2.3 La définition du processus et le
développement des outils
2.3.1 La conception du nouveau processus
Pour définir un nouveau processus il a été
nécessaire de rappeler les attentes des
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!
demandeurs. Finalement quels choix devaient s'opérer
pour répondre le mieux possible aux attentes d'un demandeur qui
émet une demande d'intervention. Quelle procédure devait
être mise en place pour assurer une communication efficace vers le
demandeur quant au suivi de sa demande. Et enfin comment répondre aux
obligations légales lorsqu'une demande concerne la
sécurité ou la sureté.
C'est en se recentrant sur ces objectifs que les arbitrages
ont pu s'opérer. Avec la participation des chargés de GTI et des
managers, les choix pouvant apporter une contrainte sont mieux
perçus.
Un des éléments important qui a
été souligné est l'utilisation du système
d'information et son manque de souplesse pour avoir un état des
interventions en cours. Pour contrer ce problème j'ai
développé une base de données issue des extractions
possibles à partir du SI. Cet outil a pour objectif de faciliter le
suivi des demandes d'interventions en cours. Il s'agit de donner une vision
complète des interventions en cours tant aux chargés de GTI
qu'aux managers. Cet outil doit aussi offrir la possibilité de fournir
des indicateurs tels que :
+ Les volumes de demandes émises par semaine
+ Le nombre de demande clôturée par semaine
+ Le délai moyen pour clôturer une demande
d'intervention
+ Le nombre de demandes en cours et celles supérieures
à 6 mois
2.3.2 Les résultats
Les résultats obtenus sont à la hauteur des
objectifs fixés par le directeur. Les courbes ci- dessous montre bien
l'effet du changement qui a pu s'opérer au sein de l'UGI. Dès le
déploiement de la nouvelle procédure et l'outil d'aide au suivi,
le nombre de demandes d'interventions en cours à baissé de
près de 50 %.
Présentation du nouveau processus et de l'outil d'aide au
suivi
Nbre Interventions
100
Demandes Interventions Interventions Clôturées
Interventions refusées
90
80
60
50
40
30
20
70
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
N° de semaines
PIL Flux d'entrée et sortie
Figure 5 : Courbe des interventions en cours après
l'adoption du nouveau processus de gestion des demandes
d'interventions.
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!
Figure 6 : Flux des nouvelles demandes d'interventions et
celles clôturées par semaine
Cependant, le succès est relatif concernant la
convergence des pratiques individuelles. Bien que des nouvelles règles
soient édictées, il est nécessaire de les rappeler
à chaque fois que cela est nécessaire. Le changement va
s'opérer plus ou moins rapidement en fonction des individus et de
l'environnement social de l'entreprise.
Toutefois une marge de liberté doit être
autorisée car un processus ne peut pas répondre à toutes
les situations. De plus, laisser de l'initiative permet à un
collaborateur de s'approprier le nouveau processus et de l'améliorer le
cas échéant.
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