TABLE DES FIGURES ET
TABLEAUX
I. FIGURES
Figure 1 : Les dimensions de la fidélisation
en marketing
12
Figure 2 : Les 3 préoccupations du CRM
13
Figure 3 : Les 5 étapes de la GRC
16
Figure 4 : Répartition des tâches et
postes au sein de la Rawbank
46
Figure 5 : Evolution du personnel de la Rawbank
48
Figure 6 : Transferts extérieurs à la
Rawbank de 2003 à 2006 (en millions de USD)
58
Figure 7 : Evolution de la clientèle de la
Rawbank
63
II. TABLEAUX
Tableau 1 : Les objectifs et outils du marketing
relationnel
9
Tableau 2 : Les différentes
générations des téléphones mobiles
26
Tableau 3 : Les banques commerciales
agréées inscrites par la BCC, en activité
33
Tableau 4 : Quelques données au sujet des
banques commerciales en décembre 2006 (en millions de USD)
34
Tableau 5 : Différents types d'institutions
dotées d'un statut légal en RDC
36
Tableau 6 : Localisation des agences Rawbank
37
Tableau 7 : Top 3 des banques de la RDC en 2007
52
Tableau 8 : Extrait de la fiche de souscription
54
Tableau 9 : Transferts extérieurs à
la RAWBANK, de 2003 à 2006 (en USD millions)
57
Tableau 10 : Marchands de Lubumbashi acceptant les
cartes Rapidos, Maestro et MasterCard
70
Tableau 11 : Les cartes RAPIDOS et leur plafond de
règlement
71
TABLE DES MATIERES
EPIGRAPHE
I
AVANT PROPOS
III
TABLE DES ABREVIATIONS
IV
TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX
VI
TABLE DES MATIERES
VII
0. INTRODUCTION
1
0.1. ETAT DE LA QUESTION
1
0.2. PROBLEMATIQUE
2
0.3. HYPOTHESES DU TRAVAIL
3
0.4. APPROCHE METHODOLOGIQUE
3
0.4.1. Méthodes de recherche
utilisées
4
0.4.2. Techniques de recherche utilisées
4
0.5. CHOIX ET INTERET DU SUJET
5
0.6. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE
5
0.7. PLAN SOMMAIRE
6
CHAPITRE PREMIER : APPROCHE THEORIQUE
7
SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA
GESTION DE LA RELATION CLIENT
7
1. APPROCHE CONCEPTUELLE
7
2. LE MARKETING ONE TO ONE
8
3. LE MARKETING RELATIONNEL : OBJECTIFS ET
OUTILS
9
4. DE LA QUALITE A LA SATISFACTION DES CLIENTS
10
5. LA FIDELITE DES CLIENTS
11
6. LE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
13
SECTION II : QUELQUES NOTIONS SUR LA
BANQUE
17
1. DEFINITION
17
2. TYPES DE BANQUES
18
3. ROLES ET OPERATIONS DE BANQUE
19
4. MODELE ECONOMIQUE
19
5. SERVICES DIVERS
19
SECTION III : UN MOT SUR LES N.T.I.C.
20
1. NOTIONS
20
2. APERÇU SUR LES TELECOMMUNICATIONS
22
2.1. Objet des télécommunications
22
3. INTERNET
23
4. LE TELEPHONE MOBILE
26
5. LA MONETIQUE
28
IV. CONCLUSION PARTIELLE
30
CHAPITRE DEUXIÈME : LA RAWBANK
31
SECTION I : LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
31
1. ORGANISATION DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
32
2. FONCTIONNEMENT DU SYSTEME BANCAIRE
35
3. BREVE ESQUISSE SUR LA MICRO FINANCE
36
SECTION II : PRESENTATION DE LA RAWBANK
37
1. SIEGE ET AGENCES
37
2. HISTOIRE
37
3. PRESENTATION DE LA BANQUE
39
4. ACTIVITES
40
5. AUTRES SERVICES A LA CLIENTELE
41
6. LA VISION DE LA RAWBANK
43
7. LES VALEURS DE LA RAWBANK
43
8. MISSION DE LA RAWBANK
44
9. LA STRATEGIE DE LA RAWBANK
44
10. COORDONNEES D'IDENTIFICATION
44
11. PARTENAIRES ET CORRESPONDANTS
44
12. ORGANIGRAMME ET GOUVERNANCE D'ENTREPRISE DE LA
RAWBANK
46
13. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
48
14. ORGANISATION COMMERCIALE
49
15. LA TRESORERIE
50
16. DEPARTEMENT JURIDIQUE ET COMPLIANCE
50
17. LE CONTROLE INTERNE ET AUDIT
51
18. LA RAWBANK EN AFRIQUE
52
III. CONCLUSION PARTIELLE
52
CHAPITRE TROISIEME : NOUVELLES TECHNOLOGIES DE
L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DANS LE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT A
LA RAWBANK
53
SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL :
UNE DEMARCHE CENTREE SUR LE CLIENT
53
I.1. LA CLIENTELE DE LA RAWBANK
53
I.2. DU ONE TO ONE AU RELATIONNEL AU SEIN DE LA
RAWBANK
61
I.3. LE CRM
62
SECTION II : LES NTIC DANS LE CRM A LA
RAWBANK
65
II.1. LE TELEPHONE MOBILE
65
II.2. INTERNET
67
II.3. MONETIQUE
69
III. CONCLUSION PARTIELLE
72
IV. CONCLUSION GENERALE
73
V. BIBLIOGRAPHIE et WEBOGRAPHIE
76
ANNEXES
i
| 
