ANNEXE N° 05
12-
176
Quels produits bancassurance correspondront le mieux à
vos besoins ?
~ Assurance des emprunteurs (ADE)
~ CNEP Total Prévoyance (CTP)
~ Assurance SAHTI
~ Assurance voyage (Rihlati)
13- Quelles sont les raisons du choix de ce type de produits
?
14- Comment mesuriez-vous la valeur des services bancassurances
offerts par la CNEP-banque par rapport à leur prix ?
~ Excellent rapport qualité-prix. ~ Bon rapport
qualité-prix ~ Moyen rapport qualité-prix ~ Mauvais rapport
qualité-prix
15- Votre conseiller financier vous a bien informé(e) des
caractéristiques du contrat bancassurance ?
~ Bien informé(e)
~ Moyennement informé(e) ~ Pas du tout
informé(e)
16- Est-ce que le personnel chargé en bancassurance est
soucieux de satisfaire vos besoins ?
LII Oui LII Non
17- Trouvez-vous que la CNEP-banque répond
efficacement à vos attentes en terme de produit bancassurance ?
~ Très bien ~ Bien
~ Nullement
18- Avez-vous déjà exprimé des
réclamations à la CNEP-banque concernant les produits
bancassurances que vous avez souscrit ?
~ Aucune ~ Une seule
~ Deux et plus
19- Pouvez-vous nous dire en quoi consistent vos
réclamations ?
ANNEXE N° 05
177
20- Trouvez-vous que le service client répond efficacement
à vos réclamations ?
Très bien Bien
Nullement
Fidélité et recommandation des clients
bancassurés
21- Avez-vous confiance en votre banque en l'occurrence la
CNEP-banque ? Oui
Non
22- Ressentez-vous un sentiment d'attachement à la
CNEP-banque ?
Oui Non
23- Est-ce que vous avez l'intention de traiter, ou
traiterez-vous une opération d'assurance chez une autre institution
financière?
Oui
Non
J'y pense
24- Si une banque concurrente vous propose une offre attractive
en matière de bancassurance, accepteriez-vous son offre ?
Oui
Non
Sans vis
25- Est-ce que vous envisagez de devenir un(e) abonné(e)
de la CNEP-banque en terme de produit bancassurance?
Oui
A voir
Certainement pas
26- Quels sont les éléments susceptibles de vous
rendre fidèle vis-à-vis de la CNEP-banque en matière de
bancassurance ?
L'accueil client
Produits adaptés à vos besoins
La qualité du service
La qualité du produit
Le respect des délais
178
ANNEXE N° 05
Autre (précisez svp)
27- Quelles sont les améliorations que la CNEP-banque
devrait apporter en matière de
bancassurance afin de mieux vous satisfaire et vous
fidéliser ?
~ Un personnel plus qualifié
~ Une gamme de produits plus large
~ La rapidité dans l'exécution des
opérations
~ La qualité de l'accueil
~ Adaptation des prix aux produits
~ Implantation d'autre agence bancaire
~ Agrandir les guichets de distribution Autre (précisez
svp)
28- Recommandez-vous à d'autres personnes la souscription
des contrats d'assurance auprès de la CNEP-banque ?
LII Oui LII Non
Si non, pourquoi ?
Merci pour votre collaboration.
Table des matières
Table des matières
180
Résumé I
Remerciements II
Dédicaces III
Sommaire VI
Introduction générale 02
Chapitre 1 : Aspects théoriques de la
bancassurance 07
Introduction 07
Section1 : Quelques notions de base de la
bancassurance 07
1- Origine et définitions de la bancassurance 08
1-1 Origine de la bancassurance 08
1-2 Définitions de la bancassurance 09
2- Les raisons d'être de la bancassurance 10
2-1 La proximité du métier bancaire et celui
des assurances 11
2-2 La complémentarité des produits bancaires
et assurantiels 11
2-3 La course aux fonds propres 11
2-4 La réduction des frais d'intermédiation
11
2-5 Le poids comparatif des réseaux 12
3- Les facteurs clés de succès de la
bancassurance 12
3-1 Les facteurs exogènes de succès de la
bancassurance 12
3-1-1 La réglementation 12
3-1-2 L'image de marque sur le marché 13
3-1-3 Le comportement des consommateurs 13
3-1-4 Le taux de pénétration de l'assurance
14
3-2 Les facteurs endogènes de succès de la
bancassurance 14
3-2-1 La densité du réseau de distribution 14
3-2-2 La nature des produits d'assurance distribués
15
Section 02 : Environnement organisationnel de
la bancassurance 15
1- La réglementation régissant la bancassurance
en Algérie 16
1-1Références législatives et
réglementaires (lois, arrêtés, décrets) 16
1-1-1 La réglementation bancaire et assurantielle avant
la loi n°06-04 du 20/02/2006 16
1-1-2 la nouveauté de la bancassurance après la
loi n°06-04 du 20/02/2006 17
181
182
183
184
185
186
1-2 Condition et disposition de la bancassurance 18
1-2-1 Condition de distribution des produits assurantiels par
les banques 18
1-2-1-1 La Convention de distribution 18
1-2-1-2 Les produits d'assurance à distribuer 19
1-2-1-3 La formation du personnel 19
1-2-2 Les dispositions de la bancassurance 20
1-2-2-1 La rémunération des organisations 20
1-2-2-2 Les niveaux maximums de la commission de distribution
20
1-2-2-3 Taux maximum de participation 21
2- Les produits distribués par la bancassurance 22
2-1 Les produits constituant le prolongement naturel des
opérations bancaires 22
2-1-1 Les produits d'assurance liés aux crédits
22
2-1-2 Les produits d'assurance liés aux
dépôts 22
2-1-3 Les produits d'assurance liés aux instruments de
paiements 23
2-2 Les produits d'épargne à forte dominance
financière 23
2-2-1 Les produits simples 23
2-2-2 Les produits complexes 23
2-3 Les produits de prévoyance 24
2-4 Les produits d'assurance dommages 24
2-5 Les produits packagés 25
3- Les stratégies de la bancassurance 25
3-1 La signature d'un accord de distribution 25
3-1-1 Les avantages de la signature d'un accord de
distribution 26
3-1-2 Les inconvénients de la signature d'un accord de
distribution 26
3-2 Création d'une filiale 27
3-2-1 Les avantage de la création d'une filiale 27
3-2-2 Les inconvénients de la création d'une
filiale 28
3-3 Les stratégies de croissance externe 28
3-3-1 Les avantage de la stratégie de croissance
externe 28
3-3-2 Les inconvénients de la stratégie de
croissance externe 28
3-4 Les joint-ventures 29
4- Les objectifs de la bancassurance 29
4-1 Objectifs de rentabilité 30
4-1-1 Les commissions 30
4-1-2 Les dividendes 30
4-1-3 La création de la valeur 31
4-2 Objectif de fidélisation de la clientèle
31
Section 3 : Les enjeux de la bancassurance
32
1- Les avantages de la bancassurance 32
1-1 Les avantages de la bancassurance pour les banques 33
1-1-1 L'augmentation de la rentabilité 33
1-1-2 La fidélisation de la clientèle 33
1-1-3 Le renforcement des fonds propres 33
1-1-4 Les effets de taille et de gamme 34
1-1-5 Un moyen de diversification 34
1-2 Les avantages de la bancassurance pour l'assureur 34
1-2-1 Accès à une large clientèle 34
1-2-2 Réduction des coûts 35
1-2-3 Une meilleure appréciation des risques 35
1-2-4 Renforcement des fonds propres 35
1-2-5 Amélioration de la rentabilité 35
1-3 Les avantages de la bancassurance pour les clients 36
1-3-1 L'amélioration de la qualité des
prestations 36
1-3-1-1 La commodité d'accès 36
1-3-1-2 L'amélioration de l'offre 36
1-3-1-3 L'amélioration du service après-vente
36
1-3-2 Une meilleure rentabilité des placements 36
1-4 Les avantages macro-économiques de la bancassurance
37
1-4-1 Le développement du marché de l'assurance
vie 37
1-4-2 Remédier aux défaillances du
système de retraite 37
1-4-3 Le maintien de l'emploi 37
1-4-4 Une meilleure efficience 38
2- Les limites de la bancassurance 38
2-1 Les limites de la bancassurance pour la banque 38
2-1-1 Les risques sur l'image de la banque 38
2-1-2 Divergence de culture commerciale 39
2-1-3 La formation du personnel 40
2-1-4 La cannibalisation des produits bancaires 40
2-2 Les limites de la bancassurance pour les compagnies
d'assurance 40
2-2-1 Le transfert du centre de décision 41
2-2-2 Le traitement des sinistres et la sélection des
risques 41
2-2-3 Le secret bancaire 41
2-3 Les limites macro-économiques de la bancassurance
42
2-3-1 Les effets sur le niveau de solvabilité 42
2-3-2 L'aléa morale 43
2-3-3 Restreindre la concurrence 43
Conclusion 44
Chapitre 2: La satisfaction et la fidélisation
de la clientèle bancaire 46
Introduction 46
Section 1 : La satisfaction de la
clientèle bancaire 46
1- Définition de la satisfaction 47
2- La formation et les caractéristiques de la
satisfaction 47
2-1 La formation de la satisfaction client 47
2-2 Les trois caractéristiques majeures de la
satisfaction 48
2-2-1 la satisfaction subjective 49
2-2-2 la satisfaction relative 49
2-2-3 la satisfaction évolutive 49
3- Les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction 50
4- Les principaux indicateurs de satisfaction 51
4-1 Les réclamations 51
4-2 Le taux de défection des clients 51
4-3 Le Customer Satisfaction Score (CSAT) 51
4-4 Le Net Promotor Score (NPS) 52
4-5 Le Customer Effort Score (CES) 53
5- Les méthodes de mesure de la satisfaction client
53
5-1 les dispositifs d'information de l'entreprise 54
5-2 les enquêtes de satisfaction 54
5-3 le client mystère 55
6- Les étapes de la mise en place d'une mesure de
satisfaction 55
6-1 Identification des déterminants de satisfaction
55
6-2 Analyse des critères de satisfaction et
d'insatisfaction 55
6-3 Construction et mise en place d'un baromètre de
satisfaction 56
6-4 La comparaison aux concurrents 56
Section 2 : La fidélisation de la
clientèle bancaire 56
1- Définition de la fidélisation 57
2- Les raisons de la fidélisation 57
2-1 Les raison de fidélisation à court terme
58
2-2 Les raison de fidélisation à long terme
58
3- Les différentes formes de fidélisation 58
3-1 La fidélisation induite 58
3-2 La fidélisation recherchée 59
4- Les types de stratégies de fidélisation
59
4-1 La stratégie de fidélisation par la
satisfaction client 60
4-2 La stratégie préventive ou anti-attrition
60
4-3 La stratégie de fidélisation par les
servies 60
4-4 La stratégie du client ambassadeur 60
4-5 La stratégie de fidélisation par
l'événementiel 61
4-6 La stratégie du produit fidélisant 61
5- Le programme de fidélisation et ses outils 61
5-1 Le programme de fidélisation 62
5-2 Les outils du programme de fidélisation 63
5-2-1 L'accueil et l'écoute client 63
5-2-2 Les clubs 63
5-2-3 Les programmes anti-attrition 64
5-2-4 Le service consommateur 64
5-2-5 Le numéro vert 64
6- Les étapes de la fidélisation 64
7- Les enjeux de la fidélisation 67
7-1 Les avantages de la fidélisation 67
7-1-1 La fidélisation permet de réduire les
couts d'acquisition 67
7-1-2 La fidélisation comme facteur de
génération de profit 67
7-1-3 La fidélisation permet de limiter la
volatilité des clients 68
7-1-4 Les clients fidèles sont la source d'un
bouche-à-oreille positif 68
7-1-5 La fidélisation permet l'augmentation du chiffre
d'affaire par client 68
7-2 Les limites de la fidélisation 68
Section 3 : L'importance de la satisfaction
client en vue de sa fidélisation 70
1- Le lien entre la satisfaction et la fidélisation
70
1-1 La satisfaction ne conduit pas nécessairement
à la fidélisation 70
1-1-1 Cas des clients satisfaits et peu fidèle 71
1-1-2 Cas des clients peu satisfaits et fidèle 71
2- Le lien entre confiance, satisfaction et
fidélisation 72
Conclusion 74
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