SECTION II : PLACE DE
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS LA CONDUITE DES PROJETS
Il convient d'étudier dans cette section la
démarche de la conduite de projet et l'importance de la GRC dans la
réussite des projets.
PARAGRAPHE I :
DEMARCHE DE LA CONDUITE
DE PROJET
La conduite de projet est, en règle
générale, confiée à un Directeur de projet ou un
Coordinateur de projet, ou encore à un Chef de projet. Ce responsable du
projet rend compte à un comité de pilotage. Pour conduire un
projet, il faut une démarche. Elle nécessite une capacité
de recul et de projection. Autrement dit, il faut une vision. La
démarche du projet peut être personnelle et individuelle ou bien
collective. Depuis longtemps dans le développement local, la
démarche de projet fait référence à une dynamique
collective. L'intérêt est d'une part la mobilisation du personnel
autour d'un projet fédérateur et d'autre part d'être
à l'écoute des bénéficiaires. La démarche
est aussi importante que le projet lui-même, car elle crée la
dynamique ou peut être source de blocage. Elle peut être directive
ou participative. Dans le premier cas, elle conduit souvent à des
blocages, tandis que dans le second cas, elle nécessite des
capacités d'écoute et de dialogue de tous les acteurs, une
volonté de construire ensemble. La démarche participative rime
bien avec la GRC, car mettant au centre du projet les
bénéficiaires. Les étapes de la démarche de projet
peuvent se résumer en six points dans le tableau suivant :
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LES ÉTAPES DE LA DÉMARCHE DE
PROJET
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ÉTAPES
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QUESTIONS
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OUTILS, DÉMARCHES
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1. Émergence de l'idée
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· Que faut-il résoudre ?
· A quels besoins faut-il répondre ?
· Quelle(s) production(s) attendre ?
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· Recherche d'informations
· Réunions avec les acteurs
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2. Analyse de la situation
· Formalisation des objectifs
· Inventaire des stratégies
· Étude de la faisabilité
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· Quel(s) objectif(s) atteindre ?
· Quelles ressources employer ?
· Quelles contraintes prendre en compte ?
· Quelles stratégies, quelles pistes
envisager ?
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· Brainstorming
· Outils de résolution de problème
· Fiche de faisabilité
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3. Choix d'une stratégie
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· Quel plan d'action adopter ?
· S'accorde-t-il avec l'objectif ?
· Est-il réaliste ?
· Quel cahier des charges établir ?
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· Fiche d'appréciation collective du projet
· Cahier des charges
· Fiche-contrat
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4. Montage et planification
du projet
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· Quelles sont les étapes (activités,
productions attendues)?
· Comment les organiser ?
· Comment les hiérarchiser ?
· Quelle évaluation prévoir ?
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· Document descriptif du projet
· Planning
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5. Mise en oeuvre du projet
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· Comment suivre le projet ?
· Quels indicateurs de réussite choisir ?
· Quelle régulation, quels ajustements apporter ?
· Comment garantir la cohérence entre la mise en
oeuvre et les objectifs ?
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· Travail en équipe
· Fiches de suivi des activités
· Bilans intermédiaires
· Grilles de suivi de l'aide individualisée
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6. Bilan
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· Comment évaluer le projet ?
· Comment rendre compte du projet : déroulement,
résultats...?
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· Fiche d'appréciation collective du projet
· Fiches d'évaluation des compétences
disciplinaires et transversales
· Grilles de communication orale
· Synthèses écrites
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Source : Dochez J., Morti S., « Etape de la
démarche de projet »,
www.pedagogie.ac-montpellier.fr/Actions/ppcp/fichdem
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