SECTION II : IDENTIFICATION DES PRINCIPALES SOURCES DE CONTRE
PERFORMANCE DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL DE SCB CAMEROUN
Nous allons au préalable présenter la
méthodologie de travail que nous avons suivie dans le cadre de cette
recherche (I) avant l'analyse des données
collectées (II).
I. Les méthodes de collecte de données.
Nous en avons mobilisé deux au cours de notre travail
de terrain : des outils qualitatifs et des outils quantitatifs.
1. Les outils qualitatifs
L'étude qualitative a été menée
dans le but d'avoir une meilleure compréhension de notre sujet de
recherche. A cet effet, la recherche documentaire, l'observation directe
(participante ou non), les entretiens (directifs ou semi directifs) en
constituent les meilleurs outils. Elle s'est faite à travers
l'observation du travail quotidien et la participation aux travaux menés
dans le cadre de plusieurs projets. La recherche documentaire nous a
été utile tant dans l'élaboration du travail
théorique (revue de littérature) que dans la compréhension
des différentes pratiques bancaires au quotidien. Les entretiens
semi-directifs auprès du Responsable du Contrôle de Gestion de la
banque et du Responsable de la BMC nous ont permis de faire une première
évaluation de la stratégie de distribution de la banque.
i. La recherche documentaire
Cette recherche a mobilisé aussi bien les documents
produits en interne par l'établissement (rapport d'activité,
cahiers de recette des projets, les remontées d'incidents, etc.) que les
documents en rapport avec notre sujet de recherche. Les publications et
articles de recherche sur les réseaux de distribution, le
développement de la banque à distance, la gestion des moyens de
paiements, les différents rapports sur les évolutions en
matière de TIC, les études de marché des grands acteurs du
secteur (Atos Worldline, Visa, Mastercard, Capgemini, Accenture, etc.).
ii. Les entretiens semi directifs
Deux guides d'entretien ont été établis
pour chacun des responsables sus cités. Le premier guide pour le
Responsable de la BMC fut bâti à partir d'éléments
présentés dans le deuxième chapitre de la première
partie. Plus exactement, son socle se compose de trois sous-sections : le
multicanal à la SCB Cameroun, l'impact des nouveaux canaux sur la
relation avec les clients, la performance des produits et service de banque
à distance. Le second guide à destination du contrôleur de
gestion avait à peu près la même configuration que le
premier. Il s'agissait de questions plus ou moins ouvertes sans thème,
orientées sur la performance des canaux de distribution et la
qualité du SI quant à la restitution d'informations de
qualité. Les exemplaires de ces guides d'entretien figurent
respectivement en annexe 5 et 6 de ce document.
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