Quoi de mieux qu'une personne qui nous garantit, à partir
de son expérience, que nous pouvons avoir confiance dans tel ou tel
site. De nombreux participants considèrent que le bouche à
oreille permet de créer un sentiment de confiance durable :
D'une manière plus large encore, les critiques, les
articles, les autoévaluations de sites et les focus groupes portant sur
la fiabilité des sites représentent pour plusieurs une
façon de sélectionner les sites dignes de confiance. En fait, il
faut au départ faire confiance à la personne qui a
elle-même confiance dans le commerce électronique et le tour est
joué.
Mais qu'en est-il des personnes qui sont à la base de ce
mouvement? Comment régissent ces audacieux qui sont les premiers
à tester le service, le site , l'entreprise?
Dans bien des cas, les précurseurs se fient d'une part
à leurs connaissances et d'autres part à leur bonne
étoile. C'est donc un facteur totalement irrationnel (la chance ) qui
fera en sorte que la transaction sera ou non réussie. Les
premières tentatives sont faites sans attentes et c'est peut-être
à cet égard qu'intervient le plus grand facteur de
différenciation entre les participants :
· Ceux qui effectuent des transactions sans
nécessairement avoir besoin de connaître l'entreprise et qui n'ont
pas besoin de savoir quand, ou et comment le produit sera livré seront
généralement satisfaits de leurs opérations ( mis à
part les cas de fraude ) et seront tentés de recommencer
l'expérience.
· 45
En revanche, ceux qui attendent beaucoup du commerce
électronique, qui se fient aux discours véhiculés par les
médias en général et qui par malchance ne connaissent pas
une expérience positive, seront déçus et peu enclins
à essayer de nouveau. Dans leur cas, le rôle des médias est
très important, dans la mesure ou ils vont se rallier à l'opinion
courante ou la plus répandue.
Toutefois, il est primordial de préciser que le premier
groupe fera quelques vérifications au préalable ( le site est-il
sécurisé? ), tandis que le second procédera sans prendre
de précaution, ce qui est parfois à l'origine des
problèmes et des mauvaises expériences vécues, soulignons
enfin que, parmi les 40 personnes rencontrées, seulement cinq d'entre
elles ont réellement eu affaire à un cas de fraude. La plupart
d'entre elles ont donc connu des expériences très positives.
En définitive, il existe différents degrés
de confiance, parce qu'il y a divers types de personnes. Nous avons
identifié quatre catégories de clients; ceux qui refusent
globalement le commerce électronique, ceux qui magasinent en ligne pour
ensuite aller acheter en magasin, ceux qui magasinent « en dur » et
qui vont plus tard acheter en ligne et finalement les internautes qui
magasinent et consomment en ligne. À chacune de ces catégories,
nous pouvons associer certaines conditions, influences et perceptions
liées à la confiance. Comme la confiance est élastique et
qu'elle varie en fonction de la conception qu'en a chacun, il semble difficile
de se restreindre à une définition stricte.Bref,la confiance
correspond aux raisons pour lesquelles une personne adopte le commerce
électronique.
La confiance dans le commerce électronique ne se
résume pas uniquement à l'intérêt qu'une personne y
porte. Le fait d'être obligé d'utiliser le commerce
électronique favorise la création d'un sentiment de confiance,
mais semble nuire au développement d'un intérêt personnel
pour le e-commerce. Paradoxalement, ce ne sont pas les professionnels de ce
milieu de travail qui démarrent la chaîne de confiance, mais les
consommateurs que nous sommes, qui , satisfaits d'une bonne expérience,
allons en quelque sorte répandre la bonne nouvelle. La confiance
élastique devient une confiance durable.
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Section 2 : Sécurité en ligne 2.1 Types de
risques perçus36.
Les e-commerçants n'ont que peu de prise sur le risque
inhérent puisque celui-ci est très lié à
l'évolution des mentalités vis-à-vis des d'Internet (
Miyazaki et Fernandez, 2001). En revanche, ils peuvent mieux maîtriser le
risque induit par leur propre activité de vente en ligne, afin de
transformer d'avantage de cyber-visiteurs en phase d'information en
cyberacheteurs, et ainsi réduire le free-riding (Chau et al.L2007). La
réussite de ce pilotage opérationnel du risque implique que
chaque enseigne identifie les types de risques perçus par ses
consommateurs comme les plus prégnants, puis sélectionne le mix
d'attributs du site, le plus efficace pour les réduire (Roselius, 1971).
Une telle focalisation sur les risques spécifiques plutôt que sur
un risque global permet de mieux cerner les comportements des consommateurs et
de préciser les actions à mettre en oeuvre (lee,2009)
