Memoire Online - L'impact des TIC sur l'entreprise

L'information et la communication sont à la base du progrès, de l'esprit d'entreprise et du bien être humain. Par ailleurs, les TIC ont une incidence immense sur presque tous les aspects de notre vie. L'évolution rapide de ces technologies crée des occasions complètement nouvelles de parvenir à des niveaux de développement plus élevés. Leur capacité à réduire bon nombre d'obstacles classiques, notamment ceux que constitue le temps et la distance permet de la première fois dans l'histoire de faire bénéficier de leur potentiel des millions d'êtres humains dans toutes les régions du monde.

La question de la contribution des technologies au développement s'est focalisée sur l'usage alors que pour Mihoub Mezaouaghi l'appropriation des TIC est indissociable de leur intégration au système international de production, une problématique qui se situe à l'interface des stratégies des firmes internationales et des politiques publiques. (1)

On remarque que l'accès reste un problème essential environ 16 % en Afrique du Nord. (2)

Modes d'accès et utilisation d'Internet en Afrique : Les grandes tendances : Article paru dans la revue Africa Mediterrano, dossier Africa e il Digital Divide,

L'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC) en général s'est accrue rapidement dans la plupart des zones urbaines africaines. Pour information, il y a seulement 04 ans, seuls une poignée de pays avaient un accès local à Internet, alors aujourd'hui l'Internet est disponible dans chaque capitale

Actuellement, le coût total moyen d'utilisation d'Internet pour 20 h par mois en appel dial-up est d'environ 68 $ / mois (les frais d'utilisation et le prix d'appel téléphonique inclus, sans l'abonnement à la ligne fixe. (3)

Selon l'Organisation de Coopération et de Développement Economique (OCDE), en 1997, 20 heures d'accès d'Internet coûtait 29 $ aux USA, frais de téléphone compris. (4)

En dehors de ces aspects " utilitaires ", les TIC ont pu inoculer des effets dans la conception de systèmes d'information qui témoignent de véritables ruptures et mutations organisationnelles. C'es ce que nous suggèrent des travaux comme ceux de Baumard en 1998 ou encore auparavant, ceux de Scott Morton qui déclarait qu'une : " telle puissance est nouvelle par essence, elle représente une saut qualitatif par rapport à ce qui existait auparavant. (1)

Le mouvement de convergence des technologies conduit à une généralisation de " l'informatique communicante " qui permet une dématérialisation des biens échangés dans le cadre des activités économiques, ainsi que des structures économiques elles-mêmes (les entreprises). Pas de télétravail sans nouvelles technologies de l'information et de la communication.

- l'utilisation des technologies de l'Internet qui permet une excellente communication entre des ordinateurs distants,

- et la convivialité de ces technologies, qui facilite leur usage pou les non spécialistes.

Les informaticiens sont, certes, parmi le premiers concernés par ce mode d'organisation, plusieurs raisons : ils maîtrisent les outils informatiques et ont souvent une bonne connaissance des télécommunications, ils sont, pour beaucoup d'entre eux, amenés à effectuer des missions en déplacement chez de clients (régies, missions, maintenances...).

Mails il concerne également toutes les personnes qui traitent de l'information numérisés pour le compte de l'entreprise : à l'heure actuelle, une partie très important de collaborateurs des entreprises traite, dans le cadre de es fonctions, exclusivement de l'information, qu'elle se présente :

(Gestion de la production, comptabilité, contrôle de gestion, ressources humaines, management des équipes commerciales, juridique, administratif, secrétariat, études et recherche, marketing, communication, information interne...) et ce dans tous les secteurs.

Le télétravail n'est pas, comme on pourrait le croire, réservé au secteur tertiaire ou "quaternaire". (1)

Certes, l'évolution technique n'oblige pas les entreprises à modifier leur organisation en mettant en place des solutions de télétravail. Les salariés peuvent traiter l'information en demeurant dans les locaux de l'entreprise.

- en raison de cette évolution, leur présence physique permanent dans les locaux de l'entreprise ne présente désormais aucune utilité sur le plan technique et économique.

- alors que l'entreprise peut désormais mettre en place une nouvelle organisation, aussi profitable pour elle que pour les salariés concernés, dès lors qu'elle est effectuée avec rigueur.

Le télétravailleur est d'abord un travailleur " à distance " (têle signifie, en grec," au loin, à distance"). Il n'est pas nécessairement connecté en permanence à un réseau informatique.

Dans le cadre de toute relation salariale, l'employeur doit mettre à la disposition des salariés des équipements de travail qui lui permettent d'exécuter sa mission et d'accomplir correctement l'ensemble de ses tâches.

Le fat que le travail s'exécute hors des locaux de l'entreprise ne modifie en rien cette règle.

Dans les deux cas, le gain de productivité qui doit résulter de l'automatisation des tâches peut être sensiblement réduit.

La téléphonie : avantages et inconvénients dans la relation de télétravail : le téléphone constitue, pour les télétravailleurs et notamment pour els télétravailleurs nomades, un excellent moyen d'échange des informations, à distance et en temps réel, permettant :

(1) Pascal Alix : Comprendre et pratiquer le télétravail 2 e chapitre 1 ère section. Htm publié le 09 / 12 / 2003 L'utilisation des NTIC.

- l'usage voulant que la réponse soit immédiate, des appels répétés souvent voir de effets néfastes su le traitement de dossiers,

- sa confidentialité est moyenne (les communications pouvant être assez facilement écoutées et/ ou enregistrées).

La télécopie : avantages et inconvénients dans la relation de télétravail :

- et qui permet de conserver une trace des échanges ayant une certaine valeur probante.

La messagerie électronique : avantages et inconvénients dans la relation de télétravail :

La messagerie électronique (e-mail) permet un échange de message textuels entre l'ordinateur de l'entreprise et ce lui du travailleur distant, au moyen d'un logiciel de messagerie. Le message est transmis d'ordinateur à ordinateur sous forme de données numérisées.

La messagerie électronique est un outil extraordinaire qui présente cependant certains défauts :

Les atteintes à la confidentialité des données, liés aux échanges effectués sur les réseaux informatiques, donnent lieu à des solutions techniques de prévention. Mais la sécurité des données peut être assurés, par le cryptage.

Optimiser l'utilisation des ressources : les technologies permettent une meilleure utilisation des ressources (des compétences, des connaissances et des informations) dès lors qu'elles assurent un partage de l'ensemble des informations disponibles sur les serveurs du réseau propre à l'entreprise et / où su l'Internet.

Le travail coopératif ou collaboratif ne constitue pas un mode d'organisation su travail assimilable au télétravail. Il s'agit d'un travail collectif, à distance, par l'utilisation d'un logiciel permettant le travail en groupe, que ce soit au sein des locaux de l'entreprise ou avec des personnes hors de murs de l'entreprise. Ce type d'organisation est de nature à faciliter la création d'un " service organisé ", au sens du droit du travail, alors que les participants se trouvent à distance.

- une communication à distance entre tous les membres du personnel connectés au réseau de l'entreprise.

Des technologies du type simulations virtuelles, CAO, etc., ont permis, par exemple, à Renault de développer le projet CANET. Les acteurs "clés" de la conception d'une automobile (fournisseurs, ingénieurs, etc..) co-élaborent, à distance et en simultané, sur une maquette virtuelle dont la représentation est reproduite par informatique sur écran via un réseau ATM (Asynchronous Transfer Mode), les acteurs peuvent se voir, s'entendre et co-agir directement sur cet objet imaginaire, représentations de leurs interactions et " prescriptions réciproques ". (1)

Les TIC apportent une dimension "communication" au traitement de l'information, tout en s'affranchissant des frontières géographiques et temporelles. Par rapport au téléphone ou au fax, qui eux aussi servent à transmettre et recevoir des informations, les TIC apportent une dimension nouvelle : les informations échangées (voix, données, images) restent disponibles pour les réutilisations ultérieurs et peuvent être enrichis. (2)

Selon Brousseau et Rallet (1997) soulignent à cet égard trois propriétés importantes de ces technologies :

1) en tant qu'outils de communication, elles permettent de développer la communication interindividuelle.

2) en tant qu'outil informatique, elles permettent la collecte, le traitement et le stockage d'information dans des bases de données et de connaissances dont l'accès est partagé entre les employés dans le cadre d'une relation client/serveur.

3) en tant qu'outils télématiques employés dans la coordination des unités, elles automatisent des procédures d'échange d'information (Echange de Données Informatisés, Progiciels de Gestion Intégrés...)

A partir du maillage des réseaux offerts par Internet, les TIC proposent un véritable maillage d'outils interactifs : simple messagerie, forum, bases de données, applications sophistiquées...

Dans un projet inscrit dans une politique générale de l'entreprise, la participation des salariés est souvent réduite la validation d choix fonctionnels prédéfinis. Les réflexions sur l'organisation se limitent souvent à la définition d'une cible et intègrent rarement le processus de changement lui-même. (1)

Il semble que l'introduction des TIC conduit à atteindre ses objectifs. Outre un plus grande flexibilité de la production, les délais ont été raccourcis et la gestion interne et administrative facilitée. Les salariés sont passés d'un statut d'opérateur à celui de gestionnaires. Le réseau intranet a augmenté la réactivité de l'entreprise, la rapidité d'action et l'autonomie. L'outil Internet a optimisé la diffusion de l'information en interne et en externe, auprès des partenaires.

La mise en place du site Internet a différentes répercussions, pour les salariés c'est un gain de temps car chacun a accès aux informations qu'il peut traiter directement. C'est l'accès à une connaissance élargie des offres de chacun et la possibilité de mieux orientée le public dans sa recherche.

L'entreprise peut toucher une clientèle plus large, répondre à des demandes croissantes et développer se contacts avec l'étranger pour lequel elle édite une documentation en langue étrangère tel que l'anglais.

Outre l'embauche des responsables informatiques et nouvelles technologies, l'introduction des TIC a d'ores et déjà de nombreuses répercussions comme on l'a vu auparavant. L'activité de l'entreprise s'est diversifiée, l'offre de service évolue vers l'anticipation des besoins des adhérents, leur prise en charge est complète et constante grâce à l'interaction du réseau Extranet. En interne, la communication et la diffusion de l'infirmation sont facilitées par la messagerie. La fonction des salariés évolue vers le contact et le conseil du client. Enfin, le personnel est impliqué dans le circuit d'information par l'intermédiaire de la base de données qu'il alimente dans un esprit de partage des connaissances et des compétences.

L'introduction des TIC est d'autant plus intéressante qu'elle touche n'importe quel métier que ce soit artisanal ou industriel ou service. On constate que le savoir-faire reste inchangé, il bénéficie désormais d'une assistance informatique. Elle permet aux salariés, une fois passé le temps d'adaptation, d'envisager leur travail de façon plus sereine, en évitant les répétitions, les erreurs et donc le stress. Chacun voit son activité rentrée sur l'essentiel de son poste. Les compétences sont accrues, l'information est plus complète et mieux partagée.

(1) Guide thématique irs : L'introduction des NTIC dans les organisations page 02

Il est difficile d'évaluer les retombées liées à l'introduction des outils dans une entreprise qui est née avec ces technologies et qui ne cesse de s'adapter. La mise en réseau de ces nouveaux outils a permis néanmoins de gagner en efficacité grâce à un gestions plus rapide et plus souple de l'information.

L'organisation de l'entreprise s'est modifiée en même temps que les compétences et les fonctions des salariés. Les opérateurs peuvent réaliser eux-mêmes les ajustements nécessaires à la production et le rôle de l'encadrement intermédiaire a évolué vers l'animation d'équipes et l'ingénierie de projets.

On sait bien que l'automatisation des processus industriels et la mise en réseau des systèmes d'information ont transformé progressivement l'organisation et la compétence des salariés. (1)

Dans ce cadre-là L'utilisation des TIC est mise en oeuvre entre les partenaires afin d'améliorer l'activité réalisée entre les entreprises partenaires (réduction des délais, réduction des coûts de production et de coordination, accroissement de la productivité, différenciation, etc.). Les processus ainsi médiatisés sont essentiellement concentrés sur la réalisation de l'activité économique actuelle et concernent par exemple :

Les tâches relatives aux achats et ventes, à la gestion de production, au suivi clientèle, etc.

Les TIC sont alors plus utilisées pour médiatiser des synergies cognitives entre els acteurs (via, par exemple, des systèmes de bases de connaissances partagées, des forums électroniques, etc.) que pour rationaliser des routines opérationnelles.

Le champ d'application de ces TIC ne se résume pas à la réalisation de processus d'information, mais s'étend dorénavant à la liaison directe des produits ou services proposés par l'entreprise.

Des articles, des ouvrages, des films, des disques musicaux etc., sont téléchargés sous forme de fichiers numériques dans les librairies électroniques. (3)

Les processus de coordination ou de coopération tendent alors s'émanciper des contraintes spatio-temporelles. Par un système de Workflow, par exemple, la commande d'un client peut automatiquement enclencher des processus de gestion correspondants auprès des fournisseurs. (3)

L'entreprise, quelque soit sa taille, se trouve au coeur de l'activité économique et ne pourrait rester à l'écart d'une telle (révolution). Son avenir dépendra de l'importance accorder par les dirigeants à cette mutation. Toute entreprise moderne doit réagir en temps réel et être en mesure de sauvegarder voir d'améliorer sa position compétitive dans le marché.

L'introduction des technologies de l'information et de la communication s'accompagne-t-elle d'une évolution au niveau de la structure des entreprises, des modes de fonctionnement et de gestion visant à en maximaliser les profits?

L'économie du savoir est issue de la prise de conscience du rôle des TIC pour la croissance de l'économie comme le signale Dominique Foray (2000) :

" La science et la technologie jouent donc un rôle important dans l'économie fondée sur la connaissance".

La nouvelle économie diffère de l'ancienne économie par plusieurs caractéristiques : elle est de forte croissance et elle repose sur la production et de la diffusion des TIC. En tant qu'économie du marché, elle nécessite une flexibilité dans le marché du travail et demande des entreprises une stratégie organisationnelle de leur patrimoine. (Jean Gadrey, 2000) :

"Cette nouvelle économie prospère sur le savoir et l'innovation continue. Elle privilège l'information dans l'entreprise économique et met l'accent sur l'utilisation du savoir et de l'information symbolique susceptibles d'être intégrés dans les biens et services matériels et non matériels". (1)

La connaissance constitue un élément important pour toute entreprise à la fois à des fins de production et de survie. (Randall Morch & Bernard Yeu, 2001). A ce sujet, Surendra & al. (2001) déclarent que :

" Outre le capital humain, les réseaux d'information et de communication et les services connexes constituent une composante essentielle de l'infrastructure d'une économie du savoir ".

Dans l'économie du savoir, l'innovation est un facteur clé de la compétitivité et du développement pour les entreprises.

Nous évoluons dans une société de l'immatériel où l'information et le savoir constituent un capital "matière grise" pour le développement des entreprises. Mais l'information est ne source intangible. D'où la difficulté pour les entreprises d'identifier leurs besoins en information et la complexité des dispositifs informatiques qui permettent de la maîtriser et d'optimiser son usage. (2)

La mondialisation et l'économie de l'information : enjeux et perspectives pour l'Afrique, E/ECA/ADF/99/7

Tous ces éléments posent la question de comment mettre la richesse informationnelle au service de l'entreprise ?

Cependant, si les TIC sont perçues comme un facteur important dans le fonctionnement de l'entreprise (aide à la prise de décision, participation à la performance économique et gain en productivité, etc.), il convient de s'interroger sur l'impact dans la transformation des entreprises à savoir la mutation vers de nouvelles formes d'organisation à savoir les entreprises virtuelles (entreprises réseaux, entreprises étendues, start-up, etc.), qui contrastent, à bien des égards, avec les modèles traditionnels de l'entreprise (domiciliation géographique, gros bâtiments, horaires d'ouverture contraignants, modes de transaction lents, etc.).

Le développement des TIC favorise l'externalisation et le morcellement des fonctions de l'entreprise.

L'utilisation croissante des TIC et notamment des outils portables d'informations et de communication (OPIC) dans les entreprises, donne naissance à de nouvelles façon de travailler, lesquelles ne sont pas sans conséquence sur la productivité. L'avantage pour une entreprise réside essentiellement dans la baisse des coûts de fonctionnement.

De plus, elles facilitent l'accès partagé aux données de base. En ce sens et comme le souligne M. Porter (1986), les TIC contribuent à l'amélioration de la chaîne de valeur. La structure de l'entreprise peut alors devenir très réactive en fonction des besoins. Les groupes de travail peuvent sortir de l'entreprise mais aussi de modifier au sein m^me de sa structure interne.

Par exemple : la téléphonie mobile intra site, de type DECT, se développe de en plus.

Les membres d'une entreprise virtuelle se rencontrent physiquement rarement. Au travers de l'utilisation massive des TIC ; ils peuvent effectuer simultanément différentes tâches, et être ente eux contact permanent (La technologie WAP abondamment utilisée) collaborateurs, fournisseurs et clients peuvent ainsi, de n'importe quel endroit, avoir accès aux bases données de l'entreprise. (1)

Le fournisseur peut suivre en ligne sa facture, vérifier dans quels services de l'entreprise elle passe, savoir comment elle va être traitée et par qui. (2)

(1) Le Wireless Application Protocol (WAP): permet d'accéder à distance aux données de l'entreprise. L'apport de WAP est limité en l'état actuel: débit trop faible, praticité moyenne, Minitel amélioré, petit écran à lecture difficile. Seul un haut débit permettra d'améliorer sont utilité réelle.

(2) CF J. Frambault :"Souder l'entreprise étendue ", le monde informatique 03 mars 2000.

Les technologies réseaux qui ont permis l'apparition des entreprises virtuelles sont nombreuses. Il s'agit des services de messagerie, des agendas de groupe, de la bureautique collaborative, des outils de réunion électroniques. De tels outils permettent de réaliser en dehors des murs d'une organisation, la quasi-totalité des tâches tertiaires.

L'utilisation des TIC se heurte à un besoin de structuration des travailleurs. En fait, malgré les nouvelles possibilités de structures d'organisation offertes par les TIC et les OPIC, l'entreprise virtuelle semble toujours à inventer. Dans les entreprises, les structures conventionnelles avec des outils et modes de communication traditionnelles persistent, cohabitent ou se superposent parfois anarchiquement, parfois rationnellement avec les TIC posant des problèmes de coordination.

Les "rituels" de travail sont "cassés" (c'est un mode de travail réflexe, un geste dicté, réitéré). Il faudrait de nouveaux rituels dans un nouveau référentiel de travail qui reste à définir. Les TIC permettent un contact permanent mais à distance, coupant l'utilisateur d son environnement direct (professionnel, humain et social). Postulant que le capital humain est une ressource essentielle de l'entreprise, nous nous interrogeons sur l'impact des TIC sur les comportements et les structures des entreprises.

- Qu'en est-il de la qualité de l'information et de la communication par rapport aux gains en quantité et en facilité ?

Le temps sert de référentiel pour les rythmes psycho socio biologiques qui structurent toute activité. Jusqu'à présent, les activités humaines étaient définies dans un cadre espace temps. La possibilité d'accéder à l'entreprise à toutes heures modifie les horaires de travail t les étende dehors des heures d'ouverture officielles. La gestion et le contrôle de la durée du temps travail sont difficiles.

Le télétravail le travail à domicile, et la dématérialisation de lieux de travail (bureaux virtuels), restructurent non seulement les conditions du travail, mais encore les rapports de l'homme au travail et sa représentation de l'organisation "abstraite" et reconfigurent les organisations contemporaines ans leurs dimensions spatio-temporelles. (1)

Cette complémentarité entre la gestion et les "jeunes"sciences de l'information, où la place de l'humain reste à définir dans un cadre technologique croissant, laisse place au débat sur une conception de "l'entreprise virtuelle", l'entreprise en réseaux et de ses frontières.(2)

(1) Reix R., "systèmes d'information et management des organisation", Vuibert gestion, Paris (1995)

(2) Remix R., (1999) "les technologies de l'information, facteurs de flexibilité ? ", Revue française de gestion, n° 123, mars - avril - mai

L'entreprise en réseaux est une entreprise "pieuvre" qui n'existe nulle part et virtuellement partout et qui s'étend ses ramifications aussi loin que la technologie le lui permet. Il n'y a pas de lien automatique entre l'adoption de TIC et l'amélioration de la productivité comme on a souvent tendance à le penser

Pour que l'intégration des TIC ne se réduise pas simplement à un effet de vitrine et permette de tirer le meilleur profit, elle doit s'accompagner d'une révision, par les entreprises. En revanche, d'après Frédéric Fréry (2000) elle a des avantages stratégiques réels qu'on résume dans le tableau suivant

Les innovations organisationnelles qui s'ensuivent se traduisent par de plus grandes flexibilité, mobilité et réactivité.

Pour ne citer que l'exemple de 'Internet, celui-ci a favorisé l'émergence de nouvelles formes d'organisations virtuelles (méta-entreprises, méta-réseaux, start-up, etc.) la compétition internationale est désormais un club réservé aux organisations intelligentes qui ont pu digérer les TIC.

Où plutôt seraient-ils explicables par une incompatibilité culturelle et sociale avec cette nouvelle "idiologie / religion" qui est la cyber-culture ?

Quoi qu'il en soit, il y a ici matière à s'interroger sur les moyens utiles pour un mariage réussi (donc durable) entre le management des connaissances

C'est à cette question banale mais peu traitée jusqu'à maintenant que les auteurs cherchent à apporter des réponses concrètes : ce recueil se distingue par l'apport de connaissances et pas seulement d'idées sur les options possibles, sur les usages et sur les enjeux des technologies de l'information et de la communication (TIC) en Afrique. (1)

Les entreprises de nos jours doivent s'ouvrir sur l'extérieur tout en gardant la maîtrise de leur environnement. Leur réussite dépendra en grande partie de leur capacité à gérer la collecte, le traitement et la diffusion de l'information à des fins stratégiques et de prospection. (Humbert LESCA, 1989)

D'où l'importance grandissante du développement des systèmes d'information des TIC au sein des grandes entreprises et dans les petites structures telles que les PME/PMI. Mais, s'il est vrai que ce rapport à l'information constitue une des clefs décisives de l'avantage concurrentiel, il n'en demeure pas moins que cet avantage n'est pas sans conséquences sur la structure des organisations. 'Michael Porter, 1982).

Pour le développement de l'entreprise algérienne et le rôle que pourraient jouer ces TIC en vue d'une présence active de ces entreprises dans ce village appelé monde. Autrement dit, comment les TIC et l'économie du savoir pourraient-elles

Constituer une stratégie de développement à long terme pour l'entreprise algérienne, comment est prise en charge l'innovation technologique par les entreprises.

Et vue la révolution qu'elle a connu ces technologies dans l'environnement inter et externe de l'entreprise, elles ont changer du fond les mécanismes et système de production dans beaucoup de secteurs économiques et les systèmes de distribution lesquelles ont poussé les dirigeants à prendre conscience de ces portées tout en tirant profit de ces utilisations surtout dans l'horizon de l'entreprise moderne.

Souvent, on s'interroge sur l'évolution des technologies de l'information et de la communication et son impact sur l'avenir et la performance à long terme d'entreprises qui cherchent de nouveaux moyens plus efficaces pour organiser leurs fonctions et leurs activités tout en affrontant la concurrence croissante.

Les entreprises, surtout les petites et moyennes entreprises sont confrontées à de nombreux changements qui requièrent des réponses innovatrices, parmi ceux-ci, la globalisation des marchés, l'émergence d'une économie dite de l'information, et l'évolution d'une économie de production vers une économie davantage orientée client. Pour suivre et prospérer dans cet environnement, les entreprises doivent être efficaces, innovatrices et concurrentielles, capable de répondre au bon moment, de se concentrer sur la qualité, et de réaliser une personnalisation de masse.

Pour affronter les nouveaux défis brièvement décrits ci-dessus, les entreprises essaient d'adapter et d'aligner leurs stratégies, leurs structures organisationnelles, et leurs utilisations de technologies de l'information et de la communication de façon à rester concurrentielles, à survivre et croître.

Figure n° 08 - Alignement : Stratégie, organisation et technologie (1)

D'une part, les entreprises adoptent essentiellement deux sortes de stratégies :

- la diversification (avantage concurrentiel externe) de leurs produits et services ;

- ainsi que leurs relations avec la clientèle et l'état de leurs canaux de distribution, etc....

La plupart d'entre elles tentent d'élaborer leurs stratégies entre ces extrêmes et s'appliquent à améliorer tant leur innovation (par la diversification et les améliorations) que leur efficacité (par la réduction des coûts).

D'autre part, et afin de contrôler les changements dans leur environnement et de profiter des avantages d'une stratégie d'innovation et d'efficacité, les entreprises sont engagées dans un processus de révision de leurs structures et de leur organisation. Nous distinguons trois formes de changements auxquelles sont confrontées les entreprises.

- adopter un mode de travail en groupe, en définissant les hiérarchies et en améliorant leurs processus de décision et de gestion.

(1) Prof: Monsieur Abderezek Benhabib & Mustapha Djennas : La revue Mecas page 79 n° 01 avril 2005.

- construire ou s'intégrer dans des réseaux d'entreprises en adoptant de nouveaux modèles en liaison avec leurs partenaires commerciaux et en se transformant en entreprises étendues.

- établir de nouvelles formes de relations avec leurs clients en adoptant de nouveaux canaux de distribution, des processus de personnalisation de masse et de structures d'intermédiation renouvelées.

Enfin, les technologies de l'information et de la communication peuvent aider les entreprises à prospérer dans une économie fortement concurrentielle, dite de l'information et davantage orientée vers le client. Il est largement admis que ces technologies seraient un levier efficace pour mettre en oeuvre leurs stratégies et revoir leurs organisations. Ces technologies devraient leur permettre d'améliorer leur créativité et leur efficacité.

Section -1- la gestion de la connaissance dans l'entreprise:

Parmi les projets qui préoccupent l'esprit des dirigeants d'entreprise celui de la gestion et du partage des connaissances et certainement l'une des plus transversaux ce nouveau mode gestion porte le nom de Knowledge Management (K.M).

Les origines : La notion de "K.M" proprement dite, apparaît en 1989 dans des journaux type "Harvard Business Review". Le terme se retrouve dans la presse grand public, type Fortune en 1991. La notion ne surgit pas en ex nihilo mais elle possède des antécédents dans l'idée "d'entreprise apprenante" ou dans les réflexions de Peter Drucker par exemple (années 1980).

Avec un autre souci, conforme à l'esprit de la philosophie des Lumières, Diderot, dans la partie de l'Encyclopédie consacrée aux métiers, visait à mettre par écrit et à formaliser les tours de main et les savoir-faire développés par les fabricants et les artisans.

- l'Organisation Scientifique du travail, de Taylor par exemple, si injustement décriée visait à systématiser des pratiques. (1)

- l'apparition de la Qualité première vision (assurance qualité, cercles de qualité), introduire au Japon par l'américain Deming. (2)

- plus tard, une deuxième mouture du mouvement pour la qualité s'oriente vers les notions de "qualité totale" et de "Management par la Qualité Totale" (TQM).

(2) Mayère Anne, La gestion des savoirs face au nouveau modèle industriel, revue française de gestion, septembre octobre 1995).

	Techniques	Concepts	Traitements	Organisation
Années 1910 Années 1950	Minutage des Tâches	OST. Taylor Qualité (1)	Parcellisation Formalismes procédures	"Taylorisme"
	Fichiers Kardex Microfiches	Gestion documentaire	Structuration Normalisation
Années 1970/80		Histoire D'entreprise		Management
	Bases de données
	Systèmes experts	Mémoire D'entreprise	Entretien Extraction D'expertises
		Qualité (2)
	GED
		Entreprise apprenante	Partage des connaissances	Management Communication interne
	CD-Rom
		Veille technologique		Réseau interne
		IEC
	Langage Naturel
		Qualité (3) TQM
Années 1990	Workflow Groupware Intranet		Informatique Partagée TCP/IP	Entreprise en réseau
		Knowledge Management	Cartographie des connaissances Formalisation	Management

Enfin, les technologies évoluent vers un partage croissant des infirmations dans l'entreprise, qu'il s'agisse de la Geide, du Workflow/Groupware ou de l'Intranet.

De nombreux théoriciens ont contribué à l'évolution du K.M dont notamment les célères Peter Drucker et Paul Strassman qui ont souligné l'importance croissante de l'information et du savoir explicite (explicit knowledge) comme ressources pour l'organisation, ainsi que Peter Senge qui s'est intéressé

à la dimension culturelle de la gestion du savoir à travers du modèle de l'entreprise apprenante.

Mais c'est surtout à partir du milieu des années 90 que les initiatives de knowledge management se sont multipliées, grâce notamment à Internet. Un grand nombre d'organisation à but lucratif se sont installés sur le net pour prodiguer conseils et analyse sur le knowledge management.

L'IKMN (International Knowledge Management Network) initié en Europe en 1989, et installé sur le net dès 1994 ; il a été aussitôt rejoint par le US.-based Knowledge Management Forum, et d'autres groupes et publications ayant trait au Knowledge Management. (1)

Cependant, bien de concepts à l'oeuvre dans le K.M étaient déjà opérants avec la notion "d'entreprise apprenante" dès la fin des années 1980.

C'est la capacité de connaissances ainsi que les effets de synergie. Il s'inscrit dans la rentabilité et de la valeur grâce à une bonne gestion du capital immatériel.

Pour les anglo-saxons, le "K.M" peut se définir comme la création de la valeur ajoutée à partir de la mobilisation des actifs immatériels.

- la connaissance et la mobilisation optimale, dès que le besoin se présente, des savoirs individuels des salariés.

Un salarié parle chinois ; à un moment donné, le besoin de traduire un courrier, un fax, se fait sentir. On explorera d'abord les ressources internes à l'entreprise avant de faire appel à un traducteur extérieur.

- l'élaboration, le partage, la diffusion des savoir-faire collectifs propre à l'entreprise.

On peu distinguer la "stratégie de codification" et la "stratégie de personnalisation".

Dans la première approche il s'agit d'utiliser les technologies de l'information pour favoriser la duplication et le partage des données.

Dans la seconde approche on vise es savoirs moins duplicables, où la part d connaissance implicite est plus importante, et dont le partage est basé sur une forte personnalisation.

Cette différence de stratégie n'est pas séparable de la nature fondamentale de ces entreprises, et de leur culture. La difficulté du développement du K.M réside dans son application à l'ensemble de la structure de l'entreprise.

Le knowledge a pour but d'augmenter l'efficience du capital humain dans l'activité du travail. L'utilisation de point de vue rationnelle les ressources que ce soit à l'intérieur ou à l'extérieur de l'entreprise grâce au travail en groupe.

Pour sauvegarder la caractéristique de l'avantage stratégique, et la maximisation de la valeur ajoutée des produits et service de l'entreprise, le knowledge management a pour fonction planification et organisation, orientation et investissement de la connaissance, le K.M repose sur les TIC.

_ Soutenir le capital intérieur ou structurel (nom commercial, droits intellectuels.

Parmi les difficultés que l'on peut rencontrer dans la mise au point d'une démarche d K.M, on peut noter les écueils suivants :

L'identification et le relevé des ressources intellectuelles d'une organisation. Le développement de nouveaux savoirs générant des avantages en termes de compétitivité au sein de l'organisation.

(1) Pierre Brouste et Dominique Cotte : Stratégie documentaire dans la presse page 14 aux éditions ESF, e, 1991.

Le knowledge management couvre un vaste champ d'activités, car l'application des connaissances au travail est essentielle au monde l'entreprise. Toutefois on ne peut pas définir de manière simple et précise le knowledge management dans la mesure où le concept de savoir est lu même difficile à expliciter.

Le knowledge management, étant un vrai défi, est devenu l'un des chevaux de bataille de rosses entreprises de consulting comme Ernest & Young, Arthur Andersen et Booz-Allen & Hamilton qui en font l'un des nouveaux axes stratégiques pour les entreprises.

Le développement du travail en groupe avec le support des technologies, l'enjeu du K.M est la performance collective soit supérieur à, la somme des performances individuelles (effets de synergie).

Les TIC facilitent les échanges entre les acteurs et facilitent l'enchaînement mutuel des savoirs.

Les TIC elles tissent un réseau non linéaire et sans cesse renouvelé de liens co-construit par les acteurs -lecteurs et lecteurs -acteurs.

La notion de K.M est très en vogue car les moyens ont pris conscience de l'importance décisive du capital immatériel dans leur degré de compétitivité. Ce partage des connaissances et de survie faite constatée effectivement un élément clé dans la pérennité de l'entreprise à condition que les données soient structurées et capitalisées de manière satisfaisante sans quoi le projet est voué à l'échec.

Le bon management de se connaissances et ses compétences (le Knowledge Management) est stratégique pour chaque entreprise qui veut continuer à réussir. Le management des connaissances s'appuie sur les 07 leviers de succès de votre société:

- Les connaissances et les compétences humaines au sein de votre entreprise (le capital humain),

- Les connaissances de l'entreprise telles qu'elles se retrouvent dans les expériences et le savoir-qui, le savoir-quoi et le savoir-comment de vos clients (la structure externe).

1) Souvent, les pertes de compétitivité suite à un changement dans l'entreprise auraient pu être évitées par une meilleure gestion prévisionnelle de ses savoir-faire, de son organisation et de ses compétences vitales.

2) Mal-gérés, les plans sociaux, le " re-engineering " et d'autres phénomènes tels que le " downsizing ", le " right-sizing ", "off-shoring " et maintenant le " near-shoring " peuvent, sans le savoir, porter un coup fatal à ce que l'entreprise sait d'elle-même, de son image, de son positionnement et de son coeur de métier.

3) Les Quinquas et les TIC n'ont pas été souvent sollicités correctement pour faire transmettre ce qui circulait facilement, autrefois entre générations, de bouche à oreille, du maître vers l'apprenti.

4) la savoir peut se partager aisément dans un groupe restreint, mais il du mal à traverser les barrières constituées par des domaines d'expertise, des groupes de travail, des cultures d'entreprise et els langues étrangère

5) Faire l'inventaire des compétences existantes, constater les écarts entre l'écart actuel du savoir-faire et son état désiré et nécessaire, anticiper sur ce qui serait perdu si un individu ou un groupe compétent venait à quitter l'entreprise, peut se révéler un bon moyen pour justifier l'introduction d'un système de management des connaissances.

6) Pour bien manager les connaissances il faut associer experts en ressources humaines et experts en TIC. (1)

L'introduction des TIC induit des changements au niveau de l'organisation du travail au sein de l'entreprise. En effet, la transformation de la circulation de l'information modifie les processus de décision. On passe d'une structure pyramidale ou le savoir est exclusivement détenu par les dirigeants à des structures matricielles ou tous les individus participent aux décisions grâce à la mise en commun des savoirs.

La nécessité de capitaliser le savoir, donnée vitale pour la compétitivité de l'entreprise ne nous pousse t'elle pas vers la fin des hiérarchies et vers le reconstruction d'une autorité en réseau grâce à des outils tels que l'Intranet et l'Extranet.

L'identification et le relevé des ressources intellectuelles d'une organisation. Le développement de nouveaux savoirs générant des avantages en terme de compétitivité au sein de l'organisation. Le développement de l'accès à un grand nombre d'informations pour l'entreprise.

La mise en commun des pratiques et des technologies susceptibles d'améliorer les objectifs précédents, incluant le groupware et l'Intranet.

Le knowledge management couvre donc un vaste champ d'activités, car l'application des connaissances au travail est essentielle au monde de l'entreprise. Toutefois on ne peut pas définir de manière simple et précise le knowledge management dans la mesure où le concept de savoir est lui-même difficile à expliciter.

A. Einstein disait: "Knowledge is about experience, everything else is just information"

Le knowledge management, étant un vrai défi, est devenu l'un des chevaux de bataille des grosses entreprises de consulting comme Ernest & Young, Arthur Andersen et Booz-Allen & Hamilton qui en font l'un des nouveaux axes stratégiques pour les entreprises.

Le concept de knowledge management est désormais quasiment galvaudé. On le retrouve comme intitulé de nombreux ouvrages sur les stratégies d'entreprises mais aussi dans de nombreux articles et revues spécialisés dans s affaires comme " The Wall Street Journal ".

Dans le prolongement du e-management pour un développement de la e-formation : dans la e-formation, enjeu de l'apprentissage organisationnel et du Knowledge management, l'organisation apprenante (Argyris, 1995) ou l'entreprise créatrice de savoir (Nonaka, 1999), renvoie plus largement à l'enjeu de l'apprentissage organisationnel dont on mesure

Aujourd'hui l'importance (Koening, 1997) et qui trouve des applications concrètes avec le Knowledge management.

- le premier repose sur le contrôle et l'organisation de la création de savoir, par le Knowledge management par exemple, en gérant l'acquisition, le stockage, le traitement et l'utilisation d'informations et de connaissances. (1)

- le second repose sur l'organisation interne de l'entreprise visant à mieux articuler les compétences individuelles pour libérer les capacités créatives de chacun et bénéficier d'effets de synergie. (2)

Les sociétés européennes et américaines ont transformé leur organisation pour y intégrer les TIC.

Les hiérarchies pyramidales traditionnelles sont remplacées par des réseaux qui traitent l'information sur un plan horizontal. Les décisions autrefois prises par des individus sont transférées à des groupes de travail et à des équipes, dont l'un des outils essentiels est le groupware.

Le personnel est réaffecté pour éviter les pertes de temps dues aux multiples transmissions de rapports entre les différents niveaux d'autorité.

Hammer et Champy dans leur ouvrage " le réengineering " ont étudié ce phénomène actuel de restructuration prenant l'exemple d'IBM crédit qui finance les parcs informatiques des clients d'IBM. Le nombre des services impliqués dans le traitement de demandes de financement de clients entraînait un très grand nombre d'annulations. La direction d'IBM décida alors de supprimer les 05 bureaux chargés du traitement des dossiers pour le confier à un seul agent équipé d'un système informatique suffisamment performant. Le temps de traitement de chaque demande de financement fut ainsi réduit de 07 jours à 04 heures !

Des emplois de toute sortes se trouvent menacés puisque les ordinateurs aident à coordonner les flux d'activités : vendeurs, gestionnaires de comptes, chauffeurs routiers, magasiniers, personnel de service d'expédition et de facturation. A tous les niveaux hiérarchiques disparaissent des emplois.

Jeremy Rifkin dans " la fin du travail " mentionne des exemples d'entreprises ayant réduit leur échelle hiérarchique de manière conséquente :

" EASTMAN Kodak a fait passer son échelle hiérarchique de 13 à 14 degré. Intel pour certaines de ses opérations, a supprimé 05 niveaux sur les 10 de son échelle de commandement ". (1)

On pose la question suivante quel est impact des TIC sur le monde de l'entreprise ?

Selon Denis Ettinghoffer : spécialiste de l'impact des TIC sur les entreprises et la société. Ces recherches ont permis d'observer trois grandes transformations qui ont bouleversé l'organisation des entreprises.

Tout d'abord, la déspécialisation des lieux de travail. Avant, tout le monde se rendait physiquement au bureau. Aujourd'hui, si l'équipement le permet, vous pouvez travailler n'importe où.

Deuxième, point important, les TIC ont engendré une dérégulation des temps. Le travail s'effectue aujourd'hui à n'importe quelle heure de la journée ou de la nuit. Enfin, la capacité à échanger des idées et des savoirs a explosé avec les réseaux numériques. C'est la fin des effets frontières, experts et scientifiques peuvent échanger sur le Net ou sur des réseaux. On voit ainsi le développement de véritables réseaux de compétence et d'excellence.

En effet, le phénomène est parfois inquiétant, cette perte de frontières s'effectuant également entre le domicile et le bureau. Les horaires, qui sont souvent très chargés, notamment pour les responsables, explose et sont difficilement quantifiables en dehors de la sphère professionnelle.

Et souvent les professionnels, ne savent s'arrêter. Nous perdons nos repères traditionnels. La population active est en train de créer une nouvelle catégorie, celle des " sans bureau fixe ".

Sans vouloir généraliser, l'impact des TIC sur le comportement n'est pas négligeable, au contraire. Dans la société actuelle l'individu est soumis à une forme de harcèlement médiatique. L'explosion des échanges par e-mail, et surtout par téléphone, se mesure au quotidien.

Il faut savoir dire non et développer la capacité à s'autodiscipliner. lorsque l'on évolue dans un environnement fortement marqué par les TIC, il faut segmenter son temps de travail, garder des temps pour soi-même, se concentrer ou réfléchir sans aucune perturbation.

Il faut être indisponible pendant un certain laps temps. Si vous ne respectez pas votre propre travail vous risquez de perdre du temps, de l'efficacité, et finalement d'accumuler de l'agressivité due aux diverses sollicitations extérieures.

Prenez l'exemple de services en ligne. Les téléconsommateurs sont souvent au bord de la crise de nerf. Les répondeurs automatiques les font appuyer sur un nombre incroyable de touches de téléphone. Les téléconsommateurs ont ainsi le sentiment de perdre du temps et sont au final peu satisfaits du résultat. C'est un bon exemple de maladresse d'utilisation de la technique.

Grâce aux technologies de plus en plus perfectionnées, les entreprises améliorent considérablement leur productivité globale, que je qualifie même d'hyper-productivité. L'efficacité globale n'en est que nettement supérieure. A partir du moment où il y a un certain équilibre dans l'usage collectif ou individuel des technologies, l'impact ne peut être que positif. Malgré tout, la société est loin d'être dépassée par les nouvelles technologies. (1)

Nous passons d'une civilisation du matériel à celle de l'immatériel. Et l'un des impacts les plus importants est l'optimisation de la consommation énergétique. Les documents et les échanges sont électroniques, et gaspillent moins de papier. On peut s'en rendre compte très facilement au niveau macro-économique.

Par exemple : Dans les années 90 la Russie produisait plus d'électricité que l'Europe. Non parce qu'elle était plus efficace, mais bien parce que ses rendements étaient plus mauvais et ses besoins plus importants.

Autre exemple : Cette interview se fait actuellement par téléphone. Si nous l'avons faite en présentiel, nous aurions tous les deux perdu du temps en déplacement, présentations, etc...la grande voie de la société du futur nous amène vers des entretiens dématérialisés.

Le retour en arrière est impossible. Que feriez-vous si on coupait tout ? Plus d'ordinateur ni de réseau numérique, plus de téléphone....

L'environnement de travail est imprégné par la technologie. Un retour en arrière serait une catastrophe car nous avançons ave le progrès et les innovations.

De nouveaux métiers naissent tout naturellement du poids stratégique renouvelé de l'information.

Les infomédiaires ont bien compris que, sur Internet plus encore que dans l'économie réelle, la mise en place de stratégies de collecte d'information sur le client est désormais cruciale pour l'entreprise.

De manière générale, le travailleur va de venir plus proche du client mais aussi plus polyvalent : des activités autrefois réservées à des spécialistes, comme la veille stratégique seront de plus en plus présentes dans son univers quotidien.

Sur Internet, mettre les consommateurs en confiance est essentiel. Ils doivent donc se sentir rassurés lorsqu'ils livrent les informations personnelles. Or, de plus en plus, ils réalisent que ces données (goûts, habitudes, comportements...) ont une valeur, et qu'elles peuvent être utilisées à des fin commerciales.

John Hagel et Marc Singer, expliquent dans Net Worth (Harvard Business School Press, U.S., 1999) , qu'établir de nouvelles stratégies de recherche de l'information sur le consommateur devient vitale pou les entreprises. Les managers d'aujourd'hui, doivent former de nouveaux partenariats avec les consommateurs afin de recueillir de l'information tout en respectant leur vie privée. (1)

De Chemdex, un infomédiaire spécialisé dans les produits chimiques, qui annonce clairement son utilisation des données). De ce besoin, est né le nouveau métier d'infomédiaire.

Ils se présentent comme des spécialistes de ce genre d'information, comme des professionnels capables de formaliser la discussion entre les entreprises et leurs clients pour l'obtention de al précieuse information. En traitant cette dernière, il lui donne de la valeur ajoutée. Il existe deux types d'infomédiaires : orientés entreprises ou clients.

Un travailleur plus polyvalent et plus proche du client. Aujourd'hui, plus de 60% de la population travaille quotidiennement devant un écran d'ordinateur : la présence des TIC est désormais palpable à tous les niveaux de l'entreprise. Et, si les salariés sont maintenant en mesure de percevoir cette présence il en est de même pur les clients qui, grâce à elles, peuvent plus facilement cibler leur contact dans l'entreprise. L frontière entre les salariés en contact avec la clientèle (les "front line ") et les autres se fait de plus en plus floue.

D'après Yves Lafargue (le monde), 78% des salariés ont au moins une fois par mois un contact avec les clients, contre 35% il y a une trentaine d'années. En effet, le développement de l'usage des e-mails et des intra et extranets permet au client d'entrer directement en contact avec l'interlocuteur désiré. Se pose alors le problème de la gestion de ce contact.

Internet représente un enjeu majeur pour la veille stratégique ou l'intelligence économique. Grâce aux moteurs de recherche, il devient beaucoup plus facile de se tenir informé des évolutions de la concurrence. Les oui dire, les nombreuses présences dans les salons et les recherches fastidieuses dans les magazines professionnels peuvent être avantageusement complétés, sinon remplacés, par une recherche périodique sur Internet

Mais, Internet permet plus que cela : avec le développement des agents intelligents, il est possible de faire une recherche automatique sur les sites des concurrents ou sur ceux des organisations professionnelles. L'information est ainsi détectée "en temps réel" et avec peu d'efforts : une fois programmé, l'agent peut passer ses nuits à surfer sur la toile pour trouver les informations désirées. Il devient ainsi facile de mettre à jour les informations sur la concurrence et de connaître les informations qui circulent sur votre propre entreprise.

De plus, les créneaux Intranet ou Extranet concentrent de nombreuses informations vitales pour l'entreprise. Accéder à ces créneaux, que ce soit en "cassant" le code d'entrée ou, cas beaucoup plus courant en obtenant le code d'un salarié maladroit, peut permettre à une entreprise concurrente de connaître de informations capitales, voire de prendre un avantage concurrentiel décisif.

La " vigie " doit savoir maîtriser les outils informatiques, l'information et la désinformation. Elle doit se former à de nouvelles techniques qui restent en partie à apprendre, d'où la création par certains grands groupes de laboratoires sur le Web. On peut même aller au-delà et envisager, comme el fait Carlo Revelli dan son livre, " l'intelligence stratégique sur Internet ", que les nouvelles technologies de la communication et de l'information ne se réduisent pas uniquement à une modification des techniques de veille mais qu'elles ont des conséquences sur els structures, le management, le relatons humaines ou les marchés. (1)

L'utilisation de ces technologies optimise la façon de travailler avec un redéploiement des ressources vers des tâches à plus grande valeur. En libérant ces ressources et moyens, l'entreprise doit aussi savoir les préserver en adoptant bien sur la méthode de gestion des connaissances (knowledge management) indispensable à la réussite d'un changement organisationnel.

Il y a des difficultés d'appropriation et sources d'exclusion comme il a été observé par Jean-Claude Spérandio, les TIC posent des problèmes cognitifs forts comme la maîtrise de systèmes informatiques qui repose sur 04 conditions que toutes les personnes ne réunissent pas :

1 - il faut savoir lire (ou décoder) les informations qui sont affichées à l'écran.

4 - il faut découvrir le mode d'emploi au fur et à mesure de l'utilisation de jeu, accepter d'obéir aux instructions du système.

La maîtrise des TIC : éléments de l'efficacité, l'usage des TIC est d'autant mieux maîtrisé qu'il s'intègre au travail des personnes. Mais la maîtrise d'usage requiert des compétences particulières dont l'acquisition dépend du processus d'implantation des TIC, et de ses conditions d'apprentissage. Les transformations organisationnelles que les TIC favorisent, ne créent pas forcément de bonnes conditions d'apprentissage.

Les TIC et les formes d'organisation qui leur sont associées mobilisent des compétences sociales et comportementales c'est-à-dire des compétences techniques et professionnelles. Les usages qui s'intègrent au travail quotidien favorisent l'appropriation, pour que l'usage des TIC soit efficace, il faut qu'il soit bien intégré au travail quotidien des personnes. Dans le cas (qui est le plus fréquent) de la transformation de professions existantes, l'apprentissage (au sens large) est plus facile lorsque l'usage des TIC prolonge les fonctions et les compétences existantes (quitte à les modifier).

L'efficacité des TIC est conditionnée par le processus d'implantation : ce processus d'implantation doit inclure :

Les conditions d'un apprentissage individuel efficace, que sont usage des TIC ne peut être efficace que si les conditions de leur apprentissage individuel sont réunies.

Les conditions d'un apprentissage collectif efficace, l'usage des TIC n'est efficace que si un apprentissage collectif possible. Les TIC augmentent la possibilité techniques de coopération, et sont bien souvent mises en place à cet effet, les salariés devront donc apprendre à coopérer. Cet apprentissage est par nature collectif. Il faut qua chacun ait du temps à donner.

On développe dans l'entreprise la coopération autour des TIC parce que la situation la plus favorable est celle où chaque utilisateur est en contact avec d'autres utilisateurs ayant un profil socioprofessionnel voisin du sien (pour que la communication soit aisée et, en particulier, les représentations du travail voisines.

Les changements ainsi observés dans le mode travail et son organisation peuvent varier d'une entreprise à une autre suivant les modes d'appropriation des TIC d'une part par les salariés et d'autre part les dirigeants.

- une évolution vers plus d'autonomie des salariés associés à une information partagée.

- la formation des travailleurs se consulte grâce aux canaux de communication (Intranet, Internet, visioconférence...), elle ne se transmet plus de haut en bas en suivant un chemin long et plein de contraintes souvent qualifié de bureaucratique.

- chaque travailleur devient un centre de décision au proche problème à résoudre ce qui donne plus de réactivité à l'entreprise.

- la généralisation du travail en groupe doit beaucoup au développement des TIC.

Les réseaux élargis comme Intranet (dispositif d'assistance aux réunions distantes), messagerie ou workflow (permettent de dépasser les barrières du temps et des distances).

L'accès aux TIC dépend très fortement du niveau de responsabilités hiérarchiques, de al qualification ou du niveau scolaire ; il dépend aussi de l'âge du salarié le lien étroit entre le mode d'usage de l'informatique d'une part, le diplôme et la situation professionnelle d'autre part permet que l'utilisation de l'informatique ne bouleverse pas les hiérarchies professionnelles.

Enfin, le travail exige une gestion de temps de plus en plus délicate. En effet, l'utilisation des TIC est très chronophage : les temps d'apprentissage, de mise au point, d'attente, de dépannage des systèmes sont trop longs par rapport au temps de traitement toujours plus rapide

Ainsi, il est devenu possible de constituer un groupe réel ou virtuel mais polyvalent et prêt à répondre à toutes les demandes, ce qui donne une grande créativité) l'entreprise. Le groupe de projets a été conçu de manière interactive et pouvant ainsi accompagnant tout développement de toute nature.

Ce groupe est loin d'être un simple rassemblement d'individus, il se distingue ainsi par sa cohésion par l'intérêt commun et un système d'information approprié au travail collectif. Ce groupe de travail connu sous le nom générique de groupware.

Workflow, généralement associé au groupware (la coordination de la circulation des documents, une tâche accomplie par le workflow, celui peut donc être défini comme un ensemble de dispositifs techniques permettant la diffusion, l'administration, l'exécution d'un flux d'informations au sein du groupe de travail.

- simplifier le travail de chacun en lui précisant les tâches à réaliser en prévoyons des procédures prédéfinies

Avec l'arrivée de ces technologies on assiste à une délocalisation du travail, connu sous l'appellation "techno-nomandisme", au sein même d'une organisation. Les enjeux des bureaux nomades sont loin d'être un simple moyen de la recomposition des modes de travail ou à retracer les frontières de la vie professionnelle, malheureusement leurs contributions restent encore incertaines et confuse.

le mot connaissance a de multiples sens pouvant désignant l'information (avoir connaissance de quelque chose), la conscience, le savoir, la science, l'expérience, le talent, la perspicacité, la compétence, le savoir faire, l'aptitude pratique, la capacité, l'apprentissage, la sagesse, la certitude etc.....

Dans les années 80 certains auteurs ont cherché à analyser cette évolution en termes de montée en puissance des compétences. (1)

La compétence d'une personne peut être considérée comme étant constituée de 05 éléments indépendants.

La connaissance explicite suppose la connaissance de fait. Elle est essentiellement acquise par l'information, souvent dans le cadre d'une formation particulière.

C'est la savoir faire, le talent ou l'art du "savoir comment". Elle suppose une capacité effective physique et intellectuelle et elle est essentiellement acquise par la formation et la pratique. L'aptitude suppose la connaissance des règles et procédures et d capacités à communiquer.

L'expérience est principalement acquise par une réflexion sur les erreurs et les réussites du passé.

Les jugements de valeur sont des perceptions de ce que la personne pense être juste. Ils agissent comme des filtres conscients et inconscients dans l'apprentissage de chaque personne.

Le réseau social est constitué des relations de l'individu avec d'autres dans un environnement et une culture transmise par la tradition. Ainsi, le terme de compétence évacué de sa conception réductrice à l'habilité technique et issue d'une caractéristique organisationnelle ( le lien entre la connaissance et la stratégie, capacité de réactivité d'une organisation par rapport à une autre) devient étroitement lié à l'environnement dans sa composante interne ( entreprise) et externe ( tissu économique) .

Comment les TIC vont-elles faire évoluer le travail au sein de l'organisation ?

Les compétences évoluent avec les TIC, qui visent à développer une utilisation de plus en plus performante et stratégique du traitement de l'information, d'où les mutations sur la nature, le contenu...et les modalités du travail.

Ceci à l'image des experts qui élaborent leurs compétences dans le cadre de réseaux indépendants, extérieurs à l'organisation de l'entreprise.

En somme, comme la compétence, tout comme la connaissance au sens large, sont contextuelles et contingentes. C'est en ce sens que KARL ERIK SVEIBY , à partir des travaux de MICHAEL POLANYL et LUDWIG WITTGENTEIN , définit tout simplement et indifféremment la connaissance et la compétence comme "une capacité à agir"

De nos jours, à l'inverse des ressources naturelles, le savoir s'accroît lorsqu'il est partagé (conférer les outils du cyber-management cités précédemment, particulièrement le groupware).

En ce sens, le knowledge management, au-delà de la définition générique précitée, s'attachera à gérer et à utiliser avec efficience lez capital immatériel dont il dispose, dans ses trois composantes:

Cette perception se traduit à travers la différence entre la valeur comptable et la valeur économique d'une entreprise, traditionnellement exprimée dans le concept " GOODWILL" ou de " SURVALEUR".

En dernier ressort, tout en considérant le workflow comme l'implémentation technique d'un processus de gestion, a l'instar du groupware,

Celui-ci se heurte à son application plus à des résistances culturelles qu'à des résistances intellectuelles, de par son impact sur l'évolution des comportements et culture, celle du style de management, l'évolution des structures organisationnelles ainsi que l'intégration des systèmes informatiques.

Cette mutation culturelle s'identifie pleinement au" humanware" qui s'impose comme un des piliers de la stratégie d'entreprise , tout autant que dans le choix approprié du" hardware" et du "software."

Le groupware fait parti de la transformation du système nerveux de l'entreprise " perception et contrôle".

Différents créateurs de richesse et création de valeur. L'entreprise vend des produits correspond à une création de richesse (capital, travail, matières premières, autres charges ...etc.) consomme de la richesse, entre la richesse brute et la richesse consommée il y a création de richesse nette la part de la richesse nette créé qui revient finalement aux actionnaires c'est la création de valeur comme on l'appelle en anglais (Shoreholder Value Added).

Un responsable d'entreprise normalement soumis aux grands médias peut être amené à penser qu'il suffit d'utiliser gratuitement dans son entreprise les outils qu l'on trouve sur Internet en lieu et place du système informatique. Mais les choses ne sont malheureusement pas si simples. Un Intranet, ça se prépare, ça s'anticipe, car de nombreuses contraintes sont à prendre en compte : de reins liés à Internet, des freins techniques, des obstacles relatifs à l'être humain, et enfin à l'entreprise et sa culture.

Par définition, nous l'avons vu, Intranet est une réplique d'Internet mais à l'usage privé de l'entreprise. Intranet souffre alors de la mauvaise image d'Internet à la fois en matière de qualité de service et de sécurité.

Lorsque l'Intranet relie des filiales dispersés dans le monde entier, l'information passe dans la plupart des cas par le R.T.P.C (réseau téléphonique public commuté) pour relier les différents réseaux locaux ; l'entreprise s'appuie alors sur l'infrastructure d'Internet.

C'est pourquoi, en plus de ces procédures de sécurité, Intranet propose d'ajouter des outils spécifiques, comme la mise en place de codes d'accès personnels : qui modifie, qui consulte ?

L'acceptation par les utilisateurs d'une révolution des méthodes de travail n'est pas évidente. Un ordinateur n'a jamais été très facile à apprivoiser ; et avec Intranet, c'est une nouvelle interface qu'il faut travailler. Le courrier électronique par exemple, demande un temps d'apprentissage considérable avant de maîtriser la configuration du mail, l'utilisation des fichiers attachés, les copies, le classement du courrier reçu, etc.

L'information se dématérialise de plus en plus comme nous l'avons vu avec l'élimination du papier notamment. Or beaucoup de gens sont " exclus de l'abstraction ", c'est-à-dire qu'ils ne peuvent pas travailler avec uniquement des représentations de la réalité, sans toucher concrètement ce qu'ils lisent, ce qu'ils font.

Les technophobes sont également concernés par cette révolution du "tout informatique ", et ne pourront peut être pas suivre. Afin d'anticiper ce problème, une solution serait d'installer préalablement quelques postes de consultation Internet, pour familiariser les employés avec la navigation hypertexte, et de constituer une référentiel d'entreprise répertoriant la méthode d'utilisation, les difficultés qui peuvent être rencontrées, etc.

Ainsi, pour qu'Intranet marque le début d'une nouvelle ère en matière de communication d'entreprise, la seule dimension technologique n'y suffira pas. Enfin, les entreprises devront également faire face au changement de mode d'organisation qu'engendre la mise en place d'un Intranet, et adopter une nouvelle façon de travailler en groupe.

La communication se fait " dans tous les sens ", on a une communication horizontale et non plus uniquement verticale, les circuits de communication se raccourcissent ; on pourrait d'ailleurs de " communication maillée ".

Intranet est une technologie qui bouleverse le système d'organisation ; si tout le monde communique n'importe comment, Intranet devient un "cadeau empoisonné ". Mais Intranet n'empêche pas la police à l'intérieur de l'entreprise il faut simplement se préparer à l'avance.

L'informatique, et plus encore les modes de partage de ressources en réseau ont jusqu'à présent constitué une chasse gardée dont l'évolution était du seul ressort de la direction informatique. L'arrivée de technologies ouvertes sur les systèmes de l'entreprise devrait permettre d'élargir le nombre d'acteurs concernés et même, de déboucher sur un meilleur partage de l'activité

Les TIC peuvent et doivent être un outil de transmission de l'information et de communication, cette dernière semble être un élément décisif dans la réussite du processus.

Elle se doit de participer activement pour favoriser l'adaptation humaine à l'introduction des NTIC avec tout ce que cela comporte.

Selon BERNARD MERCK PDG de France Telecom : les TIC sont le moyen d'y arriver a des objectifs

Il est vrai que les TIC ont des influences sur les hommes mais aussi dans les services qu'elle ou réside l'organisation.

Les TIC offrent une dimension d'ouverture suffisante à chaque acteur pour acquérir ou partager rapidement la plus large variation d'information nécessaire.

Ces modalités de changement ne sont pas neutres : la dimension innovante des TIC est liée au développement d'usages particulier par les utilisateurs, tenant compte des spécificités des situation qu'ils gèrent et allant plus loin que les "fonctionnalités générales" initialement prévues par les développeurs.

Lorsque le changement laisse aux salariés la faculté d'intégrer les possibilités offertes par ces outils, ils s'approprient l'utilisation pour l'adapter aux situations qu'ils gèrent. Or cette adaptation ne peut être faite a priori, puisque ces technologies sont souvent introduites sans qu'un besoin pré"cis ait été formulé.

On assiste à une véritable mutation, mettant l'entreprise en réseau avec ses fournisseurs et ses clients. La sphère de production se rapproche de son marché. Le modèle est désormais à l'instar de la production de service : immédiate.

Un objectif affiché d'arriver à la construction en temps réel d'un produit induit forcément un changement dans l'organisation du travail : gestion informatisée, documentation centralisée accessible à tous, échange de données avec les fournisseurs et les sous-traitants. Tous les métiers de l'entreprise sont touchés.

Les technologies de l'information et de la communication doivent être considérées comme un outil, une technique, une infrastructure. Elles relèvent de l'horizontalité et de la multiplicité donc une démarche participative des utilisateurs. Les TIC ouvrent tous les espaces, mais aussi tous els aspects de la vie sociale, du développement et de l'aménagement.

Les TIC sont un véritable levier désenclavement. Elles redonnent des potentialités, au travers de projets initiés. Les TIC permettent à tout usager de travailler, de communiquer, d'échanger des informations en temps réel. Ceci un outil interactif fabuleux.

Les entreprises ont un besoin pressant de s'adapter à leur environnement. Les TIC offrent aux entreprises de nouvelles opportunités d'évolution qui peuvent avoir des répercussions en termes de développement local et d'emploi, du fait de l'adoption de nouveaux modes de répartition des activités (changement de localisation, sous-traitance), de changements dans l'organisation du travail (exemple : télétravail), de la création de nouvelles activités (téléconseil ou télégestion d'équipement par exemple) ou du recours à de nouveaux services externes (exemple ;: télésecrétariats).

Les technologies de l'information et de la communication sont un formidable outil interactif qui permet de communiquer en temps réel. Certains délais se trouvent ainsi réduits. Le tissu entrepreneurial se dynamise grâce à ces nouveaux outils technologiques, notamment avec l'aide d'Internet. (1)

Pour être pertinente, l'introduction des TIC nécessite que soient réunies des conditions préalables. L'entreprise doit construire une cible organisationnelle et conduire une réflexion sur les actions qui permettront d'atteindre cette cible.

(1) http:// www.yahoo.fr/ : Cécile Hébrard : L'impact des TIC sur le territoire et les citoyens.

Les TIC ne sont qu'un élément de réponse. L'entreprise doit veiller à la cohérence entre les technologies TIC envisagées et cette cible organisationnelle qui reste trop souvent implicite.

L'étude des chercheurs montre l'importance des éléments de contexte organisationnel et de management. Ils ont un rôle central car ils déterminent la place que les utilisateurs vont donner aux TIC, les usages qu'ils vont développer.

L'utilisation massive des outils informatiques a révélé des pratiques pas toujours efficaces. L'augmentation générale de l'usage des technologies de l'information et de la communication pousse les dirigeants des entreprises à exploiter leur savoir-faire propre et celui des autres groupes de travail dans l'entreprise. Pour cela, il leur est nécessaire de pouvoir estimer, dans un certain nombre de circonstances, les compétences acquises par leurs entreprises et celles qui restent à acquérir. C'est dans doute ce quia poussé divers organismes à proposer des épreuves dont le but devrait être, soit de certifier que des compétences sont acquises, soit de faire prendre conscience des intéressés de celles qu'ils devraient acquérir. (1)

On sait bien avec des compétences collectives plus élevées et l'utilisation des TIC permet à l'entreprise :

- d'abaisser globalement ses coûts de revient (télécommunication, échange de donnée,..) ;

- d'améliorer la qualité" des services ou produits offerts aux clients actuels ;

L'offre en ligne (via un site Internet ou par messagerie électronique) de services d'information et de communication associés aux produits vendus (services après vente, conseils techniques et pratiques, etc.) ; la réduction des délais entre la commande et la livraison (par l'utilisation de formulaires électroniques ou de la messagerie électronique.

L'impact des TIC sur l'entreprise

Chapitre 02 : l'utilisation des TIC dans l'entreprise moderne:

Section -1- la gestion de la connaissance dans l'entreprise: