Memoire Online - le français dans les transactions commerciales en milieu urbain. Analyse pragmatique des requêtes dans les agences de voyage à Constantine. Document portant sur la pré- enquête

Nous avons choisi les agences de voyage et de tourisme de Constantine comme lieu d'enquête, car nous les considérons du point de vue linguistique comme des lieux de mélange de langues, un espace ouvert où se côtoient plusieurs langues et cultures. D'autre part, les agences de voyage manifestent un contexte de production de la langue française favorable, ayant comme condition de recrutement de leurs agents, la maîtrise de cette langue.

Notre enquête est scindée en deux parties : une pré enquête et une enquête, ces deux étapes sont menées dans la wilaya de Constantine, nous tâchons et rappelons le, de montrer les mécanismes langagiers des interactions commerciales dans la ville algérienne, et notamment le rôle que joue la langue française dans les requêtes des locuteurs dans cet espace.

I- 2- La prè enquête

Cette étape est une phase très importante car: « elle a pour but de déterminer les hypothèses de l'enquête et, par voie de conséquence, les objectifs » (Mucchielli. 1985 : 12). En ce qui nous concerne, nous avons consacré cette étape au repérage des lieux d'enquête, et à l'observation des échanges verbaux dans les transactions commerciales entre les agents de voyage et les clients. Au fur et à mesure de cette période, nous avons pu affiner nos hypothèses et définir nos objectifs.

Nous avons limité notre enquête aux agences du centre ville (un choix qui répond à notre axe d'analyse « l'espace urbain »)^1(*), en effectuant des visites à plusieurs d'entre elles^2(*), notre intérêt étant d'observer le fonctionnement de la parole et les langues auxquelles font appel les agents de voyage et les clients au cours de leurs échanges. Suite à une longue recherche, et des minutieuses observations, nous avons pu sélectionner une agence qui répond aux besoins de notre enquête.

I-2- 1- Le contexte de l'agence

L'agence choisie est située en plein centre ville, à côté du complexe Mohamed Aid El Khalifa, ce site est l'un des quartiers artères de Constantine, car il forme un point de ralliement de plusieurs zones du centre ville (Place des Martyres, Rue Abane Ramdane...), une zone stratégique car très proche des structures d'accueil des touristes et des visiteurs de la ville, à savoir les hôtels (Cirta, Panoramic), l'office du tourisme de Constantine, et les monuments historiques (les ponts, le musée...).

L'agence dispose de trois bureaux (un pour le gérant, les deux autres pour les agents de voyage : ceux des agents sont placés à droite, celui du gérant se trouve un peu loin de l'entrée. Les deux agents disposent pour leur travail d'un matériel informatique (ordinateur, imprimante...) et d'un téléphone- fax.

I-2- 2- Les participants aux échanges

L'agence appartient à un sexagénaire souvent absent, elle est gérée cependant par son fils (qui était en mission les jours de notre enquête) et une jeune fille. Les tâches administratives sont prises en charge par le jeune homme, la réception des clients et la préparation des billets d'avion et bien d'autres tâches sont assurées par la jeune fille. Les clients sont des deux sexes (femmes et hommes), ils appartiennent à une tranche d'âge allant de 25- 60 ans, ils viennent à l'agence pour des raisons diverses (demande de renseignements, demandes de précisions, achat de billets d'avion...).

I- 2- 4- La collecte des données de la prè enquête

Nous nous sommes présentée au gérant de l'agence, nous lui avons expliqué l'objectif de notre travail et la nature des enregistrements de notre corpus. La collecte des données a été effectuée à l'aide d'un magnétophone. Nous étions présente tout au long de l'opération pour assurer le bon fonctionnement du matériel et noter les informations non perceptibles dans l'enregistrement (les gestes et les sourires... qui accompagnent les actes de parole et les requêtes). Les échanges entre le gérant et l'agent de voyage n'ont pas été pris en considération, car ne faisant pas partie de notre problématique.

Ce travail (la pré enquête) a duré quatre jours, et nous a permis de collecter les données suivantes :

D'abord, nous avons constaté l'existence de deux types d'interactions, dans les agences de voyage et de tourisme de Constantine : des interactions téléphoniques et des interactions de face à face.

Les interactions téléphoniques, sont très nombreuses et elles sont généralement des demandes de renseignements ou des demandes de confirmations. Ces interactions se déroulent beaucoup plus en français qu'en arabe. Nous n'avons pas enregistré ces interactions pour deux raisons : d'abord parce que nous ne disposons pas d'un matériel adapté à ce type d'enregistrements, s'ajoute à cela la nature de notre objet d'étude qui s'articule autour des interactions de face à face.

Dans l'ensemble, ces interactions se déroulent dans les deux langues: arabe dialectal et français, à partir de la juxtaposition des deux éléments : le type de rencontres qui détermine la catégorie de la clientèle rencontrée par l'agent de voyage et les langues utilisées. Nous pouvons établir dès lors le schéma ci-dessous et qui résume cette situation :

Type de rencontre.	Les langue utilisées.
Agent de voyage/ les jeunes (des deux sexes).	+ Français/ - arabe dialectal.
Agent de voyage / femmes.	++ Français/ - arabe dialectal.
Agent de voyage / hommes.	- Français/ + arabe dialectal.
Agent de voyage / vieilles personnes. (les femmes).	- Français/ +++ arabe dialectal
Agent de voyage / vieilles personnes. (les hommes).	- Français/ +++ arabe dialectal

(++) : Indique que la langue en question est très utilisée par rapport à l'autre.

(+++) : Indique que la langue en question est la langue dominante dans la rencontre.

Dans le tableau ci-dessus, on remarque que les interactions entre l'agente de voyage et les jeunes (filles et garçons) se déroulent dans les deux langues. Cependant, elles se produisent beaucoup plus en langue française. En effet, dans leurs requêtes les jeunes font appel au français dans des situations diverses, pour désigner les destinations qu'ils cherchent, ou pour formuler les prix des billets d'avions. De son côté l'agente de voyage recourt au français pour répondre à ces requêtes, (soit affirmativement « oui, si, d'accord... » Ou négativement « non »...) ou pour expliquer et argumenter « parce que, puisque... ».

D'autre part, et sur le plan formel nous avons remarqué que les demandes des jeunes sont formulées de manière très explicites (questions, assertions...), de même leurs demandes sont généralement des demandes de renseignements, ou des demandes d'achat de billets d'avion bien déterminées, ce qui n'est pas le cas pour les requêtes des femmes ou celles des vieilles personnes (cette dernière catégorie est très exigeante quant à la qualité de l'accueil et les prestations de service). Les demandes de ces deux dernières catégories sont peu précises (généralement des demandes d'explication), et constituent plusieurs requêtes en même temps. En effet, d'après nos observations dans la prè enquête, ces locuteurs avancent leurs requêtes le plus souvent au moyen de questions, cette formulation est donc très usitée. Cependant, leurs choix linguistiques manifestent une autre réalité. Par leur recours à la langue française, les femmes tentent de montrer qu'elles sont attentives à ce que dit l'agente, et répliquent avec des termes tels que (oui, enfin, voilà, c'est ça...). Ces répliques sont dues au caractère dialogique de l'interaction, les femmes montrant ainsi une certaine coopération à l'agente.

Pour les autres types de rencontres, nous avons relevé d'autres stratégies communicatives que nous allons exploiter dans l'analyse de notre corpus.

2- Les interactions commerciales qui ont comme contexte cette agence de voyage, se présentent sous le même scénario (salutations? requête? réponse? remerciements), cependant chaque interaction préserve ses propres caractéristiques (langues utilisées, longueur, ton, modules conversationnels...). Celles de l'agente avec les femmes et les vieilles personnes sont plus longues et comportent plusieurs modules conversationnels (ces modules sont souvent du type « conversation »). Celles de l'agente de voyage avec les hommes sont plus ou moins courtes et bien finalisées.

Pour illustrer les résultats exposés, nous avons enregistré une interaction, qui s'est déroulée entre l'agente de voyage et trois jeunes (deux garçons et une fille), le 13 Juillet 2005, à 10:55^h, les trois clients sont venus demander des renseignements sur les voyages organisés vers l'Egypte.

(Nous adoptons dans ce qui suit les mêmes conventions de transcription que celles de notre corpus d'enquête).

Client1 : des voyages organisés [fih^?] l'hôtel [w^?] ? (inachevé)

Dans cette interaction, la première intervention faite par la jeune fille (x^?ti diri les voyages l^?Egypte) et qui constitue la requête initiale, forme un fragment hétérogène du point de vue linguistique. En effet dans cette demande, la partie principale de l'énoncé qui comporte l'appellatif (x^?ti) et le verbe (diri) est formulée en arabe, le reste de la requête, la cliente le transmet en français. Ce choix linguistique n'est par aléatoire mais répond dans ce contexte à des stratégies de communication.

Pour conclure, nous avons achevé notre prè enquête en ayant quelques représentations et attentes qui nous poussent à présager que ce type d'interaction est soumis à une codification rituelle vu le scénario général des interactions que nous avons enregistrées. Aussi, avons-nous remarqué un recours permanent à la langue française. Ce premier chapitre nous a permis de définir le contexte du lieu d'enquête et les premières étapes qui ont précédé l'enquête. En effet, nous avons précisé l'emplacement géographique et stratégique de l'agence de voyage choisie et les raisons pour lesquelles nous avons opté pour celle- ci. Aussi avons nous exposé la première étape de notre travail (la pré enquête) et quelques remarques obtenues. Cette démarche nous a permis d'affiner nos hypothèses et préciser notre méthode d'analyse. De même ce chapitre constitue une introduction aux autres chapitres dans lesquels nous allons attester les hypothèses dégagées avec une analyse d'un corpus authentique.

* ¹ En Juin 2005, nous nous sommes dirigée vers l'Office de Tourisme de Constantine, pour avoir des renseignements sur les agences de voyage et de tourisme qui fonctionnent sur le territoire de la ville, selon leurs estimations approximatives 30 agences sont actuellement actives à Constantine.

* ² Nous avons choisi la période estivale, la période des grands départs en vacance pour enregistrer notre corpus, notre intérêt était d'avoir un corpus varié du point de vue linguistique et culturel.

le français dans les transactions commerciales en milieu urbain. Analyse pragmatique des requêtes dans les agences de voyage à Constantine. Document portant sur la pré- enquête

Chapitre I: La prè enquête

I- 1- Le choix du lieu d'enquête

I- 2- La prè enquête

I-2- 1- Le contexte de l'agence

I-2- 2- Les participants aux échanges

I- 2- 4- La collecte des données de la prè enquête