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La strategie de fidelisation comme axe de construction de la performance de K par K Sansdelai


par Sorel MOUAFO NDJUIDJAH
Institut SIANTOU Superieur - Licence en Gestion de la Clientele 2008
  

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INTRODUCTION GENERALE

La Fidélisation est l'une des principales finalités de la Gestion de la Relation Client et, lorsqu'elle est réussie, elle constitue pour le client un fort levier de satisfaction voire même de dépassement des attentes et, pour l'entreprise un facteur important de rentabilité à court, moyen et long termes, ainsi qu'une avance concurrentielle réelle et durable.

Cependant, beaucoup d'idées fausses circulent sur la Fidélisation et peuvent induire en erreur ceux qui veulent entreprendre une démarche de Fidélisation efficace, pérenne et rentable.

Notre Stage académique effectué dans l'entreprise K Par K Sansdelai nous a donc permis de nous rendre compte qu'il n'y existe pas un réel programme de Fidélisation de sa clientèle. Conscient de cette situation, nous avons décidé d'apporter à cette entreprise une tentative de solution qui passera par l'élaboration d'un programme de Fidélisation auquel nous apporterons une vraie valeur ajoutée.

L'ossature de notre réflexion sera donc repartie en trois étapes : une première étape qui présentera l'entreprise dans son contexte général, une seconde étape qui présentera les difficultés rencontrées pendant le déroulement du stage ainsi que la raison du choix porté sur la problématique de la Fidélisation et enfin une troisième étape qui présentera le moyen mis en place pour résoudre le problème posé plus haut.

CHAPITRE I

 

PRESENTATION GENERALE DE L'ENTREPRISE

PREMIERE PARTIE :

CADRE DU STAGE

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE K PAR K SANDELAI

SECTION I : CREATION ET EVOLUTION

I.1 HISTORIQUE

Créée en mars 2005 par M. MOUAFO Victor, sous le numéro d'immatriculation au registre du commerce et du crédit mobilier RC N° YAO/2005/A/112 Contribuable : P096100120983P, l'entreprise K par K Sansdelai a connu plusieurs modifications dans son fonctionnement.

Au départ, c'est la ténacité et le goût du risque calculé de son promoteur qui lui permettront de faire de son idée une réalité palpable et concrète mais faute de moyens financiers, ce dernier aura pour premier siège social son domicile et la société ne comptera que trois personnes à savoir deux techniciens et le promoteur. C'est donc un an plus tard qu'il réussira à convaincre un ami de l'aider sur le plan financier, ce financement lui permettra donc de s'installer au quartier Ngousso à Yaoundé à côté de l'auto école Française en 2006. Ayant déjà une clientèle considérable, il se verra l'obligation d'embaucher une main d'oeuvre supplémentaire et son effectif passera à 8 personnes dont une secrétaire.

Son exploitation sur cet emplacement ne durera que le temps d'un semestre, c'est alors qu'il choisira de façon stratégique (locaux plus spacieux et présence d'un magasin) le siège actuel qui est Ngousso face Pétrolex. Aujourd'hui, l'entreprise compte un effectif de plus de 11 employés, plus de 15 apprentis formés et un portefeuille client bien fourni.

Grace à l'expérience du promoteur et au dynamisme des employés, l'entreprise K par K Sandelai a pu se faire un nom sur le marché de la menuiserie métallique et Aluminium et compte asseoir sa notoriété sur le marché Camerounais dans un avenir proche.

I.2 STATUT JURIDIQUE

L'entreprise K par K Sansdelai est une société à caractère industriel et commercial et est dotée de la personnalité morale car immatriculée au registre du commerce et du crédit mobilier. Il s'agit d'une petite et moyenne entreprise (PME) assujettie au minimum de perception (1.5% du chiffre d'affaire). K par K Sandelai est une Société A Responsabilité Limité (S.A.R.L.) donc elle est considérée comme étant une Société hybride parce que remplissant les conditions d'une S.A (associé unique) et d'une Société de personnes (parts sociales).

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