l'amélioration du service. Il convient donc dans cette partie de revenir sur quelques difficultés rencontrées et des dysfonctionnements observés (chap. III) avant de s'appesantir sur les suggestions pouvant conduite à une amélioration notable. (Chap. IV)

Comme toute organisation le secteur de la banque en particulier du fait de sa spécificités et sa sensibilité est confrontes à des problèmes spécifiques. Nous avons ainsi au cours de notre stage rencontrer quelques difficultés (section) et observés quelques dysfonctionnements (section II).

Section I : Les difficultés rencontrées

Les difficultés que nous avons rencontrées tout au long de notre stage sont de deux ordres d'abord les difficultés organisationnelles et ensuite les difficultés d'ordre techniques.

Les difficultés organisationnelles sont lies au cadre du déroulement du stage :

La première difficulté rencontrée lors du stage est due à l'indisponibilité de certains responsables. Cette indisponibilité s'analyse sous deux angles :

- D'une part une indisponibilité résultant du hasard du calendrier, notre stage correspondant à une période de départ en congé de certain responsable nous privant ainsi d'important part des connaissances sur un pan important

- D'autre part l'indisponibilité est du à une pression du travail des dossier important à traiter en priorité le temps qu'il avaient à accorder à un stagiaire relever plus de la politesse qu'a temps nécessaire à un apprentissage ; pour preuve a la division des ressources humaines le responsable n'avait assez de temps à nous consacrés nous privant ainsi un pan aussi important pour un futur cadre de l'administration du travail .

Une autre difficulté auquel nous nous sommes confronter est que dans certain services nous avons eu pour cadre des stagiaires qui eux mêmes sont entrain d'apprendre et donc n'ayant pas tout les rudiments nécessaires.

De plus un autre problème auquel nous avons été confronté est la réticence des agents à nous donner des informations sur leurs conditions de travail leurs congés, ils nous considèrent comme des enquêteurs ceci nous prive des informations importantes dans notre formations.

Les difficultés d'ordre techniques sont liées à l'activité spécifique de la banque et de la technique bancaire qui en réalité échappe à un futur administrateur. Ici l'on note notre passage dans les services technique et opérationnelles ou la compréhension suppose au préalable une certaine connaissance dans le domaine pour preuve nous avons notre passage au Comex et à la compensation ou il fallait faire beaucoup d'effort pour essaye de comprendre de quoi il est question.

Une autre difficulté à ce niveau est celle lies à la circulation dans la banque par manque d'indication des services ici il n'existe pas de pancarte d'identification des services ceci entraine des errements à l'intérieur de la structure.

Il existe également une lourdeur dans la procédure d'ouverture des comptes liés également à l'affluence au niveau de ce service et l'exigence des documents légalisés ce qui irrite les clients

L'exposition élevée au risque l'activité bancaire étant essentiellement basé sur la prise de risque

Les dysfonctionnements observées se résume a ceux relative à l'organisation de la banque et ses services et ceux concernant le personnel

Les dysfonctionnements qu'on a pu noter lors de notre passage dans les différents services de la banque sont de plusieurs ordres :

Le fonctionnement de la DCCE qui est en même temps la direction qui s'occupe de l'octroi des crédits et du contrôle des ces crédits ce qui pose un problème d'indépendance dans le contrôle, l'on a l'impression d'être en même temps juge et partie.

L'autre dysfonctionnement est celle liée à l'élaboration des fiches d'auto-évaluation qui sont fait manuellement par chaque agent ce qui augmente le risque d'avoir plusieurs fiches utilisant les même rendement pour plusieurs personnes ou plusieurs périodes.

Une autre remarque concerne l'espace (cadre) réservé au COMEX. Il s'avère aujourd'hui réduit compte tenu du nombre de clients appelés à effectuer leurs opérations au Département des opérations internationales.

Enfin notre observation sur concerne la diligence dans l'exécution des opérations. En effet, le personnel du COMEX bien que dévoué, disponible et compétent ne parvient pas à satisfaire avec célérité la nombreuse clientèle. Il nous a été donné de constater qu'une opération de vente de TC mettait pratiquement une trentaine de minutes, et qu'une abondante clientèle est contrainte d'attendre pendant de longues heures souvent debout, et parfois à l'extérieur de la salle.

Dans la gestion des ressources humaines nos observations reposent principalement sur la législation du travail ; ainsi l'on a pu noter quelques entorses :

Nous avons d'abord les dispositions concernant la représentation du personnel ; en l'occurrence l'absence des délégués du personnel prive la structure d'une véritable institution du code du travail qui en fait une obligation pour toute entreprise employant au moins 20 personnes (article 122 et suivant du code du travail).dans le même ordre l'absence de syndicat du personnel et même d'un statut du personnel.

Ensuite au niveau de la rémunération l'on note la non prise en compte de l'ancienneté du travailleur ; les heures supplémentaires s'il y en a eu.

Enfin le règlement intérieur qui n'est pas affiché à l' endroit qu'il faut c'est aussi une exigence de la législation

Au terme de ce chapitre il convient au-delà de ces remarques la banque s'occupe aussi bien de ses travailleurs avec l'assurance maladie et les gratifications en nature comme en primes divers ; également la communication ici est de taille avec le forum par an et le « grand déballage » chaque mois qui rassemble tous le personnel et les dirigeants pour une discussion franche et sincère dans le but d'améliorer les conditions de travail. Aussi nous ne manquerons de faire des suggestions fruit de notre contribution à l'amélioration du service de notre structure d'accueil.

Que l'on parle des difficultés rencontrées ou alors des disfonctionnement observés lors de notre stage, une constante nous interpelle faire des suggestions sur le service (section I) que sur la gestion des ressources humaines (section II).

Nos suggestions porteront principalement sur la division clientèle (I) et les services opérationnelle (II)

Pendant notre séjour à la Division de la Clientèle, nous avons été proches de la clientèle venue prendre diverses informations en vue de l'ouverture d'un compte à la First Bank.

Certains sont allés jusqu'au bout de leur démarche à travers l'ouverture effective d'un compte, mais les autres sont repartis « déçus », estimant que les conditions d'ouverture d'un compte à la First Bank sont trop rigides (exigence de documents légalisés, photocopies de factures obligatoires, plans de localisation légalisés...).

La First Bank évolue dans un marché concurrentiel et ne devrait pas perdre de vue l'entrée sur ce marché de nouveaux acteurs et les changements de stratégies des banques déjà installées, qui elles n'ont pas ces exigences ; nous suggérons donc que lors des ouvertures de compte de simples photocopies de documents officiels de la clientèle, et tolère (relativise) la présentation de pièces tels que les factures et plans de localisation.

En termes de suggestions ici, nous proposons une affectation à ces département des opérations internationales un local plus spacieux, car accueillant un nombre de plus en plus élevé de clientèle.

Nous proposons ensuite le recrutement d'un personnel supplémentaire en vue de permettre un service plus rapide de la clientèle et une amélioration du service.

Concernant la DCCE nous pensons qu'il serait mieux pour un contrôle plus efficace des engagements que se service soit autonome et ne dépende pas de la direction des crédits.

Section II : suggestions sur la gestion des ressources humaines

Les ressources humaines constituent la principale richesse de toute organisation et à cet titre une plus grande attention doit leurs être accordé, nous suggérons qu'un accent particulier leur soit accordée aussi bien du point de vue de la législation(I) et du personnel (II)

Nous suggérons ici que les dispositions du code du travail sur la représentation du personnel soit effectifs, notamment l'élection des délégués du personnel ne serait ce que pour le respect des lois et règlement ce serait un gage d'entreprise citoyenne soucieux de défendre son image de marque.

Nous suggérons de même la récompense de la fidélité du travailleurs à l'entreprise à travers la prime d'ancienneté ceci une motivation de plus et évitera à la structure certaine démission qui crée un charge supplémentaire et porte un coup à son image et sa rentabilité ; vue aussi qu'elle dépense trop pour la formation de son personnel.

En plus nous suggérons également l'affichage du règlement intérieur ceci participera également à sa bonne application.

Concernant le personnel nous suggérons la mise en place du statut du personnel qui aura à préciser les droits et les obligations de tout un chacun ; la politique sociale de l'entreprise. De même qu'on aura également un plan de carrière qui à coup sur permettra non seulement la motivation mais également la fidélité du travailleur dans l'entreprise.

L'organisation rapide de la cérémonie de remise des médailles d'honneur du travail, elle est attendue par tous depuis belle lurette.

Nous suggérons aussi de faire une étude sur les causes des démissions (l'on note 11 départs en 2008) et en proposer des solutions.

Enfin, pour plus d'efficacité et de rendement la banque à besoin des compétences élevées ; elle devrait plutôt prendre l'initiative de la formation en désignant les employés pouvant être formé ceci en adéquation avec les objectifs de la banque.

CONCLUSION GENERALE

Tout au long de ce rapport, il était question pour nous de se frotter aux réalités du monde professionnel. Après deux mois passer au sein de la First Bank, nous produisons ce document qui présente d'abord notre institution d'accueil, ensuite évoque le déroulement du stage, enfin élabore une analyse du dit stage ; ce qui nous a permis de présenter les difficultés rencontrées et apporter notre contribution a l'amélioration du service à travers nos suggestions.

L'expérience à été for enrichissante et aiguisé notre appétit de connaitre mieux la banque, ses activités et son personnel mais en plus ce stage nous a permis d'apprendre à servir partout ou l'on aura besoin de nous. Enfin ce stage a levé toutes nos dernières inquiétudes et appréhensions sur la banque et son environnement ce n'est plus l'impatience d'attendre la fin de la formation et d'être sur le terrain qui nous anime.