Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

0. INTRODUCTION

0.1. ETAT DE LA QUESTION

Depuis ses débuts, le marketing n'a cessé d'évoluer et de s'adapter aux modes et aux changements socioculturels. Né avec la grande consommation, des démarches et des méthodes ne cessent d'être formulées pour démocratiser et professionnaliser ce nouveau savoir-faire commercial, d'où l'apparition d'une vision moderne de l'entreprise. Cette dernière n'est plus au centre de son environnement comme le concevaient les industriels, mais elle est plutôt tournée vers un marché sur lequel agissent directement les concurrents, les clients et tout autre acteur.

Ainsi, la notion de marché va profondément modifier le fonctionnement des sociétés qui ont désormais comme seul et unique objectif : « le client et la satisfaction de celui-ci ». La banque n'échappe donc pas à ce principe.

Ricardo GERVAIS dans : « NTIC et système bancaire en Haïti » (^1(*)), affirme que le secteur bancaire a su imprimer une certaine dynamique grâce à une meilleure définition des procédés en vigueur et une meilleure structuration du système en général.

Sa préoccupation majeure est : « comment l'intégration des NTIC apporte une réponse supplémentaire au problème de la saturation des canaux naturels de distribution de services bancaires ? ».

Il est arrivé aux conclusions selon lesquelles la croissance accélérée de la demande de services bancaires fera que les banques haïtiennes devront faire face au problème épineux de la saturation des canaux traditionnels de distribution de services bancaires, c'est ainsi qu'elles doivent donc se préparer aux nouvelles donnés qui se dessinent de façon à être plus compétitive et ainsi, la définition d'un cadre financier de plus en plus technologique et innovateur leur permettra de répondre aux exigences actuelles et futures du marché.

De sa part, DIAB NEDJOUA, dans son mémoire de master : « Le système d'information marketing dans le nouveau contexte concurrentiel : cas de la BADR » (^2(*)), soutient que l'environnement bancaire est devenu très dynamique et concurrentiel, et subit des nombreux bouleversements tels que la révolution des NTIC, la diversité des produits et des services financiers, et la recherche de nouveaux marchés face à une clientèle plus exigeante et mieux formée et informée, et dans des telles conditions, l'information relative au marché et à son environnement ainsi qu'à son évolution devient un élément essentiel voire stratégique.

Ainsi donc, elle s'est posée la question : « les nouvelles conditions concurrentielles du secteur bancaire algérien, ont-elles conduit les dirigeants de la banque à mettre en place les moyens et les procédures nécessaires à la gestion de l'information marketing ? ».

Dans sa conclusion, elle dit que l'existence d'un SIM efficace est tributaire d'une fonction marketing développée et celui de la BADR se trouve encore à l'état embryonnaire et que le recours aux NTIC n'exprime pas le besoin de disposer de plus d'efficacité dans la gestion de l'information marketing. Donc, pour elle, le changement de l'environnement bancaire n'implique pas un changement de la part de la banque algérienne.

En ce qui nous concerne, nous rejoignons les deux auteurs précités dans ce sens que nous abordons un sujet traitant des NTIC dans leurs applications dans la banque mais seulement avec des nettes lignes de démarcation du fait que notre étude porte sur l'intégration des NTIC dans un contexte de leur efficacité et leur implication dans la gestion du relationnel avec la clientèle d'une banque de la place, spécifiquement la RAWBANK.

* ¹ Ricardo GERVAIS ; NTIC et système bancaire en Haïti ;

http://business.uhhp.com/articles/gervais11152002.html

* ² DIAB NEDJOUA ; le système d'information marketing ; http://www.cdesoran.org/doc/sim.doc