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L'impact des TIC sur l'entreprise


par Abdelkader RACHEDI
Université de Saida - Magister 2006
Dans la categorie: Informatique et Télécommunications
   
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Section : 02 Stratégie de l'entreprise face à cette technologie:

La rapidité dans laquelle se propage l'utilisation des TIC et les avantages qu'elles offrent à leurs utilisateurs, les placent parmi les premières occupations de toute entreprise soucieuse de son avenir dans un contexte en perpétuelle mutation. (2)

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(1) Revue Economique Abderezak Benhabib : évaluation des compétences en TIC dans l'entreprise algérienne

(2) Revue économie management.

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La stabilité de l'entreprise est devenue suivant les nouveaux critères depuis la révolution des information et les communications qui ont emmenées avec elles des variations nouvelles comme le cas de la division de l'économie matérielle en économie immatérielle ce qui est apparais comme de modalité nouvelles tel que le cas de l'environnement externe et l'adaptation avec les variations nouvelles.

La plus importante chose dans les TIC c'est sont utilisation pour sortie de la crise a cause de sa qualité meilleure et sa participation dans la concrétisation souple et l'avantage dans la concurrence.

Une exemple sur les entreprises aux Etats-unis et on France qui montre son utilité :

__ Les TIC sont comme un moyen dans la concurrence pour la survie: surtout dans la mondialisation si elle n'est pas compétitive elles risquent de disparaître définitivement.

PETER DRUCKER disait que l'entreprise de demain se constitue et s'organise grâce aux informations, et celui qui définit la concurrence entre les entreprises pour avoir des meilleures informations et précises.

Il y a 03 idées qui influencent l'activité dans ces technologies:

__ Avec ces technologies on peut sauver certains secteurs qui sont voué à l'échec.

__ Il faut répondre aux exigences du client faute de quoi on disparaît.

__ C'est la seule qui peut aider à se caractériser des autres concurrents puissants.

On peut se distinguer des autres grâce au service rendu par l'entreprise aux clients parce que les produits sont quasi-les mêmes.

A) Les différentes stratégies :

Une réflexion s'impose à toute entreprise de définir une stratégie qui lui parait la plus approprié, à cet égard, On identifie deux stratégies possibles:

__ La stratégie d'attente.

__ La stratégie offensive.

1) la stratégie d'attente:

les tenants de cette stratégie , qualifiés de pessimistes et peu sensibles aux changements que peuvent apporter les nouvelles technologies d'information et de communication, ne croient pas à leur nécessité ou du moins pas pour le moment.

Les arguments qu'utilisent les dirigeants qui freinent ce déploiement, sont tout à fait légitimes.

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A cet égard VAN LIEFLAND soutient l'idée "qu'en général les gens qui ne sont pas attirés par le changement y viennent plus tard ne serait ce que par le dé"sir de faire parti de la communauté même s'ils ne sont pas intéressés par la maîtrise technologique".

Cette stratégie est considérée comme stratégie de prudence, les dirigeants d'entreprise s'engagent dans les changements tout en restant raisonnable.

cependant l'économiste PHILIP EVANS affirme qu'une stratégie attentiste est généralement mauvaise , mieux vaut échouer cinq fois de suite pour avoir essayer trop tôt que d'échouer une seule fois pour avoir essayer trop tard,dans ce cas l'échec est définitif.

2) la stratégie offensive:

Cette stratégie d'engagement, parait la plus approprié pour toute entreprise qui veut jouer un rôle moteur et conforter son image. En effet, l'introduction des TIC dans l'entreprise va permettre d'améliorer la productivité (bien qu'elle n'est pas évidente généralement on parle de

Productivité organisationnelle) et la qualité des prestations, ce qui valorise leur image sur le marché.

Une telle stratégie va leur permettre également de s'intégrer dans l'univers des TIC et de faire face à la globalisation.

La stratégie offensive permet aux clients de l'entreprise de surmonter le passage vers la mondialisation.

Elle perdra sûrement une partie de sa clientèle dans un contexte concurrentiel très rude.

Prenons l'exemple d'une entreprise : voici 03 ans encore, Abil ( http://www..abil-sarga.com/ ) était une petite entreprise de plasturgie. Aujourd'hui, elle fabrique des systèmes de transmission d'index de compteurs de gaz, qui fonctionnent de manière autonome et transmettent les informations par SMS via un système GSM vers un serveur central. Ses nouveaux propriétaires ont totalement transformé le métier de l'entreprise grâce aux TIC. Ils répondent clairement à un besoin ; déjà des distributeurs d'eau ont demandé la mise à l'étude d'une version d'un produit adaptée à leur métier. Et les associés envisagent de faire prendre un nouveau tournant à leur entreprise, en utilisant une fois de plus les TIC pour proposer non seulement les compteurs mais aussi une plate forme Internet pour permettre la mise à disposition des données. (1)

Selon Serge Proulx : l'heure est venue de reconsidérer le domaine d'étude des usages des TIC en le croisant à des traditions déjà existantes afin de porter un regard neuf sur l'usages des TIC tel que l'innovation (2)

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(1) http://www.industrie.gouv.fr/biblioth/docu/dossiers/digitip/pdf/digitip14.pdf

Alain Ducass, Thierry Méneret, service des industries manufacturières et des activités postales, DIGITIP

(2) http://grm.ugam.ca/textes/proulx SFSI001.pdf : Serge Proulx de l'université du Québec Montréal , directeur du groupe de recherche sur les médias (GRM)

Usages des TIC : Reconsidérer le champ des TIC ?

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D'autres entreprises de moindre puissance économique et notamment les PME: elles ont besoin des 'appuyer sur les efforts des régions afin d'accéder à des services ou réseaux partagés. Leurs besoins ne concernent pas uniquement l'aspect "produits et réseaux", mais aussi et surtout l'aspect "services".

Ce phénomène peut expliquer l'intervention active d'un grand nombre d'acteurs locaux et de structures de développement économique dans le domaine de télécommunications avec la création de téléports, de pépinières d'entreprises dédiées aux TIC etc. (1)

Comment définir une stratégie de diffusion des TIC dans les entreprises ?

Appréhender les enjeux des usages TIC pour les entreprises (2)

Elle se heurte à des obstacles d'ordres financiers, organisationnels ou encore culturels, freins traditionnels à l'innovation dans les PME.

Pourquoi diffuser les TIC dans les PME ?

Pour une entreprise, les TIC correspondent à l'ensemble des technologies qui s'appuient sur l'informatique et les réseaux électroniques pour lui permettre de communiquer, stocker, gérer , échanger de l'information en son sein ou avec son environnement (clients , fournisseurs, partenaires...). Toutefois, ce ne sont pas ces technologies en elles-mêmes qui rendent possible la réalisation de ces différentes tâches, amis bien un "système d'information et de communication" au sein duquel les TIC occupent un place importante mais ne sont rien sans le "personnel", les "données" et els "procédures":

-Personnel "utilisateurs ou spécialistes" ;

-Matériel " réseaux, machines" ;

-Collecter " des informations" ;

-Traiter "des informations".

Les dépenses totales consacrées aux TIC sont un indicateur assez grossier. Toutefois, le marché des TIC dans les divers pays, exprimé en pourcentage du PIB, constitue une mesure de al diffusion des TIC et de l'intensité de leur utilisation dans l'économie. (3)

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(1) http:// www.yahoo.fr : Cécile Hébrard : L'impact des TIC sur le territoire et les citoyens

(2) http:// www.yahoo.fr : Guide méthodologique de la diffusion des TIC dans les PME

(3) Commission des communautés européennes : Etalonnage de la politique des entreprises : Résultats du tableau de bord 2003

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Tout conseiller d'entreprise doit aujourd'hui maîtriser a minima les termes qui désignent ces différents usages des TIC pour savoir sensibiliser les entreprises sur les opportunités offertes les TIC pou leur compétitivité.

Relations internes : la maîtrise des outils TIC permet d'optimiser les flux d'information au sein de l'entreprise, de faciliter la gestion des ressources de l'entreprise (humaines, physiques et financières), d'accélérer els processus de décision...

Bénéfices des usages des TIC : valoriser les actifs immatériels (gestion des connaissances, veille e intelligence économique), homogénéiser la communication au sein d'u réseau (messagerie interne, intranets, serveurs fichiers partagés), mieux piloter la gestion de son entreprise (progiciels, ERP, faire des économies de papier (formulaires en ligne, archivage électronique)...

Relations externes : la maîtrise des outils TIC permet de mieux gérer les relations avec l'extérieur : prospects, candidats, pouvoirs publics, société civile, presse...

Bénéfices des usages des TIC : créer de la valeur additionnelle à moindre coût (site Internet à vocation institutionnelle, présentation de catalogue en ligne, communiquer de façon personnalisée et de manière plus rapide avec plusieurs communautés d'intérêt (messageries et listes de diffusion, services en ligne)...

Relations "amont": la maîtrise des outils TIC permet d'améliorer les transactions et les relations avec les fournisseurs et partenaires de l'entreprise. E volet concerne notamment l'optimisation des processus d'achat et d'approvisionnement.

Bénéfices des usages TIC : réduire le nombre de ses fournisseurs ou réduire le coût de ses achats (e-procurement et places de marché électroniques), simplifier ou accélérer les processus d'achat (Extranets fournisseurs)...

Relations "aval" : la maîtrise des outils TIC permet d'améliorer les transactions et les relations avec le client final (ou intermédiaire), au travers des ventes, du marketing et de la logistique.

Bénéfices des usages TIC : accroître son volume de ventes ou simplifier son accès à de nouveaux marchés (Catalogue en ligne), fidéliser se clients (outilspush du type liste de diffusion, outils de CRM) favoriser la baisse de ses coûts de fonctionnement et de transaction (vente en ligne et extranets clients)... (1)

Selon le guide méthodologique pour la diffusion des TIC, par exemple dans les PME

Avez-vous recruté un ou plusieurs spécialistes Internet ?

Faites-vous appel à des stagiaires dans le domaine des TIC ?

Avez-vous facilement accès à des personnes qui matrîsent Internet ?

Avez-vous formé une ou plusieurs personnes de votre entreprise aux TIC ?

Les salariés sont-ils formés aux TIC ?

La formation aux TIC est peu développée dans les entreprises. Ainsi seulement un tiers de entreprises interrogées ont permis à leurs salariés de suivre une formation aux TIC. Ce chiffre global cache d'importantes disparités selon les régions.

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(1) http:// www.yahoo.fr/ : Guide méthodologique de la diffusion des TIC dans les PME.

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Avez-vous formé une ou plusieurs personnes de votre entreprise aux TIC ?

L'impact des TIC sur la compétitivité des entreprises industrielles

Le point de vue des études : depuis la fin des années 1980, les études portant sur l'impact des TIC se sont multipliées, en adoptant des méthodologies et des champs variés.

Quatre points paraissent néanmoins importants :

-le temps qui passe favorable aux TIC alors que les premières estimations concluaient plutôt à un faible impact des TIC sur la productivité des entreprises, de ces technologies.

- comme dans tout secteur qui se conceptualise, il n'existe pas encore d'indicateur de synthèse des TIC. Mais la plupart des chercheurs constatent que l'investissement physique est suffisant pour expliquer le phénomène. Il faut intégrer les télécommunications, les logiciels et la formation. Cet agrégat est le meilleur reflet de l'investissement TIC dans les entreprises.

- ce qui est vrai des indicateurs l'est aussi au niveau des méthodologies d'analyse : un référentiel commun reste à forger. Mais les analyses macro économétriques s'avèrent plutôt moins explicatives que les analyses longitudinales (panel) qui permettent de suivre la dynamique temporelle de l'investissement des entreprises.

- ce sont d'abord les gains de productivité très importants de l'industrie TIC et son développement dans l'industrie qui explique le rebond de la productivité par exemple aux USA depuis le début des années 1990. Le bilan des TIC dans les autres secteurs industriels reste encore difficile à chiffrer.

En termes d'impact sur la compétitivité, les experts estiment que les effets des TIC sur la productivité et la compétitivité prix des entreprises restent limités. C'est dans l'amélioration de la compétitivité hors prix que les TIC jouent un rôle majeur. La mesure des effets des investissements dans ces technologies est difficile du fait de la multiplicité des impacts :

- meilleure connaissance du client, flexibilité accrue, meilleure gestion des approvisionnements et réduction des stocks, raccourcissement des temps de cycle.

- diminution des frais grâce à une optimisation des processus de R & D et amélioration de la qualité des produits.

Les experts s'accordent à dire que pour être vraiment efficace l'intégration des TIC doit être accompagnée de changements organisationnels :

- renforcement de l'autonomie, diminution du nombre de niveaux hiérarchiques.

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B) les TIC et l'impératif des réformes :

De nos jours les TIC arrivent massivement dans les entreprise sous des formes différentes, intranet, Internet et visioconférence. L'entreprise est ainsi bouleversée avec ces changements technologiques qui diffèrent énormément des autres types de développement technologiques qui concernaient principalement les processus de production (robotisation, automation des processus).

La nouveauté de cette technologie est qu'elle exige des réformes profondes dans la structure, les méthodes de travail et son organisation, le style de management.

Dans la littérature de management on distingue deux styles de management :

__ L'un basé essentiellement sur l'efficacité de la structure de l'entreprise, tandis que l'autre.

__ Repose sur le potentiel humain.

Les récentes recherches en science de management prônent l'épanouissement de l'homme sur son lieu de travail et la conciliation des objectifs personnels de salariés avec celle de l'organisation. (1). Ainsi le travailleur est considéré comme acteur d'un simple outil de production

Une diffusion rapide et massive de TIC au sein de l'entreprise contraste avec une évolution souvent lente des réformes d'organisation de travail et de structure Tels sont les traits majeurs apparents du changement technique contemporain.

L'entreprise taylorienne est caractérisée par une structure pyramidale est toujours présente dans un grand nombre d'entreprises, mais les vestiges de cette dernière vont définitivement disparaître avec l'arrivée en masse des TIC.

Les TIC permettent de développer de nouvelles formes de services, de réduire les coûts,de trouver de nouveaux marchés,de favoriser l'innovation, d'imaginer de nouveaux modes de relation avec le consommateur et els distributeurs, en allant parfois repenser le métier de l'entreprise. Elles sont devenues centrales dans la création de valeur. Pour intégrer ce potentiel d'évolution, il faut posséder de sérieuses bases en management.

C) les TIC et l'organisation du travail:

La diffusion des TIC et les réorganisations d'entreprises sont intimement liées : pour l'essentiel, l'efficacité des TIC résulte de choix organisationnels qu'ils rendent possibles. La technologie facilite certains changements organisationnels. L'innovation technologique modifie l'espace de décisions des dirigeants, mais la responsabilité de ceux-ci n'est nullement amoindrie, au contraire.

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On comprend des lors que la diffusion des TIC crée, et recrée au fil des innovations, une forte sélection au sein du salariat. Cette sélection conforte les résultats antérieurs : non seulement les utilisateurs ont une qualification qui est reconnue comme supérieure, mais encore, toutes choses égales par ailleurs, ils étaient, avant d'accéder aux nouvelles technologies, des salariés bien rémunérés et plus diplômés. (1)

Maîtriser les TIC suppose d'apprendre en faisant, d'essayer, d'explorer, voire de jouer. Les attitudes sont aussi importantes que les aptitudes. Développer des attitudes positives suppose que les utilisateurs se sentent en confiance

Développer une culture ergonomique pour adapter des TIC aux hommes, on sait bien que tous les hommes présents dans l'entreprise doivent participer à l'utilisation efficace des technologies de l'information et de al communication : ce défi peut être relevé et s'appuyer sur l'expérience suppose de comprendre sa nature, donc de connaître très précisément l'activité réelle de travail. (2)

Cette flexibilité dans l'organisation face à un environnement en perpétuelle mutation et imprévisible, nécessite une gestion plus poussée de ces processus et oblige de travailler en équipe. (1)

Au niveau de l'entreprise : les TIC créent un bouleversement dans tous les processus internes de l'organisation à commencer par sa structure organisationnelle, son système de communication et d'information, sa conception de la notion de temps de travail et plus particulièrement de "travail effectif". Le travail, qui devient de plus en plus immatériel et intangible devient difficile à mesurer à moins d'inventer un nouveau système en phase avec ces nouvelles mutations.

Les TIC modifient non seulement l'organisation du travail mais la nature même des métiers :" on ne peut pas affirmer aujourd'hui que la diffusion des TIC conduira durablement à un niveau d'emploi plus élevé dans le futur que dans le passé. En effet, là où la théorie économique prévoit que le niveau d'emploi dépend positivement du rythme de progression de la productivité globale des facteurs, les empiriques ne permettent pas de conclure que la diffusion des TIC sera, de ce point de vue, plus efficace que ne l'a été celle des inventions du passé.

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(1) Michel Gollac : Président de l'atelier centre d'études de l'emploi, Qualifications & prospective

(2) rapporteurs Christine Afriat : Commissariat général du plan

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En revanche, il est acquis que cette diffusion déplace les emplois et les transforme à grande échelle. Les liens entre TIC et évolution des métiers traduisent la dépendance réciproque entre changement technique d'une part, changement économique et social d'autre part. (1)

La frontière entre travail et non-travail apparaît de plus en plus floue. Il faudrait donc passer à une logique plus quantitative :

- Quelle valeur ajoutée ;

- quel service et donc quelle contribution qualitative aux résultats de l'entreprise a apporté tel ou tel collaborateur plutôt que combien d'heures de travail a-t-il passé ?

Selon Denis Ettinghoffer, "la diminution des emplois fixés à durée indéterminée nous obligera à vendre des prestations plutôt qu'à rechercher un travail, ce qui va devenir de plus en plus difficile. Nous assisterons aussi à la multiplication de la polyvalence chez les travailleurs ou de la pluriactivité : la pratique de plusieurs métiers à la fois. Ainsi dans le "travail au XXIème siècle, il montre l'émergence d'une génération de travailleurs polyactifs.

1) les systèmes hiérarchisés : un modèle obsolète.

La plupart des organisations de grande taille, les systèmes sont hiérarchisés : dans un grand nombre d'entreprises, le conseil d'administratif, prend des décisions, les cadres font le relais et els employés exécutent ces décisions.

Ce système possède un certain nombre d'avantages :

- une forte unité" de al ligne de commandement,

- peu de conflits de responsabilités,

- une forte propension à réaliser des économies d'échelle.

Cette organisation, hiérarchique et fonctionnelle fut le modèle du XXème siècle mais il est moribond aujourd'hui. Alors, qu'une entreprise bénéficie déjà d'un avantage qui est celui d'une structure organisationnel (une structure aplatie) très souple en comparaison avec une grande entreprise. Cependant l'apparition du travail en réseau va entraîner des modifications dans la façon de travailler.

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(1) Claudine Batazzi : l'impact des NTIC dans l'entreprise page 71

(2) http://www.iriinc.org/web/rtm1.cfm : L'évolution des métiers.

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Selon Philip Wade, "le travail coopératif à distance introduit une grande efficacité dans les organisations et entreprises à implantations multiples.

2) Effets positifs :

a) les nouvelles technologies d'information et de communication ouvrent de nouvelles opportunités commerciales

- possibilité d'ouverture vers des nouveaux marchés grâce à l'appui des informations ;

- élargissement de la zone chalandise ;

- incitation à l'export à travers les informations rendu possible et à moindre coût que procure l'Internet.

b) Apparition de nouveau commerce tel que (B to B) business to business et (B to C) business to consumer.

Malcom P .McNair et Eleanor G. May n'écrivaient-ils pas dès 1978 :

" Le processus d'évolution de la distribution montre les signes d'un changement...l'un des aspects de ce changement est évoqué par de nombreux experts qui s'accordent à dire qu'à l'aube du XXIème siècle, l'acquisition de la plupart des produits alimentaires et ménagers de grande consommation se fera au moyen de terminaux téléinformatiques placés chez le consommateur"." La télématique est à l'origine de modifications profondes dans la façon qu'ont certaines entreprises de distribuer leurs produits. (1)

L'impact des TIC sur le commerce : plusieurs études successives tendent à démontrer que les TIC ont eu plus d'impact sur le cybercommerce interindustriel et de gros. Une compétitivité accrue surtout sur l'amélioration du volume des ventes et de l'image de l'entreprise ainsi que sur la réduction des délais et des coûts logistiques de 8% à 10% et un impact sur le chiffre d'affaire de l'ordre de 02% à 03%. (2)

Mais des difficultés induites telle qu'une concurrence accrue potentiellement mondiale et féroce ainsi de exigences plus grande des clients en terme de : qualité, réactivité, disponibilité tel que (e-mail, téléphone mobile,...), transparence et tracabilité du produit.

La diffusion des TIC qui est un phénomène durable, cette nouvelle économie ne se réduit pas à de nouveaux secteurs, même si, bien entendu, de nouveaux secteurs émergent. Le potentiel d'innovation des TIC n'est pas épuisé. Les matériels continuent à s'améliorer. De nouveaux logiciels voient le jour sur ce plan, le potentiel des TIC reste très important. Si aujourd'hui, presque toutes les entreprises sont informatisées, leurs utilisations des TIC sont très différenciées. Il en est de même pour les travailleurs.

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(1) Y. Chirouze : Théories et pratiques du commerce électronique avril 2002

(2) http://perso.wanadoo.fr/claude.rochet/pdf/info-Overload.pdf :

L'impact de NTIC sur le commerce.

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Ainsi, on peut dire que c'est la qualité de l'organisation du travail et de l'entreprise qui permet à ces technologies d'être efficace. Dans ce sens on parle plutôt d'une " productivité organisationnelle". (1)

Les TIC et la gestion des compétences :

Pour être compétent, les employés ont besoin de connaissances et d'informations. En effet, les employés nécessitent l'accès aux données et les moyens nécessaires pour les transformer en compétences. C'est ainsi que l'entreprise se tourne,dans l'économie fondée sur le savoir, ou la création de valeur est étroitement liée à son savoir collectif,vers l'usage intensif des nouvelles technologies de l'information et des communications.

Une meilleure circulation de l'information permet de réduire les délais entre les étapes du processus de construction de compétences et d'ajuster, en connaissance de cause, les compétences de l'entreprise aux besoins du marché.

L'information est présente par toutes les foncions : alerter, anticiper, diffuser, transférer et réguler, ce qui induit des actions au niveau de l'entreprise pour ajuster, s'adapter,codifier et formaliser de ,nouveaux comportements et se préparer à de nouveaux savoir faire.

A accéder à l'information et utiliser à distance devient une priorité. Il s'agit pour l'entreprise de maîtriser l'acquisition et els échanges des connaissances et des savoirs grâce aux TIC.

Ce qui renforce fortement les interactions ainsi que les processus de transfert de savoir et d'apprentissage au niveau de l'entreprise. Les TIC, à l'exemple de la TCAO (télétravail coopératif assisté par ordinateur), téléconférence assistée par ordinateur, favorisent la communication interactive et facilitent le travail à distance.

Les TIC constituent un environnement privilégié de communication et offre des possibilités d'être plus efficace mais surtout de mieux partager l'intelligence collective comme source majeure de l'innovation et de l'adaptation aux changements.

Section : 03 les mutations générées par les nouvelles formes de travail:

On peut pour simplifier, énumérer trois grandes formes de travail:

1) les salariés travaillant sur place :

C'est-à-dire qui réalisent leurs activités au sein de l'entreprise, et qui donc risquent davantage que leurs collègues travaillant à domicile de s'occuper de travaux désagréables.

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(1) M. Maurice : les T.I.C et les problèmes de travail et de l'emploi

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A) le télétravail :

L'un de l'impact des nouvelles technologies c'est l'enjeu d'une plus grande flexibilité du travail. Dans l'univers post-moderne de cette fin du 20 siècle, le travailleur est confronté à une perte de repères.

En effet, on assiste la fin du cadre de travail rigide. C'est le développement du télétravail dont les limites actuelles se situent sans doute plus dans les têtes que dans les faits.

Ainsi, les évolutions technologiques du travail aboutissent à une mutation des méthodes mais surtout à un nécessaire changement des mentalités. La fixité et la permanence du cadre de travail mais aussi de la fonction exercée sont soumises en causes par une exigence accrue de flexibilité quasi-totale. C'est le développement du travail individuel en réseau : l'e-lance.

La multiplication du lieu de travail : le télétravail

Le bureau virtuel et ses conséquences sur les travailleurs. Jeremy Rifkin dans son ouvrage "la fin du travail " évoque le développement du bureau virtuel avec l'apparition de télécopieurs, modems, ordinateurs portatifs de plus en plus performant. Ces derniers permettent de travailler aussi bien au bureau que chez soi. (1)

Ce biais résulterait notamment les mécanismes suivants :

- les travailleurs les plus qualifiés sont aussi aptes à maîtriser l'usage d'une technologie nouvelle ; celles qui réalisent les dirigeants, les cadres ou les techniciens se prêtant mal à la formalisation.

- le développement des TIC permet d'accroître l"importance de al partie conceptuelle des tâches qui mobilise la capacité à manier des représentations abstraites.

- la mise en place de systèmes informatiques et de processus d'automatisation au sein de l'industrie entraîne une forte demande qualifiée.

- les TIC favorisent la mise en place d'organisation en réseaux au sein desquelles les salariés doivent faire preuve d'autonomie, de responsabilité et d'aptitudes à gérer le changement : les travailleurs les plus qualifiés serraient plus aptes à travailler dans ce type d'environnement.

Un risque de déconnexion de l'entreprise ?

L'impact des TIC sur la nature des emplois car leurs diffusions défavoriserait l'emploi non qualifié.

___________________________________________________________________________

(1) Jeremy Rifkin : La fin du travail

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On pourrait craindre que le travailleur déconnecté la majeure partie du temps sur un plan physique de l'entreprise, le soit sur le plan des informations qui y circulent. Or paradoxalement, le travailleur qui se trouve au contact du système seulement de façon ponctuelle, échappe au brouillage potentiel du à un flux d'information trop important subi par les travailleurs traditionnels. (1)

L'usage des télécentres :

Utilisés dans les grands centres urbains les télécentres sont des locaux privés ou publics mis à disposition des salariés de plusieurs entreprises et qui offrent la possibilité de "télétravailler" (système de visioconférence, salles équipées en multimédias, informatique de réseau, etc...). Situés près des lieux d'habitation des salariés, ces "bureaux voisinage" permettent d'améliorer leurs conditions de vis et de travail.

Evaluer le travail effectif :

Les nouvelles technologies créent un bouleversement dans la notion de temps de travail et plus particulièrement de "travail effectif ". Le travail, qui devient de plus en plus immatériel et intangible devient difficile à mesurer à moins d'inventer un système pour faire pointer les neurones !

Un nécessaire changement des mentalités :

Instaurer un climat de confiance, mettre en oeuvre un travail plus flexible implique des changements dans le management de l'entreprise, dans son organisation, mais aussi dans l'évaluation de la durée de travail effectif des salariés. La multiplication des lieux de travail est un effectif incompatible avec une culture de contrôle. Al logique de mangement privilégie alors les objectifs plus que la hiérarchie.

Selon Denis Ettighoffer (fin du document), "la diminution des emplois fixé à durée indéterminée nous obligera à vendre des prestations plutôt qu'à rechercher un travail, ce qui va devenir de plis en plus difficile.

Nous assisterons aussi à la multiplication de la poly ou de la pluriactivité : nous pratiquerons plusieurs métiers à la fois. Ainsi dans le "travail au XXIème siècle ", il montre l'émergence d'une génération de travailleurs polyactif.

Une très forte unité de la ligne de commandement, peu de conflits de responsabilités et une forte propension à réaliser des économies d'échelle. Cette organisation, hiérarchique et fonctionnelle fut le modèle du XX siècle mais il est moribond aujourd'hui.

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(1) Patrick Ducombe : Le télétravail, du mythe à la réalité, mai 1997 documentation française.

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Eric S. Raymond a théorisé cette démarche dans un article désormais célèbre : " la Cathédrale et le Bazar ".

Avec cette illustration, on voit que la puissance du travail en réseau va entraîner de modifications sur notre façon de travailler.

Selon Philip Wade, " le travail coopératif à distance introduit une plus grande efficacité dans les organisations et entreprises à implantations multiples, tandis que les "start up ", souvent liées au secteur des nouvelles technologies de l'information et d la communication, ouvrent la voie à de nouvelles formes de travail créatif en réseau ".

Le travail en e-lance s'annonce donc comme une forme de travail différente où les liens hiérarchiques durables seront remplacés par des liens électroniques relativement éphémère. La contrainte de réactivité des entreprises se traduira donc par une obligation de flexibilité accrue pour les travailleurs.

Cette catégorie bénéficie de la liberté de travailler à domicile ou dans un bureau isolé, et donc d'organiser avec plus de liberté leur temps et modalités de travail.

Télétravail, forme de travail effectué à distance du lieu de production habituel par le biais des outils de la télématique. Le télétravail permet à des entreprises de délocaliser certains de leurs services vers des lieux ou, à qualité égale, les coûts de production sont plus faibles.

Selon Jean François Loué : "faire des TIC un atout exige des compétences individuelles et collectives " face à des innovations perçues comme radicales, les entreprises peuvent être tentées de faire appel au marché externe du travail pour y puiser de nouvelles compétences. Un tel comportement n'est pas nécessairement efficace pour l'entreprise démographique. Rechercher l'adaptation des hommes à leur travail à travers une flexibilité accrue de l'emploi conduirait au développement de comportements opportunistes. (1)

1) Les catégories de télétravailleurs:

Les télétravailleurs peuvent être divisés en deux grandes catégories : d'abord les entreprises indépendantes de services reliées par des outils télématiques à leurs clients :

Télémarketing, télésecrétariat, télé recouvrement de créances, télé traduction, télémédecine, télémaintenance ; soit un marché estimé en l'an 2000 à environ 200 milliards de francs pour un effectif de 400 000 personnes. ________________________________________________________________________

(1) Jean François Loué : Ministre délégué à l'industrie : Centre d'études de l'emploi : Qualification et prospective

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La deuxième catégorie regroupe au sens large du terme tous les salariés qui travaillent hors de l'entreprise et qui se connectent à elle via les technologies de l'information et des communications (TIC).

a) Le télétravail des salariés:

Les formes de télétravail : On peut distinguer au moins deux formes de télétravail :

1) Une première qualifiée de « spontanée »:

Car relevant de l'initiative même des salariés, généralement des cadres, des commerciaux, des techniciens, qui prolongent leur activité au bureau à l'extérieur de leur entreprise (chez eux, chez les clients, dans les hôtels, etc.). Cette manière de travailler concernerait plusieurs millions d'actifs.

2) Une deuxième forme est dite « organisée » ou « flexible »:

L'initiative en revient en général à l'entreprise, qui perçoit les avantages de cette solution (meilleure productivité, réduction des frais généraux et de l'absentéisme, passage d'une culture d'achat du temps à une culture d'achat du résultat, etc.).

3) Les avantages et servitudes du télétravailleur : Les freins surtout psychologiques, pénalisent le télétravail. Ainsi la hiérarchie a peur de perdre le contrôle des salariés, et ces derniers craignent pour leur avancement s'ils disparaissent des couloirs de la société.

Pour s'adapter, il faut être autonome et savoir travailler sans supervision ni pression hiérarchique ; il faut aussi savoir gérer son temps, être efficace pour trouver des solutions aux problèmes techniques, et surtout ne pas craindre de partager vie professionnelle et vie de famille.

Si le télétravail présente bien des avantages:

Pour ceux qui l'exercent, il n'en comporte pas moins des servitudes, notamment dans les métropoles où la majorité des habitations ne se prêtent pas au travail à domicile. Il ne faudrait pas que ce qui a été gagné en confort grâce à la réduction du temps de transport, soit perdu dans les tensions générées dans la famille par cette nouvelle organisation.

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Pour le salarié, il faut d'abord qu'il soit volontaire, tout se traite ensuite de gré à gré avec son patron. En général, les plages horaires durant lesquelles il doit se trouver à son bureau ou à son domicile sont prévues dans le contrat. (1)

B) les voyageurs:

Ce sont des cadres moyens, voire de dirigeants qui ont renoncé à la fois à occuper un bureau dans l'entreprise et à travailler chez eux, munis de téléphone et d'ordinateur portable, ils sont en déplacement permanent.

C) L'émergence de nouvelles professions:

Les nouveaux métiers totalement nouveaux sont rares. Les nouvelles professions naissent le plus souvent de l'hybridation de compétences relevant de champs professionnels initialement distincts.

Deux grands types de compétences :

__ Les compétences TIC.

__ Les compétences non TIC.

Ces nouvelles professions ont pour spécifiés de permettre à leurs détenteurs "d'autogérer les parcours professionnels selon une logique nomade", grâce à la mobilité inter organisationnelle, l'apprentissage et la mise à jour des connaissances en matière des TIC.

On peut classer ces nouvelles professions comme suit:

a) Les professions existantes mais renforcées par les TIC :

C'est-à-dire des professions exercées différemment ou en automatisant un certain nombre de taches.

b) Les professions existantes impactées par le développement des TIC :

C'est-à-dire que là les TIC sont ajoutées mais elles ne modifient pas les caractéristiques de base des professions existantes.

c) Les professions nouvelles à un certain stade d'émergence :

Ces professions sont caractérisées par des difficultés de référence précise à un champ professionnel particulier, ce qui rend encore plus complexe la possibilité de d'intégrer dans les catégories existant sur le marché du travail.

__________________________________________________________________________

(1) ENCARTA 2006

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d) Les professions nouvelles en développement :

Se trouvant à un stade plus avancé par rapport aux professions en émergence, ces professions correspondent à un mélange de compétences appartenant à de champs professionnels considérés comme distincts.

e) Les professions nouvelles en maturation:

Ce type de profession est considéré comme étant en maturation, du fait de l'existence de filières de formation reconnues (le cas de bio informaticiens).

L'évolution et la reconnaissance des compétences, parce que l'utilisation des TIC et les transformations du travail accompagnent leur diffusion entraîne le plus souvent une augmentation des compétences requises, mais l'identification et la reconnaissance de ces compétences ne va pas de soi. Pourtant, il existe à ce jour trois types de certification telle que les certifications publiques délivrées par l'Etat ; les certifications privées délivrées par des organismes (offices professionnels) ou entreprises comme Microsoft, les certifications européennes.

L'autoroute de la sélection :s'il est vrai que l'Internet est un instrument important dans l'ensemble de l'e-HRM, il n'en reste pas moins que le directeur des ressources humaines le considère surtout comme une manière d'obtenir rapidement des candidatures. Compte tenu de l'étroitesse du marché du travail, il y est presque obligé sans compter l'avantage supplémentaire de la réduction des coûts. (1)

f) L'apprentissage et le e-learning:

La formation, dans sa version traditionnelle, celle qui s'est pratiquée en France depuis 30 ans et dont la pratique est encore très largement dominante, semble avoir encore de beaux jours devant elle, puisque selon une étude réalisée par Arthur Andersen en avril 2000, la formation en salle reste "la" solution pour 92% des entreprises, que 88% n'utilisent pas l'Internet dans le cadre de leurs formations et 78% n'utilisent pas non plus leur Intranet à cet effet.

L'impact des TIC sur les métiers et les compétences sous l'influence des innovations organisationnelles et des innovations technologiques. Les TIC et les transformations organisationnelles liées à leur diffusion conduisent à des transformations de métiers qui touchent l'ensemble des collectifs de travail, y compris les salariés qui ne les utilisent pas directement.

L'impact des TIC sur les compétences de la DRH : réussir la mise en place des TIC et l'analyse d'un cas de synthèse ". (2)

_________________________________________________________________________

(1) http://www.web-rh.com : Technologies et ressources humines > Dossier e-RH

(2) http://www.journaldunet.com0101/010112egrh.shtml : Séminaire e-GRH d'Elégia : les ressources humaines à l'heure des NTIC par le journal du net (Benchmark Group).

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Et de fait, les projets et réalisations fleurissent, venant d'initiatives purement privées ou soutenues par l'Union Européenne, qui collabore à leur financement de façon significative. (1)

A l'heure de la flexibilité et du chômage structurel, les travaillent de mettre à niveau de façon périodique leur employabilité et attractivité sur le marché du travail.

Aujourd'hui de grandes possibilités d'apprentissage leur sont offertes grâce à l'Internet, l'Intranet et le Groupware.

Grâce à ces outils l'apprentissage permet de développer les compétences relationnelles, ainsi que les compétences techniques et les compétences intellectuelles l'ensemble permettant d'intégrer pratiquement en temps réel les évolutions concernant la tache, le rôle, environnement...".

G. Friedman affirme que la qualification est moins un attribut du travail lui-même que le résultat d'un apprentissage méthodique complet. (1)

L'apprentissage en temps réel (ou learning) renvoie à l'idée que le travailleur pourra, à partir de son poste de travail, trouvera sur le WEB ou l'Intranet les domaines d'informations appropriés à son champ de compétence.

Désormais la coordination et l'échange d'information par les TIC, valorisent de plus en plus le capital humain de entreprises et participe à l'opérationnalisation du management des connaissances.

Toutefois, mettre en place une formation en ligne nécessite le respect de certaines règles :

__ Insister sur l'implication personnelle des salariés en matière de formation.

__ intégrer la culture d'entreprise.

__ définir avec précision les fonctions qui peuvent s'y inscrire.

__ disposer d'un système d'auto évaluation.

Depuis l'ère de la chasse jusqu'à celle de l'agriculture, et ainsi de suite jusqu'à l'époque de la révolution industrielle et enfin celle de notre vie de bureau, la 3° révolution (TIC) l'utilisation d'outils différents a départagé les hommes et les femmes.

La thématique du partage des connaissances au sein des entreprises est actuellement en plein essor. Elle s'accompagne, ou du moins est impulsée dans bon nombre de cas par le développement et l'implémentation des Intranets et outils informatiques coopératifs (groupware) tels que Lotus Notes ou Microsoft Exchange. (2)

___________________________________________________________________________

(1) http://www.rhino.org : L'impact des NTIC.

(2) http://www.dessmrh.org : L'e-learning

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Il peut être également important de souligner que l'e-learning ne peut pas encore être considéré comme le remplaçant des formations classiques, quoique ce constat ne soit encore que provisoire. (1)

Peter Drucker a observé que, si le savoir est en effet la valeur fondamentale de l'organisation, il s'ensuit que les travailleurs - les employés - doivent posséder les moyens de production parce que ce qui constitue, pour l'organisation, le capital qui détient la plus forte valeur, c'est l'esprit de ses employés, et ceux-ci peuvent prendre la liberté de l'esprit ou pas, ou encore de le mettre au service d'un autre entreprise.

C'est pourquoi Drucker a qualifié notre époque de post- capitaliste ". Ceux qui possèdent et investissent les capitaux ne jouissent de la suprématie qu'ils avaient jusqu'à présent. Parallèlement, les marchés reconnaissent la supériorité du savoir.

Par exemple:

Ils octroient à Microsoft une valeur bien supérieur à ses résultats tandis que celle qu'ils confèrent à General Motors et ses prodigieuses chaînes de montages, chaînes de productions et immenses propriétés, est bien en deçà de son résultat total.

Le troisième changement la (3°révolution) qui survient dans notre monde est le développement des nouvelles technologies qui modifient totalement notre façon de travailler. La configuration de notre technologie actuelle - flexible, organisée interactive - favorise la circulation de l'information vers le terrain et, partant, augmente le pouvoir dont il dispose ; la communication directe s'en trouve facilitée, voire exigée.

Les femmes, particulièrement, ont bénéficié de cette tendance à "l'autocréation " d'emploi " permise par les technologies actuelles en même temps qu'elles ont participé activement à son apparition. (2)

Conclusion du chapitre 02 :

L'utilisation des TIC et les transformations du travail accompagnent leur diffusion entraîne le plus souvent une augmentation des compétences requises, mais l'identification et la reconnaissance de ces compétences ne va pas de soi.

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(1) http://www.web-rh.com : Technologies et ressources humines Dossier e-RH

(2) F.Hesselhein, M. Goldsmith, I.Somerville ouvrez les entreprises page 73.

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Chapitre 03 : Les fonctions des TIC dans l'entreprise :

Introduction :

Cette technologie a permis de libérer l'entreprise des contraintes du temps et du lieu. Quand la vitesse freine son mouvement, actuellement elle investisse comme ressource comme fondement pour concrétiser la compétitivité et saisir l'opportunité.

L'introduction des TIC engendre la présence de deux projets :

- Un projet technique,

- un projet de changement (Levine, 1990).

Compte tenu de la numérisation des processus de l'information, et du rôle croissant des TIC, dans la réalisation des objectifs de l'entreprise. (1)

L'économie nouvelle a imposée des genres d'activités nouvelles qui sont en relation avec l'économie et les informations :

__ l'entreprise a acquis une activité nouvelle grâce aux TIC qui avait permis de se s'ouvrir à différents horizons et les stades.

__ le changement des informations avec les partenaires externe de l'entreprise a permis d'ajouter les ressources du Knowledge grâce à la souplesse et l'efficacité.

__ Le développement des communications dans l'entreprise économique c'est le résultat des 03 données (2)

1) on voit que la technologie de l'Internet une occasion comme partenaires avec le client et c'est grâce à l'échange des informations du point vue qualitative et quantitatives avec la communication avec le consommateur final et le partage des informations au temps réel.

2) l'occasion de communiquer avec les partenaires directement aux marchés donne une relation nouvelle sur la base de la confiance et le rapprochement.

3) la liaison avec le consommateur final devient l'axe principal de ce développement, tout en donnant des services et la découverte de la valeur ajoutée qui donne l'occasion de gagner le client.

La technologie nouvelle permet de travailler grâce à un réseau personnel ou groupe tout en élargissant l'environnement du travail en commun, et c'est le travail dans la société ou l'information est devenu un programme commun.

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(1) La revue de l'innovation dans le secteur public, 2003

Vers une nouvelle relation : stratégie/système d'information : Mohamed Jaouad El Qasmi et Abdelaziz Kriouile.

(2) Prof Mr Abdessalem Bendiabdellah savoirs et compétences page 07

97

Des TIC pour quelles fonctions ?

Ces technologies sont particulièrement centrales dans trois domaines :

- l'optimisation de la chaîne logistique,

- l'évolution vers le " e-business ",

- la mise en place de nouveaux modes de travail. (1)

1) l'optimisation de la chaîne logistique : le " pilotage de la chaîne de valeur ajoutée ", " l'optimisation de la chaîne logistique au sens large, de la prospection client à la livraison " sont cités par plusieurs experts comme l'apport essentiel des TIC à l'entreprise. Grâce au progiciels de gestion intégrés (PGI ou ERP en anglais) ou aux solutions de gestion de la chaîne logistique globale (SCM), le pilotage de l'entreprise devient transversal et dynamique.

- alors que les entreprises savaient pratiquer des optimisations locales de leur fonctionnement, fonction par fonction où produit par produit, les TIC permettent un décloisonnement des différentes parties de l'entreprise et une optimisation globale. L'entreprise dispose enfin d'outils lui permettant de faire une analyse stratégique complète de son activité.

- les TIC permettent d'adapter la production à la demande grâce à la souplesse et à la flexibilité qu'elles procurent. Elles donnent la possibilité de concilier deux contraintes : produire de grandes séries et s'adapter à la demande changeante du consommateur final. Mais la déjà large diffusion de ces outils, tout au moins dans les grands groupes et une bonne partie des PMI, fait qu'elles ont désormais un impact "binaire" sur la compétitivité. Il devient difficile de rester sur le marché si on ne les met pas en oeuvre (coût et impact importants du " No Go").

En revanche, parmi les entreprises utilisatrices, les différences d'usage et de diffusion interne de ces outils, portant réelles, n'induisent que des écarts marginaux de compétitivité. Cependant, l'avancée vers des offres de services à valeur ajoutée pour le client final et vers le " e-commerce " est bel et bien perçue comme les prémisses des transformations à venir des entreprises industrielles. L'activité sera de plus en plus en inter communicabilité) et éviter aux partenaires de fonctionner avec des systèmes propriétaires qui nécessiteront le développement d'interfaces.

L'absence de mesure d'impacts en France comme aux USA, les entreprises industrielles "pionnières" sont convaincues de l'apport des TIC en termes de compétitivité :

- automatisation de tâches,

- zéro papier,

- réactivité accrue,

- fiabilité de l'information...

L'impact des TIC est alors important sur l'organisation interne puisqu'elles appellent plus d'autonomie et de responsabilité chez les salariés. On assiste à une montée en gamme du recrutement, notamment vers la généralisation de la compétence.

___________________________________________________________________________

(1) Guide méthodologique de la diffusion des TIC dans les PME GM/1.1 page 38

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Les impacts importants : les impacts les plus mis en avant sont liés à l'organisation et aux ressources humaines :

- la structuration de l'entreprise : les TIC permettent de formaliser des procédures et des flux. Elles sont un outil pour fédérer les énergies de sites éloignés géographiquement, renforçant le sentiment d'appartenance de chacun. Elles autorisent des modes de fonctionnement différents (par exemple par l'utilisation de groupes de discussions pour un développement en continu des produits). (1)

L'appropriation et les usages :

a) Une maîtrise cognitive et technique minimale de la technologie ;

b) Une intégration sociale significative de l'usage de cette technologie dans le travail quotidien de l'individu ;

c) La possibilité qu'un geste de création soit rendu possible par la technologie.

provoquées par des "fenêtres d'opportunité", telle qu'un évènement impromptu, un incident, une intervention managériale, etc... entre ces phases d'adaptations plus ou moins espacées, les utilisateurs stabilisent leurs usages, développent des routines, même si l'utilisation qu'ils en font n'est pas optimale. L'adaptation des usages peut donc être déclenchée spontanément par les utilisateurs ou par une volonté managériale. (2)

___________________________________________________________________________

(1) guide méthodologique pour la diffusion des TIC dans les PME GM/1.1 page 38

(2) La revue de l'innovation : la revue de l'innovation dans le secteur public, volume 8 (4), 2003

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Tableau n° 05 - Les TIC instruments et supports du K.M (1)

INTRUMENTS

FONCTIONS ET USAGES

Bases de données

Permet d'archiver, de lier ou de rapprocher des données entre elles.

Moteurs de recherche

Permet d'indexer, de rechercher et de restituer des données essentiellement sous forme textuelle.

Systèmes de publications Electroniques

Permet la distribution d'information dans un format digital (messages écrits sur les téléphones mobiles...).

Intranet

Donne accès à des informations, permet la distribution de logiciels. Permet la communication interne entre départements de l'organisation, entre salariés...

Permet de planifier des activités.

Portail Web

Donne accès à l'information par la connexion prévue et organisée à des sites web.

Systèmes de gestion documentaire

Permet de collecter, de mémoriser et de distribuer ce que l'organisation considère comme des objets de connaissance.

Groupware

Permet de faciliter le travail en groupe grâce à des applications comme le e-mail, les newsgroups, les vidéophones ou les chats.

Workflow

Permet de faciliter un processus de travail, par sa systématisation et son informatisation en totalité ou en partie. Autorise à générer des statistiques sur les étapes des processus de travail, à des fins de rationalisation et de contrôle.

C.R.M

(Customer Relationship Management)

Permet de travailler la qualité de la relation avec les clients dans le but de proposer des services supérieurs afin de les fidéliser. Concerne les clients finaux, les partenaires, les revendeurs ou tout autre groupe qui aurait besoin des informations ou des services d'une organisation donnée.

Entrepôts de données (Data warehousing)

Permet de centraliser en une base commune des données distribuées de façon disparate dans et en dehors de l'organisation. Constitue une aide à la prise de décisions.

Data mining

Permet de sélectionner, d'explorer et de modéliser une grande quantité de données dans le but de découvrir des liens précédemment ignorés afin de mieux comprendre les attentes de clients à partir de leurs motivations et de leurs comportements d'achat.

(1) Source : Charreire (2000).

De nouvelles formes de travail en réseau :

Les TIC favorisent l'apparition de nouvelles formes de travail en réseau (travail à domicile, nomade ou coopératif, bureau satellite...), qui obligent le manager à adapter son mode d'animation. Irréversible, le mouvement répond aux contraintes des uns et des autres, mais sa vitesse dépend de la capacité du management à les maîtriser.

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(1) Source : Charreire (2000).

100

Les managers doivent accepter de travailler avec des personnes qui ne sont plus physiquement à côté d'eux, qui peuvent travailler sans passer par eux, en s'adressant naturellement à des experts, groupes de travail, groupes projet...et en mode asynchrone (1)

Section : 01 : impact des TIC sur les structures et comportements de l'entreprise moderne :

En ce qui concerne le mérite de la découverte d'une relation entre la nature de la production de l'entreprise et la structure appartient à Joan Woodward. Celle-ci, après avoir visité un grand nombre d'entreprises en Grande-Bretagne, a discerné trois classes de technologies :

- la production à l'unité,

- la production de masse,

- la production continue.

A ces trois catégories, qui correspondent à des niveaux croissants de complexité technique, sont associées des structures bien distinctes.

Par exemple:

La proportion entre le personnel administratif et le personnel de production croît avec la complexité ; il en est de même pour le nombre de collaborateurs du directeur général. En revanche, le nombre de subordonnés pour les cadres moyens décroît lorsque la complexité augmente.

Toutefois, le développement actuel des "nouvelles technologies" suggère que les modalités d'organisation du travail dépendent de moins en moins d'exigences techniques, car les "nouvelles technologies" n'imposent pas de structures qui leur seraient strictement appropriées.

Cette remarque remet en cause l'analyse de J. Woodward dans la mesure ou les modalités de production se rapprochent les unes des autres : ainsi les systèmes automatisés et rigides tendent à gagner en flexibilité, tandis que les systèmes manuels - donc flexibles - ont tendance à s'automatiser. (2)

__ La dépendance sur les TIC avait de conséquences sur l'entreprise puisque il y avait des changements radicales dans tous els niveaux (production, organisation de la GRH.

__ Sur le plan de la production parce qu'il y a une relation souple entre elles.

__ circulation des informations entre les travailleurs de l'entreprise qui ont développés les productivités.

__ aux U.S.A la productivité est augmentée de 2 % dans l'ancienne économie à 35 % dans la nouvelle économie.

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(1) Asynchrone (par opposition à synchrone) : mode de communication dans lequel, pour communiquer, les deux terminaux ne sont pas nécessairement connectés en même temps. C'est le cas de la messagerie.

Bruno Henriet, Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies, Communication interne, K. M Formation Intranet.

(1) Joan Woodward: Industrial Organization: Theory and Practice, Oxford University Press, 1965

101

__ Les TIC a changé dans la spécialisation et la division du travail, la base de la production de l'information c'est le regroupement, et la base de l'utilisation c'est la participation.

__ l'entreprise est libérée du temps et de l'endroit.

__elles ont changé la structure de l'entreprise grâce à la mobilité.

__ Elles on aidé à se déplacé du système de contrôle et régulation au système de régulation autogéré.

__ Elles ont aidé à la décentralisation de la prise de décision et la division des missions entre groupe et unité qui ont des performances totales.

__ Elles ont aidé à constituer des petits groupes dans la GRH.

__ Elles ont permis l'autonomie des travailleurs par ce que "l'information se consulte, elle ne se transmet plus" au service de tous.

Selon S. BRADLEY et R. NORLAN : Cette tendance est effectivement irréversible, car le monde vit actuellement le passage:

__ D'une société industrielle à une société d'information.

__ D'une économie nationale à une économie mondiale.

__ D'une technologie rigide à une technologie interactive.

__ Des structures hiérarchiques à des structures de réseaux.

__ De la centralisation à la décentralisation.

__ De l'assistanat à l'autonomie individuelle.

__ Du pouvoir d'être représenté au pouvoir de participer.

Une estimation de l'impact des TIC sur la croissance : pour mieux mesurer l'impact de l'informatique sur la croissance, il faut d'une part apprécier l'impact macroéconomique, et d'autre par que la notion d'investissement informatique, qui dépasse notamment les seules dépenses en matériel, soit suffisamment exhaustive. G. Karsenti s'est efforcé de prendre n compte l'ensemble des ressources affectées à l'informatique. (1).

A) Les TIC et le processus de structuration de l'organisation de réseau:

Les TIC sont devenues au facteur déterminant dans tout processus de structuration de réseau .la baisse majeure entraînée dans les coûts de transactions par le recours massif au TIC a provoqué un large engouement pour externalisation des activités, avec comme conséquence directe d'un nouveau mode d'organisation : organisation de réseau .

Cette forme d'organisation nouvelle bénéficie de:

__ Des coûts réduits de production (marché).

__ De coordination (hiérarchie).

__ Et rend aisé l'implantation de la logique (client / fournisseur).

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(2) http://www.industrie.gouv.fr/biblioth/docu : G. Karsenti : technologies de l'information et croissance.

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L'organisation en réseau est en fait le résultat:

__ D'une part de la réduction de l'espace- monde (ou village planétaire) conséquence de l'introduction des TIC.

__ D'autres part, d'une tendance à l'externalisation des activités en dehors des frontières habituelles des entreprises.

Toutefois l'impact de l'émergence des TIC s'étend aussi au mode de distribution du pouvoir dans l'entreprise grâce à une décentralisation plus grande de l'autorité et à une transversalité généralisée

Dans une structure de réseau le rôle des TIC est en effet déterminant car c'est de ces derniers qui dépendent de la cohérence d'un réseau et la bonne coordination entre les différents pôles

Toutefois, plusieurs conditions doivent être réunies pour consacrer à la réussite d'une structure en réseau:

__ Tout d'abord, une circulation simplifiée et sans contrainte de l'information (fluidité et transparence).

__ Ensuite une véritable décentralisation du pouvoir de décision (autonomie et responsabilité), combinée à une tranversabilité des relations.

__ En fin une culture de partage et de confiance, caractérisée par l'acceptation des différences.

Le groupware permet dans une organisation donnée (dimension intra : l'entreprise communicante) ou au-delà des limites habituelles de l'organisation (dimensions extra et inter : la notion d'entreprise étendue) de constituer des groupes de production transversaux dont l'objectif est orienté vers la satisfaction du client ou l'usager. Le groupware est un outil de l'interaction qui privilégie la communication (messagerie et conférences électroniques), la coopération (partage et réplication d'informations réversibles et fongibles) et la coordination (gestion du temps, gestion des tâches) des actions plutôt que la transmission verticale et descendante des informations. (1)

Comment peut-on concilier des TIC qui exigent des structures d'organisation flexible avec une transparence dans la circulation de l'information à tous les niveaux hiérarchiques et avec celle d'une structure de l'entreprise de type ancienne qui est rigide et cloisonnée généralement appelée structure de type taylorienne ?

B) La décentralisation et ses conséquences:

Ce besoin de réactivité voir de pro activité, est encouragé par les TIC qui permettent une ouverture plus grande, et une accebilité aux données en temps réel.

" Il s'agit d'une pyramide inversée ou l'acteur le plus proche du client est le plus habile à réagir ". Cette nouvelle vision a comme incidence une modification des liens hiérarchiques au sein des entreprises.

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(1) N. d'Almeida, T. Liabert; la communication interne pages 22, 23.

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- Les conséquences de cette décentralisation :

Mais cette décentralisation a certaines conséquences

__ Le raccourcissement des lignes hiérarchiques avec le développement de dispositifs de coordination et d'information (e mail par exemple).

__ Un besoin de formation plus grand, sous forme de séminaires et d'échange entre les différentes fonctions, services et niveaux (cas des visioconférences).

__ Un besoin de normalisation (adoption de standards, de normes relatives à la circulation de l'information (les pratiques du workflow par exemple).

Une structure en réseau couplée d'une décentralisation implique une tranversabilité généralisée, qui débouche sur une réalité nouvelle, à savoir que " la société connaît une véritable révolution qui se caractérise principalement par la disparition des activités d'exécution".

Enfin grâce aux TIC et dont à la mise en réseau de l'entreprise et à un accès rapide et convivial à l'information, on assiste à des transformations profondes au niveau des logiques professionnelles, des nouvelles formes de travail et des possibilités d'apprentissage en ligne

Avec les TIC, chaque acteur devient plus responsable et autonome. Les TIC facilitent ainsi la mise en oeuvre du concept de "compétence collective", qui prend tout son sens : les salariés communiquent et coopèrent en direct, chacun pour une part de sa compétence, et s'enrichissement mutuellement de leurs compétences respectives.

Qu'en est-il des managers qui se concentrent sur les enjeux de pouvoir ? Il appartient aux entreprises de rester vigilantes, comme le souligne Patrick Storhaye : (1)

" Ces modifications de leviers de pouvoirs ne risquent-elles pas également de provoquer des luttes intestines entre générations de managers ? N'y a-t-il pas un risque de conflit implicite entre seconds couteau, plus jeunes et peut-être mieux armés devant ces mutations, et les premiers, peut-être plus installés mais moins familiers avec ces nouveaux modes de fonctionnements ?

Au- delà du concept de compétence collective ou de l'outil (groupware), il échoit au manager de :

- multiplier les occasions où les salariés entretiennent ou affinent leurs compétences ;

- promouvoir le développement individuel à travers le travail d'équipe ;

- préparer à la complexité ;

- faciliter la mobilité en choisissant les outils et les services adaptés.

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(1) Source : Critique de presse in Liaisons sociales, semaine du 03 janvier 2000

104

Les TIC favorisent donc la mise en oeuvre effective, au plan technique, de la compétence collective. Celle-ci doit en revanche être impulsée et orchestrée par le management.

Mais la presse elle-même dénonce le risque : " Vous ne pouvez pas transformer un être humain en machine, lui imposer une fonction qui à peu de chose près l'équivalent du travail à la chaîne dans une usine, et lui demander en plus de manifester toutes les compétences humaines et interpersonnelles requises dans son rôle de conseiller clientèle. " (1)

L'impact des TIC sur l'entreprise :

- L'organisation pyramidale a atteint ses limites. C'est l'ère des organisations biologiques et systémique, souple et adaptable.

- le recours aux techniques managériales d'hier pour manager les organisations d'aujourd'hui est considéré comme faute professionnelle. (2)

- la principale clé de réussite réside dans les capacités des leaders de mettre en place des organisations intelligentes où le facteur humain occuperait une place centrale.

- Cette technologie a permis de libérer l'entreprise des contraintes du temps et du lieu. Quand la vitesse freine son mouvement, actuellement elle investisse comme ressource comme fondement pour concrétiser la compétitivité et saisir l'opportunité.

- Elle a permis de changer l'organisation de la structure de l'entreprise parce qu'elle est devenu plus mouvementer, tandis que l'organisation rigide est devenue une organisation souple et changeante.

- Elle a permis de passer d'un mode de contrôle de régulation à un mode de autorégulation

- La décentralisation a aidé dans le domaine des prises de décisions au niveau de la hiérarchie avec la division des tâches et la spécialisation horizontale entre les équipes et les unités de travail avec des performances complètes mieux que la distribution au niveau de la hiérarchie. (3)

- Elle a permis un changement structurel dans le domaine de l'emploi parce que les ressources humaines sont devenues le coeur de l'entreprise.

- Elle a permis un élargissement vers l'autonomie des travailleurs parce que l'information se consulte, elle ne se transmet pas pour le service commun.

- L'entreprise se penche sur le domaine immatériel comme le capital humain plus que le domaine matériel.

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(1) Source : Bennett. Jim, "C.B.E", in Financial Times, 11 mai 2000.

(2) H. Serieyx a rappelé en disant : " Quand on affronte les problèmes de demain avec les organisations d'hier, on récolte les drames d'aujourd'hui". (H. Serieyex, M. Crozier), Ibidem, page 35.

(3) Ali Slimane, l'administration dans le monde arabe et les défis de l'ère informationnelle page. 33

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- Elle a permis de créer des opportunités grâce aux relations humaines entre les différentes couches sociales dans l'entreprise.

Mais cette décentralisation a certaines conséquences selon Pierre Romelaer, 1999) :

- Le raccourcissement des lignes hiérarchiques avec le développement de dispositifs de coordination et d'information exemple l'e-mail ;

- Un besoin de formation plus grand, sous forme de séminaires et d'échanges entre les différentes fonctions, services et niveaux exemple visioconférence ;

- Un besoin de normalisation exemple de Workflow ;

- Une structure en réseau couplée d'une décentralisation implique une transversalité généralisée, qui débouche comme nous l'indique M. Crozier (1999) sur une réalité, nouvelle, à savoir que "la société connaît une véritable "révolution" qui se caractérise principalement par la disparition des activités d'exécution".

C) Les TIC et son influence sur de nouvelles formes d'organisation du travail :

Des structures hiérarchiques aux structures maillées : la structure pyramidale de type taylorien rend à disparaître, en partie sous l'influence des TIC.

La diminution du nombre de niveaux hiérarchiques accompagnée de la disparition de plus en plus fréquente de la catégorie des cadres intermédiaires transforme la structuration des organisations de type pyramidal.

Pour le salarié, travailler sur un mode différent du modèle traditionnel, c'est se sentir à part de l'organisation, s'offrir des commentaires des autres (en travaillant à distance est-il efficace ? ou être considéré comme non ménagé. Le salarié peut également penser que l'isolement est dommageable à son évolution. L'analyse de ces freins démontre que le télétravail exige quelques aptitudes. Selon l'étude publiée par "Entreprise & Personnel" sur le télétravail. (1)

Ou non professionnels à leur domicile, dans les moyens de transport, à l'hôtel...) en restant en relation avec son entreprise via les TIC.

Ces expériences peuvent suscitées par des entreprises (en général grand tel que Hawlett Packard, Bull, EDF...) (2)

Cette forme de travail est sans doute la plus répandue et elles est en expansion certaine, en particulier dans les professions intermédiaires et les cadres ; les observations faites précédemment concernent ce type de salariés.

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(1) Gilbert, Patrick et Frank. " Le travail à distance, l'expérience du télétravail à EDF et GDF", in Entreprise & Personnel, mai 2001.

(2) Etude d'Entreprise et Personnel, " le télétravail existe-t-il ? ", avril 1998

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Quelques expériences menés en ce sens méritent en effet l'attention en remarquant le nombre encore très réduit de salariés concernés, même si celui-ci parait en forte expansion, facilité par le développement d'Internet : on pense généralement que cette forme de travail concerne environ 2 % des salariés dans les pays européens, où dans les pays anglo-saxons ou nordiques. (1)

Cependant, l'utilisation de technologies telles que la messagerie, intranet ou Internet permet le développement d'échanges transversaux qui n'étaient pas autorisé dans les organisations pyramidales. A ce niveau, Landier (1992) souligne que :

" Les TIC rendent aujourd'hui possible et nécessaire la mise en oeuvre de nouvelles formes d'organisation et de management des entreprises. L'organisation pyramidale classique, fondée sur la hiérarchisation des postes et de strictes définitions de fonctions, laisse place progressivement à une organisation plus souple privilégiant les relations transversales, l'initiative individuelle et le travail en petits groupes " (2)

L'intelligence est une matière grise pour l'établissement des systèmes experts, traitrance des documents, et l'emploi des robots. (3)

Comment engager une démarche TIC au sein de l'entreprise et avec quels moyens ?

L'usage des TIC au sein de l'entreprise permet d'améliorer la coordination verticale (entre niveaux) et horizontale (au même niveau) : la possibilité de communiquer plus vite et mieux facilite le fonctionnement de l'ajustement mutuel et de la supervision directe (Reix, 1998). Cela signifie que les nouvelles structures organisationnelles développées suite à l'utilisation accrue des TIC correspondent mieux à des relations de travail plus interactives et plus coopératives (Hayes et Jaikumar, 1989)

Les TIC facilitent-elles plutôt la synergie entre le projet collectif de l'entreprise et le projet de vie des salariés ou l'entrave-elles au contraire ? il n'y a pas de déterminisme technique et de réponse unique à cette question. Cela dépend des moyens mis en oeuvre et particulièrement en matière de formation.

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(1) D. Bérard : ANACT projet de recherche : " Télétravail et impact des nouvelles technologies sur le travail". Novembre 1996

(2) http://www.agrh.org :l'impact des TIC

(3) Behget Meki Boumaarafi, technologie de l'information et de la communication page 60.

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En temps réel : les technologies évoluent sans cesse, de nouveaux logiciels sortent, modifiant les process, les fonctions et les organisations. On ne peut plus parler aujourd'hui comme c'était encore le cas au début des années 80 "d'adaptation des salariés à une nouvelle donne technologique. Nous avons affaire désormais à un mouvement continu". (1)

Dans le même ordre d'idée, Brilman ajoute que : " les TIC permettent un accès rapide à toutes les informations utiles pour leurs missions".

Le recours aux TIC s'accompagne donc, en général, d'une augmentation sensible des degrés de coordination, de formalisation et de standardisation des procédés.

Ceci nous amène à l'hypothèse suivante quelles sont les conséquences de l'introduction des TIC sur la structure organisationnelle ? et quels sont leurs rapports avec les transformations du travail ?

Le développement de l'utilisation des TIC dans l'entreprise est à l'origine d'une transformation, à la fois de sa structure et de ses règles de comportement.

En ce qui concerne l'hypothèse suivante : En quoi ces TIC influent-elles les compétences et la gestion des ressources humaines ?

L'utilisation accrue des TIC s'accompagne d'une diminution des niveaux hiérarchiques de l'entreprise. Il y a aussi l'effet sur le processus de gestion car l'utilisation des NTIC produit des changements dans le processus de gestion conduisant à la prise de décision. De ce fait, les TIC agissent sur le processus de décision au niveau de la participation et de la qualité même de al décision.

La participation à la prise de décision : l'utilisation des TIC permet une meilleure diffusion de l'information, un accès facilité à celle-ci et donc un partage a priori des informations plus aisées.

Selon Margirier : " par le biais des circuits d'information, il se réalise une intégration informationnelle. Elle consiste en une densification des échanges d'information entre les différents agents ".

Les entreprises peuvent bénéficier simultanément des avantages de la centralisation et de ceux de la décentralisation du fait que les technologies de l'information ont permis de briser la règle longtemps admise selon laquelle centralisation et décentralisation s'excluent mutuellement (Hammer et Champy, 1993) (2)

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(1) Jacques Kheliff, secrétaire général de la fédération Chimie-Energie, "l'entreprise" d'Alternatives économiques, 1 er trimestre 2000, page. 52.

(2) http://wwww.agrh.org : (Hammer et Champy, 1993)

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Les compétences indispensables changent et sont difficiles à repérer :

Dans la nouvelle société de l'information, les salariés ont du mal à connaître leur place dans le processus et les flux de production. On leur demande de savoir travailler sur des systèmes abstraits et interactifs qui sont de plus en plus fragiles et vulnérables, tout en devant subir les flux tendus et travailler en qualité totale.

Ces conditions ne peuvent s'engendrer du stress. Enfin, savoir communiquer et travailler en équipe est devenu une qualité incontournable engendrant elle aussi exclusions et remises en cause des hiérarchies.

Les TIC et la gestion des compétences :

Pour être compétent, les employés ont besoin de connaissances et d'informations. En effet, les employés nécessitent l'accès aux données et les moyens nécessaires pour les transformer en compétences.

L'innovation se fait dans l'organisation sans spécialisation à cause de la rareté des ressources économiques et financières. (1)

Il est aujourd'hui primordial pour les entreprises d'accroître leur investissement immatériel, dans l'amélioration de qualifications et des compétences de la main d'oeuvre pour que les générations futures tirent des profits. (2)

Les TIC permettent des stimuler la réactivité de l'organisation : a l'intérieur de l'organisation, la réflexion en terme de processus a conduit à la mise en place d'un autre mode d'organisation des tâches, à organiser la transversalité et à développer l'autonomie des salariés. Autant de facteurs de réactivité que les TIC vont favoriser.

- Le processus et la transversalité :

Le processus peut être défini comme l'ensemble des activités combinant ressources, capacités et compétences variées, qui produisent en résultat ayant une valeur pour un client interne ou externe. (3)

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(1) Farid Ennadjar, l'administration des affaires économiques et financières page.430.

(2) Mohammed Salah Hannaoui, introduction sur les affaires dans l'ère technologique page 296.

(3) P. Lorino : le déploiement de la valeur par les processus. Revue française de gestion, n° 104, 1995

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La communication, c'est aussi l'ajustement entre personnes lors d'un travail collectif. Grâce à un certain nombre de fonctionnalités, les TIC offrent une forme de coopération plus autonome. Ce qui permet au R.H de devenir les véritables acteurs de la performance. (1)

Ses influences dans l'entreprise que le Knowledge management s'avère à rentabiliser par une optimisation de la gestion des connaissances internes et du savoir - faire (compétences liée au 05 éléments interdépendants:

- Connaissance explicite - aptitude - expérience - jugements de valeur - réseau social.

En effet, les experts s'accordent pour dire que l'efficacité des TIC est liée à la manière dont elles sont intégrées dans l'entreprise industrielle ou de service à l'utilisation de la machine, l'automation et la production de masse. (2)

Les TIC sont transversales, elles peuvent provoquer des changements organisationnels ou techniques dans toute l'entreprise. Elles concernent les techniciens pour les outils (leur utilité, leurs enjeux, leur coût, leurs performances) mais elles mobilisent aussi les usagers, un par un ou de façon collective. Les entreprises préoccupées par les usages des TIC et leur déploiement sont caractérisés par une réflexivité importante. (3)

Quand on parle de TIC, on parle d'organisation parce que les TIC facilitent les changements organisationnels. Ces derniers sont assez divers et ne sont pas la simple conséquence du changement technique. Pus encore que les TIC, qui y jouent un certain rôle, ce sont les réorganisations permanentes qui modifient profondément le contenu des emplois et les conditions de travail et concourent à mettre les acteurs sous tension.

Enfin, la "perspective de l'émergence " conduit à penser que, pour étudier le conséquences de l'introduction des TIC, les caractéristiques potentielles des technologies ainsi que les spécificités des situations des entreprises doivent être prises en compte, dans une perspective dynamique.

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(1) Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies Communication interne - K.M : Formation Intranet page 37

(2) Khalil Mohamed Chemaa, Haider Kadhem Hamoud, La théorie de l'organisation page 340.

(3) XIVe Conférence RESER - 23, 24 septembre 2004- Castes TIC et relations de services dans une économie globalisée.

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Les TIC aident à diviser les marchés et explorent d'autres. (1)

- La réactivité aux changements rapides qu'a induit la mondialisation de économies ;

- l'élargissement du portefeuille clientèle ;

- l'augmentation du nombre des partenaires externes avec lesquels l'entreprise est liée via les TIC (Internet, Intranet, Extranet).

En somme on peut avancer que ces technologies ne chargent en rien :

- si elles ne sont pas intégrées à la stratégie globale de l'entreprise ;

- si elles ne sont pas considérées comme un investissement ;

- si les bénéfices attendus ne sont pas évalués ;

- si l'entreprise ne change pas sa conception de la création de la valeur, généralement limité au sens étroit des financiers, pour inclure d'autres éléments dans cette évaluation tels que les informations, le savoir faire et les connaissances.

Les impacts sur les situations de travail : des tendances (2)

- les impacts directs sur les conditions de travail : la question est délicate car les utilisateurs et les entreprises qui ont fait l'objet de l'étude ont pour la plupart peu de recul sur l'impact des technologies TIC. Cependant, des questions reviennent à plusieurs reprises :

a - charge de travail :

Plusieurs personnes rencontrées évoquent une accélération des rythmes depuis que ces nouveaux outils TIC sont utilisés. Lorsqu'il s'agit de conduire un projet, d'organiser des réunions, des outils tels que la messagerie et les plannings partagés permettent de réduire les délais. Il reste difficile à dire si cette amélioration de l'efficacité se traduit par une intensification du travail.

b - Charge mentale :

Dans certains cas, les logiques dans lesquelles sont employés les outils TIC entraînent un accroissement de la charge mentale des utilisateurs. Dans une des entreprises, certains utilisateurs ont recours à la métaphore suivante, riche de sens, pour décrire leurs difficultés :

" J'ai le disque dur qui sature "

c - Sens du travail, charge psychique :

Parallèlement, dans un tel contexte, le développement des TIC peut créer un malaise lié à un perte de sens ou un changement du sens du travail. C'est le cas, par exemple, quand les utilisateurs constatent que la multiplication des outils TIC et le type d'usages qui en est fait se traduit par un accroissement de la part administrative du travail et du temps consacré à la gestion de l'information.

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(1) Alaa Eddine Youssef, le profit de l'investissement dans le capital humain p.14

(2) Frédéric DOREAU: Synthèse régionale TICO, ARACT des Pays de la Loire page 26

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Finalement, la perception que les acteurs ont des TIC ne peut être dissociée du sens, souvent implicite, vers lequel évolue leur travail :

- souhait d'orienter les outils permettant la mise à disposition d'informations et que ce soient les utilisateurs qui recherchent accèdent à l'information dont ils ont besoin ; par opposition à la logique de " PUSH " où le système d'information diffuse l'information vers les utilisateurs.

- le "management des connaissances" vise la capitalisation et mise en commun de connaissances.

Les TIC s'inscrivent-elles dans une perspective organisationnelle perçue comme motivante, voire qualifiante pour les salariés ?

(Exemple : moindres compétences techniques contre compétences de recherche d'informations).

L'évolution du travail à laquelle les TIC participe est-elle délibérée ou contrainte ?

Les impacts sur les formes d'organisation du travail :

Selon l'analyse des différents cas d'entreprise par Frédéric Doreau fait apparaître des situations contrastées quant au lien entre les TIC et l'organisation du travail.

Dans certains cas, les TIC semblent contraindre l'organisation et réduire les marges de manoeuvre des salariés. Ces compétences ne sont pas nécessairement anticipées.

Dans d'autres cas, les outils TIC semblent avoir un impact contraire : les fonctionnalités d'accès à l'information ou de transmission d'information des TIC servent la prise de décision au meilleur niveau.

03 indicateurs nous semblent intéressants pour qualifier l'impact des TIC sur l'organisation du travail :

- l'impact sur l'autonomie des utilisateurs,

- l'impact sur le contrôle du travail,

- l'impact sur le travail collectif.

Ainsi que 03 facteurs qui nous semblent déterminant :

- la technologie TIC concernée (type d'outil),

- le mode management de l'entreprise,

- l'association des utilisateurs dans la dynamique des projets TIC. (1)

Les TIC possèdent donc une dimension organisationnelle et stratégique très importante. Elles tendent à transformer l'entreprise traditionnelle en une entreprise numérique où les informations sont véhiculées grâce à des systèmes d'information numériques (Issac, 2002). Elles permettent aussi d'ouvrir aux entreprises la possibilité d'établir des relations électroniques (notamment au travers des places de marché) avec leurs concurrents et d'accéder plus facilement à des marchés sur un niveau mondial.

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(1) Synthèse régionale TICO, ARACT des Pays de la Loire Frédéric DOREAU page 44

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L'alignement stratégique est déterminant sur la performance selon (l'étude empirique sur les PME). (1)

Les TIC sont difficiles à assimiler :

Les "technopathes" sont les réfractaires à l'abstraction et à l'interactivité des différents préalables à l'utilisation des systèmes interactifs sont autant de sources d'exclusion :

- accepter la règle du jeu e à accepter d'obéir aux instructions ;

- savoir lire (ou décoder) le mode d'emploi affiché ;

- comprendre le vocabulaire (ou le codage) utilisé ;

- savoir obéir vite (en temps contraint) ;

- accepter de découvrir le mode d'emploi ;

- ne pas craindre un apprentissage long ;

- avoir le temps de réaliser les trois phases qui caractérisent la formation aux nouveaux métiers : formation, apprentissage et rodage.

Apprentissage et rodage sont particulièrement "chronophages" (2)

De nouveaux lieux de formation restent à inventer pour pouvoir s'isoler afin d'apprendre. Cette "chronophagie" des TIC doit être gérée sous peine de littéralement paralyser les entreprises. Au milieu du flot d'informations, nous devons pouvoir repérer l'information nous concernant (gestion de la profusion d'information qui est à la fois utile et nuisible !).

A ce titre, nous évoquerons ici Marc Twain :'' je suis favorable au progrès, c'est contre le changement que je me bats". (3)

Dans cette partie, nous ne traiterons pas l'impact sur l'emploi (au sens réduction du nombre d'emplois), mais plutôt de l'impact des TIC sur la relation au travail du salarié. L'analyse sera faite sous 03 angles : évolution des savoirs-faire, responsabilisation des salariés, employabilité.

A ces 03 niveaux, l'introduction des TIC implique un accompagnement important, car, comme le précise Paul Saffo :

" Les technologies sont neutres : elles permettent simplement de créer des options et des opportunités ". A l'entreprise, de faire en sorte que ses collaborateurs ne passent pas à côté.

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(1) Nihel JOUIROU & Michel KALIKA : Synthèse régionale TICO, ARACT des Pays de la Loire

(2)Chronophagie" : Terme utilisé par Yves Lasfargue.

(3) Bruno Henriet, Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies Communication interne

K.M Formation Intranet page 151

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a) Le changement des savoir-faire :

Il faut apprendre à travailler autrement avec l'évolution des modes de travail et du contenu du travail. Il y a lieu également d'intégrer la modification des modes d'échanges et de la relation client fournisseur. Il est important d'aborder les TIC en tant que services facilités et non en tant que cette technologie.

Sur ce point, l'ARACT souligne d'ailleurs que :

" Les outils les plus performants techniquement ne suffisent pas à eux seuls pour faire évoluer les méthodes de travail, leur appropriation par

Les utilisateurs est quelquefois difficile et les résultats finaux ne sont pas à la hauteur des attentes". (1)

Au-delà de la maîtrise technique, l'accueil favorable des TIC dépend de la conception même que l'on se fait de son métier (repères professionnels). Comme nous le disons souvent entre nous :

" Mieux vaut des outils moyens servis par des personnels motivés, que des outils sophistiqués que personne ne veut mettre en oeuvre !".

b) La responsabilisations des salariés :

La responsabilisation plus forte de salariés le rend enfin acteurs dans le processus de travail. La maîtrise des TIC exige, presque comme a priori, curiosité intellectuelle et autonomie, qui peuvent poser questions... mais cela va dans le sens d'une attente forte des salariés, et pas seulement en termes de motivations et d'exigences de la nouvelle génération. Savoir ce que l'on attend d'eux, mais les laisser maîtres du cheminement qui leur permettra d'y arriver.

A ces trois niveaux, l'introduction des TIC implique un accompagnement important, car, comme le précise Paul Saffo :

" Les technologies sont neutres : elles permettent simplement de créer des options et opportunités". A l'entreprise, de faire en sorte que ses collaborateurs ne passent pas à côté...

La modification des savoirs-faire : avec les TIC, l'exercice du travail ne dépend plus forcément des facteurs lieu ou temps, le contenu du métier est directement touché. Nous ne parlons pas ici des nouveaux métiers générés par les TIC (concepteurs des sites, webdesigner, webmaster, concepteur et animateur d'e-learning...), mais plutôt de l'évolution des savoirs-faire et des compétences associées qu'induisent les TIC sur les métiers traditionnels.

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(1) ARACT (Action Régionale pour Amélioration des Conditions de Travail) des Pays de la Loire, étude sur l'impact des TIC dans les organisations, mai 2001.

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Si les TIC connaissent une diffusion croissante dans les entreprises, il ne faut négliger pour autant leurs impacts sur l'employabilité du personnel. L'employabilité n'est-elle pas l'ensemble des qualités qu'une personne doit posséder afin de chercher, de trouver et de conserver un emploi. (1)

Selon François Amigorina qui fait remarquer cette évolution irréversible :

" Dans les années 1960, seuls quelques milliers d'informaticiens professionnels en blouses blanches avaient accès à de coûteux et fragiles ordinateurs, retranchés à l'intérieur de sanctuaires climatisés appelés " salles des machines". Aujourd'hui, plusieurs dizaines de millions d'êtres humains se connectent à Internet, et plusieurs centaines de millions utilisent, à titre privé ou professionnel, un micro-ordinateur. Ils seront bientôt plusieurs milliards !". (2)

Votre téléphone ne sonnera plus sans réfléchir : il recevra, triera, voire répondra aux appels comme un valet de chambre bien stylé." (3).

Sommes-nous si loin de cette vision ?

Or, si le personnel comprend vite qu'il y a de son intérêt d'intégrer les progrès apportés par les TIC, il ne le maîtrise pas aisément pour autant. Même dans des entreprises du secteur des hautes technologies, tout le monde n'est pas à l'aise, même avec une simple messagerie, voire avec un traitement de texte ou Power Point pour faire une présentation. Certains vont jusqu'à utiliser une stratégie d'évitement en faisant faire par d'autres.

L'impact des TIC est d'autant plus fort que des nouveaux outils apparaissent alors que la maîtrise de l'outil informatique n'est même pas acquise pour tous. C'est ce qui explique que quelques groupes proposent dans aménagements financiers pour faciliter l'acquisition d'ordinateurs personnels ou l'accès à Internet pour en développer l'usage.

Une étude de l'ARACT, en 2001, souligne par ailleurs que : (4)

· Les besoins d'accompagnement des utilisateurs sont minorés pour certaines catégories professionnelles, en particulier les cadres (usage de certains outils considérés comme acquis) ;

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(1) Bolton, B, "Assessing Employability of Handicapped Person: The Vocational Rehabilitation Perspective ", in journal of Appled Rehabilitation Counseing, 1981

(2) Journaliste des Dernières nouvelles d'Alsace, François Amigorina :

(3) Nicolas Negroponte, l'homme numérique, ed, Robert Laffont, 1995, Fondateur et directeur du Medialab (laboratoire des medias) au Massachusetts Institute of Technoloy de Boston.

(4) ARACT (Action Régionale pour l'Amélioration des Conditions du Travail) des Pays de la Loire, une étude sur l'impact des TIC dans les organisations, mai 2001

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· Les formations n'en prennent pas en compte la variété des utilisateurs et de l'usage qu'ils pourront faire de l'outil. La standardisation empêche donc l'appropriation complète de l'outil.

Les TIC peuvent être porteuses de "germes d'exclusion", si l'entreprise n'y prête pas attention. Selon l'ARACT : " cette nouvelle culture, si elle favorise ceux qui savent s'adapter, et les valorisent aux yeux de la hiérarchie, peut laisser au bord du chemin ceux qui ne fonctionnent pas sur le même mode :

Le modèle de " salarié global " serait-il en train, lui aussi, de conquérir le monde de l'entreprise, créant ainsi un risque de "fracture numérique" en son propre sein ? Que penser et que faire des autres, ceux qui n'ont pas envie d'adhérer, ne veulent pas ou ne peuvent pas comprendre, alors qu'ils atteignent le niveau de performance attendu ? Quel droit à la différence dans " l'entreprise globale" ?

Quelle place pour le pluralise, la diversité, sources aussi, par ailleurs, de richesses ?". (1)

Quelques colloques récents, tant nationaux qu'internationaux, abordent largement ces thèmes. Ainsi :

· Novembre 2000 : à Bruxelles, conférence internationale abordant les droits en ligne pour les travailleurs et la surveillance du courrier électronique au travail ;

· Décembre 2000 : les syndicats français se rencontrent dans le cadre des " 3 e assises de l'Internet nan marchand et solidaire" pour débattre de l'utilisation d'Internet sur le lieu de travail, sur son impact sur l'évolution de libertés syndicales et des droits des salariés, notamment vis-à-vis du contrôle de leurs activités ;

· Avril 2001 : en collaboration avec la Confédération générale du travail (CGT), l'ISERES organise le colloque sur le thème "démocratie, entreprises, TIC: quels défis pour l'action syndicale, " ; (1)

· Septembre 2001 : 1 er congrès mondial à Berlin de l'Union Network International (UNI) où sont traités les nouvelles formes de travail et la syndicalisation avec, en particulier, le télétravail et les centres d'appels, l'Internet comme outil de recrutement pour les syndicats. (2)

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(1); l'ISERES est l'institut de recherches de la CGT.

(2) L'UNI a vu le jour le 1 er janvier 2000. Il comporte plus de 900 syndicats affiliés dans 140 pays et représente plus de 15 millions d'adhérents, dont près de la moitié en Europe. Il définit sa mission de syndicat mondial ainsi : "c'est d'obtenir qu'il soit donné priorité à la dimension humaine, dans une économie de plus en plus mondialisée, et d'aider ses affiliés et leurs mandants à atteindre cet objectif".

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De nouvelles possibilités d'action :

" Le syndicalisme est soutenu par les moyens de communication améliorés qui sont créés par l'industrie moderne, et qui placent les ouvriers de différentes localités en contact mutuel".

Combien ces propos de Karl Marx, dans son manifeste, sont d'actualité. A ceci prêt, qu'il ne s'agit pas, bien entendu, des mêmes technologies auxquelles il fait allusion !

Ainsi, les avancées technologiques en matière de communication, si elles ont eu un impact important sur l'économie mondiale, ont toujours créé de nouvelles possibilités d'actions pour les syndicats. Si l'arrivée du télégraphe a permis de faire du syndicalisme en direct, aujourd'hui c'est en visioconférence, en pages HTML et par e-mail. (1)

L'appropriation des TIC dépend du type de management : l'appropriation des TIC et les usages qui sont développés dépendent du type de management. Il faut veiller à ce que le management ne donne pas des signes contradictoires par rapport à ce que portent en elles les TIC. La coopération et l'autonomie ne sont pas une affaire de technologie ! D'autres facteurs jouent également : l'autonomie naturelle du salarié dans ses prises de décisions, le goût du travail en équipe. Dans ce cas, il acceptera tout ce qui peu l'aider dans son travail : accès direct à certaines informations, outils de partage d'information et de coopération.

Les TIC font aujourd'hui partie de l'environnement de travail des entreprises :

" Alors que consulter le journal au bureau était, il y a pas très longtemps, considéré comme une faute professionnelle, se documenter en ligne sur l'Internet devient un atout pour un salarié qui de ce fait devient plus performant. C'est le statut de l'information et celui de l'action de s'informer qui a changé ". (2)

Comme nous l'avons vu également au chapitre 1, avec l'exemple du libre-service et workflow R.H, le salarié est totalement responsabilisé sur certains actes de sa propre gestion administrative. L'outil nécessite un accompagnement quasi individuel du management en termes :

· De formation à l'outil et aux applicatifs ;

· D'explications sur les règles à respecter ;

· D'accès facilité (s'assurer que chaque salarié a accès à un ordinateur, traiter le cas des salariés itinérants...) ;

· De prise en compte des exclus potentiels du système (handicapés, analphabètes...)..

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(1) Allusion des auteurs à l'utilisation du télégraphe qui a permis du syndicalisme en " direct ". Une centaine de salariés d'American Telegraph Company ont tenu leur première réunion à distance entre Boston et le Maine en utilisant le code Morse.

(2) Bernazet, Patrick, Opus cité.

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Les principales évolutions sont :

- La priorité est accordée au client ;

- une certaine autonomie et responsabilité au détriment de l'autorité ;

- on encourage la polyvalence autre que la spécialisation ;

- on valorise les compétences d'une équipe que de l'individu ;

- on utilise le terme de coach ou entraîneur à la place de gestionnaire ou chef ou meneur ;

- on entend par l'émergence de groupe de travail ;

- on utilise le mot mission au lieu de tâche ou poste.

- On peut résulter les conséquences des TIC sur l'entreprise :

L'apport des TIC a une grande influence sur l'entreprise parce qu'elles ont introduit des changements profonds dans des différentes étapes surtout dans le domaine de la production, l'organisation des ressources.

- La relation entre la production flexible et cette technologie.

Aux USA (source de l'économie nouvelle) l'augmentation de la production de 02% dans l'ancienne économie à 35% dans l'économie nouvelle, selon Robert J. Gordon (chercheur dans les sciences économique), l'augmentation de la production de 1,13% entre 1927 et 1995 est arrivé à 2,5% entre 1995 et 1999 comme moyenne annuelle. (1)

Les TIC permettent de transformer le travail individuel d'un réseau à un travail collectif, parce qu'elle a transformé la méthode de travail sur deux niveaux à l'intérieur grâce au travail collectif et extérieur grâce au travail stratégique ce qui a donné une grande force au travailleur par l'intermédiaire de l'épanouissement de l'environnement du travail collectif. (2)

Section : 02 l'impact des TIC sur la gestion d'entreprise:

A) L'impact d'Internet :

Du téléphone à Internet : la question qu'on se pose comment créer les conditions pour que les usagers servent le progrès de la société ?

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(1) Bernd Mansel, travail non manuel- Professionnels de l'information de l'organisation, Origines et avenir du travail qualifié, Union Network Département IBITS.

(2) GMV Conseil, l'impact des NTIC sur la compétitivité des entreprises industrielles page 57.

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Si les technologies donnent désormais la possibilité à tout un chacun de téléphoner de n'importe où, encore faut-il en avoir les moyens. Le simple combiné est un outil hors d'accès pour la majorité ; c'est toute la question de la téléphonie, un défi majeur, un domaine où la notion de service universel prend sa réelle valeur pour répondre aux attentes qui acceptent d moins en moins d'être laissées à l'écart. Les enseignements en sont très significatifs.

Les TIC accélérateurs du changement : des opportunités technologiques, les T.I ne signifie pas "nouvelle société". Au sein de l'entreprise, les TIC ne conduisent pas à un modèle unique d'organisation. Le discours selon lequel tout va changer est à relativiser. Il n'est pas question de confondre promesses technologiques et modélisation socio-économique les TIC ne sauraient substituer à la réalité économique de l'entreprise et la sphère de la "nouvelle économie" remplacer l'ancienne.

Cependant, en permettant de nouvelles possibilités d'échange et de partage d'information, elles facilitent et peut-être accélèrent un certain nombre de changements. (1)

Les répercussions des TIC se retrouvent dans tous les domaines d'activité : production, commercial finance....et aussi R.H. devant la transformation des processus de travail au profit d'une productivité croissante, nombreux sont ceux qui redoutent un accroissement du stress, une déshumanisation des relations, un surcroît de travail par des tâches déportées...certains se demandent même si leur fonction n'est pas vouée à disparaître.

Les principaux services d'Internet :

1) Le Web World Wide (www) : c'est un ensemble de documents liés grâce à (l'Hypertext) qui liés entre eux à l'Internet. Ce nom revient au programme (Browser) qui transmet toutes les informations des informations, sons, images, vidéo d'une facilité extrême.

· Il y a http (Hypertext Transfert Protocol) son rôle de transmettre des documents (Hyperlinks). (2)

· Il y a URL (Uniform Resource Locate), c'est le lieu de la source de l'information exemple : http:/www.microsoft.com/

· il y a HTML (Hypertext Markup Langage) c'est la langue du texte. (3)

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(1) Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies

Communication interne, Knowledge management : formation Intranet. Page 19

(2) Abou Bekr Mahmoud El Haouch, la nouvelle technique dans l'information et les librairies page 124.

(3) Farouk Hossein, l'Internet la toile mondiale des informations page 107

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2) e-mail :

On l'appelle "Electronic mail", c'est le service le plus utilisé dans l'Internet parce qu'il est le plus rapide le moins cher par rapport aux moyens de papier, le plus rapide par rapport au téléphone, le moins stressant que le fax. On peut utiliser dans la réception et l'émission des documents et les sons par le biais de l'Internet d'une personne à une autre à travers le monde dans quelques minutes avec un coût très réduit.(1)

Les avantages du courrier électronique :

1) Rapidité : la messagerie électronique permet d'expédier dans un même envoi textes, sons et images en temps record. A peine quelques minutes dans le cas de fichiers volumineux (base de données, séquences vidéo...)

2) Economie : l'envoie ne coûte que quelques centimes de téléphone.

3) Informalité : les formules de politesse sont beaucoup plus simples.

4) Efficacité : une fois les documents arrivés à bon port, ils peuvent utiliser directement par le correspondant puis archivé. Réaliser un annuaire des adresses e-mail des clients permet l'envoi de mailings très facilement.

Les adresses se caractérisent par le symbole @ que l'on appelle "At" "arrobas" qui veut dire existe dans : les lettres avant @ c'est le nom personnel ou de la société tandis que les lettres après @ c'est l'adresse du serveur (boite postale électronique).

3) Service du protocole FTP:

File Transfert Protocol (FTP), le transfert des documents qui est une méthode rapide avec un grand nombre entre les PC qui sont distancés l'un de l'autre et qui sont dans une toile d'Internet (TCP/IP). (2)

Les partenaires sociaux se posent des questions similaires. Au-delà des impacts sur le corps social en termes d'emploi et de condition de travail, ils s'interrogent sur leur propre fonctionnement.

Alors les TIC : angélisme ou diabolisation ? Des contradictions apparaissent dans le ressenti des différents acteurs ! Où se situe la part de vérité ?

La sagesse nous fera dire, comme Paul Saffo : " la raison pour laquelle la technologie fait si peur, c'est qu'elle place un fardeau terrible sur nos épaules lorsqu'il faut décider de comment l'utiliser avec sagesse.

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(1) Catherine Szaibrun, Internet initiation page 87

(2) Farouk Hossein, L'Internet est la toile mondiale des informations page 96.

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Nous inventons d'abord les technologies puis nous nous en servons pour tenter de nous réinventer nous-mêmes. Mais rie n'est acquis dès le départ, au moment de l'émergence de ces technologies. (1)

La clé aujourd'hui, ce n'est pas un problème de taille, c'est un problème de stratégies des acteurs. C'est un défi stratégique d'une ampleur nouvelle. Les modèles du passé ont un peu perdu leur pertinence. (2)

L'impact des TIC sur le champ d'action du management : l'organisation, les structures et le travail quotidien du personnel sont progressivement touchés par la propagation des TIC et leur influence dans l'ensemble des fonctions. En effet, les TIC ne sont pas utilisées comme n'importe quel outil dont on garantirait la simple modernisation. Elles proviennent d'orientations prises par la direction sur des axes stratégiques de nature très différente : commerciale, administrative ou technique. Elles peuvent être le résultat d'arbitrages entre telle ou telle fonction, qui voit un avantage à se moderniser.

Au-delà des intentions des responsables, l'utilisation concrète de l'outil est fondamentale. Il s'agit de s'interroger sur la réalité et les difficultés de mis en oeuvre, d'examiner le développement de pratiques professionnelles en fonction des problèmes que les salariés ont à résoudre et du type de relations qu'ils entretiennent avec les innovations technologiques. En ce sens, les TIC bousculent le champ du management. Les priorités mises en avant par le CIGREF (club informatique des grandes entreprises de France) nous le confirme :

- Diffusion de la connaissance par Intranet : le mise en ligne de toutes les informations faire gagner du temps à chacun et développe le sentiment d'appartenir à une même communauté ;

- Développement du travail en groupe : faire naître une énergie créatrice et créer une dynamique nouvelle ;

- Formation de tous les collaborateurs : l"usage efficace des outils impose que chaque collaborateur en maîtrise le maniement ;

- Liberté d'initiative : une plus grande autonomie accompagnée d'un partage des connaissances et des valeurs de l'entreprise permet d'accroître la réactivité.

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(1) Paul Saffo, anthropologue et directeur de l'institut du futur de la ville de Palo Alto, dans la Silicon Valley (Observatoire des Technologies de L'information, en particulier dans les milieux politiques et des affaires).

(2) http://www.pdffactory.com/ : Van Bockstael

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Les TIC comme outils de la fonction RH et de la hiérarchie, toutes sortes de déclinaisons du e-management ou du e-grh voient ainsi le jour et les TIC viennent moderniser les méthodes et les capacités opérationnelles de la fonction. La généralisation progressive des TIC contribue aux changements stratégiques et accélère aussi la reconfiguration des organisations. Lors de ces changements, la réalité du travail de chacun va se modifier, des glissements vont s'opérer, des rôles se modifier, les fonctions se transformer. Un effort d'investissement personnel dans le travail et une mobilisation accrue en matière d'information et de communication participe de cette évolution. (1)

Par exemple :

Les infomédiares ont bien compris que, sur Internet plus encore que dans l'économie réelle, la mise en place de stratégies de collecte d'information sur le client est désormais cruciale pour l'entreprise en particulier pour la PME. Dans ce nouveau contexte, la PME va devenir plus proche du client mais aussi plus présente. Des activités autrefois réservées à des spécialistes et les grandes entreprises, comme la veille stratégique sera de plus en plus présentes dans son univers quotidien.

Qui sont les infomédiares ? Les infomédiares mettent en place des stratégies particulièrement agressives pour obtenir leurs informations. C'est ainsi que NetZero offre à ses 500 000 utilisateurs un accès Internet gratuit en échange de données précieuses sur le consommateur. Ce dernier doit remplir un formulaire qui inclut des renseignements sur ses goûts, ses revenus.

Les données sont alors utilisées pour cibler les publicités quand le consommateur est sur le net. Ils se présentent comme des spécialistes de ce genre d'information, comme des professionnels capables de formaliser la discussion entre les entreprises et leurs clients pour l'obtention de la précieuse information. En traitant cette dernière, il lui donne de la valeur ajoutée.

En effet, le développement de l'usage des e-mails, des intranets et extranets et à travers une utilisation des systèmes tel que EDI ou encore les serveur Web entre-entrerprise (B to B) permet au client d'entrer directement en contact avec l'interlocuteur désiré, alors se pose le problème de la gestion de ce contact. En effet, les points de sortie d'information se multiplient, d'où la difficulté de donner une cohérence à l'image externe de l'entreprise.

L'alternative est alors claire : soit former tout le personnel au contact client, soit revenir à une centralisation des réponses (tous les mails seraient redirigés vers les service communication). De toute façon, le salarié sera de plus en plus amené à développer sa polyvalence et de se rapprocher du client.

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(1)Bruno Henriet ; Maurice Imbert : D.R.H : Tirez parti des technologies : Communication interne, Knowledge management formation Intranet pages 04 et 05

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L'ascension fulgurante des technologies (d'Internet, Extranet, Web) illustre bien ce phénomène qui entraîne les entreprises dans une dynamique de réseau en les obligeant à externaliser leurs fonctions internes et à s'ouvre vers l'extérieur.

Dotée d'une norme reconnue par toute la communauté

et partant du principe que le système d'information de l'entreprise doit être en contact permanent avec l'extérieur , la technologies Internet fédère l'ensemble des outils et des ressources internes de l'entreprise ( Intranet, outils de groupware, de workflow, etc....).en les rendant accessibles par les réseaux utilisant la même technologie.

Grâce aux résultats, l'entreprise peut coordonner ses actions à distance, maintenir les liens entre ses filiales, rester en relation avec ses partenaires, ses fournisseurs et se rapprocher de ses clients. La maîtrise des flux d'information en réseau lui assure une cohérence organisationnelle tout en améliorant son efficacité.

Mais la capacité des entreprises à intégrer de façon efficace ces nouvelles technologies ne relève pas uniquement de la compétence technique. Elle dépend aussi de son organisation et repose sur la capacité des acteurs humains à construire de nouvelles configurations organisationnelles dans lesquelles les technologies sont insérées.

On peut considérer l'Internet comme un outil de veille stratégique, il est généralement admis qu'Internet, à travers ses multiples fonctions est une gigantesque base de données. A ce titre, il est devenu un outil privilégié pour la veille stratégique des entreprises de toute taille y compris les PME/PMI. Lesca et Castagnos, (2000), définissent la veille stratégique comme le "processus volontariste par lequel l'entreprise (ou une partie de celle-ci) traque et assimile des fonctions à caractère anticipatif concernant les changements de son environnement socio-économique, dans le but de se créer des opportunités d'affaires, de réduire ses risques liés à l'incertitude, et d'agir vite et au bon moment".

L'Internet représente un enjeu majeur pour la veille stratégique ou l'intelligence économique. Grâce au moteur de recherche, il devient beaucoup plus facile de se tenir informer des évolutions de la concurrence. En plus des présences dans les salons, les foires et les revues spécialisées peuvent être avantageusement complétés, sinon remplacés par une recherche périodique sur Internet.

Mais, Internet permet plus que cela avec le développement des agents intelligents, il est possible de faire une recherche automatique sur les sites des concurrents ou sur ceux des organisations professionnelles. L'information est ainsi détectée "en temps réel" et avec peu d'effort une fois programmée, l'agent peut passer ses nuits à surfer sur la toile pour trouver les informations désirées.

123

Il devient ainsi facile de mettre à jour les informations sur la concurrence et de connaître les informations qui circulent sur votre propre entreprise. De plus, les réseaux Intranet ou Extranet concentrent de nombreuse informations vitales pour l'entreprise.

L'Internet dans l'entreprise : l'Internet, des avantages décisifs pour le professionnel : (1)

1) Gagner facilement du temps :

- Transmettre différente données (texte, image, son, vidéo) de façon instantanée et immédiatement exploitable,

- Envoyer un même message à une liste de destinataire,

- Mener des réunions à distance,

- Travailler en réseau sur vos projets.

2) Trouver l'information :

- Faire de la veille,

- Développer la recherche,

- Dialoguer avec des spécialistes,

- Accomplir les démarches à distance,

- Se former à distance.

3) Améliorer sa présence sur le marché :

- L'image dynamique d'une entreprise forte,

- Le site Web : carte de visite et catalogue.

4) Dynamiser la relation directe avec le client :

- Un dialogue souple et direct,

- Une nouvelle fidélisation par un marketing interactif,

- Des services supplémentaires personnalisés (commande, SAV...).

5) Gagner de nouveaux marchés :

- Prospecter,

- Etudier la concurrence,

- Trouver de nouveaux partenaires,

- Vendre par le commerce électronique,

- Gagner l'export.

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(1) http://www.pdffactory.com/ L'Internet dans l'entreprise.

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6) Valoriser l'information et les compétences :

- Capitaliser le savoir de votre entreprise : base de données consultées et enrichies à distance,

- Accroître l'autonomie de vos collaborateurs,

- Recruter

5) Liberté, disponibilité :

La messagerie électronique affranchit l'utilisateur de contraintes au téléphone ou un fax numéro occupé, absence de papier chez le destinataire. L'envoi d'un mail ne risque en aucun cas de déranger l'interlocuteur. Le décalage horaire n'est pas un problème.

On peut citer les avantages de l'Internet selon les points suivants :(1)

1) l'Internet est un moyen de communication à la place du (fax, télex, télétexte).

2) la diffusion électronique des journaux et des magazines à travers le monde.

3) s'approprier des différentes informations avec une grande quantité dans un laps de temps (audio visuels).

4) l'emploi de l'e-mail dans la réception et la diffusion des lettres personnelles entre les différentes personnes qui utilisent l'Internet

5) faire des réunions à travers l'Internet qui est une toile de communication dans le monde et elle donne l'occasion d'avoir des résumés sur les recherches et les rapports existants.

6) c'est l'un des meilleurs moyens de communications dans le domaine des relations générales.

7) on peut faire des transactions être les sociétés et les services commerciaux et les hommes d'affaires grâce à l'Internet.

8) on peut entrer dans la table des matières des bibliothèques internationales et les universités et avoir une idée sur l'origine et avoir des réponses sur les questions.

9) avoir des informations de n'importe quelle université et les organisations et les entreprises, des sociétés, des personnalités.

10) avoir une idée sur les forums internationaux.

11) existante d'un point central www.

12) avoir des informations pour n'importe qui et avec une transparence "Statistical Shan Ring".

13) on peut faire une communication la plus lointaine possible avec une efficacité et un coût réduit.

14) on peut recevoir des conseils médicaux de la part des médecins spécialistes gratuitement, et sans rendez-vous et sans être dans une salle d'attente (développement des relations entre les médecins et ses patients). (2)

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(1) Abdelmalek Redmane Edebani, la fonction de l'information de l'Internet page 104

(2) Bob Norton, Kani Smith ; le commerce par Internet page 15

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Créer un site Web, méthode et recommandations : (1)

1) Mobiliser les acteurs de l'entreprise :

La mobilisation des équipes et des dirigeants de l'entreprise est le point clé du succès et de la pérennité d'un projet Internet.

2) S'approprier Internet :

Toutes les fonctions de l'entreprise bénéficient des apports d'Internet : veille, messagerie, accès à l'information...Chacun est également amené à produire l'information, par la messagerie ou le site Web, à destination des partenaires de l'entreprise. Or si vos collaborateurs ne sont pas des acteurs du changement, ils vont le subir, voir y résister. C'est pourquoi il faut lever les inquiétudes liées à la méconnaissance d'Internet.

3) Initier, informer, impliquer :

Comme dans tous les domaines de l'entreprise, les règles du management s'appliquent lors de la mise en place des outils Internet au sein de votre entreprise, il s'agit de :

- Sensibiliser l'ensemble de vos collaborateurs à ce changement et les tenir informés,

- Les initier au Web et à la messagerie,

- Les connecter,

- Les informer en fonction de leur utilisation d'Internet : chercher, produire, et gérer l'information, travailler en réseau,

- Et surtout impliquer et maintenir mobilisé, dans la continuité.

Il ne suffit pas de mettre le paquet au début parce que vos collaborateurs ont besoin d'être compétents ainsi que les interlocuteurs, les partenaires de votre entreprise, s'ils sont équipés, exigent ces compétences.

4) Bâtir une stratégie :

Un site se construit aujourd'hui en terme de valeur ajoutée, de séduction et d'efficacité. La communication par le Web ne peut plus être passive, telle une simple carte de visite ou une plaquette. Il faut mettre en place une stratégie de conquête et de services clients.

Cette stratégie de fond se bâtir en interne, en équipe, bien avant toute réflexion sur la forme du site. C'est à ce moment là que l'on établit les objectifs du site :

- Faites un site qui vous ressemble (le plus adapté à votre métier),

- Trouver le rythme adapté pour l'actualisation : chaque mois, chaque saison (en fonction de votre activité),

- Attention à la fraîcheur de l'information ; il vaut mieux ne pas avoir de site qu'un site périmé

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(1) http://www.neteconomie.com/ : Créer un site Web, méthodes et recommandations

126

Les conseils : le premier frein à l'utilisation de l'Internet est le manque de formation. Ne négligez pas cette étape, elle est fondamentale. Réalisez une mini-enquête auprès des futurs utilisateurs d'Internet au sein de votre entreprise, afin de mesurer leurs attentes et de la mobiliser :

Quelles informations avez-vous l'intention de chercher et de produire ?

Comment envisagez-vous le site de l'entreprise ?

Avec quels interlocuteurs pensez-vous correspondre ?

Doper les relations commerciales interentreprises :

Le commerce interentreprises (ou "Business to Business) constitue 80% de la valeur totale du commerce sur Internet, un prolongement des relations commerciales traditionnelles, il n'exclut que très rarement le paiement en ligne, plutôt employer dans la vente au grand public.

1) Des relations commerciales plus fluide :

Le commerce interentreprises sur Internet recouvre un champ très large d'enjeux.

a) Améliorer des relations existantes :

- Gagner en réactivité

- Instaurer une relation durable et personnalisée,

- Rénover l'image et la lisibilité de l'entreprise,

- Développer des actions de communication envers les prospects, partenaires,

- Soutenir le travail des commerciaux.

b) Se développer :

- Trouver de nouveaux fournisseurs,

- Développer de nouveaux marchés,

- Instaurer des partenariats,

- Se différencier de la concurrence,

- Promouvoir un nouveau produit ou service.

c) La valeur ajoutée de votre site : (1)

Votre site commercial doit relayer vos méthodes traditionnelles de promotion (salons plaquettes,...) sans toutefois les remplacer. Bien référencé, il fait connaître votre activité. Conçu en fonction des marchés ciblés, il prépare vos démarches commerciales

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(1) http://www.neteconomie.com/ : La valeur ajoutée de votre site.

127

Mais c'est grâce aux services à valeur ajoutée e t à une consultation personnalisée du site que vos clients resteront fidèles à ce canal de communication :

- Information pointue et personnalisée grâce à un code client,

- Organisation du site en fonction des différentes cibles voire création de plusieurs sites bien distincts,

- Mise à jour du site le plus souvent possible,

- Aiguillage vers les produits en fonction des demandes,

- Service après-vente via Internet... dans tous les cas, Internet reste un outil qu'il s'agit d'intégrer dans une démarché marketing bien étudiée.

Exporter avec l'Internet :

Avec Internet, acquérir une démarche internationale n'est plus réservé aux grandes sociétés dotées d'un service export. Un site Web si petit soit-il, est une vitrine sur le monde accessible pr des millions d'utilisateurs, particuliers et professionnels. L'outil Internet peut donner l'impulsion nécessaire à l'initiation d'une stratégie de conquête.

Ce développement par l'export s'appuie sur les notions commerciales évoquées précédemment (commerces, grand public et inter-entreprises) auxquelles s'ajoutent quelques précautions :

1) Traduisez votre site au moins en anglais mais de préférence en plusieurs langues,

2) Faites un effort de référencement spécifique,

3) Formez aux langues étrangères vos collaborateurs chargés des réponses téléphoniques ou par e-mail,

4) Prenez en compte les différences culturelles,

5) Préparez très soigneusement la logistique, notamment les livraisons,

6) Explorez les ressources Internet des villes et régions que vous prospectez ainsi que les sites publics

Les fonctionnalités d'Internet :

En termes fonctionnels, Internet est un ensemble de services :

- le Web ("la toile"), ensemble de documents multimédias reliés entre eux par des liens hypertextes.

- le courrier électronique (e-mail, courriel en bon québéco-français), service asynchrone d'échange de messages.

- les forums de discussion (news), service d'échange de messages.

- la "voix sur IP", téléphonie et vidéoconférence.

128

- les moteurs de recherche d'information sur le Web et les annuaires (de sites Web, du téléphone).

- la consultation en temps réel de bases de données (IMDB, dictionnaires, horaires SNCF,...).

- le téléchargement de documents et de logiciels (transfert de fichiers).

- la publication d'informations, sur de blogs, des wikis, des forums, ou simplement de pages Web.

- l'abonnement à des services d'information (newletters, services d'alertes).

- la traduction au vol.

- la vente aux enchères.

- les boutiques virtuelles.

- les payements électroniques.

- les chaînes de radio et de télévision en (broadcasting temps réel).

- le partage de documents (peer-to-peer).

- etc.

Les solutions d'Internet appliquées au système d'informations:

Pour contrer les lourdeurs de l'informatique "classique ", une solution consiste à reprendre la philosophie qui a fait le succès du Web, en rapatriant sur les réseaux locaux de l'entreprise tout ce qui était bon dans Internet

- protocoles standard de transmission, TCP/IP,

- accès depuis un simple PC,

- accès égal pour tous : "un même média pou tous !",

- interface universelle d'accès, protocole standard http géré par un butineur pour l'accès à toutes les fonctions : pages Web, transfert de fichiers, flux audio ou vidéo, etc.

- protocole standard de description des "écrans", html. Sur le serveur, les pages Web dynamiques, en html, sont créées sur mesure à chaque demande.

Le client serveur permet alors de répartir la charge du traitement entre les machines:

Tableau n° 06 - le traitement entre les machines

Les machines client gèrent

L'interface utilisateur

La machine serveur gère les

données

Le réseau gère le transport des messages

Les formules de politesse se font de plus en plus rares, il n'y a pas de respect de la hiérarchie. Enfin, la charte éthique est peu respectée. Hier, j'avais un mail avec trente-huit jointes : une heure d'impression pour un sujet mineur ! Tout cela, c'est de l'argent jeté par la fenêtre. " (1)

___________________________________________________________________________

(1) Bruno Henriet, Maurice Imbert, D.R.H, Tirez parti des technologies communication interne KM, Formation Intranet page 133.

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Les défauts d'Internet :

Le réseau des réseaux présente 02 deux inconvénients : Son architecture n'est pas conçue en fonction des besoins des entreprises et il ne garantit pas la sécurité des données. L'architecture d'Internet est celle d'une toile d'araignée. Ni centre, ni frontière, le réseau s'étend sans ordre particulier. Bien que les navigateurs s'accommodent d'une telle structure, la visibilité du réseau est quasi nulle. On ne peut pas localiser géographiquement la source d'une information ni entreprendre la moindre censure.

D'autres chercheurs signalent les inconvénients suivants :

Malgré le volume dans le domaine des avantages qu'on a cité auparavant qui a été apporté par l'Internet (quantité d'informations dans n'importe quel domaine et activité avec une participation de la liaison entre le sociétés et les organismes et pays. le problème réside dans la finalité de l'information qu'on ne peut pas la garder en secret. Tout ça va engendrer des inconvénients et non de l'utilisation de façon rationnelle.

On peut citer certains inconvénients : (1)

1) L'utilisation ou l'exploitation facile des services d'Internet dans le domaine de la publicité ou propagande, destruction et pornographique.

2) l'entrée facile des parasites (personnes) dans des dossiers des banques pour changer des comptes dans le domaine de la sécurité du pays pour avoir une idée sur les dossiers ultrasecret.

3) la liberté sur l'utilisation des informations qui a engendré la richesse pour certain et la pauvreté pour d'autres.

4) l'insécurité des informations (législations).

5) l'existence d'un écart entre les pays développés et sous développés.

6) l'utilisation de l'Internet par certain dans le domaine de l'agressivité, le crime et le piratage et le terrorisme.

7) il est difficile de savoir l'individu qui pose le problème et d'avoir une idée sur ses pensées.

8) il y a des modifications d'une façon permanente dans l'Internet.

En conséquence, bien que l'Internet recèle des potentialités fantastiques sur le plan commercial, il ne saurait être à la base d'un réseau d'information d'entreprise. Néanmoins, les outils qu'il propose peuvent être récupérés dans le cadre d'un réseau privé propre à une organisation, un Intranet.

__________________________________________________________________________

(1) Abdelmalek Dormane Edebani, la fonction de l'information dans l'Internet. P. 121

130

L'Internet dans le monde :

Tableau n° 07 - Le nombre d'utilisateur dans le monde de l'année 1997 à 2005. (1)

date

Octobre

1997

Septembre

1998

Mars

1999

Juin

2000

Janvier

2000 e

Décembre

2002 e

Décembre

2005 e

Nombre

D'utilisateurs

(en millions)

76

147

159.1

171

242

490

768

En effet, contrairement à ce que IBM cherche à nous faire croire à grand renfort d'images d'enfants à la peau foncée, aux vêtements colorés ou au yeux bridés, l'analyse de la progression d'Internet dans le monde a montré que la planète est encore loin d'être câblées.(2)

B) Intranet, dynamique fonctionnelle de l'entreprise:

L'idée de base d'un Intranet c'est de réaliser le client serveur universel en utilisant les standards d'Internet, particulièrement en accédant à l'ensemble du système d'information de l'entreprise par un simple butineur standard.

Ce n'est donc pas l'idée de "réseau interne" de l'entreprise, ni de l'architecture client serveur classique avec un frontal poste client dédié à l'application il s'agit plutôt d'utiliser systématiquement des logiciels clients standards, indépendants de applications des serveurs. La s'inscrit dans l'évolution du client serveur vers le web.

Le Web sert à publier des documents, comme un liste d'adresses e-mail, l'Intranet servira aussi à publier des applications, comme la gestion d'un annuaire d'adresses. C'est le client serveur universel.

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e = les prévisions des utilisateurs d'Internet

Les sources :

(1) http:// www.nua.ie : N.U.A : l'entreprise spécialiste de la stratégie d'Internet (97 - 99).

http://www.commerce.net/research/stats.html : 2000 Commerce Net

http://www.ituarabic.org/e-business/presentations%5CDoc12-las.doc : 2000-2005

(2).Douzet, "Internet géopolitise le monde" dans Hérodote, n°86-87 et 4 trimestre 1997, page 224.

131

Les fonctions d'un Intranet :

La présence du serveur donne accès La présence du butineur donne accès

Aux fonctions du système d'information : aux fonctions d'Internet :

- Applications classiques de gestion : - outils de travail collectif et de

du personnel, de la clientèle, des travail à distance:

fournisseurs, de stocks, ...EDI - messagerie, avec ouverture

(échange de données informatisées). Sur l'extérieure.

Plate forme de travail coopératif, - salles de rencontres

Ingénierie simultanée, suivie de projet, asynchroniques, par forum

Gestion de connaissances ou liste de discussion.

- Espace de stockage de données, - salles de rencontres

d'agendas. Annuaire. Synchrones, par irc.

- agenda de groupe

- téléphonie,

Visioconférence.

Pour comprendre la fonctionnalité de l'Intranet à travers la catégorisation de ses outils : - les outils Intranet peuvent catégorisés selon le profile suivant qui met en relief la fonctionnalité de l'Intranet où l'on trouve l'entreprise apprenante-voire même ses fondements (d'après Peter Senge) et les caractéristiques principales du K.M.

Catégorisation des Outils Intranet :

- Navigateur : interface universelle (Internet Explorer, Netscape).

- Outils de Communication: Type Asynchrone : (pas en temps réel) : Forum, Email, Type synchrone: (temps réel) Audioconférence, Chat.

- Outils de partage d'Informations: gestion documentaire (GED), Bases de Données, Applications Datawarehousing, Data Mining, Agenda Partagé.

- Outils de Collaboration: Visioconférence, Forum, Liste de diffusion.

- Outils Workflow (Gestion des flux), Transaction et processus : Datamining, Connexions avec les ERP, MRP, APS.

Comprendre la fonctionnalité de l'Intranet à travers ses concepts :

1) en effet, l'Intranet a toujours été perçu comme la plate-forme servant le mieux la GRH, non seulement il sert l'individu mais le groupe et l'entreprise.

2) en tant qu'outil d'entreprise, il est conçu autour des objectifs de l'entreprise.

3) aussi, il crée un rapprochement sûr entre l'entreprise et ses acteurs (employés) en favorisant l'autonomie de ces derniers et leur indépendance comme une satisfaction individuelle avec une certaine capacité de décision à tout niveau.

132

4) ce qui permet de développer l'innovation et la créativité au niveau de l'individu comme au niveau du groupe.

5) par conséquent, cette liberté, facilite la communication et l'interaction à tous (communication horizontale).

6) au niveau du groupe, l'Intranet offre la possibilité de travail collaboratif et favorise le groupware (groupes d'intérêts et des groupes de pratiques comme le cas d'un groupe qui travaille sur un projet.

7) finalement, l'Intranet peut offrir, sans contraintes d'espace et de temps, un support idéal sur quoi mettre en place une plate-forme e-formation pouvant supporter la transcription de cours de l'entreprise (interne) ou permettre le suivi en ligne auprès d'un provider externe (université" virtuelle).

1- Au développement de l'intranet : l'Intranet est un outil de changement

En principe les entreprises ont compris très vite les avantages qu'elles pouvaient retirer des standards du Web afin de mettre en relation leurs différents systèmes d'information disparates. Elles ont ainsi créé des réseaux privés internes : les Intranets qui relient des travailleurs et des informations disséminées au sein d'une même société.

Les sociétés multinationales y gagnent en efficacité. Ainsi, Total, dons les activités pétrolières couvrent un vaste réseau international a mis en relation ses 60 000 employés à l'aide d'un Intranet leur offrant un accès facilité à des informations essentielles. (1)

La conception de l'Intranet :

Un Intranet peut être vu de façons très différentes, suivant la vision qu'à l'entreprise de son organisation et de son mode de direction (source : Jacob Nielsen). Cette organisation se répercute sur les choix de structure de l'Intranet et sur son administration :

1) Organisation hiérarchique : seuls de documents vérifiés par la direction circulent ;

L'Intranet a un chef - administrateur - concepteur unique ;

C'est facile à gérer, sur,

Mais c'est réducteur ;

2) Organisation cellulaire : l'Intranet comporte de serveurs autonomes multiples, alimentés dans chaque service par contribution volontaire ;

- c'est un Internet en réduction, avec de serveurs hétérogènes,

- il ne peut plus y avoir d'administrateur unique,

- il faut mettre en place des outils d'accès à l'image de moteurs de recherche ;

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(1) http://www.insep.com/dossiers/dos-org.htm

133

- c'est le cas par exemple d'une fédération de laboratoires gravitant autour d'un organisme.

3) direction coopérative : comme précédemment il y a plusieurs serveurs, mais ils coopèrent :

- l'administration de l'Intranet revient à organiser la diversité en fournissant des modèles de design standard et d'architectures de sites pour réguler la navigation,

- en planifiant l'agrégation des sites alimentés par la base,

- en construisant de outils de recherche adaptés (annuaires, thesaurus de mots clés pondérés).

L'Intranet améliore notablement la communication interne, et réduit la rétention d'information. Mettre en place un Intranet modifie donc fortement l'organisation de l'entreprise et change sa culture. Le défi technique est d'abord un projet stratégique.

L'intéressant dans la richesse d'un Intranet, c'est que chaque acteur de l'entreprise puisse facilement et par lui-même partager ses informations avec les autres, sans passer par un système lourd de "communication interne - contrôle hiérarchique ".

Un Intranet implique en fait des employés "consommateurs de ressources" et d'autres "producteurs de contenu ". Le consommateur peut à tout moment se transformer en producteur pour les informations dont il dispose, mais le miracle de la transformation ne se produit pas toujours spontanément.

Dans un entreprise, si la décision vient forcément des sommets, l'information ne vient pas que d'en haut. Un part essentielle des informations intéressantes et utiles est celle que partagent les employés qui ont accumulé expérience et connaissance. Ils sont "l'entreprise d'en bas", pour reprendre une expression malheureuse, et on créé le savoir faire de l'entreprise, ont contribué à en modeler l'image.

La capitalisation de ce savoirs et savoirs faire est la tâche du Knowledge management. L'Intranet peut en être un support et le démultiplicateur, l'action du Knowledge Manager étant nécessaire pour impulser la dynamique et maîtriser le processus. Peut-il alors y avoir, en ce sens, mise en place d'un Intranet sans avoir un Knowledge Manager ?

L'Intranet est un outil de partage de la connaissance.

Installer un Intranet c'est vouloir capitaliser la connaissance.

L'intranet ou le triomphe du protocole I.P (1)

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(1) http://www.neteconomie.fr : L'intranet ou le triomphe du protocole I.P

134

Dans le domaine de la formation, les salariés gèrent eux-mêmes leurs besoins en s'inscrivant à des cours depuis leur poste informatique, sans demander l'autorisation préalable à leurs supérieurs. A charge pour ces derniers de mettre leur veto en cas de désaccord.... Et les applications ne cessent de s'étendre. Les notes de frais se remplissent à l'écran, ce qui permet de les rembourser en deux jours contre trois semaines auparavant." (1)

Seuils les gains de productivité deviennent un moteur pour déporter certaines saisies sur le salarié. Mais, tout ceci se fait sans une généralisation excessive, car la confiance ne semble pas de mise, comme el montre l'exemple de workflow relatif aux remboursements de frais. Jean-François Pillard, directeur général des R.H et de la communication de Schneider Electric, interpellé par un journaliste d'Entreprise& Carrières sur son "optimisme quant à l'honnêteté sans faille et à la bonne volonté des collaborateurs" (2)

Intranet, un outil de management vers une entreprise en ligne :

Outre l'impact de l'Intranet sur l'homogénéisation des applications et des documents informatiques, l'Intranet est un formidable outil de management :

- Gestion de temps réel,

- Travail collaboratif,

-Documents partagés et forums permettre d'accroître sensiblement la réactivité de l'entreprise et la circulation de l'information pertinente.

La généralisation de l'usage d'Intranet, qu'il s'agisse de documents ou d'applications, a pour conséquence l'apparition de la notion " d'entreprise en ligne " faisant des managers de véritables animateurs de réseaux. Mais sauront-il s'adapter à leur nouvel environnement ? (3)

L'Intranet, un enjeu stratégique pour les entreprises :

L'Intranet est techniquement une forme de client-serveur qui s'appuie sur les protocoles standard d'Internet. Sur le plan organisationnel, avoir mis en place un Intranet simplifie l'installation et l'administration des applications du système d'information de l'entreprise.

Un Intranet facilite les projets de type collaboration de groupe, la publication de documents dynamiques, l'accès aux systèmes transactionnels. La mise en place d'un Intranet permet à chacun de devenir acteur par la mise e, ligne de documents intéressant l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise ou du service.

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(1) Extrait des Echos du 23 mai 2000.

(2) Extrait des débats du colloque du 06 novembre 2001, " NTIC et Gestion des Ressources Humaines", dans le cadre des rencontres DRH du CIFFOR. Le CIFFOR est une formation associant des professeurs d'Université (Paris II), des praticiens des RH et des DRH de grandes entreprises.

(3) http://www.neteconomie.fr/ Jérôme Bouteiller : Bienvenue dans l'entreprise en ligne.

135

On note une très forte progression de son utilisation : (1)

· 81 % utilisant quotidiennement l'intranet (57% en 2000) ;

· 78 % " " la messagerie (65% en 2000) ;

· 36 % " " l'Internet (24% en 2000) ;

Le niveau élevé de satisfaction se confirme, lié à la simplification :

· 92 % sont satisfaits de l'utilisation de l'Intranet (92% en 2000) ;

· 88 % jugent l'Intranet convivial (87% en 2000) ;

· 83 % sont satisfaits de l'utilisation d'Internet (79% en 2000) ;

· 80 % considère l'Internet facile d'utilisation (76% en 2000).

Les applications Intranet passent chronologiquement par plusieurs étapes de maturation, qui se traduisent à la fois par plus de personnalisation et par un haut degré d'intégration :

L'Intranet est d'abord un moyen simple de faire circuler de l'information, avec comme particularité une actualisation en temps réel de l'information. Le projet est donc dirigé par le DirCom, l'Intranet véhicule la communication interne institutionnelle, le discours officiel de la direction. Il sert particulièrement à travailler l'image en interne de l'entreprise, permet la remontée d'informations e s'ouvre au dialogue transversal. C'est en quelque sorte les fonctions qui seraient remplies par l'e-mail et els news généralisés et structurés.

- celle d'un Intranet, qui désigne spécifiquement le réseau local de l'entreprise, physiquement protégé (Local Area Network). Mais il faudrait en principe le distinguer de l'Extranet qui désigne un réseau privé cette fois non lié au réseau physique.

Les avantages qu'offrent un a Intranet sont à priori les mêmes pour la gestion interne de l'entreprise qu'un site externe pour la relation entre l'entreprise et les acteurs extérieures : accessibilités aux informations de n'importe quel endroit du monde, à n'importe quelle heure, éventuellement information personnalisée. L'Intranet réalisé permet simplement d'échanger une quantité accrue d'informations avec une circulation parfaite.

Les Extranets, un intégrateur des différents partenaires commerciaux:

Les Intranets sont connectés entre via l'Internet ce qui donne naissance à des Extranets. Ainsi l'entreprise est mise en relation avec tous les partenaires sur lesquels elle s'appuie. Ces liaisons internes et externes permettent une chose jugée inimaginable il y a peu de temps encore : un collaboration efficace et articulée au sein de l'entreprise et entre des sociétés séparées par des milliers de kilomètres ou plusieurs fuseaux horaires.

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(1) Résultat d'une étude de l'Institut Louis-Harris, menée au sein de l'entreprise, en juillet 2001

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L'extranet :

Est conceptuellement l'extension " hors les murs "du système d'information, pour les partenaires, clients et fournisseurs, en appliquant le mêmes principes technologiques que pour un Intranet. Un Intranet est basé sur les protocoles TCP/IP, sur les protocole du Web et de l'e-mail, et donc sur l'utilisation des butineurs en tant que clients universels.

Un Intranet peut utiliser le support d'Internet pour se prolonger en dehors des limites du réseau local, réalisant ainsi un "réseau virtuel". Internet " en capsule " de façon sécurisée l'Intranet. Chaque employé accède, de manière personnalisée ou non, aux informations dont il a besoin et que l'entreprise rend disponibles dans son système d'information.

Ce n'est plus l'Intranet, ce n'est pas le Web

Intranet et Extranet, les richesses d'un réseau interne :

C'est par les noms Intranet et Extranet que l'on désigne des réseaux propres à des entreprises utilisant le principe d'Internet. Un Intranet est interne à une entreprise. Un Extranet est dédié à une entreprise et à son réseau de partenaires (distributeurs, principaux clients, fournisseurs, commerciaux,...) ils reposent sur les fonctionnalités d'Internet : messagerie, site Web interne. Mais ils sont protégés de l'extérieur comme Internet. Votre site Internet est généralement hébergé à l'extérieur de votre entreprise, par contre l'Intranet es souvent interne.

Ces réseaux servent à communiquer plus efficacement et à travailler en groupe, en partageant documents et applications. La liberté de personnaliser chaque utilisateur se voit attribuer un code qui; lui autorise l'accès à l'ensemble ou une partie de l'information et des services du réseau. Les clients et les fournisseurs ont ainsi accès à une information ciblée et personnalisée. (1)

Des perspectives limitées :

- Les dialogues entre les équipes et avec les partenaires : les forums, un "hot-line", service d'assistance et après-vente,

- La simplification des démarches administratives et commerciales : commande et achats en ligne...

-Enfin, la mise en place de tous les outils Internet : téléphone, visioconférence...

La réussite d'un Intranet ou d'un Extranet passe par :

- La formation et la motivation de l'ensemble du personnel,

- La mise en place d'un Intranet bouleverse les habitudes de l'entreprise,

- Un bonne organisation de l'information : indexation, archivage...

- La mise à jour et l'animation permanente du site réalisées par l'ensemble des collaborateurs.

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(1) http://www.neteconomie.com/ : Développer le travail en équipes.

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Les logiciels actuels mettent aisément à la portée de chacun l'actualisation des informations d'un site Web interne.

Franchir le pas du commerce électronique : que ce soit le commerce grand public ou inter-entrerprises :

- Bien qu'il soit très médiatisé, le commerce grand public ("business to consumer") ne représente qu'un faible part du commerce électronique (e-business).

- Un site Web de commerce grand public est peut-être peu coûteux à l'installation, mais à long terme, il nécessite un budget important. Son suivi est en effet très lourd : commandes, prospection, promotion, fidélisation, et paiement en ligne. Si la vente à distance est nouvelle pour vous, soyez prudents.

- Le succès d'une boutique grand public dépend la plus part du temps:

- De la spécificité du produit vendu. Votre produit se prête-il à la vente en ligne ? Votre offre est-elle originale ?

- Des moyens déployés en matière de communication et "d'acquisition" de clients.

- Du choix de la clientèle ciblée.

Il y a peu de risques pour les PME-PMI : Internet a bien souvent mauvaise presse en matière de sécurité.

Ouvrir son informatique au monde extérieur, c'est prendre le risque de s'exposer à certains types de malveillance. Comme le téléphone, le fax ou la poste, Internet n'est pas sécurisé à 100% pour les raisons suivantes :

- Si les virus informatiques sont fréquents, les cas de piratages, très médiatisés sont ciblés. Les pirates visent les établissements sensibles (défense, banques, université, grandes entreprises...) ou "rentables" vers lesquelles transitent les numéros de carte bancaire (vente par correspondance).

- De plus, ces malveillances ne peuvent être que le fruit d'informaticiens, pour lesquels l'investissement en temps et en compétences reste la majorité des cas, supérieur au butin.

- Le nombre colossal d'informations transitant par Internet constitue déjà en soi une bonne protection.

- Dans la pratique, Internet présente donc peu de risques pour les PME-PMI. Elles peuvent s'ouvrir au réseau mondial au prix de quelques mesures préventives à l'encontre des virus et d'éventuels piratages primaires. (1)

- Un nouveau facteur de compétitivité des entreprises :

a) Des impacts économiques : de belles économies d'échelle en perspective :

L'un des premiers avantages de la mise en place d'un Intranet sont les économies d'échelles réalisées. Elles concernent différents domaines :

1) Au niveau hardware :

La maintenance du matériel et la gestion du parc informatique sont simplifiés, ce qui entraîne inévitablement des économies. La baisse du coût de matériel sera d'autant plus conséquente avec la généralisation du Net Computer, Intranet permet de plus, grâce à l'utilisation des standards Internet; l'affranchissement des plateformes et des systèmes propriétaires.

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(1) http://www.neteconomie.fr/

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2) Au niveau software :

Grâce à la standardisation de l'offre logicielle, les économies en logiciels sont importantes ; l'installation de l'application cliente ne se fait pas sur les postes clients mais sur le serveur, le logiciel client se limitant souvent à un navigateur. Des économies sont également liées à des réductions dans les coûts de développement et le raccourcissement des délais de mise en place des applications (estimé à 1/3 du temps).

L'Intranet consiste à mettre au service de l'entreprise des outils de communication qui ont fait le succès de l'Internet en démontrant leur efficacité à l'épreuve d'un réseau informatique comptant plusieurs dizaines de millions d'utilisateurs.

La communication de groupe se traduit par la mise en place et l'utilisation de forums électroniques ou conférences virtuelles. En Intranet, les newsgroups peuvent se développer selon deux axes :

- le premier consistera, par exemple, à relayer le contenu de certaines conférences thématiques diffusées sur l'Internet et dont le sujet est en rapport direct ou indirect avec l'activité de l'entreprise.

- le second consistera à mettre en place un serveur à accès sécurisé qui permettra aux différents collaborateurs d'un même service de disposer d'un espace de dialogue et d'échange de documents réservé à l'activité d'une équipe de collaborateurs poursuivant les mêmes objectifs.

De tels outils permettent à tous les membres de la société de communiquer et participer à la vie de l'entreprise, qu'ils soient cadres nomades, télétravailleurs ou dans des filiales lointaines.

Le meilleur outil de communication de masse est le World Wide Web ; en Intranet, le serveur Web devient une plaque tournante qui permettra d'accéder à tous les réservoirs de données de l'entreprise (serveurs de bases de données relationnelles, fonds documentaires, forums électroniques..).

Le standard Web permet une gestion plus efficace de l'information et donne la possibilité d'accès aux ressources informatiques et à l'information simplifiée. Grâce à ces technologies, la communication au sein même de l'entreprise peut être améliorée : chez Microsoft, par exemple, chaque membre de l'équipe, quelque soit son poste a la possibilité de développer ses pages personnelles. (1)

2) Une compétitivité accrue :

Une facilité d'emploi et accès universel :

L'utilisation d'un Intranet est assez aisée et surtout beaucoup plus conviviale que les environnements propriétaires préexistants. Le temps de formation est réduit, la rapidité ainsi gagnée permet une plus forte réactivité de l'entreprise. Comme Intranet s'intègre avec l'existant, il suffit de repenser les outils déjà en exploitation et les intégrer dans les interfaces de communication. Ceci est un avantage certain car cela permet de réduire le temps de développement et de formation.

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(1) Fabrice Mazerolle, l'impact des NTIC dans l'entreprise, le cas de l'Intranet page 20

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Une entreprise plus réactive :

L'Intranet permet à l'entreprise de s'affranchir du temps et de l'espace, le temps réel entre dans l'entreprise, l'information se diffuse très rapidement. De plus des outils de groupware et/ou workflow accélèrent le processus de production et le temps de transmission de l'information.

c) Quelques applications sectorielles :

1) Communication d'entreprise : transmettre le message...

La communication d'entreprise sur Intranet possède de nombreux points communs avec les informations que les internautes peuvent trouver sur un site Web. Mais les ressources Intranet permettent de réserver aux seuls employés de l'entreprise des documents et informations sensibles en leur fournissant un outil adapté pour accéder aux informations disponibles.

La communication d'entreprise via Intranet comprend, entre autres, des informations concernant les dirigeants de l'entreprise, ses produits et ses performances boursières. Les employés peuvent également accéder aux derniers communiqués de presse diffusés par l'entreprise et aux extraits de presse traitant de celle-ci ou donner leur avis sur la politique de l'entreprise en termes de relations publiques et relations avec les médias.

Grâce aux forums de discussion, chaque employé peut lancer un débat sur un thème précis ou apporter sa contribution à un débat en cours. Tout le monde peut passer en revue les éléments d'une conversation en cours et ajouter son intervention en fin de liste. Il arrive parfois que de nouvelles idées ou opinions prennent corps à partir de ces sessions de discussion. Les employés trouvent ces forums non dirigés très pratiques pour exprimer librement leur avis.

2) Ressources humaines : tout le monde en profite...

La section ressource humaine est l'un des sections les plus visitées de tous les Intranets d'entreprise. Dans la mesure ou chaque employé est une " ressource humaine ", elle est destinée à tout le monde.

Cette section de l'Intranet, en fournissant aux employés des outils de gestion de taches liées leur emploi et de mise à jour des informations de la base de données de l'entreprise, peut permettre à une entreprise de mieux gérer et tenir à jour les dossiers de ses employés tout en gagnant du temps et de l'argent.

3) Gestion de produits : atteindre le marché au plus vite !

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Qu'une entreprise (ou toute autre organisation) distribue des fruits et légumes, du logiciel ou du matériel ou tout autre produit ou service, une gestion efficace du cycle de vie de son produit est la clé de son succès commercial. C'est pourquoi le développement d'un intranet doit prendre en compte les différentes fonctions associées aux produits.

L'Intranet permet notamment d'améliorer la phase d'introduction du produit sur le marché en s'assurant que chacun dispose de la bonne information au bon moment. Il permet aussi d'améliorer le suivi de la qualité, les foncions de support, ainsi que l'assistance générale aux équipes marketing. (1)

4) Vente / marketing : accroître ses ventes et améliorer sa stratégie marketing.

Intranet, nouveau facteur de compétitivité des entreprises :

Le problème de l'informatisation des entreprises ne représente plus véritablement un débat. La bureautique a démontré les gains de productivité qu'elle pouvait engendrer même si le calcul des gains de productivité reste délicat. La problématique concerne en fait les entreprises disposant déjà d'un réseau ou cherchant à installer un. Il faut s'attendre à de sérieux gains de productivité grâce aux économies d'échelle.

Ces économies sont réalisées à trois niveaux :

- le matériel,

- les logiciels,

- les communications.

Pour le hardware, la maintenance du mat"riel et la gestion du parc informatique sont simplifiées grâce à l'informatisation des machines autour de mêmes normes, ce qui entraîne inévitablement des économies. La baisse du coût de matériel sera d'autant plus conséquente avec la généralisation de l'Intranet.

A défaut d'Extranet, l'usage de courrier électronique à l'intention de partenaires de l'entreprise situés à l'étranger peut représenter de sérieuses économies pour les entreprises exportatrices.

Un outil de communication orienté vers les clients et les partenaires de l'entreprise :

L'Intranet se définit avant tout comme un réseau privé exploitant les spécificités de l'Internet. Mais l'Intranet peut se voir complété par un Extranet, extensions de l'Intranet à l'extérieur de l'entreprise. L'Extranet est un Intranet ouvert aux partenaires de l'entreprise qu'ils soient clients ou fournisseurs.

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(1) http://www.tuxedo.org/%7Eest/wrintings/cathedral-bazar/: L'Intranet

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Cette extension de l'Intranet améliore la qualité de service rendue à la clientèle par une meilleure connaissance des acheteurs et leur fidélisation. L'Extranet tisse ainsi des relations privilégiées entre les interlocuteurs de l'entreprise. (1)

c) Extranet, fenêtre de l'entreprise virtuelle:

L'Extranet est un Intranet ouvert aux partenaires de l'entreprise qu'ils soient clients ou fournisseurs. Cette extension de l'Intranet améliore la qualité du service rendue à la clientèle par une meilleure connaissance des acheteurs et leur fidélisation. L'Extranet tisse des relations privilégiées entre les interlocuteurs de l'entreprise.

Un support mondial pour le commerce :

Une de perspectives pour l'Intranet est le commerce électronique : la base de données des produits déjà disponible sur le réseau pour le commerciaux ou les différents clients, il ne reste plus qu'à choisir u système de paiement, gérer la facturation et trouver le mode d'acheminement des produits. L'Intranet est la base du développement du commerce électronique.

Désormais , les réseaux extranet exploitent les technologies d'Internet pour circuler l'information entre un entreprise et ses clients , ses fournisseurs ou d'autres partenaires, à un coût bien moins élevé que les échanges de données informatisées (E.D.I) utilisées jusqu'à récemment.

Avec le commerce électronique, l'entreprise se dote d'infrastructures efficaces pour établir des échanges de biens et de services par-dessus les frontières géographiques, mondialisation oblige.

L'architecture client-serveur :

L'avènement des réseaux informatiques internes d'entreprise a nécessité la mise au point de nouvelles architectures. Van même de parler d'Intranet, il convient d'évoquer le passage d'une époque caractérisée par de gros ordinateurs centraux, basés sur une architecture verticale ou l'administrateur réseau détient de nombreux pouvoirs, à une époque s'appuyant sur une architecture client-serveur qui permet une bien meilleure utilisation des moyens informatiques..

C) Quels atouts rendent ce mode marketing si attractif pour les partenaires ?

__ Accessibilité permanente,

__ Offre internationale,

__ Facilité d'accès (un accès au Web et un navigateur suffisent).

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(1)J. Bouteiller, L.A. Charial, vers une nouvelle gestion de l'information

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Les TIC permettent de considérer le client comme "unique", c'est en présentant au consommateur une offre différente que le développement de la firme peut se perpétuer. Il revient donc à l'entreprise d'incorporer au produit ou au service des attributs différentiateurs et surtout d'en informer le marché. Le rôle de la "marque" consiste à synthétiser ce qui va être l'identité du produit. C'est par elle que l'on va communiquer.

Si la communication est déterminante dans la relation "commerciale" entre la firme et le marché. L'information va jouer un rôle stratégique dans la différentiation proprement dite. C'est en effet, la valeur du produit ou du service offert, telle qu'elle est perçue par le client qui est essentielle. Parmi les fondements de cette valeur, l'information a une place centrale.

Les TIC renforcent le rôle stratégique de l'information parce qu'elle autorise la personnalisation de la relation commerciale, parce qu'elle constitue un ingrédient essentiel du produit parce qu'elle y ajoute du service,et parce qu'elle permet de "conclure" plus facilement un marché. L'information relayée par les TIC constitue désormais un levier stratégique essentiel.

- Une offre enfin "sur mesure" :

C'est la maîtrise des informations sur le "client", qui est le point de départ d'une nouvelle compétitivité. C'est out l'enjeu des TIC. Elles permettent de collecter, de traiter, d'actualiser une information extrêmement précise sur les consommateurs. Maîtriser cette information c'est disposer d'un facteur clé de succès. C'est la "densité en information" d'un produit, qui désormais fait la différence. Nombre de publicités pour l'e-business peuvent en témoigner.

Voici l'exemple d'un récent message d'IBM mettant en avant sa contribution pour la politique de commercialisation d'un "grand" couturière.

Si le secteur agroalimentaire est aujourd'hui le plus révélateur de ce phénomène pour le grand public (étiquetage pour en déterminer l'origine), c'est l'ensemble des produits, qui a un besoin accru d'accompagnement en information.

- Une communication qui cerne le client et aide à conclure :

On peut citer deux formes de communication interactive qui répondent à ces nouvelles exigences commerciales :

- Aller vers le client, tout en restant lié à l'organisation pour pouvoir mieux négocier : le télétravail commercial avec P.C nomade ;

- Accueillir le client et mobiliser l'ensemble des informations le concernant : les centres d'appel téléphonique.

C'est en maîtrisant toute une série d'informations :

- sur le client, ses besoins et ses moyens ;

- sur les produits et les services que l'on peut lui proposer ;

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- sur leur disponibilité et l'état des stocks ;

- sur les marges de négociations en matière de prix ;

- sur les problèmes de transport et de livraison ; que les TIC permettent une plus grande réactivité et contribuent à emporter le marché.

C'est sans nul doute un des points d'entrée des technologies le plus évident. (1)

Enfin, l'exigence d'une innovation permanente dans les produits et les services ; car comme le précise Le BOTERF, "pour se maintenir dans la course, il faut maintenant concevoir plus vite, au moindre coûts et avec garantie de qualité de produits innovants. (2)

Quels atouts rendent ce mode de marketing si attractif pour les vendeurs ?

Le commerce électronique : au revoir les marchés traditionnels (3)

__Des coûts relativement faibles,

__ Des ventes possibles 24 heures sur 24,

__ Une mise à jour fréquente de catalogues électroniques des produits,

__ La possibilité d'automatiser largement la saisie des commandes,

__ La possibilité d'être présent à l'échelle nationale et internationale.

Les changements ainsi observés dans le mode de travail et son organisation peuvent varier d'une entreprise à une autre suivant les modes d'appropriation des TIC d'une part par les salariés et d'autre spart parles dirigeants.

Dans ce processus de changement de mode de travail, on remarque:

__ Une évolution vers plus d'autonomie des salariés associés à une information partagée.

__ la formation des travailleurs se consulte grâce aux nouveaux canaux de communication (intranet, Internet, visioconférence..), elle ne se transmet plus de haut en bas en suivant un chemin long et plein de contraintes bureaucratiques.

__ Chaque travailleur devient un centre de décision au plus proche problème à résoudre ce qui donne plus de réactivité à l'entreprise.

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(1) Bruno Henriet, Maurice Imbert, D.R.H, Tirez pari de technologies, communication interne, K. M: formation Intranet page 33

(2) Prof Mr Abdessalem Bendiabdellah, revue économie & management page. 154

(3) www.islam.online.net, le commerce électronique, au revoir les marchés traditionnels.

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__ la généralisation du travail en groupe doit beaucoup au développement des TIC. les réseaux élargies comme intranet, ( dispositif d'assistance aux réunions de distances), messagerie , ou workflow , permettent de dépasser les barrières du temps et des distances dans la composition d'un groupe réel ou virtuel mais polyvalent et prêt à répondre à toutes les démarches , ce qui donne une créativité à l'entreprise.

__ le groupe de projets a été conçu de manière interactive et pouvant ainsi accompagner tout développement de toute nature. Il est loin d'être un simple rassemblement d'individus, il se distingue ainsi par sa cohésion par l'intérêt commun et un système d'information approprie au travail collectif. Ce groupe de travail connu sous le générique de GROUPWARE.

4) les TIC et le système de communication:

La structure organisationnelle et le système de communication ne peuvent être considéré séparément, ils entrent inévitablement en interaction. Une structure pyramidale par exemple rend difficile si ce n'est impossible une rapide fluide circulation de l'information à cause notamment de nombre élevé des réseaux hiérarchiques.

Ceci explique que dont de telle structure les niveaux hiérarchiques sont aplatis et que tout relais d'information est devenu insignifiant. Seulement, dans ce cas les possibilités de filtrer les informations (c'est-à-dire de discerner ce qui est correcte et de traiter de manière correcte) n'existent plus, ce qui impose au manager un niveau comportement communicationnel.

Dans ce nouveau système de communication, les salariés deviennent eux-mêmes les décideurs d'une information adoptée à, leurs besoins et par conséquent ne perçoivent plus passivement l'information telle qu'elle leur était distillé sous forme de note de service ou discours.

Ainsi, le manager doit adopter un nouveau comportement communicationnel, celui d'être un coordonnateur et animateur de groupe de travail, son nouveau rôle donc consiste à encourager les travailleurs dans la découverte d'informations interne à l'entreprise.

La structure communicationnelle d'une entreprise apparaît comme facteur révélateur de son style de management ainsi la gestion de type participative permet des échanges directs entre les individus grâce à des structures reposant sur des échanges fréquents et transversaux.

Les avancées de l'informatique et des télécommunications imposent une profonde restructuration des entreprises et une remise en cause des modèles d'organisation et de management.

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Les exigences de qualité contraignent les entreprises à abandonner l'organisation pyramidale pour des systèmes en réseaux. (1)

Organisation virtuelle :

Conceptualisation, ingénierie et pratiques : le travail à distance via les TIC est présenté comme le trait distinctif de l'organisation virtuelle par rapport aux réseaux d'entreprises "plus classiques" dont la réalisation de l'activité économique est supposées être moins dépendante de l'existence de ce systèmes de communication.

Ce que nous pouvons retenir est que l'organisation virtuelle correspond tout d'abord à :

- un réseau d'acteurs impliquant des individus de différentes organisations considérées comme indépendantes.

- ces acteurs poursuivent ensemble la réalisations d'un projet ou d'une activité économique commune.

- les processus de communication et d'information sont soutenus à distance via les TIC. (2)

Le système d'information et de communication est le système nerveux du réseau. (3)

Si Ronald Reagan, souvent appelé le "grand communicateur", réussissait si bien à faire comprendre et accepter par les américains les messages qu'il leur transmettait, ce n'était pas seulement une question d'intention. En cette manière comme en bien d'autres,il n suffit pas de vouloir pour pouvoir. L'étude de la communication englobe donc celle de ses conditions de réussite, ou d'échec. (4)

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