CONCLUSION DE LA PREMIERE
PARTIE
La multiplication des points de contact entre le client et sa
banque a imposé une refonte des stratégies de distribution depuis
quelques années sur l'ensemble des marchés bancaires au niveau
mondial. Au Cameroun, la démarche a été lente et
progressive mais la majorité des banques a adopté un mode de
distribution multicanal. Où en est-on du processus ? Quel chemin reste
à parcourir pour obtenir une banque 100 % « multicanal » ? A
ce stade de notre travail nous ne pouvons apporter une réponse
satisfaisante à ces interrogations. Cependant cette première
partie du travail nous a permis de nous familiariser au multicanal et les
concepts y afférents.
Le premier chapitre a présenté l'importance de
la distribution dans le domaine bancaire. Il a permis de comprendre la
dynamique du fonctionnement et de l'organisation des réseaux qui
mobilisent plusieurs canaux de distribution. Nous avons constaté la
relative absence de publication dans le domaine dans notre contexte et nous
nous sommes inspirés de travaux effectués sur d'autres
marchés bancaires notamment occidentaux et nord-africain. Nous avons
défini média, canal de distribution, multicanal et réseau
de distribution multicanal. Ensuite, nous avons présenté les
différents canaux de distribution et leurs logiques d'affaires. En
s'interrogeant sur les raisons du développement de ces réseaux
à canaux multiples, nous avons présenté leurs avantages et
limites tant pour les firmes bancaires que pour les clients.
Le second chapitre nous a permis de nous familiariser avec les
concepts de performance bancaire et plus spécifiquement des canaux de
distribution. La présentation des indicateurs de mesure nous a
repositionné en droite ligne avec notre question de recherche. Des
différents modèles invoqués dans la littérature,
nous en avons retenu deux qui nous semblaient plus aptes à mettre en
évidence la performance des canaux de distribution dans un contexte
multicanal. Les modèles de Stern et al. ainsi que celui de Capiez ont
été présentés.
C'est à la suite de cette démarche
théorique que nous nous sommes tournés vers le terrain pour une
étude empirique.
DEUXIEME PARTIE : LA DISTRIBUTION MULTICANAL DE SCB
CAMEROUN : DIAGNOSTIC ET OPTIMISATION
Introduction de la
deuxième partie
L'immersion au sein de la SCB Cameroun dans le cadre de notre
travail de recherche nous a permis d'analyser son environnement interne et
externe, d'apprécier ses options stratégiques en matière
de multicanal. Comme nous le verrons ci-dessous, la distribution multicanal de
SCB Cameroun est indifférenciée et les différents canaux
offerts n'obéissent pas à une segmentation de la clientèle
à priori.
Grace aux éléments théoriques de la
première partie, nous avons pu nous faire une opinion sur la
façon d'examiner la distribution mobilisant plusieurs canaux dans une
banque de détail notamment : le niveau d'intégration des
différents canaux, la qualité des services offerts (valeur
perçue), la qualité du système d'information multicanal,
la rentabilité des différents canaux etc. Tout ceci nous rendant
apte à apprécier l'efficacité et l'efficience des modes de
distribution de la banque.
Cette partie est consacrée au diagnostic de la
distribution multicanal de SCB Cameroun. Avant de proposer des recommandations
à la suite de ce diagnostic (Chapitre IV), nous allons au
préalable présenter le contexte d'étude ainsi que la
méthodologie suivie dans le cadre de notre recherche (Chapitre III)
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