Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

III. CONCLUSION PARTIELLE

Il a été question dans ce dernier chapitre, d'analyser l'utilisation des NTIC dans le CRM au sein de la RAWBANK et l'application du relationnel spécifique aux NTIC.

Nous avons dans un premier temps présenté le profil de la clientèle de la RAWBANK, laquelle clientèle est reparti en 3 catégories : corporate, private et retail. Ensuite, nous nous sommes attardé sur la politique commerciale et opérationnelle de la RAWBANK et nous avons vu que l'organisation commerciale de la RAWBANK est optimalisée par cible-clientèle. Nous y avons aussi présenté la gamme des services offerts aux entreprises et celle offert aux particuliers.

Par rapport au One to One et au marketing relationnel, nous avons retenu que le client est au centre de l'activité de la RAWBANK.

Enfin, nous avons survolé les NTIC dans leur utilisation au sein de la RAWBANK, en allant du téléphone à Internet pour aboutir à la monétique.

Par rapport au téléphone, nous avons constaté qu'il est plus perçu dans un esprit relationnel malgré le partenariat avec CELPAY. Quant à Internet, c'est plus dans un esprit transactionnel qu'il est perçu avec sur le plan relationnel, des informations sur les activités de la banque sur le site www.rawbank.cd et des espaces négligeables pour les réclamations et suggestions.

En ce qui concerne la monétique, nous avons vu que la RAWBANK joue un rôle de premier plan dans la vulgarisation des produits de la monétique avec ses GAB RAPIDOS, ses TPE placés chez les commerçants, ses cartes de crédit et de débit (MasterCard, Rapidos, ...) ainsi que ses cartes prépayées (Maestro, Websurfer).