Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

3. LE MARKETING RELATIONNEL : OBJECTIFS ET OUTILS

Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing relationnel est utilisé avec des objectifs bien précis :

- Identifier et connaître ses clients ;

- Communiquer avec eux (parler et écouter) ;

- Les fidéliser ;

- Les récompenser pour leur fidélité ;

- Les associés à la vie de la marque ou de l'entreprise.

A chacun de ces objectifs correspondent un ou plusieurs outils spécifiques de marketing relationnel (voir tableau n°1).

Tableau 1 : Les objectifs et outils du marketing relationnel

Objectifs	Moyens d'actions
Connaître les clients Leur parler Leur écouter Les récompenser Les associer	Base des données Revues consommateurs, courrier personnalisé, site web, e-mail, etc. Enquêtes, services clients, centre d'appel, sites Internet, etc. Cartes et point de fidélité Clubs de clients, parrainage, forum

Source : J. LENDREVIE, Mercator, Théorie et pratique du marketing, p.905

4. DE LA QUALITE A LA SATISFACTION DES CLIENTS

4.1. Nature et déterminants de la qualité

La qualité est une notion simple à comprendre mais difficile à définir. On peut distinguer la définition objective de celle subjective de la qualité pour aboutir au concept plus complexe de la satisfaction.

4.1.1. Définition objective de la qualité

La qualité d'un produit peut se définir à partir de ses caractéristiques et de sa capacité à remplir parfaitement ses fonctions (^14(*)). On distingue 4 dimensions de la qualité objective :

1° La fiabilité qui mesure le nombre d'incidents et de pannes expérimentés par un client après l'achat du produit ;

2° La durabilité qui mesure la durée de vie du produit, sa durée d'usage, cette dimension est liée à la fiabilité mais elle est distincte : un produit peut durer longtemps et avoir des multiples pannes.

3° Le respect des normes (standards) qui sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou d'autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que lignes directrices, règles ou définition des caractéristiques pour garantir que les matériaux, produits, processus et services, sont aptes à l'usage.

4° La performance qui mesure la capacité d'un produit à réaliser ses fonctions. Dans l'esprit des clients, la performance est liée au nombre de fonction d'un produit, on attend d'un produit de haute qualité un plus grand nombre de fonctions et de services.

4.1.2. Définition subjective de la qualité

« La qualité d'un produit est le degré auquel ses caractéristiques et performances répondent aux attentes que les clients est en droit d'avoir à son égard » (^15(*)).Lorsqu'un client d'une banque demande un crédit, il est en droit de compter, sinon sur des conditions particulièrement avantageuses, tout au moins sur un accueil aimable et compétent.

* ¹⁴ J. LENDREVIE et Alii. ; Op. Cit, p.908

* ¹⁵ Idem