TABLE DE MATIERE
DEDICACE i
REMERCIEMENTS iii
Listes des abréviations iv
Liste des tableaux et figures v
RESUME vii
INTRODUCTION GENERALE 1
0. Position du problème 1
Etat de la question 4
CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE 7
SECTION 1. REVUE DE LITTERATURE THEORIQUE 7
I.1. LA SATISFACTION DES CLIENTS AU CENTRE DE PREOCCUPATION DE
L'ORGANISATION 7
I.2. DEFINITION 8
I.3. LE MODELE THEORIQUE DE SATISFACTION DES CLIENTS 10
I.3.1. L'intention comportementale 12
I.4. CARACTERISTIQUES DE LA SATISFACTION 13
I.4.1. La satisfaction subjective 13
I.4.2. La satisfaction relative 13
I.4.3. La satisfaction évolutive 14
I.5. MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE 14
I.5.1. Définition 14
I.5.2. Importance de la mesure de satisfaction de clients 15
I.6. CLASSIFICATION DES MODELES DE LA SATISFACTION CLIENT 15
I.6.1. Définition d'élément de service
15
II.6.2. La théorie de l'asymétrie 16
I.7. TYPES DES MODELES DE MESURE DE LA SATISFACTION 17
I. 7.1. Les modèles classiques 17
I.7.2. Le modèles asymétriques 18
II.3.1. Objectif de la société Vodacom 42
95
I.8. DEFINITION ET EXPLICATION DU MODELE « TETRACLASSE
» 19
I.9. LES ATTENTES 24
I.9.1. Définition 24
I.9.2. Déterminants des Attentes 24
I.9.3. L'attitude de Client 25
26
26
I.10. La fidélisation Client 26
I.10.1 : Définition 26
I.10.2 : Typologie de clients fidèle 28
Tableau n°1 : Typologie de clients (Jones et Sasser) 28
I.10.3 : Mesure de la fidélité 28
I.10.3.1. L'engagement 29
I.10.3.2. La confiance 30
I.10.3.3. La communication 30
I.10.3.4. Le bouche à oreille 31
I.10.3.5. Pyramide de la fidélité client 32
I.11. L'INSATISFACTION 33
I.12. APERCUE SUR L'OPERATIONNALISATION ET LA MESURE DU CONCEPT
DE
SATISFACTION DES CLIENTS 33
I.12.1. L'opérationnalisation selon l'approche globale
33
I.12.2. L'opérationnalisation selon l'approche multi-item
34
SECTION 2. REVUE DE LITTERATURE EMPIRIQUE 37
CHAPITRE II. PRESENTATION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS 40
II.1. PRESENTATION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS 40
II.2. CONDITIONS D'EXPLOITATION DU SECTEUR DE TELECOMMUNICATION
EN RDC
40
II.3. APERÇUE SUR LA SOCIETE VODACOM CONGO RDC. 41
96
II.3.2. Le réseau 42
II.3.3. Les services 42
CHAPITRE III : METHODOLOGIE DE RECHERCHE 43
III.1. OPERATIONNALISATION DE L'ECHELLE DE MESURE 43
III.2. METHODES DE COLLECTE DES DONNEES 47
III.2.1. La phase documentaire 47
III.2.2. La phase de pré-enquête 47
III.2.2.1. La phase qualitative 47
III.3. ENQUETE PROPREMENT DITE 49
III.4.TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES DONNEES 50
III.4.2. Analyse factorielle en composante principale (ACP) 50
CHAPITRE IV : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES
RESULTATS 52
IV.1. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DE L'ECHANTILLON
52
Tableau 5.4. Fréquences des enquêtés par
Sexe 52
Tableau 6.4. Fréquences des enquêtés par
tranche d'âge 53
Tableau 8.4. Répartition des enquêtés selon
leur niveau étude 55
Tableau 9.4. Répartition des enquêtés selon
leur durée d'utilisation 56
IV.2. PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DE L'ANALYSE
FACTORIELLE :
CONCEPT DE SATISFACTION DES CLIENTS PAR LES SERVICES DE VODACOM
57
Tableau 10. 4. Structure factorielle avec items et composantes
après rotation « échelle purifiée » 58
IV.2.1 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS 64
Tableau 11. Niveau moyen de satisfaction 65
IV.2.2. ANALYSE DE L'IMPORTANCE DES FACTEURS
SOCIODEMOGRAPHIQUE SUR
LE CONCEPT 65
Tableau 13.4 Importance du sexe sur le niveau global de
satisfaction 66
Tableau 14.4. Test d'homogénéité de la
variance: variable Age 66
Tableau 15.4. Importance de l'âge sur niveau de
Satisfaction 67
Tableau 16.4. Test d'homogénéité de la
variance: variable commune de résidence 67
Tableau 17.4. Importance de la commune sur niveau de
Satisfaction 68
97
Tableau 18.4. Test d'homogénéité de la
variance: variable Niveau d'étude 68
Tableau 19.4. Importance du niveau d'étude sur niveau de
Satisfaction 69
Tableau 20.4. Test d'homogénéité de la
variance: variable Durée d'utilisation de Vodacom 69
Tableau 21.4. Importance de la durée d'utilisation de
Vodacom sur niveau de Satisfaction 70
IV.3. APPORT DES RESULTATS D'ANALYSE 70
IV.4. LIMITES ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE 71
CONCLUSION 72
BIBLIOGRAPHIE 75
Annexes 79
Annexe 1. Qualité de représentation des items 80
Annexe 2. Tableau de variance totale expliqué 80
Annexe 3. Matrice de transformation des composantes 82
Annexe 4. Tracé des composantes dans l'espace après
rotation 82
Annexe 5. Reliability Statistics 83
Annexe 6. Item-Total Statistics 83
Annexe 8. Test post hoc variable âge 86
Annexe 9. Test post hoc variable niveau d'étude 87
Annexe 10. Test post hoc variable niveau d'étude 88
Annexe 11. Test post hoc variable durée d'utilisation de
Vodacom 89
Annexe 13. Questionnaire d'enquête 90
98
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