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INTRODUCTION GENERALE
La Fidélisation est l'une des principales
finalités de la Gestion de la Relation Client et, lorsqu'elle est
réussie, elle constitue pour le client un fort levier de satisfaction
voire même de dépassement des attentes et, pour l'entreprise un
facteur important de rentabilité à court, moyen et long termes,
ainsi qu'une avance concurrentielle réelle et durable.
Cependant, beaucoup d'idées fausses circulent sur la
Fidélisation et peuvent induire en erreur ceux qui veulent entreprendre
une démarche de Fidélisation efficace, pérenne et
rentable.
Notre Stage académique effectué dans
l'entreprise K Par K Sansdelai nous a donc permis de nous
rendre compte qu'il n'y existe pas un réel programme de
Fidélisation de sa clientèle. Conscient de cette
situation, nous avons décidé d'apporter à cette entreprise
une tentative de solution qui passera par l'élaboration d'un programme
de Fidélisation auquel nous apporterons une vraie valeur
ajoutée.
L'ossature de notre réflexion sera donc repartie en
trois étapes : une première étape qui
présentera l'entreprise dans son contexte général, une
seconde étape qui présentera les difficultés
rencontrées pendant le déroulement du stage ainsi que la raison
du choix porté sur la problématique de la Fidélisation et
enfin une troisième étape qui présentera le moyen mis en
place pour résoudre le problème posé plus haut.
CHAPITRE I
PRESENTATION GENERALE DE L'ENTREPRISE
PREMIERE PARTIE :
CADRE DU STAGE
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE K PAR K
SANDELAI
SECTION I : CREATION ET EVOLUTION
I.1 HISTORIQUE
Créée en mars 2005 par M. MOUAFO Victor, sous le
numéro d'immatriculation au registre du commerce et du crédit
mobilier RC N° YAO/2005/A/112 Contribuable :
P096100120983P, l'entreprise K par K Sansdelai a
connu plusieurs modifications dans son fonctionnement.
Au départ, c'est la ténacité et le
goût du risque calculé de son promoteur qui lui permettront de
faire de son idée une réalité palpable et concrète
mais faute de moyens financiers, ce dernier aura pour premier siège
social son domicile et la société ne comptera que trois personnes
à savoir deux techniciens et le promoteur. C'est donc un an plus tard
qu'il réussira à convaincre un ami de l'aider sur le plan
financier, ce financement lui permettra donc de s'installer au quartier Ngousso
à Yaoundé à côté de l'auto école
Française en 2006. Ayant déjà une clientèle
considérable, il se verra l'obligation d'embaucher une main d'oeuvre
supplémentaire et son effectif passera à 8 personnes dont une
secrétaire.
Son exploitation sur cet emplacement ne durera que le temps
d'un semestre, c'est alors qu'il choisira de façon stratégique
(locaux plus spacieux et présence d'un magasin) le siège actuel
qui est Ngousso face Pétrolex. Aujourd'hui, l'entreprise compte un
effectif de plus de 11 employés, plus de 15 apprentis formés et
un portefeuille client bien fourni.
Grace à l'expérience du promoteur et au
dynamisme des employés, l'entreprise K par K Sandelai a
pu se faire un nom sur le marché de la menuiserie métallique et
Aluminium et compte asseoir sa notoriété sur le marché
Camerounais dans un avenir proche.
I.2 STATUT JURIDIQUE
L'entreprise K par K Sansdelai est
une société à caractère industriel et commercial et
est dotée de la personnalité morale car immatriculée au
registre du commerce et du crédit mobilier. Il s'agit d'une petite et
moyenne entreprise (PME) assujettie au minimum de perception (1.5% du chiffre
d'affaire). K par K Sandelai est une Société A
Responsabilité Limité (S.A.R.L.) donc elle est
considérée comme étant une Société hybride
parce que remplissant les conditions d'une S.A (associé unique) et d'une
Société de personnes (parts sociales).
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